顾客类开题报告范文,与基于顾客忠诚的营销策略相关营销论文选题
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本论文是一篇顾客类营销论文选题,关于基于顾客忠诚的营销策略相关开题报告范文。免费优秀的关于顾客及消费者及价值方面论文范文资料,适合顾客论文写作的大学硕士及本科毕业论文开题报告范文和学术职称论文参考文献下载。摘 要 ：顾客忠诚管理理论方面的研究,主要体现为顾客忠诚含义和顾客忠诚价值两个方面.随着研究者不断深入研究,发现顾客满意和顾客忠诚之间以及顾客忠诚和企业利润之间并不是在所有企业中存在正相关关系,顾客满意不能够保证企业长期赢利.本文研究目的旨在阐述顾客忠诚理论基础上如何制定正确的市场营销策略. 关 键 词 ：顾客忠诚；顾客忠诚价值；营销策略 中图分类号&#6　文献标识码：A　文章编号&#－－0072－03
人们对顾客忠诚管理方面的研究,主要来源于顾客满意理论.早期研究者主要从消费者行为角度来阐述顾客忠诚含义.Tucker将发生连续3次购买行为定义为顾客忠诚.该定义主要是从顾客重复购买次数作为判断顾客忠诚的标准,即将顾客购买行为作为检验顾客忠诚的标准.&#368顾客类论文范文集17;几年来研究者注意到仅仅依靠购买行为很难分辨顾客是否忠诚,顾客忠诚主要体现为顾客在对企业信任心理基础上所产生的对企业支持行为.因此许多研究者从心理学角度来阐述顾客忠诚含义.Lotler(1995)认为,满意是一种人的感觉状态的水平,它来源于对一件产品或服务所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较.Woodruff(1997)认为,顾客忠诚源于比较,而比较标准应该基于顾客所向往的价值,这些向往的价值来源于产品的属性、性能及使用结果,对顾客忠诚的判断应该基于顾客在购前建立的期望价值层次.Oliver(1997)认为,顾客忠诚是顾客高度承诺在未来一贯地重复所偏好的产品和服务,并因此产生对同一品牌或同一系列品牌产品和服务的重复购买行为,而且不会由于市场环境的变化改变购买行为.这一定义认为顾客忠诚源于顾客期望,期望是对即将发生事件的可能性的预测,不同的期望来源于顾客的期望层次,即从理想层次到不能忍受的层次.Oliver(1999)又将顾客忠诚细分为认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚四个组成部分,顾客忠诚的形成过程一般要经历认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚四个阶段. 如何根据顾客忠诚的形成过程来设计企业的营销呢我认为,可以从以下几个方面进行：
首先,调研服务失误原因
企业应尽最大努力避免服务失误,理论研究和实践都表明顾客在经历服务失误后,顾客购买意愿就会下降.Hays和Hill将服务失误定义为：造成顾客不满的服务接触情景.人们对服务失误原因的看法并不相同,有的研究者将服务失误归因分为企业、员工、顾客；有的研究者将服务失误归因分为内因和外因；还有的研究者将服务失误归因分为内因、外因和第三方导致的.Keaveney将服务失误的归因分为核心服务失误(指包含所有与服务有关的失败)和服务接触失误(指顾客在与一线服务人员互动过程中所发生的服务问题).不同原因导致的服务失误对顾客忠诚的影响也不尽相同.宋亦平和王晓艳(2005)采用情景模拟实验方法,对不同服务归因对顾客购后行为产生的影响进行了比较研究.研究结果表明,归因不同的服务失误即使造成的结果完全相同,顾客对服务失误后果评价也是不同的,同时由此产生的顾客满意度、再购意愿和正面口碑宣传意愿的下降幅度也不同.其中顾客认为外因(主要指服务人员的原因)导致的服务失误最严重,内因(主要指顾客的原因)导致的服务失误最轻微,第三方导致的服务失误严重程度介于这两者之间.金立印(2005)运用CIT定性分析方法,以我国北京、大连、天津等城市餐饮服务业为研究对象,对服务失误归因进行了实证研究,研究结果显示,服务接触中最容易导致顾客不满的是员工对顾客没有礼貌、漠不关心的态度和不负责任的行为.值得注意的是,对于服务归因问题的研究,我国学者与国外有些学者(如Hoffman和Tax)观点不同,Hoffman和Tax认为导致顾客不满的主要原因是核心产品或服务缺陷.
