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尊敬的先生/女士：这是一份关于员工情绪劳动研究的调查问卷，您的回答对本研究意义重大，所有填答资料仅供学术分析之用，不会流为其他商业用途。对于您的热心帮助，谨致以最诚挚的谢意！
第一部分：请根据您的实际情况选择最符合的项：1--&5表示非常不认同--&非常认同&*12345我会通过表演使自己在接待顾客时举止合宜接待顾客时，我所表现出的情绪是装出来的我假装拥有工作要求我表现的情绪接待顾客时我表现出的情绪是我的真实所感我努力去感受我需要展现给顾客的情绪接待顾客时我表现出的情绪是自然发生的，而非刻意所然我试着真正体验我必须展现给顾客的情绪接待顾客时，我会假装自己心情很好当与顾客交际时，我在“表演”为真正感受到需要展现给顾客的情绪，我做了很大的努力我努力在内心深处酝酿我需要展现给顾客的情感为了展现出工作要求的情绪，我戴上“面具”我展现给顾客的情绪不是我的真实感受接待顾客时我需要表现出的情绪与我的自然感受相契合第二部分：请根据您的实际情况选择最符合的项：1--&5表示非常不认同--&非常认同&*12345我觉得模仿他人很难在聚会或其他社交场合，我不会试图做（说）招人喜欢的事我很难变更自己的行为以适应不同的人和不同场合我很擅长让别人积极回应我我能够让大多数人感到在我身边很舒适、安心我不太擅长让别人喜欢我对于我其实很讨厌的人，我也可以装得对他很好我通常会试图找到与他人的共同点我被认为是个开心果12345我很容易与大多数人融洽相处我能直视一个人的眼睛并一脸正经地说谎（前提是这是善意的谎言）我不会为了取悦他人或赢得他们的支持而改变我的观点或行为方式我很容易站在他人角度看问题在不同场合、不同人群中，我表现得不像是同一个人我很理解他人在聚会中，我不会打断他人的笑话或故事我并不总是像表面看上去那样我可以就我一无所知的话题发表即兴演讲我在公共场合中会感觉有点尴尬，表现得不如平日好我只为我支持的观点辩护我一直不擅长哑谜或即兴表演这类游戏我觉得我可能会是个好演员我觉得我为了打动或取悦他人而逢场作戏在人群中我很少是焦点人物第三部分：请根据您的实际情况选择最符合的项：1--&5表示非常不认同--&非常认同&*12345我的工作自主性很大（按照自己意愿决定如何完成工作的自由很大）我经常能从上级处获得有用的信息或建议我的同事总是给予我善意的理解和关心这份工作让我没有一丝机会运用个人主动性和判断力开展工作我经常能从同事处获得有用的信息或建议我的上级总是给予我清晰、有用的反馈这份工作在如何开展工作上给予了我很大的独立性和自由我的上级总是给予我实际帮助我的同事总是给予我清晰、有用的反馈我的上级总是给予我善意的理解和关心我的同事总是给予我实际帮助第四部分：请根据您的实际情况选择最符合的项：1--&5表示非常不认同--&非常认同&*12345即使没找到另一份工作，我对辞职也无所畏惧我对公司没有强烈的归属感我觉得现在的人跳槽过于频繁如果我现在辞职，成本不会太高我一点都不觉得跳槽是一件不道德的事我觉得对于辞职我没有多少选择当人们在一家公司工作多年时，一切会更加顺利我继续留在这家公司的主要原因之一是，辞职需要很大的个人牺牲——其他企业的报酬可能不如现在这家企业多我对公司没有“眷恋（热爱）感”12345即使在别处找到更好的工作，我也不觉得从现在的公司辞职是对的现在辞职对我来说很困难，虽然我真的很想辞职辞职的严重后果之一是我没有多少备选单位我认为我能很容易地喜欢上另一家公司，程度同喜欢这家公司一样如果我决定现在辞职，我的生活会被严重扰乱我觉得我在公司中感受不到自己是“家庭的一份子”现在这个阶段，继续留在公司是“必需品”而不是我想要的我不认为想做“职场男性”或“职场女性”是明智的我喜欢在外面与别人谈论我的公司我留在这家公司的主要原因之一是：忠诚很重要，我有道德义务感去保持忠诚12345我很乐意在这家公司渡过我剩余的职业生涯我真心觉得公司的问题就是我自己的问题我不认为一个人必须始终忠于他的公司我被教导相信：忠于一家企业是有价值的这家公司对我有很大的个人意义把所有因素考虑在内，我对现在的工作十分满意最近，我总想换一下工作我经常想离开这个企业把各种因素考虑在内，我对目前的生活感到满意您的性别：&*男女您的年龄段：&*18岁以下18~2526~3031~4041~5051~6060以上您的婚姻状况&*未婚已婚其他您当前的最高学历&*初中及以下高中或职高专科本科研究生及以下您在当前企业的工作年限&*1年及以下1至3年3至5年5至7年7至9年9年以上您的工作部门&*前厅部餐饮部房务部保安部其他您的职位情绪劳动研究的回顾与展望
