新华保险提升服务效率和客户体验 打造“一站式”服务
关键词：新华保险 保单 便捷服务
[提要]让保单内约定的服务更便捷，让保单外尊享的服务更温馨---山东新华保险坚持“以客户为中心”，不断完善服务平台建设，通过丰富体验式服务内容、整合运营作业流程，进一步提升服务效率和客户体验...
　　让保单内约定的服务更便捷，让保单外尊享的服务更温馨---山东新华保险坚持&以客户为中心&，不断完善服务平台建设，通过丰富体验式服务内容、整合运营作业流程，进一步提升服务效率和客户体验，让客户享受既专业又贴心的一站式服务，客户满意度持续保持系统内领先，连续四年荣获系统内&最佳客户服务大奖&、连续五年荣获&客户服务节卓越组织奖&。
　　&份内服务&突出便捷
　　山东新华保险客户服务部总经理孔黎黎向《中国保险报》记者介绍，新华保险针对客户的差异化需求，深入研究人生不同阶段的保障需求，形成了鲜明的产品特色，过去一年里推出一系列健康险产品，给客户提供更多的保障关爱。目前的产品体系涵盖普通型保险产品和新型人身保险产品，能够比较充分地满足人生各个阶段对于意外风险防范、健康、医疗、养老、子女教育、家庭理财等方面的需求。&产品链的不断完善带来客户激增，也给我们的客户服务工作提出新的更高要求&，孔黎黎说：&首先，保单约定的各项&份内&服务要做好。公司客户联络中心（95567）为全省客户提供7&24小时全年无休的投保咨询及理财顾问预约、理赔报案、保单查询、单证补发、联系信息修改、回访等服务。在新技术的推动下，95567目前演变为全媒体互动服务平台，整合了网站、短信、微信、电子邮件、掌上新华互动服务于一身，客户可在该平台与新华保险实时进行文字、语音、视频全视角互动交流。另外，官方微信和掌上新华APP能提供移动自助服务，方便客户使用手机端进行保单查询、信息变更、续期缴费、保单贷款和理赔报案。这些智能、高效的服务体验很受客户特别是年轻客户的青睐。&
　　&&快易理赔&是我们履行保单承诺，突出便捷特色的重要内容&。据介绍，山东新华保险从客户的需求出发，不断提升理赔服务水平，致力于打造更快、更易、更关怀的理赔服务，具体来说就是达到了&1330&即：40%的理赔1小时简易结案；52%的理赔时效不超过3天；8%的复杂疑难理赔确保不超过30天。为了实现方便、快捷的理赔服务，该公司还配套推出了保单一号通、保单无障碍迁移、保全免单服务、保全失单保障、全国通赔、理赔款预付、全球化人身风险服务管理方案、理赔星级标准管理模式、理赔关怀公益活动等一系列创新举措。
　　&份外尊享&讲求温馨
　　&随着客户激增特别是高端客户群体的大量涌现，我们感到沿袭以往的服务&例行公事&已经无法满足客户需求，在总公司指导下，从去年起我们开始尝试分层分级的客户服务新模式，目前看反响良好&。所谓分层分级，就是折算保费后，将年缴1万元以上的客户视为&核心客户群&，分层分级为准银卡、银卡、黄金卡、白金卡和钻石卡客户，其中黄金卡以上客户定义为公司高端客户，实行钻石卡套装、白金卡套装和黄金卡套装三种专享关爱服务和尊享增值服务，让客户在尊享&份外&服务时处处感到温馨。
