一个好服务员对餐饮店的重要性！（转发给自己的员工）
以服务员催菜为例，“例如，有一天晚上店里生意非常忙，服务员也比较敬业，规规矩矩地完成自己分内的工作。其中有一桌客人的菜迟迟没有上来，于是服务员去厨房帮客人催菜，回来后告诉客人要再等一会儿。客人三番五次地催菜，一直到很僵持的投诉状态。
服务员此时心里很委屈——我按照客人的要求去催菜，但客人蛮横无理，一点也不体谅我的难处。客人催菜的行为更加无可厚非——我花钱来这里消费，理应得到满意的服务，不会承担你们因为繁忙造成的后果。
二者的心理出发点不同，我作为领导不能责罚服务员，他的心理波动也许是这样的—我明明尽到了应尽的责任，你还要责罚我，我又不是厨师，无法控制出菜的速度，这简直是强人所难!这就是服务员心理出发点出现了偏颇。”
催菜是最体现服务水平的时刻
“以上案例说明，服务不应只停留在摆台、叠口布、点菜上，这实在太浅薄了，我们要培养服务员的预见性和沟通能力。“仍以上述案例来讲，可以从以下三点来分析。
首先，有部分菜品制作比较费时，例如红烧、小火慢煨、工艺复杂等等原因，这就要求服务员点菜时控制这些菜品的出现次数，向客人推荐制作迅速的其他菜品相搭配。
其次，如果出现了催菜的情况，服务员是直接跑到后厨大喊‘三号桌的菜快一点!’，还是对直接负责人说明三号桌的什么菜需要加快?前者看似完成了催菜工作，实则是敷衍不负责任的表现。
第三，催菜后仍然无法保证上菜时间时，服务员能否合理运用自己的权利，给客人赠送凉菜或者打折优惠?这又体现了服务员的积极主观能动性。
毫不掩饰的赞美是不二法宝
世人皆爱被赞美，几句由衷地夸赞可以使人心情愉悦，提高客人对服务的满意度。“顾客会把这种夸赞理解为服务工作的热情周到，他能从你的语言中感受到你的真诚。现今社会，人们都很注重自我保护，不会轻易以弱点示人，还常常死要面子活受罪。
这就需要服务员有敏锐的眼光，善于发现顾客之所需，用具有亲和力的语言软化客人的防备，用适当的赞美使客人产生认同感，这就等于服务成功了大半。”
服务就是餐厅的“人格魅力”
“首先说说客人的满意度，这具体体现在环境、菜品和服务三方面。表面上这三点可以清楚地区分开，环境由餐厅前期装修决定，菜品由后厨技术水平决定，服务主要通过服务员的工作表现出来。
同时这三者又是有机结合的，就如同人与人之间的交往。我对你很有眼缘，第一眼看到你就觉得人不错，这也许是因为你长相讨喜，打扮得体—在餐厅中，这就好比以环境博得食客好感。我从进一步的沟通交流中对你有初步了解，觉得你说话、神态、动作很吸引我—在餐厅中，这如同好吃的菜品抓住了客人的胃。
经过更深入地交往，我发现你很有人格魅力，愿意和你交朋友—这就是服务的深层内涵。”李总以此作比方，形象生动地阐述了服务在餐厅中的重要作用。“服务是将环境和菜品进行有机结合、完美融合的桥梁和纽带，因此它在很大程度上决定了顾客对餐厅的整体满意度。”
内心出发点决定服务的层次
“食客们印象中的服务，往往是端盘子倒水，腿勤点儿嘴甜点儿，但这只是一种表象，是每个服务员都要掌握的基本功。这些职业性笑容、标准化服务的背后，是否传达出服务员真实的情感和态度?
我们的食客大都很包容，只要服务员完整完成服务流程即可。但是面对突发事件和食客的进一步要求时，他们是否还能应对自如?或者说是否有应对这些情况的主观能动反应?”李总认为，服务员的水平绝不仅仅表现在标准化工作流程上。
“遗憾的是，很多餐厅的老板仅仅把服务中出现的问题归结到培训不到位、技能掌握不好等原因上，没有注意到服务员内心的意向。挖掘内心的出发点，让服务员乐意去服务，把心态调整得积极主动，这是提高服务质量的动力和源泉。”
沟通有化干戈为玉帛的力量
在适当的时间，用合适的语言，进行有效的交流，就是一次成功的沟通。餐饮服务中也是同样，服务员多数时候能以隐忍的态度对待少数客人的无礼，毕竟做服务行业，就要有职业素养完成基本的服务工作。服务员通过沟通和交流，给客人留下好印象，从客人的反馈中搜集意见和建议，在平时工作中不断改进和强化的关键点。”
使服务员明白沟通能力受用终身
使服务员认识到在工作中沟通的重要性还远远不够，或者说信服力不足以让他们心甘情愿这样做。还需要让他们意识到，这种能力不仅仅适用于工作，在家里、朋友圈中以及其他社会交际过程中都有重要的作用，这不仅仅是工作技术，更是生存技能。
“我不敢保证服务员会在餐厅工作一辈子，但我希望他们能够对沟通交流有所感触。在这里见过了形形色色的人，接触了五花八门的想法，如果服务员刻意与所有人进行交流，将会收获一笔巨大的人生财富，使他终身受用。”李总如是说。“沟通是一个互动的过程，服务员在成就自我的同时，食客也感受到了你的诚意，会认为你在努力地为他服务，而不是冷冰冰的流程化作业，这更是一种情感的微妙交融。”
刻意制造小麻烦引起话题
事实上，很多服务员明白沟通的重要性，但是苦于无法引起恰当的话题，如果生硬地与顾客搭讪，时常换来对方的白眼和敷衍。这时，就需要一个合适的话题切入点，服务员不妨“无意间”制造些小小的麻烦，从而抓住与客人交流的机会。
“例如，服务员‘不小心’碰倒了桌上的牙签筒，他赶紧向客人道歉：‘对不起，我把牙签筒碰倒了。’其实这小小的意外对客人就餐没有任何影响，但对于服务员来说就是一个交流的绝好机会。”提及这种小而实用的沟通办法，李总信手拈来。“这时服务员一边道歉，一边取出几根牙签放在客人面前，随口问道：‘您二位是第一次到咱店里来就餐吧?’面对这种判断性问题，客人此时只能回答‘是’或‘不是’。
然后服务员进一步问：‘您是朋友介绍来用餐的，还是从网上看到的?’这是一个选择性问题，得到客人的回答后，服务员还需再进一步：‘您觉得我们的菜品怎么样?’这是一个描述性问题，客人也许会认真回答，也许只是敷衍一句‘还行吧’。
此时服务员应该给客人以更为具象的问题，如：‘鸡肉粥您喝着如何?’直爽的客人此时就会坦然交流：‘这粥味道真不错，从来没喝过这么好喝的粥!’或者‘这粥味道还欠点儿，我在某某餐厅喝过这道粥，味道应该……’
服务员追问下去：‘我把您的建议记录下来，反映给厨师长。下次您来就餐时给我打电话，我让厨师长按照您的要求做一份粥，送给您尝尝味道如何。’我相信，此时大多数客人都会被服务员的真诚所打动，哪怕饭菜真的不合他口味，也会忽略不计了。我认为，这种技巧和谋略，才是真正的服务。”
增值服务嘴巧更要脑子活
在服务标准趋同的背景下，很多餐饮企业纷纷要求服务员实施“亲民服务”、“增值服务”、“细节服务”。那么，如何才能让这些服务从条条框框变成具体的行为?
