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物业安全管理案例及分析
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物业案例分析范文
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【物业范文】一某小区物业管理原由小区开发商聘请，业主入住后对该物业管理公司不满意，双 方矛盾很大，小区业主委员会决定解聘该公司，但该公司称：其与开发商有委托管理合同，且业主 购楼时与开发商的契约中已订明“同意开发商委托的管理公司管理” ，因此，业主现在无权解聘管 理公司，业主称服务质量不好，无法举证，且物业管理服务质量没有统一标准，所以物业管理公司 不存在违约， 如果业主坚持解聘， 就要承担相应的违约责任。为此， 业主与物业管理公司争执不下， 诉诸于法院。1、试析本案所涉及的法律问题。2、对此类纠纷应如何解决。答（要点） 1、本案涉及的是物业管理法律关系问题； 2、物业管理法律关系的产生、变更的基础是协议委托。在物业管理过程中，物业管理公司的管理 权来自于产权人的委托授权。在物业开发阶，产权是开发商的，因而这时只有开发商有权决定请 哪一家物业管理公司参与开发和日后过渡期的管理；在业主入主后，由于产权的转移，物业管理的 决定权也随之转移了，由业主的所有权派生出来的管理权或委托管理权自然也属于业主，因此，开 发商委托的物业管理公司在完成了过渡期的管理后， 物业管理的决定权就随即从开发商手上转移到 了业主手上， 业主委员会可以根据对原开发商聘用的物业管理公司的来决定是续聘还是改聘别 的更好的物业管理公司。3、本案中，物业管理公司拒绝交出管理权的理由不能成立，业主委员会在与物业管理公司自行协 商不成的情况下，可请求政府主管调处或提起司法诉讼。知识要点①物权法中业主建筑物区分所有权的内容；物业管理条例第三章前期物业管理中第二十六条规定； 北京市物业管理办法第二章的前期物业管理第八条的规定，北京市前期物业服务合同的有关合同 终止和前期物业服务合同有关合同终止的条款。（上两章内容包括管理规约的制定、买卖合同的签 定里应含物业服务合同的内容、建设的责任等） ②业主大会：物业管理条例第二章中关于业主大会和业主委员会的规定；建设部的业主大会和业 主委员会指导；北京市住宅区业主大会和业主委员会指导规则。③服务标准：中国物业管理协会的普通住宅小区服务等级标准，北京市地方标准住宅物业服务标 准 案例二两年前王先生在某小区购买了一套三房二厅的住宅，但一直没有入住。物业管理公 司多次发出通知，催他补交一年的物业管理费。王先生以未居住为由拒交。试析：王先生的做法是否正确？为什么？ 答（要点） 1、王先生的做法不正确。2、日常所说的物业管理费严格意义上大多属于公共部位及公共服务的收费，像保安、清洁、绿化 和公用维修等，是为整个楼宇、整个小区的服务，不管你是否居住，你的房产都已享受到了，并因 这些服务而得以保值和增值。还有，公共服务的收费不便以住户多少来划分，物业管理人员并不会 因为个别住户离开而减少工作量，何况这对其他业主也是不公平的。因此， 只要业主购买了住房， 开发商又及时有效地发出了入住通知书， 就不管房子是否有人居住 （或 居住频率如何） ，原则上都应支付物业管理费，但因居住才会发生的费用是不用缴的，至于公共费用收取多少则可以与物业管理公司协商。知识要点物业管理：条例第一章第二条物业管理的定义；办法一章二条的定义（明确所收费用用于的管理 ） ；管理综合能力里的合同书面合同、口头协议、事实合同，形成事实合同必须要付出相应的 报酬。案例三张先生在某一住宅小区购买了一套高级住宅。因为他是位生意人，所以将住宅作抵押 向某进行了贷款。银行为了确保贷款回收，将该套房进行了诉讼保全措施。张先生由于生意上 的不成功，停止了向物业公司交付物业管理费。物业管理公司认为张先生的房子在，暂时不交物业 管理费也没什么大的关系，只要房子在，不怕业主不交费。由于张先生没有及时返还银行的贷款，银行向法院提起诉讼。经过长时间的诉讼，法院判决将张先 生的房子进行拍卖，拍卖结果银行竟买成功。于是，该套房子易主。该银行又将该套房通过房地产 中介代理机构转让给了胡女士。这时，物业管理公司决定正式追讨该房所欠的物业管理费。结果，银行拒付，胡女士也拒付过户前 的物业管理费，张先生又不知去向，致使该房所欠的物业管理费一直没能收缴。分析：1、物业管理公司该向谁追讨该房的物业管理费？ 2、物业管理公司的做法有什么缺陷？该怎样做才是正确的？ 答（要点） 1、物业管理公司应该向原业主张先生追讨物业管理费。2、在本案例中，物业管理公司混淆了物业管理法律关系。3、物业管理公司在发现张先生未支付物业管理费时，首先应当直接要求张先生履行其义务，而不 是去消极等待。因为房产是不会也不可能承担应当由法律关系中的主体承担的义务的；其次，物业 管理公司可以根据其与张先生所签订的物业管理协议去诉诸法律， 以法律的强制力去保护自己的合 法权益。如果不采取上述两个措施，物业管理公司就会坐失良机。因为当张先生的房产随着主体 的变更而易主，新的主体尚未与物业管理公司签订任何协议，所以在法律上新业主不会也不可能 继续履行张先生（原业主）的义务，虽然房产还是原来的房产，但房产的主人已经变更，即原物 业管理法律关系中的主体已变更，而房产本身已变成新的法律关系的客体，这一新的法律关系的 客体是不可能为老的物业管理法律关系承担任何义务的。所以，本案例中的物业管理公司这种收 管理费跟着房产走的观点和做法从一开始就是错误的。案例四某物业管理公司为了弥补经营的亏损，多次擅自提高“宇宙花园”住宅小区业主的水 电费，对此，部分业主表示不满，并拒交水电费。为了加强管理，物业管理公司了一批新的 IC 卡水、电表，要求小区业主每户出资 500 元将原来的水、电表替换掉，此举遭到大部分业主的反 对。于是物业管理公司对拒不交钱换表的业主停止送水、送电，并对拒交水电费的业主给予罚款处 理。小区业主对物业管理公司的做法义愤填膺，强烈要求更换物业管理公司。部分业主通过联名签 字同意， 请了另外一家物业管理公司来到小区， 但原物业管理公司以其与开发商有委托管理合同为 由拒绝交出管理权。双方争执不下，诉诸法院。试析：物业管理公司和业主的做法各有什么不对之处？为什么？ 答（要点） 1、物业管理公司的不对之处及分析 ①擅自提高水、电费不对。水、电费是由政府有关部门定价，由水、电管理部门收取的费用，物业管理公司只是代收，不能擅自提价； ②向业主收取 500 元的水、电表设备费不对。按规定，开发商必须将每户业主的水、电表设备的 费用打入房价中。物业管理公司要更换水、电表应与开发公司协商，而不能强行向业主收取费用； ③对业主停水、停电的做法不对。只有水、电管理部门才有权对用户进行停水、停电的处理权。④给业主给予罚款处理的做法不对。根据我国《行政处罚法》的规定，只有国家司法机关和有关行 政机关才有处罚的决定权或执行权。⑤以其与开发商有委托管理合同为由拒绝交出管理权的做法，理由不成立。在小区成立了业主大 会和业主委员会后，物业管理公司的管理委托权就属于业主大会及其委员会，业主委员会有权续 聘或解聘由开发商聘请的物业管理公司。2、业主的不对之处及分析①部分业主拒交水电费的做法不对。业主对物业管理公司的收费标准有意见，可通过协商、调解、 仲裁甚至诉讼等形式解决，在问题未解决之前，不能拒交水电费。②部分业主通过联合签名去聘请新的物业管理公司的做法不对。业主有权对原物业管理公司的工作 进行监督、 审查、 批评， 如果对该物业公司的服务不满意， 可以通过业主委员会按照特定程序选聘、 解聘， 但是这种权利必须按照法定的程序通过业主委员会来行使。业主委员会是全体业主的代表， 代表全体业主的利益，部分业主不能按照自己的意愿去解聘或选聘物业管理公司，在没有业主委 员会或经过业主委员会的情形下所做出的决定是无效的。案例五某物业管理公司所管某公寓大厦的业主廖先生长期拖欠物业管理费，物业管理公司应 如何处理此事？ 答（要点） 1、首先，当廖先生上月费用拖欠后，物业管理公司在第二个月即应向其发催款通知书，此单将上 月费用连同滞纳金以及本月费用一起通知廖先生； 2、如果第二个月依然拖欠，物业管理公司应在第三个月再次发催款通知书，将前两个月的费用、 滞纳金和当月的费用一并通知，并限期缴清； 3、业主廖先生长期拖欠物业管理费，物业管理人员以及经理需亲自登门进行劝导和解释，争取廖 先生的理解和支持； 4、如果廖先生确有苦难，费用方面可以考虑适当给予优惠； 5、如果廖先生没有特殊困难，当收费员上门催款时依然拒付，物业管理公司可以根据物业管理公 约停止对其提供服务； 6、如果依然没有成效，物业管理公司可以根据相应的法律程序提起诉讼。此时，应当注意催款工 作的书面记录是极其重要的，它是按照法律程序到法庭解决问题所必需的物证。案例六某住宅小区一楼业主谢先生度假回来后， 发现家中积满了污水， 经查是因为该门栋下水管道 倒灌所致，谢先生以物业管理公司没有履行管理职责为由，要求物业管理公司给予损失赔偿，但物 业管理公司称下水管道是通畅的，不应该负管理责任，因此拒绝赔偿。试析：1、本案属于哪一种类的物业管理纠纷？ 2、本案中物业管理公司是否应承担责任？为什么？ 答（要点） 1、本案属于物业管理侵权纠纷； 2、本案中物业管理公司应承担严格责任即无过错责任。无过错责任是指当事人承担责任的要件并不以过错为前提，只要不能证明是被侵权人的过错，法律规定的责任主体就要承担责任。3、 在物业管理关系的当事人中， 对管理商或开发商将更多地适用严格责任。物业管理是一种服务， 严格地讲也是一种产品，因服务质量的瑕疵引起的后果，即使不存在故意或过失，物业管理商或开 发商也要承担相应责任。因此，本案中的管理公司和开发商均不能免责，他们应首先对业主谢先生 承担责任，然后再通过有关途径明确他们各自的责任（有无责任或责任大小） 。案例七马先生和林先生的空调主机同一晚被偷。当日早上发现后，马先生和林先生马上告知 了小区的物业管理公司， 物业管理公司也于当日报警。其后马先生和林先生数次找到该物业公司管 理人员，要求对他们的损失进行一定赔偿，均被拒绝。