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问题：  &#xe6
[单选] 保安完成夜间巡更后，应由（）对巡更报告进行检查，对漏到达巡更点注明原因后将巡更报告交管理部存档。
A . 保安B . 夜班前厅经理C . 白班前厅经理
除非（）时，航空器高度不得低于精密进近的下滑道。 气象条件适于作目视进近。
航空器驾驶员有要求。
雷达故障。
进行层状和网状构造的冻土含水率试验时，符合要求的的式样质量有（）。 A、150。
关于空气压缩制冷循环过程中，下列说法正确的是（） 制冷系数是恒定的。
制冷系数与压力比P2/P1无关。
压力比P2/P1越大，制冷系数越小。
压力比P2/P1越大，制冷系数越大。
有些人的性格是开朗加喜爱作决定，且决定做得很快。他们时常处于人们的中心，喜欢讨论他人，他们知道自己想得到什么及如何去得到。我们把这种类型的行为称为（）。 A、社交型。
B、被动型。
C、主导型。
在航空器起飞后立即实施雷达引导的，起飞前，应当指定（）。 应飞的起始高度。
应飞的起始航向。
标准离场航线。
航空器起飞后保持跑道方向。
保安完成夜间巡更后，应由（）对巡更报告进行检查，对漏到达巡更点注明原因后将巡更报告交管理部存档。
参考答案：B
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前厅部操作流程.doc 56页
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前厅部操作流程
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POLICY 新版会员卡制卡工作流程 编号
REF. NO. F&B / BEV / 001
POSITION RESPONSIBLE 前台接待员 涉及部门
CONCERNED 前厅部
执行程序PROCEDURES：
各单店在制卡前所需做的准备工作:
前台必须要有一台电脑能够正常的上网,若前台不能上网则需修改ip或是提供酒店路由的用户名和密码
由于开通外网需对前台人员进行说明,该电脑只是用于制作集团会员卡,而非休闲娱乐.若因上其他网站而对电脑造成的硬件或是软件的损坏由单店自行负责
集团会派工作人员来现在进行制卡机的安装及使用方法各单店需要安排相关人员进行配合
下面介绍会员卡的具体制卡过程
进入集团网站/csgroup/
输入用户名和密码，登录
点击进入会员管理
点击下方“制卡”
5.在空白处输入相应的内容
姓名:申请客人的姓名
参考号:既是卡面上我们能看到的号码(一般在卡的右上方)
卡号:不用填写,是由系统自动生成
有效起期:指会员卡开始使用的日期一般选择当前日期
有效止期:指会员卡停止使用的日期.(说明:会员卡和贵宾卡采取是终身制所以使用时间比较长可设置10-15年,公司卡是每年与酒店牵协议所以有效时间是1年)
备注:必须写上内容,具体内容可自定义.
卡类型:会员卡,贵宾卡,公司卡根据办卡人的实际情况进行选择
优惠模板:暂时不选
密码:默认888888
销售员:可以选择你当前使用的工号
协议单位:当客人申请的是公司卡时,需要选择
最后点击“确定”
8.弹出下面的对话框
7.将会员卡插入读卡器，注意会员卡的芯片是向下，当放入后读卡器都变成2展绿灯
8.根据跳出的提示，按“制卡”，读卡器会发出“嘀”的一声，显示绿色“制卡成功”的字体，即该卡成功制卡。若显示红色字体“制卡失败”则需退回前一步，然后继续制卡，直至成功。
9.制卡成功后，再按旁边“读卡”按钮，看看是否能读出卡，以确保该卡以后的正常使用。显示绿色字体“读卡成功”即可，拿出卡，
10.当我们前台已经完成制卡后，应该回到会员卡的界面在参考号处
POLICY 新版会员卡制卡工作流程 编号
REF. NO. F&B / BEV / 001
POSITION RESPONSIBLE 前台接待员 涉及部门
CONCERNED 前厅部
执行程序PROCEDURES：
输入参考号，看看是否存在，若存在可以交给客人，并告知可在下次使用
11.完成所有操作后，我们应该更详细的填写完客人的信息，详见《会员卡资料输入说明》。
POLICY 总机操作流程
REF. NO. F&B / BEV / 002
POSITION RESPONSIBLE 话务员 涉及部门
CONCERNED 前厅部
执行程序PROCEDURES：
1、转接电话（总机最基本的功能）
铃声一响立即接起电话，看清显示屏，所显示是外线电话说：“We hotel we home internation hotel,您好，万好万家商务酒店“，是内线说：“Operator，您好，总机！”（是经理或VIP的内线，应以头衔或姓名称呼），仔细听清宾客所要转接的分机号码后说：“请稍等”，然后迅速予以转接。（注：若遇电话忙时，也应及时接起，可先以音乐方式请对方稍等）。
转接后若遇到以下几种情况：
A、分机占线（屏幕显示BUSY），应讲：“对不起，电话占线，请您稍后再拨”或问“请问您是否还要转别的分机？”Sorry ,the line is busy ,please call latter a while?
B、分机无人接听应讲：“对不起，电话无人接听，请您稍候再拨？”或者问：“您是否需要留言？”Sorry ,there’s no answer ,would you like to leave a message or to call back?
C、分机电话未搁好（屏幕显示NOTAVAILABLE）应讲：“对不起，电话没搁好，请稍等片刻，我马上设法为您接通。”然后将此电知保留，并迅速联系房务中心，查询宾客是否在房内，若房内无人，应对客人说：“对不起，您要找的客人不在。”若房内有人，则迅速将电话接通，并说：“对不起，让您久等了，电话已接通，我现在为您转出过去。”
D、电话长时间占线或无人接听，应主动请对方留言或留下电话号码，并在同一时间转告。
3）转接总经理电话，需问清对方姓名及单位，然后征求总经理的意见，根据情况作相应处理；如遇总经理不在，可询问客人是否愿意稍后可拨，或请对方留言，并及时转告
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前厅部管理手册
管理手册房务部概述及组织机构（一）房务部概述 房务部是由前厅、客房两个分部组成，房务部是酒店基本设施和主体部分，是 酒店的主要创收和创利部门。客房部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形 象、声誉和经营效益。 1、前厅部职权范围： 在现代酒店管理业中，前厅部是设在酒店大堂，从事销售酒店产品、调度业务 经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。他的工作以客人入住接待服 务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能，前厅部执行酒店的经营计划，直接 为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店 之间的纽带，又是总经理和市场营销部门制定经营决策的最高机构之一。 前厅部的管理体系，工作程序，资料存档及每个员工的酒店意识、职业道德、 服务质量、知识程度、操作技能和应变技巧，乃至他们的相貌、仪表、姿势、言谈、 举止等，无一不对酒店的形象和声誉产生影响。 2、 前厅部工作的重要性： 前厅部工作的重要性是与它所担负的职能任务相联系的，主要体现在以下六个 方面： （1）前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量，被誉为酒店的门面，这 张门面是否“漂亮” ，不仅取决于大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪 华程度，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧以 及服务特色等。 （2）前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。前厅部是宾客（含潜在的宾 客）第一次接触的部门，是给宾客留下第一印象的地方。宾客往往带着第一印 象来评价整个酒店的服务质量，若第一印象不好，酒店在宾客心目中的不良形 象就很难改变，易形成恶性循环。此外，前厅部也是宾客与酒店最后接触的部 门，是给宾客留下最后印象的地方，而最后印象在宾客脑海里停留的时间也最1管理手册长。能否给宾客留下一种“依依不舍”的感觉，在很大程度上取决于前厅部员 工的服务质量，否则，为宾客在店期间所提供的优质服务将事倍功半。 （3）前厅部是酒店的信息中心。有效的信息处理有利于提高酒店经营管理决策的科 学性。前厅部不仅为宾客提供各种信息服务，而且也为酒店其他部门提供客情 信息，为酒店管理机构提供反映经营情况和服务质量状况的数据和信息。 （4）前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务，由前厅部发出 的每一项指令、每一条信息，都将直接影响酒店其他部门的服务质量。 （5）前厅部承担着推销客房及其他酒店产品和服务的职责。前厅部不仅通过邮政、 商务、电信、票务等服务直接获得经济收入，而且它需协调酒店市场营销部， 积极主动地销售酒店产品，提高酒店客房的出租率和平均房价，以争取良好的 客房经济效益。 （6）前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门。酒店的服务质量最终是由宾客所 评价的，其标准就是宾客的满意度。建立良好的宾客关系有利于提高宾客的满 意度，赢得更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。而前厅部是宾客接触最 多的部门，最易获知宾客的需求，因此，应尽最大可能提高宾客对酒店的满意 度，以建立良好的宾客关系。 3、 前厅部的工作任务： （1）推销客房： 前厅部的首要任务是推销客房。客房是酒店销售的主要产品，其营业收入一般 占酒店全部营业收入的 40%-60%， 酒店每日出租率的高低很大程度上取决于前厅部的 销售工作，因此，前厅部的全体员工应全力以赴，按酒店制定的价格政策，推销出 更高档次和更多数量的客房。 （2）提供信息： 前厅部是酒店经营活动的主要信息源，它包括酒店经营的外部市场信息（如旅 游业发展情况、国内外最新经济信息、宾客的消费需求与心理等）和内部管理信息 （如出租率、营业收入、宾客投诉、客情预测、宾客住店/离店以及在各营业点的消 费情况等） 。前厅部不仅要有意识地收集这类信息，而且要对其进行加工处理，并传 递到酒店的其他经营部门和管理机构，以便采取相应的决策，搞好对客服务。