　　据介绍，专享关爱服务是指在保单层面对高端客户进行的专享服务维系，覆盖保单生命周期的各个接触点管理流程。客户保单生命周期一般分为&三阶段&，即客户获取阶段、保持阶段及终止阶段，不同的阶段对应不同的保单管理行为。客户获取阶段主要对应产品咨询、新契约承保、保单递送等服务；客户保持阶段主要对应客户维系与再开发，如保全服务、满意度调查、产品分红、增值服务、理赔服务、续期服务、客户投诉等；客户终止阶段主要指退保、满期、失效等原因导致客户与公司保险关系中断的服务。尊享增值服务是指保单条款以外的标准化制式服务项目和特色性非制式服务活动。标准化制式服务有效期为五年，由总公司对不同级别高端客户提供标准统一、服务期限固定的服务项目，具有服务覆盖率广、费用由总公司统一核算支付等特点。服务项目包括五大类：紧急救援服务、健康关怀服务、商旅特惠服务、贵宾礼遇服务、信息资讯服务。实践中，山东新华保险会按照高端客户资质标准提供差异化服务，如钻石卡客户尊享最高级别的服务，在享受全球贵宾礼遇、机场贵宾礼遇、中医养生服务、全球二次诊疗、12小时家庭电话医生、齿科护理服务、境内外医疗救援服务、道路汽车紧急救援服务等服务项目的基础上，更可尊享山东本地的就医协助和生日蛋糕服务等；特色性非制式服务主要包括客户联谊、健康讲座、高端体检等服务或活动。该服务或活动的对象不局限于高端客户，也可用于准高端客户升级。
　　同时，山东新华保险&以核心客户群为重心&整合服务，还建立了客户就医、娱乐所需要的增值服务项目供应商信息库，综合其服务能力、市场排名、网络覆盖范围、所获荣誉、金融企业服务经验等因素，挑选相关服务领域优秀的服务企业纳入公司的增值服务项目供应商名录。客户可以通过登录山东新华保险官方微信选择参与上述各类服务内容和优惠活动，尽享增值服务的快乐。山东新华保险客户服务部定期对增值服务项目服务商信息进行更新维护，不断加入优秀的服务商，淘汰屡遭客户投诉的服务商。 　想爆料？请登录《阳光连线》（）、拨打新闻热线0，或登录齐鲁网官方微博（）提供新闻线索。
[责任编辑：邢潇文]
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做好一名服务员有怎样的素质，我深有体会，顾客是我们上帝，学会做好自己的份内的事情就行了。
终于回家了，今天因为要清点五个订单，还要发一个件，就做了几个简单的儿童发饰。
其实生二胎也没有什么不好的呀。今天在网上看到一组图片，觉得好有爱呀，满满的的幸福挺不错的哦。看了这些照片连我都想有一个疼爱我的姐姐呢？好羡慕的呀，不错不错的哦。 生了二胎还有大宝跟小宝玩挺不错的哦，我觉得两个宝宝在一起玩的时候看起来会很幸福。
我觉得美与丑有时不在于整没整容，而是在于有没有美颜相机……12年的手机与16年的手机拍照判若两人，都是我，却是两种脸啊！没做过整形，只是换了部手机第一张是几年前，第二张是今年。
我妈妈和叔叔在一起认识没有多久 现在已经怀孕五个月了 可是问题是 叔叔那边没有离婚 而且还一直拖着 不离婚 说什么 老家房子要拆迁 明年离婚就有什么钱分而且他家里 老婆是不能生的 。叔叔的很多朋友都在一味的挑拨离间我妈妈和我感情 现在我妈妈也讨厌我了 要我搬出去住 而且 还说就当我没有她那个妈妈。我感觉我妈妈好像是被骗了 现在不知道该怎么办 感觉那个叔叔是很虚伪的人 如果是因为她老婆不能生出来骗人 哪我妈妈不是很可怜？
哥们今天很嗨，因为我结婚了！女同哦(⊙o⊙)哦！！！
前任突然来看小宝，我和我妈含辛茹苦把她养大的，我不高兴给他看，我恨，恨他不尽做父亲的责任，恨在小宝的成长里他物质和关心都未给予，更恨他让我和小宝落到受人嘲讽的下场，我心里不平衡，宝宝在生病的时候是我和我妈在医院煎熬着，宝宝的奶粉钱是我在辛苦的赚着，凭什么让他轻轻松松的来看？给他看我觉得太对不起自己所受的苦，妈妈说让我放下自己的情绪，即使是你一个人辛苦带大，小宝多一个人疼也没什么。我的傻妈妈，很多事情我都没敢告诉你，我不想再有下次，我做不到这么大方，我不能辜负我所受的苦，不管我这样想是对是错，不管以后小宝恨不恨我，我要努力赚钱，我要把小宝带在身边。正确处理社会服务与参政议政民主监督的关系,全面提升社会服务的质量
