社交媒体?认真!理解社交媒体的功能构建块；(谭丹丹魏子娟20110；（印第安纳大学凯利商学院2011；1.欢迎来到丛林:社会传媒生态；社交媒体使用移动和基于web的技术来创建高度交互；目前存在丰富多样的且具有不同的范围和功能的社交媒；用这个不断进步的社交媒体,来表现公司通讯的民主化；例如,当美国联合航空公司在2008年打破了Dav；尔
社交媒体?认真!理解社交媒体的功能构建块
魏子娟 ) 摘要：传统上,消费者通过互联网仅仅花费内容: 他们通过阅读，浏览以用它来购买产品和服务。然而,越来越多的消费者利用如：内容分享网站,博客,社交网络和wiki等平台来创建、修改、分享,并讨论互联网内容. 这代表了现在社会媒体现象,可以显著影响公司的声誉、销售,甚至生存. 然而,许多高管避开或忽略这种形式的媒体,因为他们不懂它是什么,以及它可以采取的各种形式来参与其中和学习。作为回应,我们提出一个框架,定义了社交媒体使用七个功能构建块:身份、交谈,共享,存在,关系,声誉,和组。他们通过关注这些块的部分或全部, 定义不同的社交媒体活动的活动程度,我们解释成每一块可以对企业如何参与社会媒体的影响。最后,我们提出一些建议关于公司应该如何制定监控策略,理解,和应对不同的社交媒体活动。
（印第安纳大学凯利商学院2011。保留所有权利。）
1.欢迎来到丛林:社会传媒生态
社交媒体使用移动和基于web的技术来创建高度交互的平台，通过个人和社区共享,生产出,讨论,修改用户生成内容。考虑到今天大众媒体的巨大的社会化媒体的曝光度，我们似乎正处在一个全新的沟通景观。《纽约时报》最近聘请了一位社交媒体编辑 (诺兰,2009)、天主教新闻协会(2010)举办了了一个研讨会研究教堂可以如何使用社交媒体; 加州州长,阿诺德?施瓦辛格在Twitter上有180万追随者。甚至西北有机谷品牌牛奶盒都显示“寻找,朋友,并遵循我们的口号”的标语。但对许多人未知的来说,这个景观社会媒体网站和服务的开始形成了十几年前的事了。例如,1997年,社交网络网站Sixdegrees允许用户创建概要文件,列出他们的朋友,和将朋友添加到自己的列表(博伊德&埃利森,2008)。听起来熟悉吗?
目前存在丰富多样的且具有不同的范围和功能的社交媒体网站系统。一些网站比较大众化,像Friendster、Hi5，当然还有在Sixdegrees关门后开幕只有4年的Facebook。其他网站,像LinkedIn,更关注专业网络;事实上,Facebook开始是作为一个提供给哈佛大学学生的私有网络。Mediasharing网站,如MySpace、YouTube和Flickr则更专注于视频和照片共享。之后,缓慢的在90年代末开始,博客(博客)变得非常流行,因为它们易于创建和维护。它们的作者从普通人到专业作家和名人。今天,由此产生的“博客”超过1亿个，博客和它们之间的联系已经成为公众舆论的重要来源。甚至有搜索引擎，比如Technorati致力于搜索博客。同样,在社会新闻和网站Reddit,Digg,和delicious(原名del . icio . us)书签的帮助下,用户可以通过投票排名网站内容的价值。最近,micro-blogging致力于为用户提供实时更新的平台。 推特自2006年成立以来一直推动这种发展。今天,超过1.45亿用户发送平均每天9000万“推”,每个包含 140个或更少的字符(负责,2010)。这些大多在短状态下更新用户在做什么,他们在哪里,是怎样的感觉,或其他网址的链接。反过来,Foursquare这些实时更新到位置关系通过真正的全球网站奖励用户到位置进行信息 “签到”,和让其他人去查看他们的评论。
用这个不断进步的社交媒体,来表现公司通讯的民主化。这种力量已经被运用于市场营销和公共关系的个人和社区创建、分享,和使用博客、推特、Facebook条目,电影,图片,等等。沟通关于品牌或未经许可的公司的产生。现在公司要决定他们是否想要重视和参与社会媒体交流,或继续忽略它。这对他们都有一个巨大的影响。
