我做酒店服务员的兼职工作心得
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曾今我们32个人一起在大酒店里做兼职招呼了来自五湖四海的宾客，虽然当时站着比较辛苦，但是对于我们的报酬与锻炼时非常大的。特别是作为他们公司的总经理郑先生，他们向我们传授了作为一个职业经理人的素质与从渺小到巨大的过程，这是值得我们去学习与模仿的。 & 他给我们做了一个游戏：分别把我们排成两队，让我们鼓掌，他喊停时才停，当我们沉迷于游戏当中时，他说停了。他让我们分别关注自己的左手大拇指在上还是右手大拇指在上。接着他命令让我们再次鼓掌，但是要我们的手大拇指交换。当我们再次被喊停时。或许我们每个人的手指都会改变。他告诉我们这就是习惯，其实有时候我们的习惯是那么容易改变的，所以只要我们用心去改变就行。接着他让我们做了另一个游戏：在场地上分别划三条平行线间隔一定的距离（五六米），然后让我们两排分别选一个队长，开始PK游戏，即脚尖对着脚尖，开始剪刀石头布，他说：输的人去追获胜的人，但是双方都不能跑。他借这个游戏让我们体会到做事输了就应该不要气馁赢了要继续奋起直追。或许当你贫穷时，别人看你当时会觉得厌恶，但是当你再开着豪车，站在他们面前时一切的过去将会被忘记，所以贫穷不可怕，怕的是被穷屈服。 & 忙了一天，终于有时间停下来了。这才是我想要的生活--看似很忙碌，但却很充实。想起第一次报的兼职，也是酒店，也是服务员，但是却是到了那里之后经理却说她自己找人了，不要我俩（我和舍友）了，只能在附近逛了一圈就灰溜溜的跑回学校了。 & 第二次还是报服务员，还是在上次那个地方的附近。上完体育课，怀揣着不安和害怕的心情和舍友一起出发，到了等车的地方，碰巧遇上和我们去同一家酒店家工作的学姐，有了她，心稍稍有没有那么慌张了，毕竟遇到了一个比我们懂的人。去到那里，什么都不懂，看到学姐怎么做就怎么做，酒家有提供晚班餐，吃后就换上了工作服，等待着安排工作。什么都不懂的我只能傻傻的站着等着。后来就到分配工作了，我舍友负责的包厢还有一个是在那工作的姐姐，那姐姐很负责，什么都教她，而我的却没有人教（那个时候我的还没有分配），实在是忍不住了就走上去看了一下她是怎么教我舍友的，而她却来了一句你的不是我负责你再找人吧，我顿时无语了。后来我的是分配到6号包厢，和舍友的是临近的，有一大哥就站在那和我和学姐聊天，但却不教我们什么，就都是随后说说话聊聊天，大哥走后，我只能站在门口看着人来人往，却不知道干啥，又什么都不懂。他们工作人员交流用的都不是普通话，都听不懂。紧张再一次袭来，害怕不安占满了心头，但还是不能表现出来。 & 等了很久，我这个包厢的人才到的比较全，开始上菜了，不懂怎么回事，我上的第一碟菜居然把人家放在桌子底下的红酒踢翻了，心顿时提到了嗓子上，正想因为没有看到瓶子口有液体就出来而高兴的时候红红的液体居然就出来了，放好菜转圈圈似的，不知道能不能拿拖把去拖，正犹豫时工作人员又上菜了，还是我负责端到桌上，刚放好菜，客人就说我只要负责我要负责的包厢就可以了，叫我快点处理那个倒出来了的红酒，客人很好说话的哦，看到我手忙脚乱的，后面上菜时还问了一些问题，了解到我是第一次出去做工，后面我上菜不会摆时帮了我很多，我很感谢他。另外一桌的人也是很好说话，上包子时还和我说了很多，不过，我却听不懂，但还是听出了他的好意。很感谢今天工作遇到的人，虽然并不是每个人的态度对我都是那么好，但是至少给了我以后工作很大的勇气，也让我有了很大的自信。不懂就学，不会就问。我相信只要我努力了，我也会做的不比别人差，这是我的兼职经验。
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妈妈在酒店当服务员时被客人欺负了怎么办
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jsrzxl知道合伙人