&&中国民主促进会中央委员会主办
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正确处理社会服务与参政议政民主监督的关系,全面提升社会服务的质量
　　社会服务是民主党派的重要职责，是民主党派展示自我形象的重要窗口，是党派增大社会影响力与组织凝聚力的重要抓手，是民主党派政治价值、社会价值的重要标准，是体现民主党派立会宗旨的重要形式。它既是时代的客观需要，也是民主党派自身发展的内在需要。为了全面提升社会服务的质量，拟应回答并践行以下几个问题。
　　一、走出思想误区　科学认识社会服务的价值
　　民主党派的社会服务具有政治价值、党派价值、社会价值等三大价值。所谓政治价值是指它是中国共产党领导的多党合作和政治协商制度的具体生动体现。所谓党派价值是指通过社会服务活动有利于促进党派自身发展，有利于为党派成员发展搭建平台，有利于树立政党形象。所谓社会价值，是指通过社会活动能有效推进社会事业的发展，对社会产生积极影响。社会服务不存在干与不干的问题，只有如何努力干好的问题。但有些党派成员不理解，甚至在认识上出现了偏差、误差。有人认为参政议政、民主监督才是党派的职责所在，社会服务不是党派份内之事；也有人认为党派既无权又无钱，资源十分有限，对社会服务工作表示质疑；也有成员认为党派搞社会服务工作，会削弱党派职能的发挥，有不务正业、本末倒置之嫌；也有人将社会服务与参政议政、民主监督完全割裂开来。我们必须走出误区，还原社会服务的有效价值。
　　二、正确处理社会服务与参政议政民主监督的关系
　　从理论上说，民主党派既是发展先进生产力、社会主义民主政治、社会主义先进文化和构建社会主义和谐社会的一支重要力量，也是实现祖国统一、民族振兴的一支重要力量。发展是中国共产党执政兴国的第一要务，也是各民主党派参政议政的第一要务，民主党派必须通过社会服务促进发展，社会服务绝不是党派的份外之事，而是其职责所在。
　　从实践上看，社会服务工作搞得有声有色的党派，参政议政、民主监督的职能发挥也比较充分，反之亦然。实践证明：通过社会服务，可引导成员正确认识社会发展规律，树立正确的人生观、价值观；通过社会服务，可教育和激励成员把个人前途、命运与国家强盛、民族振兴联系起来，把个人奋斗融入到建设祖国现代化的伟大实践中；通过社会服务，可促进和鼓励成员加强政治理论学习，强化业务技能，切实增强社会服务的本领；通过社会服务，可使广大人民群众，逐渐了解党派，树立党派在社会上的良好形象；通过社会服务，可得到执政党的认同，促进多党合作良好局面的形成。
　　社会服务是参政议政、民主监督的延伸与拓展，是参政议政、民主监督的有效载体与基础。它能为参政议政、民主监督提供实际案例、信息线索、试点经验，帮助我们“参到点子上”，“监督实到位”。参政议政、民主监督反过来又可促进社会服务在更深的层面，更全局的视角，更宏观的背景下开展，能够进一步增强社会服务的政策性、针对性和自觉性。两者紧密结合，以小见大，由点到面，可使党派在履职中发挥更加切实有效的作用。
　　三、力克社会服务“五忌”
　　要做好社会服务工作，真正把好事做实，把实事做好。需在以下几个方面很好把握，力克社会服务“五忌”
　　一忌单纯从事社会服务工作。民主党派的社会服务工作不能孤立进行，必须与参政议政、民主监督工作紧密结合。社会服务工作不仅不能离开参政议政这个中心任务，而且还要把它作为履行职能的重要任务来抓，从国家、社会发展的宏观大局出发，通过社会服务工作的具体实践，深入调查研究，掌握第一手材料，向党和政府提出切实可行的建议意见。社会服务工作还应与民主监督相结合，在服务中监督，在监督中服务，不断推进民主政治建设，切实加大民主监督的力度。