日 10:26 来源：《心理研究》(开封)2012年4期
作者：汪义贵/彭聪/吴国来
内容摘要：
作者简介：
　　【英文标题】Review and Prospect of Research on Emotional Labor　　【作者简介】汪义贵，彭聪，吴国来，天津师范大学心理与行为研究院，天津 300374　　吴国来，男，教授，博士。E-mailwuguolai＠　　【内容提要】 情绪劳动是指个体在工作中需要按照组织的要求管理自己的情绪。它是近年来心理学领域研究的热点之一。鉴于国内对情绪劳动概念接触较晚，相关研究尚少，文章对这一研究领域的重要研究成果进行了回顾，概要介绍了情绪劳动的概念与结构、测量、策略与内部机制以及因果关系模型。通过分析指出了以前的研究不足以及未来的研究方向。　　【关 键 词】情绪劳动回顾展望emotional laborreviewprospect　　　　情绪是指个体对客观事物的态度体验及相应的行为反应，包括生理和心理两方面的特征指标，是现代心理学研究中的一个重要概念。由于情绪是影响人们生活和工作的重要心理因素，因此情绪的应用研究也就涉及到了个人及社会生活的各个方面。20世纪70年代以来，研究者开始关注组织中的情绪问题，情绪劳动(emotional labor)便是这其中一个重要的研究方面，它最早于1983年由美国社会学家Hochschild提出，在其后的近三十年里，情绪性工作的价值日益为心理学家所重视，有关情绪劳动的研究已逐渐成为国内外学术界研究的一个热点，并且取得了一些重要的研究成果。本文拟从情绪劳动的概念与结构、测量、策略与内部机制以及因果关系模型方面进行回顾，指出目前研究的不足以及对未来研究做出展望。　　1 情绪劳动的概念与结构　　1.1概念　　社会学家Gaffman认为，在所有的现实社会交往中，人们都倾向于扮演一定的角色并努力产生某种印象，这种印象要求遵循一定的规则，表现出适当的情绪[1]。基于Gaffman的观点，美国社会学家Hochschild提出了情绪劳动的概念。这一概念的提出和完善，经历了四个不同的时期。1975年，Hochschild在《感受与情绪的社会学：几种可能性》中，首先提到了“情绪工作”(emotional work)这个概念，即员工在日常交往或者组织环境中必须根据情绪规则来调整外在行为表达甚至内在情绪感受[2]。但在这篇文章中她并没有提到情绪劳动的字眼，只是在内容上有所触及。1979年，Hochschild发表了第一篇有关情绪劳动的文章——《情绪劳动、情感规则及社会结构》。在文章中，她致力于推广其情绪管理的观点，认为情绪是可以根据环境的要求进行管理的[3]。1983年，Hochschild在《情绪管理的探索》一书中，正式提出“情绪劳动”(emotional labor)一词，并把情绪劳动定义为“员工致力于情绪的管理，以便在公众面前创造出一种大家可以看到的脸部表情或身体动作，情绪劳动是为了工资而出售的，因此具有交换价值”[4]。情绪劳动可以与情绪工作、情绪管理等字眼交互使用。情绪劳动与“体力劳动”以及“脑力劳动”有所区别，它被称作“第三种劳动”。情绪劳动在工作中是一种常见的现象，尤其是在服务行业，例如，空姐即使面对傲慢无礼的乘客，也需要展现笑容；银行职员无论内心实际感受如何，都必须保持良好的情绪状态而不是板着面孔；护士不管病人状态如何糟糕，都需要表现出同情和关爱，等等。后来，Hochschild将情绪劳动的定义进一步扩大，1993年，她在《组织中的情绪》一书中指出“不管任何工作，只要涉及人际互动，员工都可能需要进行情绪劳动，情绪劳动可以跨越不同行业、阶层和职务”，即情绪劳动是横跨各行各业的，其对象除了外部顾客还包含内部顾客(如同事、上司、下属)，甚至包括员工自己[5]。　　Hochschild提出情绪劳动的概念以后，却并没有立即受到研究者的重视。直到八十年代末九十年代初期，Rafaeli和Sutton针对不同职业进行了一系列有关情绪劳动的质化研究[6]之后，情绪劳动才开始引起研究者的注意。在Hochschild研究的基础上，许多学者对情绪劳动问题进行了探讨，并对情绪劳动的定义提出了不同的看法。　　