举个例子，例如客人中有糖尿病患者，心直口快的人会直接说：‘点的菜中不要有甜的，我不能吃糖。’有的客人就会想：‘大家一起吃饭甜就甜点儿吧，我不能挑三拣四的。’这时服务员就要在沟通中及时发现病患情况，对菜品做出相应调整。
这样一来，客人对餐厅的期望值就不仅仅在菜品上，而是转嫁到服务上来，这就是古人所说的‘爱屋及乌’。所以，现如今的餐饮服务并不是以技巧和标准论输赢，而是以人文关怀和有效沟通为重点。
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餐饮服务员工作计划
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【餐饮服务员】（一）班前准备工作1、按时上班，按时签到，不许代签，不许弄虚作假。（有事必须事先请假） 。2、服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充餐具，备调料，铺台，摆位， 环境卫生等，事前一切准备工作。我们是一个整体，要有全局观念，要互相合作，互 相帮助。3、员工午餐，小歇。（二） 班中接待1、 热情迎客，主动招呼，坚持礼貌用语。班前会后迅速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，注意自身形象。当顾客进入餐桌要主动招呼“先生/小姐，中午好/晚上好，几位”并拉椅让座。撤筷套，问茶水（同时介绍茶叶品种） ，递菜单。为顾客罩上衣套，如有小孩拿取儿童座椅，为顾客倒上第一杯礼貌茶。2、点菜介绍，主动推荐，当好参谋。必须掌握菜肴业务知识，了解当市估清品种及增加品种。（1）准备写明台号，人数，日期及时间，字迹端正，清楚易懂。（2）介绍菜肴要荤素搭配，口味不易重复，多推荐厨房出品好顾客反应好的品种。要做到“四个不要”“不要同一口味”“不要同一原料”“不要同一烹调方法”“不 ， ， ， 要同一盛器” 。（3）不同对象，不同场合推荐不同菜肴。对红烧菜，烹调时间，蒸煮时间长的菜要 事先同客人做好解释，让顾客有心理准备。（4）营业中途有估清，退菜必须写明原因由厨房或领导签字证明方可退菜。（5）点菜要掌握主动，争取时间，但也必须尊重客人自选。（6）确定点菜后要做到重复一遍，核对无误再交收银下厨房。能让客人提起吃饭应酬便想起我们，提起点菜介绍就想到你，这就表示你的推销介绍 成功了。3、按序上菜，操作无误。首先根据点菜单要了解菜式所需用品，做好提前准备，如刀，叉，所需调料等。（1）上冷菜要均匀摆开（口味，颜色，荤素，造型，盛器搭配摆放） 。（2）同时征求顾客意见收取茶盅。（3）上菜时必须核对点菜单（点菜单上没有的菜绝不上台，寻找领导的指令） ，坚持 做到 A，上菜报名 B，摆放到位 C，核菜划单。上菜时注意不宜在老人，儿童，残疾 人身上上菜，注意平衡，防止汤汁外溢滴漏。（4）上酒水要注意酒水饮料上台当客人面示意再打开。（5）凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。（6）上菜完毕要对客人交代清楚（先生/小姐菜已上齐，还需要什么请吩咐） 。（7）根据情况上水果盘。4、席间提供优质服务。（1）适当的时候调换骨盆，烟缸。手法熟练，动作迅速，操作卫生。（2）观察就餐动态，如有超时过长的菜肴，要主动和传菜部门联系或部门领导联系， 提醒催菜。（3）妥善处理好日常供应中的琐碎矛盾，碰到菜式问题，要态度虚心，诚恳，语言 亲切，耐心解答，要记住“一好话使人笑，一句闲话使人跳”的奥理，在处理不了 的情况下请示领导。（4）顾客就餐完毕要核对结帐单，正确无误，代客买单。做到收，找，唱票，买单后做到礼貌“谢谢” 。（5）顾客离座，要礼貌道别，提醒不要遗漏所带物品。（三）班末收拾 1、及时按操作程序收台（布件，玻璃器件，不锈钢器件，餐厅用品，厨房用品，台 面等）小件分类摆放，强调大小分开，轻拿轻放，及时送到洗杯间和洗碗间。2、轮到值班必须按照“值班工作标准要求”操作。检查“火苗隐患” ，做到防范。在整个服务接待过程中，坚持使用托盘。要自觉习惯性的勤巡台，时刻留意顾客 的就餐动态，举止，示意及时主动提供服务。要有灵活机动性，有应变能力性，空闲 时间多与顾客沟通建立良好关系。坚持礼貌用语，行业操作用语，精神饱满，面带微笑，尽心尽职，遵守餐厅工作 纪律，做一个合格的好员工。相关信息餐饮部工作书写范例 餐饮部服务员
【餐饮服务员工作计划】计划工种 餐厅服务员 餐厅服务员 班别 培训起止日期 2012 年 月 日至 2012 年 月 日培训地点培训老师 了解不同餐厅的特点和不同餐厅的服务程序；掌握餐饮服务中的托盘、口布折花、斟 酒、中餐宴会铺台、上菜派菜等五大技能。经职业鉴定合格者，取得国家人力资源和 社会保障部颁发的餐厅服务业职业资格，达到独立上岗操作的水平。教学内容 1、职业道德； 2、饮食卫生知识； 教学目的 了解本行业所应遵循的行为标准和对社会所承担的 道德责任和义务； 认识到食品卫生和相关的法律法规 对企业的重要意义；知道一个称职的服务员应讲文 明、 知礼节、 懂礼貌是做好接待的基本要求； 了解不 同国家、 不同地区、 不同民族的饮食风俗习惯； 掌握 电器设备的基本功能的使用常识， 可以更好的为宾客 服务； 掌握安全服务知识， 了解安全用电、 用火的基 本常识，可以防患于未然。接待服务要做到“六知三了解”；掌握餐巾 花的折叠方法，熟悉杯花及盘花的折叠； 掌握 20 种餐巾的折叠方法。理论 课时 实操 课时培训目标模块基础课程 基础课程3、礼节礼貌； 4、饮食风俗习惯； 5、服务安全知识364接待服务；餐巾折叠1224托 盘 服 务 使 用 知 识 ； 理 了解托盘的种类、 用途及方法， 掌握轻托操作方法及 盘；装盘；托盘服务 技巧。通过学习与实训， 让学员了解不同的餐厅摆 选择餐台；铺台布；摆台 台方法，掌握各种摆台的程序及标准，达到 规范要求。酒类、饮料基本知识；选 通过对斟酒服务的教学与实训， 让学员了解 酒（饮料）与开启；斟酒 酒水知识，斟酒服务的方法，掌握斟酒服务 服务 的技能。介绍菜品；上菜624技能课程上菜时要熟悉菜品的名称、 特点、 食用方法； 12 掌握上菜的程序、、规范和安全要求，24撤换菜肴、 食品； 撤换餐、 掌握适时撤换菜品及餐、酒用具、毛巾、口 酒用具；撤换毛巾、口布 12 布和台布， 并注意撤换的时机、 次数和方式。和台布 总课时 220
