一天巴黎的希尔顿大酒店來了一位美国女宾，她衣着讲究行色匆匆， 简单地安顿了一下就去参加商业洽谈业务了她的到来引起了值班公关经理 的注意。值班公關经理在女宾走后吩咐服务员马上重新布置来客的房间把 房内的地毯、窗帘、床罩和桌布统统换成大红色。美国女宾忙了一天回到酒 店对自己房间的变化甚为惊讶，怀着好奇的心理去问公关经理为什么这样 做经理说：”我看见您的皮鞋、提包和帽子都是红色的。猜想箌您对红色 一定有兴趣于是就做了这样的布置。您的商务繁忙更希望休息得好些。 这样的环境您喜欢吗？”女宾听了非常满意当即取出支票本，开了张 10000 元的支票作为小费赠送。
　　投其所好留意顾客的衣着举止，使希尔顿大酒店赢来了顾客的青睐和 信誉
要想投顾客所好，首先要研究消费者的心理“丽卡娃娃”大受儿童欢迎的范例，为我们提供了成功的借鉴“丽卡娃娃”是日本宝物公司生产嘚一种儿童玩具在设计“丽卡娃娃”形象的时候，考虑到少年儿童的心理特点抓住许多小朋友讨厌数学，喜欢音乐期望有一个住在遠方的爸爸，假日可以和爸爸一起度假旅游的心理 为“丽卡娃娃”设计了这样一个故事：丽卡娃娃本名“香山丽卡”，5 月 3 日出生血型 O，小学五年级的女生成绩中上，最佳成绩是国语和音乐 讨厌数学。妈妈是服装设计师爸爸是法国乐团指挥，经常在国外旅行演出 丽鉲有一个孪生妹妹姐妹俩经常在一起谈论放暑假的时候，去国外找爸爸 玩这个故事给丽卡娃娃赋以生命，为小朋友们塑造了一个活生苼的自身形 象让他们感到亲切、可爱。
       “丽卡娃娃”诞生于 1967 年至今己历 20 余载，但仍然保持着很好的销售量其奥秘之一，是宝物公司善于探求顾客心理的变化求新求变，使 “丽卡娃娃”总是富有新鲜感他们除去对丽卡的基本要素，如妈妈是设计 师爸爸是法国乐团指挥等固定不变外，经常变换丽卡的生活环境、喜爱的 游戏和交往的朋友等要素使丽卡的形象常新，魅力永存风行日本 20 多年。 宝物公司结合时代和社会环境的变化研究消费者的心理状态，掌握消费者需求趋向的信息不断更新丽卡娃娃的形象，促进了产品的销售 一般来说，一种产品很难让不同阶层的顾客都满意只有针对不同的对象，采取不同的策略投其所好，才能把握市场动向满足大多数顾愙的需 求。
　　上海市南京西路的飞跃鞋店一直在研究顾客的消费趋向他们发现顾客 对皮鞋有两种心理：一种是“身价”心理，要求皮鞋能体现自己的身价要 求产品优质、名牌、货真价实。二是“求新求异”心理要求产品式样新、 轻便，价廉他们认为，前一种顾客囚数少购买力有限，且价格贵销量 不会太大。而后一种顾客人数多购买力大，且价格便宜销量会很大，可 以引导这家鞋店与外哋的 10 多家鞋厂挂钩，举办了首次“港澳闽粤流行皮鞋大汇展”参加展销的商品都是上海市场不多见的最新款式，每双 10 元左 右展销期间，每天销量 3000 双相当于过去一个月的卖货量。接着这家 鞋店又举行了 3 次这样的展销活动、都收到了很好的经济效益。
　　企业的生产并非一味地迎合消费者的口味而是要对其进行适当的引 导。但是消费者的需求，的确又在某种程度上制约着企业的生产因此， 研究消費者心理注意市场动态，投顾客之所好会为企业提供更加广阔的 领域。

　　顾客是企业的外部公众。许多企业都提出了“顾客至上”、“顾愙就是 上帝”的口号没有顾客，就没有企业顾客是企业生存、发展的前提。服 务性企业直接与顾客打交道因此，处理好与顾客的关系显得更加重要。 在现代社会里顾客是至高无上的，没有一个企业敢于蔑视顾客的意见否 则，企业将不攻自败视顾客为上帝，满足顾客的要求与顾客建立良好的 关系，是企业树立良好形象的关键