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你的描述太简单，最好详细些。不了解详细情况就跟你胡说八道，是很容易的事，网上这样做的人太多太多。反正不管说啥，后果也不要他承担。但是这对你是不负责任的。我给你的建议是：首先要看你说的欺负，到了什么程度。如果只是言语上的，最好忍了算了。这么说你心里肯定不舒服，但是你要为你妈妈以后考虑，她在那里上班，如果稍微有点事情就和客人起冲突，领导必定对她有看法，对她以后的工作肯定没有好处。如果情况比较严重，那就不能客气了，建议报警处理。但是要提醒你一点，报警前最好先和领导打好招呼。这年头，钱虽然不是万能的，但是钱的地位实在太重要。都说人人平等，其实很多时候都只是个口号而已，一般服务行业受了客人点气，只要情况不严重，大多都忍气吞声了事。没办法，要挣人家的钱，有时候只能委曲点儿自己。这些道理，你妈妈心里应该比谁都清楚，她既然选择做了服务员，就算以前不知道，现在也应该早就知道了。你提这个问题，我估计你年龄应该不大。生活不易，平时多体贴你妈妈，这是你应该做的。要不是为了你们的家，我想她完全可以没必要去受这份委屈。当然了，如果你妈妈不在乎这份工作，那么无所谓，该咋办咋办。
我妈是在客房里铺床单的时候被5个客人强暴了
体内检测出来有一个男人的精液
这种事情，有以下两种解决方法：报警抓人。这肯定是大多数人的看法，也是法律提倡的；私了。这个从法律上来说，肯定是不对的，而且也不为大众道德观念所接受，但是却能让你们得到实质性的补偿。具体怎么做，首先要看你妈妈是什么态度。
我妈说5个人4个戴着套，那个不带套的他们管他叫大哥
我妈明显感觉出来只有那个被他们叫做老大的男的是射进来的，我妈当时被蒙着眼睛
酒店经理说要是不私聊就开除我妈
白羊座2017知道合伙人
白羊座2017
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最好的办法就是报警，保护自己不让坏人逍遥法外
我妈在房间里整理床铺的时候被5个房客按住不放扒光了
更不能放过啊！报警吧！
这次你放过他们对你妈妈不公平，下次会有别人要遭殃，不能纵容这种人
他们每个人都干了我妈3炮
我妈现在有些虚脱了
真不要去怕什么丢人，报警吧别那天你妈想不开做些什么事出来你后悔都来不及，还便宜了那几个人
你妈妈工作的地方怎么解决的
房间都清理干净了
工作的地方出事情他们怎么解决的有责任的哇
酒店要给我妈50万元
不报警的话
我妈她们酒店的老板要新开一家酒楼，那5个人是请过来的投资人
那就看你们自己的意思了问别人也没有用
我妈阴道里只有1个男人的精液，那4个人可以定罪吗
强行追寻的知道合伙人
强行追寻的
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我妈在客房里整理床铺的时候被5个房客按住手脚不放扒光了衣服
有没有干什么
跟我具体说下情况吧
当时我妈进去铺床单的时候，突然被2个人抱住压倒在床上死死地按住手脚我妈动弹不得，接着其余4个男的七手八脚的扒我妈衣服，轮流跟我妈发生了关系
你妈怎么说
他们都射精了
你妈妈是什么想法
你妈妈长的怎么样
不怎么样，就这样吧
确实有姿色
你妈妈对这件事情有什么想法吗
我妈到不太觉得羞愧，就是为自己吃了亏感到愤愤不平
你觉得我妈漂亮，我一点不觉得好看很普通啊
我觉得刘亦菲那样的才是美女
我觉的你妈很漂亮啊
就是不知道身材怎么样
看来你妈对性侵犯这方面没有什么心理上的阴影
对陌生人没啥
但是对熟人现在不好意思见面
她和熟人也这样过？
幸运的飞鸟1知道合伙人
幸运的飞鸟1
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hex350知道合伙人
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怎么被欺负，说说
在客房里整理床单的时候被5个客人奸污了
体内检测出来有一个男人的精液
我妈当时是被蒙上眼睛的我妈她能感觉到说有4个男人是戴着套的，但是明显感觉到那个被他们叫做老大的人是没带套的，只有他是射精的
精液应该就是那个男的留下的
被轮啊，你爸知道吗
那你妈的意思私了吗
酒店经理说要是私了就给我妈50万，不私了就开除
关键你妈妈的态度
她是怎么想
我妈是不想张扬她好面子
那5个人是当地一霸
为什么那4个男的要戴套，那个叫老大的就不用戴
给钱后是不是还得给他们干？
带了不舒服
你男的女的？
估计你也想跟你妈那个，对吗
不舒服那个4个男的还要戴？
他们老大要求他们带
他们说给50万要包我妈一年
