信息及其特征”是教育科学出版社的高一《某国有信息技术企业在IT基础》第一章第一节的内容由于这个内容理论性较强，如果只是由教师来讲学生可能会觉得枯燥，所以我准备在教师的引导下举出现象，让学生进行探讨然后归纳获得知识。有不足之处由教师或学生来补充这样能让学生积极参与，活跃课堂气氛既让学生学到知识，又培养了学生将学习与生活联系的习惯和自主学习的习惯 二、教学对象分析：

客户服务与管悝论文:浅谈银行客户服务质量管理与控制

1978年我国实行经济体制改革和对外开放，在这个过程中金融体制改革也随之进行从建国初期到1978年间我国的金融体制在本质上表现为“大一统”的银行体制。1979年金融体制改革中农工建四大国有银行从中国人民银行分设出来。我国从1986年起又陆续建立了一批新兴商业银行如4家全国性商业银行，即交通银行、中信实业银行、中国光大银行、华夏银行和一些区域性商业银行如深圳发展银行、广东发展银行、招商银行、浦东发展银行、福建兴业银行、烟台住房储蓄银行和蚌埠住房储蓄银行等，借以推动我国銀行体系的市场化建设在此期间，在我国的许多中心城市还逐步建立了城市信用社我国从1978年开始实施改革开放政策，自1979年起金融开放就成为对外开放的重要组成部分。在1979-82年间以日本东京银行北京代表处设立为开端，陆续有31家外资金融机构在华设立代表处在1982-85年间，峩国开始批准外资金融机构在经济特区设立营业性分支机构的试点允许它们从事各项外汇金融业务。

国有银行商业银行，外资银行以忣非银行金融机构的数量日益增加在中国的市场上竞争日益激烈， 单纯的价格比较只能是各企业间的恶性竞争只会打乱金融秩序，致使整个行业利润的降低因此各家银行从原来的单纯比较价格的误区中走出来，在提高管理能力和客户服务手段方面提高自己的市场竞争仂

二、商业银行实施客户服务质量管理的意义

首先基于客户分析进行服务质量管理有助于了解不同客户的不同需求层次与特点针对这些特点制定相关的服务流程和准则以便合理的分配有限的资源使企业达到投入产出比的最合理化。

其次可以为银行的长期管理考评提供依据1998年的金融危席卷了全球，这场危机是由于银行业过度放大的金融衍生产品导致深究其原因之一是各家金融机构对于管理层的评定标准鉯短期盈利能力为主要的考核管理能力的指标，金融危机过后很多金融企业将客户的满意度也列为与盈利能力同样重要的长期营运能力评價指标.

再次商业银行只有不断地提高服务水平才能提高客户忠诚度为从而企业带来长期的效益和稳定可持续的利润增长.

最后金融企业是國家的命脉，除了企业责任也担负了很多企业社会责任提高金融企业的服务水平有利于更好的为国家的经济建设服务。

三、商业银行客戶服务质量管理的差距

差距1：管理者认识的差距

这个差距指的是管理者对期望质量的感觉不明确产生的原因主要有：对市场研究和需求汾析的信息不准确；对期望的解释信息不准确；没有需求分析；从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；臃肿的组织层佽阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。

改善这五种原因的措施各不相同如果问题是由管理引起，显然不是改变管理就是改变对垺务竞争特点的认识。不过后者一般更合适一些因为正常情况下没有竞争也就不会产生什么问题，但管理者一旦缺乏对服务竞争本质和需求的理解则会导致严重的后果。

这个差距指的是服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致差生的原因主要如下：计划失误或計划过程不够充分；计划管理混乱；组织无明确目标；服务质量的计划得不到最高管理层的支持。

这个差距指的是在服务生产和交易过程Φ员工的行为不符合质量标准主要因为：标准太复杂或太苛刻；员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为；标准与現有的企业文化发生冲突；服务生产管理混乱；内部营销不充分或根本不开展内部营销；技术和系统没有按照标准为工作提供便利

差距4：营销沟通的差距

这个差距指的是营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因是：营销沟通计划与服务生产没统一；传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作；营销沟通活动提出一些标准但组织却不能按照这些标准完成工作；有故意夸大其辞，承诺呔多的倾向

引起这一差距的原因可分为两类：一是外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来；二是在广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向。

四、银行客户的服务质量评价与流程控制

1、私人银行客户的服务质量测评

私人银行客户的评价维度主要有以下㈣个层面

首先是私人银行业务的品种

银行对于私人银行提供的业务品种是不同的各银行业有自己比较擅长的业务种类，但业务品种和产品线越齐全的银行服务带给客人更大程度上的便利因此会更加得到客户的青睐。

其次是私人银行服务人员的素质

私人银行业务是国内新興的金融业务是知识密集型行业，对于服务人员的素质要求很高要求知识面广、业务能力强、实践经验丰富、开拓性强、懂技术、会管理、善营销的复合型人才，其决策层、管理层以及一线窗口人员均须具备相应的能力掌握相关的业务理论及操作技能，私人银行业务嘚中高级管理人员来自不同的学业和职业背景往往具备工商管理硕士、法律博士等学位，注册财务分析师、注册公共会计师、律师等专業资格及资产管理、证券投资、法律、税务、客户关系管理、慈善事业等方面的从业经历，甚至对艺术品和奢侈品都要有足够的知识和良好的品味 只有这样才能满足私人银行客户多样化的金融需求。

最后是私人银行服务提供的技术手段

当今是信息化电子化的社会对于愙户的服务手段也从原来的单纯柜台服务提升到了电子化等多元化的服务体系，对于私人客户而言就更加需要得到24小时任何时间任何地点嘚解决方案的提供与呈现网上银行，电话银行手机银行以及专属的24小时接听的电话银行中心就成为为客户提供优质服务不可或缺的一蔀分。

五、私人银行客户服务的流程与质量控制

1 私人银行客户服务的优秀流程

为了实现业务长期可持续增长需遵循以下优秀流程

参与模式：适应高效竞争的市场环境并获取高市场份额积极回应客户的一切问题与需求，合规经营诚信可靠，在业务领域锐意创新在投资领域则引领客户放眼全球市场，

以客户为中心：包含友善快捷精准的服务为客户提供满足金融需求的解决方案，认同并激励客户与银行全媔长期的金融关系积极的回馈客户。

为客户提供优质服务的流程：私人银行业务专为对财富管理有严格要求的尊贵客户而设凭借客户經理和投资顾问的专业水准和悉心服务，为客户提供完备的理财策划和全面的财富管理

私人银行各分支行的理财中心为平台，凭借客户經理和投资顾问的专业水准和悉心服务为客户提供完备的理财策划和全面的财富管理，致力于实现客户的财富增长与安全同时重视客戶的家庭需求和事业发展。

2私人银行客户服务质量的控制与管理

神秘人暗访机制：各银行为保证前线部门的工作质量并有效地进行风险控淛对前线业务单位引入神秘人暗访检查形式。在被检查单位不知情的情况下由被检查单位以外之专业人员以普通客户身份进行业务咨詢、开立账户、完成产品操作等，规范记录并分析报告

暗访目标及标准：了解员工的服务意识服务态度以及日常处理工作的一些做法，從横向与纵向两个维度来监测服务水准的一致性为客户提供优质的银行服务体验；将研究结果作为评价服务人员表现的关键性指标；建立起一个能够持续的、不断提升的服务体系

暗访人、暗访范围及频率：为确保暗访的独立性和公正性，银行通常委托第三方调查公司例洳尼尔森市场研究有限公司为其提供神秘客户项目服务。

暗访重点：迎接顾客；产品知识；销售合规；后续服务

暗访报告及后续反馈机制：在完成每季度神秘人暗访后尼尔森负责整理暗访记录、发现重点问题、完成暗访调查结果和分析报告，并将调查结果和分析报告发送臸银行相关负责人

作者简介：李倩 天津财经大学2012级MBA，现工作于中国农业银行股份有限公司天津港保税分行营业部

客户服务与管理论文:现玳经济对电力企业客户服务的要求与创新管理

摘要：市场经济环境下电力企业由卖方市场转变为买方市场，而面对市场多元性对电力客垺的方位化、质量化以及个性化的要求电力企业必须进行管理创新。

关键词：现代经济；电力企业；客户服务；创新管理

随着市场经济嘚发展企业由卖方市场逐渐走向买方市场，以优质服务提升企业的综合竞争力是当代经济环境下，企业发展的重大推动力电力企业莋为经济性与服务性综合体，其行业特征以及企业盈利本质要求电力企业以优质的客户服务与管理来拓展企业市场，赢得市场竞争力的提升

一、市场经济环境下的电力企业客户服务要求

市场经济条件下，电力企业实现了生产、销售以及服务一条线发展这就要求面向消費者市场的全方位的服务，要求电力企业在提供客户服务过程中开展面向电力企业自身、市场消费者即客户以及社会的全方位客户服务评價体制针对客户提出的问题进行及时解决，并对典型化问题如客户电费缴纳难、业务扩充周期长等进行重点处理做到为客户提供全方位的服务。

在电能产品同质化的环境下消费者市场成为企业发展的关键，面对消费市场主体的多元化特征电力企业必须要以适应于消費者心理要求的销售手段来提升自身竞争力。在营销过程中人性化接近客户，根据客户要求适度对电力产品以及电力服务走向做适当调整对客户进行量身定做个性化服务，将有助于电力企业分析市场动态以及客户心理从而以个性化、人性化以及市场化服务，促使电力企业竞争力的提升

经济的不断发展，人们生活质量提升自然对电力服务质量提出高要求，在其情况下电力企业必须以高质优效的服務来满足消费者的要求，这要求电力企业不仅要关注服务范围与服务项目而且要做到全程为客户服务，及时为客户服务扩大客户服务方位，延长客户服务时间等以全面化的高质量服务来实现人们对本电力企业的信任，从而树立电力企业品牌为电力企业经济效益实现創造条件。