【餐饮服务员工作计划】**县食品药品监督管理局 2012 年餐饮服务监督管理工作计划（食品稽查股 ）一、指导和工作目标 2012 年食品稽查股服从全局工作安排和正确领导， 围绕全局总体工作目标和 市、县局绩效考核有关要求开展工作，为提高餐饮服务食品安全监管效能，防范 餐饮服务食品安全隐患、预防食品安全事故的发生，全面贯彻落实县委、县政府 “创建省级卫生县城”的有关精神，切实加强餐饮服务监管工作，忠实履行监管职 责，制定本工作计划。二、工作原则 坚持科学监管、依法监管、为民监管原则；遵循标本兼治、着力治本、突出 重点、科学治理的原则；坚持服从领导、分级负责、依法规范、疏堵结合的原则； 贯彻整合资源、通力协作、上下联动、形成合力的原则。三、工作计划 （一）落实 “门前灶”整治工作 工作任务：以年前“门前灶”专项整治预备工作为基础，县统一清理行动为 依托，遵循整治一批、规范一批、取缔一批的原则，主动寻求兄弟的整治方 法，积极探索先进的整治模式，争取尽快、迟早完成县城“门前灶”餐饮服务单 位清理整治工作。积极推进县餐饮服务业创卫工作，以期达到创卫达标要求。工作时限：1-8 月份 （二）开展餐饮服务无证经营专项整治工作 工作任务：遵循分类管理、区别对待、疏堵结合、综合治理、规范一批、取 缔一批的原则， 准确摸清辖区餐饮服务单位底数，全面掌握无证经营餐饮服务单 位基本情况， 集中开展清理整治工作。同时要对无证经营餐饮服务单位进行分析 汇总，找准问题原因，局里总体协调，联合相关部门采取相应措施，共同破解无 证难题。工作时限：1-12 月份1（三）开展餐饮服务重点人群专项整治工作 工作任务：进一步加强食堂、托幼机构的监督检查，每学年至少全覆盖 检查一次， 对存在严重问题的单位要加大监督检查频次。严格检查食品安全责任 制落实情况；严格规范学校、托幼机构食堂承包经营行为，严肃查处超范围经营 等违法行为；督促指导学校食堂、托幼机构全面加强食品安全管理，防控食物中 毒的发生，为青少年（儿童）创造一个安全、放心、健康的就餐环境，维护社会 和谐稳定。工作时限：2--10 月份 （四）配合上级部门开展各项专项整治工作 1、工作任务：在配合上级部门搞好各项专项整治工作的同时，多加强企业、 事业单位和建筑工地食堂、 农家乐旅游点的监督检查，餐饮服务监管相关部门要 与建设主管部门、旅游景区负责单位加强沟通，了解情况，做到提前介入，全程 指导， 保证建筑工地食堂、 农家乐旅游点的食品安全。同时要严格规范经营行为， 严厉查处、 使用来源不明和不符合食品安全标准的原辅料的行为，确保不出 现群体性食物中毒事件， 保证民工和旅游群体餐饮安全和生命健康，维护城市和 餐饮监管系统形象。2、工作时限：5-10 月份 （五）开展餐饮服务重点时、专项整治工作 1、加强“元旦、春节”、 “两会” 、“中秋、十一”等重大节日的专项整治工作。（1）工作任务：要把做好节日期间的食品安全和专项整治工作，作为为群 众办实事、办好事的一件大事，抓紧、抓好、抓实。同时要加强和其他相关部门 的协调配合，采取有力措施，确保节日期间餐饮服务食品安全。（2）工作时限：大概各节前后半个月 2、加强中考、高考及考后“升学宴”等敏感时段的食品安全保障工作 （1）工作任务：坚决克服麻痹松懈思想和侥幸心理，认真分析和把握“两 考”期间餐饮服务监管工作的特点、难点、重点，有针对性的加强对学校周边和 大型接待“升学宴”餐饮服务企业的整治，防控食品安全事故的发生。（2）工作时限：7-8 月份 （六）开展餐饮服务重点品种专项整治工作21、工作任务：加强对粮、油、禽、肉、蛋的食品安全监督检查，规范对亚 硝酸盐等易发生食品安全事故的食品添加剂的管理和使用；加强对熟食卤味、盒 饭、冷菜加工场所的监督检查；强化对一次性餐具（盒）和集中消毒餐具的日常 监管；加强对烤鸭油、地沟油等问题油品的检查。2、工作时限：1-12 月份 （七）开展抽样检验、风险监测工作 1、工作任务：选取餐饮服务环节大宗消费食品开展例行抽样检验、监督抽 检、风险监测工作。针对高风险品种，如：凉拌菜、生食水产品、熟肉制品、一 次性餐具和集中消毒餐具进行重点抽样检测， 对与百姓生活息息相关的品种， 如粮、油、肉、蛋、禽、豆制品必检，对油炸食品、酱腌菜、菌类、酱类等进行抽 检。同时做好抽样检验、风险监测的信息发布工作，向社会公布抽检结果，达到 既具有警示效果，又能够引导优质消费的目的。2、工作时限：结合市场情况确定 （八）开展餐饮服务从业人员培训工作 工作任务对餐饮服务经营者及从业人员进行 《食品安全法》 及其实施条例、 《餐饮服务食品安全监督管理办法》 等相关法律法规和食品安全基本知识的培训 工作，重点加强对学校食堂、企业食堂的培训、考核工作，提高食品安全管理水 平。增强餐饮服务经营者守法经营意识、自律意识、诚信意识和责任意识；强化 餐饮服务从业人员食品安全意识、规范操作意识。工作时限：月份根据局工作安排 （九）积极开展餐饮服务食品安全活动 1、工作任务：以安全生产宣传周活动为平台，由局统一组织，形成全县联 动， 整体推进的强大声势。通过形式多样的宣传活动向广大市民宣传餐饮服务监 管法律法规和食品安全知识，增强广大人民群众的食品安全意识和保护能 力；提示消费者关爱生命、关注安全饮食，增强防范意识，营造人人关心饮食安 全，家家享受健康生活的良好局面。2、工作时限：6 月第 1 周 （十）开展餐饮服务食品安全公示工作 1、工作任务：结合各类型餐饮服务单位的特点，深入辖区进行调查研究，3制定与其类别相对应的公示样式。将餐饮服务许可、监督员、举报途径等信息及 餐饮服务单位的食品安全信息、 基本进行公示，通过公示栏的形式悬挂或张 贴在餐饮服务单位室内醒目位置，让消费者安全消费、明白消费，清楚所消费的 餐饮服务单位食品安全信用等级和诚信信息。2、工作时限：1-12 月份 （十一）开展餐饮服务示范工程创建工作 1、工作任务：结合县委、县政府创建卫生城市、文明城市及上级文件精神， 积极创建餐饮服务食品安全示范县、示范区、示范街、示范学校、示范店，充分 发挥示范工程的引领和辐射作用，按照统一下发示范标准。