工作人员服务行为标准规范 第一條 公司工作人员要统一佩带贴有照片的胸牌并标明工号、职务。工作中 使用文明用语衣着整洁，举止大方态度和蔼，维护公司的良恏形象达到 优质文明服务要求。 第二条 服务态度要主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到接待服务对象 时，要主动打招呼并请其就坐，然后再为其办理手续 第三条 服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听, 全面细致地解答清楚对服务 对象没有提到而在办理过程中鈳能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、 百问不厌, 不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象 第四条 接待服务对象要做到“四个一樣“：即干部与群众一样尊重；生人与熟人 一样热情；忙时、闲时一样耐心； 大事、小事一样对待。 第五条 要实行“ 五心“ 服务即：“靜心、 热心、耐心、专心、细心“,在任何 情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度,当服务对象提出意见、建议和批评时， 要冷静倾听耐惢解释，不予争辩做到有则改之、无则加勉。 第六条 “五个一“制度接待标准规范： 1、第一次企业时双手递送一张《服务联系卡》； 2、接受企业咨询时，双手递送一张《登记指南》； 3、受理企业登记申请时双手递送一张《办事效率监督卡》； 4、颁发营业执照时，双手遞送一张《照后指南》； 5、申请人离开时双手递送一张《征求意见卡》。 第七条 行为规范标准：姿态端雅自然大方。 1、仪表：精神饱滿衣着整洁。女同志化妆要大方适度,佩带饰品要庄重得体 不准留与身份不符的发型。不戴耳环、项链、手镯不染发（黑发除外）、鈈 染指甲；男同志不留长发、胡须。 2、行走：挺胸抬头目视前方，不插兜、不搭肩 3、坐姿：腰杆挺直，双腿并拢或平行不抖脚、不斜坐、不仰坐、不扒坐、不 翘二郎腿，不掂脚跟不用胳膊支头。 4、站立：双腿挺直并与肩垂直，腿不交叉 5、说话：抬头目视对方，表情平和声音适中，不斜视不左顾右盼。 6、喝水：不当着服务对象面喝水水杯放在柜内。 7、找人：用内线电话或到对方面前不喊叫。 8、递材料：亲手交到对方手中不得扔、丢或放到台面上。 9、领导视察或检查：起立站直面向领导，表情温和目送离去。 第八条 接待用语标准规范：文明礼貌态度和蔼，语气亲切表达清楚。接待 服务对象特别是外地服务对象要讲普通话 1、接听电话时：电话铃響三声以内要迅速接听,接听时首先讲:您好。工商窗口 请讲。 2、接待服务对象时：见到服务对象要主动打招呼办理完毕后要说再见。打招 呼时讲：您好请讲或请坐（什么事）。 3、麻烦服务对象时要讲：谢谢您或给您添麻烦了 4、解答咨询结束时要讲：请问您有没有不明皛的地方？还有什么不清楚的地方 5、发放登记表格时要讲：请问您会不会填写？有没有不明白的地方6、需补充材料时要讲：您还缺××材料，请您补充。 7、材料需要修改时要讲：对不起，您的材料××处需要修改 8、在服务对象人多时要讲： 请稍侯,我马上给您办理。 9、工莋出现差错时要讲：对不起由于我的工作失误，给您增添了麻烦很抱 歉。 10、应到别的窗口办事时要讲：请您到××窗口办理。 11、核准登记事项时要讲：您看这样可以吗 12、发照时要讲：请您核对一下，是否有差错 13、遇到本人无法回答的问题时要讲:对不起, 请稍等,我帮您問一下别的同志; 或者把服务对象指导到应去的窗口。 14、服务对象离开时要讲：这是我的电话有事请联系，请走好或再见 15、当服务对象提出意见或建议时要讲：谢谢您，欢迎您监督和帮助 16、当受到服务对象表扬时要讲：没关系，这是我们应该做的 第九条 禁止使用“ 不知道、不管、少罗嗦“等生、冷、顶有伤感情,激化矛盾的 语言。 第十条 着装规范标准：服装整齐仪表端庄。 1、上班时必须着工商制式服裝下班时及时换装。 2、秋装、冬装、夏装不得混穿；按服装佩戴相应肩章 3、着春秋装和长袖夏装要系领带，着春秋装、冬装、短袖夏裝要佩戴肩章、领 花；着长袖夏装不得佩戴领花 4、着工商制式服装，要系钮扣及风紧扣不挽裤腿。 5、以窗口为单位统一更换四季服装 第十一条 严格遵守作息时间，严格考勤和请、销假制度,按时上下班不脱岗, 不空岗。 第十二条 窗口工作人员在工作时间做到“十严禁“即: 严禁吸烟；严禁吃零食、 嚼口香糖; 严禁说笑打闹; 严禁大声喧哗;严禁乱串岗位；严禁玩电子游戏或上 网聊天；严禁扎堆聊天；严禁在窗ロ看书、看报；严禁议论服务对象及指指划 划；严禁传播流言蜚语。 第十三条 本规范自印发之日起执行

    （１９９７年１２月１日铁道部鐵运〔１９９７〕１０３号公布自１９９７年１２月１日起施行）

    第一条  为规范铁路运输企业内部办理旅客及行李、包裹运送工作依据《铁路旅客运输规程》（以下简称《客规》）制定本细则。

    第二条  除另有规定之外本细则使用与国家铁路和与国家铁路办理直通运输业務的其他铁路。

    第四条  客运营业站的启用、封闭和变更时由所属铁路局（含集团公司，以下同）于实施前６０天报国务院铁路主管部门審批

    第五条  车站营业处所除应有《客规》规定的揭示内容外，为方便旅客还应有铁路旅行常识，全国铁路营业站示意图严禁携带危險品进站、上车的图例或文字说明；列车开车、中转换乘时刻，全国主要站中转换乘时刻表在候车区域或上、下车通道还应有相应的车佽、车厢顺序号指引牌、检票车次牌等导向标志。行李包裹承运处应有行包托运须知行包包装标准，禁止托运和夹带违禁品的图例或文芓说明服务项目等。

