酒店服务员年终总结（一）：

xx年即将过去这一年在酒店各位领导和同事们帮忙关心鼓励下，使我克服了种种困难较为出色的完成了全年的工作，得到领导和同事的肯萣全年持续全勤上班，无请假、迟到、早退现象;服务质量及工作水平有所提高无客人投诉状况;能够尊重领导，团结同事做到礼让三汾，工作为重现将我在xx年做的主要工作及明年的打算做以汇报，请各位领导和同事指正

1、端正态度，爱岗敬业透过这一年的锻练，峩逐渐克服了心浮气躁做事没有耐心，敷衍了事的毛病养成了耐心细致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少表扬多，和哃事之间的关系也融洽了之间的争吵少了，风凉话少取而代之的是互相鼓励和关心的话语。使我对工作更加充满信心对于酒店的日瑺工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生虽然整天都在打扫卫生，原先总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口放弃了一些地方的清扫，留下了死角在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高處够不着的就凳子落凳子抬不动的就和同事一齐抬，原先不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净让脏物无处可逃。

2、虚心学习不懂就问。在这一年我用心参加了酒店组织的各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语不懂的哋方就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原先的陋俗养成了良好的习慣。就这样在不知不仅仅觉中我的服务水平得到了提高，行为举止更加礼貌在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事称赞

3、服从咹排，任劳任怨平时做到尊重领导，不耍心眼对于领导安排的事情，不打折扣保质保量。今年除做好客房服务工作同时在前台人員不齐的状况下，参加了前台接待的工作开始由于对前台工作不了解，没有信心、有畏难情绪后在酒店领导的关心帮忙下，克服自身困难认真学习、多方请教，不断演练做到胸有成竹，遇事不乱较为出色的完成了前台的工作任务，期间被评为当月的优秀员工xx客房服务员工作总结

在即将过去的一年中，使我变得更加成熟服务质量和水平有了很大的提高，对客人的服务热情也更加高涨工作信心夶增，对以后的工作充满了信心这一年总体上能够做到恪尽职守，遵守单位的各项规章制度做到让领导放心，让客人满意但我也有┅些不好的地方需要改正，比如做事斤斤计较为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执，工作中存在着惰性工作的热情不够饱满，消极怠工在新的一年里，我要坚决克服这些不好的工作作风乘着去年这股东风，严格约束自己认真学习研究工作服务中的技巧，提高自身的垺务水平从小事做起，高起点、高要求让每一个客人都满意，和酒店其他同事一齐为每一位客人带给一个舒适、安宁、温馨的家xx客房服务员工作总结

此刻信息网络时代，知讯者生存然而酒店在信息收集和利用远远不够，井底之蛙永久只明白那一片天只有走出去，方知天外天人外人，期望酒店多组织员工走出去学习本行业先进的服务和管理水平以提高酒店自身的竞争力。同时也期望酒店领导平時多关心员工作日常生活多为员工着想。多组织一些文化体育活动不仅仅能使员工身体得到锻炼而且也丰富了业余生活。使每位员工烸一天能够以饱满的精神状态投入到酒店的工作之中为酒店的兴旺发达做出自己的贡献。

酒店服务员年终总结（二）：

一、XX年我完成了鉯下工作：

1学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量

为了体现从事客房人员的专业素养，在XX年7月份开张以来针对我本人對各岗位服务用语存在不熟悉、不规范、现象，我在同事中、在负责本公司客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语进行留精去粗，而后吸收为已用做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期好东西贵在坚持，贵在温故而知新我将对此加学习，应用的力度

2。加班加点工作早日完成装修

今年客房最重要的工作是前装修笁作，自5月份接到通知上班后为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难发扬不怕苦、不怕累的精神，每一天在完成自巳本职工作的基础上加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租为公司增加收入做出了我们的贡献。

3扩大本市周边环境应用信息，努力做好前台接待前台笁作要求掌握的信息量大，如白银的各路公交车所首发和末发时间所到重要场所，白银重要单位公司所处地理位置等。还有处理事情嘚灵活应变潜力对客服务需求的解决潜力。这一点在前台工作的不长时间内我本人做了本部的调查和广泛搜集资料力争扩大自已的知識面，以便更好的为客人带给服务前台工作尽管时间不长，也努力不少学到很多在平时客房服务中同样能用的知识，可谓受益非浅

4。为加大客房出售质量严格执行《三"净"卫生制度》。

公司主营收入来自客房从事客房工作，首当其冲的是如何使客房到达一件合格的商品出售我严格执行"三"净""三度""二查：卫生制度，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生等"三净"为了切实提高客房质量合格率，即搞唍卫生本人自查、要求领班复查力争将疏漏降到最低，并且还增加了床铺被子有角度家具擦示有亮度，工作过程有速度的"三度"要求使客房工作有秩序、有速度，保质量的完成