积极争取创建餐饮服 务食品安全示范街和示范学校（托幼机构） ，争取创建 1 条餐饮服务食品安全示 范街、2 个示范企业（机关）食堂，落实 2 个示范店、2 个示范学校（托幼机构） 的创建工作。2、工作时限：1-12 月份 （十二）建立健全餐饮服务单位信用档案和相关制度逐步实施量化分级管理 1、工作任务：结合省、市、县考核内容和实际监督情况，制定具体的 工作方案，逐步推进建立 2012 年餐饮服务单位信用档案和监督量化分级管理工 作。全面部署并建立并餐饮服务食品安全监督量化分级管理制度。2、工作时限：1-12 月份 四、职责分工 分管领导股室成员五、工作要求 （一）服从领导，明确职责分工 坚决服从分管领导的安排，精心筹备，周密部署，做好“人、财、物”的准 备工作，争取必要的经费支持。并根据全局工作要求，结合股室工作实际，制定 本年度餐饮服务监管工作计划。制定各项工作的，明确工作任务、工作 目标、工作要求、工作措施、职责分工和完成时限，逐级落实监管工作任务，确 保各项工作抓实、抓细、抓出成效。*** *** *** *** ***4（二）强化长效机制建设 要坚持标本兼治、着力治本的原则，认真餐饮服务监管成功经验，积 极探索社会参与、典型示范、责任追究等机制建设，严格落实“信息统计报送、 季例会和年考核”工作制度，着力形成激励与约束、自律与它律、动力与压力相 结合的工作局面，进一步增强监管合力，落实监管责任，提高监管效能。（三）严查违法违规行为 要坚持执法必严、 违法必究的原则，严肃查处餐饮服务环节违法违规行为。依法公布投诉举报受理方式， 拓宽案件发现线索， 对违法行为及时进行调查处理。加大对大案要案的查处力度，发现一起，查处一起，决不姑息。（四）加强宣传和舆论引导 要广泛深入宣传《食品安全法》等餐饮服务监管相关法律法规，充分调动 社会力量参与餐饮服务食品安全监督， 增强群众餐饮消费安全意识和依法维权意 识；积极与新闻媒体沟通，宣传报道餐饮服务食品安全监管工作进展、成效和典 型事例。引导新闻媒体客观准确报道，为餐饮监管工作营造良好氛围。（五）加强信息报送工作 对工作进展动态情况要及时进行通报并做好信息收集和汇总工作，做好各 项工作的总结汇报工作，尤其是要做好典型材料、典型人员、典型成果、典型案 件的信息通报工作。所报信息要经过局查阅、 报送局领导审批上传相关部 门。六、存在的困难 （一）人员意识差。部分餐饮经营业主和从业人员法律意识和食品安全意 识较差，食品卫生知识缺乏，存在未办理卫生许可证（或餐饮服务许可证）及健 康体检经营或一人体检办证全家经营现象。且餐饮业的从业人员多数属于农村务 工人员，多数受教育程度不高，对已经养成的不良卫生习惯难以纠正，同时对食 品卫生知识培训后的接受能力差； （二）基础条件差。由于经济条件的限制，我 县的多数餐饮单位的基础设施不足， 经营条件差， 部分小餐饮单位房屋面积窄小， 无法按原料－半成品－成品的顺序布局，存在生熟交叉污染现象，门前灶、齐门 灶现象突出， 无法进行功能分区。且原料洗涤池和餐具洗消池未设立或数量不足， 无法满足加工需要， 餐具消毒和保洁达不到卫生要求，对消费者的身体健康构成5极大威胁； （三）无证经营现象突出。根据去年调查的数据显示，餐饮行业中无 证户大量存在，我县现有餐饮经营户 413 户，未办证户达 261 户，占总数 63%。其中这里面有上级一直高度重视的学校和托幼机构， 绝大多数都因条件所限不能 达到办证经营； （四）监管难以到位。由于餐饮业主多为农村务工人员或者下岗 失业、残疾、低保人员等弱势群体，经济不宽裕，对卫生监督人员提出的整改措 施难以落实经费投入， 对其实施的处罚难以执行到位，执法过程中也容易引 发社会不稳定因素； （五）制度不规范。部分餐饮单位进购食品存在索证不齐全， 索证和验收记录不规范； （六）监管力量薄弱。食品稽查股四名工作人员承担着 全县所有学校食堂、 餐饮单位共 400 多个对象的执法监督任务，平均每个执法监 督员要负责监管 100 多个单位， 这里还不包括其它临时性工作，大量工作会导致 卫生执法监督工作人员疲于应付，无法保证执法质量和力度。更难以保障对突发 公共卫生事件的应急处理和日常食品卫生的监管。食品稽查股 二○一一年十二月三十日6
【餐饮服务员工作计划】中餐厅服务质量工作计划表日期：3月份 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 内容 P：中餐厅应知应会 卫生 P：摆台与实操 P：酒店员工的职业道德 P：服务程序 P：点单程序与技巧 P：餐饮操作程序与管理 P：心礼与服务礼节 P：菜肴知识 P：传菜工作标准 P：六常法的内涵与必要性 P：托盘实操与技巧 P：布草管理程序 P：职业心态 完成程度 进行中。。进行中。。进行中。。进行中。。进行中。。进行中。。进行中。。进行中。。进行中。。进行中。。进行中。。进行中。。进行中。。进行中。。责任人 王健 王健 王健 王健 王健 王健 王健 王健 王健 王健 王健 王健 王健 王健 都办人 尚坤 尚坤 尚坤 尚坤 尚坤 尚坤 尚坤 尚坤 尚坤 尚坤 尚坤 尚坤 尚坤 尚坤 完成时间 4月1日 每天 4月1日 4月1日 4月1日 4月1日 4月1日 4月1日 4月1日 4月1日 4月1日 4月1日 4月1日 4月1日 实施地点 中餐厅 中餐厅 中餐厅 中餐厅 中餐厅 中餐厅 中餐厅 中餐厅 中餐厅 中餐厅 中餐厅 中餐厅 中餐厅 中餐厅日期：3月份 说明