基于印象管理，Ashforth和Humphrey将情绪劳动定义为：“根据职业要求的表达规则来表达适当情绪的行为”[7]。所谓适当情绪的行为，是指符合组织要求的行为，此定义着重强调的是表现出来的可以被他人观察的行为，而非Hochschild所强调的管理内心的感受。他们认为情绪劳动是一种印象整饰，个体可以根据他人而有目的、有意识地调节自己的行为，以使他人对自己形成特定的社会感知，并形成特定的人际氛围。Morris和Feldman从相互交往的角度出发，把情绪劳动定义为“在人际互动中，员工为表达组织所期望的情绪所需付出的努力、计划和控制”[8]。这一定义表明，情绪劳动是个体工作内容的组成部分，它要求个体在与他人的接触中适当掩藏和控制内心的真实情绪，即使个体精疲力竭、情绪低落，也必须按组织的要求微笑地面对他人。Jones和James在Morris和Feldman定义的基础上，将情绪劳动定义为“在与外部或者内部利益相关者进行个人交往时，努力调控情绪使之与组织需要表现的情绪相一致”[9]。该定义认为组织成员在工作中的交往对象不仅包括组织外部人员，而且也包括组织内部成员。Grandey将Gross所提出的情绪调节理论[10]引入情绪劳动的概念中，并整合Hochschild、Ashforth和Humphrey、Morris和Feldman的观点，将情绪劳动定义为“为表达组织所期望的情绪，个体进行的必要的心理调节加工”[11]。该定义强调了为调节情绪行为而进行的目标确认、计划、监控、信息反馈等内在心理活动。Defendorff和Gosserand从心理控制论的角度，将情绪劳动界定为“对情绪不协调的监控和调节的加工过程”，即情绪劳动是职工持续监控自己的情绪表达与表达规则之间是否存在差异，并努力采用一定的情绪调节策略降低差异的心理控制过程[12]。Glomb和Tews则是在Ashforth和Humphrey定义的基础上，首先考虑了情绪劳动的两个维度：一是表现维度，包括情绪表现恰当和情绪表现不恰当；二是感受维度，包括表现与内部感受相一致的情绪和不表现与内部感受相一致的情绪。并且以表现维度为横轴，以感受维度为纵轴，把坐标平面分为4个部分；然后引入情绪状态维度，包括积极情绪状态和消极情绪状态，并假设消极情绪表现是被禁止的，积极情绪表现是被允许的。这样，4个象限分别表示：感受到负面情绪，但没有表现(压抑表现)；既感受到也表现出积极情绪(真实表现)；没有感受到积极情绪，但需要表现(假装表现)；既没有感受到也无需表现出消极情绪。在剔除“没有感受到也无需表现出消极情绪”状态之后，Glomb和Tews把情绪工作操作化定义为(包括三个组成部分)：真实情绪表现、假装情绪表现和情绪压抑[13]。　　尽管不同的学者对情绪劳动的定义有不同的看法或侧重点，如Hochschild、Morris等强调情绪劳动的互动性，这比较符合组织中的实际情况，而Ashforih等则较少涉及情绪劳动的互动性和情景性方面。但这些不同的定义存在着共同之处，即情绪劳动的发生必须具备一定的条件：(1)是在与他人交往的过程中发生的；(2)个体表现出的情绪影响交往对象的情绪、态度和行为；(3)个体表现情绪应遵守一定规则[4]。同时，情绪劳动还具有三个相互联系的特征：(1)目的的间接性：员工表达适当情绪的目的是为了影响公众的情绪、态度或行为，以提高组织效率、促进组织目标达成以及增强组织信誉等。因此，为了实现组织的目标，就需要员工对自己的情绪进行控制，进而使他人的情绪、态度和行为发生改变。(2)调节的主动性：情绪劳动需通过面对面的接触、声音对声音的交流和与公众相互作用，是一种“与人相关的工作”。员工需要按照角色要求和组织期望及时而灵活地调整自己的情绪工作方式和策略，以便有效地对公众的情绪加以引导，朝着组织所期待的方向发展。(3)要求的职业性：情绪劳动强调以组织所期望的方式表达和调节情绪。不同职业对象和职业内容所期待的情绪工作有所差异，员工在工作中表达和管理情绪的方式是否恰当，以其是否遵守所属职业和组织的相应要求为判断标准[14]。国内学者张冉等人研究发现，学者们都一致认为情绪劳动的本质是，对情绪和情绪表达进行管理以符合组织要求和期望的一种需要。换而言之，情绪劳动是员工代表组织并根据组织要求进行顾客印象管理时对自己情绪表达进行提升、掩盖、压抑或改变的一个过程[15]。根据概念提出的年代可以看出，情绪劳动领域的研究者开始从最初的现象性分析向机制性分析发展，研究越来越深入。　　