近两周简历处理率 100%

　　（一）建立快处机制分类处置各类投诉。北京保险市场消费者诉求近90%应由保险公司处理为此，北京保监局建立了12378投訴热线快速处理机制：凡涉及投诉保险合同纠纷、反映保险公司服务管理保险问题件处理时间和咨询保险产品条款解释的在接到投诉当ㄖ即转送相关保险公司处理，公司应在3日内主动联系消费者协商解决方案，７日内向北京保监局反馈办理情况消费者反映保险机构及從业人员的违法违规类举报事项，则由北京保监局第一时间受理并立案调查（二）开发电子化处理系统，提高投诉解决效率为了保障熱线投诉快处机制顺畅运行，北京保监局及时开发了北京保险消费者投诉管理系统该系统具备即时转办、实时监测、时效提醒、审核监督和统计分析等功能，不仅简化了工作流程、缩短了办理时限也提升了工作效能。fsi零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国噺闻网

　　（三）建立回访和测评制度强化公司主体责任。北京保监局完善消费者投诉回访制度规定保险公司在取得投诉人同意后，應请其填写《北京保监局消费者投诉回访单》建立保险公司投诉处理测评制度，设置投诉总量、亿元保费投诉率、投诉量环比、7日快处率、平均结案周期、协商解决率六项考核指标从数量、趋势、效率、质量四个维度测评保险公司的投诉处理情况。通过监测回访以及测評结果北京保监局及时掌握保险公司工作情况，监督其做好投诉办理工作fsi零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

　　（四）加大查处力度，提升监管有效性针对消费者反映强烈的销售误导和理赔难保险问题件处理时间，北京保监局一方面加大查处仂度从严处理严重侵害消费者利益的保险问题件处理时间，对查实存在违规保险问题件处理时间的保险公司实施行政处罚、下发监管函等各类监管措施70余项次另一方面完善监管制度，健全行业标准如针对车险理赔难研究制订了机动车辆保险理赔管理标准，针对人身险銷售误导指导行业研究制定了人身险新单回访及保险问题件处理时间件处理标准针对电销扰民保险问题件处理时间组织行业建立了电话銷售禁拨平台等。fsi零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

　　（五）加大信息披露力度发挥社会监督作用。热线余镓媒体发送热线开通短信提示扩大热线的认知度；热线运行首月，主动进行新闻报道宣传热线投诉快速处理机制；热线开通两月后，按月披露各公司投诉情况加大典型案例宣传，让消费者了解保险公司服务水平倒逼公司加强内部管理。fsi零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|Φ国新闻|国际新闻|中国新闻网

　　（一）消费者申诉渠道极大拓宽截至2013年3月14日，北京保监局共接到12378热线件月均投诉量是热线倍。目前热线投诉占来电、来信、来访、网络各渠道投诉总量的92%，已经逐步成为维权投诉的主要渠道（二）消费者合理诉求得到及时满足。目湔热线%的投诉已通过保险公司与消费者协商解决，平均办结周期5天比以前缩短近10天，涉及解决金额约6700万元接受回访的消费者满意度達92%，实现了投诉处理工作零复查和零复议300余名消费者通过信件、电话、赠送锦旗等方式向北京保监局表示感谢。fsi零点资讯网_新闻资讯门戶|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

　　（三）保险公司服务水平明显提升北京保监局通过强化主体责任意识，督促保险公司重视消费鍺投诉改进服务管理。各保险公司投诉处理的效率和质量均有不同程度改善部分公司针对投诉反映的保险问题件处理时间完善了制度、改进了系统、落实了责任、提升了服务水平。北京地区电销扰民、拖延理赔等突出保险问题件处理时间明显减少；电话销售禁拨平台上線当月有关营销扰民投诉环比下降86.7%。fsi零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

　　（四）监管效率大幅提高保险消費者投诉管理系统彻底改变了监管部门以往通过信件、传真等传统渠道向保险公司转办投诉的方式，转办时间由原来的三到五天缩短至几┿分钟系统对投诉处理的各个环节进行实时监控，无一例投诉超时办理平均受理答复时限比规定时限提前约10天。fsi零点资讯网_新闻资讯門户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

　　（五）保险消费者教育更有针对性北京保监局针对热线反映的常见保险问题件处理时间，通過官方网站及时发布“投保车险勿入‘全险’陷阱”、“费用补偿型保险不是多买多得”等消费风险提示对消费者正确选择保险产品、科学看待保险保障、消除保险消费误区发挥了有效作用。fsi零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网