“儿子瞒着自己在游戏上两天就充值了5000多元，联系平台方申请退回充值款项，但至今也迟迟没有结果。”母亲节前夕， 家长王女士对蓝鲸财经记者说道。

未成年人无节制充值、游戏公司不作为、手游实名认证形同虚设、平台方退款流程复杂…… 近年来，有关未成年人巨额充值手游的事件屡有发生，虽然国家针游戏公司早已发布相关通知，但不少企业仍存在落实不到位、不作为的情况。

11岁男孩玩游戏两日充值5000元

网易“甩锅”，第三方平台拒绝退款

疫情期间，学生的课程和作业需要在手机上进行操作，由于疏于监管，不少学生借此机会使用家长手机在游戏上无节制充值，为此不少家长心急如焚。 王女士便是其中之一。

4月26日晚间，王女士手机中连续收到数笔扣款通知，致电客服后才得知是自家小孩游戏充值所扣，并且从4月25日就开始出现充值行为。

王女士向记者展示扣款流水详情，金额小到每笔50元大到每笔648元不等，多达15笔扣款记录，两天共计在游戏中充值了5012元，小孩年仅11周岁。

充值的该款游戏为网易旗下的《明日之后》，孩子是通过第三方平台下载的游戏，平台名为“悟饭游戏厅”，平台所属公司为嘉兴游辰网络科技有限公司，为此王女士与网易、游辰网络两方均进行沟通联系。

4月27日，王女士致电网易游戏客服，对方提供了一个可供申诉的“关爱平台”链接，申诉方需要上传户口本、出生证、游戏ID、充值情况，客服称不论是官网充值还是渠道充值，网易方面都会落实到底。

对方还表示会在1-7个工作日进行回复，至于是否会进行退款、退款金额多少并未具体回复。

5月2日晚间，网易客服回电称：“孩子玩的游戏是从渠道进的，并非从网易官网，需继续找渠道申述，网易会一直关注这件事。”但王女士认为，网易作为《明日之后》这款游戏的出品方不能将所有责任都归咎于渠道。

随后王女士致电游辰网络方面，对方表示游戏充值的款项不可退回。

事实上早在2019年11月，国家新闻出版署就发布了《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》。

通知中强调，所有网络游戏用户均须使用有效身份信息方可进行游戏账号注册。自本通知施行之日起，网络游戏企业应建立并实施用户实名注册系统，不得以任何形式为未实名注册的新增用户提供游戏服务。

此外，通知还要求未成年人每天22:00-8:00禁玩网游，工作日每天不超1.5小时。同一网游企业提供的付费服务，未满16岁网游充值不得超200元/月，单次充值金额不得超50元。

对此，王女士查询发现自己孩子并未在游戏中进行实名注册。也就是说，在账号未实名认证的情况下，游辰网络平台方未能对未成年人充值游戏的行为作出限制。

至于在没有实名制认证情况下能否充值的问题，网易方面的回应也是模棱两可。

起初网易客服表示，游戏账号没有实名的情况下不能充值，随后5月2日晚间的沟通中 网易客服再次表示可以充值。

12分35秒左右，承认未实名认证账户可以充值

另一方面，王女士也曾致电游辰网络公司，对方的回应同样是模糊不清，一开始回应称未实名认证可以进行充值，但随后又改口表示不可进行充值。

由此可见，在国家相关政策明文规定后，第三方平台未能严格落实实名认证充值等问题。 主管部门要求网络游戏实名认证，目的是为了防止未成年人沉迷网游， 但网络游戏借用第三方平台登录的设置，会导致实名认证制度形同虚设。

《明日之后》为网易手游营收主力

曾多次陷未成年巨额充值风波

公开资料显示，《明日之后》是网易旗下一款生存类手机游戏，于2018年11月发行。在网易游戏业务中，《明日之后》一直都扮演着营收的重要角色。

游戏发行之初，便登顶中国iOS App Store下载榜，并在2018年11月和12月中国iOS App Store游戏类畅销榜名列前三，且在海外游戏市场占有一席之地，2019年第二季度，网易旗下《明日之后》等多款手游陆续登陆日本和美国市场。其中《明日之后》上线当月即登顶iOS全球下载榜。该游戏至今仍然热度不减。