1.2结构　　基于不同的情绪表达研究取向，研究者们在情绪劳动的结构问题上得出了一些不同的结论。　　1.2.1方式取向　　Hochschild将情绪劳动分为表层扮演、主动的深层扮演和被动的深层扮演。其中，表层扮演是指改变个体外部可见的行为来表现所要求的情绪，而其内心情绪是没有改变的；主动深层扮演是指通过积极思考和努力来改变自己的内部情绪体验，使情绪体验与需要表现的情绪行为相符合；被动深层扮演是指当个体内心感受到的情绪与组织所要求的表现一致时，个体表现出与规则相一致的情绪行为[4]。Ashforth和Humphrey提出了自主调节、表层扮演、深层扮演和失调扮演，它们要求个体保持平静的中性心情去应对各种环境刺激，以便集中精力去完成主要任务[7]。Diefendorff和Gosserand在Hochschild的基础上提出，情绪劳动由表层扮演、深层扮演和真实情绪的表达组成，其中真实情绪的表达是指员工的真实情绪感受与组织的情绪表达规则一致，员工只是自然地将这种感受到的情绪表达出来，即此时没有有意识的情绪管理行为发生[16]。　　1.2.2内容取向　　Wharton和Erickson将情绪劳动分为正性、中性以及负性情绪。其中，正性的情绪表现主要是为了增加员工与顾客间彼此的愉快感受；中性的情绪表现被用来传达沉稳的职权及地位信息；负性的情绪表现常被用来威吓或使客户顺从[17]。Schaubroec和Jones将情绪劳动看作一种工作要求，提出通过员工对情绪表达规则的感知来测量情绪劳动，即情绪劳动包括两个维度：表达正面情绪和压抑负面情绪[18]。Zapf等人将行动理论的概念引入情绪劳动的研究中，通过因素分析，他们找出了情绪劳动的七个维度，分别是：(1)正向情绪表达：即对顾客表达正向情绪的频率有多高；(2)敏感度要求：即工作中是否需要注意顾客的感受；(3)情绪表达的多样性：即工作中是否需要根据情况表达出多种不同的情绪；(4)情绪失调：即工作中是否必须表达不存在的情绪感受或者压抑自身的情绪感受；(5)同理心展现：即工作中是否必须体会顾客的各种情绪；(6)互动控制：即与顾客互动的控制权是否由员工掌握；(7)规则性：即与顾客的互动方式是否都是例行公事[19]。Glomb和Tews认为情绪劳动有真实情绪表现、假装情绪表现和情绪压抑三个维度，每个维度都有积极情绪状态和消极情绪状态，这样情绪劳动就被细分为六个维度：真实表现积极情绪、真实表现消极情绪、假装表现积极情绪、假装表现消极情绪、压抑积极情绪和压抑消极情绪[13]。　　1.2.3工作特性取向　　Morris和Fledman认为，情绪劳动包括四个维度：频率、规则专注程度、多样性和情绪失调。其中，频率是指顾客和服务提供者之间交往的次数；规则专注程度包括情绪表达的持续性和情绪表达要求的强度两个方面；多样性是指工作角色需要表现情绪的类别，要在情绪劳动中表现不同的情绪；情绪失调是指真实感受到的情绪状态和组织需要表现的情绪状态之间的冲突[8]。Kruml和Geddes在其研究中提出情绪劳动的两个维度：情绪失调和情绪努力，前者包含了Hochschild提出的表层扮演和被动深层扮演，后者则是指主动深层扮演[20]。Davies以Morris等人的研究结果为基础，提出了情绪劳动的六维度理论：(1)频繁性：指在某种情景下情绪表现的经常性；(2)多样性：指工作角色需要表现情绪的类别；(3)情绪失调：指真正感受到的情绪状态和组织需要表现的情绪状态之间不一致；(4)情绪强度：指情绪体验或者表现的强烈程度；(5)情绪努力：指员工在改变内部感受到的情绪以达到与组织所期望要求相一致时，所付出的努力；(6)持久性：指实际的情绪表现能否持续到需要表现的时间那么久[21]。Brotheridge和Lee在Morris等人的基础上增加了Hochschild的两个概念，提出了六维结构：强度、频率、规则多样性、持久性、表层扮演以及深层扮演[22]。林尚平也以Morris和Feldman的构架，在实际观察和验证性分析的基础上提出了将情绪劳动分为五个维度的观点，分别是基本情绪表达、深层情绪伪装、表层情绪控制、情绪多样性以及互动程度[23]。　　