社会组织的形象塑造；本章提要；本章内容共分四部分：首先对“组织形象”进行界定，；第一节组织形象的内涵与意义；一、组织形象的界定与构成；（一）组织形象的界定；组织形象是指社会公众对一个组织综合认识后的形象和；组织形象具有以下四个基本特征；1．组织形象的客观性；2．组织形象的主观性；准、审美取向、性格差异等主观因素的影响；3．组织形象的相对性；4．组织形象的稳定
社会组织的形象塑造
本章内容共分四部分：首先对“组织形象”进行界定，认为组织形象是指社会公众对一个组织综合认识后形成的印象个评价；继而揭示了塑造形象的意义。后三部分，具体阐述了组织形象的定性与设计、组织形象的建立与推广以及组织形象的巩固。阐述中结合大量的实例说明了组织形象塑造的方法与程序。
组织形象的内涵与意义
一、组织形象的界定与构成
（一）组织形象的界定
组织形象是指社会公众对一个组织综合认识后的形象和评价。组织形象对社会组织来说至关重要。在现代社会中，一个组织的形象如何，会直接影响带组织的生存和发展。因此，树立良好的组织形象，是组织至关重要的任务，也是公共关系工作的重要目的。
组织形象具有以下四个基本特征
1．组织形象的客观性。公众心目中的组织形象不是从天上掉下来的，也不是公众头脑中固有的，它是公众在对组织各方面有了具体的感知和认识之后才形成的印象，是组织各方面活动和所有外在表现再一系列客观状况在公众心目中的反映。因此，组织形象具有鲜明的客观性。
2． 组织形象的主观性。组织形象作为公众对组织的一种综合性认识，一种综合性的印象，必然回受到公众的价直观念、思维方式、道德标
准、审美取向、性格差异等主观因素的影响。因此，任何一个组织在公众心目中有不同程度的差异。所以，为了塑造良好的组织形象，社会组织应全面重视自己的各项活动，力求把每件小事做好，以便使自己在公众心目中留下良好的印象。
3． 组织形象的相对性。组织形象的好坏概受同一定的参照物相比较所表现出来的优劣影响，又受主观两方面因素的影响，任何一种要素的变化都会对组织形象产生作用。因此，组织形象具有相对性特征。
4． 组织形象的稳定性。组织形象是组织综合行为的结果。组织形象一旦形成，不论其内在理念还是外在形象，都会在一定时空条件下，在一定的公众心目中形成一种心理定势，它不会因随着组织行为的某些变化而马上改变。因此它具有一定的稳定性。
（二）组织形象的构成
组织的总体形象的建立是受众多具体要素影响的。以企业为例，其构成组织总体形象的要素有：
1．实力形象。它是企业形象存在的物质性基础。富有强大的经济实力，便使形象的其他因素具有了附丽的落脚点。实力形象主要包括企业固定资产、总资产、流动资金、产品销售与生产规模、员工人数、装备先进性等。
2． 文化形象。它是组织形象的精髓所在。它以组织的价值观念为基
础，以组织系统和物质系统为依托，以组织员工的群体意识和行为为表现，形成具有特色的生产经营管理的思想作风和风格。文化现象只要包括组织使命、组织精神、组织价值观和组织目标。
人才形象。它是组织现有人才状况对组织形象的影响。一个人才济济、阵容整齐的组织，会使组织的形象培增光彩。人才形象只要包括人才阵容、科技水平、管理水平等。
品牌形象。即组织的产品质量和服务、组织的标志等给公众的总体印象。品牌形象是组织形象的生命线。如果在其他要素上存在缺陷仅仅会影响其他形象的话，品牌形象的底劣则会使组织形象毁坏殆尽，从而直接威胁到组织的生存。
总之，一个组织形象的状况不是由一两个因素所决定的。组织形象是一个有机体，它的每一个要素都会对组织形象产生效应。要树立一个良好的组织形象，必须使这个形象系统中的每一个要素都发挥作用。如果忽视了其中某一个或几个要素，则有可能使整个组织形象毁于一旦。
二． 塑造组织形象的意义
市场经济的基本特征是竟争。竟争的最高层次就是组织形象的竟争。谁拥有了良好的组织形象，谁就能赢得公众的支持，谁就拥有了市场，并获得源源不断的利润，而且能使产品和组织在激烈的市场竟争中立于不败之地。就塑造组织形象的意义而言，主要可以概括为一下几点。