例如,当美国联合航空公司在2008年打破了Dave Carroll的吉他,它可能不是第一次在飞行中乐器被打破了。然而,可能仪器第一次用音乐记录主人的经验并把它发布在YouTube上的视频。这个视频,将带来一个非常不利的传播,“病毒”,已经被浏览了几乎950万倍(卡罗
尔,950万)。在其他方面,曼联打破被吉他是最好的YouTube视频,甚至,伍尔夫?布利
策在电视上的CNN情况室进行了采访。如此大的关注导致了品牌和公共关系危机,随着一个能比较好的处理航空服务失败的挫折全球社区的乘客理解故事得到愉快解决。美国没有回应,这一天,一个互联网搜索术语“联合”在结果列表的顶端返回卡罗尔破坏了YouTube的视频链接。这个引人注目的例子说明了准备不足的公司如何与社交媒体谈话打交道。作为英国广播公司商业编辑蒂姆?韦伯(2010)解释说:“这些天,一个诙谐的推特,一个聪明的博客,一个毁灭性的视频,随着成千上万的人们与滚雪球的速度用鼠标一点就杀死一个产品或损害公司股价。”
虽然很明显得,――不管是好是坏社交媒体是非常强大的,许多高管不愿或无法开发策略和有效地分配资源参与社会媒体。因此,企业经常忽略或没好好利用机会和创造性的消费者带来威胁(Berthon,皮特,麦卡锡,&Kates,2007)。 这背后的一个原因是对社会媒体和他们可以采取的各种形式缺乏了解。(卡普兰&
Haenlein,2010)。 为了在知识帮助解决这个差距,我们现在在这里列出一个蜂巢七个社交媒体框架构建块。可以单独使用或者一起使用，这些模块帮助经理理解社交媒体生态,帮助理解他们的听众和听众的交往需要。真正的社会媒体的方式,这个框架可以归因于的许多博客:特别是, 在马特?韦伯(2004)的互联网上开发和联合思想讨论的史密斯基(2007)。这是我们用四种方式改进后的自己的想法,每个表代表我们文章的一部分。
在第2部分中,我们说明高管使用框架来理解的功能不同的社交媒体活动的特征,并讨论举例说明每个公司寻求阻止理解社交媒体的参与需求的基本含义.
图1所示。社交媒体的蜂巢
观众。在第三节中,我们解释框架可用于比较和对比不同的社会功能和意义媒体活动。最后,在第四节,我们得出这样的结论通过提供指导方针,企业应该如何发展监控策略,理解,和应对不同的社交媒体活动。
2..社交媒体的七个功能模块
我们使用的框架(见图1)是一个蜂巢七个功能构建块:身份,谈话,共享、业务关系、声誉,和组。每一块让我们解压并检查(1)社交媒体用户的特定方面经验,(2)其对公司的影响。这些构建块既不相互排斥,也不同时都出现在社交媒体活动中。他们的构造允许我们做出不同层次的社会媒体功能配置。
社交媒体设置中功能块的标识代表用户披露他们的身份的程度。这可以包括披露信息,如姓名、年龄、性别、职业,位置,也描绘了用户在某些方面的信息。例如,卡普兰和Haenlein(2010)解释说用户的身份可以通过经常发生有意识或无意识的自我表露主观信息,如思想、感情,喜欢和不喜欢展现。因此,用户和社会媒体网站有不同的话语的偏好和目标。许多人参加使用他们的真实姓名(如在线活动。,伙计川崎重工,博客和董事总经理车库技术合资企业),而其他有影响力的社交媒体专家是已知的昵称或(如“处理”。,hummingbird604
劳尔帕切科,一个博主和环境问题的教育家)。
当然,有许多不同的社交媒体平台建立时需要用户的身份设置配置文件(如。Facebook)。 这导致了辅助服务,如DandyID形成，允许用户存储在线社会身份一个地方。本质上类似名片和电子邮件签名,现在社会媒体用户创建社会化媒体资料卡,使用Retaggr等工具,宣传他们的不同的身份和鼓励其他人跟随他们。虽然这些新形式的沟通吸引了许多早期采用者,新人口正在参与。特别是,那些年龄在55岁以上,相对罕见的贡献者在Web 1.0是增长最快的人口，在Facebook上,女性与男人是2:1的比例(Marketingcharts,2009)。
身份是社交媒体平台的核心,他们为公司寻求建立自己的社会媒体网站或与其他策略网站提出了一些基本的影响。一个主要含义是隐私。用户自愿在社交媒体网站上分享他们的身份如Facebook和Twitter,但这并不是意味着他们不在乎发生了什么。事实上,用户已经密切关注的问题是二级公司如何使用他们的信息作为数据来挖掘来源和监测他们(Kietzmann &天使,2010),以及在多大程度上社会媒体网站被动地促进或积极鼓励这些活动。这导致了用