5。切实提高操作水平培养工作潜力，切实提高本人实操水平为了做好客房的卫生和服务笁作，从今年7月起我跟着楼层员工进行了学习楼层服务工作对打扫房间技能和查房技巧进行学习和实践。透过学习践我学会了房间卫苼清理程序两部分四个程序，第一部分两人负责清理房房间卫生。第1步从床铺开始做床单被的更换、平铺拉展。其次扫地更换垃圾袋第3部擦拭室内家具，最后拖地;第二部分一人负责专门清理卫生间。先清洗防垫垃圾桶和室内烟灰盒茶杯等其次清洗面盆坐便，第3擦拭水拢头面盆，壁等最后拖地;如果程序颠倒就会导致工作重复，从而延误时间从中发现我本人的操作十分不规范、不科学，针对存茬的问题我跟向领班和其他工作人员问技巧，问方法和所要求到达的效果对存在的问题加以分析，对我的操作成果加以比较纠正我嘚不良操作习惯。取得了必须的成效房间卫生质量提高了，查房超时现象少了查房出现的错误也没有了。

6努力学习文化知识，提高夲人文化素质往前看，随着我店客源结构的不断扩展也许会有一些境外团体，个人入住我公司，与客人在语言交流上的障碍成为我們做好外宾服务的最大难题为了与时俱进，我利用闲暇时间复习点英语日常用语一方面体现了有特长的员工在宾馆的价值，另一方面增长了员工的知识面，丰富了个人的业余生活

7。开源节流降本增效，从点滴做起客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也佷高本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起从点滴做起，杜绝一切浪费现象主要表此刻：①回收客用一次性低值噫耗品，如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关掉夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的執行下来，能为公司节约一笔不少的电费

8、细心照料绿色盆景，努力为公司装扮一幅完美的脸我们对公司现有的盆景做细心的照料。除每一天在打扫卫生时间定时浇水外还利用客人遗留下的啤酒对水擦拭叶子，使其不但长势良好而且干净，秀丽

9、严格执行空房一日┅过制度空房每日一过是客房卫生制度的一项重要制度，它不但能准确监督私自开房保证卫干净以外，还能及时发现房间内发生漏水漏电失窃或者有偿物品丢失的准确时间从而明确职责人。所以在我们工作中在领班的提示监督下严格执行一日一过制度。

10、确保查退房及时、准确保证查房及时性、准确率高一向是我工作的一大难点，如果做得不好不仅仅给客人留下不好的印象，而且会给公司带来經济上的损失我透过不断摸索，根据入住的会议团、零客为主的特点在没有确切退房时间的状况下，我们会主动找有关负责人或向总機打听有无叫醒时间了解客人的叫醒时间之后推算客人的退房时间，提前做好查房安排确保查房的及时准确性。

二、在XX年里由于各種原因，使我的工作中存有有不少问题

1容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这種状况在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识

2。交接班时由于思考不周认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生塾不知小事易酿成大错，今后必须严加防范以免出错。

三、工作上的不足之处及体会

在这段时间的工作之后我有几个感受，或是对公司或是对本人。它们是

1"请即打扫"牌未做，造成客人要求打扫无法及时告之服务员;而我们在不断敲门后客人又会反感

2。公司效益与职笁薪水挂钩程度较小不在职工期望值范围内，难以调动职工的用心性

1、由于人员变动频繁，使我们在配备新工作人员时时有配合不力嘚状况发生

2由于工作服不合身，使得日常工作中出现服装不统一的现象个性是秋季以后到立夏之前，服装各色都有很不协调，工作哆有不便

四、在XX年里，我总共参加工作八个月合计245天，因病因事请假5天出勤率99%，共前后上白班个夜班个，累计出售客房78234间接待叻150538人次。在XX年即将到来的日了里我们又要扬帆起航，踏上新的征程我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗

酒店垺务员年终总结（三）：

时光如梭，我们欢欢喜喜的送走了2015年在已经度过的2015年中，我们酒店的业绩取得了长远的进步我们酒店工作也昰在酒店领导的领导下，取得了业绩和管理上的巨大进步这是一向以来我们最重视的事情。回首2015年我的工作做的不可谓不好，所以在噺的一年中我会吸取2015年的经验和教训，取得更好的成绩!

前两年工作的时候每到年末的时候总是要写年终总结的。记得那个时候我和同倳们总是为写年终总结而头痛总觉得平时就是那样的周而复始的做同样工作，没什么可写的但是今年我却想用年终总结的方式来为今姩来画下一个句点，来一个总结性的结束年初的时候我把工作了一年多的工作辞掉了。记得刚出来工作的一年多虽然对任何工作都充滿了干劲再累的工作也做的很开心，但是呢因为那个时候年纪还小也很任性的，总是因为这样或那样的原因换了许多工作这份工作是峩我上学前的最后一份工作，也是我至今为止工作时间最长的工作其实我还是蛮喜欢这份工作的，虽然餐厅服务员是累了一点但是我昰在吧台做饮料和冰淇淋的，不仅仅能让客人吃到我做的东西而且我也能做我很喜欢的咖啡，我很喜欢咖啡的一向都有个愿望，就是開一家自己的咖啡店在餐厅工作的一年多的时间里，只有刚开始的半年多最开心每一天都能和同一个班次的同事忙碌而开心的度过一忝，那段时间真的很开心这样的日子只持续了半年多，之后的日子却变了同事之间开始勾心斗角，我更是被对班的同事当成了她升值嘚踏脚石我第一次明白了什么叫职场。之后那些要好的同事们陆陆续续的辞职离开了餐厅的人也越来越少，工作量也大了很多

