物流业呼叫中心解决方案
一、行业背景
随着物流快递业的不断进步和竞争格局的不断变化，目前快递行业对呼叫中心系统的需要正处于如下的状态：外资巨头进入国内市场便携此利器，服务水平与国外保持一致，正大幅抢占市场；中资大型快递随着不断壮大，开始注重服务，这部分已经做大的快递公司如送、顺丰已经建立的呼叫中心系统，统一下单，效率和客户保有率非常高；众多中资民营快递，特别是以加盟方式为主的快递公司，由于投资主体是各个加盟点的创业人群。一方面部分公司还没有意识到服务对快递公司生存至关重要的作用，仍然木然于问题缠身客户普遍抱怨的状态，另一部分深受其苦的公司，面对高昂的呼叫中心建设费用只能暂且忍耐，举步不前，还有一部分痛下决心马上使用普通呼叫中心软件的企业，发现呼叫中心与其业务流程无法紧密结合，效果大打折扣。
据调查的情况分析，一个接近终端的快递公司分点，每天的接单量在600票以上的时候，对呼叫中心软件的需求会大幅增加，而此时应用匹配的呼叫中心系统及业务信息系统也能够让其业务得到成倍的增长。因此成本高昂、与行业特征关联不足是中小民营快递公司对呼叫中心系统渴望又无奈的主要原因。
二、物流快递行业所面临瓶颈的问题
随着物流快递业的不断进步和竞争格局的不断变化，用户数量和要求的不断提高，传统电话技术和服务方式越来越显得简单、低效，已经无法满足物流快递进一步发展的需要，传统物流行业存在的问题。
1、电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。
2、有客户到货完全要通过人工拨号通知来实现，不但工作量很大，而且经常由于客户记不住提货地址，而要反复电话沟通，工作效率低下。
3、公司在下班时间后，以往将无法继续为客户提供服务，难以做到全天候24小时的优质服务。
4、难以事先了解客户信息、服务历史记录等相关信息，以便为其提供更有针对性的个性化服务。
5、由于公司与业务部门常常不在同一地点，难以有效监督服务人员的服务质量，对于与客户发生争议或投诉时缺乏评判的依据。以至无法正确、及时的处理问题。?
三、物流呼叫中心系统解决方案
传统的物流快递服务方式已不能满足日益增长的用户需求，必须采用新的服务手段，而这种新手段就是建设呼叫中心。根据物流行业的弊端和物流行业发展的需求，特提出建立物流行业的呼叫中心的解决方案。CallThink呼叫中心系统将语音查询、自助服务、人工服务、录音监听系统等紧密结合，把物流企业内部资源、客户订单信息、配送流程等资源通过网络进行整合，加快信息更新的速度，增强物流企业自身的市场灵敏度，建立起企业的快速反应机制，增强与客户的信息互动，实现供应、配送等各环节的资源的统一分配与利用。
业务流程：
四、CallThink呼叫中心系统典型功能应用
1、客户资料管理
客户资料数据库，让您的客户资料动态更新，不用再担心公司无法知道客户情况；业务员离职，立即搜寻此业务员名下客户，马上通知客户人员变动情况，减少客户流失。
2、外勤人员安排
外勤短信通知。客户电话下单，货品规格重量记入数据库，下单完毕，客服人员选择片区取件员，轻轻一点，客户资料及货物资料全部发送至取件员手机，不会遗忘，不再混淆。
3、个性化电话服务
客户来电，根据号码，客户资料自动弹出，客服人员第一时间报出客户姓名，并对客户情况马上录入数据库，动态更新。让客户体会到独特温暖的服务。
4、电话分配
所有电话均占线，客户电话进入系统排队，暂听音乐等待客服空闲。如果客户挂机，客服通过未接电话提示，第一时间给客户回电话。客服外出办事，可以绑定到手机上，客户电话不会落空。
5、电话服务监控
电话录音，电话监听，全程录音，让您随时控制或检查客服情况，保证客服质量稳定。
五、CallThink呼叫中心系统物流快递行业应用价值
1、 下订单环节
全国统一的400接入电话，号码易记提升品牌价值；
人性化的语音导航功能，提高下单效率和降低人力成本；
来电弹屏功能，自动识别客户信息，让客户感觉亲切；
详细的客户信息库，让下单变得简单快捷；
老客户通过语音引导自动下单。
工单记录：
2、 业务进程跟踪
提高企业内部管理效率，降低管理成本；
客户可通过电话输入订单号，随时随地查询快件行踪；
快件在流通环节与各阶段负责人进行有机结合，容易确定责任归属；