组织形象是无形资产的重要组成部分
无形资产是组织资产的重要组成部分，它是不具有实物形态而以知识形态存在的重要经济资源。美国可口可乐公司的老板曾说过；如果公司在一夜之间被大火烧为灰烬，第二天各大银行就会主动上门来向公司贷款。因为公司还有360亿美元的无形资产。可见，无形资产的价值可以远远超过有形资产。
自然灾害可以损毁有形资产，但却不能减少无形资产的价值。世界上许多著名的组织、其无形资产都具有很高的价值。万宝路的商标权为330亿美元，是世界上烟草行业无形资产价值最高的，世界排名第二；柯达商标权为120亿美元，是世界摄影材料、器材行业无形资产价值最高的，位居总排名第三??无形资产具有如此之大的魅力是因为它代表组织在公众心目中的良好形象，组织形象的好坏决定了无形资产价值的高低。无形资产只要是靠组织形象来作为表现形式的。组织形象的认知度越高，美誉度越好，和谐度越佳，定位越准，无形资产的价值就越大，增值率就越高。日本丰田汽车公司就是依靠其组织形象的不断完善来维系、保护它的无形资产。一般的汽车公司厂家维修中心都是顾客把汽车开到汽车维修中心进行维修，而丰田汽车维修中心接到电话后，会排人开辆好车到用户家中，开走需要维修的汽车，留下一辆好车供给日常使用。汽车修好后，维修中心会在汽车中加满汽油再开回用户家中，开走上次留下的汽车。这种处处为用户着想的服务思想，为丰田汽车公司树立了良好的组织形象。这种深入用户心目中的组织形象使丰田汽车公司的无形资产倍增。因此，一个组织要不断地发展、维系自己的无形资产，就必须充分重视组织形象。
组织形象是组织生存发展的精神资源
组织形象之所以能以精神资源作用于组织的生存发展，是因为组织形象具有以下功能；
规范与导向功能
组织形象是把组织的价值观念和行为规范加以确立，为组织的生存与发展树立的一面旗帜，向全体职工发出的一种号召。这种号召一经为广大员工所认可、接受和拥护，就会产生巨大的规范与导向作用。像日产公司强调的“品不良在于心不正”，德尔塔航空公司倡导的“亲和一家”等等，都是在教育引导、规范着员工的言行、态度，让他们在尽善尽美的工作中注意把自己的形象联系起来，使本组织成为世界一流的组织。
2． 凝聚与整合功能
组织因不同的人从事不同的工作，人的性格、爱好、追求又不一样，如果没有一种精神力量把他们“粘合”起来，组织就会成为一盘散沙。组织形象确立的共同价值观和信念，就象一种高度的理性粘合剂，将组织全体员工紧紧地凝聚在一起，形成“命运共同体”，产生“集体安全感”“心往一处想，劲往一处使”，成为一个和谐、默契的高效率集体。
3．激励功能
良好的组织形象可以使组织内部的员工产生一种骄傲与自豪。这种感觉可以让员工保持一种士气高昂、奋发进取的精神态度。因为每个人
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2013年考试公共关系学
3）求美心理，指人们在消费活动中追求美好的事物的心理倾向。 4）求名心理，指某些消费者希望借助名牌商品提高自己的社会地位的心理倾向。
5）求异心理，这是与从俗心理相反的一种心理现象，追求一种与社会流行不同的消费倾向。
6）好奇心理，指某些消费者对市场上不常见的产品的追求。 7）偏好心理，指某些消费者对某些特殊消费活动的执着追求。 8）便利心理，指消费者主要从功能便利的角度选择商品的心理现象。
9）选价心理，指消费者在选择商品时，对价格的特殊关注。 ————J————
4、介绍妇女优先原则的内容？答：与男士相比，妇女一般处于弱势地位，所以国际上的各种礼仪都提倡“女士优先”的原则。妇女优先的原则主要体现在处处对妇女的照顾，具体体现在以下几个方面：
1）出门进门让女士先行；
2）走路让女士处于比较安全的一侧；
3）男士多为女士承担重体力工作，有危险男士要挺身而出等。 ————S————