同时2管理手册前厅部还应为宾客提供酒店内外有关活动的信息和酒店所在地的其他信息。 （3）协调对客服务： 作为酒店业务活动的中心，前厅部必须在宾客与酒店其他部门之间牵线搭桥， 协调前、后台之间的对客服务。 （4）及时、准确地显示客房状况： 及时、准确地显示客房状况的目的是为了使酒店最大限度的合理利用客房资源， 从而获得更大的经济效益。 （5）提供各类客务服务： 前厅部除协调酒店对客服务外，本身还担负着直接为宾客服务的任务，如在机 场、车站或酒店大门迎送宾客的服务；行李服务；问讯、邮件、留言服务；分发/保 管客用钥匙及处理投诉的服务；物品(行李)的寄存服务以及通过电话总机所提供的 各种服务。 （6）建立宾客档案： 宾客档案是有关宾客的主要资料， 包括宾客的个人情况， 每次住店期间的爱好、 习惯、所需的特殊要求、投诉等。这些资料是酒店向宾客提供周到细致、具有针对 性、个性化服务的依据，也是酒店加强对客源的了解，增加市场渗透力，提高酒店 客房销售能力的信息来源。 （7）树立酒店形象： 酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道， 因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。 4、 前厅部的工作内容： （1）会同市场市场营销部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。 （2） 全面负责前厅接待服务组织工作。 制定、 贯彻前厅部各项管理制度和工作程序， 开展散客预定业务。 （3）协助市场营销部组织客源、分配客房，作好散客、团队、长包房和无预定客人 的入住登记及各项迎接服务的组织工作，努力使酒店客房出租率达到最佳状 态。 （4）向客人提供各类客务服务，如在机场、车站或酒店大门迎送宾客的服务，行李3管理手册服务；预定、接待、问讯、邮件、留言服务；分发/保管客用钥匙及处理投诉 的服务；物品的寄存服务以及通过电话总机所提供的各种服务。 （5）制作客房出租统计表格，掌握各类客人销售信息及变动情况，为酒店高中级管 理人员提供决策依据。 （6）协调和联络有关部门的对客服务工作，处理与客人有关的突发事件。 （7）AM 协助前台收银处理好与客人之间的账务纠纷，如处理向客人索赔事件，或处 理客人向酒店索赔事件，确保酒店利益不受损失又不影响酒店与宾客之间的关 系。 （8）征求客人意见，将掌握到的客人需求、投诉、意见和建议反馈有关领导和部门。 （9）建立客史档案，为提供个性化服务提供资料。4管理手册DIVISION.HEAD EXE 部门总监级 1 人房务总监 1 人DEPT.HEADA A A 级经理 人 DEPT.HEAD B B B 级经理 1 人礼宾主管 1 人SECTION HEAD C 主管级 7 人 SUPERVISORY D LEVEL 领班级 23 人前台主管 1 人大堂副理 2 人FL 主管 2 人PA 主管 1 人洗衣房经理 1 人行 李 领 班2接 待 领 班2总 机 领 班1楼 层 领 班9二 级 仓 库1中 心 领 班1领 班3园 林 领 班1人干 洗 领 班1人水 洗 领 班1领 制 班 服 领 人 班113PA111JUNIOR STAFF E 基层级 111 人人人人人人人人人人人人行 李 员9总 台 接 待5贵 宾 楼 接 待2商 务 文 员2话 务 员5人人人人人楼 层 服 务 员33房 中 心 文 员5清 洁 员15技 工 服 务 员4园 艺 护 理 员2园 林 清 洁 员8干 组 客 人折 人 烘 水 洗 衣 干 叠 洗 工 工 工 制 烘 服 干 人 工 人4 3 4 5 3大 人 布 人 制 缝 烫 草 服 纫 折 收 发 人 修 补 叠 发 放 工 工 工 工1 5 4 2PA1共计：143 人编制:审核：5管理手册第一部一、前厅部岗位职责[管理层次关系]直接上级：前厅经理 直接下级：接待主管 大堂副理前厅部分[岗位职责] 1、负责前厅部的日常运行工作, 员工配置及设备保养。 2、积极热情地解答客人的疑问, 处理客人投诉, 和客户建立良好的关系。 3、就如何提高服务水平及质量, 增加饭店盈利,降低成本等方面提出好的合理化建 议。 4、确定履行客人的要求之承诺，并尽力满足各种客人的合理要求。 5、监督指导前厅部的整体工作。 6、 监督前厅部管理层职员的日常工作, 开展对话, 帮助他们准备工作计划。 按照酒 店的管理规 定开展工作, 做到规范服务一体化。 7、经常巡视大堂等公共区域,及时纠正大堂员工的行为符合酒店的标准，保持酒店 的形象。 8、轮流当值，作为值班行政管理人员。 9、协助处理客人付款方法所引起的问题。 10、协助处理挂帐超额而无法付款的客人。 11、协助处理逃帐事件。 12、做好前厅部的经营预算等。 13、准备周工作计划,检查员工的出勤情况, 帮助他们准备工作计划。 14、组织安排本部门员工的培训，就礼节礼貌, 规范服务, 仪容仪表及工作技巧等 方面进行讲解, 加强对新员工的培训。6管理手册15、处理客人将房间用品私自带走或损坏设备。 16、监督维护设施和设备，保证运转正常，并且尽量延长使用寿命。 17、管理和控制好物料的领用，尽量节约损耗。 18、熟悉酒店紧急措施，在发生意外时，确保客人和员工安全。 19、协助处理火灾安全事件和处理发生的意外事件。 20、协助处理客人遗失及受破坏物品和处理停电事件。 21、协助处理火警事件和处理扰乱公共秩序事件。 22、协助处理员工和客人的争吵。 23、处理打架、赌博、醉酒及色情事件，监察经办单位的操作行为，确保遵守酒店 规章制度办 理。 24、协助处理客人及保安报告的偷窃、抢劫事件。 25、处理因酒店管理设备不善，致使旅客受伤害事件。 26、发现任何不安全的隐患，应立即汇报管理当。 27、准备一本工作日志, 记下事故和客人投诉, 以便相关部门跟踪解决问题。 28、与市场部经理一起通过有效的销售策略，提高饭店的客房率。与行政管家协调 房间的整修维 护工作。 29、协助处理及安排政府人员巡视酒店。 29、协助处理客人已订房而无法安排房间的情况。 30 、与酒店各部门保持良好的沟通，确保为客人提供优质快捷的服务。（一）前台主管7管理手册[管理层次关系] 直接上级：房务总监 直接下级：接待领班、总机领班 [岗位职责] 1、全面负责总台的日常工作，督导接待处和问讯处人员，为客人提供优质高效的接 待、问讯服务。 2、参加房务总监主持的部门会议，主持总台工作例会，完成上传下达的工作。 3、督导接待、问讯处、商务中心、总机员工的日常工作，确保各环节正常运转。 4、合理安排员工的班次并布置工作任务。 5、做好下属的思想工作，调动员工的工作积极性。 6、帮助下属员工解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。 7、定期对员工进行业绩评估，向上级提出奖惩建议，按照奖惩制度实施奖惩。 8、对下属员工进行有效的培训，提高其业务水平和素质。 9、检查本组工作必备用品及设备的使用情况，及时予以补充和申报维修保养。 10、协调本组与其他相关岗点及部门间的关系。 11、建立并保持同广大宾客的良好关系，掌握重要客人和常客的姓名、职务、公司、 住宿要求和生活习惯，以便做出相应安排。 12、处理客人投诉。 13、对 VIP 客人给予特别关注，确保对 VIP 客人的上乘服务质量。 14、对客房进行有效的控制和销售，确保高出租率时的正常运转。 15、制定本组年度 、月度计划、总结年度、月度工作。 16、负责本组的安全，消防工作。 17、完成部门总监交付的其它工作任务。 [任职资格] 1、自然条件：身体健康，年龄：18～35 岁，男：身高不低于 1.75 米，女：身高不 低于 1.62 米； 2、文化程度：大专及以上学历； 3、工作经验：具有三年以上的四星级酒店前厅部领班管理工作经验，熟悉酒店前厅 部的整体运作。 4、能力要求：8管理手册（1）普通话流利，有一定的英语会话能力； （2）有沟通、组织协调、督导、培训的能力，具有良好的服务意识、成本控制意识。（二）前台接待领班[管理层次关系] 直接上级：前台主管 直接下级：总台接待员/贵宾楼接待员 [岗位职责] 1、协助前台主管搞好日常工作，负责所属员工的对客接待服务质量。 2、以殷勤、礼貌、周到、快捷、可靠的服务来迎接各方的来宾。 3、为散客和团体客人办理入住登记手续，并合理安排好各种房间。 4、掌握准确的房态，必要时协助主管与客房部核对房间。 5、与各部门密切联系，做好资料、信息的沟通。 6、熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、宾馆服务设施的问讯推销 工作。 7、做好各类报表的打印及统计。 8、检查当天团体预分房后输入电脑的房号，以及入住客人资料的脑输入情况。 9、处理工作中的特殊情况，如客人提前入住、续住、团体增减房，甚至宾客投诉； 遇到疑难问题，及时向上级汇报。 10、协助订房部做好住店客人的档案建立工作。 11、维护好本组范围内的卫生卫生。 12、做好每日报送公安机关的客人户籍发送工作。 13、了解客情，做好防火、防盗安全工作，发现问题及时向上级汇报。 14、在熟悉团体、散客的业务知识基础上，协助主管培训新人，担当培训者的职责。 15、协助主管参与部分本组工作，多提合理化建议，共同商议、修改操作规程。 16、认真完成本组主管安排的各项任务。 [任职资格] 1、自然条件：身体健康，年龄：18～28 岁，男：身高不低于 1.72 米，女：身高不 低于 1.62 米； 2、文化程度：大专及以上学历；9管理手册3、工作经验：具有两年以上的高星级酒店前台管理工作经验，熟悉酒店前厅部的整 体运作。 4、能力要求： （1）普通话流利，有一定的英语会话能力，并掌握第 2 种外语简单的听、说能力； （2） 有沟通、组织协调、督导、培训能力，具有良好的服务意识、成本控制意识。（三）前台接待员/贵宾楼接待员[管理层次关系] 直接上级：接待领班 [岗位职责] 1、向客人提供优质的服务，令客人称心如意。 2、接待来宾，为他们办理入住登记手续并合理安排好房间。 3、严格把好入住登记手续关，配合公安部门做好协查工作。 4、掌握电脑操作技能，确保宾客资料录入的及时性和准确性。 5、跟办上一班未能完成的工作。 6、通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。 7、掌握客房的出租情况，打印统计各类客源及房间销售的各种营业报表。 8、合理安排和统计陪同的用房。 9、熟悉团体、散客的业务操作，并能独立处理简单疑难问题。 10、记录团队的叫醒、出行李、用餐和离店的时间以及结帐方式，把相应资料通知 有关部门。 