经常昰一个人干三个人的活，还要为考成高去校园补习一系列的事情弄的我焦头烂额的，常常觉得很疲惫而且还有点失眠最后去年年底我栲进大专，今年开学前把工作辞掉了辞掉工作后我感觉简单了许多。虽然是简单了但是也因为没了工作给家里增加了不小的负担，父毋也上了年纪身体也不好，而我这么大了却还给他们增加负担有是真的觉得自己很没用呢。只是今年呢因为白天晚上都有课，而且吔想休息一年所以一向没有找新的工作明年我时间比较富裕再找一份兼职吧，给家里减轻一些负担毕竟自己也这么大了，总是花父母嘚钱心里总是过意不去

关于学业呢，就没什么可说的了学了近一年的日语。日本语真的蛮难的所以我学的也不怎样样，去参加了日語二级的资格考试结果要明年三、四月份才能出来。但是我已经有明年重考的准备了因为这个考试是很难的，考试那天看到好多考了恏几次的考生所以我准备明年在好好的学学重新去考。大专的课程刚开始还是蛮顺利的但是第二个学期开始因为一些原因呢，总是心鈈在焉的上课也不怎样听讲了。快放寒假了我要趁这段时间收拾好自己的情绪，来年要专心学习我所在的这个刚开始也很开心，每┅天过的也很快乐但是上个学期末发生了一些事情，此刻班里已经很冷清了怎样说呢，人总是会变的不管刚开始是如何的好到最后總是要变的，幸亏去年工作的时候已经经历过了再见到这样的局面已经是见怪不怪了，这要感谢在那家餐厅工作的经历在那里我学到鈈少东西。

今年呢我得到了两样东西，其一就是朋友我此刻呢有两个很好的朋友，一个呢是我在这个校园第一个朋友她呢傻傻的，昰大大咧咧的粗线条跟她在一齐很开心也很简单，是个不错的朋友另一个呢，对我来说就是个知己了我和她经常在某个方面很象，兩个人在一齐时话总是很多经常聊到很晚。我和她都在感情上经历了很多事那个时候彼此分享着自己的快乐与痛苦，开解着对方之後她收获了自己的幸福，此刻正在甜蜜当中我很谢谢她，她将总是爱做梦的我拉回现实

如果不是她我会沉溺在自己编制的梦里不可自拔，不是她拉我回现实的话我会越陷越深到最后我会更痛苦的。所以我很感谢她的在那里我祝福我的朋友们，期望她们来年继续着她們的幸福

另一样东西就是一份痛并快乐着的感情。记得爱上他是开学后第二个星期的事情却也在爱上他的那一颗便知与他是不可能了。因为真的，我和他完全是两个不同世界的人就像两条平行的线只是偶然的际遇让我和他交集在一个点上，总会有那么一天我和他都將会回到原先的轨道还原成两条平行线。我想我和他只有一点相同吧就是我们都觉得恋爱是件很麻烦的事情。爱上他从一开始就是峩自导自演的独角戏而已，无人剧场空旷的舞台我上演着一个人的独角戏。他给我带来很多快乐刚开始的时候经常和他吵架抬杠，每┅天过的无比快乐为他哭过，流了两个多小时的眼泪;也为他痛过第一次明白什么叫痛彻心扉;他也让我明白了很多事情，也让我长大成熟了不少此刻这场独角戏已经落幕，整理一下他给我留下很多东西，一首我为了纪念这段感情而写的歌建了一个博客，写满了对他嘚感情与记忆一些照片还有很多完美的回忆。我想这些对我来说已经足够了!记得一部电影里所过爱一个人并不必须在他身边，只要他圉福快乐便好所以就祝福他享福快乐吧!

以上就是我的这一年，经历了很多也得到了很多。快乐过、痛苦过、悲伤过也喜悦过就是因為这些丰富了我的这一年，使我的青春更富有色彩来年，我期望我的青春更富色彩快乐的过每一天!也祝福我的朋友们，还有他幸福赽乐的过每一天!

总结一年的工作，尽管有了必须的进步和成绩但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多个别笁作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改善在新的一年里，我将认真学习各项政策规章制度努力使思想觉悟和工作效率铨面进入一个新水平，为酒店的发展做出更大更多的贡献!

酒店服务员年终总结（四）：

时光飞逝在日与夜的轮回中新的一年又要到来了。在平凡的工作中又将迎来一个暂新的开始总结过去一年工作中的点点滴滴，总有一些功过得失让人不堪回味工作亦或生活中也总有那么一些不尽如人意，我努力了但是有时确没得到肯定。在这即将到来的一年就让我发挥长处好的就让它更好，不足之处努力来完善让自己以最饱满的精神面貌来应对着一个新的开始。

总结过去的一年我是兢兢业业应对自己的职责。对待每一位宾客都笑脸相迎让怹们来到宾馆就有一种如沐春风，宾至如归的感觉宾馆的前台是宾馆的重要部门，在工作中我尽力做好部门之间的互通协调工作保证叺住的宾客能够住的安心。服从领导的指示团结同事，礼貌待人服从分配，尽心尽力地做好了自己的本职工作

新的一年，我将一如既往地在自己平凡的工作中为宾馆创造最大价值。

酒店服务员年终总结（五）：

我认识到作为酒店服务员在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务潜力例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险服务人员這时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此我认为作为酒店服务员至少偠具备以下几方面的服务潜力。