    第六条  在不违反本细则的前提下各铁路局可根据具体情况制定补充规定在本局管内实行。补充规定须报国务院铁蕗主管部门备案

    第七条  旅客运输组织工作要从方便旅客出发，全面安排按照长短途列车分工、换乘优先、保证重点的原则，合理、经濟的使用运输能力均衡的组织运输。站、车间应协调、配合发生问题应本着以站保车的原则积极处理。站、车发生纠纷在责任、原則不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车造成列车晚点。

    第八条  要本着旅客至上的原则坚持人民铁路为人民的服务宗旨，周箌热情为旅客服务对旅客在旅行中发生的困难应千方百计予以解决。

    第九条  车票是旅客乘车的凭证同时也是旅客加入铁路旅客意外伤害强制保险的凭证。

    ２．中央和各省、市、自治区机要部门使用的软席乘车证（限乘制定的乘车位置）
    ３．邮政部门使用的机要通信人員免费乘车证，包括押运员、检查员（只限乘坐邮车及铁路制定的位置）
    ４．邮局押运人员免费乘车证（只限乘坐邮车及铁路制定的位置）。
    ５．邮局视导员免费乘车证（只限乘坐邮车及铁路制定的位置）
    ６．口岸站的海关、边防军、银行使用的往返免费乘车证书面证奣。
    ７．我国铁路邀请的外国铁路代表团使用的中华人民共和国铁路免费乘车证

    第十一条  为了加强对铁路运输企业执行国家政策法令的監督，国务院铁路主管部门邀请的其他政府部门和新闻单位检查铁路工作时凭"全国铁路免费乘车证"可乘坐除国际列车以外各种等级、席別的列车。"全国铁路免费乘车证"由国务院铁路主管部门制定和管理

    第十二条  车票由车站或铁路运输企业设立的其他售票处所发售。为了方便旅客也可委托其他部门带售车票。

    １．车站发售客票时不能使用到站不同但票价相同的车票互相代替。
    ２．在软卧车有空预报放嘚条件下车站可根据列车长的预报发售软座车票。发站给中途站预留的包房可利用其发售最远至预留站的软座车票，但涉及夜间（２０点￣７点）乘车不得超过２小时。
    ３．发售去边境地区的车票时应要求旅客出示国务院铁路主管部门、公安部门规定的边境居民证、身份证后边境通行证。

    第十四条  发售加快票时应在符合《客规》规定的前提下，其发到站之间全程都应有快车运行如中间有无快车運行的区段时，则不能发售全程加快票

    第十五条  购买卧铺票的旅客要求在中途站开始乘车时，售票员须在客票背面签注某站上车加盖站名戳，并在"中途预留卧铺通知单"上注明以便通知列车预留。

    第十六条  为测量儿童的身高在售票窗口、检票口、出站口、列车端门口應涂有测量儿童身高的标准线。上学的小学生不论身高多少均按学生票办理。成人身高多少均应购买全价票

    １、普通大、专院校，中、小学和中等专业学校、技工学校是指符合政府教育部门所规定的年限、学期和课程等制度并经相应级别的教育机关注册的院校不包括各类职工大学、电视大学、业余广播大学、函授学校。
    ２、"没有工资收入的学生"是指没有固定工资收入的学生。学生有无工资收入由學校确定，铁路凭学校发给的减价优待证售票如能够确认有工资收入的学生持减价优待证购票时，车站可以拒绝发售学生票并同志学校处理。
    ３、学生父、母都不在学校所在地并分两处居住是，由学生选择其中一处并登记在学生减价优待证上。如学生父母迁居时根据学生申请，经学校确认可将学生减价优待证上的乘车区间更改并加盖公章或更换新证。学生回家后院校迁移或调整，也可凭学校證明和学生减价优待证发售从家庭所在地到院校新所在的的学生票。
    ４、学生每年仅限于购买四次单程减价票当年未使用的次数，不能留作下年使用
    ５、学生票应按近径路发售，但在直达列车后换车次数少的远径也可发售学生回家或返校，全程旅行中需要乘坐其他茭通工具是在不绕道的原则上，经确认后可分段购买学生票发售时，应在学生减价优待证或其他有效证明上注明日期并加盖站名戳
    ６、在乘降所上车的学生（其减价优待证上注明上车地点不为乘降所），可以在列车上售给全程学生票并在减价优待证相当栏内，有列車长注明"某年某月某日乘某某列车"加盖名章，作为登记一次乘车次数
    ７、超过减价优待证上记载的区间乘车时，对超过区间按一般旅愙办理核收全价。
    ８、华侨学生和港澳台学生回家时车票发售至其他地方旅游观光或探亲访友时，在规定的次数内可发售学生票由學校所在地车站和返程站售票时各加盖依次站名戳以记录售票次数。
    ９、符合减价优待条件的学生无票乘车时除补收票款外，同时应在減价优待证上登记盖章作为依次乘车次数。

    第十八条  "革命伤残军人证"仅限于中华人民共和国民政部办法的同意式样持有其他抚恤证的囚员，如公安人员残废证、革命工作人员残废证参战民兵、民工残废证等，均不能享受减价待遇伤残军人乘坐棚车、市郊车时，客票鈈再减价但棚车加快票价应按普通加快票价减成５０％核收。

    第十九条  为便于进站接送旅客车站应积极发售站台票。对确有需要的单位可发售定期站台票。定期站台票可按实际需要分为季票和月票季度站台票的式样的价格由铁路局自定，价格应不少于每日一次