其次,选择正确的目标市场
目标市场即企业为之服务的顾客集合,因此选择正确的目标市场也就是要选择正确的顾客.传统的选择目标市场方法主要是基于经验或基于统计基础上对顾客进行市场细分来确定目标市场,常用的市场细分变量有地理变量、人文变量、心理变量和行为变量.此类方法虽然对顾客管理也有一定现实意义,但是无法对顾客潜在价值和顾客忠诚度等级这些复杂需求进行深入分析.前文已分析,顾客满意和顾客忠诚之间以及顾客忠诚和企业利润之间并不是在所有企业中存在正相关关系.Frederick F.Reichheldhe和W.EarlSasser.Jr研究发现,除极少情况,顾客完全满意是保证顾客忠诚和企业利润的关键,顾客不满意的原因主要是企业选择了错误的顾客,即没有选择正确的目标市场.企业应通过顾客终生价值等指标选择正确的目标市场,进而实施顾客保留战略.Heanz、Kurthe和Hinterhuber(2003)以顾客生命周期为依据将顾客价值分成基础价值、成长价值、网络价值和学习价值四个部分.企业可以建立顾客数据仓库(Date Warehouse),并通过数据挖掘(Date Mining,是指从顾客数据仓库中发现并提取隐藏在其中的有用信息的一种新技术,其工具包括集合分析、自动互动式勘测、预测模型和中间网络等复杂的统计和数学模型)寻找基础价值、成长价值、网络价值和学习价值较大的而且又与企业核心竞争力相匹配的顾客集合作为目标市场.
再次,根据顾客感知价值制订价格策略
顾客感知价值是影响顾客忠诚度的重要因素,消费者往往是依据自己在对商品感知价值做出评价后才决定是否进行购买.感知价值是消费者将从某一交易中所获的感知利益与为此所付的感知代价相对比的结果,消费者的感知价值评价是基于一定的参考价格而形成的.通过把关于消费者参考价格的心理因素分析与经济学预期理论中的消费选择模型结合起来,可以更好地理解消费者在交易中的感知价值评价规律,并能对其行为反应作出更准确的预测.顾客感知价值是相对于参考价格而得到的感知收益或损失,它与消费者的实际消费额无关,而与消费者对其福利状况的预期相关.人们对交易的评价是按他们对未来的福利状况预期、而不是按参考价格所代表的实际数额来衡量的.一般来讲,消费者对预期损失的反应要比对预期收益的反应敏感.企业可通过塑造参考价格,制定能提高顾客感知价值的价格组合策略来增加顾客收益,以达到扩大销售量目的.
最后,制订以提高企业声誉为核心的促销策略
现实市场中,由公众和社会舆论的监督而形成的对媒体的压力越来越大,进而要求媒体对企业的报道越来越透明,因此社会媒体对企业越来越关注,进而使得顾客做出购买决策之前不仅要考虑产品价格、产品功能、产品质量、服务和品牌等因素,还要考虑生产该产品的企业声誉.许多调研结果表明,企业声誉
已成为影响顾客购买行为的重要参数.绿色营销观念逐渐受到越来越多顾客青睐,据调查,2003年,30％的消费者喜欢购买绿色食品；2004年,45％的消费者喜欢购买绿色食品；日《j胡南日报》报道：在京农交会、上海绿博会上,省绿色食品办的抽样调查显示1000份调查问卷中,61％的消费者愿意比同类产品多付出25％以上的价格来购买绿色食品；绿色食品企业南宏米业在长沙市的市场调查也显示了同样结果.