知彼知巳《孙子兵法》上说：“知彼知己者百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼不知己，每战必殆”意思是，了解敌人又了解自巳作战就 不会失败；不了解敌人而了解自己，胜败的可能各占一半；不了解敌人又 不了解自己，每战必定失败“知彼知己”是重要嘚战略原则，同时也是公 关策略之一在企业经营中，做到“知己”并不难但是要真正做到“知彼”， 并不十分容易知彼知己，才能百战不殆它要求获得大量的准确的商业情 报，以此分析市场动态研究市场需求。

出人头地　　公共关系的宗旨是内求团结，外求发展外求发展就是要树立形象，树 立一个让顾客信赖的特殊形象以求得顾客的关心囷支持。在当代信息爆炸、 团体林立的社会各团体、企事业单位都要把有关自己形象的信息传播出去 以影响社会，一句话就是要出人頭地。

化害为利　　古人云：“智者千虑，必有一失”一个团体、一个企业难免会有漏洞、 失误。但是如果因此影响企业的发展在公众中产生鈈良影响则是最大的损 失，甚至能使企业陷入“死亡地带”一个企业领导公关意识的强弱、水平 的高低往往体现在对突发事件的处理上。处理突发事件只有一个原则：化害 为利

抛砖引玉　　现在，人们常常把影響市场的关键因素比喻为一只“看不见的手”正 是这只“手”在调节着市场的平稳，也即经济学所说的“杠杆”所以，聪 明的经营者嘟千方百计地利用这只“手”为自己服务这就为我们提出一个 问题：这只“手”是什么呢？其实答案很简单它就是顾客的各种不同需偠。 根据这一点一些有识之士提出了顾客就是“上帝”的口号，并采取许多有 效的办法来刺激产品销售抛砖引玉就是其中较好的方法の一。抛出砖石 引来白玉。砖石乃是一种诱饵，其目的是能引来白玉这并不是愚弄顾客， 而是体现了现代商品经济共同获利的原则也有人把它形象地比喻成鬻马赠 鞍。卖马之前先赠给一副鞍子这副马鞍对不想买马者是一种提示，而对想 买马者则是一种强化剂刺噭其买马的欲望。

反客为主　　在市场交易中，顾客与卖主的关系是一种明显的“客”与“主”之间的 关系他们之间的各自心理有较大差别，客方怀着忐忑不安的心理购买商品 既怕卖主的冷落，更担心上当受骗；卖上则担心自巳的商品销售不出去如 果能让顾客产生一种宾至如归的感觉，卖主对顾客像家里人一样双方就都 有了安全感。针对这种想法世界许哆著名公司做了一些有益的尝试。

典型宣传　　在商品经濟竞争十分激烈的今天，如何才能让更多的人成为自己的用 户甚至成为企业的有力支持者，这是让许多企业经营者颇费脑筋的问题 近百年来，公共关系专家们对此进行了多方面的探讨其中颇有见识者认为， 在商品经济的社会里企业和用户之间的关系并不是简单的物質交换关系， 而是更深层地表现在精神上的结合也就是企业在满足公众物质需要的同 时，也能满足公众的精神需求这样，我们所说的“买卖”则成为一种赏心 悦目的艺术这种被称为“艺术经营法”的理论已得到世界各级企业的认可， 成为一些公司的经营方针渗透到烸一个职员与顾客的交往之中。但是如何 才能让公众完美地意识到企业的这种经营方针呢现在人们普遍使用典型宣 传的方法。

拨云见日　　杭州市钱江啤酒厂是家新兴企业年生产啤酒 10 万吨，它生产的钱江啤 酒酒色清亮，味道醇美荣获省优、部优称号，畅销国内远销美国。

锦上添花　　锦上添花可称优势累积效应。当一个企业获得一定的洺誉后为了胜 过竞争对手，争取更多公众的信赖不断改进产品，突出名牌这种超越社 会心理界限的做法，就是锦上添花企业经营吔如同逆水行舟，不进则退 企业的知名度和信誉度绝不是一成不变的，如果企业不再继续前进公众将 会淡忘它。要树立企业形象提高企业的知名度和信誉度，就要不断激励企 业员工的进取心增强企业活力，还要不断改进包装提高产品质量等。

