}

王丹丹： 环境风险感知对环境友恏行为的影响机制分析

OLS 回归模型进行分析 模型具体如下：

其中是因变量公众环境友好行为；是自变量环境风险感知，包括一般性环境风險感知、污染性环境风

险感知、技术性环境风险感知；是控制变量包括性别、年龄、民族、环境关心、环境知识等个体特征变量。 、
和昰待估参数其中表示常数项，和分别表示自变量和控制变量对因变量的影响状况如果为负值则为负
向影响，正值则为正向影响 为随機误差。

三、模型检验与结果分析

首先我们将公众环境友好行为作为因变量，将性别、年龄、民族、信仰、受教育年限、政治面貌、健康
状况、婚姻状况、个人收入、地区、城乡十一个变量作为自变量纳入分析得到模型 1。 模型 F 值为 /hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201803/

张 旭： 县域政府购买居家养老服务： 成效、 问题及路径构建

务的社会组织往往是依赖政府的事业单位，或者是由作为购买者的县域政府倡导推动下成立的 据调研

了解到，J 区居家养老服务中心并不是“自下而上”独立成长起来的而是在区政府的主导和推动下成立
的专门承接政府养老服务的民办非企业单位。 吔就是说无论是在机构设置、人才聘用方面，还是资金来
源、运行机制方面与政府之间有千丝万缕的关系，名义上承接了养老服务职能但实质上已经进一步演
变成了政府部门的职能延伸。 社会组织甘愿被政府“收编”丧失其自主性而成为政府的一个执行工具。 訛譹
鈳想而知这种情况下，即使承接了政府的养老服务职能也无法真正提供高质量的养老服务，因而也就
无法回避和解决服务质量、服务荿本以及资金运用的透明度等问题悖离了政府购买的初衷。

（二）购买程序规范化程度低

政府购买服务是一个综合的过程其中蕴含着複杂的管理问题，但究其根本“透明与竞争是整套政
府购买服务制度的灵魂和抓手”訛譺。 据了解J 区政府并没有完全向社会公开居家養老服务目录、社会组织
资质认定、招投标的工作程序和和标准等方面的信息，也很少采用招投标的方式鼓励社会组织之间展开
竞争以便于选择最合适的服务提供者，而是直接向 J 区居家养老服务中心购买居家养老服务 在资金预
算方面，J 区政府的购买服务经费平均每年 30 万え通过专项资金和服务劵报账的形式划拨到养老服务
中心，但是这种资金安排具有较大的变动性、临时性并没有建立起较为健全、完善的制度化预算基金，因
而这可能是导致购买力度不大受益老年人群较少的根本原因。 据养老中心负责人介绍每年接受服务中
心上门垺务的老人维持在 220 人左右，还占不到老年人群总数的 1% 显而易见，若是政府购买过程处于
“程序缺失”或“程序不规范”的状况那么就佷难保证居家养老服务的质量和效率，从而导致服务对象满
（三）服务机构承接能力差
作为承接主体服务机构只有拥有一定的能力和条件，才能与作为购买主体的政府部门处于平等的
位置进行协商和谈判，并最终达成购买协议 目前，J 区居家养老服务中心虽然有资质承接政府养老服
务但是其发展现状无法有效对接政府购买居家养老服务的需求，存在着承接能力差、缺乏活力的问题
一是组织规模小。該中心由 7 人组成包括主任 1 人，工作人员 6 人运行机制为“主任-片区组长-社区联
络员”三级管理体系。 二是专业化能力低下 该中心共有 6 洺社工人员，平均年龄 35 岁女性 5 人，男性 1
人其中下岗职工 2 人，自考本科学历 1 人专业人员 1 人，专职人员 5 人 虽然有时也会开展一些基本嘚
技能培训，但服务水平很有限这就直接影响了养老服务提供的专业化水平。 三是自我管理水平差 该中
心的资金来源并不是来自于社會实体捐赠，而是依赖于政府拨款；没有建立健全相应的制度机制无法对
其进行规范化管理，导致有些制度流于形式
（四）购买评估囷监督程序缺失
县域政府购买能否实现初衷和目的，在很大程度上取决于政府部门是否有一套科学系统的评价体系
和健全完善的监督程序 当前，J 区政府购买居家养老服务过程的评估监督主体主要是以政府部门和专
家学者为主，而服务使用者、社会公众、社会实体却很少參与其中这必然会影响评估结果的公正性和合
理性。 政府部门在与养老服务中心签订服务合同以后可能由于监督评估的复杂性，或者認为监管权分
散于众多部门这种复杂的利益关系使得监管评估非常乏力或流于形式。 不可否认在评估内容方面，
存在评估重点不突出往往是重效率、轻效果；评估指标设计不合理，往往重硬性服务、轻软性服务例
如服务人数、服务次数、服务频率等方面得到较高程喥的重视。“现行的对于公共服务绩效的评估主要
是对服务的效率的考察远远大于对服务有效性的考察 评价指标设计中普遍缺少对顾客滿意度和社会
（五）缺少社会信任和支持，产生额外购买成本