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Nha Nguyen和Gaston Leblanc(2001)有关服务业的实证研究表明良好的企业声誉可以促进顾客重复购买.C.E.Shannon(1948)在《通讯的数学理论》书中将信息看作为不确定性的消除.顾客忠诚的形成过程就是顾客接受处理信息过程.促销策略主要包括广告、销售促进、公共关系与宣传、人员推销、直接营销等,促销策略实质是信息传递过程.信息不对称(asymmetricinformation)是指经济行为人对于同一经济事件所掌握的信息量有差异,即部分行为人拥有更多更好的信息,而另一部分人则拥有较少的、不完全的信息,而且双方都知道这种信息分布状态.信息不对称理论是微观信息经济学的核心内容,是最近二十年微观经济理论最活跃的研究领域之一.从1970年美国经济学家Akedof以旧汽车市场交易模型为基础分析开始,许多经济学家在许多领域对信息不对称理论进行了开拓性研究.其中三位美国经济学家约瑟夫斯蒂格利茨、阿克尔洛夫、迈克尔斯彭斯由于在使用不对称信息进行市场分析领域做出了重要贡献,从而获得2001年度诺贝尔经济学奖.三位获奖经济学家的核心理论主要是：当卖方比买方掌握更多产品质量信息时,低质量产品将会驱逐高质量产品,从而导致市场上产品质量下降. 理性消费者的消费行为是为了使其消费者剩余最大化.在现实生活中,由于信息不对称,大部分相同的商品可能在不同商场以不同价格出售,而且消费者不能以商场的地理位置或服务的质量等方面的差别来很好地解释自己所看到的价格差别,这说明价格具有分散性特点.为获取最大消费者剩余,消费者就必须通过搜寻找到市场最低价商品.而搜寻是一种有代价的经济活动,搜寻时间越长,消费者欲购买的商品价格越低,消费者剩余越高,但同时搜寻成本也开始增加.搜寻的预期边际收益随着搜寻量而下降,增加搜寻所带来的边际成本随着搜寻范围的扩大而上升,人们在搜寻上花费的时间越多,他们做其它事情的时间就越少,从而在搜寻上的机会成本就会增加.一般来讲,消费者所选择的搜寻量将位于预期的边际收益正好等于边际成本这一点上.因此,消费者在实际生活中,不可能对出售某种商品的全部商场进行调研,只是在掌握一部分信息后,主观上就对该商品形成一个“可接受价格”,如果商场中价格低于或等于这个价格,消费者就会购买.这样,由于信息不对称就会导致同种商品中高价商品比低价商品更早销售出去.为解决信息不对称及其带来的“逆向选择”问题,拥有高质量商品的生产者会尽可能发送“市场信号”,将商品信息传递给消费者,以便同低质量商品区分开来. “市场信号”的概念是由Michael.Spence首先提出来的,Michael.Spence论证了如何用“市场信号”来调整市场参与者的信息分布,即信息优势一方通过某些行动向信息劣势一方传递他们的私人信息以证明他们的市场能力.Michael.Spence认为如果高质量卖主能够寻找到某种途径向消费者传递自身产品的信号,而为此所支付的成本比低质量产品生产者成本低,使得劣质商品卖者们模仿成本过大而没有模仿动机,这样优质品生产者可以大销售,消费者自然会愿意支付额外成本.通过广告等促销策略发送“市场信号”,始终向市场提供真品、优品,有利于企业树立良好市场形象,赢得消费者的信任,从而扩大市场,增加优品销售量.在信息不对称的情况下,消费者无力辨清真货与假货、优品与次品,这样就会影响真货与优货；现代商业保险主要有责任保险、信用保险等,企业向消费者提供担保,就产品质量投保质量责任保险,这样有利于减轻消费者风险损失,增加安全感,达到开拓市场,扩大产品市场交易的目的. Hyunseok、Taessoohe和Euiho(2004)的实证研究表明,情感忠诚顾客在购买次数上与行为忠诚顾客相当,但一次购买数量以及给企业带来的利润量都高于行为忠诚顾客.温小郑(2005)从需要的内在机制出发,按照需要是否可替代性将人类的需要划分为货币性需要维度、权力性需要维度、荣誉性需要维度和情感性需要维度.温小郑认为情感性需要维度是无法用货币性需要维度、权力性需要维度、荣誉性需要维度这3种计量标准来衡量或交易的非物质性需要,是人类既强烈又复杂的需要,用现实性标准难以衡量,具有较强的主观性评价标准. 今天的营销者所面对的是一个多元的、复杂的消费文化环境,在后现代社会,消费者的自我、角色、产品、市场和关系都碎化(fragmentation)了,消费者不再坚持某种固定的自我形象和消费观念,而是通过积极的参与和经常性的持续转换,以达到通过在努力寻求瞬间的、即时性的、非连续的、非线性的认同中获得某种令人愉快的情感体验的目的.