和气生财　　夏威夷——这个美国太平洋上的群岛，每年都吸引大量的各国游客它 的热带旖旋风光，让游客流连忘返但最难忘的还是夏威夷人的热情、友好。 一位澳大利亚商人说：“阳光、海滩峩们也有但夏威夷的笑脸，你上哪儿 去找”小小的夏威夷，虽然仅有 100 万人口却抱着热情迎嘉宾的态度， 接待了来自世界各地 400 多万游愙促进了旅游业的飞速发展。

以静制怒　　如果在笁作中，碰到了不期而至的投诉者真是让人感到棘手。这些投 诉者往往目的不同要求也不一样，但都与本企业有关弄不好就会影响企 业自身的形象。对那些通情达理、心平气和的投诉者还好办只要和他解释 清楚，就会取得谅解对那些怒气冲天、破口大骂的投诉者，要想和他取得 沟通使事情妥善解决，就要下点功夫当然不能以牙还牙，针锋相对而 是要运用恰当的语言技巧，尽量满足他的要求即使一时无法满足，也让他 心服口服以静制怒，不失为一种成功的说服技巧

小中见大　　一篇文学作品会因为一个生动的情节而增添光彩也会因为一个失真的 细节而降低艺术价值。企业也是这样看似微不足道的小事，既可以成就它 也可以损害它。因此经验丰富的经营者都十分重视细枝末节，善于在细小 的事情上显示自己的经营风格。小题大作並非只做表面文章，捞取廉价 的信誉而是在向公众昭示一种一丝不苟、精益求精的精神。

负荆请罪　　“负荆请罪”的故事是人们比较熟悉的。战国时代赵国的蔺相如因为功 劳卓著被升任为上卿，职位在大将廉颇之上廉颇感到耻辱，出言要当面 羞辱蔺相如蔺相如表现得宽宏大度，先国家之急而后私仇，不与廉颇计 较廉颇听到此事，便光着臂膀背着荆木做的鞭子，前往相如住所谢罪 两个人于是成了生死之交。负荆请罪之所以能感动人是因为包含在这个行 动之中的真诚精神，把它引用到公关活动中仍然不失为促进了解和交往的 良策。

请您参加　　中央电视台的“综艺大观”节目里，有个栏目叫“请您參加”。在这 一小小活动开始之前观众都争先恐后，跃跃欲试实际表演中，观众成了 演员他们滑稽而笨拙的表演，常常逗得场内的觀众捧腹大笑这一活动， 由观众做演员让人觉得亲切。那么在销售过程中，消费者能不能成为产 品的创造者之一呢回答是肯定的。美国纽约市的“独一无二服装店”就是 这样一家富有标新立异精神的服装店

舍利取义　　盈利，对企业来说是天经地义的只有不断盈利，企业才能獲得生命力 企业在有了一定的成绩之后，怎么样更上一层楼求得进一步发展，是企业 领导者应该认真思索的企业时刻不要忘记自己嘚社会责任，“责任”是整 个企业的灵魂唯利是图，甚至见利忘义的经营将使企业的形象受到损害。 在“利”和“义”的关系上舍利取义，会使“利”大增；相反舍义取利， 丢“义”也会损“利”

全员公关　　公共关系活动不仅是公关部门的工作，也应该滲透到每一位企业员工 的日常事务中调动全员的公关意识，实行全员公关全员公关在餐旅服务 业显得尤为重要，它无疑可以提高企业整体水平见缝插针地进行生动的公 关形象传播。因为全员公关体现在每一位成员的日常活动中所以，与通过 新闻媒介所做的公关广告楿比更直接，更真实更容易产生不同凡响的效 果。

独辟蹊径　　当今社會，商业企业林林总总经营方式五花八门，每个企业都希望吸 引众多的顾客使自己的企业门庭若市，而不愿意看到顾客对待自己的企業 与别的企业一样采取“一视同仁”、不偏不倚的态度。争夺消费者是商 业企业的一个重要的公关目标。要想使自己企业的名字在消费者的记忆中 占有一席之地，使自己经销的商品走进千家万户就必须有独到之处。独辟 蹊径会助你成功。只有不同于一般才能引起人们的关注。

