所谓忠诚意为尽心竭力,赤诚无私企业员工的忠诚度是指员工对于企业所表现出来的行为指向和心理归属,即
对所服务的企业尽心竭力的奉献程度。员工忠诚度是員工对企业的忠诚程度,它是一个量化的概念忠诚度是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基础和前提,态度忠诚昰行为忠诚的深化和延伸
员工忠诚可分为主动忠诚和被动忠诚。前者是指员工主观上具有忠诚于企业的愿望这种愿望往往是由于組织与员工目标的高度一致,组织帮助员工自我发展和自我实现等因素造成的。被动忠诚是指员工本身不愿意长期留在组织里只是由于一些约束因素,如高
、交通条件等,而不得不留在组织里,一旦这些条件消失,员工就可能不再对组织忠诚了
1.员工忠诚决定了员工的
员工昰企业的基本成分,他们的热情代表企业的士气他们的工
作自觉性于潜移默化中体现企业的实力。员工忠诚将大大激发员工的主观能动性和
.使员工潜在能力得到充分发挥忠诚是效率,员工的忠诚度提高与
的提高存在着促进的作用企业烸名员工的忠诚度提高了,企业竞争实力也就得到了提升
2.员工忠诚维系了员工与组织之间的稳定关系
在现代经济发展中,员笁会根据自身的个人的判断不断寻找适合自己发展的空间
成为一个普遍现象。企业作为经济组织始终处于动态发展中员工与企业之间嘚文字契约。并不能保证员工与企业之间稳定关系要想维持这种长期稳定关系,就需要构建依赖和真诚的雇佣关系培育并提高员工的忠诚度。
3、员工忠诚增强企业的核心竞争力
在所有的的资源中
是最具活力的资源,科学地使用人力资源能帮助组织赢得竞争优势企业员工的
和劳动是企业发展的根本驱动力。组织的
最终体现在员工的创新能力但是这种能力的发挥还取决于员工的忠诚度。
4.员工忠誠减少组织 的人员置换成本
当员工的忠诚度降低时就会对其为之服务的企业不满,甚至选择离开,从而引起员工流失而企业为了填補
的空白,又将重新招募、
新的员工,这期问还要冒着可能的生产率降低、新进员工无法胜任工作的风险这样就会形成置换成本和交替成夲。
和福利在员工的心目中是影响其忠诚度的一大重要因素“金钱决不是最重要的,但无疑是很重要的”无论是企业忠诚度还是职业忠诚度都是建立在物质基础上的,良好的
保证了员工基本的物质需要,才会有良好的职业忠诚度、企业忠诚度
据专家调查,企业发展潜力作为影响员工忠诚度的因素之一获得了最高认可率,回收的有效问卷中有76%认为企业的发展潜力是影响员工忠诚度的因素
指出,人嘚低层次需要满足以后就不再是一种激励力量。员工基本的物质生活需要满足以后他们就会更加注重自己发展性需要的满足。故其对企业的发展尤为看重并渴望自己能与企业共同发展,实现双赢
3.企业的人力资源管理制度
是每个企业必修的一门重要课程,如何安排员笁在合适的岗位上工作
员工,培训和考察员工等都会在一定程度上影响员工忠诚度。目前很多企业仍然没有把对人力资源管理的制喥建设提上议事日程,忽略了这项制度的重要性即使是认识到重要性,但制定上的不科学造成企业不公平、流于形式的现象时常发生洏这种不良现象影响到员工的工作表现,甚至导致员工消极怠工、抱怨增多、小道消息弥漫人心涣散。
4.培训机会和晋升空间
毋庸置疑绝大多数员工都渴望在现有的基础上得到更好的发展,提升自己的工作水平和技能更好地实现自己的
。如果培训机会少并且晋升空間小容易使人失去工作的激情。若企业能提供有效培训和设计良好的晋升通道会让员工始终感觉到自己在企业有发展空间,从而愿意長期留在企业并积极为企业发展做贡献从而有效促进忠诚度增强。
企业领导者的个人魅力和对企业具有忠诚度将会在很大程度上影響着员工的忠诚度调查发现,100%的员工愿意在这种魅力型领导的指挥下带领下积极而努力地工作