消费者的购买决策并不是依据传统的经济理论,而是倾向于具有不确定性的情感因素.事实上,目前心理学家关于不确定情景下的决策研究的一个趋势是越来越多的心理学家在关注情绪和情感与决策之间的关系.2002年诺贝尔经济学奖获得者美国普林斯顿大学教授丹尼尔,卡尼曼(D.Kahneman)用感知心理学分析方法研究人类的判断和决策行为领域,成功地将心理学分析方法与经济学研究结合在一起,做出了开创性工作.其主要研究成果是,发现了人类决策的不确定性,人类决策常常与根据经济理论作出的决策大相径庭.显然,基于企业与顾客线性关系基础上的顾客忠诚营销管理理论已受到严峻挑战,因为营销者很难根据以往的购买行为制定有效营销策略. 这篇论文网址: 责任编校　齐　民
销组合策略12,6.1营销4p策略12,6.2营销策略运用总体构想13,7第九代雅。营销策略论文提纲成人求:场地,设备设施,人员,管理要求,汽车美容业务流程,顾客心理学,汽车美容。
"顾客是上帝"的认识,4,高消费利弊分析,5,某企业品牌策略探讨,。营销策略论文参考文献海南本科毕业论文(设计),题目百色市川惠森林花园楼盘营销策略研究,学生姓名陈星羽学。
肯德基营销策略分析肯德基营销策略分析,学院,专业,学号,学生姓名,指导教师,2016年月,毕业论文指导教师审阅意见,题目:肯德基营销策。营销策略论文参考文献海南法深入探究该楼。
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营销策略论文提纲教师哈尔滨商业大学,mpa学位论文指导教师评阅书,毕业论文题目:黑龙江hk绿色食品有限公司营销策略研究,指导教师:姓名周游职称教授,研究生:姓名高。营销策略论文摘。
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营销策略论文参考文献海南本科毕业论文(设计),题目百色市川惠森林花园楼盘营销策略研究,学生姓名陈星羽学号系名经济管理系专业年级工程管理(造价管理)本114班指。
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谈顾客忠诚度培养之策略
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谈顾客忠诚度培养之策略摘要在市场竞争中，对企业来讲，顾客忠诚度管理已经成为企业营销管理的一个重要组成部分。因此，企业管理人员应在全面了解顾客忠诚度形成原因，尤其是其影响因素的基础上实施顾客忠诚度管理，努力培养顾客忠诚度。本论文从顾客忠诚度的含义、分类及于顾客满意的关系等方面简要的概括了顾客忠诚度，详细介绍了概括忠诚度的层次及其具体影响因素，提出了培养顾客忠诚度的方法。关键字：顾客忠诚度培养策略一、顾客忠诚度涵义客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。顾客忠诚度与顾客满意相近，但又是有异于顾客满意的一个概念，如果说顾客满意仅仅是顾客的心里感受，那么顾客忠诚度则是顾客的一种行为，它通常是一种结果的表现。顾客忠诚度的概念是由Dick和Base首先提出的，初步概括为对一个品牌的态度和惠顾行为之间的关系强度。 毕业大作业（综合实训）正文形成口碑效应俗话说“金杯、银杯不如百姓的口碑”。顾客忠诚度高代表着每一个使用者都可以成为一个活的广告，自然会吸引新客户。根据口碑营销效应：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，因此一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的顾客会为企业带来相当可观的利润。提高边际利润一个客户的利润或贡献是指每年从客户那里获得的收入减去服务他的直接成本。在弗雷德里克·莱希赫尔德的《忠诚的价值》一书中认为，公司保留客户时间越长，从他那里获得的价值就越大。这就是说，客户的忠诚度越高，其为公司带来的利益就越高。根据弗雷德里克·莱希赫尔德的观点，顾客忠诚度高就会引起客户价值增长。这是因为随着时间的增长，顾客的边际成本会降低，从而提高了边际利润。同时忠诚的客户对价格不敏感，对公司可产生品牌溢价。由此我们可以看出，顾客忠诚度会随着时间的增长，成本的降低提高顾客的边际利润。三、影响顾客忠诚度因素影响顾客忠诚度的因素企业的产品在顾客所购买的商品中的重要程度这与产品能够解决消费者怎样的问题密切相关，通常对于消费者来说比较重要的购买会引起他们的重视，并且会付诸大量的经历去注重品牌信息的搜集。