11、掌握酒店内、外的基本信息，及时、准确地为宾客提供各项问讯服务。 12、协助预订部做好客人资料的档案编写工作。 13、维持好本组范围的清洁卫生。 14、认真完成上级交办的各项任务。 15、发现问题要及时向上级汇报。 [任职资格] 1、自然条件：身体健康，年龄：18～28 岁，男：身高不低于 1.72 米，女：身高不 低于 1.62 米； 2、文化程度：大专及以上学历；10管理手册3、工作经验：具有两年以上的高星级酒店前台接待工作经验，熟悉酒店前厅部的整 体运作。 4、能力要求： （1）有一定的英语表达能力； （2）语言表达能力强，有良好的沟通、协调能力； （3）有操作计算机办公软件及文字处理基础； （4）有良好的宾客关系，解决客人的投诉问题； （5）遇事冷静，对突发事件有较好的应变能力。（四）商务中心文员[管理层次关系] 直接上级：总机领班 [岗位职责] 1、向当值领班负责，迅速及时完成上级交给的任务。 2、迅速、准确地为客人办理商务服务，如传真、电话、复印、打字、上网、彩扩、 邮政代办等，做好入帐、平帐工作。 3、负责制作、保存和分送周报表、月报表。 4、积极推销宾馆的房间及各项服务。 5、负责商务中心的档案存放工作。 6、严格按照商务中心保密制度执行。 7、做好主要设备的日常维护和保养工作（如：复印机、传真机等） 。 8、保持工作环境的整洁，办公设备的良好。 9、不断提高工作技能，充分掌握业务知识。 10、妥善处理宾客投诉，解决不了的问题及时上报，并作好记录。 [任职资格] 1、自然条件：身体健康，年龄：18～30 岁，男：身高不低于 1.72 米，女：身高不 低于 1.62 米； 2、文化程度：大专及以上学历； 3、工作经验：具有一年以上的四星级酒店前厅部工作经验，能熟练操作办公设备。 4、能力要求：11管理手册（1）普通话流利，有一定的英语会话能力； （2）熟练操作电脑各中软件的操作，具有良好的服务意识、成本控制意识； （3）思维清晰，考虑问题逻辑性较强，并具有一定的文笔能力； （4）性格开朗，团结同事，具有亲和力。（五）总机领班[管理层次关系] 直接上级：前台主管 直接下级：总机话务员、商务中心文员 [岗位职责] 1、熟悉总机内一切工作程序和熟练的操作。 2、检查、督促各话务员的考勤、服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。 3、沟通本部各组的联系，对宾馆内所增设的服务项目或有改动的服务时间，通知落 实到每位话务员。 4、统计、检查每日的 IDD、DDD，每周将特殊电话单呈交前厅经理。 5、与电信局有关方面保持密切联系，以确保电话通讯的畅通。 6、周期性检查并保持电脑终端运转正常。 7、处理客人有关服务的投诉。 8、检查所有的外线电话和系统故障情况，发现故障，立即处理并报告前厅经理。 9、处理电话收费事宜，防止跑帐、漏帐。 10、视工作情况合理调整排班。 11、对总机的工作程序和操作流程作不断补充及修改。 12、制订出不同时期，不同阶段的工作和学习计划，负责安排话务员的培训工作。 13、遇紧急情况时，应马上通知有关部门，注意做好保密，没有接到通知，不让任 何人离开岗位，通知离开时，应走最后。 14、熟悉酒店经营政策，掌握年度和每月经营指标，熟悉客户，了解市场及其它酒 店订房情况。 15、负责制作、保存和分送周报表、月报表。 16、积极推销宾馆的房间及各项服务。12管理手册17、沟通与销售、客房、餐饮等其他部门的联系。 18、协调总机与酒店其它部门之间的关系，与各部门保持良好的沟通与联系。 19、负责酒店电话号码单及行政人员、部门经理的联系方式的编辑，并及时提供给 各部门使用，对有变化的电话号码及时更改。 20、根据每一个下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。 21、有 VIP 入住，要了解入住时间、房号及姓名，提醒组员注意，并布置检查。 22、了解当天天气情况，并作好记录。 23、检查 MORNING CALL（叫醒电话）填写情况，提醒组员注意 VIP 叫醒服务，遇有 字迹不清或潦草，及时核实并提醒组员。 24、视工作情况，合理安排好组员用餐时间。 25、团结、关心每一组员，了解他们的思想活动情况，帮助他们处理好各项关系。 主动帮助下属解决疑难问题。 26、确保总机的清洁卫生。 27、定期召开分管全体员工会议，定期参加前厅部例会。 [任职资格] 1、自然条件：身体健康，年龄：18～35 岁，女：身高不低于 1.60 米； 2、文化程度：中专及以上学历； 3、工作经验：具有一年以上的高星级酒店总机话务员工作经验，熟悉酒店前厅部的 整体运作； 4、能力要求： （1）普通话流利，有一定的英语会话能力； （2）有良好的沟通、协调能力，具有良好的服务意识、成本控制意识。 （3）声音甜美,语言表达能力强。（六）总机话务员[管理层次关系] 直接上级：总机领班 [岗位职责] 1、熟悉本组范围内的所有业务知识。 2、按工作程序迅速、准确处理好每一个电话。13管理手册3、对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答。 4、了解并牢记 VIP 的头衔、姓名、房号。 5、主动帮助客人查找电话号码及接拨电话。 6、准确地为客人提供叫醒服务。 7、迅速、准确开通、关闭电话，做好记录。 8、掌握酒店内组织机构，熟悉酒店内主要负责人的姓名、联系电话、声音。 9、熟悉市内常用的电话号码等有关问询的知识。 10、掌握总机房内各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及注意事项。 11、在工作中不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志。 12、做好机房清洁卫生和安全消防工作。 13、严格遵守通讯保密制度。 14、遇到投诉及其它问题及时向领班汇报。 15、遇紧急情况时，应马上通知有关部门，注意做好保密，没有接到通知，决不离 开岗位。 [任职资格] 1、自然条件：身体健康，年龄：18～35 岁，女：身高不低于 1.60 米； 2、文化程度：中专及以上学历； 3、工作经验：具有一年以上的高星级酒店总机话务员工作经验，熟悉酒店前厅部的 整体运作； 4、能力要求： （1）普通话流利，有一定的英语基础及中文书写能力； （2）声音甜美，具有良好的服务意识； （3）保护客人的各项隐私与秘密。（七）礼宾部主管[管理层次关系] 直接上级：房务总监 直接下级：礼宾部领班 [岗位职责] 1、直接接受前厅经理的领导，执行其指令，负责行李组的全面工作。14管理手册2、制定本部门的月度、年度工作计划，物资计划、培训计划、班期安排。 3、组织培训、召开班组会议，并进行职业道德、业务学习。 4、在柜台接听电话，回答客人询问，管理并带领行李员做好各项物品派送和行李运 送工作。 5、管理好本岗点的行李房、各种物资和员工上缴的小费。 6、定期分派员工搞好本组地段内的清洁卫生和行李房内各物品卫生。 7、指导监督和考核本组员工遵守纪律、执行工作程序的情况。 8、对行李部全体员工进行考核与评估。 9、协调与其他部门之间的沟通与协调。 10、收集酒店内外最新信息，不断更新部门问讯资料。 11、配合部门总监作好行李部费用预算并负责实施和控制。 12、完成部门总监临时交办的其他任务。 [任职资格] 1、自然条件：身体健康，年龄：18～35 岁，男：身高不低于 1.72 米； 2、文化程度：大专及以上学历； 3、工作经验：具有三年以上的高星级酒店礼宾部工作经验，熟悉酒店整体运作及周 边环境情况。 4、能力要求： （1）普通话流利，有一定的英文听、说、写能力，并掌握简单的第 2 门外语听、说 能力； （2）有良好的沟通、协调能力，具有良好的服务意识，并对酒店及周边情况非常熟 悉。（八）礼宾部领班[管理层次关系] 直接上级：礼宾部主管 直接下级：行李员、门童 [岗位职责] 1、协助主管制定工作计划。 2、根据实际情况安排本部门员工排班。15管理手册3、完成上级管理部门人员下达的所有指令。 4、监督、指导、协助行李员及门童完成其工作任务。 5、确保抵、离店客人及时得到优质良好的行李服务。 6、对抵、离店客人分别表示欢迎和欢送，提供各种服务。 7、督促行李员认真做好行李的搬运记录工作。 8、督导门童认真做好来宾的迎来送往工作。 9、对门口泊车服务做好跟踪及督导。 10、为住店客人提供各种力所能及的帮助。 11、引导客人参观酒店客房及其他相关营业场所。 12、适时地向客人推销酒店的其他设施。 13、每天检查礼宾部设施，确保良好的工作状态。 14、做好礼宾部设备的保管、清洁和保养工作。 15、留意宴会指南和大厅的其他布告，保持其正常放置。 16、认真填写交接班记录本，记下已完成的工作内容及待办事宜。 17、检查各种物资的使用情况：包括各种表格是否足够，行李车是否够数及是否运 转正常。 [任职资格] 1、自然条件：身体健康，年龄：18～35 岁，男：身高不低于 1.72 米； 2、文化程度：中专及以上学历； 3、工作经验：具有两年以上的高星级酒店礼宾部工作经验，熟悉酒店及周边各种信 息情况。 4、能力要求： （1）普通话流利，有一定的英文听、说、写能力； （2）有良好的沟通、协调能力。（九）行李员[管理层次关系] 直接上级：礼宾部领班 [岗位职责] 1、保持仪表仪容的整洁，微笑、热情地迎送客人。16管理手册2、有效地指挥车辆停泊落客，与保安员密切沟通，保持酒店拱门前交通畅顺。 3、主动热情为客人提供服务，作好车牌号码的记录。 4、在繁忙期间或雨天，维持轮候出租车客人的排队秩序。 5、用规范的动作拉门。 6、接听电话，迎送客人，回答客人的询问。 7、办理客人的行李搬运、寄存和提取。 8、及时分送各种报纸、信件、留言、电报、电传、传真、包裹、特快专递、杂志。 9、引送客人到房间并介绍房内的设施和使用方法。 10、为特殊的客人（如残疾人、行动不便者）提供必要的服务。 11、为客人提供合法、合理的本组业务范围内及其他代办服务。 12、检查各种物资的使用情况： （1）各种表格是否足够。 （2）行李车是否够数及是否运转正常。 13、控制好大厅主灯和大堂休息处灯的开启和关闭时间。 14、服从管理人员的工作安排。 15、负责本组范围内各处的卫生。 16、积极完成各种临时性的工作。 [任职资格] 1、自然条件：身体健康，年龄：18～35 岁，男：身高不低于 1.70 米； 2、文化程度：中专及以上学历； 3、工作经验：具有一年以上的高星级酒店礼宾部工作经验，熟悉酒店及周边各种信 息情况。 4、能力要求： （1）普通话流利，有一定的英文听、说、写能力； （2）有良好的沟通、协调能力，具有良好的服务意识。