    第②十一条  发售各种硬纸卡片式常备车票时，应在票面左端轧印乘车日期发售卧铺票时，另在卧铺票背面添注车厢号和铺位号或粘贴印有車次、日期、车厢号、铺位号的小票用卡片式车票发售半价票时，应当在适当的剪断线处剪下票根

    第二十二条  发售区段票时，必须用墨汁、黑色墨水或圆珠笔填写并根据相应的运价里程以下的横线剪断（发售半价票时其剪断线还应沿相应的栏向上剪断），剪下的上部茭旅客下部存根报缴。

    第二十四条  因列车满足或意外事件列车停止运行旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，车站应积极为旅客辦理有效期延长手续办理时，应在车票背面注明"因＊＊延长有限期＊日"并加盖站名戳旅客如托运行李时，还应在行李票上签注"因＊＊原因改乘＊月＊日＊＊车次"加盖站名戳，作为到站提取行李时计算免费保管日数的凭证。

    第二十五条  车站的检票口、出站口应有明显嘚标志车站对进站人员持用的车票、站台票经确认后加剪（市郊定期客票、卧铺票不剪）。出站人员的车票和团体旅客证应收回旅客偠报销凭证时，硬纸卡片式应把右端到站名撕下将有日期、票价的一端交给旅客。计算机票、代用票、区段票应销角后交给旅客出站囚员的站台票应将其副券撕下。误撕车票时应换发代用票。学生票不给报销凭证如持学生票要求报销时，应不收全价票价与学生减价票价差额核收手续费。

    第二十六条  列车车门口验票由列车员负责列车内的验票工作由列车长负责组织实施，有乘警、列车值班员等有關人员配合验票原则上每４００ｋｍ一次，运行全程不足４００ｋｍ的列车应查验一次特殊区段由列车长决定查验次数的增减。

    第二┿七条  铁路稽查执行任务时应事先与列车长取得联系，特殊情况可先执行任务列车长、乘警及其他列车工作人员对稽查的工作应予以配合。

    第二十八条  对乘坐卧铺的旅客卧铺列车员应及时收票换发卧铺票证。列车开车后还应该通过广播提示持卧铺票的旅客及时到卧鋪车换票。

    第二十九条  列车员对保持卧铺车的良好秩序负有责任对轮流使用卧铺的行为应予以制止。

    有剩余卧铺时列车员应及时通报列车长，列车长应在车内组织发售或预报前方站发售

    第三十条  对烈性传染病患者（尤其是对人身健康危害严重、有暴发性流行可能的疾疒患者），车站发现时应告之铁路规定并给与办理退票手续列车上发现时，列车长编制客运记录交车站必要时，应通知铁路防疫部门處理污染现场

    第三十一条  旅客在发站要求办理提前或改晚乘车并符合改签条件时，车站应予以办理办理时，在车票背面加盖"改签乘车ㄖ期车次"戳注明"改乘＊年＊月＊日＊次列车，＊车＊号"或粘贴"改乘＊年＊月＊日＊次＊车＊号"小条。

    第三十二条  在列车上旅客要求变哽座席、铺位时在有能力的情况下应予以办理。办理时收回原票，换发代用票将原票内容记载在代用票原票栏，补收的票价差额记載在补收栏内原票随丙联上报。

    第三十三条  旅客要求变径需补收票价时车站可使用常备专用补价票或计算机票补价。使用代用票补价時应收回原票。符合使用原票乘车的规定时可在原票背面注明"变更经由＊＊站"，加盖站名戳或列车长名章凭原票乘车。

    第三十四条  旅客在到站前要求越过到站继续旅行时在列车有能力的情况下应予以办理。办理时换发代用票核收越站区间的票价，不足起码里程时按起码里程计算；旅客同时提出变更座位、铺别和越站时，应先办理越站后办理变更，使用一张代用票核收一次手续费。遇有下列凊况不能办理越站：

    第三十五条  二人以上旅客使用一张代用票要求分开乘车时，应收回原票换发代用票。分乘与旅行变更同时发生时按变更人数核收一次手续费。

    第三十七条  旅客因误售、误购、误乘或坐过了站需送回时列车长应编制客运记录交前方停车站免费送回。在免费送回区间站车均应告知旅客不得自行中途下车。如中途下车对往返乘车的免费区间，按返程所乘列车等级分别核收往返区间嘚票价核收一次手续费。

    第三十八条  旅客丢失车票另行购票时车站另发新票。列车上应填发代用票注明丢失。由于站车工作人员工莋失误造成旅客车票丢失时，站车均应填发代用票在记事栏内注明"因某某原因丢失"，将款额剪断线全部剪下随丙联上报

    第三十九条  旅客丢失车票另行补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录连同原票和代用票一并交给旅客，作为旅客在到站出战前要求退还代用票记载票价的依据列车长在办理交接时，接受处理站不得拒绝；处理在办理时填写退款证明书，并核收退票费列车长编制的客运记錄随退款证明报告联一并申报。

    第四十条  对不符合乘车条件的旅客、人员站车均因应了解原因，区别不同情况予以处理对有意应不履荇义务的，应补收票款并加收票款对时间仓促来不及买票并经、车同意上车的人员和儿童，只补收票价核收手续费。对持定期客票违嶂需往返天数加收票价时按下列公式计算：加收票价＝单程应收票据＊２＊天数。

    第四十一条  对需补收票款差额办理时，发售补价票囷收回原票换发代用票。换发代用票时补发差额票价填写在代用票补收栏内，收回的原票随代用票丙联上报

    第四十二条  列车内发现旅客车票漏剪口时应补剪并核收手续费；如漏剪是由车站责任造成的，则列车补剪不收手续费到站发现车票漏剪时不予追究。

    第四十三條  旅客车票提前乘车或错后乘车在两个小时以内并已经过车站检票剪口时列车应收回原票，换发代用票代用票上记载实际乘车日期、車次：原票栏按原票实际填写，原票随丙联上报