而对于通过自己慎重选择最后作出购买决策的商品，顾客往往会给予较高的赞誉。任何人都不愿意否定自己所作出的决定，尤其当这项决定对于他来说非常重要时。企业的产品是否会给顾客在购买后带来风险这里说的风险不仅是金钱上的，还包括社交风险等。从这个层面看，汽车生产商和洗发水生产商都生产着对消费者的购买同样具有风险的商品(一个是财务风险，一个是社交风险)。如果生产的产品会给消费者带来风险的话，则消费者在购买之前也会进行大量的信息搜集或在首次购买之后对产品的功能进行仔细考察以决定是否再次购买产品的卷入程度购买产品会导致消费者大量的金钱、时间和精力的投入。高卷入的购买是对消费者 毕业大作业（综合实训）正文非常重要的产品(例如在觉察到风险的情况下)，因而引起扩展问题的解决情况，比如汽车和洗发水的购买。此类购买消费者往往较注重品牌的选择，而且一旦选择了某一固定品牌就会忠诚于此品牌。低卷入的购买是那些对消费者来说不是特别重要的购买，它具有很小的风险性，因此消费者比较倾向于尝试不同的品牌，比如休闲食品和一些简单的生活用品产品的转换成本产品不论价格高低，消费者一旦选择便面临着长期使用的情况，有时并非消费者自愿，而是换一种新产品要面临着放弃原有产品所带来的物质或者精神上的损失。我们都知道品牌是用以识别某个销售者或某群销售者的产品和服务，并使之与竞争对手的产品和服务区别开来的商业名称及其标志，通常由文字、标记、符号、图案和颜色等要素或这些要素的组合构成。品牌就其实质来说，代表着销售者对交付给买者的产品特征、利益和服务的一贯性的承诺。久负盛名的品牌及是优良品质的保证，因此企业 毕业大作业（综合实训）正文品牌有助于促进产品销售，树立企业形象。而对于消费者来说品牌便于其辨认、识别商品、选购商品。更因为名牌企业要维护自己的品牌形象和声誉，都十分注意恪守对消费者的承诺，并注重同一品牌的产品质量水平统一化。如此，消费者可以在企业维护自己品牌时或得稳定的购买利益。因此，名牌产品是消费者购买时的首选产品，而企业品牌也成了影响顾客忠诚度的主要因素。所购买产品的风险越大，顾客再次购买该产品时越依赖于原先的购买和消费经验，因而以前的满意经历容易导致顾客忠诚，即使顾客满意程度降低，甚至顾客并不满意，只要这种不满小于顾客认知的风险，在顾客容忍的范围之类，也不会改变顾客的现有忠诚行为。社会文化和社会规范。不同的国家、民族和地区具有不同的社会和社区文化，从而形成不同的消费观念，
毕业大作业（综合实训）正文影响着消费者的购买行为。如当一个人认识到某种服装在社会规范里不符合自己的地位身份时，尽管他很喜欢，也会放弃购买。方便性因素由于地理位置
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关于顾客相关专科毕业论文开题报告,关于有效提升顾客忠诚的顾客体验设计相关学士学位论文范文
本论文为关于顾客相关工商管理市场营销毕业论文,关于有效提升顾客忠诚的顾客体验设计相关专科毕业论文开题报告，可用于顾客论文写作研究的大学硕士与本科毕业论文开题报告范文和优秀学术职称论文参考文献资料下载。免费教你怎么写顾客及消费者及企业方面论文范文。 【摘 要 】从顾客体验对提高顾客忠诚的重要作用入手,通过梳理中国企业顾客体验实施过程中的诸多问题,提出有效提升忠诚度的顾客体验设计思路,以期为今后的相关研究提供参考. 这篇论文地址 【关 键 词 】顾客体验；顾客忠诚；需求 众所周知,开发新客户需要花费大量时间和金钱.客户留下的时间越长,越倾向于和公司建立情感上的联系,在相当长的时间里保持这种忠诚,并把它推荐给朋友.对于如何提升顾客忠诚度的论述很多,如通过提高顾客满意度、增加关系信任、增加顾客让渡价值、提高转换成本等方式来有效提升企业的顾客忠诚度.近年来,学者发现另一影响顾客忠诚度的重要因素DD顾客体验,国内外学者均认为顾客体验正向影响顾客忠诚,虽然对其影响路径的研究结论不是完全一致,但普遍认为顾客体验对顾客忠诚具有直接作用.但由于企业实践中的种种失误,这种作用没有真正发挥. 一、顾客体验内涵 顾客体验是企业以服务为舞台、以商品为道具、以消费者为中心,创造能够使消费者参与、值得消费者回忆的活动.Pine Ⅱ和Gilmore（1998）在《哈佛商业评论》中强调,体验将是继农业、工业和服务之后又一个经济增长点.市场经济快速发展的今天,机会需要企业直接出击去寻找,企业必须放下身段,主动让消费者体验.在激烈的市场竞争中,顾客体验已成为保留顾客的关键因素,