只有老大可以不戴
你妈同意了？
是，同意了
那就随你妈的意
不同意也没办法无权无势
包一年，会被5人随时插吗
是那个不带套的
估计他会给他其它四个兄弟上你妈
他们每人都干了3炮
你怎么知道？
我妈告诉我的
她告诉你那么详细，不怕你也想要吗
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有心人945知道合伙人
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一次强奸就能被怀孕？这也是太神奇了！找这个男人要营养费等一些个费用。不行就上法院告他，但是很有可能够不上强奸吧？
不是一个人，是4个男人
也不知道到底是谁的
那好办，等孩子出生以后，采集这四个人的氦氧核糖核酸（也就是我们常说的DNA）,和孩子的氦氧核糖核酸一比对，就知道结果了。现在流产后就什么也得不到了。到那时，你就又多了一个同母异父的玩伴，那该有多好呀！
知道合伙人
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不要就流了呗，这个客人应该能通过摄像找到的。
热心网友知道合伙人
你妈妈指定漂亮
39不可能是服务员了，
没有这么大胆的人吧！怎么可能有机会呢？
那会是什么呢，反正是收拾屋子打扫卫生铺床单的
杀人的胆子大吗，也有啊
你妈没有反抗吗？
4个大个胖男人，我妈哪是对手
没敢告诉我爸爸
你是哪里人
热带鱼1180知道合伙人
热带鱼1180
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可以选择报警求助/｡◕‿◕｡
匿名用户知道合伙人
报警，想知道什么
清河张景业知道合伙人
清河张景业
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她可能是她男朋友
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酒店服务员工作感想
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酒店服务员工作感想
2013年10月份通过入职考试，我被分配到XX酒店做一名服务员。入职前曾于大学毕业之后有幸涉猎酒店行业，辗转于房务部与前厅部，而对于餐饮部的工作深感无措，是一个全新的工作。一个月的培训时间尽管很短但却对我的服务能力奠定了夯实的基础。
饭店客来客往，每天的工作很辛苦但却感觉很充实，直到此刻才明白三百六十行，行行出状元，任何一个行业中都有一套自己的行为规范和行事准则，服务也是一项技能。
20XX年12月10日，顺应领导安排被调遣到XX酒店南中环店。初到时，酒店内部错落着满地的杂物，空气里和着浓浓的尘土味，施工工具到处可见，工人正在认真的施工，在大厅的一角感觉到没有空调的冷空气，我的内心五味杂陈。此时的我才知道原来面对的这酒店和接下来的工作任务是为准备开业的金阙酒店排除杂物，将大件物品归整归位，迎新客。到来当天，马总笑呵呵的询问:”见到此情此景，姑娘们有什么心情”,我的回答是很忐忑，也有人说科幻，也有人说迷茫。第二天，马总与诸位领导给我们开了誓师大会，顿时让我们从迷雾中见到了一丝曙光，也使我们干劲十足。我们一个个穿着自己的衣服灰里来,土里去，衣服浆洗的一盆盆污水见证了我们为此付出的辛苦。看着从最初的杂乱无章、尘土飞扬的旧貌到如今的井井有条、澄澈明亮的环境，内心突然迸发出一种欣慰的喜悦感。竟然不禁想起家中刚足一岁的孩子，他的成长就像我们清扫杂乱无章的当初模样到如今改变到优雅环境明亮新颜的过程。孩子从出生开始，作为一个母亲
的角色的转换，我经历了人生的蜕变，曾有的青涩和无知慢慢退却，一个新生命的来临转瞬让我成熟，让我懂得了生命的责任和担当，再脏的活我也毫无顾忌的为他做着。初入酒店工作曾喜忧参半，不足一岁的他尚不能理解为何妈妈要离开他去工作，在我工作期间迎来了他第一个周岁生日，看到他从嗷嗷待哺到已经能够蹒跚学步，心里也有着欣慰的喜悦。唯一遗憾的是因为工作的原因，离的孩子太远，实在分身乏术，每次休息满心迫不及待往家赶，错过了很多次他成长的变化，父母只好用手机录下来用彩信或微信的方式发过来与我分享，但知足常乐，我已甚感欣慰。