综上可以看出，情绪表达的方式取向主要集中于表层扮演、深层扮演以及真实情绪的表达三个大的方面，强调的是外在情绪与内在真实感受之间是否一致的问题；在情绪表达的内容取向方面，我们看到大多数学者强调的都与正性情绪表达、中性情绪表达以及负性情绪表达有关，即积极的一面、中性和消极的一面，这与我们判断情绪的好坏标准是一致的；关于情绪表达的工作特性取向，学者们更多关注的是情绪表达的频率、强度、多样性以及持久性问题，这一角度更多强调的是情绪劳动发生的动态方面，将其视作一个过程。从近三十年的情绪劳动研究过程可以看出，学者们对情绪劳动的认识在不断发展延伸，研究取向无所谓好坏，只是研究的侧重点有所不同而已，这也导致了情绪劳动的结构的多维性，但本质上它们都是对情绪进行管理和表达，以达到组织所期望的情绪，所以它们之间又是相互联系的。　　2 情绪劳动的测量　　2.1单维测量法　　第一个情绪劳动量表是由Adelmann根据Hochschild所提出的情绪劳动特征编制而成的：Adelmann建立了5个项目的单一维度情绪劳动量表，发现其内在一致性系数为α＝0.69[24]。这种方法把情绪劳动作为一个整体来进行测量，将其看作外显的工作行为，测量的是情绪劳动的工作特性。　　2.2二维测量法　　采取二维测量的主要有Kruml和Geddes开发的情绪劳动量表，它包括情绪努力和情绪失调两个维度[11]，其中，情绪努力包括4个项目，α＝0.66，情绪失调包括2个项目，α＝0.68[20]。Grandey开发了在情绪研究中使用较多的情绪劳动的二维测量工具，它包括表层扮演和深层扮演两个子量表，共8个项目，其内部一致性系数为α＝0.75[11]。Chua开发了另一个情绪劳动的二维测量工具，它共有两个子量表：情绪失调量表和情绪努力量表，情绪失调子量表共14个项目，测量了情绪劳动中情绪失调这个连续体的两端——表层扮演和真实表达，其内部一致性系数为α＝0.80；情绪努力子量表共5个项目，测量了情绪劳动中的深层扮演，其内部一致性系数为α＝0.69[25]。　　2.3三维测量法　　Morris和Feldman编制了包括互动频率、互动持续度和情绪失调三个维度的情绪劳动量表，其中，互动频率包括3个项目，α＝0.80，互动持续度包括3个项目，α＝0.84，情绪失调包括3个项目，α＝0.79[26]。Glomb和Tews编制了“不连续情绪的情绪劳动量表(DEELS)”，分别测量真实情绪表现、假装情绪表现和情绪压抑，每个子量表都包括14个项目，分别是14个描述积极情绪(如热情、高兴，共5个项目)和消极情绪(如害怕、讨厌，共9个项目)的词语。这样总量表就被分为六个维度，分别是真实表现积极情绪(α＝0.80)、真实表现消极情绪(α＝0.86)、假装表现积极情绪(α＝0.87)、假装表现消极情绪(α＝0.88)、压抑积极情绪(α＝0.82)和压抑消极情绪(α＝0.94)[13]。Diefendorff和Gosserand编制了包括表层扮演、深层扮演和真实情绪表达三个维度的量表，共14个项目，表层扮演子量表共7个项目，其内部一致性系数为α＝0.91；深层扮演子量表共4个项目，其内部一致性系数为α＝0.82；真实情绪表达子量表共3个项目，其内部一致性系数为α＝0.75[12]。　　2.4多维测量法　　Brotheridge和Lee开发的情绪劳动多维测量量表(ELS)，测量6大类因素：强度、频率、规则多样性、持久性、表层扮演和深层扮演，其中，强度(2个项目，α＝0.58)、频率(3个项目，α＝0.75)、规则多样性(3个项目，α＝0.68)、持久性(1个项目)、表层扮演(3个项目，α＝0.85)和深层扮演(3个项目，α＝0.82)[22]。Cukur提出了教师情绪劳动量表(TELS)，包括情绪自动调整(真实表达)、表层扮演、情绪偏离和深层扮演四个维度，这个量表是具有20个项目的自陈式问卷，分成四个子量表，每个子量表各5个项目，四个子量表的内部一致性系数在0.70到0.81之间，整个量表的内部一致性系数为α＝0.79[27]。　　综上所述，从维度数量多少的角度进行划分比较符合心理学的视角，这也同国内学者夏福斌等人的研究相一致[28]。各量表的内部一致性系数大致分布在0.7到0.9之间，符合心理统计学的最低接受要求。由于情绪劳动量表的开发所依据的概念和理论基础不同，导致了众多研究结果的不一致，但是这也为其进行量化实证研究提供了工具，同时也推动了情绪劳动概念的操作化和情绪劳动研究的实践应用。　　3 情绪劳动的策略与内部机制　　3.1策略　　自Hochschild提出情绪劳动这个概念之后，情绪劳动的策略一直是研究的焦点之一。　　