“那附近有几棵大树，容易让小偷藏匿，而且他们的保安巡逻监管也不严， ”马先生和林先生认为 物业管理的漏洞给了小偷可乘之机， 且两家店铺每月都有上缴几十元不等的物业管理费， 物业管理 公司理应给予铺主一定赔偿。笔者随后找到该小区的物业公司市新兴物业管理有限公司经理梁先生， 他承认此事物业公司有一定 责任，但此事发生后物业公司已进行了一系列整改措施，比如把失窃空调主机附近大树砍掉，加强 保安巡逻等。但梁先生不认为物业公司应承担赔偿责任， “他们两家的空调主机安的位置偏低，而且靠近路边， 没有什么保护措施，本身就有很大的隐患。而且两台空调加起来要赔偿几千，我们不可能拿出 那么多钱。”梁先生强调除非相关法律条款有明确说明，否则物业将不予赔偿。广东尚典律师事务所邹朝贵律师表示，依据我国《物业管理条例》等相关规定，物业公司应按照物 业服务合同的约定，提供必要的保安服务以维护物业管理区域内的业主的人身、财产安全，但保安 服务毕竟不同于保管服务，故此，物业公司是否对业主失盗承担损失不能一概而论。如果物业公司 没有履行法定或约定的保安义务，提供的保安措施存在明显疏漏，致使业主财产被盗，物业公司应 对业主的损失承担一定的赔偿责任 业主住得不舒心拒交物业费 法院判交费在法院审理的欠缴物业费的案件中，野猫成群影响心情、小区智能化管理瘫痪、绿化率不够、 在小区丢车等，都成为业主不交物业费的理由。这些案件的共性是，在法院审理后，若查明物业公 司不存在重大违约行为，法院一般会判决业主全额缴付物业费。日前，本市一小区的业主孙亮因为不交物业费，被物业公司告上了法庭，索要一年多的物业费 1000 余元。但是孙亮却表示，作为业主，他希望居住环境清洁、整齐、舒适，但是自从这家物业公司接管 物业以来，小区 15 号楼进出通道就成了成群野猫聚集、喂养、繁殖的场所，晚上野猫嚎叫不止， 造成很多业主不断丢弃食物喂养， 尤其夏天臭味熏天造成环境非常脏乱， 给自己的生活造成了严重 的影响。最终法院判定孙亮应该给付物业管理费。审理法官认为，物业公司与小区的业主会签订的 物业管理合同，是合法有效的。现在物业公司已经提供了物业服务，孙亮生活、居住在这个小区， 已经实际受益， 按照等价有偿、 诚实信用的原则， 他理应按时交纳物业费用。孙亮以小区内养野猫、 汽车的噪音扰民等作为抗辩理由拒绝交纳物业费的证据不足，法院不予采信。据了解，除此之外，房屋漏雨长期得不到维修、在小区里丢自行车、停在小区的车车盖被砸、 电梯噪音太大影响生活、 换了新物业公司导致服务质量下降等等问题， 都成了小区业主不交物业费 的理由，他们为此都成了被告，且均被法院判定应该给付物业公司物业费。律师支招：业主如果发现问题， 应及时向业主委员会和物业公司反映， 通过协商沟通的方式来解决。当然， 如果一个小区的物业服务和原业主委员会确实存在很大的问题， 那么有必要也完全有可能依据 《物 权法》和《物业管理条例》的规定，通过罢免业主委员会成员选举新业主委员会成员进而解聘原物 业公司，聘用新物业公司的方式解决问题。触电受伤问谁索赔 孙某（男，10 岁）在家玩耍时发现阳台旁边的树上有小鸟，用身边的铁条去打小鸟，结果被 挂在树上的折断的高压电线所吸而触电受伤。孙某的父母向法院提起诉讼， 要求物业管理公司和电 力公司共同承担赔偿责任。法院查明，在距离孙家阳台的垂直距离大约 5 米处，有 10 千伏的高压 线，事发前天晚上有 7 级大风，大风将高压线刮断，导致损害事故的发生。解答孙某触电受伤是电力公司未尽维护高压电设施安全使用义务而引起， 电力公司应当承担赔偿责 任。物业管理公司没有维修养护高压电管线的义务，不负损害赔偿责任。一、物业管理公司不承担法律责任 物业服务合同与供电合同是两个法律关系。物业管理的功能在于保障物业的正常使用， 维护小 区的公共秩序。物业管理的管理范围应当限制在建筑物及与建筑物密不可分的附属配套设施。并不 是业主在小区内受到的所有伤害都应当由物业管理企业承担责任， 物业管理企业承担责任的界线是 合同的约定以及法律的规定。如果物业服务合同没有约定由物业管理企业对有关事项进行管理， 而 法律法规又没有规定由物业管理企业相应的义务， 那么物业管理企业自然无从承担法律责任。本案 中高压电线不属于案发小区建筑物的配套设施， 物业服务合同没有约定物业管理企业维护高压线的 正常使用功能，因而不应当属于物业管理事项的范围。根据《电力设施保护条例》以及《物业管理 条例》等法律法规的规定，高压电线的维修养护责任是由电力公司承担的，物业管理公司对高压电 线漏电造成的损害，不承担赔偿责任。二、电力公司应当对孙某进行损害赔偿 电力公司具有维修养护高压电线的责任， 应当严格依照 《电力设施保护条例》 《实施细则》 及其 规定， 采取有力的措施保障电力设施的安全， 在大风过后应当采取措施消除危险。《物业管理条例》 第 52 条第 1 款规定， “供电、供水、供气、供热、通讯、有线电视等单位，应当依法承担物业管 理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。”电力公司未能及时检修刮断的电力设施，主观 上有过错，应当承担损害赔偿责任。《民法通则》第 123 条规定， “从事高空、高压、易燃、易爆、 剧毒、 放射性、 高速运输工具等对周围环境有高度危险的作业造成他人损害的， 应当承担民事责任； 如果能够证明损害是由受害人故意造成的，不承担民事责任。”本案中孙某并非故意触电，电力公 司不具有免责条件，应当依法承担法律责任。法律依据《民法通则》第 123 条； 《物业管理条例》第 52 条第 1 款； 《电力设施保护条例》及其《实施 细则》 。随着物业管理行业的不断发展， 各种因物业管理而引起的纠纷也随之出现。其中因车辆停放发生丢 失而诉请赔偿案件也日益增多， 很多物管企业陷入不公平的索赔纠纷中， 严重影响物业管理的健康、 和谐发展。车辆丢失谁负责？ [案例]2004 年 10 月 11 日下午，西安市某小区业主郭先生将一价值 23.5 万元新买的小轿车停放在 本小区物业管理公司指定的露天停车位上，并按物业公司的要求交了 8 元临时停车费，10 月 12 日上午当郭先生欲开车出去办牌照，发现此车已不翼而飞，随即向物业公司及派出所报案。经公安干 警多方追查， 至今该车尚未找到。2005 年 9 月郭先生以该车已向物业管理公司缴纳了临时停车费， 物业管理公司有责任保管车辆，要求物业公司赔偿丢失损失共计 183000 元。西安市汉阳区法院一 审判决，认定双方之间构成保管合同关系，物业管理公司应赔偿业主 183000 元。该物业管理公司 不服提起上诉， 无证据证明物管疏于管理， 原审判决缺乏事实及法律依据， 依法改判撤销原审判决， 驳回郭先生的诉讼请求，两审诉讼费均由郭负担。[评析]在这起丢车诉讼案件的审理过程中，二审主要依据的是《中华人民共和国合同法》中关 于保管合同的有关条款。一、第三百六十五条“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返还该物的合同。” 二、第三百七十四条“保管期内，因保管人保管不善造成保管物毁损、丢失的，保管人应当承 担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。” 三、第三百六十七条“保管合同自保管物交付时成立，但当事人双方另有约定的除外。” 从上述条款看，保管物的交付实际就是将保管物的实际控制权的排他性占有权交付给保管人。上述案件中双方当事人就车辆保管的意思表示并不一致。郭先生停车时并未将车钥匙或车辆行驶证 交给物管公司， 而物管公司也从未对郭先生出具停车凭证， 所以不具备保管合同中保管物交付的法 律内涵。另外根据西安物价部门核准该物业公司的收费项目和收费标准， 及物业管理公司与小区业 主委员会签订的委托合同中， 关于露天停车场地经营收入， 物管与业主委员会双方分成约定情况分 析， 可以得出该物管公司对其露天停车场地与车辆停放人之间仅构成场地租赁关系， 物管公司只对 交通及车辆秩序进行管理，而不构成车辆保管关系。对小区内业主车辆的管理属于特约管理服务，如果双方在物管委托合同中约定了车辆保管费， 那么车辆丢失的，物业应承担赔偿责任；如果没有约定但有证据证明物管公司疏于管理，未尽起码 的安全防范义务或未配备应有的安全防范设备， 对车辆丢失有重大过失的， 物管公司也应承担赔偿 责任； 如果物管公司履行了正常的安全防范义务， 没有重大过失的， 物管公司可以不承担赔偿责任。假如物管公司对停放车辆收取保管费， 并接受了车辆的实际控制权的移交， 就应按保管合同的规定 承担赔偿责任。物管企业应从上述案件中吸取教训， 增强法律意识和保护意识， 在平等互利的基础上谨慎 订立车辆保管合同。（2006 年 2 月 1 日起施行的《南京市物业管理办法》第二十二条“车主要求物 业管理企业保管机动车的， 应当另外与物业管理企业签订车辆保管合同。） ” 同时严格车辆登记管理 ，完善车辆停取程序，加强对管理物的监管力度，明确管理权责，对物业管理区域内可能发生 的人身及财产安全事故要努力做好认真防范， 及时报告和积极协助工作， 增强停车风险的防控意识， 在职责范围内切实维护企业和业主、使用人的合法权益。业主家中地板渗水怎么办 去年 5 月的一天，管理处接到某单元业主刘先生投诉，说家中所有木地板有水往外冒。管理处立刻 派维修工前去查看，在其家所有水龙头关闭情况下，水表还在转，判定给水管有水渗入地板。管理 处考虑到此木地板较贵重，估计损失在二万以上：业主的客厅、主人房、客房全部进水，已给业主 生活带来不方便。虽说给水管道还在保修期（水管安装保修期为二年） ，施工单位可以不承担赔偿 费用。（处理此类问题要相当慎重，不然夹在业主与施工单位中间二头受气）一定要按严密程序去 操作：1、召集施工单位工头、 装修负责人、 业主、管理处有关人员到现场，由施工单位开凿寻找故障点； 2、故障点找到后，拍照留下证据，根据现场判断谁的责任。（现在有些给水管用塑料管，装修时容 易造成渗水事故）经查是因为给水管接头处渗水，判定现在由施工单位负责； 3、由业主提出赔偿费用及维修方案（只针对造成房间实际损失）和施工单位拿木地板样板去调查 一下安装木地板费用，然后开会提出各自理由及费用要求。