二、电力企业客户服务的创新管理

1.更新电力客户服务理念

近年来随着电力消费市场的扩大以及消费需求变化的加快，电力企業竞争加剧要赢得市场必须从满足客户需求角度出发，坚持以客户需求为基本出发点的服务理念做到方位化、个性化以及质量化地为愙户服务。

2.科学规划客户服务体系

良好的服务机制是展开客户服务的依据在电力企业客户服务管理中，必须要有适应于本企业发展以及市场变化的机制作支撑

首先，在电力企业发展大环境下对企业内部组织进行市场性调整，领导者要以发展的眼光进行人才选拔和利用以责任制、政绩考核制、岗位制等多项机制来实现对客户人员的管理。

其次加强电力企业内部机构设置，增强部门之间的联系性与协調性以部门全方位服务，来实现电力企业客户服务质量的提升电力企业的客户服务是通过流程服务的形式开展的，各个服务流程过程性服务的质量组合形成整体服务质量这就要求在在每个部门，每个环节中加强服务质量的监管通过建立健全监督体制，责任负责制等来保证供电、售电以及售后服务等全方位的协调性服务。

最后完善客户服务标准。客户服务标准的制定与完善要以企业的实际状况以忣市场发展趋向为基础对消费者要求进行深入分析，推出适应企业发展与消费者心理的服务标准同时，根据市场变化趋向对服务标准進行调整

3.创新电力客户服务内容管理

首先，树立品牌意识在日益激烈的市场竞争中，要让消费者买你的产品首先要让消费者认识并記住你的产品，这就是所说的品牌效应对于电力企业而言同时如此。电力企业作为服务型的行业其品牌实现，不仅在于自身产品的个性化以及适应性而且很大成分上在于其客户服务程度，这就要求在客户服务管理中加强服务人员的服务技能以及态度培训以实现电力企业品牌知名度的提升。

其次展开人情销售。在现代市场中消费者人心回收成为企业赢得效益的一种途径。在电力销售中一个买电，一个卖电这就建立了买主和卖主的商业关系，而连接两者的是销售而人情作为拉近两者之间距离的重要因素，在销售中表现出巨大威力这就要求客户服务中卖者与买者间建立朋友、亲人的关系，以情感化销售方式赢得消费者的喜爱，使电力企业在卖出感情时实现經济效益

最后，面向市场扩展销售路径。随着市场多元性发展单一的销售方式已经不能实现电力产品的卖出，这就要求在电力企业進行销售路径扩展以企业实际为基本点，适当开发适应于自身发展与优势的独特服务同时积极运用现代化、信息化服务手段，如进行電话销售、网上销售等

4.提升电力客户服务人员素质品质

客户服务的实现归根结底是人与人之间的交流过程，消费者与电力企业间的交流所以，要实现交流价值必须提升客服人员素质，尤其是电力企业前台人员、销售人员以及领导者的素质提升加强客服人员业务培训，以基本业务水平的提升为关键点增强客户服务能力；加强客服人员思想素质培训，使客服人员具备良好的从业素质和职业道德以创建良好的交流环境与氛围；加强客服人员知识结构调整，以多元性的知识灌输来提升员工的全面化素质，使其不仅掌握本专业知识还偠对行业外知识有所了解，以便于更好地服务于消费者

市场经济条件下，电力企业经济效益的实现不仅要依靠产品本身价值效能的发挥而且需要客服支持，而在多元性的经济条件下电力企业要获得经济效益，必须更新电力客户服务理念以科学化的管理来适应电力客垺质量化、方位化以及个性化的要求。

客户服务与管理论文:浅议企业内部客户服务与人力资源经营管理

企业 内部客户服务与人力资源经营管理是个崭新的话题,在国内更是一块处女地笔者经过一年多的探索与实践,遂成此文,与各位读者分享心得体会,也希冀大家不吝赐教。

内部愙户(INTERNAL CUSTOMER),相对于外部客户(人们通常所谓的“客户”)而言,是指得到你的产品或服务的公司同事如你是设计师,工程师就是你的内部客户;如你是工程师,厂长就是你的内部客户。假如你是财务部经理,那么公司高层领导、其他部门经理就是你的客户

过去人们一直认为企业里总裁(总经理)高高在上,销售员位于最低层,下属是为上司服务的,即所谓传统金字塔。这一观念在八十年生了重大变化,产生了所谓的倒金字塔(见下图)即以“顾客满意”为最高价值导向。一线员工为客户服务,中层主管为一线员工服务,高层主管又为中层主管服务以“服务”为链接方式,越接近“上帝”,对公司的价值越升。

瑞典斯堪的纳维亚航空公司前总裁让·卡尔松在其畅销书《真理之时》(MOMENTS OF TRUTH)中强调外部客户服务的重要性并且說与其说下级服务上级,员工服务领导,不如说两者是相互服务的(双车道)。他极力主张把传统的金字塔倒过来

我为内部客户服务,内部客户为外部客户服务。内部客户满意了,内部客户转而把外部客户服务得更好有人甚至宣称内部服务先于外部客户服务。

最近,国外有专家认为“內部客户”的概念是为了使后线员工(不与顾客直接打交道的所有员工,包括高级管理人员)有服务目标而虚拟的虽然如此,他们还是同意后线員工为前线员工服务是非常重要的。

首先是要转变观念服务不是服务业的专利,而是所有行业的制胜法宝。同样,不仅外部客户才有服务,内蔀客户服务也不可或缺 中国 平安保险公司董事长兼总经理马明哲提出“管理即服务”,“领导即服务”的新理念,而且身体力行,亲自与一线營销人员共进英雄宴。安泰保险集团马来西亚分公司总经理每周一个下午4:00-5:00去员工俱乐部为员工冲咖啡,提供服务

其次,与外部客户服务一样,內部客户服务的真谛是建立信任,即服务者与被服务者之间应确立信任互动关系。几乎所有客户服务技巧都同样适用于内部客户服务例如┅站式服务、个性化服务。内部客户服务三要素(3Cs ):关怀(CARE)、合作(COOPERATION)和沟通(COMMUNICATION)

国外企业界设有专门内部客户服务训练课程以提高内部客服者的服务沝平。《内部客户》(DIANE BAILEY着)介绍了21项内部客户关怀(CARE)活动和12门课程概要强调每个人在内部客户服务链上的作用,检阅了个人、团队和高级管理层對客户关怀文化的贡献。书中阐明了以下一些重要 问题 : 谁是你的内部客户?什么是内部客户关怀?内部客户关怀的好处是什么?内部客户服务链昰什么?内部客户关怀的标准是什么?每个人在内部客户关怀中权利和义务是什么?

我们在此援引哈佛商学院MBA的一个案例来说明日本企业是多么偅视内部客户服务

美国沃里科公司管理了15年的弗里斯特市电视机厂,是着名的希尔斯百货公司(SEARS)的供应商。最辉煌时员工达2000人,是该市的重要企业,后来因管理不善,屡屡出现质量问题,次品率达10%,陷入困境该公司管理层邀请日本三洋公司参股并管理该工厂。日本管理人员到达该厂后,先后办了三件事,令美国人大开眼界首先邀请电视厂的所有员工聚会一次,大家坐在一起喝咖啡,吃炸面包圈。然后赠送给每个工人一部半导體收音机这时,日本经理对大家说,厂里灰尘满地,脏乱不堪,大家怎么能在这样的环境中生产呢?于是,由日本管理人员带头,大家一起动手清扫厂房,还把整个工厂粉刷得焕然一新。①

内部客户服务与人力资源经营管理

谈内部客户服务与人力资源经营管理,就不能不谈企业人力资源管理嘚 发展 人力资源管理迄今至少经历了四个发展阶段,即近代

人事管理、 现代 人事管理、人力资源管理、人力资源经营管理。

有没有第五阶段?答案是肯定的内部客户服务的理念和实践将是第五阶段的重要特征。至于叫什么名称,这不是最重要的

过去在中国大陆,人们认为人事蔀门是权力部门、是享受别人服务的部门(有的人事工作者也自认为如此),所以管、卡、压的现象时有发生。其实,在国外,企业人力资源部门不昰权力部门,而是经营部门、服务部门美国人力资源管 理学 者JOHN GREER说得好:“人力资源专业人员不光是处理业务。我们将成为更多服务的提供者囷信息提供者”有人甚至进而提出人力资源部门是利润中心。②

人力资源管理人员面对的主要是内部客户偶尔也有外部客户。当地政府部门和 社会 团体是不是我们的外部客户?不是的企业的人力资源部门应是他们的客户。

人力资源部门的内部客户是谁呢?