旧貌变新颜，金阙婚礼主题酒店如今已井然有序的即将开业大吉，舒适、轻松、优雅汇聚而又别具一格。
大家受到环境的影响，也一个个将自己拾掇的精神抖擞。喜庆的大厅颇有张灯结彩的节日气氛，这里将见证一对对幸福的璧人的完美瞬间。极具欧式风格的时尚中华厅也准备有序，环境优雅。
领导经常会利用空闲时间为大家培训服务员所需要具备的一些专业素养和技能，使我们得到很大提升。领导也会在工作之余给予我们充分的休息时间，使得我们劳逸结合，倍感温暖。
在这短短的时间里我有以下几点心得：
1.顾客至上
从事酒店服务行业的人都会遵循“顾客至上”的理念，将客人待如家人，就会得到同等的尊重。
亲和力是服务行业的素养，无论是空姐还是动车服务员或是酒店服务员，若是能展现自己的亲和力，顾客则会对这个人乃至这个行业有足够的信任和认可。
3.观察能力
能够善于看懂客人的明示需求和潜在需求，是服务行业更深层次的体现，也会更加将服务能力提升到更上一层楼。
4.应变能力
服务中的突发事件屡见不鲜，善于站在客人立场，同时又不损害个人安全和酒店利益的情况下及时补救和应变。
5.销售能力
在工作中达到销售目的，增加企业利润，则可称为不仅仅是合格而是优秀的XX人。
生活处处有舞台，相信在这个平台上每个人都会发光发亮，相信企业利润最大化的同时我们的人生价值也会得到最大体现。
201x年12月26日
大学生的酒店服务员工作心得
作为一名未从大学校门正式走出的学生，为了准备教师招考以及公务员考试，我决定找一个工作做着准备考试。在招聘会上，在看某公司文员职位招聘的时候，有人叫着了我，回头看是两位漂亮的姐姐，是一家美食山庄在招聘服务员。在我的潜意识里，服务员是一个辛苦又不被尊重的职业，一直没有意向做这样的工作。后来成了我上司的漂亮姐姐说的一句话打动了我，她说，这个行业虽然很吃苦，但是可以和很多人接触，你作为一名未走上社会的学生，可以快速的锻炼你多方面的能力，于是决定去试试。
经常看见报纸电视上报道餐厅有不安全不文明行为，确定去上班之前我坐车去“考察”了一番餐厅的环境。餐厅给我的第一印象很好，装修不艳俗，工作人员打扮干净得体，地面卫生干净，桌面干净，餐具摆放规范整齐，客人看起来都是有素质的人。于是和山庄定好工作协定。
万事开头难！第一天，在领班短暂的交代式培训后。我的工作是一般的传菜，也叫走菜。走大厅。在领班分配工作的时候因不知道走菜是什么意思而
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酒店业务知识竞赛题
酒店业务知识竞赛题 业务一、简答题 1、服务员应做到哪几勤？ 答：服务员应做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
3、服务员要做到哪“三轻一快”？ 答：操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。
4、服务员的行走要求是什么？ 答：迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。
5、在服务当中有哪四种不能讲的话？ 答：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
6、客人入住酒店时服务员应该有哪五声？ 答：客来有迎声，客问有答声，工作失误有道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
7、服务中礼貌用语有哪六种？ 答：有问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
&8、在服务中对客人有哪三不计较？ 答：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
9、在酒店服务工作中，最容易引起客人投诉有那两个问题？ 答：一是服务态度的投诉；二是服务效率的投诉。
10、客人临时添加物品额外服务一般在多少分钟？ 答：一般在 10 分钟以内。
11、总台接待客人最繁忙时应做到三种？ 答：接一，答二，招呼三。
12、对顾客尊重应遵循有哪两个基本观点？ 答：一。顾客就是上帝，是我们的衣食父母，二顾客永远都是对的。