3.1.1“戏剧演员管理”策略　　Hochschild认为，情绪劳动是一种类似于戏剧表演演员的情绪伪装活动，他们在工作中进行舞台表演，但同时也要掩饰后台的真实情绪。据此，Hochschild将情绪劳动策略分为三类：表层扮演、主动深层扮演和被动深层扮演。表层扮演是指当个体感受到的情绪和要求表现的规则不一致时，通过调节自己情绪的可见方面，使其按照规则的要求表现出来，这种行为是一种暂时的假装情绪表现，此时个体的内部情绪感受并未发生改变；主动深层扮演是指当个体感受到的情绪和要求表现的规则不一致时，他们通过积极的想象、思考和记忆等心理过程，压制或者唤起某种情绪，使外在需要表现的情绪与内心真实的情绪体验相符合，此时个体的外在表现行为和内部的情绪感受都发生了改变；被动深层扮演是指当个体感受到的情绪和要求表现的规则恰好一致时，个体表现出与规则相一致的情绪行为[4]。Hochschild探讨的主要是表层扮演和主动深层扮演，她认为这两种情绪劳动是需要付出努力的，而当情绪感受和表现规则一致时，情绪的表露是自然的，无需付出情绪努力。　　3.1.2“蓄意不同步行为”策略　　Zapf认为某些情境中存在着不同的情绪表达规则，这些规则要求个体既要在保持内心中性感受的同时，又要表现出适当的情绪，他将这种情绪劳动策略称为“蓄意不同步行为”，并提出了三种水平的情绪调节策略：表演性策略、体验性策略和内化性策略。表演性策略是指个体在长期的工作过程中，形成了相对程序化的情绪表达范式，工作中他们可以利用这些程序化的范式表演出符合特定规则要求的情绪；体验性策略是指个体在工作中通过调动经验储存或设身处地等不同方式，调节自我情绪的外在表达和内在感受，以保持自身的良好情绪状态；内化性策略是指个体对情绪劳动的目标有着高度的认同，因而将特定的情绪规则内化为自己的成就目标，进而在工作情境中自发地、真诚地表现出组织所要求的情绪，并从中获得个人成就感[29]。　　3.1.3“积极消极同步行为”策略　　Mikolajczak等人指出，除了以往研究所关注的表层扮演和深层扮演外，情绪劳动策略还应包括“积极同步行为”和“消极同步行为”两类。积极同步行为是指个体的情绪表达、情绪感受和组织的情绪要求三者相一致；消极同步行为是指个体的情绪表达与情绪感受相一致，但与组织的情绪要求不一致，即个体有意违背情绪规则的要求而表达出自己的真实内心感受[30]。　　3.1.4“情绪调节过程”策略　　Zammuner和Galli用情绪调节过程解释了表层扮演、深层扮演和自然扮演。他们认为当情绪调节作用于情绪表达时，是表层扮演，此时，个体表现出他好像感觉到了环境所要求的情绪；当调节作用于感觉到的情绪时，这个过程就是深层扮演，此时，个体真正感觉到所要求的情绪；如果个体与他的工作相符合，或者工作角色没有太多的压力或“不可能”，那么此时就不需要调节，个体能够简单地表达他自己真实的情绪[31]。　　综上可以看出，尽管不同研究者提出的策略有所不同，但都指出了情绪劳动是一种外在的情绪表达，而这种情绪表达正是基于组织所要求的，所有四种策略的提出均以情绪表达的方式研究取向为依据，但每种情绪劳动策略所需付出的情绪努力或心理能量是不同的。Gardner认为，它们在不同程度和方向上影响着情绪劳动的结果变量，如领导力、满意度、工作绩效、压力感、工作倦怠、情绪失调等[32]。　　3.2内部机制　　对于情绪劳动的内部机制研究，不同的学者提出了各自的理论观点，我们采用国内学者李进[33]、张丽[34]的划分法，主要有四种理论：情绪调节理论、资源守恒理论、控制论以及行动理论。　　3.2.1情绪调节理论　　Gross提出情绪调节理论，该理论认为情绪调节过程有两种类型：一是前因焦点，指个体能调节影响情绪的因素；二是反应焦点，指个体调节情绪的生理及可见的征兆。通过对比Hochschild的研究可以发现，前因焦点相当于深层扮演，反应焦点相当于表层扮演。在表层扮演中，个体通过调整外在情绪表达迎合表达规则，内心的真实感受并未改变；个体在深层扮演中，通过注意的调配和认知的变化，使自己的真实感受与组织期望的情绪表达相一致[10]。　　3.2.2资源守恒理论　　Brotheridle和Lee引入Hobfoll的资源守恒理论[35]，认为它有助于了解情绪工作为什么会产生不同的结果。该理论认为，人们具有保存、保护及建立其所重视的资源的基本动机。