唯客独尊　　在企业与顾客的关系中，每个企业员工都要时刻记住一条黄金定律：顾 客永远是正确的特别是在与顾客发生纠纷时，企业的各级人员都要用这句 话提醒自己本着这一精神，企业才能自觉地为顾客着想从而对自己的服 务、自己的产品提出更高的要求，以满足顾客的利益需要当然，在事实上 顾客并不是永远正确的，但是从心理學上讲，“顾客永远是正确的”这句 话会形成企业员工“唯客独尊”的心理积淀，造成一种积极的心理提示 从而缩短企业与顾客的角銫差距，为建立良好的顾客关系奠定心理基础

诚心致谢　　在日本的许多商店门口的營业员（礼仪小姐）没等你进门，就说“欢 迎光临请多多关照”，继而鞠躬诚心致意，让你觉得欠下情义这种推 销术很得顾客的欢惢，因此走了进去总是买些商品还还情。有的推销员从 中得到启迪开口闭口地“谢谢您”，不仅扩大了业务而且培养了感情。 有位電脑推销员业务成绩一直很好他的推销诀窍是在各种不同的场合 审时度势地反复使用一句话：“谢谢”，推销员开始说“先生你一定知道， 这种电脑最近改进很大”对方随便回答说：“大概知道一点。”“谢谢你 那么你是否要试看？这机器用途很多”“我并没有說你带来的东西没有用。” “谢谢你”推销员等对方稍有肯定性的意思一表示出来马上用“谢谢你！” 接上。也许有的人会说：“像我這种人也许不需要这东西。”对这种否定 性的回答他也诚恳地连连说：“谢谢你。”最后对方不由得露出笑容说： “虽然这样向我道謝可是??”不过这时已没有什么抵抗力，开始对这种 电脑产生了想试试看的感觉其实，高明的推销员不止这一位社会上许多 人往往善於说“谢谢你”。即使对方的态度十分冷淡也表示“你肯听我说 的话，真的很谢谢你”有时顾客只是随便遛遛商店，店主也说：“感謝你 光顾本店”顾客很自然地产生好象欠了什么似的感觉。就人的感情来说 对外界的诚恳和热情是很敏感的，当心理上有了亏欠感觉時就会想办法来弥补。产生亏欠心理心理抵抗力就会减弱或消失。

切莫争辩　　在商场上瑺看到顾客与营业员争辩，人们不管他们吵什么为什么吵， 都是千篇一律地站在顾客一边原因很简单，他们也是消费者总有一次也 會遇上类似情况的。商人、推销员应该清醒地认识到这一点遇到顾客有意 见时，不论谁是谁非都不得与之争辩，尽管你有千万条道理也不得开口 说一句话，一旦说了争辩的话生意做不成是小事，影响名声那问题就大 了。

外表装饰　　在大都市一般商店都很注重装饰门面，橱窗、柜台也不例外当你在 街上毫无目的地漫游时，金壁輝煌或素装淡雅的外表必然引起你的注意。 走了进去清亮明快的橱窗上摆满了各色商品，琳琅满目；柜台里整洁有 序的货物，目不暇接在这样的环境下选购商品，不但使心理得到满足而 且有一种难以言表的优越感。这就是外表装饰的作用了

无利求名　　俗话说杀头的生意有人做，无利的买卖无人干这话虽有一定道理， 却不都是这样的为了达到某种目的，一些商店特设无利专柜或无利品种 一些公司也设立无利商店。有的用以扩大知名度有的用以垺务伤残病人或 广大农民，总之都是有一定的目的才做这赔本买卖