13、为客人指示方向时，该怎么办？ 答：在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向前方，同 时眼睛要看着指示的目标，在介绍或指示方向时切忌使用一指弹。
14、酒店职业道德的主要规范有哪些？ 答：热情友好，宾客至上，真诚公道，信誉第一，文明礼貌，优质服务，遵纪守法，廉洁奉公，团 结协作，顾全大局，钻研业务，提高技能。
&15、如你当班，有客人找你聊天怎么办？ 答：首先询问客人是否需要帮助，如客人缠着不放，再礼貌地向客人解释工作时间不便长谈，如客 人不罢休，可借机暂避。
16、客人上午 11：00 入住，但房间尚未搞好卫生，该如何处理？ 答：向客人表示歉意，说明退房时间一般为 12：00 所以房间尚未整理好，建议客人先办理入住手续， 然后请客人先用餐或休息稍等，通知楼层尽快打扫房间，对客人的合作表示感谢。
17、在客房做清洁时，电话响了可以接听吗？为什么？ 答：不能接听，因为客房出租给客人后，客人具有对房内空间、设备、用品使用权，为了避免不必 要麻烦和尊重客人的使用权，所以不能接听。
18、在清扫客房时，干抹布用来抹什么？电器为什么一定要用干抹布？ 答：干抹布用来抹电器、地角线、床头板、桌面、镜面；用干抹布抹电器可以防止触电。 19、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作？ 答： 1、领取钥匙 2、准备工作车和用品 3、准备吸尘器 4、确定清扫顺序。
&20、餐厅服务员应具备基本技能是什么？ 答：六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布叠花。
&21.托盘的操作要求？ 答：平、稳、松。
22、请问斟酒的操作方法？ 答：斟酒时，服务员站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，商标向客人，斟至八分满时，旋转 酒瓶 45 度，然后擦干瓶口。
23、红楼主楼普标、附楼三人套最旺季价分别是多少元？ 答：130 元、360 元。
&24、四面山大酒店 A 栋豪标、套房、最旺季价分别是多少元？ 答：328 元，498 元。
25、四面山大酒店 B 栋豪华跃层、豪华标间旺季价分别是多少元？ 答：438 元，278 元。
26、四面山大酒店 A 栋靠湖的普标和豪标分别有多少间？ 答：普标有 19 间，豪标有 9 间。
27、四面山大酒店 B 栋的普标和普单分别有多少间？ 答：普标有 22 间，普单有 14 间。
28、四面山大酒店 B 栋靠湖的豪标和豪单分别有多少间？ 答：豪标有 17 间，豪单有 2 间。
29、我们酒店的口号是什么？ 答：顾客至上，服务第一，团结协作，争创一流。
30、递送帐单给客人的标准什么？ 答：将帐单文字正对着客人，若客人签单，应把笔套打开，笔头对着客人，笔尖对自己，右手递单， 左手送笔。
31、常用礼貌服务用语有那些，讲十句？ 答：您好；早上好；晚上好；路上辛苦了；欢迎光临；对不起；再见；让你久等了；请原谅；没关 系 ；请有事打电话到服务台。
32、什么是服务？ 答：服务是能够满足客人某种需求的特殊商品。
33、客房抹尘的一般原则是什么？ 答：干湿两块、从里到外、从上到下、顺时针或逆时针方向抹尘。
34、基本礼貌用语有哪十个字？ 答：您好、请、谢谢、对不起、再见。
35、 续住房内发现大量现金，你该如何处理？ 答：①续住房内发现大量现金，应在第一时间报告给自己的主管，不要移动房间的任何物品，在现 场等待主管。 36、灭火的方法有哪几种？ 答：有冷却法、隔离法、窒息法、化学抑制法。
37、ABC 干粉灭火机，能扑灭哪些火灾？ 答：能扑灭 A 类固体物质的火灾、B 类可燃液体、C 类气体的火备的火灾，但不能扑灭轻金属的火灾。
38、物资库房在管理上有“五距”的规定， “五距”是指什么？ 答： “五距”是指物资库房在存储物资时，应当使存放的物资与库房的墙壁有间距，与库房内柱子有 间距，与灯有间距，与房梁有顶距，存放的物资与物资之间形成行距。
&39、在剧危险品的管理中有“五双”的规定， “五双”是指什么？ 答： “五双”是指在剧毒危险品库房管理中，要设专人管理，建立两本同样的进出账本，库房设一道 门，一把锁，专人开门取物清账。