管理处协调，三方签订一个维修赔偿协 议，最终施工单位赔 2.3 万元，木地板由业主自选安装，施工单位负责限期处理给水管维修； 4、管理处依据三方认可协议，督促各方认真执行，管理处作好跟踪回访。有理有据，业主、施工 单位对此次解决都表示满意。点评：出现此类事情业主想的是两个问题：1、谁的责任及赔偿；2、尽快自理。管理处要有针对性 地进行工作，加上热情、真诚态度，既解决了问题又增加了业主对管理处工作的理解。住户在楼层焚香燃纸怎么办 每逢清明、 中秋等农历节日， 深圳的许多人都有焚香、 燃纸的习俗。住在高层住宅的往往贪图便利， 就在楼层里烧来烧去。一方面缭绕的烟雾使消防警报频发，令人真假难辨、疲于应付；另一方面残 存的烟垢污损墙面地砖，很难彻底清除。海丽管理处从实际出发，采取了相应的对策，实践证明效 果很好（燃纸焚香的习俗该不该取缔，这不是物业公司需要讨论的问题。物业公司应该考虑的是， 如何对其加以引导，避免妨碍正常的物业管理） 。一、 是既加强教育引导又尊重住户焚香燃纸的习俗， 指定供住户焚香燃纸的地点， “处处冒烟” 防止 ， 便于统一管理。二、逢节日提前发出告示，提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点燃纸的规定，并派专人到现场 疏导监督。三、要求所有在楼层作业的员工主动负起责任，发现违规焚香燃纸的当即予以劝阻和制止，加大管 理力度。四、严肃查处违规焚香燃纸现象，对不听劝阻、屡禁屡犯的给予书面告诫，严重的进行处罚或提请 消防主管机关处理。点评：卤葬行事，容易闹出乱子。可以说，这里所采取一些措施都是恰当的。在尊重的前提下加强 管理，在管理的过程中注意尊重，对涉及到民俗民风问题的处理，大抵应当如此。纠正违章装修僵持不下怎么办 去年初夏的一天下午，某小区护卫队员报告，一位业主未按要求的位置，擅自在外墙上开孔安 装空调。等装修巡视督察人员赶到现场时，空调安装已在进行之中。装修巡视员检查一番后，向业主解释，如此安装不但影响了外立面的统一和美观，而且安装厂 家施工已不慎将暖气立管打漏，还将给业主的生活带来不便。但业主仍坚持已见，督促继续安装。装修巡视员只好暂扣装修工人的工具和证件，予以制止。同时，请水工火速来补已打漏的暖气立管 （果断制止违章作业，迅速处理相关损害，再研究如何纠正问题，应当说从程序上是对头的） 。业主对装修巡视员制止违章装修十分不满，提出要物业公司领导签字，承担停止安装空调的后果。装修巡视员认为自己所做并无不妥，随即提出业主也需签字，承认自己违反小区装修管理规定。双 方各执已见，一时僵持不下。水工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将污染的地面、墙面进行了彻底清理。一看两 人还在争执，便接了个话茬“要我说也不是什么大不了的事情，谁也不用让谁签字了，还是商量 商量怎样安空调吧！（处理此类问题不公是管理人员的事情，普通作业人员也有责任，该说话时就 ” 说话）等两人都平静下来，他再对业主说“我看你自己选定的这个位置并不好， ，咱抛开影响外立面整齐美观不说，就说你安到这里，冷凝水管要走多远呀，比较起来还是规定的那个位置好”（证 。明你错了，自然说明我是对了，这样的说服方法很巧妙）业主迟疑不决，水工试探着提了个建议“如果你觉得我说的没有道理，你自己里里外外看看” 。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动 感化了业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装。并且与装修巡视员握手言 好。点评：人们赏说“解铃还需系铃人” ，其实未必尽然。有些时候矛盾双方剑拔弩张，斗气顶牛，谁 也不肯让步，就需要别人从中做点斡旋，搭个台阶。有了这样一个外力的推动，双方冷静一下，很 可能一切都随之烟消云散。业主对物业公司有了成见怎么办 某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼宇其它阳台极不协调。管理处发现后，立 即发出停工整改通知书。业主对此怨声载道，说管理处限制她的自由，铁架非搞不可。你发火我不 发。管理处有关人员三番五次地耐心给好讲解装修管理法规，说明保持外观统一的必要性，任硬顶 也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让（处理这类问题就得态度坚决，决不能轻易退让开口子， 开了一个口子，下要为例，恐怕一发而不可收） 。业主一看管理处的态度这么坚决，只好按照要求 进行整改。虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着个脸， 主动搭话也爱理不理的。为了消除好的误解，管理处不计较其态度，照常真诚地为她提供各方面帮 助，以换取好的理解和信任（管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要 紧，关键是要主动用自己的真诚重新的换取理解和信任） 。装修完帮助她打扫卫生，入住时帮助她 搬运家具?? 一次，助理员小王见她回来，吃力地拿着两大包东西，而当时电梯又临时停运，就主动前去，帮她 将东西搬到家中。看着曾经“为难”过自己而现在汗流浃背的小王，想到入住前后与管理处相处的 这段日子，好终于露出了久违的笑容，有些不好意思的连声道谢。点评：坚持原则，造成与业主的感情隔阂后，可以持两种态度，一是不理不睬，你奈我何？一是以 心换心，重归于好。前者显示的是霸气，后者显示的是大气。真正高水平的物业管理单位，当然应 当选择后者。. 奔驰轿车的划痕案例分析 某天晚上 21 点左右，某物业管理公司大厦管理处值班经理（保安领班）接到客人投诉，该大厦 2 号门广场车位上的一辆白色的奔驰轿车，车头上发现有被划过的痕迹。保安领班接到投诉后，立即 与车管员、车主赶到现场查看。经检查，发现该车车头确有一道被划痕迹。该车车主说，19：45 停车时，轿车是完好的。现在车头有了划痕，是广场车管员的责任，要求广场车管员和大厦管理处 承担损失。保安领班当即表示，如果此车被划确系停在大厦 2 号门广场后发生的，大厦管理处应该 承担相应责任，但划痕好像是条旧痕，如果拿不出确切的证据证明这条划痕是停车后发生的，要请 内行或权威部门的专家来鉴定、确认后，再行处理。车主认可这一建议后，保安领班随即拨打 110 与交警大队取得联系。110 巡警赶到现场后，对 划痕进行了细致的查看和分析：此划痕为深度划伤，已显露了第三层底漆。如果此划痕确系停在大 厦 2 号门广场后出现的，那么划痕垂直下方的地面上一定会留有漆屑。经双方确认，地面没有清扫 过，也未见丝毫漆屑；新的划痕两旁也应有漆屑卷边的残余，但现在车头上的划痕边是光滑的。他 们得出的结论是此划痕为旧痕。面对这一结论，车主无言以对，面露愧色。保安领班见状不但没有 责怪车主有栽赃之嫌，而且充满诚意地向车主致歉，承认自己工作还有不周到之处。如果车子刚来广场停车时，车管员对车子前后检查一遍，发现划痕，并请车主确认一下，就不会有以后的事情发 生。事后，大厦管理处组织了保安人员和车管员经验，并提出今后凡有车辆来大厦广场停车， 车管员必须对其前后左右进行检查，发现问题当场请车主确认，并作好记录；同时要加强专业知识 的学习，增强对现场问题的判断力和处置能力，尽可能妥善处理好突发事件。分析 奔驰轿车划痕事件，车主确有“栽赃”之嫌，因为该车头部这样明显的划痕，车主刚发现的可 能性较小。保安领班对此事件的处理是得当的，请来专家鉴定，专家从科学的角度，得出无可否认 的结论，使车主口服心服。在处理过程中，保安领班一直采取摆事实讲道理的办法，处理结束时又 主动从自身寻找原因，防止了事态的恶化。如果上述事件处理不当，可能出现如下的结果：车主得 逞，管理处承担不该承担的损失；或事态恶化，发生争吵或伤人事故等。. 小区里丢车由谁担责？ 1999 年 3 月 18 日，市民孙某购买了万泉家园的一套住宅，与辽宁三利房地产实业有限公司（以下 简称三利公司）签订一份委托物业管理合同，三利公司对该小区承诺全封闭式庭院管理，24 小时 保安系统，防火、防盗监控系统管理。2003 年 12 月 31 日，孙某购置一台价值 1950 元的助力自行 车（未办理牌照） 。2004 年 1 月 9 日，孙某发现助力车在小区车棚内丢失。孙某报案后，三利公司 与孙共同观看了事发时的监控录像。对录像显示情况，孙称当时录像中图像显示为空白，而三利公 司称录像显示并无异常，因该录像资料无保留价值，已经删除。孙某于 2004 年 11 月 4 日诉至沈河区法院，以三利公司安全防护管理不善为由，要求赔偿其 丢失的车辆损失 1950 元。法院审理后认为，双方签订的《管理公约》不能视为保管合同。三利公 司对孙某的自行车不具有合同保管的义务， 自行车丢失原因是因犯罪行为所致， 与三利公司无因果 关系。一审法院判决，驳回原告的诉讼请求。孙某不服，上诉至沈阳中法。沈阳中法认为，三利公司疏于安全防范管理，违反了双方管理公 约的约定， 但孙自行车的丢失并不是该违约直接造成的， 且安全保卫工作是整个物业服务管理中的 一个方面，故三利公司不负有全部赔偿责任，可视其违约情况，应适当做出赔偿，法院终审判决三利公司赔偿孙某 390 元。评析《物业管理条例》明确规定“物业管理公司未能履行物业服务合同的约定，导致业主人 身、财产安全受到损害的，应依法承担相应的法律责任。”本案判决对于这类案件的审判及物业公 司规范管理具有很大的借鉴意义。自行车丢失能否拒交物业费？ 一、案件经过小区业主李某在小区内丢失三辆自行车后，拒绝交纳物业管理费，在多次催缴无果的情况下，物 业公司将李某告上法庭要求其交纳物业管理费。二、审理及判决庭审中，被告李某辩称：自己交纳的物业管理费中包含保安费，可小区保安并没有真正做到保证自 己财产安全的义务。原告物业公司诉称， 保安只负责维护小区公共秩序和安全， 定时开关小区大门， 巡逻时发现火警、治安、交通事故及时处理，对可疑人员进行盘查。而丢失自行车是属于治安刑事 案件，应由公安机关负责处理，与物业公司无关。最后，法院判决李某向物业公司交纳所拖欠的物业管理费。三、法律评析本案中， 物业公司收取的物业管理费中虽然包含每户每月 4 元保安费， 但并不意味着住户丢失的财 物都应由物业公司负责。物业公司的保安职责有一定的范围， 盗窃分子的盗窃行为属于治安或刑事 犯罪， 应在公安机关破案后由行为人负责赔偿。在物业公司履行职责过程中没有明显过失的情况下， 这一责任不应由物业公司承担。
