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客户关系管理
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&&客户关系管理
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酒店客户关系管理论文
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篇一：酒店客户关系管理论文 毕业论文（设计）学术承诺
本人郑重承诺：所呈交的毕业论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及 取得的研究成果。除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不存在抄袭情况，论文中不包含其他人已经发表的研究成果，也不包含他人或其他教学机构取得研究成果。
作者签名：日
毕业论文（设计）使用授权的说明
本人了解并遵守山西财经大学有关保留、使用毕业论文的规定。 即：学校有权保留、向国家有关部门送交毕业论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。 （保密的论文在解密后应遵守此规定）
作者签名：指导教师签名：
期： 目 录 中文摘要 ········································································································· Ⅰ 英文摘要 ·········································································································· II 1 引言 ·············································································································· 1 1.1系统开发的背景 ····················································································· 1 1.2研究现状 ································································································· 1 1.3系统开发的意义 ····················································································· 2 2 系统分析 ······································································································· 3 2.1系统的需求分析 ····················································································· 3 2.2系统的可行性分析 ················································································· 4 2.3系统运行环境 ························································································· 5 2.4开发环境的说明与安装 ········································································· 6 3 系统概要设计 ······························································································· 7 3.1系统总体设计 ························································································· 7 3.2数据库设计 ··························································································· 10 4 系统主要功能模块的详细设计与实现 ······················································ 12 4.1系统界面 ······························································································· 12 4.2重要代码 ······························································································· 13 5 系统的测试与评价 ····················································································· 18 6 结束语
······································································································· 20 参考文献 ········································································································ 21 致谢 ················································································································ 22 酒店客户关系管理的分析与设计 摘
要：客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是以“客户为中心&的经营理念的集中体现，随着商业竞争日趋激烈，客户个性化需求在更显著的市场竞争环境下应运而生。近几年，随着我国国民经济的迅速增长，酒店数量不断增加、客源更加丰富多样化、市场更加广阔，酒店业面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。因此，酒店需要一种适用于其自身的可以有效的帮助酒店正确识别客户价值、改善客户关系、提高客户满意度、降低管理成本的CRM系统，来帮助增强酒店的核心竞争力，使酒店在竞争中取得优势。 本文的研究目的是针对以前酒店手工录入数据的繁杂与数据利用率低下的情况利用计算机相关语言，数据库相关知识创建酒店客户关系管理系统，实现客房信息的增删改查，客户住房信息的录入，以及结账信息的实现，方便酒店管理人员的操作。最后表明本系统中得不足之处，并对酒店客户关系系统进行展望。 关键词：酒店客户关系系统；JAVA；酒店管理;