顾客忠诚度与员工忠诚度
你的顾客昰否持续地购买你公司的产品或者服务,决定了你的公司是否能获得成功然而,就像我们已经发现的你的顾客对你的
还远远不够。为叻确保顾客能够不断惠顾顾客忠诚度应该得到足够重视。种种迹象表明顾客忠诚度的水平是由员工对公司的感觉来决定的。让我们回顧以下在这本书中前一部分所涉及的研究内容
发现,员工是否相信每天都有机会做好工作与公司
存在着很大的相互关系他们认为,所囿的员工都将对质量负责在员工的工人与公司直接的联系。其他研究也发现员工对工作和公司的态度是导致员工在顾客面前表现的两個重要因素。而员工对顾客的所作所为又导致了顾客是否再次惠顾和是否向其他人推荐产品的可能性这两个因素也就预示着公司财务上嘚状况。
如果你拥有忠诚的员工那你也就得到了顾客的忠诚,有关这一结论的研究也越来越多
给了我一个非常确切的例子来证明員工是如何来控制顾客忠诚的。我的朋友正在给她自己的计算机买一个软盘这时,
到期了当她回到家里,她打电话给信用卡公司来核實这件事接线员接到她的的信息,并且告诉她新信用卡启用的时间正当接线员在电话中嘟嘟囔囔地说时,我的朋友问她为什么她没囿像以往那样接到自动续的新卡。这个接线员听上去有些不耐烦在他查完数据库后,他说几天前新卡已经被发出了“那它又在哪儿?”我的朋友问接线员马上回答“我怎么知道!我想是在邮寄过程中丢了呗。”我的朋友马上就取消了她的信用卡她不仅仅是被信用卡丟失这一件事给激怒了,还因为这个接线员没有查寻是有人签发了信用卡什么时间签发的。很显然他并不关心具有她的名字的信用卡目前正在何处。这个信用卡公司失去了这个客户因为这个公司的接线员报着这种“我不知道也不关心”的态度来对待顾客。
也许怹的老板或他的老板的老板并不在意是他们是否失去了顾客,但这些高级管理者没有同这个员工进行
这就是你在如何一步一步失去你的顧客和顾客的忠诚。作为
的专栏作家托马斯·A·斯蒂文指出,“一个顾客决定是忠诚还是背叛都是由在你公司的一系列遭遇的总和构成的。”你的员工在控制着这些小的遭遇
因此,你如何构筑你的员工的忠诚并且把它做为通往顾客忠诚度之路呢?当然我们已在书Φ谈到很多方面,像推进新知识向前发展让员工参与
等等。然而旧的一切还是存着影响力的。公司的使命和价值观说明书尽管经常是浪费时间或被错误的使用但它仍然可以是使员工对公司忠诚的原因。
实施情感管理,增强管理者与员工之间的情感联系
情感管理的夲质就是尊重人的尊严与价值尊重人就意味着有效满足一定对象在特定情境中的合理要求。尊重人,不仅要求企业尊重员工的人格尊严、勞动成果和价值还需要企业为员工创造良好的人际关系、工作环境,公平、公正的制度和待遇,良好的
给员工以光荣感和成就感等等。积极實施情感管理增强管理者与员工之间的情感联系和思想沟通,满足员工的心理需求可以形成和谐融洽的
1.认真坚持以人为本的管理理念
所谓认真,就是讲始终如一不动摇。以人为本,对
而言,就是要尊重员工的劳动和尊严,努力激发员工的劳动和创造热情因此,企业必须做員工的家使员工有归宿感。安全感、温馨感企业领导要像家长一样关心和爱护员工。只有这样,员工才会为这个家自觉地积极创造,努力笁作
2.建立企业与员工共同的义务和责任制
明确企业、员工的共同目标明确企业对员工应当承担的义务和责任,同时也规定员工对企業的义务和责任企业和员工相互监督、相互促进。
3.互相理解顺畅沟通
企业管理人员与员工之间的亲密感只能建立在相互尊重、互楿理解的基础上。管理者与被管理者只有设身处地接纳对方才能理解对方的行为,沟通才可以有效,关系才会密切有人提出管理透明化嘚主张,这种主张要求管理人员坚持公开、公平、公正的管理原则坦诚地与员工沟通,最大限度地调动员工的工作积极性
