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客户关系管理课后答案
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你可能喜欢浅谈CRM客户管理系统及应用场景
对于刚接触客户管理的人来说，一般会存在一个概念的问题：CRM是什么？它有什么用？我的行业适用吗？今天我们就这个问题做一个基本的说明。
CRM客户管理系统
CRM全称为客户管理系统，由客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（MA）、客户服务与支持（ CSS ）管理、客户分析（ CA ）系统 5 大主要功能模块组成，作用是协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式。
CRM的应用场景
近年来，中国对于客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作在逐步进行，并且愈发的重视，许多行业都已经意识到了CRM系统的重要性。
01 CRM在广告行业的作用
（1）提高客户的忠诚度，防止客户流失
客户详尽资料记录每个客户的关注点、广告理念及诉求点。让您时刻把握客户的切实需求，做出最适合的综合广告服务。最大程度的提高客户的忠诚度，防止客户流失，即使员工离职也不怕挖墙脚。
（2）注重销售过程化管理，达成任务目标
客户经理拜访客户及沟通的过程历历在目，每天的工作日志与计划对比情况让领导及时掌控。客户跟踪进展做到可知、可调、可控，每月的销售目标才能保质保量的完成。
（3）创意文案、制作管理、知识积累
长期积累的广告创意文案无疑是广告公司最大的知识财富，对于后来者的学习、参考、借鉴提供了章法依据。大幅提升工作效率的同时，节约了高额的培训成本。
02 CRM在金融服务业银行业的作用
每个人都需要金融服务，每个人的实际财力也都不同，这样就需要通过CRM来详细地管理客户的资料和分级。金融服务领域正在快速扩张，投资银行、私人股权投资和其它财务机构都在拓展业务的同时管理客户关系。
CRM能帮助该行业中的公司降低成本、提高效率，管理并保持客户关系。CRM还能帮助银行保持客户组合。此外，它还提供了一种整体的客户视角，确保银行在适当的时间，向适当的顾客提供适当的服务。
03 CRM在制造业零售业的作用
谈及制造业时，通常第一印象就是该行业最需要大量的设备与厂房。但与此同时，这一行业也需要借助CRM来把盈利最大化。CRM能让该行业中的公司直接或间接地向客户销售产品。
制造业在实际运行过程中需要及时掌握市场需求和客户反馈的信息以迅速调整生产，CRM在这里很好地为企业传递了市场的及时信息。相比其它行业，零售业与顾客的距离最近，CRM能帮助该行业的公司储存客户知识，全面研究客户行为与喜好，从而提高销售、盈利与客户保持率。
04 CRM在房地产业的作用
随着地产行业竞争的加剧，地产中介与经纪人在客户问题上的困难日益凸显。CRM能帮助他们挖掘市场，促进销售和服务活动，并协助公司掌握并管理客户效率。
企业如何找到适合自己的CRM系统
01 明确自身需求
不同的行业之间业务发展情况、商业模式等都有着很大的差别，因此对于要引入CRM的企业来说，首先要了解自身的发展情况和实际需求，再根据所处行业的差异来选择CRM。CRM产品也不是千篇一律的，有些CRM侧重于市场、营销、售后服务等全流程管理，有些CRM侧重于外勤管理，对于管理销售人员外出拜访客户有很好的效果，还有些CRM擅长于处理业务信息，降低企业成本等等。这就需要企业在了解不同的CRM产品的差别之后，再根据自己的需求来CRM 选型，“对症下药，才能够做到药到病除。”
02 集成性功能满足企业未来发展
企业的业务是不断变化发展的，因此企业选型一款CRM系统，还应该考虑到其后的业务发展。那么在CRM选型的时候，应该尽量选择功能齐全或者可集成的软件，这样就可以实现节约软件成本、避免经常更换软件带来的麻烦和时间成本等。如询盘云系统，集成了营销推广、在线聊天、线索管理、CRM管理、数据分析等功能，省去了切换软件带来的麻烦，还能统一管理客户，实时跟进。
03 弄清提供哪些服务
以实施为例，对于实施是否收费这一点来说，很多企业都忽略了。其实这一项是非常重要的一环。因为如果企业没有考虑到这一项，怕是吃了“大亏”，实施的费用是很高的，而且国内的大多数CRM厂商都是收取实施费用的。
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04 CRM要拥有高度定制性
即使是同一个行业，每个企业的需求也是不一样的。如果所选的CRM系统不能够实现高度灵活定制，那么对接企业的实际需求，可能会有一定的障碍。
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今日搜狐热点石油行业客户关系管理系统设计与实现--《吉林大学》2015年硕士论文
石油行业客户关系管理系统设计与实现
【摘要】：近些年来，随着国内外市场竞争压力的增大，在企业产品的对外贸易过程中逐渐增加了大量的客户信息。中国石油公司已经建立了较为完善的网络信信息管理平台，开通了信息化专用的网络渠道，并且已经实现了信息化基础工作的建设。但是在管理客户复杂的信息过程中仍然有很多不足。例如，虽然，各个子公司也已经开展了信息化的建设，具有不同的信息化产品，有与客户信息相关的系统包括销售管理平台，物流管理平台等等信息系统，但是这些系统目前都相互独立使用，没有统一的信息系统将其信息进行整合。客户的信息不能够在企业部门之间进行流通，共享，客户的相关信息没有形成高效合理的利用。
通过本文的研究，所开发的客户管理系统能够达到的目标有：通过该客户管理系统，企业可以随时与不同类型的客户建立长期的联系，通过系统中统一的数据管理平台，企业相关人员可以分析客户的详细信息，对客户的基本情况以及个性化需求进行深入分析，为客户提供个性化服务；通过该客户管理系统，可以使得企业与客户建立一个快速的信息反馈平台，一方面客户可以及时地将自己的需求发布给企业，另一方面，其一也可以及时地对客户的信息进行反馈。通过该平台，企业可以深入的挖掘一些重要客户，并建立长期的合作关系。通过该平台，可以进一步提高企业与客户之间的默契，使得给客户带来便利的同时，为企业也提供更大的发展空间。
本文针对该领域的客户管理过程的功能需求开发了一个面向石油行业的客户关系管理系统。该系统采用了B/S结构，用户可以通过网络的环境方便的查询了解客户信息从而给企业在客户关系的管理工作中带来便利。
为了保证该系统在满足已有客户管理各种需求的基础上又能够适应企业需求的变化，本文所开发的客户关系管理系统采用了三层结构进行设计。通过Visual Studio作为集成开发环境，并通过SQL Server作为数据库进行了整个系统的实现。通过实验测试了系统的稳定性。
为了提高客户使用过程的方便性，本文利用了LigerUI控件开发用户交互界面，尤其是系统提供的数据统计分析功能模块。用户可以直观的对客户相关的信息进行查询以及分析，进而给企业的发展提供一定程度的指导意见。
【学位授予单位】：吉林大学【学位级别】：硕士【学位授予年份】：2015【分类号】：TP311.52
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单项选择题在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（）。
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
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5.填空题 运营型；分析型；协作型}