　　二忌毫无特色的社会服务。各民主党派的社会服务工作，绝不是做秀，而应根据自身的优势，选择适合本党派能够做、做得好、有特色的项目，扎实推进独创特色。切忌做党派能力不及，不适合的既劳民伤财又价值不大的事，民主党派的社会服务工作应与社会团体、慈善机构所做的公益事业相区别，侧重突出社会服务工作的政治原则。
　　三忌割裂社会服务的传统与创新的关系。过去各民主党派把社会服务仅仅作为一般性工作来做，大多持“量力而行&尽力而为”的观点，能做就做，做多少算多少，服务的范围十分狭窄，服务仅限于支边扶贫，送教送医等活动。传统的服务需继承发扬，更应在它的基础上拓展领域、提升档次、创新服务，进一步扩大社会服务工作的实效与影响力。
　　四忌社会服务工作的随意性与盲目性。社会服务是民主党派的重要职责，要把此项工作落实到位，既要有总的计划目标，又要有人员资金等保障措施，绝不能没有目标计划，想做什么就做什么，随意改变服务项目的内容，丧失服务的恒常性。像小猫钓鱼那样，什么都想做，结果什么都没有做好。
　　五忌服务中的畏难情绪。民主党派无权无钱，能做好哪样工作呢？问题一大堆，困难更是不少，畏难情绪比较严重，这对于社会服务工作的开展是十分不利的。就民主党派的社会服务工作，要树立“有条件要上，没有条件创造条件也要上”的观点，坚决克服消极悲观的畏难思想，力图解决工作中的问题与困难。
　　四、提高社会服务质量的路径
　　为了进一步提高社会服务的质量，民主党派的各级组织及广大成员进行了深入的理性思考与大胆的实践探索，积累了大量的行之有效的经验与做法，找到了强有力的理论支撑，社会服务质量提高的路径就在脚下。
　　1、发挥优势强特色&，打造精品彰个性。
　　民主党派的社会服务工作，有别于群团组织的公益活动，具有鲜明的政治特性。各党派成员在界别上尽管有一些交叉，但总的来说区别是比较明显的。如民进主要是教育文化出版界的同志组成，九三学社主要是科技界的同志为主，民建主要是经济界的同志为主，八大党派各有各的优势，教育的优势，科技的优势，经济的优势......，为此，在社会服务的问题上，各党派必须根据各自的情况，充分发挥自身的优势，强化社会服务的特色，只有如此才能彰显各党派的个性，打造出社会服务的精品，全面提升服务的质量。
　　2、强化职责服务，机制完善是保障。
　　社会服务是民主党派的一项重要职责，不存在做与不做的问题，只有如何想尽一切办法做好的问题。各民主党派及其广大成员必须牢固树立职责意识，强化“发展是第一要务”的理念，把社会服务纳入“参政为民”、“多党合作”的政治格局，全面提升社会服务的政治影响和政治含金量。要坚决杜绝和和减少服务工作的盲目性、随意性和短期效应，而要在全面性、计划性、长效性上狠下功夫。在经费支撑、人员保障、合作配合、夯实载体等方面形成切实的保障，以建立和完善社会服务工作的长效机制，巩固和提高社会服务的成果与水平。
　　3、把传统做到极致，让创新成为习惯。
　　“把常规做到极致就成了创新，把创新做成常规就成了习惯”。社会服务工作的好传统必须发扬光大，做深做实出实效。“创新是发展的不竭动力和源泉”，要在理念、方式、作法等创新上狠下功夫，把创新的成果巩固下来，最后成为固定的长期坚持进行下去的东西即服务工作的良好习惯。过去，民主党派的社会服务工作具有面窄、量小、浅层的特点，现在社会服务已由“一般性工作”上升为重要职责，不创新则难以跟上多党合作与社会发展的步伐，所以在服务的领域范围、服务的手段的实效等方面要有所突破有所创新。