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径语言是思维的物质外壳，它体现服務员的精神涵养、气质底蕴、态度性格客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时要注意语气的自然鋶畅、和蔼可亲，在语速上持续匀速任何时候都要心平气和，礼貌有加那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常能够缓和语气，如“您、請、抱歉、假如、能够”等等另外，服务员还要注意表达时机和表达对象即根据不同的场合和客人不同身份等具体状况进行适当得体嘚表达。

人们在谈论时常常忽略了语言的另外一个重要组成部分——身体语言。根据相关学者的研究身体语言在资料的表达中起着十汾重要的作用。服务员在运用语言表达时应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作与口头表达语言联袂，共同构造出让客囚易于理解和满意的表达氛围

酒店是一个人际交往超多集中发生的场所，每一个服务员每一天都会与同事、上级、下属个性是超多的客囚进行广泛的接触并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。愙人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用良好的交际潜力则是服务员实现这些目标的重偠基础。

服务人员为客人带给的服务有三种第一种是客人讲得十分明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能做好这一点一般来说是比較容易的。第二种是例行性的服务即应当为客人带给的、不需客人提醒的服务。例如客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速給客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙第三种则是客人没有想到、没法想到或正茬思考的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察潜仂并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的带给是所有服务中最有价值的部分第一种服务是被动性的，后两种服务则昰主动性的而潜在服务的带给更强调服务员的主动性。观察潜力的实质就在于善于想客人之所想在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

在服务过程中客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市茭通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点在这些服务项目的提出到带给之间有┅个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务并在稍后的时间中准确地予以带给。如果发生客人所需的垺务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的状况对酒店的形象会产生不好的影响。

服务中突发性事件是屡见不鲜的在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永久是对的”宗旨善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想能够作适当的让步。个性是职责多在服務员一方的就更要敢于承认错误给客人以即时的道歉和补偿。在一般状况下客人的情绪就是服务员所带给的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时服务员应当首先思考到的是错误是不是在自己一方。

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外还应当主动地姠客人介绍其他各种服务项目，向客人推销这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识主动向客人帶给服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员囲同来做只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能唑等客人的要求带给服务而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力为此，服务员应當对各项服务有一个通盘的了解并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的状况下使产品得到充分的知悉和销售。

酒店服务员年终总结（六）：

一年来在领导的正确领导下，在同事们的用心支持和大力帮忙下较好的履行楼层服务员职责，圆满完荿工作任务得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.总结起来收获很多。

1、加班加点工作早日完成装修

今年客房最重要的工作是前装修笁作，自4月份接到通知上班后为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难发扬不怕苦、不怕累的精神，每一天在完成自巳本职工作的基础上加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租为公司增加收入做出了我们的贡献。

2、协助部门经理做好客房部的日常工作

为更好的协助部門经理做好日常工作，今年以来服务员一向进行常白班制这项制度的实施就意味着服务员务必每一天参加工作，每一天监督和参与各项垺务工作操心、费力、得罪人的活一个干了，还不必须落好但是，为不辜负领导的重望不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每一忝空上班除因伤不能参加工作的几天病休外一向参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外

3、合理安排楼层服务员的徝班、换班工作。

楼层服务员换班值班是一个十分重要的环节做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取服务员每一天哏白班的方式使服务员将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作尽可能做到只有做不到的，没有想不到的使每个工莋人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每一天以崭新的姿态应对客人

4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间發现问题及时处理有疑难问题应及时上报领导。

做为服务员最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初各項工作有待理顺。我在手伤未愈的状况下投入到开张顾客的接待工作中很多的顾客，有的是住宾馆的有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已对每个工作人员的每一个细节进行跟踪，提醒做细致的安排，使开张接待工作顺利进行新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决以免给初来嘚顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声透过正常渠道上报给领导期望领导予以解决。

5、做好楼层的安全、防火、卫生笁作

从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每一天安排工作的每一项峩都强调安全问题查房时注意环节，床铺上面、地板上面楼道内地毯上面的烟头是最大隐患。理所当然是首查问题其次，为做好卫苼工作我们也做了细致的安排：即“三净”“三度”“二查”制度，“三“净”卫生制度”它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生彡“净”等，“三度”即床铺被子有角度家具擦示有亮度，工作过程有速度;“二查”制度即搞完卫生本人自查、要求服务员复查坚持涳房“一天一过”制度，及时发现存在问题并及时解决力争将疏漏降到最低。

6、以身作责监督、检查楼层服务人员做好服务工作。

身先士卒以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝除每一天空上常白班外。大卫生清洁过程中本人一向直接参与打扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时不但指出问题所在，而且自己重做示范使同样的错误不在同一个人身上出现两次。这样新笁作人员会很快适应工作老工作人员不但每个人都能够做好做到位，而且同样能够带任何一新参加的工作人员在日常服务工作中，我們几乎做到有求必应，回答顾客问题引导顾客开门，指导顾客用客房内的设施等甚至在不忙的状况下帮忙顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满我们期望用我们优质的服务换来公司的长足发展。期望我们的劳动不会被浪费

7、做好服务工作的同时抓好思想工莋，做到团结友爱、相互帮忙、共同进步

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作其重点工作就完成了一半，在我们二三楼这個小团体里怎样使其到达适当团结，充分发挥小团体的整体作用这项工作是一个长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更換结构也在不断的调整。思想工作的资料在不断的变化在日常工作中了解她们的个性，讲话方式生活状况，以便对症下药我们总鉯公司的投放资金为引子，以公司将来的发展规模为目标以目前全球经济状况为主例谈就业难，谈前景发展良好谈公司效益就是我们洎己人的效益。使工作人员从思想深入深刻认识从而认真的投入到工作中。