财报显示，2019年公司实现净收入为592.4亿元人民币。2019年第四季度，在线游戏服务净收入116.0亿元人民币，同比增长5%，在连续七个季度保持百亿以上营收的同时，持续实现增长。2019年全年，在线游戏净收入为464.2亿元，同比增长16%。

财报称，在线游戏业务的增长主要得益于手游收入的增加，2019年第四季度来自于手游的净收入占在线游戏服务净收入的70.4%。报告期内，《明日之后》、《率土之滨》和《第五人格》等手游热度不减。

上述数据可以看出，网易的主要营收来源为游戏，游戏营收来源主要为手游，而手游中《明日之后》又是不可或缺的一项。

事实上，该游戏从发行以来便不断被用吐槽氪金力度太大，网友投诉的力度也颇为频繁。

记者查询发现，在黑猫投诉平台，未成年充值游戏的案例有很多，网易旗下的《明日之后》为家长维权高发地，例如：

《小孩子12岁不懂事玩明日之后把大人的血汗钱充值了》

《七岁孩子玩明日之后不小心误冲6038元！请求退款》

《孩子玩游戏明日之后误冲8630！孩子才七岁》

江苏省消保委提醒企业“不要装睡”

今年4月，江苏省消保委在官网发布了《未成年人游戏充值、直播打赏调查报告》（下称《报告》）。

针对手游APP的调查体验，《报告》发现了5个较为突出的问题，包括未成年人在游客模式下可以直接充值消费、游戏实名认证流于形式、未成年用户实名认证后充值额度不受限、游戏付费直接跳转第三方平台（无需验证充值用户是否为网银账户主体，因而存在支付安全隐患），以及未成年充值退款流程复杂。

其中网易旗下另一款游戏《第五人格》被点名，该游戏中，未成年人账号单次可充值198元。

至于未成年误冲后能否请求退回款项的问题，记者咨询了相关律师，对方表示该案件需要从两个维度来看。首先平台方未严格落实实名制相关要求，王女士可要求平台方返还充值金额，若平台方不返还则可向法院起诉。

另一方面来说，根据《民法总则》第19条规定，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。

上述案例中，王女士之子年仅11岁，属于限制民事行为能力人，按理说5000元的充值属于与小孩年龄、智力不适应的民事行为，若未得到其监护人的同意，作为监护人的父母，可以要求退款。

但律师强调，5000的金额并非一次性充值，而是分批次充值，每次50~648元不等，对于一个11岁的孩子而言，在法律上很难鉴定“一次性支配50~648元金额”是否属于“与其年龄、智力相适应”的行为。 这也是为什么当下许多游戏平台将一次性充值金额设定在几百，而家长们后续维权困难的原因。

在江苏省消保委发布的报告中也曾提到，未成年人充值退款流程复杂，除了要求家长提供身份证、户口本、出生证明、账号等证据外，甚至有游戏方要求提供未成年人充值时的监控视频等证据，同时很多家长遭遇游戏企业拖延推诿等问题，家长纷纷表示退费难。

报告称，江苏省消保委还将联合监管部门、未成年人保护组织、行业协会等多方力量，通过调查、约谈、诉讼等方式，呼吁社会共同关注未成年人非理性网络消费这一热点问题。江苏省消保委秘书长陆惜春指出：“可能有些企业在装睡，我们就想通过我们的消费调查，通过媒体把这些装睡的企业给唤醒。”

不少学生开启了上网课模式

不过有些学生却趁着上网课的时候

拿着手机打游戏，还瞒着家长充值

这时候家长该怎么做才能退款呢？

小孩子充值打游戏，可以退款吗？

维权君这段时间在微信后台收到好几位家长投诉自家小孩在上网课的时候，巨额（金额从几百到几千不等）充值玩游戏（游戏平台有腾讯的，也有其他公司的），询问家长该怎么做才能退款？下面维权君就来教教你怎么做！