　　4、选准服务的方向角度，整合资源顺势而为。
　　有利于社会主义小康社会建设的内容均应是社会服务的内容，它既包括物质性的服务，也包括精神文明的内容。小康建设的主战场、重头戏理应由党委政府来承担，也只有党委政府具备这样的能力和条件。而民主党派在资源上毕竟有限，社会服务必须是党派既有能力，又具有优势；既有政治意义，老百姓又满意欢迎的内容。否则就会出现心有余而力不足，劳命伤财又没有实效。社会服务工作，既有要物质的支撑，又要有智力人才的保障。有的项目，单凭党派本身的力量是难以完成的，所以，要注意党派与党派之间的配合，也要注意寻找一些“党派之友”，借其经济智力之势，实现多种资源的整合，把社会服务工作完成好。
　　5、执政党全心助发展，老百姓满意奔小康。
　　“执政党放心，老百姓满意”是社会服务工作的重要标准。执政党放心是指中共对民主党派的社会服务工作持肯定的态度，充分相信党派服务绝不会有负面影响，放手让党派通过社会服务工作助推经济社会发展。老百姓满意是指党派通过积极反映他们的心声与疾苦，在扶贫解困、增收致富、民生改善等各方面扎扎实实工作，得到老百姓老百姓的赞同与认可。民主党派的社会服务工作，在让执政党放心，老百姓满意的问题上，二者均不可偏废，否则就会成为不受欢迎的劳而无功失之偏颇的服务，是没有任何价值和意义的。
　　(本文为重庆民进2010年上报会中央理论研究课题)
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中国民主促进会
京ICP备号 京公网安备23阅读下列信息，回答有关问题为做好《鉴别碳酸氢钠与碳酸钠》的实验考查项目，小明查找资料得到如下三份材料：材料一：大苏打、苏打、小苏打，化学上戏称苏氏三兄妹．其中苏打、小苏打是同学们生活中很熟悉的两种重要的化合物，苏打学名碳酸钠，俗名除叫苏打外，又称纯碱或苏打粉．易溶于水，水溶液呈碱性．它有很强的吸湿性，碳酸钠很稳定，受热不易分解．碳酸钠的用途很广，是一种重要的基础化工原料；在日常生活中，苏打可以直接作为洗涤剂使用，在蒸馒头时加一些苏打，可以中和发酵过程中产生的酸性物质，工业上也可以先与其他物质反应成氢氧化钠后，再制得肥皂．我国化学家侯德榜先生因为1943年发明“侯氏制碱法”而享誉世界，为国争光．材料二：小苏打学名碳酸氢钠，是一种细小的白色晶体，在水中的溶解度小于苏打，在270℃熔化的同时也分解生成碳酸钠，同时释放出生活中常见的两种气体．它在水溶液呈弱碱性，可以和酸发生中和反应．家庭生活经常用它当发酵粉做馒头．小苏打是焙制糕点所用的发酵粉的主要成分之一；在医疗上，它是治疗胃酸过多的一种药剂．材料三：苏打和小苏打同样浓度下苏打的碱性更强；苏打溶液吸收二氧化碳会转化成小苏打溶液．两者均可与酸反应，且苏打可与H+按个数比1：1及1：2两种比例进行反应．（1）碳酸氢钠的物理性质：细小的白色晶体，在水中的溶解度小于苏打，在270℃熔化．碳酸氢钠的化学性质：受热分解、水溶液呈弱碱性，可以和酸发生反应．（2）有同学说往饱和碳酸钠溶液中通入二氧化碳会有沉淀生成．你是否赞成这种观点？请谈谈你的理由．赞成，因为反应生产碳酸氢钠，而碳酸氢钠的溶解度小于碳酸钠，所有饱和的碳酸钠转化成碳酸氢钠后部分碳酸氢钠要析出．（3）请写出用小苏打治疗胃酸过多的化学方程式：NaHCO3+HCl═NaCl+H2O+CO2．（4）“NaCl+CO2+NH3+H2O=NaHCO3↓+NH4Cl”是著名的“侯氏制碱法”的重要反应．下面是4位同学对该反应涉及的有关知识发表的部分见解．其中不正确的是C．A．B．C．D．（5）根据以上信息请设计出一种鉴别碳酸钠和碳酸氢钠的方法．