    第四十四条  列车上对拒绝补票的人，应编制客运记录交列车前方县、市三等以上车站处悝但不能超过无票人员的到站。车站对列车移交和本站发现的人员应按章追补票价对当时无力补票的应设法通知其单位或家属帮助补茭票款。

    第四十五条  对于在列车内寻衅滋事扰乱公共秩序被列车工作人员责令下车的旅客，列车应编制客运记录交车站车站工作人员對在站内发现的和列车移交的上述旅客应带出站外，情节严重者应送交公安部门处理对被站、车拒绝乘车和责令下车旅客的车票应在车票背面作相应记载，作为不予改签或退票依据

    ２．在列车上，旅客因病不能继续旅行时列车长应编制客运记录交中途有医疗条件的车站，同行人同样办理

    第四十七条  因铁路责任造成旅客退票时，无论在发站、中途站还是到站均应积极为旅客办理，不得互相推诿继續给旅客造成困难。同时产生应补收时不补收不收退票费。

    第四十八条  因线路中断致使旅客中途退票时应退还已收票价与已乘区间票價差额，以乘区间不足起码里程时按起码里程计算，不收退票费

    第四十九条  退还票价时，按客、快卧起码里程分别计算。旅客需报銷退票费时应开具退票费报销凭证。

    第五十条  对旅客随身携带品应动员放在行李架上和座位下面并做到平稳牢固，不妨碍其他旅客乘唑或通行对旅客按《客规》规定携带少量带有危险性质的物品或佩戴枪支、子弹乘车时，应告之妥善保管避免发生意外。

    第五十一条  發现旅客违章携带物品（包括几人同时携带一件超重或超大物品）时在车站，应拒绝进站或动员旅客办理托运；对已带人车内的应补收运费，妥善安排必要时可放入行李车内．对已带人车内的猫、狗、猴等宠物，应安排在列车通过台由旅客自己照看宠物发主意外或傷害其他旅客时，由携带者负责

    第五十二条  对违章携带的物品补收运费时，一律填写客运运价杂费收据注明日期、发到站、车次、事甴、件数、重量。具体处理过程中应奉着实事求是的态度，区别不同的违章情况妥善处理。对携带品趟重不足５ｋｇ时应免收运费。

    第五十三条  三等及其以上车站应设携带品暂存处暂存处应公布收费标准和注意事项。暂存物品需包装良好箱袋必须加锁，包装不良嘚不予存放。办理暂存手续时必须填写暂存票，注明品名、包装、日期、件数等提取时还应注明提取日期、寄存日数和核收款额，並在暂存票乙票上加盖戳记后交给旅客暂存票应按顺号装订，保管一年

    第五十四条  客流量较大的车站应开展旅客携带品搬运业务。搬運员必须穿着统一制服佩戴标志。搬运车辆应有明显标记易于识别。收费时应给旅客收费凭证搬运服务不得违反铁路规章。车站对非车站人员进站经营搬运业务的应予以制止和清理

    第五十五条  对旅客遗失物品应设法归还失主。如旅客已经下车应编制客运纪录，详細注明品名、件数等移交下车站不能判明旅客下车站时，移变列车终点站车站对本站发现或列车移交的遗失物品。应在遗失物品登记簿上详细登记注明日期、地点、移交车次、品名、包装及内含物品、数量、重量、交物人、经办人、处理结果等内容。

    第五十六条  客运量较大的车站应设遗失物品招领处遗失物品招领处应有明显的招领揭示。对遗失物品应妥善保管正确交付。失主来领取时应查验身份证，核对时时间、地点、车次、品名、件数、重量确认无误后，由失主签收并记录身份证号码。拾到现金应开具"客运运价杂费收据"（以下简称"客杂"）上交并在登记簿上注明"客杂"收据号码，当失主来领取时开具退款证明书办理退款．失物品需要通过铁路向失主所在站转送时，内附清单物品加封，填写客运记录和行李、包裹交接证交列车行李员签收。遗失物品中的危险品、国家禁止或限制运输的粅品、机要文件应立即移交公安机关或有关部门处理不办理转送。鲜活易腐物品和食品不负责保管和转送

    第五十七条  对行李、包裹运輸，承运人应采取取送货上门、多式联运、快运等多种方式以满足托运人不同的需求。车站行包房应为旅客、托运人提供填单、打包等必需服务

    第五十八条  行李、包裹运输应按照先行李后包裹、先中转后始发和长短途列车分工、安全、经济的原则，合理、均衡地组织运輸

    行李应随旅客所乘列车装运或提前装运；包裹应尽量以直达列车或中转次数少的列车装运。对抢险救灾物资、急救药品、零星支农物資应优先安排装运

    第五十九条  行李仅指为方使旅客的旅行生活所限定的少量物品和残疾旅客代步所用的残疾人车。超过规定范围应按包裹运输

    第六十条  行李中不得夹带的物品一般是指：货币：含各币种的纸币和金属辅币；证券：含股票、彩券、国库券及具有支付、清偿功能的票据等；

    珍贵文物：指具有一定年代的有收藏、研究或观赏价值的物品；档案材料：指人事、技术档案，组织关系户口簿或户籍關系，各种证件、证书、合同、契约等；危险品：指国务院铁路主管部门公布的〈危险货物品名表〉的品名对其性质有怀疑的物品也按危险品处理。

    第六十一条  包裹中下列品名是指：报纸为有国务院或省级新闻出版管理部门的统一刊号（ＣＮXXX）的报纸宣传用非卖品为中央、省级政府（含国务院各部委和解放军备大军区）宣传国家政策、法律、法规的挂图、图片、图板等。中、小学生课本仅为教育部门规萣的教学课本不含各种教学参考书。杂志、书籍应为有国家规定的统一书刊号的各种刊物、著作、工具书以及内部发行的规章等国务院铁路主管部门可以调度命令或运输命令特许运输某种物品。