根据我国《民法总则》规定，不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人，由其法定代理人代理实施民事法律行为。八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。因此，小孩使用手机大额度充值游戏应属于与其年龄、智力不相适应的民事行为，且在事后并未得到其监护人的同意，那么该行为应该属于无效行为。作为监护人的父母，可以要求退款。但孩子的父母需要提供证明充值操作是小孩行为的证据（如视频或照片）进行维权。

在网络游戏充值交易行为过程中，充值系统无法识别是小孩操作充值，还是成年人操作充值。当消费者点击充值，经过二次确认，并正确输入支付密码后，系统即默认充值金额的支付已经获得合法授权，充值交易即告成立。孩子的父母以不追认小孩的充值行为来要求退款时，需要举证相关的充值行为是由孩子自行操作的，而不是成年人操作的。但往往孩子都是独自在家，或者在监护人不留意的情况下就进行了充值，监护人难以在孩子操作充值的当下保留相关证据，造成事后举证难，维权难的情况。

我会建议，想要退款的家长应当尽量收集相关证据，及时联系网络游戏平台反映情况和沟通协商。若协商不成，也可将收集到的证据提供给平台所在地的消委会求助。

维权君在此提醒广大家长：

（1）家长应帮助孩子选择健康的娱乐方式，控制孩子接触电子产品的时间。目前学校课程还是以网站为主，家长更应该关注孩子使用电子产品的时长，合理安排游戏和学习的时间。

（2）建议家长可借助类似腾讯成长守护平台等第三方平台对孩子的学习及娱乐时间进行规划管理。

（3）建议家长督促孩子进行未成年人实名制登记，妥善设置和使用防沉迷功能。

（4）家长务必保管好支付密码，还可以采用指纹支付或者面部识别的支付方式，减少未成年人使用的可能性。

我在二手平台购物出现了问题，怎么办？

维权君这段时间在微信后台收到好几位消费者在二手平台购物产生了消费纠纷。据维权君观察，他们通常有以下情况：1.跳出了平台，到了微信或者QQ进行交易；2.收货后发现是假货，卖家消失了；3.卖家以次充好，收货后卖家消失，并且联系平台客服无果。这时候消费者可以怎么做呢？

顾名思义，“二手商品”即商品来源并非厂家正规渠道销售的一手商品，可能是存在商品质量瑕疵的商品，或或者是旧货。二手商品的质量保证责任和售后服务责任在《消法》、《产品质量法》、《部分商品修理更换退货责任规定》等相关法律中均没有规定。一般来说，二手商品的质量保证责任和售后服务责任均由买卖双方约定的，若二手商品销售方主动对商品质量或者售后服务作出承诺的，按照相关承诺执行。因此，凡是购买二手商品发生纠纷的，按照《消法》规定，都不属于消委会受理投诉的范围，只能通过民事法律途径维权。

如果是通过二手交易平台交易的，发生消费纠纷时，可以先向二手商品平台反映，由平台介入处理。如果是直接通过私人微信或者QQ账号进行买卖交易的，应当直接通过民事法律途径解决纠纷。

收到的快递只剩下赠品，商家不愿担责

我在淘宝圣罗兰官方旗舰店网购一支口红，结果收到快递仅有赠品，商家不给解决问题，并称发货，让买家承担风险。

去年9月我在广州番禺大石朝阳西路华为荣耀体验店抽奖，中奖了一部荣耀平板电脑，但是需要参加话费充值活动，充值4580元，首次到账五百元话费，剩余话费12个月后一次性到张，可供多个号码使用，选择支付宝花呗支付，华为荣耀体验店反还花呗利息403元，分期返还给我，现在的问题是，剩余话费返还需要我给服务费才能返还，服务费是剩余话费是百分之十，花呗利息也不返还现金，会直接变成话费，所签订的合同并没有说过服务费这一项。

根据你反映的情况，商家所谓的“中奖”和“返还话费”可能都是一个营销套路。实际上是以中奖为名，引诱中奖人先支付4580元，并为其充值到账500元来博取中奖人的信任，但后续是否可以继续返还话费是一个未知数。没有交服务费而不能获得话费返还只是一个幌子，遇到这种情况，建议消费者直接拒绝交易，或致电相关部门进行举报。

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