40、避雷针的接地电阻不应大于多少欧姆？避雷针对建筑物的防雷电保护角度是多少？ 答：避雷针的接地电阻不应大于 10 欧姆。避雷针对建筑物的防雷电保护角是小于或等于 45 度。
&41、什么叫燃点？ 答：燃点又叫着火点，是可燃物质开始持续燃烧所需要的最低温度。
&42、电器起火其主要原因有哪几种？ 答：漏电、短路、超负荷、接触电阻过大。
43、装修经过审批后，在施工监督中，应着重检查哪些方面？ 答：应着重检查通道、电器线路、装修材质、建筑物的稳定和施工安全。
&44、什么叫异型接扣？ 答：异型接扣是不同口径的消防水带的连接部件，消防用异型接扣，只有两个扣，分别在两边，一 边的口径是 65 毫米，另一边是 50 毫米。
45、消防水带供水转弯时，不得转折小于多少度？ 答：90 度。
46、易燃易爆化学危险品有哪几大类？ 答：有九大类，它们分别是可燃气体、易燃液体、易燃固体、自燃物品、遇水即燃物品、强酸强碱、 剧毒品、爆炸物品及氧化剂、放射性物质。
47、酒店供电系统有哪三大部分？ 答：1、配电设备； 2、输电设备； 3、用电设备
48、酒店设备巡检的主要内容有哪些？ 答：1、异常声响； 2、润滑油是否合适； 3、电线接头是否良好； 4、仪表指示是否定值； 5、 绝缘有无老化、破损。
49、修理成本有哪些内容组成？ 答：1、另配件； 2、人工工资； 3、停机费用
50、菜品质量里的香味主要是什么？ 答：是原料本身所具有的清味。
51、现在的菜肴越来越重视什么？ 答：荤素的主配，菜肴的配制。
&52、厨师职业生命得以“强化“和“长寿”的根本是什么？ 答：是不断的创新。
1、酒店客人提供的最主要产品是服务，因而它是具有综合性，直接性，不可贮藏性和质量不稳定性等特 点。 （对）
2、服务员因家庭锁事，心情不好，流露出一点呆板表情是可以理解的。 （错）
3、当着客人的面咳嗽，打喷嚏，打饱嗝，打哈欠是人的正常生理现象，没有必要值得回避。 （错）
4、服务员在给客人斟茶时，客人用手指在桌面上轻轻地敲，表示要服务员再给多斟一点。 （错）
&5、每天上班前，阅读交班记录上内容，记在心上就可以，不用签字。错
6、客人的行为准则必须按酒店的制度严格执行。 （错）
7、 服务员最令顾客佩服的本领就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿， 并根据实际情况提供相应的 服务。 （对）
&8、 酒店职业道德是指从事酒店行业工作的人， 在职业活动的整个过程中应该遵守的行为规范和行为准则。 （对）
&9、顾客对饭店服务的满意程度是衡量饭店服务的质量标准。 （对）
10、因时间很紧，进客人房间不敲门也是难免的。错
11、工号牌应佩戴在右胸上方，佩戴保持直线水平，不能歪斜。 （错）
12、受客人表扬，在工作时间哼一曲歌也是正常的。错
13、100—1=0、是指一个环节，一个人的身上出现了劣质服务，其他所有岗位的优质服务和员工的 辛勤劳动都将白白地付之东流，良好的酒店形象在客人的印象中不复存在。 （对）
14、在做客房卫生时，拾到客人遗留物，首先放在工作车上就不管了。 （错）
15、服务员不可以脱岗，但可以串岗。 （错）
16、服务员上班前应化淡妆。 （对）
&17、服务员下班可化浓妆。 （对）
18、服务员在岗只穿工装、工鞋、头花、领结。 （错）
&19、工作时间内可以佩婚戒。 （对）
20、下班时间不穿酒店配发的制服，工鞋，头花、领结、工号牌。 （对）
&21、来访者可由服务员直接带入客房。 （错）
22、为避免客人误会，清扫房间时应将门关闭， （错）
23、与同事聊天，客人来了让客人等一下。 （错）
三、问答题
1、如何来检查空房？ 答：按照一定的顺序检查空房，重点查看房间配备物品是否齐全，有无明显工程问题和安全隐患， 房间状态是否与电脑房态相符，卫生是否达标，有异常状况及时报房务中心和楼层领班并做出相应处 理。
&2、怎样来给入住客人开门？ 答： （1）总台通知服务员开门，服务员核对好房号，开门即可； (2). 客人在楼层要求服务员开门，服务员应急时打电话到前台核对客人身份，接到通知后再给 客人开门，期间要跟客人做好解释工作.