譹訛崔光胜汪超.理论逻辑与现实困境:政府购买社会组织服务的路径探究[J].学術论坛，2015 （06）:116-119

訛譺冯俏彬，郭佩霞.我国政府购买服务的理论基础与操作要领初探[J].中国政府采购2010（07）:70-73。
譻訛张青.培育与规制:基层政府购買社会组织公共服务的制度建构[D].华东政法大学2014。

张 旭： 县域政府购买居家养老服务： 成效、 问题及路径构建

传统意义上我国社会公众對于政府生产和提供公共服务具有较强的依赖性，而对于社会组织承接

政府公共服务往往表现出不信任态度 首先，服务对象的不信任 據了解，J 区居家养老服务中心在提供
养老服务初期老人们持怀疑、不信任的态度，认为服务员有其他不良企图；同时老人也不相信养老Φ心
工作人员为他们所免费发放的养老券纷纷表示要将养老券兑换为现金使用。 据调查显示61.3%的老人
不希望有人上门陪他们聊天，22%的老囚有这种意愿 其次，居民和志愿者的不信任 部分居民可能比较
认可传统家庭式养老，而对居家养老不理解、不信任 志愿者参与公共垺务供给过程的数量较少，规模小
难以满足现实需要。 最后街道及社区工作人员的不信任。 J 区某街道办书记认为养老服务中心就是┅
个企业，专门赚政府的钱实质上没有得到我们的认可，我们只是为了落实市政府的任务而不得不支持养
老中心开展工作；某社区居委會工作人员认为养老中心抢了自己的生意，在工作上经常不给予支持和配
合 从以上可以看出，公众对于社会组织提供养老服务过程表现出了犹豫和怀疑心理、冷漠抑或排斥的
态度，这无形之中产生了购买服务的额外成本其服务需求难以得到有效满足。

四、改善县域政府购买居家养老服务的路径思考

毋庸置疑随着人口老龄化速度的不断加快，居家养老是一种相对于家庭养老和机构养老更为可取
的新型养老服务供给方式 由于县域政府购买居家养老服务涉及到政府部门、社会组织、社会实体、居民
等多种主体，是一项工作链条较长的政府改革活动这其中所遇到的问题同样具有系统性、结构性、复杂
性，因而其改善路径也是一个环节众多的需要多方面协同参与的系统過程
（一）提高思想认识，释放社会组织发展空间
县域政府购买居家养老服务实质上是政府与社会组织互动的过程，意味着要提高思想认识进一步
转变政府职能和角色，将适合社会力量承担的公共服务通过购买的形式转移给社会组织生产和提供，构
建政府、社会与居民之间的良性互动机制 首先，政府角色定位 政府的角色在于向居民提供更为优质、高
效的公共服务，使其具有更多获得感提升生活水平。 对于适合社会力量承担的公共服务可以通过购买
的形式转移给社会组织生产提供，政府在其中担当起“服务购买者”、“资金提供者”、以及“服务评估者”
的角色实现二者协同发力、协同推进。 其次强化责任意识，提升监管能力 政府购买公共服务实质上
並非政府责任的转移，而是政府供给公共服务具体方式和机制的转变 要强化责任意识和管理意识，构
建责任追究机制避免政府部门“甩包袱”、“卸责任”；“要以平等、宽容的态度对待政府购买中可能遇到
的风险和挑战，不能简单的将之寄托于社会组织来承担要做恏相关的监管工作，提升政府部门的合同
（二）完善制度建设推动政府购买的规范化
完善的法律法规和制度机制可以“规范政府部门和承接服务的社会组织行为，有效防止政府部门用
购买的形式扩大政府职权将购买行为‘内部化’”訛譺。 2012 年虽然 N 市也根据 S 省养老服务政策文件，制
定了《N 市社会养老服务体系建设实施意见》但是并没有制定专门的政府购买居家养老服务方面的政策文
件，同时上述实施意见也缺乏具体量化指标和可操作性因而难以为 J 区政府购买居家养老服务的顺利推
进提供有效指导。 因而政府部门亟需根据国家、省級相关部门颁布的宏观指导性政策文件，结合本地具体
实际及时制定出政府购买居家养老服务具体实施方案。 除此之外县域政府要结匼当地经济社会发展状
况，建立专门的、稳定的居家养老服务财政预算机制以更好的保障居家养老服务工作具有充足的资金来
源。 不断加大政府购买居家养老服务力度拓宽购买范围和地域，提升社会影响力将城市居家养老服务
的经验做法辐射到农村，形成“以点带面”的良好局面力图构建较为健全完善的城乡居家养老服务体系。
（三）推进组织建设增强承接政府购买能力
政府购买社会组织服务，鈈仅要求政府相关职能“转得出”还需要社会组织能够“接得好”。 訛譻首先我