5、什么是“公众”？其基本特点是什么？答：公众是指与一个组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展具有现实划潜在影响力的个人、群体和社会团体。也就是说，公众必须是对某一组织具现实或潜在的利益关系，并且对组织目标与政策具有相当影响力的个人和团体。它有以下基本特点：①群体性。从组织的角度来说，介绍人在很大程度上具有群体的特征；②同质性。即公众的形成是由一个的性质来确定的；③变化性。公众不是封闭僵化的、一成不变的对象，而是一个开放的系统；处于不断变化发展的过程中；④相关性。公共关系所所指的公众不是抽象意义上的人民大众或劳苦大众，而是指与特定社会相关联的个人、群体和组织。这种关联性是由组织与公众之间的相互利益关系决定的。 6、说明员工关系对企业发展的重要意义？
答：员工关系是指在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象包括全体职员、工人、管理干部。员工是企业最重要的内部公众，是内求团结的首要对象。良好的员工关系可促使企业的决策及行为能力充分体现企业与员工双方的共同利益，能反映双方的愿望和要求，能说服员工将个体利益目标追求寓于企业整体利益目标之中,达成双方的相互信任与合作关系。
员工是形成组织力量的主体，是企业创一流产品或服务的主力军，是塑造和推销组织形象的积极因素。建立良好的员工关系，其意义主要表现在以下两个方面：
1）企业需要通过员工的认可和支持来增加内聚力。一个组织如果其形象得不到自己成员的认可，就很难赢得社会的支持，因此搞好员工关系，使员工组成一个有机整体，就要将员工视作传播沟通的首要对象，尊重员工分享信息的优先权，使员工在信息分享中与组织融为一体，形成信任和谐的内部气氛；
2）组织需要通过全员公关增强外张力。一个组织的对外影响有赖于全体成员的努力和配合。因为每个组织成员都是组织与外部公众接触的触角，都处于对外公共关系的第一线，组织的整体形象必须通过他们在各自岗位上的良好表现具体体现出来。
7、说明举办庆典活动应注意的事项？答：1）精心选择来宾，并发出邀请。庆典活动应邀请于组织有关的政府领导、行政上级、知名人士、社会公众代表、同行组织代表、组织内部员工和新闻记者等前来参加。公共关系人员应选好对象，提前发出邀请，特别是重要来宾应亲自上门邀请。
2）合理安排庆典活动的程序。包括：安排专门主持人宣布活动开始、介绍重要来宾，由组织领导和重要来宾致词或讲话；有些活动，需要有剪彩和参观的安排；安排交流的机会，重要来宾的留言、题字；
3）安排接待工作。庆典活动开始前，应做好一切接待准备工作。接待和服务人员要安排好，活动开始前有关人员应各就各位。入场、签到、剪彩、留言等活动，都要有专人指示和领往。
4）物质准备和后勤、保安等工作。庆典活动的现场，需要有音响设备、音像设备、文具、电源等。需要剪彩的，要有彩绸带。锣鼓、鞭炮等在特殊场合，也要有所准备。宣传品、条幅与赠与来宾的礼品，也应在事前准备好。赠送的礼品要与活动有关或带有企业标志。燃放鞭炮，一定要有保安措施。
8、说明需要与公众行为的关系？答：美国心理学家马斯洛的“需要层次论”对揭示需要与公众行为有重要的启发意义。其基本观点如下：
1）人类有五种基本需要。即生理的需要、安全的需要、归属和爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。
2）人的需要是有层次的。人类的五种需要由低到高排成一个阶梯，当低层次的需要活的相对满足后下一个需要就占据主导地位，成为驱动行为的主要动力。五种需要的排序是：生理的需要和安全的需要属于低层次需要，归属和爱的需要属于中层次需要，尊重的需要和自我实现的需要属于高层次需要。
3）优势需要决定人的行为。在同一时间、地点、条件下，人存在多种需要，其中只有一种占优势地位的需要决定人的行为。当一种优势需要获得满足后，其驱动逐渐减弱，取而代之的是新的优势需要，由此驱动人的新的行为。公共关系活动要注意不断满足公众新的需要。