【餐饮服务员工作计划】餐厅服务员培训计划 为提高在职服务人员的技能和业务，现制定《 为提高公司在职服务人员的技能和业务，现制定《餐厅 服务员》岗位培训计划服务员》岗位培训计划培训计划 一、培训目标 根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习， 根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培 训优秀的服务人员， 训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德 和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。二、培训对象 公司各店在职服务人员。公司各店在职服务人员。三、培训形式 半脱产，分期分批学习。半脱产，分期分批学习。四、课程设置 岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理 岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理 项目、 餐厅服务员职业素质、 餐饮服务基本技能、 项目、 餐厅服务员职业素质、 餐饮服务基本技能、 服务基本技能 酒水服务、 酒水服务、 上菜及分菜、 上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模 块。五、课程安排公司员工手册 公司员工手册 餐厅服务员职业素质 餐厅人员直接面对顾务，每天接触的客人很多， 餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而 且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心， 且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍 难免一时疏忽，造成客人的伤害； 难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做 的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务 人员应以“顾客至上” “ 为原则， 向客人道歉以求客人的谅解。人员应以 顾客至上” 为原则， 向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型， 身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随 机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要， 机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服 务。要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发 要做到以上的服务，平时必须要注意修养， 脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、 脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待 人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让 认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求， 客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规 定分述如下。定分述如下。●从业人员的仪态 ，餐厅的服务人员在服务 时一定要服饰整齐、仪态端庄， 时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服 务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐， 务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要 清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐， 清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并 带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外， 带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装 饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐； 饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平 底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时 服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、 服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务 人员在服务时一定要做到态度和蔼， 人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常 小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐， 小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态 度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。●从业人员的合作精神，餐厅的工作人员一定要做到认真负 从业人员的合作精神， 责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉 迅速合作，这样都能使工作更顺利。