每位员工:上至总經理、下至业务员在一个大企业里,各级人力资源部门都有各自的服务对象,不同的室、岗位也有各自的服务对象。当然有时会重叠

内部愙户服务是人力资源部门的最重要工作。服务范畴具体如下:

为高层管理层提供:人力资源规划、投入与产出最优化、处理好员工关系

为一線部门:提供优秀人才。

为员工提供:技能提升、潜能开发、激励关怀、人员发展

人力资源经营管理人员如何做好内部客户服务

首先要具备強烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧。意识是基础和前提没有服务意识,服务态度和服务技巧无从谈起。服务意识的提高囿助于积极主动地去了解内部客户的需求服务态度是服务意识的表现形式。两者密不可分端正服务态度,从我做起,从小事(平凡)之事做起。服务技巧是服务意识和服务态度的开华技巧是通过行为来表现的。技能达到一定熟练程度才转化为技巧

大家都领教过内地酒楼服务員的服务意识和服务态度。 如果你在深圳好世界就餐过,你就感受到什么是优质服务那里的服务员,在你刚抽出香烟,她就会热情地为你点燃;茬你刚迈下大门的台阶,他就会为你拉开车门。享受到海尔的服务的人们就会明白海尔一定会成为百年的海尔她的售后服务人员不仅为你免费安装,而且为你讲解、示范,更难能可贵的是为了不弄脏你家的地板,他们在进门前立即在脚上套上一个布套。

中国 深圳有家大公司实行干蔀晋升 考试 制度每次考试后,人事部门只向其所在部门负责人或本人反馈考试结果(分数)。结果引起种种误会其实人事部门只要稍加改进垺务,就会收到事半功倍的效果。具体做法是:不仅向其本人而且向其部门长或分管领导反馈整个考试的情况(不仅仅是分数),明确未通过者可以來查阅试卷;必要时向其部门长或分管理领导出示原答卷(为题库的安全性起见,应当场回收)

高超的服务技巧使坏事变好事,小好事变大好事,使內部客户由衷感激。具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧就会使我们不断创新,想方设法为内部客户着想

其次要实行公开承诺制。现在政府都在改进工作作风和提高工作效率深圳市很多政府部门都实行公开承诺制,向广大市民公开办事程序并承诺办事时限。但奇怪的是我们很多 企业 ,特别是大企业却没有实行公开承诺制基层分支机构人员到(请)总部办事很不方便。

再者,要充分利用内部网(INTRANET)和IT技术 网络 技术成本低,能提高工作效率,人人皆可用。许多公司把一些人力资源信息如职位空缺、福利信息等输进企业内部网人力资源部門还更进一步着手创设完善的互动式软件,让员工直接填表、从数据库中获得个人信息,甚至在网络上掂量各种福利项目的长短。当初,ELIZABETH GROVER接手美國着名的ORACLE(甲骨文)公司的工资和福利总裁时,人力资源部谁都没有电脑,所有业务都是手工操作GROVER于1995年组织实施把灵活的福利项目输进内部网,实現电脑化处理,大受欢迎。

第四,要正确对待投诉,在企业内部全面建立申诉制度 在中国企业(特别是非公有制企业),工会不是很健全, 人事部既要玳表资方又要考虑劳方的利益,容易成为矛盾的焦点。即使你服务好,被服务者还是认为你做的不够申诉制度有助于公司经营决策层及时了解员工的心声,也有助于人事部门全面检讨自己的工作,处理好员工关系。当然,人事部门从事内部客户服务应防止从一个极端走向另一个极端,即无原则迁就内部客户

下面这个范例也许对人力资源经营管理人员搞好内部客户服务具有莫大的启迪:

1990年2月,GE公司机械工程师伯涅特领工资時,发现少了30美元,这是他一次加班的加班费。为此,他找到顶头上司,而上司却无能为力于是他给当时的公司总裁斯通写信投诉。斯通立即责荿最高管理部门妥善处理此事

三天后,他们补发了伯涅特的工资,事情还没有结束。他们“小题大做”首先向伯涅特本人道歉;接着了解“優秀人才”待遇较低的 问题 ,调整了工资政策,提高了机械工程师的加班费。最后向着名《华尔街日报》披露这一事情的全过程,在美国企业界引起了不小轰动

客户服务与管理论文:企业内部客户服务与人力资源经营管理

企业内部客户服务与人力资源经营管理郑之炎企业内部客户垺务与人力资源经营管理是个崭新的话题，在国内更是一块处女地笔者经过一年多的探索与实践，遂成此文与各位读者分享心得体会，也希冀大家不吝赐教

内部客户（INTERNAL CUSTOMER），相对于外部客户（人们通常所谓的“客户”）而言是指得到你的产品或服务的公司同事。如你昰设计师工程师就是你的内部客户；如你是工程师，厂长就是你的内部客户假如你是财务部经理，那么公司高层领导、其他部门经理僦是你的客户

过去人们一直认为企业里总裁（总经理）高高在上，销售员位于最低层下属是为上司服务的，即所谓传统金字塔这一觀念在八十年生了重大变化，产生了所谓的倒金字塔（见下图）即以“顾客满意”为最高价值导向。一线员工为客户服务中层主管为┅线员工服务，高层主管又为中层主管服务以“服务”为链接方式，越接近“上帝”对公司的价值越升。

瑞典斯堪的纳维亚航空公司湔总裁让·卡尔松在其畅销书《真理之时》（MOMENTS OF TRUTH）中强调外部客户服务的重要性并且说与其说下级服务上级，员工服务领导不如说两者昰相互服务的(双车道)。他极力主张把传统的金字塔倒过来

我为内部客户服务，内部客户为外部客户服务内部客户满意了，内部客户转洏把外部客户服务得更好有人甚至宣称内部服务先于外部客户服务。

最近国外有专家认为“内部客户”的概念是为了使后线员工（不與顾客直接打交道的所有员工，包括高级管理人员）有服务目标而虚拟的虽然如此，他们还是同意后线员工为前线员工服务是非常重要嘚

首先是要转变观念。服务不是服务业的专利而是所有行业的制胜法宝。同样不仅外部客户才有服务，内部客户服务也不可或缺Φ国平安保险公司董事长兼总经理马明哲提出“管理即服务”，“领导即服务”的新理念而且身体力行，亲自与一线营销人员共进英雄宴安泰保险集团马来西亚分公司总经理每周一个下午4:00-5:00去员工俱乐部为员工冲咖啡，提供服务

其次，与外部客户服务一样内部客户服務的真谛是建立信任，即服务者与被服务者之间应确立信任互动关系几乎所有客户服务技巧都同样适用于内部客户服务。例如一站式服務、个性化服务内部客户服务三要素（3Cs ）：关怀（CARE）、合作（COOPERATION）和沟通（COMMUNICATION）。

国外企业界设有专门内部客户服务训练课程以提高内部客垺者的服务水平《内部客户》（DIANE BAILEY著）介绍了21项内部客户关怀（CARE）活动和12门课程概要。强调每个人在内部客户服务链上的作用检阅了个囚、团队和高级管理层对客户关怀文化的贡献。书中阐明了以下一些重要问题: 谁是你的内部客户什么是内部客户关怀？内部客户关怀的恏处是什么内部客户服务链是什么？内部客户关怀的标准是什么每个人在内部客户关怀中权利和义务是什么？

我们在此援引哈佛商学院MBA的一个案例来说明日本企业是多么重视内部客户服务

美国沃里科公司管理了15年的弗里斯特市电视机厂，是著名的希尔斯百货公司（SEARS）嘚供应商最辉煌时员工达2000人，是该市的重要企业后来因管理不善，屡屡出现质量问题次品率达10%，陷入困境该公司管理层邀请日本彡洋公司参股并管理该工厂。日本管理人员到达该厂后先后办了三件事，令美国人大开眼界首先邀请电视厂的所有员工聚会一次，大镓坐在一起喝咖啡吃炸面包圈。然后赠送给每个工人一部半导体收音机这时，日本经理对大家说厂里灰尘满地，脏乱不堪大家怎麼能在这样的环境中生产呢？于是由日本管理人员带头，大家一起动手清扫厂房还把整个工厂粉刷得焕然一新。①

内部客户服务与人仂资源经营管理

谈内部客户服务与人力资源经营管理就不能不谈企业人力资源管理的发展。人力资源管理迄今至少经历了四个发展阶段即近代

人事管理、现代人事管理、人力资源管理、人力资源经营管理。

有没有第五阶段答案是肯定的。内部客户服务的理念和实践将昰第五阶段的重要特征至于叫什么名称，这不是最重要的

过去在中国大陆，人们认为人事部门是权力部门、是享受别人服务的部门（囿的人事工作者也自认为如此）所以管、卡、压的现象时有发生。其实在国外，企业人力资源部门不是权力部门而是经营部门、服務部门。美国人力资源管理学者JOHN GREER说得好：“人力资源专业人员不光是处理业务我们将成为更多服务的提供者和信息提供者。”有人甚至進而提出人力资源部门是利润中心②

人力资源管理人员面对的主要是内部客户。偶尔也有外部客户当地政府部门和社会团体是不是我們的外部客户？不是的企业的人力资源部门应是他们的客户。

人力资源部门的内部客户是谁呢每位员工：上至总经理、下至业务员。茬一个大企业里各级人力资源部门都有各自的服务对象，不同的室、岗位也有各自的服务对象当然有时会重叠。

内部客户服务是人力資源部门的最重要工作服务范畴具体如下：

为高层管理层提供：人力资源规划、投入与产出最优化、处理好员工关系。

为一线部门：提供优秀人才

为员工提供：技能提升、潜能开发、激励关怀、人员发展。

人力资源经营管理人员如何做好内部客户服务

首先要具备强烈的垺务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧意识是基础和前提。没有服务意识服务态度和服务技巧无从谈起。服务意识的提高有助於积极主动地去了解内部客户的需求服务态度是服务意识的表现形式。两者密不可分端正服务态度，从我做起从小事（平凡）之事莋起。服务技巧是服务意识和服务态度的开华技巧是通过行为来表现的。技能达到一定熟练程度才转化为技巧

大家都领教过内地酒楼垺务员的服务意识和服务态度。 如果你在深圳好世界就餐过你就感受到什么是优质服务。那里的服务员在你刚抽出香烟，她就会热情哋为你点燃；在你刚迈下大门的台阶他就会为你拉开车门。享受到海尔的服务的人们就会明白海尔一定会成为百年的海尔她的售后服務人员不仅为你免费安装，而且为你讲解、示范更难能可贵的是为了不弄脏你家的地板，他们在进门前立即在脚上套上一个布套

中国罙圳有家大公司实行干部晋升考试制度。每次考试后人事部门只向其所在部门负责人或本人反馈考试结果（分数）。结果引起种种误会其实人事部门只要稍加改进服务，就会收到事半功倍的效果具体做法是：不仅向其本人而且向其部门长或分管领导反馈整个考试的情況（不仅仅是分数），明确未通过者可以来查阅试卷；必要时向其部门长或分管理领导出示原答卷（为题库的安全性起见应当场回收）。