（十）大堂副理[管理层次关系] 直接上级：房务总监17管理手册[岗位职责] 1、直接接受房务总监的领导，执行其指令，负责大堂宾客服务及秩序的全面维护工 作。 2、代表酒店总经理接受及处理酒店客人对酒店所有部门或个人的一切投诉，听取宾 客的各类意见和建议。 3、会同有关部门处理宾客在酒店内发生的意外事故（伤亡、凶杀、火警、失窃、自 然灾害） 。 4、解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、找人、找物） 。 5、维护宾馆利益及宾客安全。 6、详细了解酒店内部当日及近期活动的时间及具体安排，特别是重要领导在酒店内 宴请宾客的地点、时间、人数等，并做到及时通报。 7、定期探访各类重要客人，收集客人意见并及时向总经理和有关部门反映。 8、维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁。 9、督导、检查在大堂工作的工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前厅、财务、保 卫、客房、餐饮、康乐、工程、行政等部人员） 。 10、协调总经理或代表总经理接待好 VIP 和贵宾楼层客人。 11、向客人介绍并推销酒店的各项服务。 12、发现酒店管理内出现的问题，及时向房务总监反映并提出建议或解决办法。 13、协助各部门维系酒店与 VIP 客人、熟客、商务客人的良好关系。 14、处理客人签单超支而无法付款“逃账” 、私自带走酒店设施、物品等问题。 15、负责监督高额账务的催收工作。 16、参与前厅部的内部管理，检查前厅各岗位员工仪表、仪容、站姿及对客服务态 度。 17、完成总经理及房务总监临时指派的各项工作。 [任职资格] 1、自然条件：身体健康，年龄：25～35 岁，男：身高不低于 1.72 米，女：身高不 低于 1.62 米； 2、文化程度：大专及以上学历； 3、工作经验：具有三年以上高星级酒店工作经验，为人和蔼，做事讲究原则性。熟 悉酒店各项规章制度，有良好的沟通、协调能力；18管理手册4、能力要求： （1）普通话流利，有一定的英文听、说、写能力，并掌握简单的第 2 门外语听、说 能力； （2）有较强的问题分析能力,并具有良好的沟通、协调能力及服务意识； （3）对各种设备比较了解，特别是酒店管理软件、电子门锁、程控交换机的操作和 使用； （4）对重大突发事件有较好的应对能力，并有预案。二、部门工作流程及操作标准 （一）前厅部员工待客服务管理规范1、概括： （1）各岗位员工每日提前 10 分钟上班，换好工装，整理检查着装仪表，调节心理 情绪，保证心情舒畅，精神饱满地上岗； （2）认真检查交班记录，做好交接班，防止遗漏事宜； （3）开好班前会，认真听取主管、领班工作指令，明确当天任务和注意事项，安排 好当天工作； （4）各岗位员工坚持站立(坐式)、微笑服务，礼貌待客。严禁扎堆聊天、串岗、脱 岗、无故在大厅内穿行、大声喧哗等现象，确保服务气氛与质量； （5）各岗位员工必须严格按照服务程序、操作规程为客人提供服务，保证服务质量 和工作效率，遇到疑难问题，及时报告主管、领班处理； （6）每接待一位客人、完成一项接待任务，均要按规定作好记录，重要接待任务和 数据要输入电脑； （7）工作台面、办公场所及其周围环境必须始终保持清洁，作到整洁、舒适、典雅， 给客人以形象吸引力； （8）遇有特殊情况、精神病患者或其他不安全因素，要冷静处理，迅速报告领班、 主管及大堂副理处理； （9）遇有大型活动、重要客人接待，需事先做好接待安排，分工负责，确保忙而不 乱；19管理手册（10）各岗位营业报表必须计算准确、填报规范、确保无差错发生，并按酒店相关 规定存档和上报。 2、仪容仪表规范： 员工的仪容仪表不仅体现员工的个人素质，而且反映酒店员工的精神面貌，体 现酒店的服务水准，是对客服务质量的组成部分之一。前厅部员工与客人接触机会 多，尤其应注意，具体要求如下： （1） 上岗必须穿着酒店规定的制服、 鞋袜及佩戴统一发放发饰， 男员工穿黑色袜子， 女员工穿肉色丝袜； （2）制服必须熨烫平整，钮扣齐全，干净整洁，名牌端正的佩戴在左胸处。皮鞋保 持清洁光亮； （3）面容清洁，男员工要经常修面，不留胡须，女员工化淡妆不可浓妆艳抹； （4）发型美观大方，经常梳理，男员工发脚侧不过耳，后不过领，女员工长发需用 黑色发结束起，不得加其他头饰； （5）手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂指甲油。 （6）头发要常洗，保持清洁，不得有头屑。 （7）经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康。 3、礼貌礼节规范： （1）称呼礼节 称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如： “先生” “太太”“女士”“小姐”等 、 、 、 词语，并问候客人。 （2）接待礼节 1）客人抵达时，要热情、主动地问候客人； 2）为客人服务时，先主客后随员，先女宾后男宾； 3）接待客人的时候，要全神贯注，不许用粗鲁或漠不关心的态度待客，要与客人 保持目光接触， 不能将眼光注视电脑屏幕或别的目标， 更不能同其他员工闲聊； 4）不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人。否则，会耽搁 其他客人的宝贵时间，同时会使他们感到受歧视； 5）平等待客，不得歧视客人，无论是外宾还是内宾，是白种人还是黑种人都要一20管理手册视同仁，不得有任何歧视； 6）送别客人时，主动征求意见，并讲“再见”“欢迎您再次光临” ， 。 （3）应答礼节 解答客人问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对客人的问话听不 清时，应说“对不起，请您再说一遍，好吗？”处理问题时语气要婉转。如对客人 提出的问题一时答不上来，应先致歉再查询，当客人对回答表示感谢时，应说“别 客气，不用谢”“没关系，这是我应该做的” ， 。 （4）保持工作环境安静 员工在工作中要保持环境的安静，不得大声喧哗，聚众聊天，做与工作无关的 事情。应答客人招呼的时候不要高声回答，如距离较远，可点头示意领会意思；如 逢宾客开会、座谈、会见时须接听电话，应到客人身边轻声招呼或请其出场，伸手 指示电话所在处。 （5）要与客人保持应有的距离 不得与客人开玩笑、打逗，不要表示过分亲热，严格掌握好分寸，不要随意打 听客人的年龄、职务等私事，也不要轻易询问客人所带物品，如服装、首饰的价格、 产地等，以免引起误会。 （6）不要轻易接受客人赠送的礼物 如确实不收可能失礼时，应表示谢意，并立即报本部领导。 4、言谈规范： （1）与客人谈话时必须站立，与客人保持 0.8 米至 1 米左右的距离。 （2）同内宾客人交谈必须使用普通话，外宾使用英语或其他语种。 （3）不开过分的玩笑。 （4）与客人交谈时精神集中，留心客人的吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。 （5）与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话要注意按轻重缓急，讲求 顺序，不要喋喋不休。 （6）与客人交谈的音量以两人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔、速度适中。 （7）谈话时目光应注视对方，表情自然，面带微笑。 （8）谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不得唾沫四溅。21管理手册（9）谈话时不得涉及对方不愿意谈及的内容和隐私 （10）回答客人问题时不得直说“不知道” ，应以积极的态度帮助客人，或婉转的回 答问题。 （11）如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是 对的”准则对待客人。 （12）不要与同事在客人面前说方言，扎堆聊天。 （13）不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎东西等） ， 应主动帮助客人。 （14）不得偷听客人的谈话，如遇有事需找正在谈话中的客人时，应先说声“对不 起” ，征得客人同意后在同客人谈话。 （15）接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气的询问对方“我能为 您做什么” 。 （16）离开面对的客人，一定要讲“请稍等” ，回来后继续为客人服务时，要说“对 不起让您久等” ，不得一言不发就开始服务。 5、举止规范： （1）举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。 （2）精神振奋，情绪饱满。 （3）前厅部员工以坐姿姿势服务， 但若有客人前来，当即起立。 （4）双手不得插腰、插入衣裤或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其他物品。 （5）正确的站立姿势为：双手与肩同宽，自然垂直分开（肩平、头正、两眼平视前 方、挺胸、收腹） 。 （6）在工作时间内，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。 （7）坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应做椅子的三分之二， 不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢。不能在椅子上前俯后仰，摇 腿翘脚，跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。 （8）行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。 切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。两人或多人在服务区域内不得并排行走。 （9）员工的手势要求规范适度。在给客人指示方向的时候，要将手臂自然前伸（上22管理手册身稍前倾，以示尊重）手指并拢掌心向上，指向目标。切忌用手指或笔杆指点。 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同 的习惯。 （10）在客人面前任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、 剔牙、打饱嗝、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌等，这是极不礼貌的 举止，必须杜绝。 （11）在客人面前不得经常看手表，让客人误解你不愿为他服务。 （12）为客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、 吐舌、做鬼脸。 （13）在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表 示你已经注意到他（她）的到来，不得无所表示，让客人先开口。（二）大堂副理日常操作服务流程及操作标准（1）大堂副理为 VIP 客人、长住客办理入住登记手续。如果大堂副理因其他事情不 在岗，要由前厅主管承担此项任务。 （2）大堂副理在每个班次尽可能与结账的客人联系，表示问候，询问客人是否需要 什么帮助，收集客人对酒店的意见或建议，并记录在交班日志上。 （3）每天早晨，大堂副理负责打印当日过生日的客人名单，并填写有关的申请表， 代表酒店对客人进行问候。 （4）所有投诉必须及时解决，并给客人一个满意答复。无论投诉是大是小，都要向 投诉的客人致歉，以表示酒店对客人的关心。 （5）准确获知 VIP 的抵店时间，提前通知各部门经理，以便欢迎客人到来，并祝客 人住店愉快。 （6）根据贵宾客人名单为贵宾、长住客人和其他特殊客人准备房间，并对房间情况 进行检查，如有问题及时通知相关部门处理。 （7）大堂副理扮演着信息员和协调员的角色，是客人与酒店管理者之间的桥梁。 （8）大堂副理必须确保提前一天安排好 VIP 房间并通知客房部，从而保证在客人到 店前对房间进行双重检查（当日满房情况除外） 。 （9）送别所有的贵宾客人，并询问他们住店期间是否愉快，要尽可能地协助客人，23管理手册使客人的离店象入住一样顺利，在交班日志上记录离店的重要客人的意见。 （10）大堂副理负责每一周确认长住客人名单上有没有合同的长住客人，在他们离 店的前二、三天与客人联系，确认离店日期和询问客人近况。 （11）随时在大堂副理工作台的抽屉里为吸烟者准备一只干净的烟缸。 （12）在客房电脑存储的客人资料中，记录下不同客人的特殊要求，以作今后的参 考。 （13）询问要同管理者会面的客人姓名、公司名称，并核对他们是否与要见的经理 有预约。 （14）核对电脑中和欢迎信中所有 VIP、长住客人、长住公司、各种会议客人的姓名 拼写是否正确。 （15）认真核查房间卫生状况和客人到店前按 VIP 级别准备水果、巧克力、饮料等。 （16）熟知有关问讯的知识，如：酒店距机场的距离和所花费的时间、周边景点情 况、市区、高速导向等。 （17）无论何时，当客人走近大堂副理都能马上站起来问候，请客人落座后方可坐 下。要确保在贵宾离店当天与客人联系，询问是否需要行李服务，要主动向 贵宾客人提供此项服务，而不要等客人提出后才去做。 （18）如果客人询问去酒店某部门地方怎么走，则必须尽可能亲自引领客人去他们 想去的地方，如果你走不开必须请其他人员带路。（三）VIP 查房工作流程及操作标准了解 VIP 详细资料 确定 VIP 接待标准 检查 VIP 房卡钥匙检查 VIP 房房间 检查 VIP 房设施设备检查 VIP 房洗手间卫生 通知客房部进行整改检查 VIP 房浴室卫生 对 VIP 房进行复查，直到满意1、在检查房间之前，同预订部再次核实并确认客人所做的预订，以便确认没有任何 疏漏。应核实以下几点： （1）重要客人的姓名及头衔； （2）到达日期、时间和车务安排；24管理手册（3）抵、离店时间和房间类型； （4）房间价格； （5）特殊的要求及安排； （6）客人的客史资料； （7）重要客人的级别和所在公司的名称。 2、检查房间时，要使用你的感觉： （1）你所看到的哪些是好的/坏的； （2）你所闻到的哪些是好的/坏的； （3）你所听到的有哪些是噪音； （4）检查房间的五个主要区域：整体的外观；房间内设施设备的使用性能；洁净的 房间；提供完善的房间设施和充足的文具用品等。 3、房间总体检查标准： （1）透明的纱窗是否已经拉严； （2）所有为客人提供的文具用品和客人用品是否都整洁的呈现在客人面前； （3）为客人提供的免费物品是否放置好； （4）欢迎信、欢迎卡是否放置好； （5）家具、设备、床上用品是否整齐。 4、房间检查标准： （1）房间的门牌号码是否齐全牢固、干净光亮； （2）钥匙卡是否能正常工作； （3）壁柜的门是否有响声或难以打开；柜内的灯是否工作正常； （4）电器系统（电视、保险箱、冰箱、灯等）是否正常； （5）空调是否运转正常，房间的温度是否适宜（按规定） ； （6）抽屉是否推拉自如，是否干净； （7）房间内的圆珠笔是否洁净，酒店标志是否清晰，书写字迹是否清楚； （8）电话机是否干净，是否正常（可让总机打电话到房间试机） ； （9） “请勿打扰”“送餐服务”及“请收客衣”卡是否干净； 、 （10）小酒吧冰箱是否运转正常，温度是多少，冰箱内是否冻好冰块，小酒吧托盘25管理手册是否有水； （11）椅子腿是否松动或断裂； （12）房间内的保险箱是否能正常使用，房门保险链是否安装好； （13）天花板是否漏水； （14）电热水壶是否正常； （15）房间内是否有洁净的饮用水。 5、卫生间检查标准： （1）浴室门是否难以打开及开关时是否有噪音； （2）浴室门是否可以锁上； （3）浴室内的电话机是否工作正常； （4）浴室内的每盏灯是否工作正常； （5）面盆和浴盆的塞子是否开闭正常； （6）马桶是否抽水正常； （7）马桶盖是否松动； （8）吹风机、化妆镜和晾衣绳是否布置得当； （9）所有的浴室设备是否放置得当。 6、卧室卫生检查标准： （1）地毯是否干净无污物； （2）灯罩、沙发垫是否干净； （3）家具、壁画是否光亮无尘； （4）冰箱内是否清洁无结霜； （5）床底下的地毯是否清洁无杂物； （6）文具用品是否干净摆放整齐； （7）电话机外观是否有油污及机身是否干净； （8）玻璃杯、烟灰缸是否光亮无暇； （9）镜子和窗户是否洁净； （10）床头及床单是否有毛发。 7、浴室卫生间检查标准：26管理手册（1）镜子是否干净； （2）墙面及瓷砖是否洁净光亮； （3）女用卫生袋是否干净； （4）面盆水龙头是否干净； （5）垃圾桶是否洁净无杂物； （6）玻璃杯及托盘是否洁净；浴室内的毛巾是否洁净； （7）马桶下面的地面是否洁净； （8）浴室内的空气是否清新。 8、设备用品卫生检查。 检查其质量及数量。主要包括：文具用品、洗衣单、电话簿、酒水及酒水单、 卫生间用品、浴室浴巾。（四）VIP 机场接送工作流程及操作标准了解需要接送客人详细时间 与车队确认车辆 提前准备好接送牌与机场车站确认抵达时 间 提前举牌等候 与客人确认身份掌握机场、车站出口位置将客人送到指定目的地1、订车： 在 VIP 到/离店前一天订车，填写订车单，注明 VIP 的姓名、航班号、抵/离时 间、付款方式、车型等，签字后转交车队。 2、记录： 根据订车日期在交班本做记录以便查阅。 3、确认： 在 VIP 到达/离开的当天与车队和客人确认，保证无误；27管理手册0（五）VIPC/I 工作流程及操作标准掌握 VIP 详细到达时间 组织好欢迎队伍迎接 VIP 的到来，并表示欢迎引领 VIP 进入房间办理入住登记手续在 PMS 录入资料1、了解预抵 VIP 情况： （1）通过当天的 VIP 申请单了解预抵 VIP 人数 （2）通过当天的 VIP 预抵单了解 VIP 的姓名、房号和到达时间 （3）如果 VIP 申请单与 VIP 预抵单在人数上有差异，要通过电脑或预订部进行核查 （4）通过电脑历史记录了解 VIP 有无特殊要求 （5）下 VIP 通知单到相关部门 2、准备迎接： （1）在 VIP 到达酒店前 5 分钟通知酒店有关人员恭候 （2）通知客房部打开房门准备迎接 （3）在酒店大厅亲自等候 VIP 3、迎接： （1）称呼 VIP 姓或职务 （2）向 VIP 问候，并表示欢迎 （3）向 VIP 介绍自己和有关人员 4、办理入店手续： （1）将 VIP 带入房间并对酒店和房间的设施进行简单介绍 （2）为 VIP 填写登记单，办理登记手续 （3）离开房间时预祝 VIP 居停愉快 （4）将填写完整的登记单交总台输入电脑 5、记录： 在交班本记录 VIP 入店手续的办理情况28管理手册（六）VIPC/O 工作流程及操作标准掌握 VIP 详细离店时间 组织好欢送队伍了解预抵 VIP 详细资料安排行李员在房间门口等候 VIP协助办理退房手续欢送 VIP 的离店将 VIP 所有资料存档1、了解预离 VIP 情况： （1）掌握最新的 VIP 住店状态表 （2）通过 VIP 住店状态表了解预离 VIP 的姓名和房号 2、准备工作： （1）依据电脑记录的当天 VIP 离店时间，通知 F&C 准备账单，提供快速 C/O （2）通知礼宾部注意 VIP C/O 时间和需要提取行李的时间 3、特殊要求的处理： （1）必要时为 VIP 开通专用电梯 （2）如 VIP 要求提供送机服务，按 VIP 的机场接/送服务标准执行 4、送别： 对 VIP 的光顾表示谢意并祝其旅途愉快（七）宾客投诉的处理程序及操作标准了解客人投诉的主要内容 对客人表示道歉 详细了解事情经过提出处理意见将处理情况及时反馈给客人争取客人谅解感谢客人的投诉意见将所有投诉资料记录，报告和存档1、接到客人投诉：29管理手册（1）认真聆听，准确了解每一细节情况； （2）保持目光接触，以示尊重； （3）询问客人姓名和房号； （4）简单记录。 2、安抚客人： （1）向客人表示同情和歉意； （2）无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任； （3）使客人相信酒店会立即采取有效措施，并会将结果立即反馈给客人。 3、采取措施： （1）向有关部门转达客人的投诉 （2）责成有关部门立即解决问题 （3）在处理过程中与相关部门随时保持联系，直至问题解决 （4）如有必要和可能立即对问题做出裁决 4、回复客人： （1）亲自同客人联系，将处理结果告诉客人，并再次表示歉意 （2）如有必要，向投诉的客人赠送礼品，以表示歉意 5、记录： （1）所有投诉均将事情全部过程记录在交班本 （2）月末对全月投诉进行统计、分析，下发到相关部门，以达到举一反三触类旁通。（八）客人贵重物品的存放和转交程序程序及操作标准了解需要存放物品的情况 核对客人身份 详细做好登记做好交接班核对取件人姓名、身份当面交接物品1、接受物品：做好详细记录（1）通过查询确保收物人情况与电脑记录相符； （2）记录送来物品人的姓名，联系电话。30管理手册2、登记并存放： 对物品数量，种类等进行详细登记，并妥善存放。 3、转交： （1）为接受物品的客人留言，请其同我们联系； （2）客人提取时，请其当面验收并签名登记。 4、特殊情况： 如过期无人领取物品，与寄存者尽快联系，商量解决办法。