预测实验现象
取少量相同质量的两种固体分解加水溶解，逐滴滴入稀盐酸
滴加盐酸立即有气体生成滴加盐酸一会后才有气体产生
立即放出气体者为碳酸氢钠；一会后放出气体者为碳酸钠&
（1）根据文字信息，找出碳酸氢钠颜色、状态、溶解性、熔点等不需要化学变化而表现出来的物质性质，以及其受热时、溶解所形成溶液等表现出的化学性质；（2）根据信息小苏打在水中的溶解度小于苏打，结合两物质的溶解度分析向饱和碳酸钠溶液中通入二氧化碳所发生的反应；（3）根据小苏打的性质，推断其与盐酸所发生的反应，写出反应的化学方程式；（4）根据对碳酸氢钠等物质的认识，分析“侯氏制碱法”的重要反应所表现出来的物质性质或用途，判断同学认识的正误；（5）根据对碳酸钠与碳酸氢钠性质差别的认识，利用两物质性质的不同，设计实验鉴别两种物质．（1）题中介绍到：碳酸氢钠是一种细小的白色晶体，在水中的溶解度小于苏打，在270℃熔化等相关的物理性质；还有在270℃熔化的同时也分解生成碳酸钠，它在水溶液呈弱碱性，可以和酸发生中和反应等化学性质的介绍；（2）饱和的碳酸钠溶液中通入二氧化碳，二氧化碳与碳酸钠可以形成碳酸氢钠，并且碳酸氢钠溶解性小于碳酸钠，因此，会出现碳酸氢钠晶体析出，因此，赞成，因为反应生产碳酸氢钠，而碳酸氢钠的溶解度小于碳酸钠，所有饱和的碳酸钠转化成碳酸氢钠后部分碳酸氢钠要析出；（3）碳酸氢钠中的碳酸要根会与盐酸反应放出二氧化碳和水，因此反应的化学方程式为NaHCO3+HCl═NaCl+H2O+CO2↑；（4）A、该反应正是利用碳酸钠的溶解度比碳酸氢钠溶解度大制取碳酸氢钠，可判断此时碳酸氢钠溶解度较小；故A正确；B、纯碱是碳酸钠的俗称，而碳酸氢钠俗称小苏打；故B正确；C、析出固体溶质后的溶液一定是此时该溶质的饱和溶液；故C不正确；D、反应生成的氯化铵含有作物生成所需要的氮元素，可用作氮肥；故D正确；（5）可利用碳酸钠与盐酸反应时会先生成碳酸氢钠而不会马上产生二氧化碳气体、碳酸氢钠受热能分解出气体二氧化碳或两物质所得溶液的酸碱性强弱有明显差异等性质，分别进行滴加盐酸、加热或测溶液pH等对比实验，进行鉴别；故答案为：（1）细小的白色晶体，在水中的溶解度小于苏打，在270℃熔化；受热分解、水溶液呈弱碱性，可以和酸发生反应．（2）赞成，因为反应生产碳酸氢钠，而碳酸氢钠的溶解度小于碳酸钠，所有饱和的碳酸钠转化成碳酸氢钠后部分碳酸氢钠要析出．（3）NaHCO3+HCl═NaCl+H2O+CO2↑．（4）C．（5）（方案很多，合理的方案设计均可给分，以下供参考）
预测实验现象
取少量相同质量的两种固体分解加水溶解，逐滴滴入稀盐酸
滴加盐酸立即有气体生成滴加盐酸一会后才有气体产生
立即放出气体者为碳酸氢钠；一会后放出气体者为碳酸钠
取少量相同质量的两种固体分解加水溶解，分别测定两溶液pH
测得两溶液pH大小不同
pH大者溶液为碳酸钠溶液，pH小的溶液为碳酸氢钠溶液
分别取两种固体进行加热
生成能使澄清石灰水变浑浊气体，无明显现象
有气体放出的为碳酸氢钠，无明显现象的为碳酸钠商业平台----维护客情，份内份外都要尽力
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来源:烟草在线专稿 作者:王国梁
地区来源: 烟草在线专稿
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