当个体面对工作负荷时，会努力获取、保留、保护并促成有价值的资源，并使能导致资源损耗的任何威胁最小化，当遭到资源丧失的威胁、遭到实际资源的丧失，或在投入资源后却无法获得回报时，便会在心理上感到不适。在情绪劳动中，个体运用表层扮演和深层扮演时，需要消耗资源，当个体付出的资源得到补充甚至得到额外的补偿时，情绪劳动可能会产生积极的效果，个体的工作满意度及幸福感会增加；相反，若损失的资源没有得到弥补，就会出现资源的失衡，从而导致消极结果，如工作倦怠等[22]。　　3.2.3控制论　　Diefendorff等人提出从控制论的角度来解释情绪劳动[12]。控制论模型包括四个部分：“输入”、“标准”、“比较器”和“输出”。“输入”的作用是感知系统外的信息并将其带入反馈环；“标准”代表个体努力获得的目标；“比较器”匹配“输入”与“标准”，看其间是否有差异的机制，如果检测到“输入”与“标准”之间有差异，“输出”功能就将被激活，从而使随后的“输入”与“标准”相符以消除差异；如果没有检测到差异，“输出”就保持当前的水平。控制论在解释情绪劳动的机制方面认为，个体对当前情绪状态的感知相当于“输入”，组织的情绪规则相当于“标准”，通过对当前情绪的感知与表达规则的比较，从而“输出”一个适当的情绪表现，这就是情绪劳动的发生过程。　　3.2.4行动理论　　Zapf认为，行动理论所提供的理论框架可以和情绪工作的概念联系在一起。他们认为存在三种行动调节模式：基于心智水平的行动调节、灵活模式水平的行动调节和感觉水平的行动调节。心智水平的行动调节是有意识的、缓慢的、大量且资源有限的，并处于逐步反馈的连续模式中；灵活模式水平下的常规行动是储存在长时记忆中的，这种调节不是全自动化的，但是只需要很少的注意；感觉水平是最低层次的调节，这种方式的调节大多是无意识的，不需要个人主观的努力，是自动化的。行动理论在解释深层扮演的作用机制时，认为深层扮演是一种有意识的调节过程，即心智水平的行动调节模式。行动理论认为表层扮演更容易操作和实现，耗费的心理资源较少，对后续的工作影响也较少[29]。　　可以看出，情绪调节理论研究较多地关注生理唤醒，这为解释情绪劳动导致压力和倦怠的机制提供了重要线索。而资源守恒理论既能解释情绪劳动的消极结果，也能对情绪劳动的积极效果加以说明，它是目前对情绪劳动内在机制解释最具影响的一种理论。控制论提供了一种基于过程的观点，即一个人在相互作用的基础上通过改变环境而与环境发生交流，它为解释情绪劳动过程中的因果关系机制建立起了理论结构，与其他静态的情绪劳动理论相比，控制论描述了情绪劳动是如何随着时间而开展的以及变量间是如何互相影响的。行动理论注重意识在情绪劳动中的参与作用，有意识或者自动化加工被看作其划分的标准之一。以上这些理论的提出都是理论性的假设，对于情绪劳动的内在机制，应该把实验室和现场的研究相结合，争取找到合理而有普遍意义的理论或实证证据，使其能够对情绪劳动的发生及其结果进行恰当的解释。　　4 情绪劳动的因果模型　　4.1Morris和Feldman的因果关系模型　　在研究情绪劳动时，Rafaeli和Sutton指出个人因素和环境因素对情绪劳动有重要影响[6]。国内学者王明辉等认为首先提出完整的情绪劳动因果关系模型的是Morris和Feldman[36]。　　Morris和Feldman在一般情绪和印象管理的研究基础上，提出了情绪劳动因果关系模型，包括若干前因变量和结果变量[4]。其中，工作特性(如工作任务的常规性、任务的多样性、工作自主性和面对面的接触)、组织特征(如情绪规则的明确度和情绪监控的紧密程度)和个体差异(如性别)等是影响情绪劳动的前因变量，而工作满意度、情绪衰竭等是情绪劳动的结果变量。就结果变量来说，当个体在工作中情绪表达的频率越高、情绪表达的多样性越高、对规则的专注程度越高时，个体情绪衰竭的程度就越高；当个体在工作中的情绪失调程度越高时，其工作满意度就会越低，见图1。　　　　图1& Morris和Feldman的情绪劳动模型　　可以看出，该模型阐述了情绪劳动的内涵与前因后果之间的联系，为情绪劳动理论模型的构建提供了有益的启示，但是也有一些不足之处。首先，该模型是基于个体、工作和组织的角度而提出的，但在所列举的前因变量中，除性别变量外，大部分变量均侧重工作环境的层面而忽视个体层面，没有考虑到比如年龄、工作经验、移情能力、人格、自我监控以及情绪特质等也会对情绪劳动的不同维度产生影响。