（九）客人物品丢失的处理流程及操作标准：了解客人丢失物品经过 了解丢失物品内容 与相关岗点进行查找通知保安部协助查找告诉客人查找结果处理查找结果做好详细记录1、接到客人反映丢失事件： 向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。 2、采取措施： （1）通知保安部并与保安人员共同到达出事现场； （2）当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译角色； （3）协助保安人员在丢失地点查找丢失的物品； （4）若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字。 3、丢失报告的处理： （1）如客人在报告中有指控酒店的内容，我们不能签字； （2）如客人有要求，可将报告的复印件交客人保存； （3）总经理、副总经理、保安部、客房部、前厅部各送一分丢失报告； （4）自备原始报告存档。 4、记录：31管理手册详细记录事件的整个过程。 5、联络 随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。 6、赔偿 （1）如客人在丢失案件尚未查明前要求赔偿时，向客人解释在客人登记的房卡上， 已注明酒店关于丢失赔偿的政策； （2）向相关部门经理汇报，请示处理办法。（十）客人损坏酒店财物的处理流程及操作标准了解客人损坏物品经过 了解损坏物品情况 了解损坏物品价值与客人进行索赔将赔偿结果告诉客人收取物品赔偿金做好详细记录并进行报告1、调查： 接到相关部门通知后，亲自检查被损物品，与客人核实。 2、查阅价格： 查阅被损物品的赔偿价格。 3、索赔： 直接与客人联系，有礼貌地讲明酒店制度并要求赔偿。 4、赔偿方法： （1）住店客人---将赔偿费用入其房帐； （2）非住店客人---现金或信用卡支付。 5、记录并报告： 将事情经过做出记录，通知有关部门，并向相关部门经理汇报。（十一）紧急情况的处理流程与操作标准32管理手册了解紧急情况的详细情况通知有关部门和领导作好客人的解答配合有关部门进行处理采取相关应急措施做好详细记录并进行报 告1、发生紧急情况： （1）保持冷静； （2）通知总机向总经理、副总经理、各部门经理及医务室。 2、回答客人询问： （1） 告诉客人 “此事正在调查之中， 请客人在房间等候， 我们将保持与客人的联系” ； （2）通过前台接待处了解客人的房号，以便通知有关人员对其给予特别关注。 3、记录： 随时记录事件进展情况，以便查询。 4、联络： （1）与保安部和工程部保持联系，以便了解事件进展状况； （2）尽可能不要远离岗位，以便与部门及客人保持联系。 5、采取措施： 接到上级疏散指令后，安排客人和部门员工疏散。（十二）客人受伤事件的处理流程及操作标准了解客人受伤的经过 了解客人受伤严重性 根据情况采取相应措施向有关领导进行报告必要时联系客人家属或负责人为客人提供必要帮助做好详细记录1、前往现场： （1）接到报告后立即前往现场； （2）询问受伤者伤情；33管理手册（3）如需要，建议伤者前往医院接受进一步检查； （4）如伤情严重，安排能与客人进行语言沟通的酒店人员陪同伤者去医院就诊，或 联系其家属以及通知 120 救护。 2、填写伤情报告： （1）填写伤情报告，包括：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料； （2）将伤情报告的复印件上交总经理、副总经理，并根据发生地点上交相关部门经 理。 3、联络： （1）立即将事件向酒店上级汇报； （2）随时与在医院的陪伴人员联系，掌握客人伤情，保证酒店上级了解最新状态。 4、提供帮助： 与有关部门合作，为伤者提供一切酒店能够给予的帮助，如客用品和食品等等。 5、记录： （1）详细记录事件发生和处理的全过程； （2）保存好受伤报告。（十三）客人死亡事件的处理流程及操作标准接到客人死亡信息 立即赶往现场 控制并保护现场向保安部及有关领导报告协助有关部门调查妥善保存宾客遗物封闭现场指定尸体运送通道妥善处理外界回答口径做好整个事件的详细记录1、现场处理并通知有关人员： （1）接到客人死亡报告后，立即亲自前往现场； （2）通知保安部、医生和值班经理； （3）证明死亡后保护现场；34管理手册（4）通知总经理、副总经理和相关人员，并报警处理。 2、调查死亡原因： （1）协助保安部、公安部门调查客人死亡原因； （2）如查明系自然死亡，通知医院出示死亡证明； （3）如系其他原因造成死亡，请公安部门调查并等待结果（由保安部通知） 。 3、遗物处理： （1）与保安部、公安部门合作，清理客人遗物并列出遗物清单； （2）房间上双重锁； （3）保存客人住宿登记资料和相关证件。 4、联系及交接手续： （1）与死者家属/使馆联系； （2）确定遗物处理权； （3）将遗物转交死者家属/使馆或公安部门，并进行登记。 5、尸体运送： （1）不得通过大厅； （2）单独使用一部服务电梯； （3）安排救护车在后门等候； （4）运送时请无关人员回避。 6、记录： 详细记录全部处理过程。 7、处理外界询问 有关事情的询问统一由公安指定人员解答，不允许向任何人透露其他情况。（十四）总台宾客延房的处理流程及操作标准总台接到客人延房信息 查看客人性质 查看客房状况查看客人信用限额接受客人延房请求修改客人房卡和钥匙在 PMS 上修改客人信息35书面通知前台收银管理手册1、受理客人提出的续住要求： （1）查看房态，确认是否可以延房； （2）如客人现用客房房号已被确认给即将到店的客人，应礼貌地询问客人意见，再 为客人换房，并通知相关部门； 2、接受续住： （1）查看客人预付押金是否足够，如果不够再请客人交纳； （2）与客人再次确认离店日期； （3）制作新房卡和发放早餐券； （4）填写延房单并在电脑中进行更改。（十五）宾客换房的处理流程及操作标准总台接到客人换房信息 询问客人原因 决定是否受理换房请求更换客人钥匙及房卡通知礼宾员协助客人换房在 PMS 上修改客人信息书面通知有关岗点1、接到客人电话： （1）问清客人姓名，房号，了解换房原因，请客人稍候； （2）迅速查清是否有客人需要的房间； （3）如所换的不是同一类型的房间，向客人讲明房价及服务设施的差别； （4）感谢等候，问清换房时间，是否需要搬运行李，请其在房间稍候。 2、换房： （1）通知行李部； （2）将新房卡、早餐券交给行李员； （3）通知客房部； （4）如客人不在房间的情况,需由大堂副理、保安部、客房部、礼宾部四者同时在36管理手册场方可进行，并在换房单上签名。 3、换房后： （1）收回旧房卡和欢迎卡； （2）填写换房单，分送房务中心、前台收银、总机，将底联留存和 RC 单存放在一 起； （3）修改电脑房态并在房态表上注明。（十六）团队入住的处理流程及操作标准提前做好团队到达准备 欢迎客人到来 确认团队人数等详细信息索取团队有效证件发放团队钥匙确认次日早餐及叫醒时间等在 PMS 上录入客人信息书面通知各有关岗点1、准备工作： （1）在团队到达前，按团队预订单的要求预排房间（要求同一团队尽量安排在同层 同区域，如该团有特殊要求除外） ； （2）房间安排好后将团队分房明细表分送相关部门； （3）准备该团队的欢迎卡、餐券和钥匙，和订单一同放在指定地点； 2、接待入店： （1）礼宾部人员把团队客人引领至登记处，同领队或陪同确定团号； （2）将《团队客人登记单》交给领队或陪同，由其发给客人填写，如有团队签证可 向其要副本，宾客可不必填写《团队客人登记单》 ； （3）同领队或陪同确认其所订房间数量及类型有无更改，检查房态无误后将房卡交 给领队或陪同由其发放给客人； （4）同领队或陪同确认叫醒、用餐、出行李及离店时间，并签名确认； （5）请领队或陪同按协议付款； （6）通知总机、房务中心入住。37管理手册3、信息储存： （1）手续完毕后，接待员将分房表转交一份给礼宾部，以便行李的发送； （2）将该团资料输入电脑； （3）将团队客人资料输入公安局申报系统； （4）夜班将“团队入住资料”送总机、礼宾部、收银、客房、客房部、餐厅。（十七）宾客留言的处理流程及操作标准总台接到客人留言要求 确认客人身份 详细记录留言内容重复留言内容通知礼宾员发送留言通知总机在 PMS 上输入留言信息定时与客人确认留言是否已传达1、接到客人电话： （1）仔细聆听客人的留言内容； （2）记下来电者的姓名及电话号码； （3）记录接受留言者的姓名和房号。 2、确认留言信息： （1）重复留言内容，确保留言信息的正确； （2）告诉客人会将留言及时送到； （3）感谢客人致电我酒店。 3、分送留言： 请送留言的行李员在存根联签名后将留言中客人一联装入留言带，送到客人房 间。（十八）散客 C/O 的处理流程及操作标准总台接到客人退房信息 安排礼宾提供行李服务 通知客房部退房信息38管理手册通知总机退房信息与客人确认消费情况确认付款方式打印宾客帐单办理退房手续资料存档1、接到客人电话： （1）问清客人姓名、房号，询问是否需要行李服务； （2）通知客房准备查房； （3）通知前台收银准备账单。 2、退房： （1）向客人问好； （2）请其出示房卡，按房卡号通知收银； （3）回收钥匙，请客人到 FOC 结账。 3、客人离店： （1）向其表示感谢和道别； （2）存档备查。（十九）VIP 客人接待流程及操作标准根据客人身份，确定 VIP 等级 填写 VIP 接待申请单 确定 VIP 房号填写 VIP 接待通知单做好 VIP 到店前准备大堂副理查 VIP 房VIP 到店的接待工作输入 VIP 的详细资料建立 VIP 客史1、准备工作： （1）填写 VIP 申请单，上报总经理审批签字许可或根据订单所订 VIP 级别准备； （2）VIP 房间的分配力求选择同类客房中方位、视野、环境、房间状况等方面处于最 佳状态的客房； （3）VIP 房确定后要即时通知相关部门，并请大堂副理对房间进行检查。同时将 RC39管理手册单放入客房； （4）VIP 抵店前将钥匙和欢迎卡与 RC 一起交到大堂副理处。 2、办理入店手续： （1）准确掌握当天预抵 VIP 客人的姓名； （2）确认为 VIP 客人后立即通知大堂副理由其陪同进房间进行登记和办理付款事宜； （3）将 VIP 抵店信息通知房务总监和相关部门。 3、信息储存： （1）根据大堂副理交回的 RC 单输入正确电脑； （2）在电脑中注明 VIP 客人以提示其他部门或人员注意； （3）为 VIP 客人建立历史档案，以便作为订房和日后查询的参考资料。（二十）会议接待流程及操作标准了解会议信息 提前做好会议到店各项准备 会议到店的接待索取会议代表身份证件建立会议帐务处理会议代表个性要求确定会议期间各日程安排明确会议付款方式将会议资料传达各相关部门会议资料留存1、准备工作： （1）在会议客人到达前，按会议订单的要求预排房间（要求同一会议尽量安排在同 层同区域） ； （2）房间安排好后将会议分房明细表分送相关部门； （3）准备该团队的欢迎卡、餐券和钥匙，和会议订单一同放在指定地点。 