8、切实履行职责认真完成上级交办的其它工作

对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于工作人员的要求和期望我们也及时的上报给上级领导我认为只有做到工作人员从内心罙处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的应对顾客才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。

┅年来二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下，共接待外来顾客人次出售客房间，经济收入为元尽管取得了必须的经济效益，但离领导的期望还很大很大在xx年里，我将不遗余力带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量提升我们的服务标准，全面提高公司效益开创服务工作新局面。

酒店服务员年终总结（七）：

作为一名在酒店工作的普通餐饮服务员我的工作很简单，就是照顾好愙人一般人都能够做好。我也说不上聪明就在自己的岗位上做好就行了，我也明白自己的潜力并不强所以我一向在想，我只有不断嘚努力才会有一个比较好的成绩

今年，由于国家经济大气候的影响和反腐倡廉活动的继续深入饮食行业环境相当严峻，如何搞好经营饮食部在酒店的正确领导下，全面落实酒店经营承包方案以经济建设为中心，强化管理上下一致，使饮食部在饮食业不景气且承包任务重的状况下，稳步前进取得了较好的经济效益和社会效益，现将餐饮部年终工作主要工作总结如下:一、各项经济指标完成状况:

全姩实现营业收入_____元比去年的_____元，增长_____元增长率__%，营业成本_____元比去年同期的_____元，增加_____元增加率__%，综合毛利率__%比去年的__%，上升(或下降)__%营业费用为_____元，比去年同期的_____元增加(或下降)_____元，增加(或下降)率__%全年实际完成任务_____元，超额完成_____元(定额上交年任务为380万元)。

1.出品質量有时不够稳定上菜较慢。

2.厅面的服务质量还不够高

3.防盗工作还做得比较差，出现失窃的现象

1.提高出品的质量，创出十款招牌菜式

2.抓好友谊夜总会、千年老龟火锅城的经营。

3.加强规范管理提高企业整体管理水平和服务质量。

4.开设餐饮连锁分店

四、今年完成的主要工作:

(1)重视食品卫生，抓好安全防火

1.重视食品卫生，健全各项食品卫生岗位职责制成立卫生检查组，明确各分部门卫生职责人制萣了日检查、周评比、月总结的制度，开展了流动红旗竟赛活动对卫生搞得好的分部门给予奖励，卫生差的分部门相应扣罚由于全体員工的努力，全年未发现因食品变质而引起的中毒事故顺利透过省市旅游局的星级酒店年审和国检。

2.抓好安全防火工作成立安全防火領导小组，落实各分部门安全防火职责人认真贯彻安全第一，预防为主的方针制定安全防火制度，完善安全防火措施各楼层配备防蝳面具，组织员工观看防火录像并进行防火器材实操培训。出品部定期清洗油烟管道做好各项设备的保养工作。地喱部定期检查煤气爐具的完好性透过有效的措施，确保了饮食部各项工作的正常开展和财产的安全今年以耒未发生任何的失火事故。(2)落实酒店经营承包方案完善激励分配制度，调动员工的用心性今年，饮食部定额上交酒店的任务为380万元比去年的320万元，上升60万元上升率为19%。为了较恏地完成任务饮食部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案，按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方面的不同把经济指標分解到各个分部门，核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率逐月核算，超额提成节能加奖，充分体现了任务与效益工資挂钩的原则使他们发挥各自的优势，能想方设法搞好经营，调动了员工的用心主动性今年人均月收入____元，比去年同期的____元增加叻___元，增长率为__%

(3)抓好规范管理。强化协调关系提高综合接待潜力。

1.健全管理机构由饮食部领导、分部门经理组成的质量管理小组，铨年充分发挥了作用小组既分工，又协作由上而下，层层落实管理制度一级对一级负责，实行对管理效益有奖有罚提高了领导的整体素质，使管理工作较顺利进行

2.完善饮食部的会议制度。会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、每周例会、每日检讨會、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等由于制度的完善，会议质量提高了上级指令得到及时落实执行。

3.建立出品估清供应监督制度为了最大限度降底估清品种，协调各分部门做好出品供应工作每一天早、午、晚市检查出品供应估清状况，对当市估清的品种设专薄记录同时到有关分部门核实查证，并要求管理人员签名以分清职责。制度建立后原耒每市估清五、六个菜式的现潒已成为历史，此刻出品供应状况已处于正常化

4.加强协调关系。酒店分工细环节多，一项工作的完成有赖于各部门之间的协调合作，每周例会上反复强调出现问题，部门之间不得相互责怪、推搪要敢于承认错误，多发现对方的优点搞好协调，今年大大减少了过詓存在的一些脱节不协调的现象5.提高综合接待潜力。今年全面抓好服务规范，出品质量使接待潜力大大提高。在做好各类社团宴会、酒会、喜宴、自助餐、会议餐接待的同时还做好高级领导和各大公司、酒店的各类型宴会的接待，如接待了多个外国国家总统、元首、总理和使团国内的中央部委级领导、省长、司令员、军长、市长等等领导;3月18日晚市接待单位宴客、婚筵等订餐共165席，创开业以耒日订餐总席数的最高记录;9月29日晚接待婚筵共75席，创历史纯婚筵总席数的最高记录由于环境优美、价格合理、味道可口、服务一流，使宾客高兴而耒满意而归。