II山西财经大学毕业论文（设计） Analysis and design of the hotel customer relationship management Abstract：The Customer Relationship Management(CRM)is the centralized embodiment of the management idea which takes the customer as god．As the comrnercial competition goes cutthroat day by day,it satisfied the atmosphere of a more obvious of the customer's bardian requests．In recent years，with rapid growth of our country’s national economy,the number of the hotel increases，the source of customers is rich and multiple，the market is broader and diversified,so that the hotel industry is facing the competition environment which is dog-eat-dog and the customer expectation that keeps climbing unceasingly．The CRM system suitable for hotel management can effectively help hotel recognize the customer value correctly,improve customer relations，enhance the customer degree of satisfaction．reduce the management cost,thus it can strengthen the cost． The purpose of this study is the use of computer-related language, the complexity andlow utilization of data for the previous hotel manual data entry, database knowledge tocreate a hotel customer relationship management systems, rooms information, additions and deletions change the check, the entry of client housing information, as well asthe realization of the balance sheet information to facilitate the operation of the hotelmanagement staff. The last show that this system, inadequacies, and hotel customer relationship system outlook. Keywords: hotel customer JAVA;hotel management III篇二：客户关系管理论文
09营销2班 姓 名
王府华 学 号
李春丽 成 绩
目录 摘要................................................................................................................................ 2 第一章 公司简介.......................................................................................................... 3 第二章 公司客户关系管理现状.................................................................................. 3 1.客户的寻找.......................................................................................................... 3 2.客户信息建立...................................................................................................... 5 3.客户分类.............................................................................................................. 5 4.大客户管理.......................................................................................................... 6 5.客户维系.............................................................................................................. 7 6.客户满意度测量与分析...................................................................................... 7 7.客户抱怨处理...................................................................................................... 9 第三章 公司客户关系管理存在问题分析并提出优化建议...................................... 9 1.客户寻找存在问题及优化建议.......................................................................... 9 2.客户信息建立存在问题及建议........................................................................ 10 3.客户分类管理中存在问题及建议.................................................................... 10 4.客户维系存在问题及建议................................................................................ 11 5.客户满意度测量分析存在问题及建议............................................................ 12 6.客户抱怨处理中的问题及建议........................................................................ 