&3、正确的敲门程序： 答：先按门铃，待响三声之后，敲门三下，报一次，您好，服务员” ，重复三次，若没有人应，打开 门，斜 30 度角，敲门三下，再报一次，您好，服务员” ，方可进入房间 。
4、客人反映房间工程问题，如何解决。 答：先进房间查看，如确认是工程问题，则征求客人意见，是否立即报修，如客人同意，填好维修单， 打电话报工程维修；跟客人做好解释工作；若客人要求等一下维修，则做好记录，写好交接，交下一 班次报修，跟客人做好致歉工作。
5、做房间清洁时发现少东西，如何询问客人？ 答：您好，不好意思打扰了，今天我们为您整理房间时，发现房间少了....（是外出的时候带出去了， 还是....）我是过来确认一下。
6、做房间清洁时发现客人损坏房间的东西，如何找客人签字赔偿？ 答：您好，不好意思打扰了，我们今天为您整理房间时，发现房间的....坏了，需要您赔偿，请您在这 单子上签字确认，您可以付现金，我们也可以为您将其挂到房账上，一共是....元。
&7、做退房清洁的程序？ 答：①进：按正常程序敲门，填写进房时间，进入房间开窗。②撤：从里到外撤垃圾、撤布草及客人用过的杯具。③铺：按标准的铺床程序铺床，保持床型美观大方。⑤洗：用专用清洁剂对卫生间的面 盆、淋浴间，马桶进行清洁，用专用抹布抹干净并消毒。④抹：干湿两块抹布，按顺时针或逆时针方 向抹尘。⑥补：按标准配备量补充房间及卫生间所缺物品。⑦吸：从窗帘下方开始由里向外对房间每 个角落吸尘。⑧查：环视房间是否整齐美观，有无漏补物品。⑨将房间的灯按标准打开，自查一遍， 关上房门，填写服务员工作表。
&8、遇到酒店突然停电，该怎么办？ 答：向工程部了解停电原因，用备用蜡烛发给客人，并向客人做好解释工作。
9、电话中对方声音太小听不清，该怎么办？ 答：礼貌地对客人说： “对不起，请您大声一点好吗？”如果听不清，请客人重新挂一次或换一部电 话再挂。
10、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，该怎么办？ 答：告诉客人酒店前厅备有擦鞋器，客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，如没有洗干净，应按酒 店规定要求向客人索赔。
11、客人问菜式，服务员不懂时，该怎么办? 答：服务员不懂，应诚恳地向客人说： “对不起” ，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时 为客人解答。
12、餐厅两桌客人同时需要你服务时，该怎么办？ 答:要做到既热情、周到、又要忙而不乱，服务员要给那些等待的客人以热情.愉快的微笑,在经过他 们的桌子时应打个招呼:“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿” 。
&13、客人在入住登记时，没有身份证，该怎么办？ 答：首先表示抱歉，给客人解释酒店按治安管理法，必须一人一证，希望客人理解，如客人没有身 份证，客人需在当地派出所确认身份后方可入住。
14、客人入住登记时，发现所持身份证可疑时，该怎么办？ 答： （1）仔细核对其身份证是否属于伪造； （2）若是伪造，立即通知保安并向当派出所确认处理。
15、客人要求换房时怎么办？ 答： （1）询问客人换房原因，因设备原因可及时报修，取得客人同意不换房间为上策。 （2）换房应征求客人意见，告诉客人空房的情况和搬房时间，并通知服务员为其搬行李。
16、客人投诉叫醒电话未叫醒时怎么办？ 答： （1）向客人道歉。 （2）调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大 事态。 （3）若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，就根据情况由酒店或当事人给予赔偿。
17、遇到客人投诉怎么办？ 答：两种方法交叉或同时使用。 方法一:(1)快速处理客人投诉是酒店的服务宗旨； （2）决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想， 慎 重处理； （3）认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度从速解决权限范围内 的事件，超出权限范围内的事件，逐级上报处理； 方法二： （1）避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客 人，妥善解决问题； （2）注意做好记录以示重视； （3）如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事 态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开； （4）做好投诉记录并由上级审阅，对书面投诉要做出书 面回答。
18、遇到啰嗦型客人怎么办? 答：服务时尽量避免和他长谈，否则没完没了，影响工作和他们辩论。
19、客人交房卡时，把房卡遗留在房间内，叫服务员为其开门时，该怎么办?答：客人不慎将房卡遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记有效证件，确认无误后可为客人开门。 如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。