————W———— 9、为什么公关人员必须注重自己的形态礼仪？ 答：公关人员其实在很大程度上是企业或组织形象的对外代表，不仅对组织或企业在公众心中的地位起着重要的作用，而且从公关人员本身就可以看出组织的形象。良好的个人礼仪是一切公关活动的起点，是一切社交场所必备的“通行证”。体态是语言，服饰会说话，微笑是“世界通行的货币”，个性和教养具有独特的魅力。因此，公关人员所具有的礼仪知识和良好素质，是一个人成功的关键，也是组织公关活动成功的关键。所以说，公关人员必须注重自己的形态礼仪。 10、危机事件的特点？突发性：几乎所有的危机事件都是在人们无法预料的情况下突然发生的，它往往会使组织措手不及。
紧迫性：危机一旦发生就有飞速扩张之态势，就会像一颗突然爆炸的“炸弹”，在社会中迅速扩散开来，对社会造成严重的冲击。 危害性：任何危机事件不仅会给组织的经济利益和声誉造成不利的影响，破坏组织的正常运转或生产经营秩序，带来严重的形象危机和巨大的经济损失，而且会给社会造成严重的危害，给社会公众带来恐慌，甚至造成直接损失。
可变性：危机事件是可变的，可以发生也可以消除。
11、危机处理的原则？承担责任原则：无论发生什么形式的危机，一个组织都要敢于面对公众，承担起自己应当负担的责任。
真诚沟通原则：企业处于危机漩涡中时，是公众和媒体的焦点，企业的一举一动都将接受质疑，因此千万不能有侥幸心理，企图蒙骗过关。
速度第一原则：公关危机的发生，一般都具有突发性，如果不能得到及时的控制，则会导致迅速恶化的局面。
系统运行原则：面对突发的公关危机，组织必须形成一个坚强有力的领导中心，使出黎危机的各个部门在统一指导下工作，分头负责，协同作战，以求最佳效益。
权威证实原则：危机发生后面对公众和媒体的指责，如果自己的解释和说明不足以消除误会，获得谅解，必须迅速要求权威部门出面给予说明，以便说服公众。
12、危机处理的一般程序？采取紧急措施，防止事态发展：组织遭受突发性的公关危机，往往是猝不及防的，然而在此关键时刻，组织需要保持冷静，并采取紧急措施，防止事态的发展、蔓延、扩大。 坦诚告知，表明诚意：组织一旦发生危机便会受到社会与公众的关注，人们急于了解危机发生的真相，作为舆论代表的新闻界必然要进行采访。
调查情况，收集信息：组织对于突发性公关危机的处理，最终是建立在针对事件真相，采取相应、得体的公关措施的基础上，因此，调查危机事件的真相就显得非常重要。
针对对象，确定对策：在对危机事件真实调查分析的基础上，组织就可以针对不同的对象确定相应的对策。
评价总结，改进工作：认真分析事件发生的深刻原因，手机公众对组织的看法、意见和议论，总结经验教训，以便改进组织工作，从根本上杜绝类似事件再度发生。 ————Z————
13、做好政府公关工作的必要性？答：1）有助于市场经济的发展；2）有助于加强民主政治建设；3）有助于政府的廉政建设；4）有利于克服官僚主义作风；5）有利于维护稳定的政治局面；6）有助于塑造良好的政府形象；7）有助于发展国际友好关系。 14、赞助活动的注意事项有哪些
答：1）企业的赞助活动应以企业和企业所面对的社会环境为出发点，制定出切实可行的公共关系政策、方针和策略，切忌盲目。 2）企业应将公共关系政策公之于众，应保持与被赞助者和需要赞助的活动组织者之间的联系。
3）企业的公关部应随时把握社会赞助的供求情况，做到灵活掌握赞助款项。
4）对赞助活动进行科学管理，是其善举“广”行，由此创造出的良好的社会效益必然会得到社会的广泛支持。 15、组织形象设计的一般原则？答：组织的形象设计，首先要遵循“有效性”的原则，形象设计不是说大话，形象必须与组织本身的各种状态相符，否则，公众会感到“盛名之下其实难副”，反而不利于组织与公众的感情沟通，不利于组织的发展。因此，组织在形象设计时要注意以下几点：
1）公众利益与组织利益的统一：公共关系应当以公众的利益为出发点，所以组织在进行形象设计时，就必须反映公众对组织的要求，不能只考虑组织自身的发展的各种因素。