4.开诚布公,倾聽意见
管理者要认真倾听员工的意见,企业生产经营的形势是与每个职工休戚相关的,员工只有知情明理,才能立足岗位,全身心地投入到工莋中去。
一、招聘期——以忠诚度为导向
招聘作为员工忠诚度全程管理的第一站,是员工进入企业的“过滤器”其“过滤”效果嘚好坏直接影响着后续阶段忠诚度管理的难度。企业招聘过程中要做到以下几点把好“入口关”:
大的求职者企业在招聘和甄选过程中,往往只重视对求职者
的考察但是仔细查看求职者的申请材料、
、设置开放性题目并加以分析,还能获得其他有用信息例如:该求职者曾经在哪些企业工作过、平均工作时间长短、对上级(主要负责在我 同事不愿承担)的看法、离职原因等等,一个频繁换动工作的人在其主观方面一定存在问题忠诚度的建立难度较大,企业在招聘中要清醒地认识到这一点通过这些可以预先排除那些跳槽倾向较大的求職者。
企业在招聘过程中不仅要看求职者的工作关联技能,还要了解求职者的个人品质、价值观、与
的差异程度及改造难度等并将其莋为录用与否的重要考虑因素。?为了保证员工忠诚度有些公司甚至宁愿放弃雇佣经验丰富但价值观受其他公司影响较深的求职者,而去雇佣毫无经验但价值观可塑性强的应届大学毕业生这一做法也增加了大学生的就业机会,例如国际知名企业
每年都会从应届毕业生中选鼡大批优秀人才充实队伍特别是销售大军,他们有合理的
、较强的适应接受能力通过培训、磨合以后,容易形成企业归属感从而成為一支强大的生力军。
3.如实沟通保持诚信
招聘是双向选择、相互承诺,前面我们讲了应聘者的承诺同样企业也是对等要求。可是┅些企业特别是急需人才的
为了能尽快招聘到合格的人才,常常会在与求职者的沟通中夸大企业的业绩和发展前景并给求职者过高的承诺(如薪水、住房、培训等)。为求职者描绘一个美好、阳光的前景但当求职者到了企业之后才发现原来的承诺不能兑现,那么企业很可能会失去员工的信任从而导致忠诚度的降低。因此企业要量体裁衣保证承诺兑现。
二、员工供职期——培养忠诚度
供职期是企业與员工联系最为紧密忠诚度管理的最佳时机。很难想象一个对企业不满意的员工会忠于企业根据马斯洛的需要层次理论,人都有被尊偅、实现自身价值的需要企业在满足如实沟通,保持诚信的情况下要想培养员工的忠诚度首先要提高员工的满意度这就需要给员工提供富有挑战性的工作和舒适的工作环境,建立合理的薪酬制度和公平透明的晋升制度以及推行人性化的管理等。但是满意度高并不表礻忠诚度一定高,要建立高忠诚度还必须培养员工的
——让员工感觉到自己是企业不可缺少(尽管事实上可能并非如此)的一员只有这样,員工才会忠于企业才有可能把企业视为自己生命的一部分。下面提供几种建立归属感行之有效的方法:
1.信息共享没有人喜欢被蒙茬鼓里,都有被告之的
员工可获得信息的多少及其重要程度,不仅直接影响员工的工作绩效而且会影响其对自己在企业中地位和重要性的评价。企业加强内部沟通、公布信息做到信息共享,就可以创造一种坦诚相待、相互信任的“家庭”氛围使员工产生强烈的归属感,员工自然也就会忠于企业
2.员工参与。员工参与企业决策的范围越广、程度越大员工对自己在企业中地位和重要性的评价就越高,其归属感也就越强烈如果员工希望参与,而你却不给他这种机会时他们就会疏远管理层和整个组织,企业对他来说也就仅仅是一個“暂居之地”当然也就谈不上忠于企业了。信访制度、经理工作13等均是开展员工参与的有效方法
的交流、帮助。涟漪理论指出影响昰从小到大、从中心到四周员工每天都要上班,与之打交道最多的是其所在的团队而不是庞大的企业整体。相对于整个企业来说团隊内员工的技能互补性更强,任务的完成更需要彼此之间的密切合作因此,员工在团队内的重要性更为明显其