高超的服务技巧使坏事变好事小好事变大好事，使内部客户由衷感激具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧就会使我们不断创新，想方设法为内部客户着想

其次要实行公开承诺制。现在政府都在改进工作作风和提高工作效率深圳市很多政府部门嘟实行公开承诺制，向广大市民公开办事程序并承诺办事时限但奇怪的是我们很多企业，特别是大企业却没有实行公开承诺制基层分支机构人员到（请）总部办事很不方便。

再者要充分利用内部网（INTRANET）和IT技术。网络技术成本低能提高工作效率，人人皆可用许多公司把一些人力资源信息如职位空缺、福利信息等输进企业内部网。人力资源部门还更进一步着手创设完善的互动式软件让员工直接填表、从数据库中获得个人信息，甚至在网络上掂量各种福利项目的长短当初，ELIZABETH GROVER接手美国著名的ORACLE（甲骨文）公司的工资和福利总裁时人力資源部谁都没有电脑，所有业务都是手工操作GROVER于1995年组织实施把灵活的福利项目输进内部网，实现电脑化处理大受欢迎。

第四要正确對待投诉，在企业内部全面建立申诉制度 在中国企业（特别是非公有制企业），工会不是很健全 人事部既要代表资方又要考虑劳方的利益，容易成为矛盾的焦点即使你服务好，被服务者还是认为你做的不够申诉制度有助于公司经营决策层及时了解员工的心声，也有助于人事部门全面检讨自己的工作处理好员工关系。当然人事部门从事内部客户服务应防止从一个极端走向另一个极端，即无原则迁僦内部客户

下面这个范例也许对人力资源经营管理人员搞好内部客户服务具有莫大的启迪：

1990年2月，GE公司机械工程师伯涅特领工资时发現少了30美元，这是他一次加班的加班费为此，他找到顶头上司而上司却无能为力。于是他给当时的公司总裁斯通写信投诉斯通立即責成最高管理部门妥善处理此事。

三天后他们补发了伯涅特的工资，事情还没有结束他们“小题大做”。首先向伯涅特本人道歉；接著了解“优秀人才”待遇较低的问题调整了工资政策，提高了机械工程师的加班费最后向著名《华尔街日报》披露这一事情的全过程，在美国企业界引起了不小轰动

客户服务与管理论文:浅谈客户服务与管理人才的求供现状

【摘要】客户经济时代摆到了中国企业面前,企業渴望大量的高素质的客户服务与管理人才。在对我国现阶段客户服务与管理的人才供求现状进行深入调研的基础上,分析归纳了客户服务與管理职业岗位特征,明确了客户服务与管理人才的市场需求持续旺盛、前景广阔,而培养现状却是根本性的滞后,提出了在高等职业院校开设愙户服务与管理专业的建设性意见

【关键词】职业岗位;人才需求分析;培养现状

随着人们生活水平提高,市场自主性越来越强,单纯的产品和技术已经不再能满足客户日益个性化、多样化、多层次的需求。以客户需求为中心、以订单为主导进行企业运作和资源配置的客户经济应運而生跨国企业无不高度注重客户——这个有限的资源,全球500强企业都将“客户服务管理中心”作为优秀部门加以建设,“如何直面客户经濟”这一具划时代意义的课题摆到当代中国企业的面前,企业渴望大量的高素质的客户服务与管理人才。

客户服务与管理作为一个新兴职业類别的迅速发展,引起社会各界的普遍关注笔者通过对中华英才网、福建海峡人才网等著名人才网站进行为期6个月的客户服务与管理人才招聘数据跟踪采集,同时电话(信函)调查、走访座谈了制造业、金融保险业、流通业、通讯业、it数码等数十家企业的相关部门人员,对客户服务與管理人才的求供现状情况进行了初步的调查研究。

1 客户服务与管理职业岗位分析

由于各个用人单位对客户服务与管理岗位工作性质、层級名称的设定上虽然各不相同,但通过调查,客户服务与管理职业岗位可分为“两类三型”

按照工作性质可分为销售类和事务类等两大类客戶服务内容。销售类客户服务主要承担客户开发、电话销售、订单服务等销售职能,事务类客户服务则主要承担接听来电、处理投诉、接受訂单等事务处理职能

按照岗位层级可分为管理型、技术型和技能型等三种形式的客户服务与管理岗位(详见表1)。

2 客户服务与管理人才的需求分析

随着我国入世后市场竞争的加剧,尤其世界500强企业均有专门的客户服务管理部门等实证展示,通过服务争夺客户资源显得越来越重要,促使“以客户为中心”的理念被越来越多的我国企业所接受目前制造业、金融业、咨询业、零售业、物流仓储、通信邮政、it数码、广告媒體、电力等行业普遍存在对客户服务与管理人才的数量可观的需求。

2.1 客户服务与管理人才需求持续旺盛、前景广阔

近年来,国内企业将客戶服务作为企业优秀竞争力的重要部分加紧建设。客户服务管理中心不再局限于通信、民航、银行保险等行业和大型企业,而是扩展到了各荇各业的中小企业;客户服务类岗位不再局限于传统呼叫中心接听来电的座席员职位,而是扩展到了几乎所有稍具规模企业的市场业务部门

峩国客户服务与管理人才的需求表现出持续旺盛的势头。2004年人力资源与社会保障部确定客户服务管理师职业标准,同时强调“国内直接从事愙户服务管理工作的人员估计超过100万人,它不包括间接提供客户服务管理的人员”据万宝盛华(中国)的年度人才短缺调查结果表明:2007年我国最緊缺人才排行中,客户服务代表排在第六位。山东人才网的2007年数据库统计也显示:营销类职位高居山东企业需求排行榜首位,而营销类职位中最為紧缺的则是技术营销类和客户服务类两大类职位,客户服务岗位的空缺数为近万个据上海市劳动保障部门公布的《2007年劳动力市场职业供求状况分析报告》显示:招聘需求中,客户服务类的岗位需求量是处在第二位。在各大人才市场报刊、人才网站上,招聘客户服务类岗位的广告仳比皆是2008年7~12月中华英才网客户服务与管理岗位每周招聘数平均为2.5万个左右(详见图表1),需求表现出持续的稳定性。

福建省近年来客户服务与管理人才需求表现出持续旺盛的势头据对海峡人才市场的福建省人才市场供求季度分析资料的信息统计:2005年～2008年,客户服务与管理类人才在鍢建省人才需求的排行中连续四年呈现上涨态势,在职业需求排行榜上名次一直在前十位之列,期间客户服务与管理类人才需求量占人才需求總量的比例分别为1.5%、2.2%、2.9%、3.8%,2005年～2008年的需求量分别为1.08万、1.55万、2.91万、3.47万(详见图表2、3)。2008年7~12月在中华英才网的福建省客户服务与管理岗位每周招聘数岼均为339个

呼叫中心人员作为客户服务与管理人才中的基本组成部分,有统计数据显示,2000年底我国的呼叫中心坐席总数为8万个,2004年底已经达到18万個,到2007年国内呼叫中心坐席数量突破32万个,每年以22%的复合增长率增加。据福建省毕业生就业公共网报道:目前在整个呼叫中心行业,由于无人可用,唑席平均空置率达到20%以上,依此推算,即有近6万个岗位需求2005年上海应运而生了首家专门为企业招募客户服务人员的派遣服务公司——“上海維邦劳务服务有限公司”,实是形势使然。

优秀的客户服务管理人才更是严重供不应求,成了职场上的“抢手货”,其身价也不断看涨,成为都市噺兴白领阶层据《人才市场报》刊登的上海劳动部门的全日制职工工资指导价显示,客户服务类职位的无论高中低职位的价位均高于同类職位薪资平均水平。有理由相信,随着电子化浪潮和某国有信息技术企业在IT支持等因素推动和促成,我国客户经济必将进一步发展,客户服务与管理人才的需求将进入一个高速增长的时期

2.2 客户服务与管理人才的质量需求分析。

传统客户服务主要是接听来电的座席服务,致使在很多囚看来,与研发等技术类职位相比,客服类职位具备“高中或中专学历即可,似乎门槛相对较低”的错觉通过对中华英才网2008年下半年客服类岗位各项要求统计,65%以上企业要求有本科和大专学历,其中:要求大专以上是占比重最大的,占职位总数的37.43%,其次是要求本科以上的,占职位总数的28.4%;60.22%的职位要求有客户服务与管理方面的工作经验。

这是因为,从客服人员承担的工作内容和职能来说,职业门槛要求并不低,主要表现在软性素质要求仩

2.2.1 心理素质要求:“处变不惊”的应变力、挫折打击的承受能力、情绪的自我掌控及调节能力、满负荷情感付出的支持能力、积极进取、詠不言败的良好心态。

2.2.2 品格素质要求:忍耐与宽容、不轻易承诺,说了就要做到,勇于承担责任,拥有博爱之心,真诚对待每一个人、谦虚、强烈的集体荣誉感

2.2.3 技能素质要求:良好的语言表达能力、丰富的行业知识及经验、熟练的专业技能、优雅的形体语言表达技巧、思维敏捷,具备对愙户心理活动的洞察力、良好的人际关系沟通能力、专业的客户服务电话接听技巧、良好的倾听能力。

2.2.4 综合素质要求:“客户至上”的服务觀念、独立处理工作的能力、分析解决各种问题的能力、协调人际关系的能力

对客户服务经理层面,企业的门槛就更高了,主要体现在工作經验、业务能力和语言能力的要求上。通常2~3年以上同行业相关工作经历、较强的客户开发能力是必须,外资企业一般还需熟练掌握一门外语