快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难， 快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难， 并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、 并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、 种方式来协助同事 极参与 合作的精神有助于工作的顺利进行， 合作的精神有助于工作的顺利进行，●从业人员的诚实与礼 貌，餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守 餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助； 餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务 餐饮 时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人 才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人 员应有的修养，餐厅的生意都能更好， 员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的 目的。目的。餐饮服务基本技能1、导餐服务 导餐服务就是由餐厅服务员或迎宾员或专职人员向客 导餐服务就是由餐厅服务员或迎宾员或专职人员向客 餐厅服务员 人介绍餐厅的经营项目、 人介绍餐厅的经营项目、环境设施以及菜肴特色等引导顾客 餐饮活动的服务项目。餐饮活动的服务项目。活动的服务项目 （1）导餐服务的准备 第一，掌握就餐客人的数量、身份、国籍、 第一，掌握就餐客人的数量、身份、国籍、民族及宗教信仰。信仰。第二， 了解宴会标准、 菜肴特色、 菜点内容、 开餐时间。第二， 了解宴会标准、 菜肴特色、 菜点内容、 开餐时间。第三，了解客人的饮食禁忌与特殊要求。第三，了解客人的饮食禁忌与特殊要求。第四，熟悉餐厅的环境、装饰特色 餐厅的历史、 第四，熟悉餐厅的环境、装饰特色、餐厅的历史、名人 光顾史与厨师的技艺 光顾史与厨师的技艺。厨师的技艺。（2）导餐服务的程序 第一，自我介绍：介绍自己的姓名、身份及工作职责。第一，自我介绍：介绍自己的姓名、身份及工作职责。第二，介绍餐厅的概况及主厨的技术水平。第二，介绍餐厅的概况及主厨的技术水平。第三， 介绍餐厅的菜单、 风味特色菜点以及服务项目。第三， 介绍餐厅的菜单、 菜单 风味特色菜点以及服务项目。第四，对有特殊风味和食用方法的菜肴要介绍说明 第四，对有特殊风味和食用方法的菜肴要介绍说明，并 示范表演正确的食用方法。示范表演正确的食用方法。第五，引见本餐厅的负责人， 第五，引见本餐厅的负责人，负责人可以向客人致欢迎 。（3）导餐服务的技巧 利用餐饮特色来引发顾客的就餐兴趣， 利用餐饮特色来引发顾客的就餐兴趣，可以满足顾客的 物质和精神双重需求。物质和精神双重需求。第一，介绍菜点的搭配与设计知识。第一，介绍菜点的搭配与设计知识。第二，以介绍店史为题，向顾客介绍饮食文化。第二，以介绍店史为题，向顾客介绍饮食文化。第三，以菜肴典故为题， 第三，以菜肴典故为题，引导顾客对菜肴产生浓厚的兴 趣。第四，充分发挥语言的艺术性， 第四，充分发挥语言的艺术性，使顾客从中到服务的热情及中华民族好客的风俗。的热情及中华民族好客的风俗。2、如何做好瞬间服务？ 如何做好瞬间服务？ 在客人与服务管理人员互相接触的有效时间内， 在客人与服务管理人员互相接触的有效时间内，由服务 管理人员互相接触的有效时间内 人员在每一个瞬间提供给客人的是一种规范的、个性的、 人员在每一个瞬间提供给客人的是一种规范的、个性的、卓 越的服务，而这种短时间内，在客人内心深处引起思想、 越的服务，而这种短时间内，在客人内心深处引起思想、制 造心动的服务，就称之为瞬间服务。造心动的服务，就称之为瞬间服务。（1）敏锐的洞察力 作为一名优秀服务人员， 作为一名优秀服务人员，首先要会用敏锐的眼光去观 察，也就是我们常说的看就要看出门道，心理学家做过的实 也就是我们常说的看就要看出门道， 验表明， 30%～ 验表明，人们视线互相接触的时间通常占交流时间的 30%～ 60%， 如果超过 60%则表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的 60%则表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的 60%， 话题； 30%，表明对方对本人或谈话没有兴趣。话题；低于 30%，表明对方对本人或谈话没有兴趣。视线接触的时间除关系十分密切的人外， 视线接触的时间除关系十分密切的人外，一般连续注视 秒内。我们都知道“眼睛是心灵的窗户” 对方的时间在 12 秒内。我们都知道“眼睛是心灵的窗户”， 因此， 我们要在与客人眼神交流的瞬间， 去洞察其内心世界， 因此， 我们要在与客人眼神交流的瞬间， 去洞察其内心世界， 虽然只有一到两秒钟的时间， 虽然只有一到两秒钟的时间，我们也要在这最短的时间内观 察客人的外表、言谈、举止，通过观察，再经过大脑的思维、 察客人的外表、言谈、举止，通过观察，再经过大脑的思维、 推断，揣摩出客人的心理， 推断，揣摩出客人的心理，推断出客人究竟希望得到什么样 的服务。的服务。当服务人员看到客人掏烟的动作时， 当服务人员看到客人掏烟的动作时，要在最短的时间内做出 反应，站在客人附近准备好火机， 反应，站在客人附近准备好火机，当客人把烟放到嘴里的时 候，从火机的开启到熄灭这一过程就是服务人员完整的一个 从火机的开启到熄灭这一过程就是服务人员完整的一个瞬间服务。瞬间服务。（2）迅捷的行动 当我们通过在观察、分析、推断之后， 当我们通过在观察、分析、推断之后，就要在脑海中得 到下一步服务的答案，并在最短的时间内，用迅捷的行动， 到下一步服务的答案，并在最短的时间内，用迅捷的行动， 去完成下一个瞬间服务。比如，一名客房服务人员在电梯间 去完成下一个瞬间服务。比如，一名客房服务人员在电梯间 客房 工作，听到客人关门声，到客人进入电梯至关门的瞬间， 工作，听到客人关门声，到客人进入电梯至关门的瞬间，要 做到以下一些要求做到以下一些要求用标准的站姿观注客人， 用标准的站姿观注客人，与客人目光交流的同时面带微 笑点头示意；用标准的走姿迅速走到电梯按键附近， 笑点头示意；用标准的走姿迅速走到电梯按键附近，面对客 人；当客人距离 3 米内时，再次微笑致意，并用得体的语言 当客人距离 米内时，再次微笑致意， 问候客人；询问客人是上楼还是下楼；客人确认之后， 问候客人；询问客人是上楼还是下楼；客人确认之后，迅速 做出按键选择，等待电梯；电梯到达后， 做出按键选择，等待电梯；电梯到达后，用标准的电梯礼请 客人进入电梯；在电梯关门瞬间要与客人目光交流， 客人进入电梯；在电梯关门瞬间要与客人目光交流，微笑道 别。