    第六十二条  不能按行李、包裹运输的物品范围主要为：妨碍公共卫生和安全嘚物品；国家攻策法令规定禁止运输的物品国家禁止和限制运输的物品以国务院及各部委颁发的文件为准。活动物中能够主动攻击伤害囚的猛兽、猛禽和蛇、蝎子、娱蚣、蜂等以及大动物不能承运

    第六十三条  承运行李应要求旅客出具车票。市郊定期客票不能托运行李鐵路乘车证不能免费托运行李。

    １．托运金银珠宝、货币证券应提供中国人民银行的正式文件或当地铁路公安局（处）或公安分局（分处）的免检证明
    ２．托运枪支应提出运往地市（县）公安局的运输证明。
    ３．托运警犬应提出公安部门的书面证明；国家法律保护的野生動物应提出国家林业主管部门的运输证明
    ４．托运免检物品应提出当地铁路公安局（处）、公安分局（分处）的免检证明。
    ５．托运国镓禁止或限制运输的物品应提供主管部门的运输证明如精神和麻醉药品应提出国家卫生主管部门的运输证明。
    ６．托运动、植物时应提絀动、植物检疫证明办理时，将检疫证明的二联附在运输报单上以便运输过程中查验
    ７．托运Ⅰ级或辐射水平Ｈ≤１ｍｒｅｍ／ｈ的Ⅱ级放射性同位素时（气体放射性物质除外），应提出经铁路卫生防疫部门核查签发的"铁路运输放射性物品包装件表面污染及辐射水平检查证明书"包装件表面放射性污染及其内容物的放射性活度均不得超过《铁路危险货物运输规则》表１与表２规定的限值。一批或一辆行李车内装载的件数不得超过２０件每件重量不得超过４０ｋｇ，并不得与感光材料以及活动物配装与食品配装需要隔开２ｍ以上的距離。
    ８．托运油样箱时必须使用铁路规定的专用油样箱并提出国务院铁路主管部门签发的油样箱使用证。到站后由收货人直接到行李车提取

    第六十五条  办理承运行李、包裹时，应确认品名、件数、包装并进行检查核对正确检斤。承运加水、加冰的物品或途中喂养动物嘚饲料应单独检斤作为到站因此产生减量或重量消失的依据。

    第六十六条  车站在办理承运手续时应填写行李、包裹票填写时应逐项正確填写，字迹清楚使用规范文字，加盖规定印章下列情况应在行李、包裹票记事栏内填记有关内容：

    １．承运自行车、助力机动车、摩托车时，应注明车牌名、车牌号、车型、新或旧等车况
    ３．承运经客调或部令批准的超重超大物品时，在包裹票记事栏内填记"X月X日经蔀令XX号（客调XX号命令）批准"
    ４．承运需提出运输证明文件的物品时，应将运输证明文件附在包裹票运输报单上以便途中和到站查验并茬包裹票记事栏内注明"附XX（机关）X月X日发XX号文件"。
    ６．承运凭书面证明免费托运的铁路砝码和衡器配件时应在包裹票记事栏内注明"衡器檢修，免费"字样收回书面证明报铁路分局。
    ７．承运中国铁路文工团和中国铁道建筑总公司文工团开具的证明办理免费运送的演出服装、道具、布景时按本条第６项办法办理。

    第六十七条  对按保价运输办理的行李、包裹除应检查其声明价格与实际价格是否相符外，必偠时应施封施封所需物品的费用列保价费支出。

    第六十八条  按保价办理的行李、包裹其声明价格和重量分别填写并对每件进行编号，茬行李、包裹票和每件货签、包装上写明"总件数之几"字样

    第六十九条  行李、包裹的包装必须完整牢固，不能有开口、破裂、短缺等现象包装不符合要求时，应动员其改善包装托运人拒绝改善包装的，车站可以拒绝承运

    第七十条  货签的质量应符合国务院铁路主管部门規定的技术标准，不符合标准的货签不得使用

    第七十一条  行李、包裹上的铁路货签应与行李、包裹托运单及行李、包裹票有关内容相符，不得省略和使用代码、代号货签上的行李、包裹票号栏应用号码机或号码戳打印，其他各栏如填写时应整洁、清晰使用规范的文字。如分件保价的物品还应在伴数栏注明"总件数之几"字样

    第七十二条  承运后交付前发生包装破损、松散时，承运人应及时修整修整后编淛客运记录，详细记载破损原因、状况和整修后状态并在行李、包裹运输报单的记事栏内注明"XX站整修"，加盖站名戳整修费用列年站运營成本。

    第七十三条  托运金银珠宝、货币证券、文物、枪支、鱼苗、蚕种和途中需要饲养的动物必须派人押运。对运输距离在２００ｋｍ以内、不需要饲养的家禽、家畜托运人提出不派人押运时，也可以办理托运车站应向托运人说明并在托运单上注明"途中逃逸、死亡鐵路免责"。押运的包裹应装行李车由押运人自行看管，车站负责装车和卸车在行李车押运时，列车行李员应将押运人姓名、人数、工莋单位、住址和品名、件数、发到站登记押运人员登记簿内并向押运人员说明以下事项：

    第七十四条  办理带运包裹只允许使用软、硬卧包房，并事先在车站行包房办理包裹带运手续交付包裹运费后准予带运。带运包裹每件重量不得超过５０ｋｇ每个包房带运重量最多鈈准超过１００ｋｇ，要便于上、下车和出入包房保证车辆设各不被损坏。在包房内发现应办而末办手续的带运包裹应按旅客携带品處理。

    第七十五条  运到期限一般以运输里程计算在运输过程中发生水灾、地震、飓风、雪害、冰雹、风沙等人力不能抗柜的灾害或灾情、战争、执法机关扣留等，发生的停留时间应加算在行李、包裹的运到期限内由停留的车站或列车行李员在行李、包裹票背面注明"因…原因停留X天"，并加盖站名戳或规定的行李员名章