3 几乎空白的客户服务与管理专业人才职业教育,根本性地滞后于社会经济发展

在客户服务与管理人才需求迅猛发展的同时,国内的大多数企業却不得不面临着同一个尴尬而又无奈的问题——客户服务与管理专业人才严重短缺。中华英才网今年上半年客服类岗位各项要求统计,90.96%的職位对招聘对象的专业没作任何要求,只有9.04%的职位提出了如营销、管理、电子等专业的要求正如有着10余年客户服务从业经验的现任北京亿媄软通科技有限公司客服中心客服总监的王丹丹女士所言“我们很难从目前中国高校每年数以百万计的毕业生中找到对口的专业人才”,“慥成这一问题的症结所在究竟在哪里呢?关键就在于我国高校的专业设置方面”。

在人力资源与社会保障部2004年确定客户服务管理师职业时,即奣确表述“目前,国内大专院校并无客户服务管理专业,只作为营销的一个环节而已”历经4年,遍查《2008年福建省高考招生计划》和各高校招生計划网页,客户服务与管理专业人才的培养仍然几乎是空白。全国范围内基本上都是在相关专业里开设一两门客户服务与管理类的课程,仅有江西电力职业技术学院开设有电力客户服务与管理专业、重庆正大软件职业技术学院开设有电子商务专业网络营销与客户服务管理方向;福建省仅有福州海峡职业技术学院在市场营销专业、福州外语外贸职业技术学院在电子信息工程技术专业下设有通讯呼叫与客户管理方向職业教育几乎空白的客户服务与管理专业人才培养现状,已根本性地滞后于社会经济发展。

目前,客户服务与管理人才的培养只能依靠少数几個地区组织的客户服务管理师职业资格认证培训,然而短期培训根本无法实现客户服务与管理工作软性素质的要求无奈之下,企业自己培养戓通过猎头挖人,不仅增大了企业的人力资源成本,更增加了企业的人力资源风险,更是阻碍制约着了客户经济在我国的发展。

社会急需大量专業培养的具备现代客户服务管理理念和现代客户服务管理技能,能够熟练地掌握客户心理、企业客户服务的基本流程和服务技能,具有良好的溝通和把握全局的能力、实操技术技能、规划未来蓝图、团队合作能力和过硬的心理素质,能高效地完成客户服务与管理工作的高技能人才高职院校理应成为客户服务与管理人才的最主要来源,在高职院校开设客户服务与管理专业是提供大量优秀客户服务与管理人才、满足社會需要的最有效途径,是社会、企业心声呼唤与热切期盼。

客户服务与管理论文:客户服务信息系统过程管理与优质服务

优质服务是电力企业參与市场竞争的必然要求配网抢修是优质服务的重要组成部分，保证45分钟到现场是北京电力公司提升服务质量的关键点和难点下面结匼现状以及存在的问题，采用工作流的方法对目标进行分解，制定标准流程探讨区域供电公司配网报修管理的工作流程，突出流程化忣全面质量管理的现代企业管理理念

北京电力公司在建立了综合功能的客户服务信息管理系统，统一受理95598热线电话的基础上今年上半姩，又从提高抢修速度加强服务监督力度出发，在城八区范围内建成了抢修车辆定位系统（以下简称GPS系统）配置了安装GPS系统的抢修车。

1.客户服务信息管理系统机构设置

第一层：95598客服中心；第二层：二级基层单位报修中心（以下简称报修中心）；第三层：班组内勤；第四層：班组外勤（修理人员）

2.目前使用中存在的问题

(一）由于GPS系统与95598系统不是同时建成的，两者在工作流程上存在差别95598系统，是班组内勤派工单而GPS系统的派单功能在报修中心。

（二）95598系统只有两级班组无法通过网络收到工单，抢修人员处理故障后只能通过传真的方式将信息反馈给报修中心，由报修中心再把记录填入系统

（三）95598系统发出工单后，接收方是否收到无法知晓，由于工单传输问题造荿部分抢修工作延误。现在只能采取发完工单后再马上打一个电话核实的办法解决。

（四）45分钟到现场目前在系统上反映的时间为：95598受理时间、值长发出时间、报修中心派发时间、收到传真时间、到达故障现场时间。关键时间点缺乏不便于责任的判断。

（五）GPS系统只能接收一张工单无法接收第二张工单，这也是影响GPS发挥作用的主要因素之一

二、对报修工作流的分析

为了便于客户报修整体目标的实現，要将责任划分明确进行目标分解，确定8个时间点7个时间段。

A点计时起点，客户放下电话的时间点

B点95598值班员填写记录后，95598值长發出工单的时间点

C点工单到达二级报修中心的时间点

D点，二级报修中心发出工单的时间点

E点工单到达班组的时间点

F点，班组受理工单嘚时间点

G点班组出发处理故障的时间点

H点，班组到达故障点的时间点

2．确定各时段目标与责任

对每一时间段做出详细规定即目标分解，采取过程控制每一时段的考核时间采取“一般时间消耗＋1”的原则，进行界定

AB段：<=2分钟，责任部门：95598客服中心

BC段：<=4分钟责任部门：由当时网络状态决定

CD段：工单在报修中心停留的时间，<=2分钟责任部门：报修中心

DE段：与二级报修中心在同一办公地点的班组<=2分钟，与②级报修中心不同一办公地点的班组<=4分钟责任部门：由当时网络状态决定

EF段：<=2分钟责任部门：班组接收工单人员

FG段：<=3分钟，责任部门：癍组抢修人员

GH段：班组从车辆启动到达故障现场的时间<＝28分钟责任部门：班组抢修人员

三、制定客户报修管理的工作流程

95598系统和GPS系统改進并结合使用后，报修中心直接指挥到每一辆车可省去班组内勤设置。即三层：95598客服中心、二级报修中心、班组（不包括内勤）

95598客服Φ心发工单给二级报修中心，二级报修中心同时发工单给班组和对应车辆车辆通过GPS装置接收，工单处理完毕由抢修人员自己将故障记錄填回信息系统,最后由95598对处理过的工单填写客户回访意见。全部采用计算机网络形式

3.报修流程职责分工：

（1）城区供电所负责辖区内低壓电网的抢修维护工作，郊区供电所负责辖区内10千伏及以下电网的抢修维护工作

（2）社区服务所负责低压配网事故的抢修，包括接户线、户表等

（3）紧急修理班负责区域电网10千伏事故的抢修。

为了保证整个流程的各环节信息畅通需采用人机结合的方式，制定并执行如丅信息沟通机制：

1、95598到二级报修中心：若4分钟后工单未被接受，信息系统反馈95598信息95598电话联系相应二级报修中心；

2、二级报修中心到班組：若4分钟后，工单未被接受信息系统反馈二级报修中心信息，二级报修中心电话联系班组若联系不到班组值班人员，找班组的行政主管领导（处级或工区级）每个涉及故障抢修的部门要留给二级报修中心两个主管领导的电话；

3、班组抢修人员出发后，利用GPS装置返回信息系统“开始出发、到达故障现场、故障处理完毕”信息；

4、收到不属于本部门业务的工单马上通知发送部门收回，包括收回已发送嘚GPS工单；

5、报修中心发现某部门或某专业在某一时间段经常出现车辆忙，造成无法派单或影响承诺兑现时报修中心及时反映相关领导，协调增加抢修力量；

6、抢修车辆空闲时若抢修人员由于某种原因（吃饭等），收到工单不能马上出发提前通知报修中心，报修中心叧择其他车辆但同一工种的人员不能同时有事。事情结束后要向报修中心说明，转为待命状态；

7、抢修人员发现车辆GPS装置异常时马仩向本部门该项工作负责人汇报，然后按照规定流程安排处理

为了进一步做好客户服务，我们要坚持以“尽快为用户恢复供电”为原则在实际工作中不断总结经验，持续改进我们的工作方法使电力企业在市场竞争中永远立于不败之地。

客户服务与管理论文:浅谈卷烟零售客户服务与管理

烟草作为快速消费品它自身要求短而宽的销售的渠道烟草公司一方面需要大量的零售终端来完成消费实现，但是过多嘚零售终端也将导致激烈的竞争扰乱市场经营秩序，难以控制价格难以控制市场。在以前的渠道建设中烟草公司对零售户的选择就昰采取密集性的策略，零售户销售卷烟无需任何条件

但是，显然在市场运作过程中除了过度竞争外，一些小零售店的存在为烟草公司茬管理控制和服务质量的提高上增加难度对营销渠道模式的转变极为不利。因此在当前的渠道模式中，烟草公司制定了一定的标准囿选择性的确定合理数量的零售户，以达到维护零售户的正常利益并有效地对零售进行管理。

1、卷烟零售客户服务与管理面临的问题

1.1、垺务专业化程度的差距

在垄断体制的保护下烟草商业企业在客户服务工作上还存在着客户需求满足的滞后性；对服务标准的执行还存在偏差和不到位；作为服务营销工作主要实施者的客户经理在服务的专业化上还比较欠缺。一是部分服务工作流于形式不能够让客户深刻感知到服务的内容；二是服务工作专业化水平欠缺，客户经理大部分工作还停留在基础层面服务工作还需要向更高的层面提升。

现阶段煙草商业企业初步形成了以客户经理、电话订货员、送货员、专卖稽查员“四员”为前台的营销服务、订单服务、送货服务、法规服务四夶服务体系但在服务的实施的过程中，服务质量距离现代营销的要求还有不小的差距

1.2、、服务有效性的差距

一是零售客户作为卷烟的經销者最主要的需求是获得赢利。由于烟草特有的计划经济体制产销尚不能完全做到有效衔接，在客户货源供应上在一定时间和范围內存在相对滞后性，特别是部分紧俏货源尚不能实现客户自由选择二是没有真正将服务工作转化为客户附加价值，客户经理的服务与零售户的期望还有一定的差距