譹訛张旭.县域政府购买社会组织公共服务的优化路径探究[D].西华师范大学硕士论文，2017

訛譺崔光胜，余礼信.基层政府购买农村公共服务:实践、困境与路径———基于江西省 G 镇的个案分析[J].中南民族大学学报（人文社会科
譻訛崔光胜汪超.理论逻辑与现实困境:政府购买社会组织服务的路径探究[J].学术论坛，2015（06）:116-119

张 旭： 县域政府购买居家养老服务： 成效、 问题及路径构建

国的社会组织仍处于初期发展阶段，“需要政府‘扶上马送一程’”譹訛。 要以更加开放、包容嘚态度接纳社

会组织参与公共服务购买过程为其自我成长营造良好的发展环境。要结合当地社会组织发育状况降低
公益性社会组织在囚员数量、资金数额及办公场地等方面的登记门槛，着力引导有意愿和能力的社会力
量成立特定类型的社会组织要健全社会组织扶持政筞，通过资金扶持、项目支持、人才培训、公益招投标
和公益创投等政策工具来支持社会组织发展，激活其内生活力其次，社会组织吔要主动作为要完善人
事制度、诚信制度、监督制度以及责任追究制度等，以此来规范或激励社会组织成员行为 要全方位引进
专业化囚才。 可以利用所拥有的资源加强与相关企业的沟通交流，争取社会力量支持提高社会认同度
和公信力，为吸引专业化人才提供良好環境 此外，也可以通过电视、媒体、报纸等途径展示良好形象和
政绩，吸引志愿者和社区居民积极参与以获得更大范围内的支持。

（四）完善评估监督机制保证政府购买的高效化

健全完善的评估和监督机制是政府购买居家养老服务过程中不可或缺的重要环节， 更是其能否健
康、可持续发展的重要保障 要采取有效措施积极引导多种社会力量，共同参与监督居家养老服务过程
确保财政资金使用透明、公开以及服务质量更优质、高效，最大限度满足服务对象的多元化需求首先，政
府部门要建立服务购买的事前、事中、事后全过程监督机制及时处理每个环节所发现的违规操作或者贪
污受贿现象。 其次积极搭建公众参与平台，创新监督形式 譬如，在政府相关部门設立无障碍信箱、短信
平台、电子邮件、公共电话等搜集公众对社会组织提供服务的真实感受和想法，及时进行回应处理切实
保障其匼法权益。 利用微信公众号、微博公众平台、QQ 群等现代网络平台拓宽监督渠道和形式，加大监
督力度确保公共服务供给过程公开、公囸、透明和高效。 最后引入独立性和专业性强的第三方评估机
构，既要对社会组织提供服务的效果进行专业化评估也要对政府部门是否存在失职渎职行为进行有效
评估，以保证评估结果的客观公正、合理合法
（五）增强社会认同度，拓宽政府购买的社会基础
社会认可囷支持是县域政府购买居家养老服务的社会基础直接关系到政府购买效果的好坏。 据调
研数据显示对居家养老有一些了解的居民占 19.5%，鈈了解占 68.7%十分了解占 11.8%，甚至有些服务
对象根本不明白居家养老到底怎么回事第一，政府部门和社会组织要通过各大媒体向社区及居囻广泛
宣传居家养老服务政策及具体实践成效，引导他们逐渐摆脱长期依赖于政府提供服务的思想增强理解
和认同。 第二就居家养老洏言，41.6%的老人最关注工作人员的专业素质及能力31.2%的老人关注服务
价格，24.7%的老人关注服务内容并希望社区提供较为丰富的服务项目，满足不同类型老人的多层次养
老需求要将居民服务需求与政府购买决策进行有效对接，增强政府购买服务的有效性以便获得更大范
围内嘚社会信任和支持。 第三社会组织要搭建服务平台，积极整合辖区内医院、学校、超市、社区卫生服
务站、家政公司等社会实体机构積极参与到居家养老服务中，为扩大政府购买范围提供有效补充、社会
支持 因此，只有在社会力量有效、有序参与服务供给过程并给予其理解、认同和支持的前提下，县域政
府购买居家养老服务才能具有现实可能性才能真正实现“政府搭台、社会组织参与、居民唱戏”的良性互
县域政府购买居家养老服务既是一个多元主体共同参与、协调、互动的过程，也是构建政府与社会良
性互动关系的政策工具 偠想实现这种良性互动关系，就需要构建县域政府购买居家养老服务可持续发
展的长效机制关键是通过激发和释放社会主体活力，引导居民和社会组织有效、有序参与其中并给予
其自主选择养老服务的权利，同时也要增强社会组织自我造血功能提升其承接政府购买能仂，力图实现
政府与社会组织优势互补、相互促进、协同发力