也就更强烈;同样,团隊对于企业的重要性比个人要更为明显所以,利用团队的中介作用企业可以更有效地培养员工的归属感。
4.渠道畅通“疏导善于阻截”。治水如此员工忠诚度管理也是如此。渠道畅通这里主要指晋升渠道和上诉渠道二者相辅相成。
(1)晋升渠道:员工发展包括縱向、横向发展企业应建立严格、公开、合理的晋升制度。“T”字型人才的培养需要制度的支持例如世界快速消费
为员工职业生涯的發展设计了合理的晋升制度;
(2)上诉渠道:抱怨的积压最终导致员工忠诚度的下降甚至丧失。而合理的上诉渠道使员工在轻松、可信嘚
中成长,提高对企业的认同感只有在企业内部建立合理的晋升制度、宽松的上诉制度,才能谈得上员工忠诚度的提升
三、离职潜伏期——挽救忠诚度
维持员工忠诚度的条件处于变化过程中。如果企业不能及时发现并重视这些变化并有针对性地做出令员工满意的調整,员工忠诚度很可能会下降到足以使员工产生离职念头的程度员工也就会步入离职潜伏期。离职潜伏期是员工离开企业的最后一道“闸门”所以必须尽力采取有效措施挽救,挽救员工特别是关键员工的忠诚度防止
,而且挽留成功与否也是检验员工忠诚度管理成效嘚重要标准
要挽救员工忠诚度,首先要找到员工离职的真正原因对发现的离职原因按照合理程度进行归类。然后还需要对员工進行分类。美国哈佛大学商学院教授凯佩里(Peter Cappelli)认为任何企业的员工都可以分为三类:
企业希望能长期留住的员工,例如高智商的
非瑺有创造力的产品设计人员等;企业希望能在一段时期内留住的员工,例如具有某种技能、目前供不应求的员工新产品开发项目小组的荿员;企业不必尽力挽留的员工,例如企业很容易招聘、不需要多少培训的员工目前供大于求的员工等。 企业应主要挽留前两类员工最后,综合考虑离职原因的合理性、员工类别及企业的实力等因素制定挽留员工的具体措施。在这里需要强调的是员工的挽留应以不傷害双方最终利益为目的对于特殊急需挽留的员工应制订挽留方案,包括谈话、工作条件、福利待遇、供职时间等从而保证挽留的价徝,避免二次离职
四、辞职期——完善忠诚度的管理
从员工递交辞职报告到正式离开企业,这段时期企业需要做两件工作:其一是偅新招聘合格的员工以填补空缺职位;其二是进行
而后者往往被企业所忽视。离职面谈就是指安排一个中立人(一般由人力资源部门或專业咨询公司来进行)与即将离开企业的员工进行面对面的沟通。其主要目的是了解离职员工真正的离职原因(可以和前面的分析结果相对照来印证分析的准确性),以及其对企业各方面的意见和看法从而发现目前在员工忠诚度管理及其他方面存在的缺陷,为今后员工忠诚度管理的完善提供依据
达到上述目的的假设前提是,即将离开企业的员工会比较客观公正研究人员发现,即将离职的员工面谈时有38%嘚人指责工资和福利只有4%的人指责基层主管,但在此18个月之后有24%的人指责基层主管只有12%的人指责工资和福利。因此要想在离职谈话Φ发现真正的问题可能还需要作进一步的努力,例如选择合适的离职沟通员,控制面谈时间选择合适的地点,设计科学合理的面谈问卷注意离职员工在谈话过程中的语气和形体语言等。
五、辞职后——延伸忠诚度
员工离开企业并不一定意味着对企业的背叛离职後的员工仍然可以成为企业的重要资源,如变成企业的拥护者、客户或商业伙伴因此企业应该把忠诚度管理的范围延伸到离职后的员工,继续与他们保持联系充分利用这一低
员工忠诚度管理必须从以上几个方面努力,企业才能保持不败之地适应现代社会的变化。員工忠诚度的管理是一个
企业必须从招聘期、供职期、离职潜伏期、离职期、离职后几个环节努力维持、提高员工忠诚度管理效能,保證价值员工能力的发挥、提升才能保证不败,适应瞬息万变的社会