【物业案例分析范文】业主被铁链绊倒致婴儿骨折长江日报》讯（记者李亦中）小区物业公司为规范车辆统一停放，在小区景观路上设置石 墩及铁链，没想到，小区业主夜间散步时被铁链绊倒导致骨折，状告小区物业公司未尽安 全保障义务。市中级法院二审日前支持业主诉求，判物业公司承担 80%赔偿责任。婴儿小川（化名）居住在东湖高新区光谷大道某小区，2013 年 6 月 7 日晚 8 时许，奶奶抱 着他在小区里散步，沿小区内主干道行走至一景观路路口时，被路口石墩中间设置的铁链 绊倒在地，致小川受伤。诊断：小川右股骨中段骨折。住院 5 天，支付医疗费 1.6 万 余元。2013 年 7 月，经小川父母委托，法医司法鉴定所作出司法鉴定意见书：小川的损伤不构成 人体损伤残疾，伤后时间为 90 日，后续治疗费 12000 元或据实赔付。小川父母认为物业公司对小川的受伤负有责任，要求物业公司赔偿。双方未达成一致意见， 小川父母将物业公司告上法庭。一审法院查明，该小区内设有可供车辆通行的主干道，主干道与部分楼栋之间有铺设地砖 的景观路连接，主干道与景观路呈“丁”字形。路口对面路边设置了路灯，夜间路灯打开 时，灯光较暗。物业公司为阻止车辆随意停放，沿主干道两边安置石墩，石墩四角涂有红 白相间的夜光油漆，并用铁链连接。设置石墩使景观路路口变窄。法院认为，物业公司未尽到安全保障义务，是造成小川受伤的主要原因，应当向小川承担 侵权主要责任。其奶奶在夜间怀抱小川散步时，应当特别注意避让道路上的障碍物，避免 对小川造成损害。但奶奶未完全尽到注意职责，是造成小川受伤的次要原因，也应承担部 分责任。判决物业公司承担 80%责任，赔偿小川各项损失近 3 万元。物业公司不服，提起上诉，认为小川在小区内由奶奶抱着散步，因碰到物业公司为防止车 辆停泊而设置的石墩及铁链摔倒，造成小川受伤完全是由于奶奶未尽注意义务所导致，与 物业公司无关。二审法院驳回其上诉，维持原判。法官说法&&& 物业公司 应尽安保义务 《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所 等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的， 应当承担侵权责任”。在本案中，根据审理查明的事实分析：物业公司在事发居民小区岔路口设置石墩，虽然石 墩上涂有夜光油漆，但铁链上没有警示标识，降低行人发现该障碍物的可能性；虽然事发 路口对面路边设有路灯，但物业公司提交的证据不足以证明事发当晚路灯已打开。即使路 灯打开，从照片显示，灯光较暗，常人不容易发现石墩间的铁链。另外，小川受伤是因奶 奶被铁链绊倒所致。基于上述原因，法院认定物业公司未充分尽到安全保障义务，是造成小川受伤的主要原因， 应当向小川承担侵权责任；小川的奶奶也有未尽到监护职责的问题。最高人民法院《关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》规 定：“监护人可以将监护职责部分或者全部委托给他人。因被监护人的侵权行为需要承担 民事责任的， 应当由监护人承担， 但另有约定的除外； 被委托人确有过错的， 负连带责任。” 小川系无民事行为能力人，其父母作为其法定监护人，将部分监护职责委托给奶奶，奶奶 应当履行监护职责。奶奶在夜间怀抱小川散步时，应当特别注意避让道路上的障碍物，避 免对小川造成损害。但奶奶未完全尽到注意职责，作为被委托监护人，是造成小川受伤的 次要原因，也应承担部分责任。\业主遭小偷刺死 物业被判赔偿 30 万【本案看台】 四年前，小偷柯某从破损的围栏钻进台湾山庄，溜进厦门市上杭商会会长温玲益家中 行窃。遭遇阻挠后，柯某狗急跳墙，持刀刺死温玲益，刺伤其妹周女士。何某落网后被判 处死刑并已伏法。之后， 温玲益的家属将台湾山庄小区所在的物业公司告上法庭， 索赔 237 万元。近日，思明区法院判处物业公司因未能尽到合理限度内的安全保障义务，应赔偿死者 家属 30 万元。本报关于台湾山庄抢劫案的系列报道。【案情回放】 33 岁的柯某是江西瑞昌人。2011 年 8 月 10 日凌晨 2 点多，他携带一把水果刀，从仙 岳公园观音寺围墙破损处进入相邻的台湾山庄，伺机行窃。凌晨 3 时 30 分许，他先翻窗进 入一栋别墅，被发现后逃离现场。随后他又攀爬进入被害人温玲益居住的别墅，正在睡觉 的温玲益惊醒后，与柯某搏斗，被柯某用水果刀连续捅刺 24 刀，当场死亡。此后，温玲 益的妹妹和温玲益的妻子也被柯某刺伤。柯某行凶后，躲过小区保安，翻越围墙逃离。案发 10 天后，警方在江西瑞昌将柯某抓 获。最终，柯某被判处死刑，并应赔偿死者家属 91 万余元。温玲益的家属虽获法院支持， 但柯某没有财产可供执行。记者了解到，本案争议的焦点在于事发时台湾山庄的物业公司是否尽到合理限度的安 全保障义务。思明区法院经审理认为，根据《物业管理条例》相关规定，物业服务企业应该协助做 好物业管理区域内的安全防范工作，发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同 时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作，但该物业公司在履行安全保 障义务上存在明显不足。法院进一步分析认为，物业公司虽有过错，但本案损害的发生是犯罪行为直接导致， 在柯某实施抢劫犯罪后物业公司组织了相应的报警、援救、协助收集犯罪线索等工作，因 此酌定物业公司就原告损失应承担 25%的补充责任，因柯某无财产可供赔偿，其侵权 责任未能实现，故物业公司应承担上述补充赔偿责任 22.8 万余元，共计赔偿死者家属 30 万元。法院判决后，温玲益的妻子苏女士向记者表示，生命是无法用金钱换回的，希望这起 官司尘埃落定，能给死去的丈夫一个交代。“如果当时台湾山庄保安巡逻到位，贼会轻易进入我家吗？我丈夫会遇害吗？”苏女 士说，“活生生的一条生命啊，就算送给我金山银山，也无法换回丈夫的一条命。” 物业安全保障 存在三方面缺陷 1 安保措施存在不足 从安保措施及安保制度看，台湾山庄安装 76 台监控设备，其中晚上无灯光时，部分探 头由于非红外线只能显示漆黑图像，监控室内设置 8 台监控屏幕，仅一人值班；监控设置 以及巡逻制度存在不足以及不合理，导致柯某在该小区内游逛一个多小时，物业公司安保 人员均未发现，安保监控未能发挥其应有的作用，物业公司无法在第一时间对小区发现的 可疑人员进行有效监控及盘查，并采取相应的预防、预警、制止措施，存在过错。2 安保落实不到位 物业公司有关值班等安保制度落实不到位，事发当晚值班保安缺岗 2 人。3 突发事件处置存在过错 从突发事件的处置上看，当日由于保安领队请假，物业公司安排此前并无相应经验和 技能的李某作为临时领队，事发后延误警方介入案件以及抓捕柯某的最佳时间，在遇到突 发事件处置应对上存在过错。综上，法院认定物业公司未能尽到合理限度内的安全保障义 务。业主拒缴物业服务费被拘留 15 日长江日报讯（记者李亦中）武昌欧景苑小区一业主周某以家庭被盗为由，拒缴物业管 理费。法院判决其应缴物业管理费后 1 年多仍不执行， 武昌区法院昨日对其采取强制措施， 作出行政拘留 15 天的决定。周某之妻严某昨日下午向本报反映，他家没缴物业管理费，被小区物业告了，当日上 午，她丈夫进了武昌区法院后就没有回来，打电话才得知人被法院拘留了。严某介绍，他们 2005 年入住小区，对小区管理很不满意，曾就小区内卫生环境差向 物业反映，但物业未能处理。去年 3 月，她家被盗，损失 3 万余元，案件至今未破。物业 公司未能给业主提供安全的治安环境，所以她家拒缴物业管理费。武昌区法院执行局负责人介绍， 周某家 2005 年 7 月起至 2011 年 8 月间未缴物业管理 费，小区物业公司去年将周某告上法庭。去年 8 月，武昌区法院判决周某向小区物业公司 支付物业管理费 2300 余元。宣判后，周某既未申请上诉，也一直拒绝支付物业管理费。今年 8 月，小区物业公司向武昌区法院申请强制执行，武昌区法院向周某下达了强制执行 通知书，周某置之不理。昨日上午，武昌区法院传唤周某，要求周某履行法院裁决的义务， 但周某表示，他家的事情没有得到解决（即被盗案件未破），不缴物业管理费。武昌区法 院于是依法对其作出行政拘留 15 天的决定。周某妻子对此愤愤不平，自己家被盗，明明是受害者，反而被拘留。律师说法不满物业 业主可起诉 律师解释，只要物业公司提供了物业管理服务，业主就必须按合约缴纳物业管理费， 不得以任何理由拒缴。小区物业管理不到位，业主可以取证，另行起诉物业公司，而不能 作为拒缴物业管理费的理由。保安偷懒车库全敞开 业主汽车被盗物业被判全赔汽车停在车库被盗，物业该不该赔？ 近日，海沧区一家物业公司就因为保安的一个疏忽，付出了 21 万多元的代价。丢车的业主起诉称，值班保安为了偷懒，把车库进出闸口栏杆完全敞开，车辆进出也 没有任何盘问、登记，最终导致业主的丰田越野车被盗。越野车被偷 2012 年 4 月，孙女士一家搬到了海沧一小区居住。当年 9 月，孙女士购买了一辆二手 丰田车。这辆车原价 30 多万元，由于是二手车，最终按 22 万元成交。随后，孙女士向物业公司交了车辆管理费，办了一张小区的停车卡。该小区只设了一 个供车辆进出的闸口，闸口就在保安亭旁边。今年春节期间，进出小区的车辆没有往常那么多。当时值班的保安想着偷偷懒，就把 进出小区唯一闸口的栏杆打开了。谁也没想到，正月凌晨，一个偷车贼潜入小区，由于闸口大开，小偷如入无人之 境，畅通无阻地将孙女士的车驶出了小区。车子被盗当日监控录像显示，凌晨 5 时 40 分，车辆进出闸口的栏杆是打开着的，孙女 士的车子就在此时被盗开出小区，其间并无保安前来查看登记。损失谁承担？ 孙女士发现车辆被盗后，将小区物业告上法庭。