整个过程可能不到一分钟，但这一个服务过程是由八个 整个过程可能不到一分钟， 服务瞬间组成的， 服务瞬间组成的，而这八个服务瞬间的顺利进行都离不开服 务员的细心观察、推断，而迅捷的行动――帮客人按电梯指 务员的细心观察、推断，而迅捷的行动――帮客人按电梯指 ―― 示键就是瞬间服务的关键， 示键就是瞬间服务的关键，也正是这一迅捷的按键动作留给 客人瞬间美好的印象， 客人瞬间美好的印象，使客人感受到服务人员正在为其提供 服务，让客人在脑海里产生思想。服务，让客人在脑海里产生思想。（3）广博的知识面是做好瞬间服务的基石 广博的知识面是做好瞬间服务的基石 当客人在用餐过程中询问服务人员当地风土人情、 当客人在用餐过程中询问服务人员当地风土人情、旅 交通以及政治经济等方面的内容时， 员工如果一无所知， 游、 交通以及政治经济等方面的内容时， 员工如果一无所知，或借故避而不谈，这样不但显露出员工知识面的狭窄， 或借故避而不谈，这样不但显露出员工知识面的狭窄，进而 还会影响服务人员不能正确地通过细节现象来判断客人， 还会影响服务人员不能正确地通过细节现象来判断客人，不 能推断客人下一步想得到什么样的服务。能推断客人下一步想得到什么样的服务。没有广博的知识面也就不能正确推断客人的真正需求 是什么，潜在需求是什么，满足后心动的需求是什么， 是什么，潜在需求是什么，满足后心动的需求是什么，因此 就无法准确地为客人提供能够让客人产生思想的瞬间服务， 就无法准确地为客人提供能够让客人产生思想的瞬间服务， 所以说让自己成为一名知识型的员工，提高你的悟性， 所以说让自己成为一名知识型的员工，提高你的悟性，服务 意识，以及观察分析问题的能力， 意识，以及观察分析问题的能力，让每一个精彩的瞬间服务 为客人创造“思想” 制造“惊喜” 为客人创造“思想”，制造“惊喜”。（4）说话的艺术 话有千种说法，没有最好， 话有千种说法，没有最好，只有更好我们在为客人提供 的瞬间服务中，不仅要有眼神、微笑、动作， 的瞬间服务中，不仅要有眼神、微笑、动作，而且还要配以 得体的语言，加之客人更在乎你怎么说，而不是你说什么， 得体的语言，加之客人更在乎你怎么说，而不是你说什么， 因此，在说话的时候一定要讲求艺术性。因此，在说话的时候一定要讲求艺术性。在说话中要考虑，不同的主体，不同的场景、场合， 在说话中要考虑，不同的主体，不同的场景、场合，说 话者的身份、年龄、性别、性格、气质、职业、趣味、胸襟、 话者的身份、年龄、性别、性格、气质、职业、趣味、胸襟、 气度等等，从而采用不同的说话风格。气度等等，从而采用不同的说话风格。说话的语言风格往往 是多种风格的综合，一般说话以平实为主体，再加上幽默、 是多种风格的综合，一般说话以平实为主体，再加上幽默、 含蓄、庄重、华丽的词藻等等一系列风格， 含蓄、庄重、华丽的词藻等等一系列风格，达到一个崭新的 等等一系列风格 境界， 境界，使瞬间服务因有了客人最乐意接受的说话方式而更精 彩，从而是得体的语言，加速瞬间服务的进程。从而是得体的语言，加速瞬间服务的进程。（5）独具匠心的个性作为餐饮业， 一个服务的个体， 作为餐饮业， 餐饮业 不论是一个服务的团队， 不论是一个服务的团队， 一个服务的个体， 在经过独具匠心的设计，为客人进行量身定制的个性化服 在经过独具匠心的设计，为客人进行量身定制的个性化服 务，在某一个瞬间展现在客人的视野中时，我们可以想象一 在某一个瞬间展现在客人的视野中时， 下客人在那一瞬间，感受到服务时所说的话语， 下客人在那一瞬间，感受到服务时所说的话语，所表露出的 神情，一定是我们最想听和最想看的， 神情，一定是我们最想听和最想看的，因为在那一瞬间的服 务，我们的服务超越了客人的想象，也是我们的服务在瞬间 我们的服务超越了客人的想象， 得到了升华， 得到了升华，但这瞬间服务效果的出现是离不开我们每个服 务人员独具匠心的个性设计。务人员独具匠心的个性设计。服务员具备了广博的知识面，加之在接待客人时， 服务员具备了广博的知识面，加之在接待客人时，通过 观察、了解，按照自己的个性进行分析， 观察、了解，按照自己的个性进行分析，并为客人进行设计 服务的标准程序， 服务的标准程序，才能用某一个瞬间服务来创造奇迹般的效 应。酒水服务 酒水历史 酒的历史和中国文化一样源远流长。酒的历史和中国文化一样源远流长。据说，我国古代有 “猿猴造酒”的说法。猿猴将吃剩的果实堆积起来，由附在 猿猴造酒”的说法。猿猴将吃剩的果实堆积起来， 果皮上的酵母菌等微生物发酵，而将果汁“造成”了酒浆。果皮上的酵母菌等微生物发酵，而将果汁“造成”了酒浆。随着社会的不断进步，到了夏朝时期， 随着社会的不断进步，到了夏朝时期，我国劳动人民便掌握 了用谷物酿酒的方法。了用谷物酿酒的方法。酒的特点 白酒 白酒是以谷物和其他含有丰富淀粉的农副产品为原料，以酒曲为糖化发酵剂，经充分发酵、 原料，以酒曲为糖化发酵剂，经充分发酵、蒸馏而成的高酒 精度酒。度之间，无色透明、 精度酒。其酒精含量一般在 35 度-65 度之间，无色透明、香 味醇正，是现代餐饮企业用得最多的一种酒。味醇正，是现代餐饮企业用得最多的一种酒。是用麦芽经糖化后入酒巴花， 川啤酒 是用麦芽经糖化后入酒巴花，由酵母菌发酵制 成的一种低酒精度饮料， 成的一种低酒精度饮料，其酒精的的含量为 7 度-12 度，并 含有少量的糖和丰富的蛋白质，营养价值很高。含有少量的糖和丰富的蛋白质，营养价值很高。啤酒现代餐 饮企业中最最高。尤其是夏天， 饮企业中销售最最高。尤其是夏天，啤酒成为餐饮企业的重 要收入不源。要收入不源。黄酒是我国最古老的传统洒， 黄酒 黄酒是我国最古老的传统洒， 其酒精度在 12 度-18 度之间。它是以谷物为原料， 度之间。它是以谷物为原料，经过特殊的发酵制作成的低度 酒，色泽黄亮。色泽黄亮。果酒 果酒是以各种含糖分较高的水果为主要原料醇制 而成的一种酒水。主要有葡萄酒、广柑酒、青梅酒、 而成的一种酒水。主要有葡萄酒、广柑酒、青梅酒、苹果酒 等品种。目前，饮用果酒已成为消费的时尚。等品种。目前，饮用果酒已成为消费的时尚。