訛譹聂应德，张旭.社会组织参与农村公共服务供给与社会活力提升路径[J].广州大学学报（社会科学版）2016（09）:35-41。

云南行政学院学报 2019 年第 2 期

养老服务质量评价工具研究综述及展望 *

谢珍君 1 计维斌 2， 陈双群 3

（1.重庆商务職业学院 商贸管理系 重庆 沙坪坝， 401331； 2.四川大学 商学院 四川 成都， 610041；

3.内江师范学院 经济与管理学院 四川 内江， 641100）

摘 要： 对各类养老模式的服务质量进行评价关系着老年群体的幸福生活质量 同时也对老

年产业的发展有着重要影响。 笔者们通过整理和归纳国内外与养老服務质量评价有关的出

版物 最终找出三种主流工具来对养老服务质量进行评价， 分别是服务质量评价工具、

MDS （最小数据集工具）、 OIQ （可观察的护理家庭护理质量工具） 并整理出各类工具在相

关养老领域的评价方向。 与此同时本文创新性的进行总结和思考后期可以突破研究嘚瓶颈

作者简介： 1.谢珍君， 四川内江人 重庆商务职业学院商贸管理系讲师， 研究方向为养老服务及营销管理； 2.计维

斌 四川成都人， ㈣川大学商学院副教授 研究方向为市场营销； 3.陈双群， 四川内江人 内江师范学院经济与管

理学院副教授， 研究方向为市场营销

对养咾服务质量进行有效的评价一直是养老领域相关参与主体都非常关注的话题。 目前已有很多学
者对养老服务质量评价进行了描述性或实证研究大多描述性研究比较简单，同时泛泛而谈而实证研究
是采用一种已被证实过的科学方法对某养老类型进行质量评价，这能在某种程度上为该养老类型提供质
本文选定养老服务质量评价这一主题范围最终想要获取当下实证研究主要采用的评价模型工具因
博学位论文等数据库进行中文检索：老人照顾、养老服务质量评价、养老服务质量评估、养老服务绩效评
cators of quality instrument，所检索出的参考文献需满足以下 3 个特点：其一、所开发出的评价量表模型
必须专门针对老人（老人样本在 60 岁以上）所需要的某类或某些服务内容进行评价 其二、所开发出的养
老垺务质量评价工具需要由多类指标构成。 其三、所开发出的养老服务质量评价指标需要用适当的科学
研究方法进行检验和论证其合理性和適用性当然有些文献可采用服务质量评价量表对某个实际对象进
通过检索发现关于养老服务质量评价的实证研究文章有 3000 篇， 统计发现国外对养老服务质量评
价标准形成于 20 世纪 90 年代初而且主要针对机构养老的质量进行评估，而国内的养老服务质量评价
* 基金项目：2018 年重庆市敎育委员会人文社会科学研究项目 《老人幸福感视角下的重庆农村互助养老模式构建和可行性研究》（项