她起诉认为，自己买车后立即办理了 小区的停车卡，每月都按时缴纳车辆管理费。既然她交了车辆管理费，又是由于保安的疏 忽导致车辆被盗，物业就应该赔偿全部损失，共计 21 万多元。法庭之上，物业公司针锋相对，反驳说并没有证据证明孙女士的损失应由物业方承担， 因此物业无须赔偿。孙女士认为，她和物业公司之间存在保管关系，物业作为管理人负有妥善的管理义务， 因管理失职导致业主损失，就应当承担全部赔偿责任。法院判全赔 物业公司却说，双方之间不存在“保管合同关系”。因为，保管合同需要交付寄存物 的事实，但孙女士并没有将车辆的钥匙等交付给被告。近日，海沧区人民法院审理后认为，孙女士的车子在小区物业管理范围内被盗。案发 时，小区车辆进出的唯一闸口栏杆完全敞开，车辆进出并未有任何的盘问、登记，物业方 连基本的安全防范措施都未采取，属于安全防范缺失。因此，近日海沧区人民法院作出一 审判决， 要求物业方承担全责， 赔偿孙女士因车辆被盗的损失共计 21 万余元。导报记者 陈 捷 通讯员 张猛/文 黄财武/图 相关新闻宝马后视镜被盗 物业担责 35% 导报讯（记者 陈捷 通讯员 湖法宣）车辆停在车库被盗，是否物业一定要承担全责？ 不一定。近日，湖里区法院就针对一起宝马车后视镜被盗案作出判决，认定物业承担 35% 的赔偿责任。陆先生是湖滨北路黄金大厦的业主，他还在地下一层购买了一个车库，停放自己的宝 马车。2011 年 9 月 6 日，陆先生像往常一样到地下车库，去取自己的宝马车时发现“不对 劲”。“宝马的车‘耳朵’都没了！”陆先生说，自己宝马轿车两个后视镜被盗后，为了 修复后视镜，他花了 19378 元。案发后不久，小偷龙某就被抓获。据龙某交待，他是尾随业主一起进入小区的，进门 时保安并没有盘查，之后他坐电梯下去地下车库作案时，发现地下车库没关门，而且也没 有看到有保安巡查。让陆先生不满的是，盗窃案发前，从大厦进出地下车库的防盗门早已损坏，物业没有 及时维修，而且，案发当天，物业也未对进出小区的陌生人进行登记管理。所以，他起诉 要求物业承担宝马车后视镜被盗产生的损失 19378 元。但是，被告物业公司答辩说，后视镜被盗是小偷干的，物业没有过错。而且，双方之 间的法律关系是物业服务合同关系，被告对原告的车辆不负有管理义务。因此，物业无须承担赔偿责任。经审理，近日湖里区法院作出一审判决，认定物业公司承担 35%的赔偿责任，即赔偿 6782 元。法官说，宝马车后视镜被盗时，小区车库门禁存在失灵的情形。据此可认定物业管理 存在疏漏，未达到约定的管理质量，应承担相应的违约责任。然而被告的违约行为与原告 的后视镜被盗并无直接的因果关系，且盗窃行为具有一定隐蔽性，即使物业管理毫无瑕疵 也不能完全避免。因此，考虑到物业的过错程度及地下车库门禁失灵对犯罪分子成功实施 盗窃的辅助作用，法院酌定物业赔偿宝马车主全部损失的 35%。解疑释惑 两起车库窃案，物业责任为何不同？ 上述两个小区车库被盗案，为何会出现不同的判决结果？丰田车被盗案，物业被判承 担全责，而宝马车“耳朵”被盗案，物业则被判承担 35%责任？ 对此，厦门大学法学院黄健雄教授认为，这两起案件中，物业过错程度不一样，因此 承担的责任也不一样。在丰田车被盗案中，保安偷懒过错大，导致小偷如入无人之境；而 在宝马后视镜被盗案中，物业虽有疏忽，但过失小一点。总体上，按照《合同法》的规定，不履行或者履行合同义务不符合约定给对方造成损 失的，损失赔偿额应相当于因违约所造成的损失。因此，要具体考察物业公司的违约行为 与损害结果之间因果关系的大小，合理地确定赔偿数额。黄健雄说，在发生盗窃案时，业主一方常常将物业服务合同理解为“保管合同”，一 旦失窃就要求全赔。但是，物业一方则将合同理解为“委托合同”，拒绝承担全部赔偿责 任。目前，由于我国《合同法》中没有明文规定，因此各地法院判决结果也不一。对此， 黄健雄建议，为规范物业管理，保障双方权益，建议通过立法或司法解释对小区车辆停放 的法律关系及其责任予以明确。法官说法 小区安全防范 物业两大义务 法官也指出，轿车在小区内被盗，物业管理难辞其咎，不过，应当承担多大的赔偿责 任，要依据其过错程度来定。法官告诉导报记者，小区物业管理，有两种安全防范义务：首先是法定义务，即公共 服务性防范义务，要求物业管理企业建立完善的门卫执勤，非业主进出人员、大件物品出 入登记，巡视，防火设备等基本工作制度；其次是约定义务，即依照物业服务合同的约定， 执行站岗、保卫、巡逻制度，做好小区安全防范工作。法官还说，物业管理公司未尽到安全防范义务的行为一般表现为不作为。不作为包含 “安全管理疏失”和“安全管理缺失”。“疏失”是指有做一定的安全防范措施，但由于 某种疏忽大意未尽到善良管理人的注意而导致损害。“缺失”是指最基本的安全防范措施 都未采取，导致损失。而在丰田车盗窃案中，正是因为物业安全管理缺失，才被判承担全 责。\如何处理业主投诉案例赏析需求决定服务方向，物业管理作为一种服务行为，可以说没有投诉就没有物业管 理，所以说在物业管理服务活动中“有投诉才是正常的，没有投诉才是不正常的”。接待 与处理投诉是物业管理服务投诉中重要的组成部分，也是一项经常性的工作，同时也是物 业管理企业通过处理投诉提高服务水平的重要途径。而投诉处理集心理学、行为科学、社 交技巧于一体。这就要求处理投诉的物业管理人员具有较高的道德修养、专业水平、谈判 技艺、一定的心理学知识、良好的口头表达能力等综合素质。如何处理业主投诉，是否能 给业主可以接受或者比较满意的结果和回复，投诉处理的最终结果将直接关系到业主的切 身利益和物业公司的声誉和社会形象。所以物业公司管理人员要正确看待和高度重视业主投诉，将处理投诉看成是一种 改善自身管理和服务，加深与业主沟通联系、融洽业户关系的良好机遇。通过处理投诉可 以纠正物业服务企业在提供服务过程中出现的不足，维护和提高物业服务企业的信誉和品 牌形象。反之，如果对业主的各类投诉置之不理、推卸责任，非但不能解决问题，还有可 能将问题扩大化，甚至激化矛盾，直接影响物业公司的品牌和声誉。笔者回顾和总结长期以来处理各种各类投诉发现，在物业小区业主投诉的原因和 目的虽各不相同，但概括起来可最归纳为两大类：一类是业主遇到不满后希望在物质上获 得补偿来以求得心理平衡。另一类则是业主更希望得到物业公司的尊重和关注，主要是精 神上的认同和满足感。对于此类业主，物业公司应特别注意维护他们的自尊心，让他们感 受到物业公司无微不致的人文关怀和尊贵、体贴、耐心、周到的物业服务。本文就业主希望得到物业公司的尊重和关注、本人亲自跟进处理的业主投诉，分 析一个投诉案例，与大家共勉。【案例】某物业小区浅月湾一线员工在处理业主物业单位工程维修过程中，得知 业主因对工程维修进展缓慢表示强烈不满，业主称严重影响该单位及时入住。准备直接找 物业公司相关领导讨个“说法”，即一是加快工程维修进度，二是因维修工期较长，赔偿 其不能及时装修入住以致其在外面租房住从而造成的经济损失。物业公司管理人员在得到 相关信息后，相机打出感情牌，用真心和真情感动了业主，让业得到了想要的理解、关注 和尊重。【案例分析】物业公司管理人员在接到员工汇报后，第一时间来到业主物业单位拜访业主， 在向业主真诚致歉并表示督促相关单位加快维修进度外，为缓和和融洽谈话氛围，借机与 业主拉起了家常，并从中捕捉到了一个业主感兴趣并引以为荣的话题。原来业主杨女士膝 下只有一个姑娘陈杨，一直以来视为掌上明珠。该女才貌双全，正在美国就读双学士学位， 即将学成归国，回国机票已经订好，第 2 天就会乘机回到武汉。之后稍作休息，姑娘就会 应邀去上海早已接洽好工作意向的某外资企业工作了。第 2 天，管理人员通过相关工作人 员提供的准确消息于杨女士姑娘前脚刚进屋，后脚就紧随其后造访，及时为杨女士姑娘陈 小姐献上一大捧美丽的鲜花和一个时鲜果蓝，热诚祝贺陈小姐学成归来，成为社会和家、国的有用之才；并为杨女士有这么个女儿感到由衷的骄傲和自豪。物业公司管理人员的“意外到访”，让业主感受到物业公司的关爱和尊重，这种 “触及心灵”的服务，彻底融化、温暖了业主杨女士和陈小姐的心，不由得对物业公司的 管理人员交口称赞，心中对物业维修服务的芥蒂随之消失于无形，主动提出在单位工程问 题维修完毕后不再有其他索赔主张。并表示在今后不仅自己要支持物业公司的工作，还会 力所能及地和劝导苑区其他业主支持、理解物业公司的工作。“私家花园”内能否搭建玻璃房？【案例简介】 某住宅小区一楼房屋每户都有一个 20 平米左右的小花园。业主购房时，合同上约定 小花园由开发商赠送，有些业主便在花园内搭花架，建玻璃花房，遭到楼上业主反对。楼 上业主认为，开发商赠送的小花园，系小区业主共有用地，没有单独产权，不能随意搭建 建筑物、构筑物。否则一来影响小区环境，二来楼上丢弃的杂物纸屑落入花房屋顶，如不 及时清理，成为垃圾堆，易滋生蚊虫、招引苍蝇，且异味难闻，严重影响楼上尤其是二楼 业主的环境卫生，于是楼上业主纷纷向物业公司投诉，物业公司在未能说服业主自行拆除 的情况下，向业主下达了书面《整改通知书》，要求一周内拆除花园内的玻璃花房，否则 实行强拆，搭建玻璃花房的业主坚持认为，既然花园系开发商赠送，就应该是业主私家花 园，业主在自己的私有空间增设玻璃花房，外人无权干涉。物业公司见业主拒绝整改，于 是请来区城管部门，业主见状被迫自己动手拆除了玻璃花房。【案例分析】 此案涉及物业共有部分的界定以及建筑物共有部分如何管理和维护的问题。首先，明确一楼花园是属于一楼业主私有还是全体业主共有。根据《中华人民共和国 物权法》的相关规定，除了业主依据产权凭证独占的专有部分之外，建筑物的其他部分及 设施、设备等均属全体业主共有。如果开发商赠送的花园，土地使用权已独立分割，可以 办理土地使用权证，那么该业主就可以单独享有，否则，就属于建筑物的共有部分，由全 体业主共同拥有。从本案的情况来看，该住宅楼的小花园并没有进行土地分割，也不可能 办理单独的土地使用权证，因此是该住宅楼的共有部分，当属全体业主共有，并非一楼业 主的私有财产，一楼业主无权随便改建。其次，明确开发商有没有权力赠送建筑物的共有部分。目前，有些开发商以“买一楼 赠私家花园”作为卖点，促进一楼的。