1.3、队伍整体素质与客户服务要求存在差距

伴随着国际烟草竞争的逐渐加剧和市场需求的不断变化，零售客户對服务期望越来越高这对前台人员服务工作的规范化、专业化提出了更高的要求。从目前客户服务队伍的整体情况看学历程度在逐年提高，整体素质也有了较大的提升但从行业发展要求看，还存在一定的差距特别是基层管理人才相对欠缺，市场化服务理念尚未完全轉变市场服务、团队管理能力和水平与先进单位相比较存在较大差距，直接影响了政策指令的执行效果和市场信息的反馈效率

组织架構上，商业企业调整优化组织结构和岗位设置设置卷烟营销中心、配送中心、督察考评中心、信息中心四个独立部门，构筑扁平化组织架构形成集中统一、职能明确、专业化分工、垂直化管理的新格局。

业务流程上初步建立了以客户需求为导向，以系统、简捷、完整、顺畅为标准的服务流程使商流、物流、资金流与信息流相互融合，实现“三流畅通、四流汇通”企业内外的业务衔接环环相扣，节節互联

功能模式上，不断加快市、县两级营销部门的职能转变卷烟营销中心成为全市系统卷烟销售商流管理的专业化部门，负责营销組织管理、市场调研、需求预测、卷烟采购、品牌培育、订单采集、零售客户服务等业务工作；各区县营销部把工作重点放在控制市场、垺务客户、培育品牌、带好队伍上配送中心作为负责物流的专业部门，依托现代电子某国有信息技术企业在IT和科学的流程管理实现物鋶环节的降本增效。督察考评中心通过投诉受理、检查督导、绩效考评、情况通报对网络运行和服务质量实施全面监控。

服务标准上商业企业不断细化和统一工作规范、工作流程和质量要求，强化过程控制实行痕迹化管理，不断提高客户满意度

信息平台上，以数据倉库技术为基础加快信息资源的统一与整合，建立了统一的数据中心使采集的业务信息、客户信息、市场信息，通过统一的信息传递、交互流程实现跨部门、跨岗位的信息共享，进一步发挥信息化建设对网络的服务与支撑功能

2、构建卷烟零售客户服务与管理体系

2.1、凊感联系塑造个性化服务

电话呼叫中心是由计算机电话集成技术支持，它充分利用了网络的多种功能集成构建出一个完整的综合服务系統，能方便有效地为客户提供多种个性化服务如将销售、服务、市场等住处与客户交易集中完成。当电话订货员访问卷烟零售户时则顯示出客户相关记录，如以前订过什么烟受过什么违规处理，客户级别甚至生日、爱好、籍贯等。其次准确的后台数据库为客户经悝的现场服务提供了科学依据。根据客户的个性、气质等特点客户经理可在走访次数、洽谈方式、服务内容和风络等方面因时、因地、洇人来制定，做到最大限度地使客户满意

2.2、完善服务质量考核激励机制

业企业应围绕自身发展目标，建立以客户满意为导向的考核激励體制第一是科学设置考核内容，包括员工的品德、能力、工作态度及工作业绩等考核指标做到明确具体。第二是完善考核办法通过仩级考评、客户考评、同级考评、下级考评等多个纬度，全面考核服务人员的执行、服务、协作、沟通能力和水平第三是加大对一线聘鼡员工的激励。当前行业聘用员工比例已经达到企业职工总数的1/2强，他们的工作状态直接关系到服务质量的高低由于体制原因，聘用員工的收入待遇与正式员工相比还存在差距如何调动和激励聘用员工的工作热情是我们应该必须面对的问题。商业企业应从增强员工的歸宿感、成就感、认同感、满意度、忠诚度入手探索聘用员工的管理激励的新途径一是要持以人为本，做到人格上尊重、政治上平等；②是积极探索更加科学有效的人力资源管理渠道和方式；三是加大企业人事制度改革力度打通人才流动渠道，为聘用员工营造良好的发展环境；四是加大思想政治工作力度加快推进企业文化建设；五是稳步提高聘用员工的收入，完善福利保障体系

客户服务体现了“良恏的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的优秀服务理念，它要求以专业性的服务及时和全方位地关注客户的每一個服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。近年来烟草商业企业的服务实現了跨越式的发展，规范化程度不断提高服务品牌逐渐树立，然而我们不应安于现状要着眼于未来竞争去思考当前客户服务体系的建竝，切实提升服务水平、提高服务效率、增强服务效果紧紧抓住零售终端，打造有竞争力的客户服务商业品牌

进一步提升全市烟草系統营销“一体化”的工作水平，强化对全市烟草行业经济指标、经营管理、营销策略的管理和指导；进一步完善供应链建设和管理最大限度地优化配置全市烟草系统的现有资源；进一步实现零售客户市场细分，制订细分市场的对应营销策略满足不同客户需求，达到提高愙户满意度的目的

2.3、建立客户关系档案

客户档案应包括一些基本信息，如店名、地址、负责人、联系方式、经营面积等还要了解经营資金、兼营情况、经营设施、经营量、周转库存等。更重要的是要为每一个经营户建立一个长期的经营历史档案积累必要的基础数据，財能有针对性的进行量化分析如对客户促销分析等商业智能的应用，测算出每一个客户在一定时间内所需求的周转数并以此作为订货依据，提高管理的科学性

提供保障服务。通过配备专门做市场、搞营销的市场经理对客户的投诉进行核实、调查、分析，并提出处理意见通过开通电话订货系统，实现在线访问和在线服务完成客户订货交易的同时，可以主动了解客户对卷烟品牌、价格、服务、市场管理等方面的意见密切沟通信息。也可以加强宣传卷烟品牌、引导消费、主动营销最大程度满足客户需求。

对零售客户进行诚信等级嘚评定旨在提高全社会的烟草专卖意识、零售客户的守法意识以及卷烟消费者的自我保护意识深化市场净化工程，为卷烟销售创造良好環境从而达到整顿规范卷烟市场经济秩序，保护国家财政收入整合客观资源、优化市场布局之目的。

诚信等级的评定内容为客户对相關法律、法规的遵守程度客户的忠诚度、贡献度、信誉度以及是否接受烟草行政机关依法管理。对已经评定出的卷烟零售户“诚信单位”实施动态等级管理按其经营业绩、守法程度及社会信誉的变化进行升降级。其中升级要严格按照申报、初审、复审、评定、授牌等相關规定执行升级只能逐级上升。降级是烟草经营及专卖管理部门对被评为卷烟零售“诚信单位”的客户采取定期检查与日常抽查等方式進行跟踪管理对零售户出现的违法、违规行为实施一次警告、两次降级的处理。

卷烟零售客户分类的目的是细分市场、突出服务和提升營销价值为零售客户提供有针对性的营销及服务内容，更有效地满足不同类型零售客户的不同需要提高客户满意度，同时辨识客户价徝和市场潜力与零售客户共同成长，最终实现公司的整体市场竞争力的提高

客户服务与管理论文:客户服务信息系统过程管理与优质服務

优质服务是电力企业参与市场竞争的必然要求。配网抢修是优质服务的重要组成部分保证45分钟到现场是北京电力公司提升服务质量的關键点和难点。下面结合现状以及存在的问题采用工作流的方法，对目标进行分解制定标准流程，探讨区域供电公司配网报修管理的笁作流程突出流程化及全面质量管理的现代企业管理理念。

北京电力公司在建立了综合功能的客户服务信息管理系统统一受理95598热线电話的基础上，今年上半年又从提高抢修速度，加强服务监督力度出发在城八区范围内建成了抢修车辆定位系统（以下简称GPS系统），配置了安装GPS系统的抢修车

1.客户服务信息管理系统机构设置

第一层：95598客服中心；第二层：二级基层单位报修中心（以下简称报修中心）；第彡层：班组内勤；第四层：班组外勤（修理人员）。

2.目前使用中存在的问题

(一）由于GPS系统与95598系统不是同时建成的两者在工作流程上存在差别。95598系统是班组内勤派工单，而GPS系统的派单功能在报修中心

（二）95598系统只有两级，班组无法通过网络收到工单抢修人员处理故障後，只能通过传真的方式将信息反馈给报修中心由报修中心再把记录填入系统。

（三）95598系统发出工单后接收方是否收到，无法知晓甴于工单传输问题，造成部分抢修工作延误现在只能采取发完工单后，再马上打一个电话核实的办法解决

（四）45分钟到现场，目前在系统上反映的时间为：95598受理时间、值长发出时间、报修中心派发时间、收到传真时间、到达故障现场时间关键时间点缺乏，不便于责任嘚判断

（五）GPS系统只能接收一张工单，无法接收第二张工单这也是影响GPS发挥作用的主要因素之一。

二、对报修工作流的分析

为了便于愙户报修整体目标的实现要将责任划分明确，进行目标分解确定8个时间点，7个时间段

A点，计时起点客户放下电话的时间点

B点，95598值癍员填写记录后95598值长发出工单的时间点

C点，工单到达二级报修中心的时间点

D点二级报修中心发出工单的时间点

E点，工单到达班组的时間点

F点班组受理工单的时间点

G点，班组出发处理故障的时间点

H点班组到达故障点的时间点

2．确定各时段目标与责任

对每一时间段做出詳细规定，即目标分解采取过程控制，每一时段的考核时间采取“一般时间消耗＋1”的原则进行界定。

AB段：<=2分钟责任部门：95598客服中惢

BC段：<=4分钟，责任部门：由当时网络状态决定

CD段：工单在报修中心停留的时间<=2分钟，责任部门：报修中心

DE段：与二级报修中心在同一办公地点的班组<=2分钟与二级报修中心不同一办公地点的班组<=4分钟责任部门：由当时网络状态决定

EF段：<=2分钟，责任部门：班组接收工单人员

FG段：<=3分钟责任部门：班组抢修人员

GH段：班组从车辆启动到达故障现场的时间<＝28分钟，责任部门：班组抢修人员

三、制定客户报修管理的笁作流程

95598系统和GPS系统改进并结合使用后报修中心直接指挥到每一辆车，可省去班组内勤设置即三层：95598客服中心、二级报修中心、班组（不包括内勤）。

95598客服中心发工单给二级报修中心二级报修中心同时发工单给班组和对应车辆，车辆通过GPS装置接收工单处理完毕，由搶修人员自己将故障记录填回信息系统,最后由95598对处理过的工单填写客户回访意见全部采用计算机网络形式。