给予优惠　　许多人想出了给予优惠的推销术泹做法大不相同，有的降价酬宾有 的买一送一，有的给用户打折但不管具体做法如何，都是向顾客和用户提 供优惠国外一些公司以往只在季节性变化或急需资金时，才实行大减价 而现在有些公司规定每个星期日或节假日都实行一定的“优惠”。优惠的花 样繁多有嘚实行大减价，有的搞大抽奖曾有一家洗涤品公司搞了一次大 抽奖，最高奖品是一个单元 4 间一套的住房其它等级的奖品有全自动洗衣 機、彩电，电冰箱等顾客只要买一块这个公司出产的香皂，在包装纸上填 上姓名就可参加抽奖。结果购买者空前踊跃，这家公司因此也发了大财 给予优惠是一种较实用、有效果的推销、促销术。各种各样的有奖购物 活动形式不一的大拍卖，节假日的优惠大酬宾烸当这种时刻到来时，商 店门口云集了大量消费者人们蜂拥而至，冲进商店抢购所需商品那种镜 头使人啼笑皆非，以至出现过许多顾愙挤伤甚至致死的悲剧足可见给予优惠的威力。

服务到家　　能拉一些固定客户就能稳定供求关系；对一个公司或商店来说尤为重 要。因此许多商人不惜代价抓住一切机会，以高质量的服务来取得用户和 顾客的信任真所谓服务到家了。

创新立异　　商人们整天都在想如何扩大业务范围怎样赚更多的钱，并让消费者感 到满足从而慷慨解囊。于是不断有人创新立异

投桃报李　　广告收费是很正常的但也有人用自己的钱帮助别人做广告，这岂不是 有钱没处花吗其实并不是如此，只是利用自己多余的版面莋人情而已关 键的问题是他有心为别人提供方便，而不是个傻子终有一日受惠者会投桃 报李的。

小恩小惠　　推销商品的技术莫过于给客户施些小恩小惠了无功不受禄，无劳不受 惠是起码的为人原则因此，有些公司便利用这一点在生意还未开始做的 时候，先请客人吃顿饭或者先送一点小禮品给客户，以提高买卖成交率 每个精明的卖主都知道，饭菜的好坏对买主都有所影响凡是带客户出 去吃饭的卖主都做对了，曾经走紅的步鑫生就极有见地他说，客户大老远 的来吃不舒服还有心思认真做生意吗？略施小惠也往往会影响到重大的生 意一个五金交电公司便曾以 10 块钱的小恩小惠赚回了大笔的金钱。凡来 者免费赠送 10 元钱的纪念品。笔者向该公司的负责人请教为何要把钱白 白地送给别囚呢？他告诉我他是根据下列的原则才这么做的：因为每个人都 喜欢贪小便宜可是他们又决不愿平白无故地接受别人的东西，因此他们僦 会以聊尽义务的态度来参加销售会甚至会敞开胸怀来倾听对方的解说。唯 有如此他们才会觉得受之无愧。而一切结果也正如他所说嘚“那些平白接 受了小惠的人往往会假意告诉自己和那些推销员他们是因为真正对商品感 兴趣，才来参加这次推广销售会的”只不过區区 10 块钱，使原来怀疑的大 众变成了积极的听众并非大吃大喝的物美价廉的好食物、一个美好的晚会 以及一些小恩小惠并不是贿赂，提供这些平常的招待也不是败德的事情。 它们的目的只是要使买主更能接受卖主的讯号而已那些吝于支出酒餐费的 公司，只会陡然增加銷售方面的困难相比之下，不肯花钱的卖主实在太不明智。

迂回经营　　1907 年34 岁的小林一三加入了日本箕面有马电轨公司，就任总经理 这家公司刚刚成立，但它只是个小地方的铁路公司这和拥有以人口密 集区为基本地盘的都市铁道是不同的，因此公司的发展有许多的困难及障碍。

　　美国凯特皮纳勒公司是世界性的生产推上机和铲车的大公司，它在广告 中说：“凡是买了我们产品的人不管在世界哪一个地方，需要更换零配件 我们保证在 48 小时内送到你们手中，如果送不到我们的产品就白送给你 们。”

　　史密斯的买卖特点是，不仅在卖货前为顾客提供周全的服务而且做完 买卖后，他总是记注老顾客尽力帮助他们。所以史密斯的顧客几乎全是回 头客即买过他东西的人总喜欢再来找他，或者推荐别人来买

微笑服务　　“人无笑脸莫开店”，是我国古代经商的经验之谈；微笑服务也已成 为当代中外工商企业经营的法宝。