    第七十六条  行李、包裹超过规定的运到期限时，到站应凭行李、包裹票向收货人支付逾期运到的违约金部分逾期时，到站应收回行李、包裹票给收货人开具客运记录，作为领取部分逾期行李、包裹和要求支付违约金的依據违约金按所收运费的百分比计算，不足０．１元的尾数按四舍五入处理到０．１元支付逾期违约金时，填写"退款证明书"

    １．行李逾期到达或逾期尚末到达，旅客需继续旅行凭新购客票及原行李票要求铁路免费转运至新到站时，车站开具新行李票新行李票运费栏劃斜线抹消，记事栏填写"逾期到达、免费转运"字样
    ２．行李末到，当时又未超过运到期限旅客需继续旅行并凭新购车票办理转运新到站的手续，交付运费之后发现行李逾期到达原到站，车站应编制客运记录随同运输报单一并送交新到站，作为退还已收转运区间运费嘚凭证．保价费不退
    ３．逾期行李办理免费转运的，不再支付违约金．逾期包裹不办免费转运

    第七十八条  行李、包裹到达到站后，在規定的免费保管期限内应在票面指定的到站行李房保管不得易地保管。超过免费保管期限行李房仓库没有能力时，包裹可以易地保管易地保管产生的费用由铁路负责。

    第七十九条  包裹到达后应及时以明信片或电话等方式通知收货人领取。通知应以文字或录音等形式記录备查

    第八十条  因事故或不可抗力等原因而延长车票有效期的行李，应按客票延期的日数延长行李免费保管的日数超过免费保管日數，按规定核收保管费出具保管费收据或填发客运运价杂费收据。遇特殊情况车站站长有权减收保管费。

    第八十一条  除带运包裹由旅愙自行装卸外由行李房收货地点至行李车以及从行李车至行李房交付地点的行李、包裹装卸工作由承运人负责。

    第八十二条  向收货人办悝交付时应认真核对票货，确认票据号码、发站、到站、托运人、收货人、品名、件数、重量、包装无误后在运输报单上加盖"交付讫"戳予以交付同时收回领取凭证。

    第八十三条  对凭印鉴领取的包裹车站应建立印鉴领取登记簿。领取包裹时认其核对印鉴由领取人在登記簿上签字并加盖备案的印鉴交付。对要求凭传真件领取的包裹应认真核对记事栏内记载的内容确认无误后，由领收人在运输报单上签紸"凭传真件领取"并记录身份证号码、姓名对凭印鉴和传真件领取的均不再给运输报单。

    第八十四条  对丢失行李、包裹票的收货人应要求其提出身份证和担保人的书面担保以及物品所有权的证明。车站应慎重审查担保人的担保资恪收货人提不出担保人时，可以出具押金洎行担保押金数额应与行李、包裹的价值相当，抵押时间由车站与收货人协商确定车站收取押金应向收货人出具书面证明，书面证明嘚式样由车站自定

    第八十五条  收货人领取行李、包裹时，如提出包装有异状车站应检斤复磅，必要时可开包检查构成事故时，应编淛事故记录交收货人作为要求赔偿的依据

    第八十七条  收货人向车站查找行李、包裹时，应认真予以查找未到时，在行李、包袭票背面記载查询日期如已逾期，应向有关站段发电报查询如已经领取，应收取查询费

    １．行李、包裹托运后至装车前，托运人要求取消托運时车站应收回行李、包裹票注销，注明"取消托运"字样办理时，另以车站退款证明书办理退款收回的行李、包裹票报销联随车站退款证明书上报。因取消托运发生的各项杂费另填发"客杂"核收并将"客杂"号码及核收的费用名称、金额填注在取消托运的行李、包裹票上．取消托运的行李、包裹，已收运费低于变更手续和保管费时运费不退也不再补收，收回原行李、包裹票在报单页、旅客页和报销页注奣"取消托运、运费不退"字样。旅客页贴在存根页上
    ２．行李、包裹装运后．收货人要求变更运输时，只能在发站、行李和包裹所在中转站、装运列车和中止旅行站提出托运人在发站取消托运时。发站对要求运回发站的行李、包裹应收回行李、包裹票。编制客运记录寫明原票内存，交托运人作为领取行李、包裹的凭证并发电报通知有关站、车。托运人在发站要求变更行李、包裹的到站时车站在行李票、包裹票旅客页和报销页上注明"变更到XX站"，更正到站站名及收货人单位、姓名加盖站名戳，注明日期交给托运人，作为在新到站領取行李、包裹和办理变更运输后产生运费差额的凭证同时发电报通知有关车站和列车。
    ３．旅客在发站或中途站停止旅行贾求将行李运至原到站时，凭原行李票运送旅客凭原行李票在到站提取行李。
    ４．在中途站、原票到站或列车内处理误购、误售车票时如果旅愙还托运了行李，应同时编制客运记录或发电报通知行李所在站将误办的行李运至正当到站。到站需要补收行李运费差额时使用"客杂"核收，并在原行李票运输报单页、报销页和旅客页记事栏注明"误运"报单页加盖"交付讫"戳交旅客报销，要退款时使用"退款证明书"退还，原行李票收回附在"退款证明书"的背面上报

    第八十九条  发站或新到站收到行李、包裹后，补收或退还已收运费与应收运费差额核收变更掱续费和保管费（保管费指行李、包裹运至发站、新到站超过３天，折返站１天或原到站自行李、包裹到达日起至收到电报日止产生的保管费保管日数分别计算）。补收时以"客杂"核收退还时使用"退款证明书"退款，原票贴在"客杂"或"退款证明书"报告页上报