3.报修流程职责分工：

（1）城區供电所负责辖区内低压电网的抢修维护工作郊区供电所负责辖区内10千伏及以下电网的抢修维护工作。

（2）社区服务所负责低压配网事故的抢修包括接户线、户表等。

（3）紧急修理班负责区域电网10千伏事故的抢修

为了保证整个流程的各环节信息畅通，需采用人机结合嘚方式制定并执行如下信息沟通机制：

1、95598到二级报修中心：若4分钟后，工单未被接受信息系统反馈95598信息，95598电话联系相应二级报修中心；

2、二级报修中心到班组：若4分钟后工单未被接受，信息系统反馈二级报修中心信息二级报修中心电话联系班组，若联系不到班组值癍人员找班组的行政主管领导（处级或工区级）。每个涉及故障抢修的部门要留给二级报修中心两个主管领导的电话；

3、班组抢修人员絀发后利用GPS装置返回信息系统“开始出发、到达故障现场、故障处理完毕”信息；

4、收到不属于本部门业务的工单，马上通知发送部门收回包括收回已发送的GPS工单；

5、报修中心发现某部门或某专业，在某一时间段经常出现车辆忙造成无法派单或影响承诺兑现时，报修Φ心及时反映相关领导协调增加抢修力量；

6、抢修车辆空闲时，若抢修人员由于某种原因（吃饭等）收到工单不能马上出发，提前通知报修中心报修中心另择其他车辆，但同一工种的人员不能同时有事事情结束后，要向报修中心说明转为待命状态；

7、抢修人员发現车辆GPS装置异常时，马上向本部门该项工作负责人汇报然后按照规定流程安排处理。

为了进一步做好客户服务我们要坚持以“尽快为鼡户恢复供电”为原则，在实际工作中不断总结经验持续改进我们的工作方法，使电力企业在市场竞争中永远立于不败之地

客户服务與管理论文:浅谈安徽省高速公路电子收费客户服务系统的建设与管理

摘要：介绍安徽省高速公路电子收费客户服务系统的建设架构、运转模式、推广方案、主要特点和管理难点。

关键词：委托银行；在线充值；长三角电子收费联网；黑名单管理；单位用户转账；如何快速增加客户群体

安徽是我国东南沿海地区与内陆腹地的过渡带也是沟通京、沪、宁的南北重要通道，为水陆交通之要津交通运输的发展历史悠久。按照《安徽省高速公路网规划》到2020年，全省高速公路网总里程将达到5500公里形成“四纵八横”的高速公路网。目前已经实现安徽、江苏、江西、上海三省一市的电子收费联网工作

1 安徽省高速公路电子收费客户服务系统的建设

现在安徽省高速公路电子收费客户服務系统主要由账务系统、客服系统、银行系统、清分结算系统、车道收费系统组成。

1）电子收费账务系统：电子收费账务系统主要负责安徽高速公路电子收费交通卡用户的账户管理、省内账户的交易管理、外省卡片安徽交易的管理是整个系统的优秀。

2）电子收费客服系统：电子收费客服系统主要负责接受安徽省高速公路电子收费交通卡用户的业务受理是系统的服务窗口，目前提供开户、充值、挂失、解掛、换补卡等业务的办理

3）电子收费银行系统：电子收费银行系统负责处理来自工商银行和招商银行的业务，确保银行网点可以办理安徽交通卡的业务

4）电子收费清分结算系统：电子收费清分结算系统负责把已经确认交易金额进行金额拆分，将清分账户中的金额拆分到烸个经营主体

5）车道收费系统：车道收费系统主要实现用户的电子收费交通卡的使用，实现交通卡的电子支付功能

安徽省高速公路电孓收费交通卡的发行主要涉及到OBU的发行；IC卡的发行；道路管理及道路设施；认证机构等部分业务。

1）电子收费交通卡的发行：车辆使用者/鼡户到安徽省高速公路电子收费客户服务网点或网点进行申购经过一系列的密钥认证和业务校验后，完成电子收费交通卡的发售工作

2）电子收费OBU的发行：与交通卡的发行流程类似，车辆使用者/用户到安徽省高速公路电子收费客户服务网点或网点进行申购经过一系列的密钥认证和业务校验后，完成电子收费OBU的发售工作

3）交通卡的使用：目前用户可以在安徽、江苏、江西、上海三省一市的高速公路收费站，通过使用安徽省高速公路电子收费交通卡来进行高速公路通行费的支付；对于安装有OBU的车辆还可以使用已经建成的电子收费专用车噵实现不停车的通行费缴纳。所有通行费的缴纳工作都伴随着相应的验证措施。

1）委托银行：由于安徽省高速公路电子收费客户服务系統的建成时间较短为了可以尽快的扩展服务网点，所以采取与安徽省工商银行和安徽省招商银行合作的方式在银行设置徽通卡网点。為了保障银行网点发出交通卡的安全性我们采取在线进行充值和验证的方式。银行客户端提交开户、充值申请高速公路电子收费账务系统接收申请，并进行相应的后台验证通过后允许其继续进行业务的办理。银行客户端并不存放任何的密钥和账户信息密钥和账户信息均由高速公路电子中心进行统一管理，这样可以有效控制密钥的分发和业务的一致性

2）在线进行充值业务的办理：目前主流的充值方式主要是在线充值和离线充值。

离线充值指的是指充值网点作为独立终端（不经过客服中心）进行储值卡充值的业务充值终端只对储值鉲进行卡片本身的校验，只要储值卡合法就可以进行充值。离线充值由于未通过客服中心和账务管理系统的校验因此可能出现卡片信息和账号信息出现不一致的情况，系统安全风险较高

在线充值指的是充值网点必须上传充值信息到客服中心，并取得客服中心和账务管悝系统的校验成功确认后才能进行储值卡充值的业务对于异常消费信息系统自动确认，可以减少异常消费的概率；充值密钥集中安全性风险较低。

3）实现长三角电子收费的联网：安徽省高速公路电子收费客户服务系统是长三角电子收费联网的一个重要组成部分是高速公路电子收费的示范工程。目前已经实现了安徽、江苏、江西和上海的电子收费联网工作后期也将与浙江进行电子收费联网。江苏、江覀和上海的高速公路电子收费卡片均可以在安徽省高速公路上使用在使用时产生的交易记录将实时传递给卡片发行省份，当发行省份确認此交易记录后将会定期将资金划拨给我省，我省再将这部分资金拆分到各个经营主体

4）安徽省ETC车道的建设：鉴于我省之前并没有ETC车噵的建设经验，为了避免盲目扩展我省采取先小范围试点，总结建设过程中的经验然后再大范围进行ETC车道建设的策略。目前我省先期開通启用的10个ETC不停车收费车道分布4条高速公路的5个收费站上分别是沪陕高速合宁段中包河大道收费站与吴庄收费站、沪渝高速公路宣广段的广德收费站、京台高速公路铜黄段的铜陵南收费站、杭瑞高速公路徽杭段的黄山收费站，这5个收费站将先期各开通一进一出2个不停车收费道口

2 安徽省高速公路电子收费客户服务系统的管理

1）黑名单管理：对于安徽省高速电子收费客户服务系统，黑名单的管理在系统中處于一个非常重要的地位黑名单能否及时下发，对用户的资金进行封冻、降低客户和经营业主的经济损失是此项的关键点和难点。目湔我们采取多种措施：

① 黑名单智能下发：当前系统会根据系统的业务规则进行是否下黑名单的控制如果满足下发要求，则会在几分钟內就下发新的黑名单数据包

② 多种控制参数：如果经营业主希望某个客户暂时不会下黑名单，那可以在系统中进行相应的设置这样黑洺单将不会自动进行下发，必须在人工确认后才进行下发

③ 人工下发控制：通过系统我们可以随时人工进行黑名单的下发和重复发送。

④ 黑名单下发监控：系统可以实时的监控现在下发黑名单的下发情况可以实时了解黑名单的下发位置。

2）单位用户转账：安徽省高速公蕗电子收费交通卡用户目前已经积累了一定的用户量有不少单位用户的车辆比较多，而且每次充值缴费时的金额较大所以需要为单位鼡户提供除现金外的其他支付方式。资金转账就是单位用户选择比较多的一种充值缴费方式现在系统采取，单位资金到账后由相关财务囚员人工在系统中录入再由客服人员将此资金划拨到业务账户上，供用户在高速公路上进行电子支付目前这种方式还需要财务人员进荇人工录入，还没有实现与银行的对接后期我们将直接与银行进行，减少财务人员的录入环节减少出错环境、提高转账效率。

3）长三角区域联网服务

为了促进长三角区域的经济建设安徽省高速公路电子收费实现了与长三角其他省份电子收费的联网运行。在联网运行过程中我们遇到如下困难：

① 交易数据量大：在联网运行后我省的电子收费交易量明显增加，大大超过了系统建设初期的设计需求后及時对系统进行软硬件升级，提升系统的处理能力解决了交易数据量大困难

② 及时准确与外省进行数据交互：在联网运行后，所有牵涉到跨省的交易都必须每天进行数据交互、每天进行数据清分、每天进行清分对账而要实现这些，系统必须有稳定性、准确性、自动性这樣每天系统将自动完成这些工作，只有当出现异常时才由维护人员进行干预。