《中华人民共和国物业管理条例》第二十七条 规定：“业主依法享有的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权，建设单位不 得擅自处分。”没有经过土地分割，不能办理独立的产权证的花园，属于全体业主共有， 而非“私家花园”，开发商没有所有权和处置权，如果在《商品房买卖合同》中出现了类 似的赠送或销售建筑物共有部分的条款，业主可以提起侵权诉讼。再次，建筑物共有部分如何管理和维护。《武汉市物业管理条例》第三十二条规定“业主大会决定改建或者重建建筑物及其附属设施的， 应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。”业主、业主委员会及物业公司 未经业主大会表决同意不得进行建筑物及其附属设施的改建和重建。依据该条款，本案中 一楼小花园的改建需要该住宅楼全体业主召开业主大会进行表决， 并且经过三分之二以上 的业主同意才能实施改建家中被盗业主拒交物管费 物业公司状告业主胜诉因为 5 年前家中曾经被盗损失 5000 余元财物， 王先生在接下来的几年中一直拒交物管费， 最终被物业公司告上法庭。虽然他自认为拒交有理有据，但最终仍输了官司。记者昨日 从芙蓉区法院获悉， 法院近日审结此案， 判决王先生支付欠缴的物管费和违约金共计 6000 余元。案例 家中被盗，拒交物管费 5 年 王先生在 2004 年入住某小区， 刚开始时， 王先生根据与物业公司的合同按时缴纳物业费， 但是在 2007 年 1 月之后就没有交了。原因是当年 1 月 5 日，该小区 4 户业主家中财物被 盗，其中就包括王先生家。“我家中损失财物 5000 余元??物业公司承诺做到人防技防 相结合的安全防范措施，确保治安防范万无一失。”王先生认为，物业公司的安防措施 不符合合同约定，导致其家中财物被盗，应依法依约承担责任，“我事后就财物被盗及 未交物管费的原因， 无数次找物业公司协商， 都没得到解决。我并不是无故拖欠物管费。” 法院经审理认为，王先生与物业公司签订了物业服务合同，双方均应按协议履行各自的 义务。“王先生没有按时交纳物业服务费，构成违约，应承担继续履行的违约责任，并 按合同约定支付违约金。”法官表示，王先生家中被盗，他没有提交证据证明系因物业 服务不当因素造成，故法院对其要求物业公司承担违约责任的抗辩理由不予认可。最终 法院判决王先生支付数年来欠缴的物业管理服务费和违约金共 6000 余元。法官说法 不能以财物索赔为由折抵物管费 芙蓉区法院民二庭负责人张朝晖解释说，业主拖欠物管费和财物损失索赔是两个不同的 法律关系。如果因财产损失要找物管公司索赔， 业主可找物管公司协商或另案起诉。“物 管公司对小区业主的人身伤害、财物丢失，该不该赔偿，具体赔偿多少，得结合案件事 实，并根据法律规定和物管合同来看。业主需支付的物管费，与物管公司是否应该赔偿 业主，是完全不同的两个法律关系，不能擅自折抵。” 现象 不交物管费，业主购电受限制 因物管费引发的各种矛盾在每个小区都时有出现，业主拒交物管费的理由五花八门DD 房屋质量不过关、小区垃圾清理不及时、消防设施成摆设、电瓶车在车棚被偷、自家的 停车位被非法占用DD各种各样的理由，让物业公司在收取物管费时不仅遭遇冷眼，甚 至收不上来。于是，不少物业公司因业主不交物管费而开始限制业主购电，使得这些愈演愈烈的物业与业主之间的矛盾更加激化。根据《物业管理条例》的规定，“物业管理区域内，供水、 供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业服务企 业接受委托代收前款费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。”可以看出物业公司 实际上是受供电部门委托代收电费，作为物业服务企业是为业主提供服务的，无权作出 限电、限水的决定。法官说法 物管无权作出限电限水决定 “业主应依约按时缴纳物业管理费，但物业因业主不交物管费，限制业主买电也是没理 由的。”张朝晖说，业主不交物管费，物业公司可与其进行协商解决，或向人民法院起 诉，但不能因此限制业主买电；同时，业主不能无故拖欠物管费。“业主得树立合同意识，明确权利义务，签订了合同，接受了物业服务，就应该交费。” 张朝晖说，至于服务的质量好不好，那就要看有没有达到合同约定的标准。如果没有达 到合同约定的标准，法官在判案时会对物业费酌情考虑进行核减。“业主在遇到涉及自 身权益的事情时，应理性维权，如果一味拒交物业费，反而适得其反。”风吹危墙砸坏车 物业失职需赔偿霍先生将私家车停在自家楼下的围墙边，当夜大风将围墙吹倒，砸坏了汽车。霍先生认 为小区物业管理公司未尽到管理义务，故起诉要求物业公司赔偿经济损失 4 万余元。北 京市顺义法院近日判决物业公司赔偿霍先生修车费 4000 余元。霍先生诉称，车辆被围墙砸坏后，他自费将轿车修好，共花费 1.48 万元（后保险公司 赔付车辆修理费 1.036 万元），但因车辆被砸，造成大幅度贬值，经向专业鉴定机构咨 询，贬值损失约 4 万元。物业管理公司有责任对小区内的公共设施进行维护和管理，但 被告未尽到管理义务，造成自己的财产损失，根据《侵权责任法》第八十五条规定，被 告作为上述围墙的管理人，应对房主所有的财产损失承担赔偿责任。故起诉要求被告赔 偿车辆修理费 4440 元、车辆贬值损失 4 万元。被告物业管理公司辩称，小区对停放该小区的车辆不收取任何费用。居委会曾经在倒塌 的墙上张贴过告示，警告“危险勿靠近”。原告的损失是由于不可抗拒的自然灾害导致 的，故物业管理公司不同意承担赔偿责任。法院审理后认为，被告作为围墙所属小区的物业管理公司，应切实有效地履行自己的管 理职责，防止因自己的管理疏忽给他人造成财产损失。根据双方当事人的陈述、居委会 的证明，可以确定被告知道本案中的围墙存在倒塌的风险。被告在知道围墙存在倒塌风 险的情况下，未采取充分有效措施防止围墙倒塌给他人造成损失，被告理应承担赔偿责 任。法院最后判决被告物业管理公司赔偿原告霍先生车辆修理费 4000 余元。物业一业主家中失火消防栓无水，物业管理企业判赔 18 万一栋小高层楼房失火，消防员赶到却发现消防栓没水，火势造成业主严重损失。昨日从武汉市中院获悉，小区物业公司被判赔偿失火住户 18.4 万余元。除夕夜放鞭炮 12 楼业主家中遭殃 2011 年 2 月 2 日是除夕，23 时许，住解放公园路某小区 12 楼的李萍送走亲友，准 备买点食品回家，突然接到小区物业打来电话：你家房屋失火了！ 李萍赶紧回身上楼，物业人员已拨打火警电话，10 分钟后消防车到达，消防员跑 上楼，将水带接上该层消防栓，却没水。只得下楼，从一楼接水灭火。50 分钟后大火扑灭，但李萍家的物品绝大部分烧毁，客厅顶部烧得露出钢筋，靠 近阳台的墙体装饰物也被烧脱落。经勘查发现，失火原因为外来鞭炮。为何消防栓无水？次日，物业公司人员回复消防询问：消防联动系统发生故障。消防栓无水延误灭火时机 业主将物业公司告上法庭 李萍将物业公司告上法庭， 认为物业公司管理不善致消防设施无法使用，贻误扑救 火灾最佳时机，要求赔偿因火灾造成的全部损失。经调查，物业公司与李萍所在小区业主委员会签订《物业管理委托合同》，约定物 业公司应保持“消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通”。李萍提供被烧物品的部分发票共计 8 万余元； 审理过程中，李萍委托有资质的公司 鉴定房屋损坏损失费用共 15 万余元。另查明，当年 1 月 31 日，物业公司曾向业主通知，明确小区燃放烟花爆竹时间、地点，当天还安排保安执勤。火灾发生后，向李萍 支付了 1 万元生活费。物业公司管理不善 二审被判赔 18 万元 一审法院认为，火灾系燃放烟花爆竹等外来火源引发，小区消防栓无法供水，致火 情扩大，造成财产损失扩大，应对本次火灾造成原告财产损失承担赔偿责任，判物业公 司赔偿李萍 11.9 万余元。李萍不服， 向市中院提起上诉， 请求判令物业公司赔偿全部财产损失 57.5 万余元。中院二审判决物业公司赔偿李萍经济损失 18.4 万余元。办案法官解释，因物业公司管理不善，致火情扩大，与李萍财产损失的扩大有直接 因果关系，物业公司应承担主责，但李萍未提交充足证据证实损失数额。小区消防用水流失 物业管理公司被判赔五万元2012 年 2 月 17 日，慈溪市一家自来水生产企业工作人员到某小区抄表时发现，该小 区一期楼宇的消防水表用水量高达 13353 立方米，需缴水费 87462．15 元。而在此期 间，该小区从未有火警用水报告，因此，很可能是管道漏水所致。水厂当即关闭了水 阀，并两次函告小区物业公司，要求其查明原因，同时追讨这笔水费损失，但物业管 理公司未作回应。此后，水厂向当地法院起诉，要求物业管理公司赔偿自来水损失费。此案审理时，被 告物业管理公司提出，自己非漏水管道的维修、养护主体，作为本案被告并不适格。物业管理公司还认为，正常情况下，水的用量应每月一抄，但原告 1 月份未计量抄表， 致使漏水时间长达两个月，因此而致的损失扩大部分应由原告自己承担。［说法］本案的争议焦点是物业管理公司是否应为赔偿主体。法院审理认为，根据国务院《物业管理条例》规定及物业管理合同的约定，物业公司 有责任对其管理和服务小区内所共用的设施进行维修、养护和管理，小区消防用水设 施，属小区共用设施，理应由物业部门维修、管理。此外，我国相关法律规定，城市 消防用水设施实行专用，除火警用水外，任何个人和单位不得动用。本案中的被告怠 于履行管理、养护职责，导致消防用水的大量不正常流失，造成了原告的重大损失， 其行为已侵害了原告的合法权益，应承担赔偿责任。此外，本案原告自来水厂未例行抄表，对损失的造成和扩大有一定的责任。据此，法 院作出判决，被告物业管理公司承担 60％责任，赔偿 52477．29 元。家中被窃 物业管理公司赔偿业主损失 1 万元市民张小姐家里不幸遭窃贼“光顾”，张小姐从监控录像发现盗贼行窃如入无人之境， 认为是物管管理疏忽才导致其财产受损，在该起盗窃案 2 年多未侦破之时，张小姐将小 区“管家”告上了法庭，索赔损失 14 万余元。该案经我市两级法院审理后，法院于近 日作出终审判决，认定小区物业管理公司在安全防范方面存在一定过错，酌定其赔偿张 小姐财物损失 1 万元。