户和政府机构发起侵犯隐私的集体诉讼(Kravets,2010)。 用户也创立了身份策略(如。相对于虚拟的真实身份),而其他人则专注于自我推销(如，Facebook和自有品牌LinkedIn)。例如,专业摄影师支付在Flickr上的溢价去分享他们的照片来发展自己的专业品牌,并他们的社区内进行谈话。
然而,这并不表明公司要坚持完整或准确的资料。事实上,为了保护他们的隐私,人用不同的身份在不同的社会媒体平台上使用(例如,爱好在Facebook上和图片可能和这些在
LinkedIn的有所不同)。 在某些情况下,身份匿名。例如,对于那些像为Divorce360这样的社交网络工作的具有的复杂的关系或分的手的人,他们需要强烈的支持,但希望保持匿名。因此,技术寒莫拉赫吾如OAuth(2007)发展成为一个开放授权标准,
“你的没有访问共享权如果不表明你的身份(或它的秘密部分)。“虽然OAuth是所有第三方Twitter现在所需
应用程序,它并不对每个人都有效。例,用户臭名昭著的互联网文化4 chan,带给我们“rickrolling”
meme:即欺骗用户观看一个音乐视频即知道彼此的文化行为。他们的一个成员,名字为“毫无意义”,被描述为“你从来没听说过的最有影响力的网络企业家“(史密斯,2008)。仔细平衡共享身份和保护隐私关键在选择社会媒体工具;错误的组合会产生缺乏责任感的用户,鼓励网络欺凌,为八卦和低俗的评论铺平了道路。
谈话的框架代表用户与其他用户在社交媒体环境中交流的程度许多社会媒体网站的设计主要是为了方便个人和团体的谈话中。这些对话各种各样的原因而发生。人推特、博客等等来满足新的志同道合的人,找到真爱,建立他们的自尊,或者是新思想的前沿或流行趋势的话题。然而其他人认为社交媒体是一种能让他们听到消息和人道主义事业的积极影响,环境问题,经济问题,还是政治辩论等的方式(贝鲁特,2009)。
巨大和多样性的对话发生在社会媒体环境,意味对于公司寻求主机或跟踪这些对话着有格式和协议的影响。例如,Twitter是交换短信的中心大多是实时更新状态,创建一个环境意识的问题(卡普兰&Haenlein出版社)。这些消息通常大部分是短暂的,没有任何义务去回应。回顾过去的微博需要归档服务允许户搜索和重播审查，像google重播。Twitter,更多的是交谈而不是身份。另一方面，博客,保持同步联系少于促进丰富,冗长的谈话在博客上往往可以追溯到本身。
从研究行业动向(劳伦斯?麦卡锡Wixted,戈登,2010),我们认为在不同的频率和谈话的内容可以对企业如何监控和使谈话速度有意义产生重大的影响: 在谈话中速度和方向的改变。变化是在一个指定的期间的一些新的对话的时候,和变化的方向是连续性中断的对话(即。,改变有利的或不利的对话对公司及其产品的影响)。例如,在网站举行的多次集体的，短的,快速的谈话。Twitter公司需要的工具和功能,允许他们连接的点。也就是说,对话就像一个快速变化的迷,当聚合,将产生一个总体图像或消息。相比之下,马克等人Andreeson使用正规的(网景公司的创始人之一)博客详细的发帖,但少了账户。这些帖子可以丰富的和有用的,但不是必须连接到一个更大交易所在同一主题的社会媒体上。
社交媒体?认真!理解社交媒体的功能构建块
另一个基本的内含是公司如何让能够发起并控制群众的讨论。例如，2004年，联合利华公司就其发起多芬“真美运动”，让群众参与讨论此话题。人们不仅在多芬的博客及讨论区上各抒己见，还积极地在各大社交媒体平台参与讨论。为了引起热议，就一支广告让观众发起投票，关于广告上的女性是完美的，还是有些发胖，结果适时的公布在广告牌上。由此可见，发起并操控议论不仅有益处，还存在着风险。公司清楚地知道何时让观众参与讨论他们所关心的话题，会对讨论有益，这与那些只会盲目发起议论的公司形成鲜明的对比。