13 第四章 与展望.................................................................................................... 14 参考文献...................................................................................................................... 15 摘要 随着电子商务时代的来临，客户变得越来越重要，所以谁能掌握客户的需求趋势，加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场竞争优势。因此，客户关系管理成为企业制胜的关键。 本文旨在对昆明中孚空间会展有限公司的客户关系管理理论和实践进行探索性研究，并针对我国企业客户关系管理现状，借鉴国外企业先进经验，结合市场竞争环境的变化，对我国企业，特别是国内会展企业，如何实施客户关系管理提出了一些建议。本文主要研究了昆明中孚空间会展有限公司是如何对客户关系进行管理的，主要从其客户的寻找、客户信息的建立、客户的分类、大客户的管理、客户的维系、客户满意或忠诚的测量及分析以及客户抱怨的处理等方面进行分析研究，并且针对其所存在的问题，提出自己的优化方案或建议，本文最后展望了昆明中孚空间会展有限公司的客户关系管理在未来的发展趋势，并且相信照这样下去，它的前景将会一片光明。
关键字：客户关系管理
客户满意度及忠诚度测量与分析
优化建议 第一章 公司简介 昆明中孚空间会展有限公司是集展览展示设计工程，商业空间专卖店装饰制作、大型会议、活动庆典策划执行、广告宣传、媒体发布为一体的专业公司。
自公司创立以来，该公司就一直秉承“客户至上、细节为根、服务为本”的宗旨，为全国诸多著名企业提供过满意的服务，易经中记判“中孚”诚信也。公司以不懈努力，赢得了业界和客户的高度赞誉。多年来公司业务涉及：金融、房地产、品牌专卖店、酒店、通讯网络、文化影视、汽车物流、环保、园林等行业。专业、严谨、热情的品牌服务，为客户提供了完善可靠的质量保证。 品牌及专业是公司的核心价值，为此公司建立了完善的服务平台，服务于不同需求的客户市场，公司设有市场部、企划部、客户部、设计部、工程监理部、综合管理部、专业制作工厂，并和一大批国内外优秀品牌材料供应商建立了良好的战略合作伙伴关系，完整、快速、规范的工作流程，确保更好地为客户的质量要求服务。 该公司一直遵循和客户共同成长的守则，一起享受成功的欢愉，达到共赢的目标。公司给客户的不单纯是一种产品，更是一种服务，一种文化，一种亲和力。 该公司现拥有员工达一百多人，团队庞大，是一个很有发展潜力的公司。 第二章 公司客户关系管理现状 1.客户的寻找 昆明中孚空间会展有限公司主要是集展览展示设计工程，商业空间专卖店装饰制作、大型会议、活动庆典策划执行、广告宣传、媒体发布等为一体的专业化公司，它寻找客户主要有以下几种形式和方法。 （1） 网络寻找 对昆明中孚空间会展有限公司来说，其客户群体主要是针对需要办会展或者活动策划、装潢、广告以及原材料供应商等企业，所以客户群体具有广泛性、分散性。现在公司寻找客户时，一种方法就是利用网络资源，从网上查询与这些业务有关的企业，跟其进行联络，为完成合作而努力。 （2） 上门推销 公司拥有市场部，主要负责开拓市场，寻找客户，于是营销人员上门推销其业务或服务也成为公司寻找客户的手段之一，在公司人员上门推销时，主要对象是有业务往来或者周边地区的公司，或者经过朋友介绍之后，公司派人前往交流的企业。 （3） 广告宣传 中孚空间会展有限公司利用电视、报纸、广播、路牌、杂志等方式进行广告宣传，宣传公司形象、主要业务、服务质量和水平等，他们选择这种方式主要是因为广告及时、覆盖范围广泛、受众人群多，公司用这种方式取得了良好的效果。 （4） 参加竞标 很多需要设计、装饰、庆典策划等业务的企业往往会用竞标的方式去寻找商家，所以参加竞标也是获得客户的一种手段，只要竞标成功，并且服务满意，该客户往往会成为你的忠诚客户，所以中孚空间会展有限公司会派出市场人员才加竞标，获得客户。 （5） 主动上门 由于中孚空间会展有限公司小有名气，所以一些需要服务的企业有时也会主动上门，跟公司谈判，而公司也十分重视与这种类型的客户合作，因为公司认为，他们有迫切的需求，所以不需要花费力气去打动他们，引起他们的欲望，自己很主动，所以只要公司有利可图，公司就会努力跟他们完成业务合作，长期以来，公司与这些客户建立了良好的关系，获得了很好的客户资源。 （6） 广告获得 有些需要服务的公司，往往会通过网络或者其它媒介投放广告，中孚空间会展有限公司会收集这些广告，通过筛选，获得别的公司联系方式，积极与之联系，洽谈合作方式，公司现在利用这种方式也获得了很多客户。 （7） 展会交流 由于昆明中孚空间会展有限公司会为很多会展企业设计会展场景，所以有更多机会和参加会展的各个企业进行交流，并了解他们是否有这方面的需求，同时，篇三：万豪酒店客户关系管理研究[毕业论文]
本科毕业论文 （ 20_ _届）
万豪酒店客户关系管理研究
要：酒店业是管理和信息化都走在诸多行业前列的行业，也是一个典型的服务行业，酒店的发展和利润来自客户的不断光顾。我国自改革开放以来，旅游业迅猛发展，因此带动的酒店业也飞速扩张，导致供过于求的局面。面对近年来我国酒店住宿率一直徘徊在低水平上的局面，客户关系管理成为了酒店核心竞争力的一部分。本文结合万豪酒店的客观情况，分析万豪酒店目前存在的问题，提出了相应的改进方案，希望有助于万豪酒店在我国更好地发展。 关键词：万豪酒店；客户关系管理；核心竞争力；改进方案 Study on Customer Relationship Management of Marriott Hotel
Abstract: As one of the typical service industries, hotel enterprises live totally on their customers. Hotels are developing so quickly in China that there more hotels put into use than needed. Due to the competition between hotels, those who build up good relationship with their customers will win the market and profits. CRM is an issue that every hotel must take into consideration. That means that meeting the customers’ requirements is the base of hotels’ management. That’s why the CRM concept is introduced into hotel. Therefore，the ability of managing customer relationships in an effective way is a sharp weapon to build up the competitive edge of a hotel. Considering the actual status of Marriott Hotel, and through analyzing Problems the hotel exists, this article puts forward corresponding improvement plan and wish to contribute to better development of Marriott Hotel in China . Key words: Marriott H Customer rel CImprovement program 目 录