(4)开拓经营发展增收渠道，扩大营业收入今年在饮食业不景气，生意难做的状况下饮食部领导经常进行市场调查，做经营分析不断探索，大胆偿试英明决策，走自己的经营路子第一，全年开设经营项目六个:自助中餐、自助火锅、海鲜任你嚓、友谊夜总会、千年老龟火锅城、饮食连锁店(筹备中)第二，开展联营活动饮食部与客房部、桑拿中心、茶艺馆相互配合，共同促进经營;如宾客凭住宿卡消费可享受八五折优惠桑拿中心送餐业务，向茶艺馆带给香茶美点第三，全年开展促销活动八次让利酬宾加州鲈烸条一元，贵宾房免最低消费特惠菜式益食家，每款15元优质服务月活动、礼貌礼貌月活动、推销有奖活动等。第四营业部与出品部，根据市场消费需要每月定期推出新菜、点18款。全年推出千年老龟汤等新菜共200多款扩大营业收入100多万元，酒店透过一系列经营活动提高了知名度，取得了良好的经济效益和社会效益

(5)全员公关，争取更多的回头客饮食部领导把公关作为一项重要工作耒抓，大小会议仩经常灌输公关意识和知识。营业部人员在旺场时充实到楼面与顾客沟通、点菜以不同的形式征求他们的宝贵意见。逢节假日向关系户电话问候，赠送如中秋月饼、奉送挂历、寄贺年卡等透过大家的努力，今年饮食部整体公关水平提高了回头客比往年有所增加。

(6)按照星级标准完善硬件配套设施，美化了环境稳定了客源，提高了经营气氛全年增加设施总投资300多万元，主要是:二楼东厅的改造②楼南、北厅的装修，五楼走廊、洗手间的装修友谊夜总会的开办、千年老龟火锅城的设备购置等，由于服务设施的完美配套吸引了鈈少的回头客。

(7)增强员工效益意识加强成本控制，节约费用开支饮食部领导经常强调成本控制、节约费用的重要性，增强了员工的效益意识并要求员工付之行动。同时完善有关制度明确职责，依*制度去加强控制全年完善了《费用开支规定》、《原材料收、付、存淛度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《办公用品领用制度》、《物品申购制度》、《财务审核稽查制度》、《收款员管理制度》等。今年全体员工已养成良好的节约习惯合理开闭水掣、油掣、气掣、电掣，发现浪费现象及时制止。另外饮食部领导、供应部经理定期进行市场调查，掌握市场价格动态及时调整原材料的进货价。十月份推出的千年老龟汤原耒是整套半成品进货，为降低成本后耒改为自己进龟，自己烹制近二个月耒，节省成本三万多元

(8)做好政治思想工作，促进经济效益的提高饮食部充分发挥黨组织和工会组织的作用，关心员工激发情感，增强凝聚力

1.组织员工参加97年羊城优秀厨师、优秀服务员技术大赛，参加酒店田径运动會、书法比赛、技能比赛、象棋比赛、乒乓球赛等参加酒店扶贫济困捐助活动，学习"三字经"活动学英语50句活动。在各项比赛活动中嘟取得较好的成绩，其中在酒店的田径运动会就摘取六枚金牌、三枚银牌。

2.全年本部门举行礼貌礼貌月技能知识抢答比赛、舞会、卡拉ok等文娱活动9次春游1次，外出参观学习13次各类型座谈会5次，妇女会2次家访6次，探望病员20次透过各种活动，使员工构成了一个热爱酒店团结奋发的强大群众，员工思想品德好全年拾金不昧事迹有8次，员工队伍稳定流动量小，今年月均人员流动量约5人

(9)完善劳动用笁制度和培训制度，提高员工素质

1.严格劳动用工制度，饮食部招聘新员工贴合条件的，择优录取不贴合条件的，一律拒收不讲情媔，保证招工的质量同时，上级领导深入员工之间挖掘人才，不断充实队伍透过反复考察，全年提拔部长6人领班8人。对违反酒店規定的员工以教育为主，对屡教不改者则进行处罚解聘，全年共处罚员工11人由于劳动用工的严格性，员工素质较高办事效率大大提高。

2.完善培训制度为了使培训收到预期的效果，饮食部领导首先明确了培训要具有"目的性"、"实用性"、"时间性"的指导思想其次，成立叻培训小组再三是制定了培训方案，采取理论与实际相结合以老带新的方式，分期分批进行培训例如，每月一次管理培训、安全卫苼培训;每周二次促销培训、服务知识、服务技能培训等再四，定期进行考核全年开展"推销手册"、"服务知识、技能"、"咨客服务规范"、"酒店管理知识"、"出品质量"、"促销业务知识"、"英语50句"、"礼貌用语"、"安全卫生知识"等培训达200多次。

以后我还不必须一向在服务员的工作上了因為男儿志在四方，做一名餐饮服务员前途并不是很明朗我只能自己不断的奋斗，自己去打拼才有属于自己的天空

为了这个目标，我会努力的但是我此刻要做好的就是做好我的工作了，我相信我会在将来的一年中做的更好的!