共享指的是用户能够交换，散布以及接受信息。“社交”这个词的一个重要含义就是人们彼此交换信息。然而，在很多时侯，“社交”是调解人们之间这种关系的手段（Engestrom, 2005），同时也是人们网上交流的原因。团购每天都通过电子邮件，推特，手机应用及其网站发布折扣50%-90%的优惠券。然而，只有当购买特供品的 达到一定数量时，这些优惠券才可有效使用。像团购这样的社交购物服务提供了一个“社交网”，它连接了所有的用户，用户可以通过电子邮件在整个社交网络中共享信息。因此，由一个共享的事物（如团购，文章，视频，图片，声音，链接及选址）联系起来的人们共同构成了社交媒体。共享本身只是一种通过社交媒体交流的方式，但是共享能否引起用户彼此间交谈甚至建立关系取决于社交媒体平台的功能性目的。。例如,社会性的对象是Flickr照片,独立音乐和myspace，LinkedIn和职业。
对于所有有野心致力于社交媒体的公司来说，我们认为共享区至少有两个基本含义。第一是需要评估用户共同的社会性目的，或者是识别他们所共有利益的目的。没有这些目的，那么一个共享网络只是人么间的联系而没有把他们联系到一起。当然，这些能够建立在社交媒体平台的目的与共享类型很大程度上取决于平台的目标。例如，在you tube建立之初，它是一个允许用户上传及共享自制视频，最初的视频展示了网站建立者们在圣地亚哥动物园的一天。这证明了实体媒介是视频，you tube 最初让用户向世界分享的是个人经历及观察。
另一个含义关于人们能并应该分享的事物的程度。随着you tube的发展，人们开始上传非自制的视频。这起了人们对youtube的批评甚至提出诉讼，认为它没能保证上传资料是否遵守版权法。此外，人么还谴责youtobe 收录了具有攻击性的视频。最后，youtube开始控制和过滤所分配的资源，并且播放其内容来实现共享。这其中包括要求想要上传视频的用户注册并遵循注册条例，提供内容里系统，它允许用户分辨及管理其上传的内容，如视频；要求用户标记不合条例的内容；雇用专业人员监看及删除不符合用户条例的内容。
展示是用户可以知道别的用户是否在线， 包括知道其他用户在虚拟世界及真实世界的状态，并且他们是否可以实时交流。在虚拟世界里，这体现在用户是否在线隐身。考虑到人们间的连通性在不断地变化，presence应该连接虚拟与现实世界。例如，演员，，，和他的妻子演员，，，，在foursquare都很活跃，那么他们的粉丝和传统媒体看到他们发布的信息后就知道去哪找他们。类似的平台只提供地理空间，而不是明确的地点。Friends around me 允许用户更新他们的所在地并且显示在facebook， youtube，foursquare 和gowalla，由此便可显示他们附近的用户。像t - mobile 'sWelcome回来(Lifesforsharing,2010)是一个类似的现象,这样的快闪族就是一个非常常见的现象。快闪是很多人通过社交媒体组织的，做出不同寻常的但是有非常大的影响力的行为，通常在公共场所聚集，在很短时间内进行表演然后又很快的消失。 另外一个例子就是实时存在的电子狗。一辆汽车速度分享系统，依靠用户生成型内容去警告司机有现场警察的速度陷阱，红灯摄像机、速度相机等等。在其它情况下，例如，邻客音（全球最大的职业社交网站）――知道还有谁在线或者身体其他无关紧要的人位于哪里。
公司存在的含义是需要注意相对重要的是用户的可用性和用户的位置。在某些情况下，这是试图直接联系表示非常渴望同步交互，就是是否通过声音或共享数据。用户更喜欢实时参与，那么社交媒体平台应该提供一个存在或状态行指标，通过一个合适的机制这些用户可以接触交互其他用户。公司可能还想调查如果用户渴望选择性存在，有人可以看到一些人，而对另一些人保持隐藏。另一个存在的直接含义是与其他的特征功能块在蜂窝框架中，包括对话和关系。例如，利用由卡普兰和Haenlein(2010)的想法，企业应该认识到社交媒体的存在是亲密和直接影响的关系媒介，并且更高水平的社会的存在可能会使谈话更有影响力。
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