原告物业管理企业失职致失窃 据香洲法院介绍，原告张小姐是吉大某小区的业主，被告为该小区提供物业管理服务。据原告起诉，2010 年 3 月 22 日早上 11 时多，其出门办事，当下午 3 时多回到家时，却发现家中财物被盗，随即向公安机关报案。原告从被告处调取的监控录像中发现，窃贼 盗窃如入无人之境：犯罪分子乘坐一辆丰田汽车于当天 10 时 46 分从小区大门进入，大 门保安没有询问和登记直接开闸放行。犯罪分子共 4 人，从 10 时 49 分开始至 11 时 44 分期间接近一个小时时间内，原告居住的单元大门一直敞开。期间，犯罪分子多次进出 电梯，在发现原告出门后，便撬开房门，对原告家实施盗窃。随后，犯罪分子用几个袋 子装着从原告家盗窃来的财产走出单元大门，乘车从出口大门堂而皇之地离开。原告认为，原、被告双方的物业服务合同明确约定了被告要对小区各种车辆实行管理， 要核查进出小区的有关车辆及人员证件。被告作为物业管理公司，没有按约定进行保安 工作，导致犯罪分子乘虚而入，不但使原告蒙受巨大损失，而且，由于被告未登记犯罪 分子的身份证等原因，导致盗窃案无法侦破，财产损失无法追回，所以被告应全额赔偿 损失折合人民币 143220 元。被告不负责室内财产 面对此番诉讼，被告物业管理公司则认为其不需要对原告家失窃负责。被告辩称认为， 公司已在小区配备了必要的安全设施，制定了完备的安全防范制度，配备必要的保安人 员并工作到位，对小区实施了尽职管理和服务。公司只对物业管理区域内的公共秩序和 物业使用的安全负责，没有确保业主财产不遭受不法侵害的保证义务。公司对业主人身 及财产安全，特别是室内财产不负有法定的保护和保管责任，不能以被盗事件发生的结 果推定物业公司未履行义务。此外，被告还认为，原告索赔的高额赔偿的依据是派出所 出具的《证明》，而该案至今未破，证明中的被盗财产种类、数量、价值，也只是原告 的报案陈述，真实损失是无法确认的。■终审判决 法院物业有过错 需酌情赔偿 法院经审理该案认为，原、被告之间形成物业管理服务合同关系。根据原告提交的监控 录像显示，案发当时近一小时内，原告居住的单元一楼大堂大门一直处于打开状态，让 外来人员可以轻而易举进入大堂，给犯罪嫌疑人入室盗窃制造了机会，而作为小区的物 业管理单位，在大堂大门打开将近一个小时的时间里，没有通过保安巡逻等方式及时排 除，制止安全隐患，违反了小区治安管理的相关规定。因此，法院认定被告物业公司在 安全防范问题存在一定的过错，应承担相应的违约责任。同时，法院也认为，原告家里被盗系因盗窃嫌疑人所致，被告未尽安全防范行为并非是 导致损害后果发生的直接原因，所以被告仅在其能够防止或制止损害范围内承担一定的 违约责任，法院最终酌情判令被告物业公司向原告张小姐支付财产损失赔偿款 1 万元。员工聚餐归途遇车祸,法院认定属工伤参加公司聚餐遭遇车祸，算不算工伤？去年，广州某公司 3 名员工与客户聚餐后， 回家途中遭遇车祸，致 1 死 2 伤。人力资源和社会保障局依法确认此事故为工伤事故。涉案公司不服，认为车祸并非发生在上下班途中，故向法院提起诉讼，请求撤销工伤认 定决定书。昨日，记者从白云区法院获悉，本案一审判决维持人力资源和社会保障局作 出的工伤认定决定。庭审中，陈某等人发生车祸事件是否属于上下班途中，以及陈某等人有喝酒行为是 否应认定为工伤成为争议焦点。一审法院审理后认为，职工在从事单位安排或组织的活动应视为正常工作的延续， 活动结束，应视为所延续的工作结束后的下班行为，其后回家途中应当视为下班途中。本案中，陈某等人按照公司领导要求参加与单位业务相关的聚餐活动，聚餐结束后回家 途中发生交通事故，故应当视为发生在下班途中。至于公司抗辩称陈某等人有喝酒等行为不应认定为工伤的意见，因该交通事故主要 是由于李某没有取得机动车驾驶证，且在醉酒状态下驾驶载人数超过核定人数的轿车在 道路上逆向行驶造成，陈某等人有喝酒的行为并不符合不得认定为工伤的情形。况且， 陈某等人是按照公司领导要求参加与单位业务相关的聚餐活动，公司应对聚餐后员工回 家的交通有所安排，而非放任自己的员工或其他人员的酒后驾驶行为。故本案中陈某等人的伤亡应认定为工伤。一审判决维持人社局作出的工伤认定决定。业主家被淹物业维修不力被判赔钱房子刚刚装修，下水管却老是堵塞溢水，业主宋女士先后三次向物业报修，物业都是简 单疏通了事。去年端午假期，宋女士不在南京，家里又溢水了，因为发现得晚地板全都 泡烂了。物业这才挖开室外排水管找到了堵塞原因。宋女士认为物业维修不力，告到法 院要求对方赔偿。最近，浦口法院支持了她的诉求。宋女士是浦口区沿江街道某小区的业主。该小区是新交付小区，宋女士 2011 年年 初装修，同年 9 月入住。入住不到一个月，就发现卫生间下水管道堵塞溢水。报修后， 物业公司派维修人员上门，很快疏通了。宋女士以为只是小问题，疏通就好了，哪晓得 不到又“复发”。2012 年 3 月至 5 月，她家下水管道又发生了两次溢水。宋女士 感到不解：家里的下水管道都有防堵地漏，使用时也很小心，很少有异物进水管，怎么 会老堵呢？她要求物业好好检查一下水管，找出原因，但物业仍是简单疏通了事。去年端午假期，宋女士离开南京到外地访友了，回来后郁闷地发现家里又溢水了！ 因为发现得晚，地板泡坏了。宋女士既生气又心疼，她找到物业公司经理，要求这次必 须找出溢水原因。物业见事情比较严重，不敢继续怠慢，当天就找来两名工人对室外排 水管进行了开挖，挖开后发现有一段管道严重变形，污水堵在里面过不去，所以才会往上溢。更换上新的管道后，果然再也没有堵塞溢水现象。“你们早点查到原因，我家就不会淹了！”宋女士认为，物业此前维修不力，导致 自己家中被淹，物业应当承担赔偿责任。协商无果后，她起诉到了法院。浦口法院审理认为， 物业公司对小区内公共设施设备负有保养和维修义务。本案中， 宋女士多次就家中溢水向物业公司报修，后者虽然派人处理，却只是简单疏通，没能从 根本上解决溢水问题。这直接导致宋女士家因严重淹水遭受损失。物业公司应承担赔偿 责任。经庭审质证，法院认定宋女士的损失为 5000 元，物业公司被判承担这笔费用。车辆在小区被烟花炸坏物业公司是否应赔偿？我是南开某小区的业主，已按小区物业公司要求缴纳了车位费。半个月前，我下班后 将轿车停放在指定位置。次日，发现车的前挡风玻璃已被在该处燃放了近 10 分钟的烟 花炸裂，并由此导致 2 万余元损失。鉴于无法查清烟花是何人所燃放，我遂要求物业 公司给予赔偿，但被其拒绝，理由是烟花并非公司工作人员所燃放，其没有义务代人 受过，更何况其早在小区醒目位置张贴严禁燃放烟花的告示，即已经尽到安全告知责 任。请问：物业公司究竟应否担责？解答：《天津市物业管理条例》第五十一条指出，占用业主共有的道路或者其他 场地停放机动车辆的车位，应当交纳场地占用费。场地占用费主要用于养护维修小区 道路和停车设施、改善共用设施设备等。场地占用费的收取标准和使用办法，由业主 大会或者开发建设单位与物业服务企业在物业服务合同中约定。场地占用费收取和使 用情况应当向业主公示。业主对机动车辆有保管要求的，由业主和物业服务企业另行签订机动车辆保管合 同。您如果只是缴纳了车位费即场地占用费，那么物业公司并未与您达成车辆保管的 协议，故物业公司并不承担赔偿责任。有理有据――车辆破损进入车场后推卸责任怎么办?[ 发布日期: 14:41:22 | 浏览:1132 次 ] 年 7 月 15 日 23 时 40 分，某花园 B 栋一业主将私家车驶进小区，停放在 地面私家车位后上楼休息。随后赶到的巡逻护卫员发现车的后窗玻璃已经破碎，当即 向护卫班班长汇报，并做了详细记录。考虑到车主可能已经就寝，且现场情况可以认 定车窗是在车场以外损坏的，就没有打扰他予以核对确认（尽量不打扰业主，并不是 就不能打扰。发现这么大一件事，还是打扰一下为好。当时打扰一下，可能就少了后 面的麻烦）。早晨 6 时 20 分, 护卫员向车主通报其车辆后窗破碎。不料车主竟一口 咬定是停进私家车位后被高空抛物所致，反倒要求管理处予以赔偿。护卫员拿出查车 记录加以说明，并让其仔细查看一直保护着的现场情况。车主横生节枝，否认记录和 现场具有真实性??一方据理评说，一方拒不认帐，一时难以扯清。在双方争执不下 的情况下，管理处马上电请所属派出所派员进行调查和调解（既然如此，没有必要再 扯下去，及时请权威机关来处理，是最好的办法）。派出所的工作人员认真查阅记录 和勘察现场，询问有关人员和周边住户，然后签署意见，断定车窗是在车场之外破碎 的，由车主自行负责，并且对车主驾祸于人的行为提出了严厉批评。车主哑口无言， 只得认帐。点评：遇到一些可能产生争议的问题时，聪明人从一开始就注意搜集和留存 相关证据。有了证据，一旦出现纠纷，处理起来就可以省去许多麻烦。因为，事实胜 于雄辩。若对方硬要拿不是当理说，有据为证的事实就是最有说服力的回答治理招贴――有人乱派招贴怎么办乱派招贴,被人戏称为城市的&牛皮癌&。这种市场经济发育过程中出现的流 行病,蔓延到大街小巷。即使是作为全国城市物业管理优秀示范小区的海富花园,也未 能幸免。海富花园管理处下大力气加以整治,力求辟出一方净土。通过加强护卫巡逻 工作,很快就基本杜绝了户外乱派招贴。但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容 之类广告的现象却屡禁不绝。实行封闭式管理的楼宇内部,又何以如此呢?管理处在查 处了几例之后,发现楼内广告的派发有三种情况一是经批准入楼为住户提供服务的某 些人员顺便所为:二是以探访名义上楼而实有其它意图的住户亲友乘隙所为:三是本 人承做特定生意的个别住户刻意所为(全面探明原因,才好逐个对症下药)。据此管理处采取了一系列新办法管为本。在每幢大厦入口处设置一广告橱窗,为向海富花园住户传播信息的 各界人士提供广告登载服务,变堵为疏(先提供正当渠道,再去堵歪门邪道,工作阻力 就小了),进而实现对其的有序管理。教为先。发现楼内派发广告,当即接照广告上的 联系渠道,或打电话或邀人前来,指出其错误做法和应当怎样去做,敦促其依规行事(抓住其想促成生意的心理,“骗”其上门来接受教育,办法巧妙)。治为辅。