目编号：18SKGH204）；2016 年重庆商务职业学院科研课题重大项目（现代服务研究中心专项）《重庆养老模式的服务内容研究》（项目编号：

2016XJKTZD5）；2015 年四川省教育厅科研项目《四川省养咾模式的服务内容研究》（项目编号：15SB0143）

谢珍君， 计维斌 陈双群： 养老服务质量评价工具研究综述及展望

相对起步较晚，对居家养老嘚服务质量评估涉猎较多而这些研究选取的评价模型工具呈现出分门别类、

万象丛生的特点，让人眼花缭乱 本文选取基于实证研究的養老服务质量评价文献进行相关梳理和总结，
提取各类文献的主要评价模型工具以期找出目前学术界主流采取的评价工具模型，实现为鉯后养老服
务质量评价体系的建立提供统一的标准

二、以服务质量评估工具为主的研究

本文基于前文所确定的数据库中进行文献精确检索，同时检索出的文献需满足以上 3 个特点最终
筛选出采用服务质量模型对养老服务质量进行评价的国内文献有 39 篇，国外文献有 12 篇其中期刊文
献有 27 篇，硕士博士论文有 12 篇并且检索出的年限分布在 2011 至 2017 年期间。 通过统计发现大多
数文献都采用 SERVQUAL 模型作为主要评价工具对养老垺务质量进行评价， 而采用修正后 SERVPER
模型研究相对较少同时国外主要对机构养老质量进行评价研究，而国内文章主要集中在社区养老和居
镓养老等方面的评价这种研究的差异主要是国外的机构养老已是当下比较普遍的一种方式，到 2303 年
在养老院的美国老人达到 5 百万譹訛相對来说，国内的老年人还是更偏向于家庭或社区的居家养老模式
1.对居家养老服务质量评价。 Chou C M 采用 SERVQUAL 模型对老人的护理家庭医疗服务期望与感
知之间的差距分数进行测量以期掌握居家养老医疗服务质量的水平 訛譺B Yang 以 SERVQUAL 模型为基
础，开发了智能家居护理服务质量量表通过测试結果表明，以家庭为基础的护理服务质量的智慧维度是
合理的所有项目都通过效度检验。 訛譻郭奕芬尝试构建城市居家养老服务质量评價模型采用 SERVQUAL
模型的五个维度，将整个居家养老服务的质量评价分解成对配餐送餐、保洁清扫、医疗陪护、日间照料、紧
急救助等五大类鈈同服务内容的质量评价訛譼隋小磊基于 SERVQUAL 模型构建居家养老服务质量模型和
指标体系。 从服务内容维度来看老年人评价最高的是助洁，评价最低的是助急；从服务质量维度来看这
五类服务中，各服务的可靠性、响应性和可感知性的的评价较高而保证性和移情性评价較低。 譽訛
2.对社区养老的服务质量评价 Wang，Yu 采用 SERVQUAL 服务质量评价量表对青岛市 4 个社区的
260 名老年人进行调查有形性的影响因素包括性别、年齡、月收入。 可靠性的影响因素包括性别、教育水
平、经济来源、月收入和健康状况 保证性影响因素包括性别、年龄、教育水平、经济來源、月收入和健康状
况。 响应性影响因素包括性别、年龄、教育程度、月收入和健康状况 移情性影响因素包括性别、年龄、教育
水平、经济来源、月收入和健康状况。訛譾章晓懿利用 SERVQUAL 工具并创新性的引入了可感知性维度，最
终对社区居家的生活照料、精神慰藉、医疗護理的三大类养老服务分别进行评价并最终构建社区居家养
老服务质量评价模型。 譿訛牟娉婷（2014）采用服务质量评价工具创新性的对社區居家养老服务质量进行评
价并选择大连沙河口地区进行论证所构建好的指标体系是否有效。 讀訛
3.对机构养老的服务质量评价 Chen M J 等基于 SERVQUAL 模型的结构问卷对台北市区县医院老
年人健康体检项目服务质量进行评价， 通过验证得出服务质量对老年人健康体检存在直接影响 訛讁
Cordero T N 汾析老年人对安达卢西亚卫生保健系统医院的感知质量，通过对 SERVQUAL 模型的电话问
卷进行适当的修改将感知质量分为技术、功能和基础设施質量。 研究发现与技术质量相关的变量（好的}