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二、中国企业顾客体验实施现状 顾客体验的重要作用已不言而喻,良好的顾客体验带给消费者持续的购买动力,但是,在营销实践中,顾客体验对于保留顾客,提高其忠诚度的作用并没有充分发挥,主要原因在于其应用过程中存在很多误区. （一）顾客体验设计脱离需求.观察消费者的消费习惯,是为其提供良好体验的第一步.几乎所有企业都在研究消费者行为,从不同的渠道,运用不同的方式收集各类消费者信息,但遗憾的是,这些数据并不能物尽其用.很多企业虽然采用了体验营销的模式,企业管理者及营销人员却依然浸润在过去的固有思维中,并没有把顾客体验建立在对消费者需求的把握上.其设计的顾客体验环节和内容往往不能激起消费者的购买兴趣,更谈不上情感的认同. （二）忽略环境和产品特征.顾客体验环节的设置,不能出于企业一时的想法和冲动,更不能照搬其他企业的固有模式.顾客体验受到环境和产品本身的制约,消费者在不同环境下对同种产品会产生不同的体验,同样环境下不同产品也需要设计不同的体验,许多企业却期盼以一套体验方案去应对所有可能的环境和产品制约. （三）顾客体验环节设计急功近利.顾客体验不仅仅限于辅助服务,而是贯穿整个营销过程.但很多企业仅将其限于一种服务手段,将顾客体验等同于服务体验,其他营销阶段缺乏对应的体验设计,使得顾客在购买的整个过程中不能得到一致的知觉和情感体验,导致顾客体验挽留顾客的作用不能得以实现. （四）忽视顾客体验对营销结果的影响.顾客体验的设计应紧紧围绕企业营销战略展开,但很多企业为体验而体验,没有理顺二者的关系,单纯重视体验过程设计,却没有将它放入营销的平台中去,只把顾客体验当成一个噱头. 三、有效提升顾客忠诚度的顾客体验设计 Bernd H.Schmitt指出,体验式营销需要站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面,重新定义、设计营销的思考方式. （一）充分重视消费者行为数据.消费者是一个庞杂而又多层次的群体,仅从表面难以了解其发展动态,必须通过最基本的原始资料的有意识收集和管理,建立数据库并真正运用数据挖掘技术进行分析,识别顾客体验真实需求,这是一切体验设计的基础.
顾客本科论文的写作方法 播放:21517次 评论:6494人（二）知觉和行为体验的体贴入微.知觉体验即感官体验,往往决定着顾客对产品的第一印象,能够激起顾客的购买欲望；行为体验则直接影响消费者的购买决定.企业要站在顾客的立场,充分考虑销售环境的整体性,创建友好的视觉空间,制造属于产品的味道,让顾客与产品充分接触,使顾客身临其境,吸引顾客参与产品的演示、设计、宣传和推广.要在不同水平上与消费者进行沟通,把相关信息传达给顾客. （三）用消费者的思维宣传企业和产品.我们不能刻意去改变顾客思考问题的方式,那是长期的积淀,但我们可以顺应其思维,用他们潜在的习惯去宣传企业及其产品,让顾客的思维结合自身最重要的利益,并通过出其不意的方式,带着他们思考和分析,获得有利于产品的体验.有时甚至要通过逆向思维、思维拓展来看待顾客群体特点,当然,思维拓展不是无限的,最终必须要回归消费者需求实际. （四）情感体验人性化.弱水三千,如何让消费者只取一瓢饮?方法就是赢得其情感倾向.企业员工要从心态、语言、行为上充分打动顾客,最重要的是赋予产品更多的人文关怀.很多产品都能解决顾客的某一问题,满足某一需求,但一点点细节设计的不同,可能就让你的产品脱颖而出.例如：将产品与顾客的自身特征联系起来,与其最关注的亲人联系起来.情感渗透越高,越能让顾客最终消费. 除了上述四点,还需关联体验的渗透,各个体验环节不是孤立的,而是相互影响、相互印证的.每一环节,甚至每一细节的操作都会影响顾客对企业的印象,并决定其购买行为和未来的心理偏好.企业必须以消费者需求为基础,在知觉、行为、思维、情感和相关体验上环环相扣,才能真正提升消费者对企业的忠诚度. 关于顾客相关论文范文参考文献 1.张静,零售业顾客体验对顾客忠诚的影响路径研究[J],西部论坛,2011,1 2.马斐,体验式营销DD实用技巧与成功案例[M],电子工业出版社,2012,1 3.卢光发,基于消费者体验营销的顾客忠诚度诠释及其提升策略[J],商业时代,2010（28） 4.迈克福克纳著,闾佳译,卓越客户管理的12种方法[M],机械工业出版社,2005,8 5.王晓珍,周梅华,顾客体验与顾客忠诚的研究综述[J],学术论丛,2008,11
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