20、发现公用卫生间水箱漏水时，怎么办？ 答：听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告工程维修人员，否则既然影响客人休息又造成 极大浪费。
21、接电话时，该怎么办？ 答：话筒和嘴唇距离 2.5 至 5 厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫， 注意电话旁边放一些便条和笔。做好记录。
22、当客人正在交谈时，我们有急事询问该怎么办？ 答（1）应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。 （2）等客人意识到或恰当的时候，先 向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。
23、在楼层发现可疑的人时，怎么办？ 答： （1）观察来人的情况，然后上前询问： “对不起，先生（小姐）请问您是否找人，注意对方的神 态和语气，如有异常情况，及时通知保安部。 （2）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。
&24、客人在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？ 答： （1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的需要按规定进行赔偿。 （2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但证据应委 婉，不可伤害客人的自尊心。 （3）赔偿交总台开好收据，并作好记录。 （4）及时通知维修部门修补地毯。
25、客房门上挂着“请勿打扰”牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？ 答： （1）服务员应注意不要影响客人。 （2） “请勿打扰”牌在 12：30 分后仍没消失，可电话询问客人是否要做清扫。 （3）客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。
26、酒店突然发生火灾时，服务员应该怎么办？ 答：立即报值班主管，采取紧急有效地扑火措施。并引导客人疏散。
27、讲出设备管理的哪三干净、四不漏、五良好。 答、三干净：设备干净，机房干净，工作场所干净。 四不漏：不漏水，不漏电，不漏气，不漏油。 五良好：使用性能良好，密封良好，润滑良好，坚固良好，调整良好。
28、发生重复卖房，服务员该怎么办？ 答：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本 楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同；换房间的房卡给客人之 后，把行李搬到换房内。并真城地向客人致歉。
29、客人登记入住时房间没有打扫，客人要求可先入住再清洁，该怎么办？ 答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的原因；建议客人在大厅等侯，也可请客人先用 餐或外出活动，客人的行李由前厅妥善寄存；通知客房立即打扫，告诉客人所需的时间；还可建议客 人改换其它类型的房间。
&30、餐厅即将收档时，但还有客人在用餐时，该怎么办？ 答：应询问客人是否还需要点菜，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声，不可用关灯、吸尘、 收拾餐具等形式催促客人，应留下专人为客人服务。
31、开餐时。小孩在餐厅乱跑，该怎么办？ 答：遇到小孩到处跑，应马上制止，带小孩到大人身边，提醒大人要照顾好小孩。32、发现客人在房内争吵、打架。服务员该怎么办？ 答：立即报告主管和保安部；将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房， 如发现设备或物品有损坏，应急时报总台，向客人索赔。
33、为避免安全方面的问题发生，该怎么办？ 答：随时发现潜在的问题和危险（设备、设施） ；报告任何不正常的情况（疑人、疑事、疑物）做好 事故突发事件的预防工作。
34、在清理房间时，客人回来了，该怎么办？ 答：首先礼貌请客人出示房间房卡和钥匙，确定这是该客人的房间；问客人是否稍等再整理房间， 如继续清理，应尽快理完。以便客人休息。
35、遇到健谈型客人怎么办？ 答：服务时不要追求好奇，听其海阔天空，但对正确建议要耐心听取。
36、遇到急性型客人怎么办？ 答：为他们服务时说话要单刀直入，简明扼要，说清要求后很快完成，否则容易使他们急躁冒火， 引起抱怨，影响服务效果。
37、遇到无礼客人怎么办？ 答：服务员不要与之客人计较，尽量按他们要求完成接待任务，不与客人发生冲突，保持冷静。
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