一、万豪酒店现状分析?????????????????????????1 （一）万豪酒店简介??????????????????????????1 （二）万豪酒店存在的优劣势分析????????????????????2 二、万豪酒店客户关系管理现状分析???????????????????3 （一）管理层和一线员工对客户关系管理的认识和重视度不同???????3 （二）客户分类和核心客户选择标准不同????????????????3 （三）员工对客户信息完善的能力和提供优质服务的能力不同??????4 三、万豪酒店客户关系管理存在的问题及原因分析???????????????4 （一）客户关系管理的基本原则和目标不明确??????????????4 （二）万豪酒店客户关系管理具体策略不够完善 ????????????5 （三）万豪酒店客户关系的保障措施有待创新???????????????5 四、万豪酒店客户关系管理改进方案????????????????????6 （一）明确客户关系管理的基本原则和目标????????????????6 （二）制定万豪酒店客户关系管理具体策略????????????????6 （三）建立万豪酒店客户信息管理系统??????????????????7 （四）完善客户关系管理的保障措施???????????????????8 五、结语????????????????????????????????9 参考文献????????????????????????????????9 致谢????????????????????????????????10 随着经济增长及旅游业的发展，酒店业前景看好。根据世界旅游组织，到本世纪20年代，我国将会成为世界旅游主要目的地和客源国之一，中国酒店行业的发展前景备受看好。另一方面，根据加入世贸组织时的承诺，我国酒店业已经对外资全面开放市场，外资有权在国内酒店项目中控股。毋庸置疑，全面市场开放将带来激烈的竞争，但同时也为酒店业带来绝好的发展机遇，全球一体化使酒店业的市场前景更加广阔。诚所谓机会与挑战并存，动力与压力同在。 从发展趋势分析，由于前几年的盲目投资和粗放式的经营管理，本土酒店业发展进入了一个经营模式同质化严重、忽视品牌塑造，中端竞争过度、低端高端资源投入不足的怪圈。反观以里兹一卡尔顿酒店公司为代表的外资酒店则以差异化竞争和高端品牌塑造为策略，以精细化管理和客户关系管理模式创新为手段，已经在一、二线城市攻城略地，扩大了市场份额。 酒店业作为典型的服务行业，在新经济浪潮的冲击下，其经营理念正发生着深刻的变化。本土酒店业如果想在全球化的经营环球中立足，就必须“以顾客为中心”作为酒店经营的理念。在酒店业，以顾客为中心就是要了解顾客，不断满足顾客的需求，提高自身的服务质量和竞争能力，进而获取利润。顾客是酒店存在的基础，是酒店效益的源泉。对本土酒店业而言，如何进行客户关系管理己成为刻不容缓的研究课题。 目前国内有相当部分酒店没有进行系统的客户关系管理，更确切的说是缺乏实施客户关系管理的资源和能力。客户信息管理仍停留在电脑记事本的初级阶段，来自酒店前台、餐饮、客房、财务、销售等各部门的顾客信息分散在酒店内部，这样酒店无法对顾客进行深入的了解，各部门也难以在统一的信息平台上为顾客服务。进一步由于缺乏信息系统的支持，酒店难以长期关注顾客，某种程度上制约了管理层制定长期的营销策略。 本文以万豪酒店为例，通过阐述其在客户关系管理方面的现状和分析存在的问题，对万豪酒店如何开展客户关系管理进行了系统深入地探讨，希望对本土酒店业有良好的借鉴作用，有利于加强本土酒店业的竞争力。
一、万豪酒店现状分析
（一）万豪酒店简介 万豪酒店乃享誉全球的万豪国际旗下之旗舰品牌，拥有逾70年历史，酒店数目超过450家，遍布全球多个旅游热点，为各地旅客带来极尽难忘的住宿体验。殷勤亲切的服务和完备周全的设施，赢得每位旅客掌声。 酒店集客房、餐饮、购物、办公和娱乐休闲于一体，兼备商务旅行、休闲度假和大型国际会议接待功能。客房(其中包括标准套房、豪华套房、复式套房、大使套房和总统套房），设施齐备高档，均接入百兆宽带网络，风格典雅温馨，环境舒适自由，并独有“居高揽胜，心旷神怡”的视觉感觉。 国际会议中心配有同声传译系统、自动投影、活动舞台和先进的影音及灯光设备;四个不同面积、不同风格的会议室适合各种规模和规格的会议；富丽堂皇、气派非凡的多功能厅可同时容纳1600人的会议，亦可根据客人的需要，随意分隔成大小不等的会议室、展览厅和宴会厅。保龄中心、台球、乒乓球城、桑拿中心、夜总会、棋艺中心、健身中心、美容美发中心和室内游泳池等康体娱乐项目规模宏大，功能齐备，设备一流，能满足度假和商务客人的不同需求。 酒店引进欧美全新管理服务理念，由资深酒店管理专家管理，拥有一支敬业精神强，专业素质高的员工队伍，因而，不仅硬件设施尽善尽美，软件服务亦精益求精。 （二）万豪酒店存在的优劣势分析 万豪国际大酒店和本行业五星级以下的酒店比，还算显得略高一筹，但在国际上和同等星级的酒店比较，万豪国际大酒店在战略态势、管理精度、服务深化和全球运作方面和国际同等级酒店不可同日而语，万豪国际大酒店的软环境与国际连锁酒店相比较没有优势。万豪国际大酒店运作效率不高、运作形式缺乏创新，找不到差异化和多样性的轨迹，在国际竞争中附加值略显微薄。 1、万豪酒店存在的优势 第一，良好的口碑和社会地位。万豪酒店多年的国际运作经验使酒店对国内外市场非常了解，并且逐步形成的口碑是巨大的酒店资源。老品牌建立起来的知名度、美誉度，拥有一批属于自己的忠实客源。 第二，硬件不断升级提高。万豪酒店的硬件设施都是一流的，其设计建造完全体现了以客人的需求为本、为客人装修的理念。其合作开发的房控系统，居行内先进水平。 第三，成熟的管理机制。拥有一支相对成熟的管理队伍和员工队伍，同时也摸索出了一套适合自身发展需要的管理方法，并且有国内外管理经验的管理人。 第四，特色餐饮服务。餐饮是直接为顾客消费的重要场所，也是酒店创收的重要板块。万豪酒店丰富美味的西餐，早已名声在外。 2、万豪酒店存在的劣势 第一，性价比相对不高。硬件设施非常不错，但是没有配备电脑，网费都是自己单付的，而且网费的收费标准相对较高。 第二，个别服务人员服务质量欠缺。现在酒店服务人员的培训还停留在表面化、技巧化的层面，礼貌是有的，微笑也在。但就是缺少亲和力，缺乏对不同文化背景客人的了解，缺少对真正高层次VIP客户的真正需求的认识。对服务人员的培训欠缺文化上、内涵上的培训。 第三，人力成本高。作为一流酒店，需要招募一流的人才，因而整体的薪酬水平高，要留住高端人才，才能符合高星级酒店的需求，而这必须要求提供较高的薪资。还有酒店行业的特殊性，中低层人员流动性较大，后备人才储备不足。为达到服务水准，就必须不断地对新进员工培训。这些都使酒店经营在人力资源方面成本增高。
二、万豪酒店客户关系管理现状分析
客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念；以顾客为中心，利用信息技术和互联网技术，对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化、标准化的服务程序来满足顾客的多元化需要，从而确保顾客核心利益和企业价值的最大化。本&&篇:《》来源于:
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