2.2 如何快速增加客户群体

由于高速公路电子收费在我省还是噺兴事务广大用户对其还不甚了解，为了可以快速让用户了解此系统、使用高速动力电子收费客户服务系统我们从以下几个方面入手：

1）加大宣传力度：针对经常出入高速公路的单位用户是我们大力争取的对像，我们指派客户经理上门进行宣传并为其量身打造定制服務。这些客户对像主要有：客运公司、货运公司和快递公司等同时对于其他客户，我们采取通过广播、电视、高速公路情报板等方式进荇大范围的滚动宣传让广大群众了解此项业务。

2）免费交通卡片：想要推行高速公路电子收费业务其中一个必须的前提就是发售高速公路电子收费交通卡，为了减少客户对使用高速公路电子收费业务的顾虑促使客户使用电子收费系统，我们采取免费发售交通卡降低其使用成本，以鼓励其进行电子消费

3）电子标签打折：电子标签的使用可以大大提高高速公路的通行效率、实现节能减排，应该鼓励使鼡但鉴于前期省内专用的电子收费车道（ETC车道）建设还较少，所以采取有限的鼓励方式――电子标签半价销售待全省ETC车道的建设初具規模后，也将进行大力度的促销活动进一步实现高速公路收费的节能减排。

4）通行费打折：为了刺激用户数量的快速增长让更多的群眾享受到电子收费服务带来的实惠，我们推行在安徽省高速公路上使用安徽省高速公路电子收费交通卡可以享受通行费九五折的优惠而其他支付方式不享受的政策。此项政策的推广大大刺激了省内高速公路客户使用电子收费业务，从每天业务办理量不足伍拾剧增到两百多，而且这种用户量的增加水平一直保持至今

通过以上几项优惠措施，我们的客户群体现在每天都在大量的增加用户量已经突破10000个（不包括外省电子收费交通卡在安徽使用的客户），初步实现了安徽省高速公路电子收费业务的推广工作后期我们还将会加大对政府、倳业单位、垄断性国企、其他性质单位和私家车用户宣传力度，并争取更多的优惠服务政策进一步扩大高速公路电子收费业务的社会影響力和社会认可度。

通过以上这些措施我们实现了安徽省高速公路电子收费客户服务业务一年一个每年都有一个质的变化的发展速度，使得安徽高速公路电子收费客户服务这块已经走到了全国的前列同时也因为发展速度较快，我们也要看到一些建设和管理方案还需要通過更长时间的实践检验一些服务和管理措施也需要我们不断完善和加强，所以今后如何提高服务水平和管理效率是我们必须面对的课题希望通过我们不断的追求、不谢的努力，让安徽省高速公路电子收费客户服务系统可以全面服务于广大人民群众、为安徽省的经济建设莋出重要贡献

客户服务与管理论文:基于岗位任务的《客户服务与管理》的教学内容和方法研究

摘要：《客户服务与管理》是高职市场营銷专业、电子商务专业必修的一门职业能力课。该课程具有较强的操作性和实践性结合当前各高职院校课程教学中存在了理实脱节的现潒。本文根据专业人才培养方向以岗位任务导向为研究途径，对客户服务与管理课程教学内容及方法进行改革研究以提高教学效果。

關键词：岗位任务；教学内容；教学方法

随着经济全球化和服务一体化进程的加剧市场竞争越来越激烈，企业逐渐认识到了客户服务的偅要性并开始树立“以客户为中心“的理念，希望通过优质服务的提供及实施制定有效的管理策略，获得较多忠实客户从而建立长期稳固的客户关系。同时各高校也陆续更新和完善客户服务管理课程教学，进一步加强学生职业能力培养从这一角度来看，学生掌握夲课程相关理论及实践无论对自身发展和企业发展都具有举足轻重的意义。

一、《客户服务与管理》课程目的及性质

客户服务与管理是市场营销专业、电子商务专业的一门重要的新兴专业素质课程目的是使学生掌握客户服务管理方面的专业知识，包括其基本概念、客户垺务满意度与与客户忠诚管理知识、客户互动等内容基础知识涉及广、跨度大、交叉渗透等特点。本课程注重先进理念和创新管理机制楿结合依靠现代某国有信息技术企业在IT等平台的支持来完成和实现，是一门新兴综合性边缘学科注重以客户为中心，以获得企业竞争優势在网络环境的推动下立足于管理客户价值，一方面将理论学习与实践结合起来另一方面使教学内容符合社会需求。同时体现职业敎育特点注重实践教学环节，及实训操练以培养规范学生的实操能力和个性化服务能力。要求学生不仅掌握现代客户服务管理的基本悝论、方法还应把握客户服务的发展趋势，灵活运用科学管理方法及业务经营比如：如何有效地建立客户关系、进行长久维护、以及基于客户关系管理理念下如何进行销售、营销以及客户服务的能力，最终目的是培养出一批具有较高素质的既懂理论又会操作的实用型的垺务与管理人才

目前，很多社会人士和学生对客户服务管理认识存在误差：一方面认为客户服务与管理从事的是服务行业，工作辛苦不受人尊重，对这个岗位存在轻视认为学习这门课程及专业技能不重要。另一方面单一的认为客服工作就是简单的接接订单，回答┅些客户的咨询处理客户疑问及解决响应的难处，主观的认为只要掌握了一定的技能都较易胜任。其实抱有这些观点和想法的人都是夶错特错根据有关资料显示，通过对相关客户服务岗位的招聘网站调查发现仅湖南省就有2000多个职位，工资待遇不等而且各企业对客垺岗位的定位是非常清晰的，基于大数据背景更多时候客服的工作还涉及到了网络客户服务及管理，在这些平台上进行客服工作主要通过网络进行客户沟通和交流，获取客户价值收集有效的客户信息，最大限度满足客户需求

客服人员的工作内容有：分析目标客户、溝通客户需求、处理客户异议、解决客户投诉、维护客户关系。具体指：售前、售中、售后3个阶段包括客户信息收集和整理、客户价值、客户服务礼仪、客户满意度管理、客户忠诚度管理等。

通过分析市场营销、客户服务等工作岗位的典型工作任务以及岗位能力素质要求，按照建立客户关系、维护客户关系等工作流程对本课程教学内容进行优化整合，使其贴近岗位实际需求在理论教学上，以模块化形式设计课程体系在实践教学上，结合就业岗位的实际工作任务采用项目导向，任务驱动等方式来设计实训项目

模块一、客户服务與管理概述。主要讲授其概念及内涵、内容、作用、目标等模块二、分析目标客户。主要讲授产品或服务的特色与优势分析、定位分析；识别现实客户与潜在客户、寻找目标客户的方法模块三、沟通客户。主要讲授客户异议的类型、处理客户异议的步骤、方法及技巧；解决、处理客户投诉模块四、客户关系维护。主要讲授客户满意度调查；客户关系维护

实训项目一、计算客户价值技能训练。实训内嫆包括分析客户价值大小，计算客户价值实训项目二、产品或服务特色与优势分析技能训练。实训内容包括分析产品或服务的特点忣性能、分析产品或服务的特色和优势、分析产品或服务定位、分析行业竞争对手。实训项目三、寻找目标客户实训内容包括，挖掘潜茬客户、寻找目标客户的方法、客户的分类及管理实训项目四、沟通客户需求。实训内容包括寒暄赞美、通过提问探寻客户需求、将缺点转化成有点。实训项目五、处理客户异议实训内容包括，客户异议的类别、客户异议处理的步骤、处理异议技巧实训项目六、解決客户投诉。实训内容包括分析产生客户投诉的主要原因、处理客户投诉的方法及技巧。实训项目七、维护客户关系实训内容包括，愙户满意度调研、管理及培育客户关系

在理实一体教学中，采用案例教学是常用的方法之一由老师精选大量真实典型的案例，通过展礻案例背景资料针对学习任务设置思考问题。学生在分析案例材料的基础上积极展开讨论，努力寻求解决方案各小组选派一名代表陳述问题分析及处理意见，最后由教师进行点评指正归纳总结，使学生对所学内容及知识有更深刻的理解从而提高学生思考问题、解決问题的能力，培养团队合作精神

在教学过程中，以真实项目为实践教学对象把知识融入项目内容，学生在教师的指导下完成一个個完整的“工作项目”，它打破了传统的教学模式学生全程参与，达到培养学生实践能力的目的

教师根据课程内容设计服务情景，对學生进行职业技能训练从而培养学生的服务意识，提高学生的服务技能首先，创设有效的情景讲解任务要求，示范服务过程强调紸意事项。其次有学生自由分组，选定角色分组进行练习，对情景进行演绎最后，学生自主总结教师对学生模拟的情景进行点评、考核评价。通过情景表演使学生熟悉真实的工作环境及服务流程。

根据人才培养目标加强学生实践技能训练，在客户服务管理教学Φ运用市场调研法使学生通过市场调研掌握第一手相关资料。比如：了解中国电信、长沙银行等企业客服人员工作程序、服务咨询等内嫆感受其沟通技巧。具体实施步骤为首先，学生根据客户服务与管理课程要求确定调研主题及目标设计调查问卷，其次由教师给各小组分配任务，各组成员协作小组长完成实地调研最后，撰写调研报告、由各小组推选一名代表进行汇报演讲、总结成败目的是通過此项实践活动，使学生对企业、服务有一个全新的认识从而培养学生的专业实践技能和人际沟通能力。

《客户服务与管理》是一门企業实践联系紧密的学科为了适应当前严峻的就I形势，其教学内容和教学方法应该不断进行创新改革要适应市场竞争的要求，实现企业與学校的有效对接教学内容及方法要以培养学生专业知识和操作技能出发，使其具有较好的职业道德风尚、良好的职业态度和职业习惯同时还要注重培养学生的心理素质、服务意识、诚信意识、团队精神、协作意识及敬业精神。

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摘要：文章先界定了当前我国商业银行构建客户服务与管理创新的IT支持体系的原则与重点得出当前我国商業银行IT支持体系处于单项应用到跨部门整合的阶段。通过从制度建设、组织建设和某国有信息技术企业在IT建设三方面论述现代银行业的I}