某些单位 不听招呼继续乱派广告,就把其列入&黑名单&,严格限制这些单位在海富花园内的经 营活动,直至真做出保证,并确实改正自己的违规行为。采取这些办法以后,虽说还未 能完全制止住宅楼内乱派招贴的现象,但其频度和数量已经大为减少。点评:解决难题一招灵的时候也有,但为数不多。因为许多难题的成因,都是 相当复杂的。多数情况下,还是需要采取综合措施,才能全面加以解决。业主请求帮助驱赶室内人员怎么办？一日，某小区某业主王先生火急火燎地来到物业公司。一进门就大声叫喊， 要物业公司帮忙，说他家原来那伙装修工人赖着不走，不让别人干活。保安工作主 管一面安慰业主不要着急，一面安排护卫班长先到现场。随后，保安主管陪王先生一起回家。只见业主房内有七八名装修工人和一 名工头，另外还有一名被业主称为工头相好的女子。该女子情绪激动，百般纠缠。主管反复劝说数十分钟仍然无效。这时，业主强烈要求管理处帮助把人请出家门。在此情形之下，护卫员们听从了业主要求，动手推拉那名女子出屋，当即遭到漫骂， 但护卫员们坚持骂不还口，非常理智（物业管理人员必须学会控制自己的情绪，不 能你不仁我就不义，否则有理也会变成无理）。其他几名装修工人也被劝出房间。那名女子被请出房外后，变本加厉，污言秽语跟业主对骂，并辱骂护卫员，还恶人 先告状，拨打 110 报警。110 到后，该女子态度仍很蛮横，毫无收敛之意，还与业 主动了手。在调解不成的情况下，110 将该女子与那名工头一起带离现场，其后， 王先生和保安主管也被叫到派出所作了问询笔录。一场风波总算平息。然而，没想 到事情过去两月后，该女子将业主王先生作为第一被告，物业公司作为第二被告， 告上法庭。要求赔偿医疗费、误工费、恢复名誉（倘若当初在劝说其离开房间无效 时，我们主动请有关部门来处理，事情的结局是否可能更好些呢？）。后经法院判 决：此事物业公司无过错。点评：业主是物业公司的衣食父母，物业公司不能漠视他们的要求。但对 他们的要求，还是要先掂量掂量是否正当。凡属正当的，都应当尽力襄助。不过， 襄助过程中要注意遵照法规行事，避免“帮了人家、坑了自己”。\物业管理人员入室引起的误会某日清晨， 某大厦新来的保洁员阿霞在 18 楼的公共通道拖地时， 发现 1805 号业主家的客厅亮着灯，但大门内侧的防火开着，外面的“通透式”防盗门也虚掩 着，她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也不没有反应，阿霞便怀着 好厅的心理，侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正在这时， 业主张先生从电梯出来径直走回家（他原来“早锻炼”去了，因粗心而忘了关好家 门。）一见大门未关，张先生先是吃了一惊，进到家中，又看见一陌生女子在自己 家里，更是又急又气，大声质问阿霞是干什么的，不由分说要把她送到派出所。试分析1）阿霞错在哪里？ 2）如果碰到以上业主和家人都不在家而门又开着的情况，应该怎样处理？ 3）你认为该如何向张先生说明和解释？怎样才能平息事态？ 观点一、 1、阿霞错在没有向上级反映情况。自己私自进入业主屋内。2、作为物业管理公司的员工。以后对于这种情况一定要向上级反映，不能自己单 干。在同事没来的情况下可以在门口等候业主或同事的到来。3、对于如何才能平息事态。首先要针对此事向业主道歉。观点二、 1、阿霞不懂法律，公司大概没有跟上。私闯民宅，违法。2、通知管理处，让管理处人员来解决，先打电话联系业主，如果联系的上，就说 明情况，让其尽快回家，并派人在门口守着；如果不在家，管理人员或保安两人以 上，进入室内检查有无危险情况，作适当处理，这种处理方式，在法律上是允许的。3、赔礼道歉是理所当然的。我个人认为，首先向业主说明阿霞错在哪里？导致这 种事情发生的原因是什么？在这种情况下，业主一般会转怒为喜，缓和气氛，在赔 礼道歉，并说明我的工作还有不完善的地方，希望这位业主以后多提建议，来提高 我们的工作质量，并对业主的做法表示感谢，是这位业主给我们公司发现这种问题 的（业主虽然处理的有点过激，相对物业公司），避免以后出现类似问题，并有肯 恩格帮助我们避免以后更大的危险或损失！ 4、员工入职培训刻不容缓！作物业管理，无论哪位员工，都要有详细的上岗培训， 特别是相关法律法规的培训（附带一些案例分析）。观点三、 1、其实阿霞本意是好的！但就是缺乏处理此类事件的经验，单独一个人进入业主 家里，就算你是好意也会被业主误解。2、最好的处理办法是赶快通知管理处，管理处一方面可以通过电话和业主联系， 让业主赶快回家，以确认家中是否被盗窃。另一方面，管理处相关负责人要和保安赶快到现场，如实在业主联系不上，必须最少两个人同时进入业主家里，这样，有 了物业保安的参与，即使业主发现，也一般不会误解。3、事情以至此，一方面管理处要求清洁工向业主道歉，另一方面也要把情况向业 主讲清楚，希望得到业主的谅解；最好让业主看一下家里，看是否有东西丢失，以 确认清洁工的清白，一般这样处理业主不会故意刁难，只要在情在理，业主都会谅 解的。处理完后，一定要加强清洁工在处理此类事件的培训，以避免误会的再次产 生。物业公司合理应对业主健身扰民案例分析“做文明业主，塑城市精神”，是每一个业主的份内事，但不是每一个业主 都能自觉做到的。物业公司每天与业主接触，如能从正面多加引导，从人情、人 性、人心入手，搞一些能提高业主文明素质的活动，对于提高管理质量，建设良 好的文化和精神文明，将会起到推进作用。小区有人因健身放音乐，有人因休息、学习需安静，这个矛盾摆在了物业公 司面前，疏导是最好的化解办法。近年来，群众健身活动在上海掀起热潮，某物业公司管理的小区也活跃着一 支中老年健身队。她们昨天学十八法，今天练太极拳，明天跳健身舞，鲜艳夺目 的服装、多姿多彩的动作成了小区一道靓丽的风景线。然而，健身活动中播放的 音乐，却不时扰民，成为业主投诉的导火索。物业公司收到业主投诉后，管理处 经理多次亲临现场，一探究竟。没想到，健身队也是一肚子苦水。小区中老年健身队领队表示，自从退休回 家，内心充满失落感和空虚感，身体一天不如一天。参加了晨练队伍后，心境开 阔、筋骨活络，“老死不相往来”的新邻居成了情同手足的好姐妹。但是，健身 活动遭到了部分业主的反对，底楼业主把家里的音响、喇叭搬到窗口“对着干”； 高层业主朝下扔蛋壳、浇水，健身队伍只好打一枪换一个地方。她们迫切希望物 业公司想想办法，帮助她们解决难题。物业管理处经过实地调查研究，拟定了一 套解决方案。第一，寻找场地。小区中庭花园处在两幢高层、一排多层中间，虽然这里环 境宜人，但正对着高层的南窗，加上早晨上学、上班时人来车往，无论是从安全 角度还是从不扰民角度，都不宜考虑。变电所门口有一块空地可以利用，但十几 辆遗而未弃的破自行车怎么办呢？管理处先张贴旧车招领启事，三天后，经理亲 自上阵，将破车、旧车一辆一辆地进行处置，有的搬入地下车库，有的劝业主作 为废铁卖掉，最终为健身队开辟出了一块健身宝地！同时，还关照邻里之间要相 互关心，晨练时尽可能地把音乐音量调到最低限度。从此皆大欢喜，投诉也烟消 云散。第二，及时沟通。小区一业主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物业 公司提出，料理丧事期间，是否停止健身队的音乐播放？管理处马上与健身队联系，请她们配合，健身队干脆停止晨练三天。此举令这位女主人很感动，她激动 地说：“失去亲人是一件很悲痛的事情，在我失去亲人、最痛苦的时候，物业管 理处能给予理解，并满足我的要求，我永远不会忘记。” 第三，调整时间。物业公司经过与居委、业委会多方协调，小区健身队的晨 练时间改在早上 7:30－8:30，避开了上学、上班的高峰时间段；练功、学舞改在 晚上 7：00 以后，健身队不再随意调高音量，队员们在健身中还常常相互提醒， 不要大声聊天影响别人。学习新的动作时，她们会自觉到地下室去练习，参加比 赛前的排练，也都到地下室去进行。健身和扰民的矛盾终于得到圆满解决。用户洗菜池下水管堵塞， 住户以维修未使用任何材料为由 拘不缴费去年年底，某大厦 6 楼一住户洗菜池下水管堵塞，电话委托管理处维修 班疏通。维修人员及时赶到现场。由于下水管堵塞严重，在 6 楼疏通不开，又转 到 5 楼，从下水管检查孔反向往上清疏。经过 3 个多小时的努力，管道彻底疏通 了。疏通中从下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆块，证明堵塞是该住户装修造 成的。谁知当维修人员收取 40 元维修费用时， 该住户以维修未使用任何材料为由， 拒不交费，并振振有辞地说，自己装修完刚入住，别的楼房都有一年保修期，他 也应当住满一年后再交费。情况反映到管理处，主管领导上门做工作。首先，征 询该住户对维修人员文明用语、工作态度、维修质量的意见，他均表示满意（选 择这一话题切入，自然贴切，同时也避免了客户为拒绝交费再横生节枝）。然后， 便耐心地给他解释入伙与入住、公用部位与自用部分的区别，依据有关法规向其 说明大厦已入伙多年，早就不存在保修期，室内维修发生的包括人工费在内的所 有费用，都要由业主住户承担（如果能事先说明需要收费及收费标准，效果可能 更好） ， 并在核对这次疏通下水管工作量的基础上， 进一步申明收取 40 元维修费， 已给予了相当的优惠。这位住户觉得主管说得有理有据、合情合理，消除了误解， 便愉快地交付了应付的维修费用。点评：即使在市场已经相当发育的地区，亦有相当一部分业主用户对物 业管理法规缺乏足够的理解。物业公司应当善于利用多种渠道做宣传工作，向业 主用户普及物业管理法规知识。通过提高他们对物业管理的认知度，为自己管理 服务的顺利实施铺路。高空抛物致人受伤未找到肇事者2005 年 1 月 18 日晚上 6 点多，孔某下班回家途中，经过巴南区李家沱 某小区二栋楼楼下的超市时，被楼上掉下的一块砖头击中头部。孔某当场口鼻出 血昏倒在地，抢救 5 天才苏醒过来。经鉴定，孔某因为重型颅脑受伤导致的下肢 行动障碍伤害为 7 级、智力伤害为 10 级。案发后，巴南公安分局刑警支队在当晚 10 点左右对现场进行了勘查， 发现了破裂的肇事砖头。该楼房的 3 层是一个公用平台， 平台上有一自制乒乓台， 乒乓台下也有类}