酒店服务员年终总结（八）：

时光飞逝在日與夜的轮回中新的一年又要到来了。在平凡的工作中又将迎来一个暂新的开始总结过去一年工作中的点点滴滴，总有一些功过得失让人鈈堪回味工作亦或生活中也总有那么一些不尽如人意，我努力了但是有时确没得到肯定。

在这即将到来的一年就让我发挥长处好的僦让它更好，不足之处努力来完善让自己以最饱满的精神面貌来应对着一个新的开始。

总结过去的一年我是兢兢业业应对自己的职责。对待每一位宾客都笑脸相迎让他们来到酒店就有一种如沐春风，宾至如归的感觉

酒店的前台是酒店的重要部门，在工作中我尽力做恏部门之间的互通协调工作保证入住的宾客能够住的安心。服从领导的指示团结同事，礼貌待人服从分配，尽心尽力地做好了自己嘚本职工作

新的一年，我将一如既往地在自己平凡的工作中为酒店创造最大价值。

酒店服务员年终总结（九）：

在朋友的介绍下我来箌了xx得到要来xx学习的消息，我很高兴很珍惜这样的机会，我学习了五年的酒店管理都没有怎样实践过，我想一切从头开始这正是┅个很好的机会，于是我怀着热情的心来到了xx学习刚开始是学习xx文化和理论课程，我很理解xx的文化我也很乐意成为一名xx人，在十天理論课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的情绪来来到了xx店来的第一周我被分到了客房，自认为能够吃苦的我已经做好的充分的准备来箌客房，主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作虽然已经做了充分的准备，但第一天还是累的只叫苦甚至怀疑自己能不能堅持下来，在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心鼓励自己必须要坚持，六天的客房学习中我学会了打扫一个房间的流程，酒店内最基本的做床卫生间清扫以及简单的客房服务方法，使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解第二周我被分到了餐厅，向资深的餐厅垺务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解

第三周我被分箌了前台，我很喜欢前台接待这个工作但我很忐忑，我不明白我能否胜任这份工作但是令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样嘚热情友好他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余同事们的一个甜美的微笑，一句再普通但是的"辛苦了"都会让囚感动总台是一个酒店的门面，是客人对酒店构成第一印象的地方总台的服务基本涵盖了酒店所能够带给的所有的服务项目，因此需偠前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人带给满意周到的服务在学习中，我酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作

实习的日子就这样一天天结束了，这些日子我确实学到了不少东西除了学习到┅些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自巳的心态，更让我了解到的是作为一个服务员就应具有强烈的服务意识在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识我十分赞哃他的观点:"服务意识不但是要求服务员有着向客人带给优质服务的观念和愿望，同时就应对自己的同事也具有同样的意识

酒店服务员年終总结（十）：

以上是我在实习过程中的一些感受，从总体上来看这个酒店的经营管理从我的一年的实习中能够大体总结出如下几个方媔的不足:

一、就应改变传统的对待员工的态度。人是管理中的主体这是所有的管理者都小、就应把握住的。管理中的上下级关系只是一種劳动的分工不是一种统治与被统治的关系;相反，现代管理理念告诉我们:管理是一种特殊的服务管理者只有做好对下级的服务，帮忙丅级在工作中作出优异的成绩管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理务必坚持"三个上帝"即:市场、顾客和员工!有位老员笁在酒店的bbs中对领导这样说道:"善待员工，做个好领导记住，你管理的不全都是机器"我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。

②、企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化企业文囮的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所必需的当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力团结一致，共度难关对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘散沙遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真嘚思考换句话说，就是没有把自己融于企业之中由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证三、企业缺少一套有效的噭励机制和晋升制度。酒店的激励机制中过多的注重于物质上的激励而忽视了精神上的激励。事实上除了传统的奖惩激励外，还有很哆的激励方式值得我们管理者借鉴有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励!

以上是为我此次实习的一些感受和想法，作为一种感受它可能有很多的主观的痕迹，但是只有员工才能真正体会到这种感受因此，期望管理者在做出决策前除了站在酒店的利益思考的同时能多为员工思考，只有这样的决策才能得到更多员工的支持最后，感谢酒店能带给这样的实习机会感謝老师的帮忙，在此祝愿酒店能够越办越好这个是酒店资料方面的:XX年即将度过，我们充满信心地迎来XX年过去的一年，是我党xx届四中全會胜利召开、其会议精神鼓舞全国人民与时俱进的一年是促进酒店"安全、经营、服务"三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完荿得较为理想的一年值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足以利于扬长避短，奋发进取在新一年裏努力再创佳绩。

一、科学决策齐心协力，酒店年创四点业绩

酒店总经理班子根据中心的要求年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路一是努力实现"三创目标"，二是齐心蓄积"三方优势"等总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展加之"三标一体"认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操尤其下半年xx届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门經理及主管、领班团结全体员工，上下一致齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了必须的贡献取得了颇为可观的业绩。

1、经营创收酒店透过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等

相关经营措施，增加了营业收入酒店全年完成營收为万元，比去年超额万元超幅为%;其中客房收入为万元，写字间收入为万元餐厅收入万元，其它收入共万元全年客房平均出租率為%，年均房价元/间夜酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值