收件人签收快件后，系统便可短信告知寄件人快件已送达，让客户放心。
运单状态记录：
3、 售后环节
服务满意度调查，提升服务质量；
客服电话全程录音可以规避问题纠纷、明辨责任和服务考核；
主动进行客户关怀及满意度调查，提高服务质量，提升老客户的忠诚度。
24*7小时全程服务，保证服务的连续性；
4、 管理统计
系统帮助公司管理上千万的客户与众多的客服团队；
详尽的工作进度管控、标准的业务流程与全面的统计报表使管理轻松快捷；
强大的权限自定义功能，让不同的岗位拥有不同的管理权限。
提供各类灵活的自定义统计报表，为企业决策提供权威有效的数据。
业务报表：
六、CallThink呼叫中心系统优势介绍
与传统呼叫中心建设难、维护难、变化难、一次性投入大，总体投入成本高形成了明显差异，CallThink呼叫中心系统的优势如下：
1、自建呼叫中心服务，一次性解决
CallThink呼叫中心系统服务采用自建模式，企业不需要长期租用呼叫中心设备，大大减少了企业的资金投入，降低运营成本，即可享受专业呼叫中心服务；
2、强大的软件自定义功能
UltraCRM产品软件具有强大的权限自定义、字段自定义、表单自定义等功能，能够满足各种不同类型企业的信息化管理需求，将呼叫中心、短信、传真、企业邮箱、手机等通讯工具，与企业的信息化管理进行了无缝集成，使企业快速便捷的使用通讯与管理一体化信息工具，是全国首创的企业级通讯、管理一体化信息工具软件。此外，各种常用通信手段，都能与CallThink呼叫中心系统进行集成。
3、随需而变，成本可控
CallThink呼叫中心系统不受时间和地域限制，客户来电可智能路由到空闲坐席，客服人员可以在国内任何地点为客户服务。并实现了呼叫中心座席随业务需求而随时增减，灵活调配，避免因业务量无法预估而造成的企业资源浪费。
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大田集团华北区客户服务部（快运公司））
北京强讯科技有限公司-呼叫中心专家 版权所有& 2013 &&&&客户服务热线：400-700-8003 &&值班电话：132-
联系电话&&&&北京总部：(010)&&上海：(021)&&山东：(8、&&陕西：&&广州：(020) 上传我的文档
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呼叫中心解决方案 介绍
官方公共微信酒店行业呼叫中心解决方案
名称：酒店呼叫中心解决方案适合的行业：连锁酒店简述：酒店呼叫中心解决方案中，呼叫中心系统将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合，把饭店管理、客户订单、供应链等通过网络进行整合，增强与客户的信息互动，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台，酒店宾馆客服人员与客户进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀。 聚星源酒店商旅呼叫中心解决方案还为客户提供便利、高效的第三方开发接口、丰富的通信业务提供能力，企业最得力的通信管理、控制平台。酒店商旅行业行业背景随着旅游业的发展，一定程度上带动了我国酒店产业的发展，也萌生了众多的连锁酒店，因此酒店业的竞争也越来越激烈。酒店宾馆生产和销售的不仅是实物产品，更多的是服务，消费者希望得到的是物质和精神的多重满足，这就给酒店管理提出了更高的质量要求。对于具备食、宿、娱、购等多重属性于一体的酒店宾馆企业来说，更应注重和满足消费者的多样化需求。如何更好地维持客户忠诚度、拓展新客户，增强酒店宾馆企业的整体竞争力，成为酒店宾馆企业必须思考的问题。呼叫中心犹如一个统一对外的“窗口”，客户通过这一窗口，可以进行房间预定/退房、餐位预定等业务。客服人员可在第一时间得知来电客户的身份背景、历史消费详情，甚至性格爱好等信息，从而掌握客户的需求变化，有助于维系老客户，提高客户的满意度，从整体上提高酒店宾馆业的服务质量与工作效率。为此，聚星源研发了一套酒店商旅呼叫中心解决方案，旨在为酒店企业、商旅行业提供信息化建设。