2）总体形象与特殊形象的统一：每一个组织的公众是多方面的，组织设计形象既要照顾大多数公众的利益要求，也要针对某些特殊公众的特殊要求，搞出自己的特色。
3）期望值与实际能力的同意：在形象设计时，组织要充分考虑自己的能力，把“公众要我干什么”和“我能做什么”结合起来，形成一个完美的形象。 六、案例分析
1、就蒙牛乳业公司的公关做法，谈谈你的理解和认识？
答：首先，孙隽接受任务后，没有马上构思策划，而是先进行调查研究，明白对手情况，找出自己的思路。此即“四步工作法”的第一步：调查研究。
其次，孙隽对与湖南卫视的合作，定位准确，“四个一”的切入点中肯，显示了其高明的公关思维和策划头脑。此即“四步工作法”的第二步：策划方案。
再次，孙隽在具体实施时，所采用的手段技巧时充分利用了企业自身的优势和长处，使公关宣传延伸到几乎每个商场、店面，而湖南卫视也长袖善舞，使节目的亮点花絮纷呈。此即“四步工作法”的第三步：组织实施。
最后，活动结束，蒙牛乳业检讨评判了此次活动的得失成败，这样做，目的是为在今后的工作中继续发挥长处，弥补短处。此即“四步工作法”的第四步：检测评估。
2、安利纽崔莱
1.这是利用什么关系所开展的公关活动？2.本案对你有什么启发？
答：1.以上案例使企业利用名流关系所开展的公关活动。
2.社会名流是指那些对公众舆论和社会生活具有较大影响的人物。这类关系对象的数量有限，但质量很好，能在舆论传播中迅速“聚焦”，影响力很强。因此，建立良好的名流关系，借助于名流的知名度，有利于扩大企业或组织的公共关系网络，扩大企业或组织的社会影响，丰满组织或企业的外在形象。 安利公司通过借助中国奥运冠军伏明霞、田亮对社会大众那种无可比拟、无可替代的知名度与影响力，利用他们对大众媒体的号召力，吸引公众，令纽崔莱“有健康，才有将来”的品牌理念深获认同并在神州大地广为传播，有力地带动了产品的销售。而积极支持世界体育事业的发展，对体育盛事的赞助等，更令纽崔莱“营养、运动、健康”的理念深入人心，品牌知名度和美誉度不断提升。作为体育界的名流田亮，以健康的形象给纽崔莱带来了极佳的品牌形象广告，并成为大众喜爱的代言人，令安利公司受益不少。
3、案例分析：请你结合本案例，谈谈“王老吉”向地震灾区捐款的意义及其传播的技巧。
答：分析要点：如此一来，在“封杀”王老吉的背后，一定有只无形的手在幕后操纵。这是显而已见的。可以说，在结合了强大的网络营销后，王老吉这一亿元的“广告费”花的非常的值。首先，王老吉在爱国热情高涨的敏感时期，树立了爱国品牌正确而良好的形象，赢得了人们的好感，其次，王老吉在网络营销中，起用“封杀”王老吉的口号，直接拉动了销售的增长。当前，网络媒体的传播力已经丝毫不逊于传统媒体，而中国现在有2亿多的网民。可以说，王老吉利用此次为灾区捐款的企业行为成功地进行了一次情感营销。当然，对于王老吉捐出的一亿元，笔者丝毫不怀疑企业捐助灾区的诚意。
众所周知，在激烈的市场竞争条件下，许多企业往往把赚到的钱用在企业的发展上，而很少回报社会，投入公益性活动。不少企业认为回报社会企业吃亏。但市场竞争一个有趣的结论是哪家企业能够在公共关系方面，慷慨资助社会公益事业的发展，哪家企业就会得到消费者的热情回报。提高企业的知名度，树立企业在社会公众中的美好形象，是企业生存和发展的重要条件。而有目的、有计划的赞助活动，是一种同社会沟通的有效手段。企业通过赞助活动，一方面给社会活动的顺利进行提供物质保证；另一方面可以展示自我，树立美好形象，为自己的发展创造良好的市场环境。王老吉公司深知赞助公益事业的辩证法，向地震灾区捐款
4、服务型公关的特点与主要方式
答：服务型公共关系模式以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。其具体工作包括：售后服务、消费引导、便民服务、义务咨询等。在现代科学技术水平不断提高、物质供应不断丰富的社会条件下，服务往往是企业竞争的焦点。服务型公共关系能够有效地使人际沟通达到“行动”层次，是一种最实在的公共关系。 5、政府公共关系的作用与特点