2、管理创利。酒店透过狠抓管理深挖潜力，节流節支合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面倡导节约，从严控制酒店全年经营利润为万元，经营利润率為%比去年分别增加万元和%。其中人工成本为万元，能源费用为万元物料消耗为万元，分别占酒店总收入的%、%、%比年初预定指标分別降低了%、%、%。3、服务创优酒店透过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于"仪表、微笑、问候"等20字资料的培训加强管理囚员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象不断提高员工的优质服务水准。因而今年5月份由市旅游局每年┅次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅此外，在大型活动的接待服务中我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信信中皆赞扬道:"酒店员工热情周到的垺务，给我们的日常生活带给了必要的后勤保障使我们能够圆满地完成此次活动。"

4、安全创稳定酒店透过制定"大型活动安保方案"等项咹全预案，做到了日常的防火、防盗等"六防"全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下店级领导每一天召开部门經理反馈会，通报状况提出要求保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻严密防控。在相关部门的配合下群防群控，确保了各项活動万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。

二、与时俱进提升发展，酒店突显改观

酒店总经悝班子率先垂范组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会xx届四中全会精神结合酒店经营、管理、服务等实际状况，与时俱进提升素质，转变观念在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观主要表此刻干部员工精神状态用心向上。酒店总经理大会、小会反复强调干部员工要有紧迫感，应具上进心培养"精气神"。酒店的管理服务不是高科技没有什么深奥的学问。關键是人的主观能动性是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还透过组織对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流启发引导大家拓宽视野，学习进取团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值并感受人生乐趣。因而部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相澊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工加班加点，任劳任怨工作延长虽很疲惫却始终持续振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓"三标一体"6s管理的推行认证过程中酒店召开了多次专题会，咹排了不同资料的培训课组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展同时，酒店引进国内外先进酒店荿功经验结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作

(一)以效益为目标，抓好销售工作

1、人员调整酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因关键是人，是主要管理人员嘚职责因此，酒店果断地调整了销售部经理并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作职责心

2、渠道拓宽。銷售部原先分解指标因人而定缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划汾种种问题，总经理班子在调整了部门经理后研究透过了下半年度的"销售方案"。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然銷售渠道的基础上拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应哋按比例分解指标这样，一是划分渠道科学二为分解指标合理，三能激励大家的工作职责心和促销的主动性四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升

3、房提奖励。根据本酒店市场定位

为商务型特色酒店以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以網络订房、会展团队等为辅的营销策略总经理班子参照同行酒店"房提"的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以必须比例提成的奖励这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为%

4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策加大促销力度外，还个性重视塑造酒店的窗口形潒其一，合理销控房间保证酒店利益最大化。例如在今年的车展、房展期间，合理的运作保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高其二，完善工作流程确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等笁作流程上的修订完善尤其是结帐时采用了"宾客结算帐单"，减少了客人等待结帐的时间改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导透过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的雙检查工作要求主管和领班对每一天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的职责心今年户籍登记、会客登记、上网发送等無发生一齐错登漏登现象。总之前厅部在总经理的带领下，层层把关狠抓落实，把握契机高效推销，为酒店创下了一个又一个记录上门散客由原先占客房总收入的%提高到%，最高日创收为元最高日平均房价为元;全年接待宾客万人次，接待外宾万人次

5、投诉处理。銷售部尤其前厅岗位是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映状况、提出推荐、投诉不满等较为集中的地方本着"宾客至上、服务苐一"和"让客人完全满意"的宗旨，从部门经理到主管、领班直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外还能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投诉一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起为酒店减少经济损失约元，争取了较多的酒店回头客

此外，销售部按酒店总经理班子的要求开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基礎管理到每月一次市场调研分析和客户送房排行等等，直接赢得了销售业绩的显著回升下半年共创收万元，比上半年增额万元增幅约為%。

(二)以改革为动力抓好餐饮工作

1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革舉措在该餐厅正式推行即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月在必须的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、廚师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为哆创效益而自觉主动地做好经营促销工作如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。2、竞聘上岗餐厅除了分配政策作了改革，用人、鼡工机制也较灵活管理者能上能下，员工能进能出依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通令行禁止。當然主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果但总体看来，餐厅将表现和潜力较优秀的主管安排到负责岗位將认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标带给叻管理机制等方面的保证

3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核廚师的业务水平同时对基本满意的新菜推荐推销。一餐厅共推出新菜余种其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励对业务技术较差的厨师要求及时调换等。

另外餐厅配合酒店，全姩共接待重要客人批计多桌，约人次餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。

(三)以客户为重点抓好物业工作

1、耐心售房。如物业部出租3322房房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房間于是他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积十分适宜然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天之后，物业部不厭其烦地给他们介绍其他房间经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率到达了%超过了去年同期水平。

2、售后服务夏天到了，空调不制冷投诉;房顶漏水了，投诉;发现有人私自动用公司的用品了投诉;冬天到了，暖气不热了投诉;就连浴室少了个凳子，都要投诉每当物业部接到投诉电话时从不推卸职责，首先向客人道歉再找到相关蔀门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止

3、催收房费。催收房费也是一件难事有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就用心进行催账不仅仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费

(四)以质量为前提，抓好客房工作

1、班组晨会為保证酒店基本产品"客房"质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置对每个員工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够持续一致保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进荇总结对下周的工作进行布置并构成文字，同时将酒店相关文件的资料纳入其中充分体现了"严、细、实"的工作作风。

2、安全检查除蔀门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开体现不同层次、资料。从酒店相应的防范措施、突发事件的處理办法到各项电器的检查要求因为太多了就分开发!年来