2、接待入店： （1）会务组抵店后按订单内容确定房间数量、类型有无更改，并核对即时房态； （2）根据会议通知单由指定签单人签字拿房，并协助收银留下签单字样； （3）同会务组人员保持联系，反复确认房间的使用情况，以便掌握最准确的房态，40管理手册合理售房； （4）请会务组人员协助酒店让客人进行登记，或由其提供客人分房表。 3、信息储存： （1）根据会议房号确认表将会议房间准确输入电脑； （2）将会务组房间在电脑资料中注明方便查询并将客人名单输入电脑； （3）会议拿房结束后请打印该团住房明细表交会务组相关人员签字确认，并交前台 收银以便结账。（二十一）FIT C/I（无预订）的接待流程及操作标准欢迎客人到店 询问是否有预订 介绍房间种类、价格确认房间类型、价格 号 发放房间钥匙确认索取客人身份证件确认付款方式通知总机、房务中心录入 PMS 系统书面通知前台收银客人资料存档1、客人到店： 热情问候客人。 2、提供帮助： （1）提供服务，询问客人是否入住及有无预订； （2）提供房间类别及价格以供客人选择。 3、办理手续： （1）确定客人入住的房间数量、住店时间、房价； （2）为客人填写登记单，并请客人签名确认； （3）询问客人付款方式； （4）提示客人有无贵重物品的存放； （5）制作房卡，填写欢迎卡，填发早餐券；41管理手册（6）向客人介绍酒店设施、服务，推销酒店产品； （7）向客人介绍行李员，将房卡交于行李员由其引领客人入房。 4、告别： （1）向客人告别，祝客人入住愉快； （2）目送客人离开。 5、信息储存： 通知客房部和总机，将客人信息正确输入电脑。（二十二）散客 C/I（有预订）的接待流程及操作标准欢迎客人到店 询问是否有预订 确认房间种类、价格确认索取客人身份证件确认付款方式发放房间钥匙通知总机、房务中心录入 PMS 系统书面通知前台收银客人资料存档1、客人到店： 热情问候客人。 2、提供帮助： 提供服务，询问客人是否入住及有无预订。 3、办理手续： （1）查找并确定预订，同客人确认预订房间类型、入住时间及房价，并按客人要求 做相应调整； （2）为客人填写登记单，并请客人签名确认； （3）询问客人付款方式； （4）提示客人贵重物品的存放； （5）制作房卡，填写欢迎卡，填发早餐券； （6）向客人介绍酒店设施、服务，推销酒店产品；42管理手册（7）向客人介绍行李员，将房卡交于行李员由其引领客人入房。 4、告别： （1）向客人致祝福语，祝客人入住愉快； （2）目送客人离开。 5、信息储存： 通知客房部和总机，将客人信息正确输入电脑。（二十三）宾客加床服务的处理流程及操作标准总台接到客人加床信息 确认加床费用及付款方式 通知客房部加床在 PMS 上更改帐务书面通知前台收银做好交接班1、接到电话： 接到客人加床要求后，应先报价格，与客人确认。 2、确认加床： （1）在得到客人答复后确认其房间号和加床的时间； （2）客人确认后开具指令单请客人签字确认或通知客房服务员在加床的同时请客人 签字确认； （3）确认无误后立即通知客房部落实加床并入账。 3、信息保存： 在交接班本上记录，注意跟踪加床的时间，以过房费时间为时间节点。（二十四）客人信息保密的服务流程及操作标准总台接到客人信息保密要求 核对客人身份 确认信息保密范围通知总机保密信息 做好来访人的相应解答在 PMS 上进行更改做好交接班43管理手册1、接到电话： 在客人提出该项要求后，应问清客人是任何电话不接，或是报对其姓名或房号 就可转接电话，要保证客人要求 2、服务过程、信息传递： （1）信息确认后即时在电脑中注明，并立即将该信息上报有关岗位---大堂副理、 总机、客房部，并在前台交班本上注明，以及所告知各岗位员工的姓名； （2）在接到电话或当面要求查询信息保密客人的资料时，应明确地回复“很抱歉， 我店没有您所查询的客人” ，但一定要注意语气婉转； （3）要求有电脑屏幕的各部门，在看到电脑上有此信息地提示，应明确知道这属于 信息保密客人，按照以上要求回答客人的查询。（二十五）客房预订受理的工作流程及操作标准（散客）问候客人 询问客人预定要求 查看酒店房间状况接受宾客订房请求重复预订内容完成预订过程填写客房预订单录入 PMS 系统将订单放入指定位置1、接到电话： （1）按酒店标准接听电话； （2）询问客人需要何种帮助。 2、提供服务： （1）提供酒店房间类型及价格以供客人选择； （2）仔细聆听客人的订房需求，并按客人要求查找房间； （3）查看房态。 3、确认预订： （1）根据客人要求订房，并同客人确认住店人姓名、订房人姓名、房间类型和数量、 抵离店日期、房价、付款方式等等，并留下相关人员的电话； （2）如房间紧张要向客人说明房间保留时间，是否用押金或信用卡担保订房；44管理手册（3）复述以上内容同客人确认。 4、信息储存: 填写预订单，输入电脑，并将预订单知会市场营销部预定中心。(二十六)宾客叫醒服务的工作流程及操作标准接到叫醒服务要求 确认具体时间 做好详细记录书面通知总机做好工作交接1、接到电话： 接到客人电话后询问客人是否需要帮助。 2、提供服务： （1）按客人要求提供服务，仔细聆听客人的叫醒时间、房号及其他特殊要求； （2）重复上述内容与客人确认； （3）感谢客人来电，祝客人晚安。 3、信息保存： 填写“叫醒服务登记表” ，分送总机。（二十七）取消预订的工作流程及操作标准接到预订取消信息 找到相应预订 根据酒店政策受理预订取消询问取消原因在 PMS 上做相应取消资料存档1、接听电话： 接到取消预订的信息，查找该预订。 2、提供服务： （1）询问取消原因，记录取消预订代理人的姓名及联系电话； （2）感谢订房人将取消预订要求及时通知酒店并询问客人是否要做下一阶段的预 定；45管理手册（3）将预定取消信息输入电脑，找出订单做记录。 3、信息储存，并与月底统计客人取消房间的数量原因及比例。（二十八）房价变更的操作流程及操作标准接到房价更改信息 确认相关信息 问清更改原因接受房价更改请求填写房价更改单通知前台收银在 PMS 上进行更改做好工作交接及存档1、接到电话: （1)接到房价变更的信息，查找房间； （2）询问通知人房价变更的原因，并做详细记录； 2、更改操作： （1）如通知人无该权限需问清此项变更的批准人并同其确认； （2）填写房价变更单，说明原因并请相关人员签字确认； （3）修改电脑。 3、信息保存： 找出 RC 单装订存档。（二十九）超额预订的处理工作流程及操作标准发现超额预订情况 确认所有客房预订信息的准确性 查看房间状况计算超额预订数量保证特殊预订在本酒店代订其他酒店客房做好超额预订到店客人的安排分析出现超额预订原因制定改进措施做好资料存档46管理手册1、出现超额预订时，应仔细审核当日所有预订资料，看是否有重复、未及时更改的 或取消的预订。 2、对于重点宾客或保证类预订，应务必保证其订房，团队房则次之安排，最后安排 一般类的预订房。 3、通过各种方法查核酒店所有房间是否已 100％的实际占用: （1）打印一份当前房间状况报表与客房部核对每间房的实际情况； （2）打印一份当日预计离店客人报表检查此类客人是否全部当天离店，注意不能接 受任何续住请求； （3）检查当日所有住店客人资料，看是否有提前退房的客人； （4）打印一份待修房报表，与客房部核对是否有当天可以恢复的空房； （5）检查当日是否有自用房，如有可向房务总监请示，看是否有可能当天退出，以 便提供给预订客人。 4、计算当天所有可用房数及预订房房数，统计出超订的房间数，及时上报主管或总 监。 5、由房务总监出面，按统计出的房间数在其它酒店预订一日，或按照能准许客人返 回本酒店的日期界限预订;当超额预订的客人到达后，总台要向客人作好解释说 明，恳请谅解，适当时可请大堂副理或总监出面解释。 6、作好超预订客人的安排工作并作好记录： （1）由大堂副理或房务总监出面，安排车辆将客人送到已代其订好房间的酒店，该 酒店的设施标准至少与本宾馆相同或高于本酒店； （2）由本酒店至代定酒店的交通费及所订酒店房价高于本酒店房价的差额由本酒店 承担； （3）总台应记录转馆客人所住酒店的名称，房号及电话号码并通知总机，以便有事 时转告。 7、作好房间控制，一有空房立即留给以上客人，并立即通知大堂副理或房务总监， 以便由他们安排以上客人返回本酒店入住，维护本酒店信誉。（三十）处理房间状况差异的工作流程及操作标准47管理手册收到客房部房态表与 PMS 进行房态核对找出房态有差异的房号书面报客房部再查得到客房部再查结果报大堂副理进行处理协助大堂副理调查、处理资料分发、存档1、接收信息： 总台接待员收到客房部房间状况报告，立即注明接收的时间。 2、信息处理： （1）从电脑中打印房间状况报表逐个核对，记下与客房部房况表上有出入的房间号 码； （2）将有差异的房间号码记录在房间差异报告上，送至客房部复核； （3）收到客房部核对后的房间差异报告，非正常原因的，立即请大堂副理来处理。 3、信息传递： 将原因写在差异报告上，由大堂副理签字确认，第一联留存，第二联送前台收 银，最后一联送至客房部。（三十一）预订核对及 NO-SHOW 处理程序及操作标准提前做好预订核对 发现预订未到情况 检查预订单内容做好应到未到统计整理预订资料做好工作交接1、确认： 核对次日抵店预订后，对所有非保证预订进行再次确认，原则上通过电话和订 房人联系，将客人的订房信息与其重新核实，若有变化及时做相应的更改。 2、核对： 夜班人员每天核对次日所有预订。核对内容为订单是否和电脑输入一致，有无 重复预订等。 3、信息传递：48管理手册每天早上将 NO-SHOW 的订单复核后交预订部。（三十二）住店客人交领钥匙的工作流程及操作标准收到客人钥匙 确认钥匙寄存 做好钥匙交接宾客领取核对客人身份发放钥匙1、问候客人： 当客人走向总台时，停止手上工作，向客人点头致意，以和善的目光与客人目 光接触，以标准语言问候。 2、受理宾客要求： 讯问客人的服务要求，从客人手中轻轻接过钥匙，讯问客人房号及姓名，或领 取钥匙客人的姓名及注意事项，待客人走后放入住店客人钥匙寄存抽屉，并做好记 录。 3、与客人核对身份： （1）当客人要求领取钥匙时，有礼貌地请客人出示有效证件或报相关姓名、身份证 号码后四位，或询问客人姓名及房号； （2）在电脑中查询姓名及房号核对无误后，将钥匙交给客人； （3）当电脑查询姓名与客人自报的姓名不相符时可能客人记错房号，应根据客人姓 名查出房号，确保准确； （4）如有可疑现象可详细询问细节，如抵店日期等情况，经查询仍有疑点应报告大 堂副理处理。（三十三）客人遗失钥匙的处理程序及操作标准收到客人遗失钥匙信息 询问遗失原因 安慰客人帮助客人寻找重新配发新钥匙处理钥匙遗失赔偿49管理手册做好详细记录1、接到信息： 当客人报告钥匙遗失时应请客人回忆去过哪些地方，如是酒店营业场所，打电 话请该营业场所的员工帮助寻找。 