其次，该模型只是从理论上假设了有关情绪劳动的影响因素和情绪劳动对个体的影响，而缺乏实证的支持，因此其假设推理有待验证。　　4.2Grandey的因果关系模型　　Grandey在Hochschild提出的情绪劳动概念的基础上，以情绪调节理论为情绪劳动机制，提出了一个情绪劳动的因果关系模型[11]。在该模型中，情绪劳动的前因变量被分为4类，结果变量被分为2类。对前因变量来说：1)工作对个体情绪劳动的要求(如情绪表达的频率、情绪表达的多样性以及规则的专注程度)是预测个体情绪劳动的指标；2)情绪事件本身(如正向情绪事件和负向情绪事件)对个体情绪劳动产生影响；3)个人因素(如年龄、性别、智力、情绪敏感性等)对个体情绪劳动具有预测性；4)组织因素(如组织支持和工作自主性)对个体情绪劳动具有预测性。而对结果变量而言，Grandey认为，情绪劳动对个体和组织均具有一定程度的预测效果：对个体而言，情绪劳动可以预测员工的工作满意度和工作倦怠等；对组织而言，个体情绪劳动可以预测组织的绩效和活力，见图2。　　　　图2& Grandey的情绪劳动因果模型　　可以看出，该模型较Morris等人的模型更为全面地探讨了情绪劳动的前因变量和结果变量，为后续情绪劳动理论模型的构建提供了借鉴。但是该模型并没有很好地解决个人因素与组织因素间的互动过程对情绪劳动的影响。　　5 已有研究局限与未来研究展望　　尽管近年来在心理学领域中有关情绪劳动的研究大量涌现，但这些研究仍面临许多亟待解决的问题。　　5.1概念内涵及理论基础方面　　迄今为止，人们对情绪劳动的概念内涵与结构尚未完全取得共识。国内学者许燕对此发出疑问：情绪劳动的精确定义是什么？它有哪些维度？不同的研究者有不同的答案，而这一答案会影响各研究者对情绪劳动的测量，并进一步影响其前因后果的界定[37]。同样，情绪劳动的理论基础仍值得商榷，社会互动理论、情绪动机理论以及自我调节理论是否可以用来解释情绪劳动的因果模型？概念不清和理论基础薄弱，使之无法形成一个有说服力的关于情绪劳动的有效理论模型。因此，在未来的研究中迫切需要解决的是，建立一个普遍认同的情绪劳动的概念与理论基础。　　5.2测量工具方面　　自从提出情绪劳动的概念以来，研究者对情绪劳动的概念与结构的认识一直存在着不同的见解，这也就导致了多种不同测量情绪劳动的工具的出现，有的测量情绪表达的方式，而有的测量情绪表达的内容等等。到底哪种测量工具会更有效些？从目前的研究成果来看很难辨清，原因就在于没有一个统一的、客观的衡量标准。因此，在未来的研究中需要开发出客观统一的、信效度较好的、大家均认可的情绪劳动测量工具。　　5.3实证研究方面　　早期研究者多进行质化研究，采用理性思辨以及心理测量法，以发现情绪劳动的本质和结果，而采用实验法的研究较少。从上世纪90年代以来，研究者开始进行大量的量化研究，试图发现情绪劳动的心理机制等，但是至今在这一领域的许多研究结论仍然是互相矛盾的。虽然国外已有研究对情绪劳动的前因变量和结果变量进行了有价值的探索，但正如Duke所说的，到底哪些变量在情绪劳动中起调节或中介作用，使得某些个体虽然进行情绪劳动却并不枯竭，这个问题受量化方法的局限仍然没有定论[38]。我们在今后的研究中也应对其多开展实证研究，以探明这些变量如何通过情绪劳动对工作发生影响。　　5.4生态学效度方面　　情绪劳动是一种情绪感受管理和情绪表达行为，同时也是一种文化现象。虽然Judge研究指出，情绪劳动及其效能具有较好的跨文化一致性[39]，但是每个国家和民族的情绪劳动都有其独特性，我们应该慎重对待。目前，国内学者对情绪劳动的研究才刚刚起步，对于情绪劳动理论的探索与研究较多移植西方学者发展的概念、模型、研究方法以及测量工具，而中西方文化背景的差异，使得我们在使用这些外来研究成果的时候，必须评估其在国内运用的效度。研究者应结合文化背景对情绪劳动的心理历程进行研究，以探讨社会背景下的本土概念，并在此基础上开发适合中国国情的测量工具，并为寻找其他重要的相关变量提供帮助。　　致谢：感谢天津师范大学心理与行为研究院李洪玉教授、美国罕布什尔学院访问学者余益兵副教授、中科院心理研究所李小山博士对本文提供的帮助。　　　　【参考文献】 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责任编辑：程可心
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