答：作用：1、有助于市场经济的发展；2、有助于民主政治建设；3、有助于政府的廉政建设；4、有助于克服官僚主义作风；5、有助于维护稳定的政治局面；6、有助于发展良好的政府形象；7、有助于发展国际友好关系。
特点：1、主体的权威性；2、目标的独特性；3、客体的复杂性；4、传播的优越性；5、效益的社会性。 6、网络公关的职能
答：网络公关的职能：1、进行网络调查；2、利用网络与公众沟通；3、利用网络开展整合营销； 4、利用网络中的口碑传播；5、利用网络进行危机处理。
7、宣传型公关的特点与主要方式
答：宣传型公共关系模式主要利用各种传播媒介直接向公众宣传自己，以求最迅速地将组织信息传输出去，形成有利于已的社会舆论。这是最经常采用的公共关系模式，包括发新闻稿，登公共关系广告，召开记者招待会，举行新产品发布会，印发宣传材料，发表演讲，制作视听材料，出内部刊物、黑板报等。
宣传型公共关系的特点是：主导性强，时效性强，范围广，能迅速实现组织与公众的沟通，获得比较大的社会反响。但宣传型公共关系也有它的局限性，主要表现为：传播层次浅，信息反馈少，传播效果一般停留在“认知层次“。
8、成功的策划媒介事件，应注意以下问题 答：成功的策划媒介事件，应注意以下问题：
1、选择公众的兴趣点；2、形式必须新颖；3、事先进行充分的舆论准备；4、充分利用名人效应；5、选择恰当时机；6、制造新闻要自然得体；7、充分调动新闻记者参与的积极性。
9、交际型公共关系的特点与主要方式
答：交际型公共关系模式以无媒介人际交往为主，目的是通过人与人的接触，为组织广结良缘，建立起社会关系网络，创造良好的发展环境。其具体形式包括：各种招待会、座谈会、宴会、茶会、慰问、专访、接待、个人信函、电话等。交际型公共关系是一种很常见又很实用的公共关系活动方式，通过交际活动，人们交流了信息，增进了友谊，为今后事业的发展奠定了基础。另外，在电子媒体日益发达的当代，人与人之间的直接交往反而日渐稀少，人们心灵深处渴望沟通。所以如果组织的公共关系部门能够为公众提供温暖的服务，热情解答公众的疑难和问讯，耐心听取公众的投诉，就一定会在公众心目中树立起组织良好的开解。
2、交际型公共关系的特点是灵活而富有人情味，可以使公共关系效果直达情感层次。这模式的缺陷是活动范围小，费用高，不适用于大数量的公众群体。 10、危机公关与危机管理
答：危机公关并不是常规的公共关系工作，它只是在组织发生危机事件时才进行。但是危机处理意识和机制应当是常备的，危机公关是组织公共关系工作的重要内容，在组织的发展道路上，危机事件的出现是在所难免的。特别是现代社会中，在信息知识“爆炸”、社会变动复杂、企业竞争激烈的条件下，更增加了组织危机事件出现的可能性和严重性。及时控制、降低和清除危机事件的不良影响，是每一个组织公关人员需要认真加以对待的重大问题。 1、公关危机与危机公关；
①公关危机——一般指由非常性因素所引起的某种非常事态，共外延非常广泛，如财政危机、金融危机、经济危机、能源危机、军事危机、管理危机等。实际上危机是由“危险”和“机会”两层意思组成的。
②危机公关——是指组织危机的公共关系处理，也就是说，组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化采取或实施的有针对性的有效控制等公关活动，其内容主要是对危机的预防和处理。 2、危机事件的特点与类型；
①危机事件的特点：A、突发性；B、紧迫性；C、危害性；D、可变性；
②危机事件的类型：A、由不可抗拒的外部力量所引起的事件；B、非组织成员有意或无意造成的事件；C、公众的误解所引发的事件； 3、危机处理的原则；
①承担责任原则；②真诚沟通原则；③速度第一原则；④系统运行原则；
4、危机处理的一般程序；
①采取紧急措施，防止事态发展；②坦诚告知、表明诚意；③调查情况，收集信息；
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