下面就酒店呼叫中心系统做一下标准功能介绍在酒店方面，系统通过电脑界面提示、自动电话提示、自动短信提示主动要求酒店迅速处理预订。 自助语音应答IVR服务：自动语音应答（IVR）提供语音菜单提示、订单状态的自动查询、电话交易、广告活动宣传等。基于交换机的IVR 系统，会由交换机提供保护，如果IVR在指定的时间内没有响应，则会自动把客户的电话直接转到座席队列中排队，不会造成电话无响应的局面。保证了系统的可靠性也应保证了酒店预订中心利润的稳定。自动呼叫分配（ACD）自动呼叫分配（ACD）是呼叫中心核心功能，功能的强弱直接影响到了酒店预订呼叫中心的效率和运营成本。数字程控交换机除提供各种电话排队分配算法外，还有许多独到之处：系统对于每个呼入电话可根据来话中继组设置应答的流程。数字交换机还提供了通过CTI LINK将排队算法由用户自订的功能。骚扰电话控制由于酒店预订中心对外宣传的都是800免费电话服务，而骚扰电话则是800电话不可避免的麻烦。现在采用的数字中继线的交换机呼叫中心系统，配合CTI服务器，可以直接对骚扰电话置忙，不会产生前面的问题，并可对骚扰电话进行详细的记录分析，以便在必要时取证。监控管理系统为了提高酒店预订呼叫中心的电话服务水平，对座席与客户通话的监听起到了关键作用。数字程控交换机自身所带的电话监听功能跟前面相比完全是质的变化，经过培训的专业质保人员不用离开坐位，运用软电话系统找到当前的通话座席，通过自已坐位上的电话就可以对任意座席进行监听，然后针对监控中发现的问题及时纠正，并对座席人员进行打分，制定相应的措施，使电话的服务质量可以得到持续不断的改进。MIS及座席系统酒店预订呼叫中心的成功运营与所使用的业务管理系统是分不开的，酒店预订业务管理系统集订单管理、财务管理、客户管理、传真管理、合同管理等众多功能为一体，几乎所有国内酒店预订中心都有专职的开发维护小组负责MIS系统的升级和维护。MIS采用了B/S结构，有的酒店预订中心还在MIS系统中引入了工作流的概念，将呼叫中心管理和业务处理完全流程化，配合软件来进行统一的管理，提高了座席代表的工作效率，并使客户的每一个服务请求都可以被跟踪，随时能查询处理状态。全程录音系统为了保证呼叫中心的服务质量，在记录呼叫情况时一般会对重要的电话进行录音。酒店预订中心本着提高客户满意度、提高服务品质和质量的宗旨，对所有呼叫中心的电话进行全程录音。当有客户投诉、争议发生时，服务部门可重听电话录音，以便尽快解决问题。自动传真收发系统预订中心的传真主要是与酒店之间的，它不仅仅是一个订单信息的交互，还是预订中心与酒店之间的交易凭证，所有与酒店之间的订单信息（包括订房、修改和取消）都是依靠传真。当与酒店出现纠纷时，则需要从成千上万份历史传真中很快找出对应的传真单来核实，所以传真文件的保存和管理与传真的收发一样重要。采用基于双E1数字传真卡的数字线传真收发系统，因为数字线的接续时间短，可靠性高，收发通道的比率可以根据当前的情况自动调整保证收发通道的畅通，平均每份传真的发送时间达到50秒左右，并且收到的传真单可以根据主叫号码自动与酒店对应，缩短了座席人员的处理时间，并使文件的管理更方便。统计报表分析系统酒店预订呼叫中心每天接听和呼出大量的电话，每个电话都包含各种重要的信息，如客户呼入电话的主叫号码、通话的时间、呼出电话的接听情况等；同时，这些数据的统计分析，如每天话务量的情况、每个电话平均接听时间等，对呼叫中心的管理、监测和运营维护都非常有价值。好的呼叫中心系统必须具备呼叫数据的完整记录、查询、统计的功能，提供各种丰富灵活的报表，同时还应该具备对大量数据进行分析、挖掘和处理的能力。酒店预订中心的呼叫中心系统的统计功能主要由两部分组成，其一是交换机自带的呼叫统计软件，主要对中继线路，排队情况进行实时统计。CTI服务器所提供的历史呼叫统计功能，可以将每个呼入、呼出电话的详细情况全部记录在数据库中，并且结合报表生成系统，制作了各种呼叫中心的统计分析报表；同时，利用数据仓库技术对这些数据进行分析、挖掘，为呼叫中心的运行、管理提供了强有力的支持。本文由聚星源小编编辑
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