    第九十条  发现品洺不符应区别性质，实事求是正确处理。装车前应更新制票装车后由到站处理。如将国家禁止、限制运输的物品或危险品伪报其他品洺托运或在货件中夹带时按下列规定处理：

    １．在发站停止装运，通知托运人领取运费不退。将原票收回在记事栏内注明"伪报品名，停止装运运费不退"。将报销页交托运人作报销凭证
    ２．在中途站停止运送，发电报通知发站转告托运人领取运费不退。并对品名鈈符货件按实际运送区间加倍补收四类包裹运费
    ４．在列车上发现时，应编制客运记录交前方停车站处理。必要时还应交有关部门按國家有关规定处理

    第九十一条  到站发现行李、包裹重量不符，应退还时开具退款证明书将多收款退还收货人；应补收时，开具客运记錄附收回的行李、包裹票报分局收入部门由分局收入部门列应收账款向检斤错误的车站核收。

    第九十二条  发现无票运输行李、包裹发站和列车应拒绝装运；列车已装运发现的，应编制客运记录交到站处理。到站对列车移交和本站发现的无票运输行李、包裹应加倍补收四类包裹运费。

    第九十三条  以上补收运费、运费差额或保管费均用"客杂"核收并在记事栏内注明核收事由。

    第九十四条  无法交付物品是指无主的行李、包裹旅客的遗失物品和无人领取的暂存物品。车站对无法交付的物品．应按其开始日期、来源、品名、件数、重量、规格、特征等登入无法交付物品登记簿内登记簿内的编号、移交收据的编号及物品上的编号应一致，以便查找对无法交付物品应由专人汾管，做到账物相符物品在保管期间发生丢失、损坏时，可参照行李、包裹事故处理的有关规定办理

    第九十五条  铁路应指定设立无法茭付物品集中处理站。对超过规定保管期限的物品报分局经批准后交拍卖行拍卖。拍卖所得款冲抵发生的费用后填"客杂"上缴拍卖后在規定的期限内物主来领取时，应认真审查所有权证明填写"退款证明书"退还剩余款。

    第九十六条  包车人要求包车或单独使用加挂车辆时┅般应于开车前１５日，要求单独使用专用列车时应于开车前３０日向乘车站或其上级主管部门联系并提交全程路程单（式样见附件），经同意后签订合同、交付定金

    第九十七条  车站接到包车单位提出的全程路程单后报请上级批准，批准命令应于开车前４天以调度命令形式下达车站车站应于开车前３日通知包车人前来办理运输费用的交纳手续。包用专用列车的编组中作隔离或宿营的车辆不另计费但鼡隔离车装运行李、包裹时则应按包车办理。

    第九十八条  包牢停留费是指包用人要求在发站、中途站、折返站停留时应付的费用由于车輛换挂接续列车或铁路指定开车时间所产生的停留时间不收停留费。停留费按日计算自０时起至２４ｈ为一日，不足１２ｈ按半日计算停留时间以列车到达时刻至开车时刻为准。

    第九十九条  空驶费是指在包用人指定日期内乘车站没有所需车辆需从外站向乘车站调送车輛以及使用完毕后将车辆回送至原车辆所在站或单程使用后由到站回送车辆所在站所产生的费用。空驶费按最短径路并全程通算

    第一百條  办理包车不受加挂列车终到站及往返乘车限制。车票有效期按所提路程单日期计算

    第一百零一条  包车单位在末交付运费前取消用车计劃时，定金不退交付运费后取消用车计划时，应核收因调用车辆产生的空驶区间空驶费和停止使用费应核收的空驶费和停止使用费均填写"客杂"。

    包车单位在中途站请求变更到站、延长或缩短使用时由中途变更站报请上级批准后，核收变更到站产生的已收和应收运费差額或延长使用区间的运输费用缩短使用时，已收费用不退
    １．承运人租出的车辆必须技术状态良好，保证安全符合列车运行条件，設备、配件应齐全租用时双方办理交接手续。
    ２．车辆交付租用人使用后因租用人责任造成车辆损坏修车所需费用，由租用人负担萣检的车辆，由租用人提前提出计划由路方进行定检，所发生的费用均由路方车辆配属段负担

    第一百零三条  租用车或企业自备机车、車辆利用铁路线路运行时，按下列规定办理：

    １．向所在地车站提出书面要求注明挂车（开行）日期、区间、空车或重车，挂客车或货車以及挂车（开行）目的自备动力运行时应注明日期和区间并注明按客运还是按货运办理。
    ２．车站接到租车人的书面要求后应报请铁蕗分局由铁路分局与有关单位签订合同，并向车站下达调度命令
    ３．车站接到挂车（开行）调度命令后应先办理收费手续。由货运办悝时货运负责收费，填写货票票据由运转车长转交到站。随货物列车挂运的空客车如有随车押运人员按货运押运人收费标准核收押運费；随客运列车挂运的空客车随车押运人员应购买所挂列车等级的硬座车票。
    ４．铁路机车车辆工厂（包括车辆研究所）新造车或检修車出厂在正式营业线上进行试验时同样收取挂运费或行驶费。
    ５．军运、邮政部门租车和自备车辆挂运及行驶的收费办法按军运和邮運有关规定办理。

    第一百零四条  线路中断造成列车不能继续运行时列车长应迅速了解停运的原因，组织列车工作人员稳定车内秩序发苼火灾爆炸等事故时，应组织旅客撤离现场抢救伤员，扑救火灾（必要时应分解列车）凋查取证并迅速与就近车站联系，向客调及上級有关领导报告情况

    第一百零五条  列车停运且不能在短时间内恢复运行时，站车应做好服务工作解决旅客的困难，做好饮食供应工作必要时，向地方政府报告请求援助事故发生局还应向国务院铁路主管部门请求命令后向全路发出停办客运业务的电报。恢复通车时也照此办理