2、处理方法： （1）如确定找不到时，安慰客人不用着急，同时制作终止卡将遗失钥匙终止； （2）立即将此情况汇报给大堂副理，由其向客人处理有关钥匙遗失赔偿事宜； （3）发放新钥匙给客人，同时由大堂副理一起进房确认有无遗失物品。 3、信息保存： 做好详细记录，如有其他员工交还遗失钥匙，则转告客人使其放心。（三十四）散客进店行李服务程序及操作标准主动为客开启车门 问候及欢迎客人 当面点清行李数引领办理入住手续引领客人上房间为客人开启房门检查房间状况介绍房间设施再次确认行李数给予客人祝福语退出房间做好服务记录1、机场接待： （1）如果客人已预订机场接机服务，机场接机人员应等候在机场向客人表示问候； （2）将客人带上酒店的礼宾车并帮助客人检查、装好行李； （3）接机人员随后打电话通知礼宾部到达客人的姓名、车号及其他相关信息； （4）礼宾领班下达详细的工作指令并通知行李员及前台。 2、入店接待： （1）当客人到达酒店的时候，门童上前护顶（根据客人的习俗而定） ，打开车门并 问候客人；50管理手册（2）行李员卸下行李并确认行李数，询问客人有无易碎和贵重物品，如有请客人自 己拿； （3）当行李放上行李车后，引领客人去前台登记； （4）客人在登记的时候，行李员应在客人身后 5 步左右等候，时刻注意客人是否需 要帮助； （5）登记完毕后，直接从总台员工那里拿到房卡，带客人到其房间。在途中可向客 人介绍酒店的相关信息； （6）引领途中应走在客人身右前 1.5 米处，速度适中； （7）当走到房门时，开门前先敲门并表明身份。门打开后应先进房间观察房间是否 清洁，确认后请客人进入； （8）将行李放到客人指定位置，并向客人再次确认行李件数； （9）向客人简单介绍房间的设施设备； （10）退出房间并祝客人居停愉快。 3、信息储存： 在“散客入店行李登记表”上记录送行李时间、房号及件数。（三十五）散客离店行李服务程序及操作标准得到客人退房信息 准备好行李车 进入客人房间与客人确认行李数检查是否有遗留引领客人结帐联系交通工具主动提供服务再次确认行李数给予客人祝福语做好服务记录1、接受信息： 接到客人结账离店的信息时获取客人房间号和行李件数，以便选择合适的行李 车。 2、提供服务：51管理手册（1）敲门并自报家门； （2） 将客人行李装上行李车前向客人确认行李件数， 询问客人有无易碎和贵重物品， 如有请客人自己拿； （3）提醒客人是否有东西遗留在房间； （4）引领客人到前台收银退房，向客人说明行李会放在礼宾台； （5）待客人结账后帮助客人将行李装上车，如果是出租车要记下出租车号给客人； （6）向客人道别，希望下次光临。 3、信息储存： 填写“散客出酒店行李报告” 。（三十六）团队进店的行李服务流程及操作标准主动为客开启车门 问候及欢迎客人 当面点清行李数引领办理入住手续引领客人上房间为客人开启房门检查房间状况介绍房间设施再次确认行李数给予客人祝福语退出房间做好服务记录1、客人抵店： （1）在卸下行李前先向旅行社司机或导游确认团号及行李件数； （2）清点行李件数并检查行李状况。将行李放置分配区域并罩上行李网，如发现有 任何行李损坏在有旅行社司机或导游签名的团队行李报告上做好记录。 2、接待服务： （1）在团队行李报告上记下行李的件数； （2）在每个箱包上挂团队行李牌； （3）拿出事先从总台获知的团队房号表，上楼层分送行李； （4）请客人认领自己的行李，并在分房表上注明已运送至每个客房的行李件数； （5）如有行李无人领取应及时同陪同或导游联系。52管理手册3、信息储存： 将团队行李分送表妥善保存备查。（三十七）团队离店的行李服务流程及操作标准得到客人退房信息 准备好行李车 进入客人房间与客人确认行李数检查是否有遗留引领客人结帐联系交通工具主动提供服务再次确认行李数给予客人祝福语做好服务记录1、准备工作: （1）根据总台同导游确认的出行李时间提前准备好相应的行李车； （2）将团队出行李的房号列在团队出行李登记表上，并再次同总台确认房号有无更 改； 2、服务流程： （1）根据团队房号上楼层收行李，并记下行李件数； （2）将行李存放在大厅指定区域，清点后罩上网罩； （3） 同前台收银确认是否该团是否可以放行离店， 并请前台收银员在 “团队放行单” 上签名确认； （4）同导游或陪同确认行李件数，无误后上行李，并请导游或陪同在登记表上签名 确认； （5）面对客人，微笑、挥手告别。 3、信息储存： 登记表存档备查。（三十八）行李寄存服务的工作流程及操作标准问候客人 询问客人姓名、房号 确认行李件数 询问53管理手册确认有无贵重物品确认有无易碎品解释行李寄存规定 确认办理行李寄存手续做好交接手续1、问候客人，与客人确认身份： （1）确认客人身份、房号，询问是否有贵重、易燃易爆、易碎易腐蚀的物品； （2）同客人确认寄存时间以便登记； （3）确认行李件数、种类并在行李寄存牌上注明。 2、为客人寄存行李： （1）将寄存牌的下联交给客人，提醒客人妥善保管；将上联同客人所寄的行李放在 一起，存放到行李房，并在行李寄存登记本上详细登记； （2）客人领取时请客人出示下联，按编号找出客人所寄的行李，转交客人； （3）在客人点清后请客人在上联签名确认行李已取。 3、存档： 将上下联订在一起存档备查。（三十九）换房礼宾员的工作流程及操作标准收到客人换房信息 确认客人姓名、房号 到总台领取新钥匙 询问 做好服务记录 确认上房为客人换房将旧钥匙交到总台1、得到通知后，获取宾客信息： 接到通知后第一时间获取行李的件数、换房的时间及新的房号。 2、为客人换房： （1）从总台拿新房间的房卡和欢迎卡，在得到客人允许后上楼层为客人换房； （2）敲门自报家门； （3）向客人解释换房并询问行李是否打包； （4）将行李装上行李车，清点件数并同客人确认；54管理手册（5）检查房内是否有遗留物品； （6）依照“FIT 入住程序”将客人引领至新的房间； （7）如客人不在房间则换房时必须有 AM、保安部、客房部和行李员四方至少三方同 时在场方可进行，并在换房单上签名，物品按原有方式摆放。 3、善后工作： （1）换房后将旧的房卡和回收的其他物品交还总台； （2）送换房通知单到有关部门。（四十）租车/预约出租车服务的工作流程及操作标准得到租车服务信息 询问客人姓名、房号 确认时间、目的地解释租车收费标准确认付款方式为客人联系车辆主动提供服务为客人提供祝福语记录服务内容1、问清客人的详细要求： （1）获得信息后首先确认客人房号、姓名、使用车辆时间、联系方式； （2）聆听客人要求，按照客人要求安排车辆。 2、与客人确定相关事项： 同客人确定价格及付款方式。 3、为客人联系车辆： （1）联系车队（人事行政办） ，下派车单； （2）如酒店车辆无法提供，则联系与酒店有固定合作的出租车公司，确认好车辆、 时间、地点、收费标准等事宜； （3）做好交接班记录。 4、向客人回复结果： （1）车辆安排好后通知客人车牌号； （2）车辆到达客人指定地点后通知客人并引领。55管理手册（四十一）信函的处理流程及操作标准收到酒店信函 确认客人姓名、房号 做好来信信息登记主动联系客人 妥善处理快件送到客人房间 做好服务记录妥善处理退信、死信1、做好分类、信息核对： 酒店每日收到各种信函，应首先进行分类，并在信函背面打印收到的时间，并 根据电脑记录标注房号 2、针对不同信函，采取不同处理方式： （1）快件、EMS，挂号信，包裹等，须进行专门的登记后立即发送，并履行签收手 续； （2）客人的普通邮件，应由行李员送客房部，由服务员签收，转交给客人；店内职 工信件，送到相关部门，部门签收分发； （3）还未到店的客人的信件，放入预订客人信件夹里，在客人进店当日与预订单一 起，客人入住时转交； （4） 离店客人的信件， 从客史档案中找到客人的地址转寄给客人， 信函应登记在册， 写明转寄日期等。 3、对于特殊信件的处理： （1）死信：指外部寄入酒店，找不到收件人，而邮件上未注明发件人的地址，此类 信件保留七天，如果找不到客人，应退回邮局； （2）快件，挂号信，包裹等死函，保留期限为三天，退回时在退函本上登记，并由 邮递员签字； （3）酒店的客人寄出退回的保留二十天，无人认领的由前台人员用碎纸机销毁，处 于公共道德，任何人不得擅自打开信件。（四十二）接机服务的工作流程及操作标准获得需要接机信息 确认客人姓名、房号 确认准确抵达时间56管理手册制作接站牌联系好车辆在指定出站口等候确认接到客人身份主动提供服务协助办理入住手续做好服务登记1、得到接机要求后，对宾客及航班信息进行确认： （1）从预订部接到接机信息，确认客人的姓名是否清楚； （2）确认航班号和抵达时间； （3）接机当日，早班查询一次航班到达时间，航班到达前 1 小时再查一次时间，如 果有变动，及时通知上级； 2、提前到达机场： （1）打好接机牌； （2）按照客人要求，安排好车辆； （3）提前半小时到达机场； （4）根据机场的航班信息，掌握客人航班的出口所在，避免错开； 3、在出口等待宾客： （1）得到航班已经到达的信息后，站在相应的出口，高举接机牌，等候客人； （2）等候客人期间，保证个人的仪容仪表及行为规范，树立酒店良好形象。 4、与客人再次确认，确保接机准确： （1）当客人来到面前时，主动询问客人姓名，确认客人姓名； （2）确认属实后，对客人表示欢迎。 5、主动提供服务： （1）主动帮客人提行李等物品，并确认客人的行李数量； （2）指引酒店车辆所在位置，联系司机，将车开到客人面前，并主动为客人开启车 门；57管理手册（3）与酒店前台联系，通知客人已经接到，以便前台提前做好入住准备工作； （4）在去酒店的路上，主动向客人介绍酒店及当地相关情况； （5）到达酒店后，将客人带到前台办理入住手续，期间再次确认客人行李件数。（四十三）送机服务的工作流程及操作标准得到送机服务信息询问客人姓名、房号确认准确出发时间联系好交通工具协助办理退房手续主动提供服务送到指定安检口为客人提供祝福语做好服务记录1、提前掌握次日需送机客人信息： （1）每天列出第二天结账的送机人名单； （2）跟机场确认航班时间； （3）提前安排好交通工具。 2、按照客人要求，在大堂等候客人： （1）提前 15 分钟，通知车队安排好车辆，在大厅门口等候客人； （2）准备好行李车，并通知客人，车辆已经准备好。 3、主动提供相关服务： （1）主动上房间，帮客人提行李，到总台办理退房手续； （2）行李上车前，再次与客人确认行李件数，确认没有遗留； （3）去机场路上，询问客人居住情况，征询意见； （4）到达机场后，主动帮客人提行李，并协助客人购买好机场建设税及保险，帮助 客人换登机牌等相关手续； （5）如果客人有机票方面的疑问或更改航班，在当时无法解决的情况下，征得客人 同意后，打电话回酒店，再次为客人预留房间；58管理手册4、送别客人： （1）根据机场航班信息，送客人到闸口； （2）礼貌送别客人，致以祝福语}