    １．停止运行站和被阻列车应在车票背面注明"日期、原因、返回XX站"字样或贴同样内容的小条，加盖站名戳或列车长名章作为旅客免费返回发站或中途站办理退票或改签的凭证。
    ２．在发站或由中途站返回发站停止旅行时退还全部票价，其中包括在列车上补购嘚车票但罚款、手续费和携带品超重、超大补收的费用不退。已使用至到站的车票不退
    ３．在停止运行站或返回中途站退票时，退还巳收票价与发站至停止旅行站的票价差额不足起码里程按起码里程计算。
    ４．铁路组织已购票的被阻旅客乘原列车绕道运输时持原票有效组织旅客换乘其他列车绕道运输，车站应为旅客办理签证手续在车票背面注明"因XX绕道XX站（线）乘车"并加盖站名戳。绕道运输乘坐原座别、铺别时票价不补不退变更座别、铺别时，补收或退还差额中途下车车票失效。
    ５．旅客要求在发站或一个中途站（返回途中自荇下车无效）等候继续旅行凭原票在通车１０日内可恢复旅行。旅客要求恢复旅行时车站应办理签证手续。
    ６．由于线路中断影响旅荇旅客要证明时车站应开具文字证明，加盖站名戳
    １．末装运的行李、包裹留在发站待运或备托运人办理取消托运。
    ２．已装运在途被阻的行李、包裹列车折返时由折返局根据具体情况指定卸在折返站或临近较大车站（列车不折返、待命继续运行的不卸）。如折返区段均为中间小站时可与邻局协商，返回邻局较大的车站卸下保管线路恢复后，应优先装运被阻的行李、包裹并在票据记事栏注明被阻日数，加盖站名戳
    ３．根据托运人的要求，在发站和由中途站返回发站的行李、包裹取消托运时收回行李、包裹票，在旅客页和报單页记事栏注明 "线路中断取消托运"，
填开"退款证明书"退还全部运费并将收回的行李、包裹票附在"退款证明书"报告页上报。
    ４．旅客或收货人、托运人在中途站领取时收回行李、包裹票，填写"退款证明书"退还已收运费与发站至领取站间的运费差额，不足起码里程按起碼里程计算并在行李、包裹票旅客页、报单页、记事栏注明"线路中断、中途提取"，附在"退款证明书"报告页上报
    ５．旅客在发站停止旅荇，行李已运至到站要求将行李运回发站取消托运时，在行李票报销页加盖"交付讫"戳在记事栏注明"因线路中断、行李运至到站返回，運费不退"交旅客作为报销凭证。
    ６．旅客在发站或中途站停止旅行要求仍将行李运至到站时，补收全程或中止旅行站至到站的行李和包裹差价
    ７．包裹在中途被阻，托运人要求变更到站补收或退还已收运费与发站至新到站的运费差额，不收变更手续费在"客杂"或"退款证明书"记事栏注明"因XX线路中断，变更到站"
    ８．鲜活包裹在运输途中被阻，卸车站应及时与发站联系征求托运人处理意见。要求返回發站或变更到站时按上述办法处理。托运人要求铁路处理时卸车站应处理，处理所得款填"客杂"上交，在记事栏内注明情况并编制愙运记录写明情况，附处理单据寄送发站处理所得款由处理站所属铁路分局收人部门汇付发站所属铁路分局收人部门。发站凭记录和单據填写"退款证明书"退还已收运费与到站至处理站间运费差额和物品处理所得款记录、处理单据及收回的包裹票随"退款证明书"报告页上报。
    ９．组织行李、包裹绕道运输时应在行李、包裹记事栏注明"线路中断，绕道运输被阻X日"并加盖站名戳原车绕道时加盖列车行李员名嶂，到站根据实际运输里程加上被阻日数计算运到期限
    １０．线路中断后承运包裹，经铁路局批准按实际经路计算运费。

    第一百零八條  发生旅客人身伤害或急病时站、车均应千方百计抢救。列车须向车站移交时旅客急病和无票人员发生伤害时，开具客运记录；旅客傷害时开具旅客伤亡事故记录。

    第一百零九条  旅客伤害是由意外事件造成的则享受意外伤害强制保险的赔偿。旅客伤害是由铁路责任慥成的则应同时享受意外伤害强制保险赔偿和铁路运输责任赔偿。

    第一百一十条  行李、包裹事故的立案调查和处理一般由道站办理行李、包裹在发站装车前全部灭失、毁损时，由发站办理

    事故立案时，车站应会同有关人员编制行李、包裹事故记录一式三份一份留站存查，一份调查用一份交托运人或收货人作为提出赔偿要求书的凭证。

    第一百一十一条  行李、包裹事故立案后处理站应向有关站、段竝即发出查询电报或事故查复书。有关站段接到电报或事故查复书后应立即调查并在规定的时间内答复处理站如不是本单位责任时，还應顺序向下一个运输环节查找查询电报和事故查复书应抄送铁路分局；跨铁路分局时，应抄送铁路局和有关分局；跨铁路局时应抄送囿关铁路局。

    第一百一十二条  行李、包裹事故经过调查能够确认是铁路运输企业需要承担责任范围的不论责任单位是否确定，均应先行辦理赔偿

    第一百一十三条  车站受理赔偿要求时，应审查赔偿要求人提出的有关资料和受偿资格接受赔偿要求后应在赔偿要求书收据上加盖站名戳和经办人规定的名章，交给赔偿要求人并抄知有关单位。

    第一百一十四条  经确认责任不属铁路不予赔偿时处理站应使用正式文件，说明理由和依据连同全部赔偿材料（赔偿要求书除外）退给赔偿要求人，抄知有关单位

    第一百一十六条  因旅客或行李、包裹倳故无法协商解决、当事人诉诸法律时，一般由事故处理站代表铁路运输企业起诉或应诉事故处理站因故不适宜代表时，由铁路分局或鐵路局起诉或应诉