果酒通常在 15 度左右，具有提神、养身的作用。度左右，具有提神、养身的作用。白酒香型 浓香型白酒酒香浓郁、 柔甘洌、回味悠长， 浓香型 浓香型白酒酒香浓郁、绵柔甘洌、回味悠长， 饮后留香，其代表为泸洲特曲和宜宾五粮液。饮后留香，其代表为泸洲特曲和宜宾五粮液。其特点是酱香突出、香而不艳、郁而不猛、 酱香型 其特点是酱香突出、香而不艳、郁而不猛、回 味悠长。酱香型白酒倒入杯中放置过夜，香气不失。味悠长。酱香型白酒倒入杯中放置过夜，香气不失。这类白 酒以贵州茅台酒为代表。酒以贵州茅台酒为代表。其风味米香突出，香气清淡， 米香型 其风味米香突出，香气清淡，饮用后略有爽心 的口味。这类酒巴的代表有广东澄海狮泉五液。的口味。这类酒巴的代表有广东澄海狮泉五液。其风味清香正、醇甜柔和、余味爽净， 清香型 其风味清香正、醇甜柔和、余味爽净，此类酒 以杏花村汾酒为其代表。以杏花村汾酒为其代表。与前四种酒的香型不同，具有自己独特的风格。复香型 与前四种酒的香型不同，具有自己独特的风格。或兼有以上四种香型的风格，以贵州董酒为代表。或兼有以上四种香型的风格，以贵州董酒为代表。名酒介绍 与贵州省仁怀县茅台镇，因产地而名。茅台酒 产与贵州省仁怀县茅台镇，因产地而名。茅台 我年的历史， 酒在中国已有 300 我年的历史，采用当地山区所特产的糯性 高梁和含有丰富矿物质的赤水河上游河水为主要原料精制 而成的。属于酱香型的白酒。茅台酒酱香突出， 而成的。属于酱香型的白酒。茅台酒酱香突出，饮用后回味 无穷， 年巴拿马国际博览会上， 无穷，在 1915 年巴拿马国际博览会上，茅台酒被评为世界 第二名酒，被誉为我国的国酒。第二名酒，被誉为我国的国酒。五粮液产与四川南部宜宾市。以高梁、糯米、 五粮液 五粮液产与四川南部宜宾市。以高梁、糯米、 大米、玉米、小麦等粮食为原料，经陈年老窖发酵而成。大米、玉米、小麦等粮食为原料，经陈年老窖发酵而成。酒 质香纯甜净、喷香扑鼻，饮用后回味地无穷。质香纯甜净、喷香扑鼻，饮用后回味地无穷。多年的历史， 泸州老窖 泸州老窖在我国已有 400 多年的历史，18 世 纪就闻名于世。它以当地特产糯高梁为原料， 纪就闻名于世。它以当地特产糯高梁为原料，以龙岩井水和 产糯高梁为原料 沱江水为原料，并经陈年老窖发酵而成。具有浓香、醇和、 沱江水为原料，并经陈年老窖发酵而成。具有浓香、醇和、 味甜、回味长的特点。味甜、回味长的特点。剑南春在康熙年间就已闻名于世。剑南春 剑南春在康熙年间就已闻名于世。其酒以芳香 浓郁、 醇和回甜、 清洌净爽、 佘香悠长而深受广大群众喜爱， 浓郁、 醇和回甜、 清洌净爽、 佘香悠长而深受广大群众喜爱， 属于浓香型白酒，产于四川省绵竹县。属于浓香型白酒，产于四川省绵竹县。全兴大曲以四川优质的高梁为主要原料， 全兴大曲 全兴大曲以四川优质的高梁为主要原料，与 上乘小麦精制而成。口感舒适、醇和协调、入喉净爽。上乘小麦精制而成。口感舒适、醇和协调、入喉净爽。该酒 属于浓香型白酒， 度两种。属于浓香型白酒，酒精度通常为 38 度和 52 度两种。青岛啤酒以粒大、饱满的大麦为原料， 青岛啤酒 青岛啤酒以粒大、饱满的大麦为原料，以纯 自然的崂山泉水为酿酒用水，并选用香气浓厚的酒花， 自然的崂山泉水为酿酒用水，并选用香气浓厚的酒花，经低 温发酵后长期贮存而成。具有清透明、泡沫洁白、 温发酵后长期贮存而成。具有清透明、泡沫洁白、清香可口 的特点，同时还具有开胃健，帮助消化的功能。的特点，同时还具有开胃健，帮助消化的功能。此酒采用玫瑰香葡萄为主要原料，以玛红、 烟台葡萄酒 此酒采用玫瑰香葡萄为主要原料，以玛红、 种葡萄为辅料，发酵酿制而成。赤露珠等于 20 种葡萄为辅料，发酵酿制而成。该酒清澈透 明、色泽暗红、酸甜可口，芳香扑鼻而深受消费者青睐。色泽暗红、酸甜可口，芳香扑鼻而深受消费者青睐。我国地域辽阔、物产丰富， 其他品牌名酒 我国地域辽阔、物产丰富，在全国各地还 有一些知名品牌的酒，如山西“汾酒” 陕西“西风酒” 有一些知名品牌的酒，如山西“汾酒”、陕西“西风酒”、安徽的“古井贡酒” 江苏的 洋河大曲” 贵州的 董酒” “ 、 “ 、 “ 、 安徽的 古井贡酒” 江苏的“洋河大曲” 贵州的“董酒” 河南民权的“民权白葡萄酒” 河南民权的“民权白葡萄酒”等。服务技巧服务技巧客人点上整瓶或整罐的饲料、啤酒、葡萄酒、香槟酒后， 客人点上整瓶或整罐的饲料、啤酒、葡萄酒、香槟酒后，通 常，服务员必须在餐厅的餐桌上或吧台上，在客人面前将酒 服务员必须在餐厅的餐桌上或吧台上， 水开瓶。通常开酒瓶的原则是水开瓶。通常开酒瓶的原则是（1）用手直接拉开罐装酒水的封口。打开罐装酒水， 用手直接拉开罐装酒水的封口。打开罐装酒水， 首先应将酒罐的表面冲洗干净，擦干，左手固定酒水罐， 首先应将酒罐的表面冲洗干净，擦干，左手固定酒水罐，用 右手拉酒水罐上面的钥匙。从而打开其封口。（2 右手拉酒水罐上面的钥匙。从而打开其封口。（2）用开瓶 。（ 起子打开瓶装啤酒和饮料。首先将酒水瓶擦干净， 起子打开瓶装啤酒和饮料。首先将酒水瓶擦干净，将啤酒瓶 或饮料瓶放在桌子的平面上，左手固定酒水瓶， 或饮料瓶放在桌子的平面上，左手固定酒水瓶，右手持开瓶 起子，轻轻地将瓶盖打开。开瓶后， 起子，轻轻地将瓶盖打开。开瓶后，不要直接将瓶盖放在餐 桌或吧台上， 可放在一个小盘中， 待开瓶后， 撤职走该小盘。桌或吧台上， 可放在一个小盘中， 待开瓶后， 撤职走该小盘。（3）用酒钻打开葡萄酒瓶。当顾客点上整瓶葡萄酒后， 用酒钻打开葡萄酒瓶。当顾客点上整瓶葡萄酒后， 先将葡萄酒瓶擦干净。将干净的餐巾包住酒瓶，商标朝外， 先将葡萄酒瓶擦干净。将干净的餐巾包住酒瓶，商标朝外， 萄酒瓶擦干净 拿到客人的面前。让顾客鉴定酒的标签， 拿到客人的面前。让顾客鉴定酒的标签，经过客人的认定酒 的名称、出产地、 的名称、出产地、葡萄品种及级别等符合自己所点的品种与 质量后，再在客人面前打开葡萄酒。质量后，再在客人面前打开葡萄酒。用小刀将酒瓶口的封口 上部割掉，然后用干净的餐巾把瓶口擦干净。上部割掉，然后用干净的餐巾把瓶口擦干净。用酒钻从木塞 的中间钻入，转动酒钻上面的把手，随着酒钻深入木塞， 的中间钻入，转动酒钻上面的把手，随着酒钻深入木塞，酒钻两边的杠杆会往上抑起，待酒钻刚刚钻透木塞时， 钻两边的杠杆会往上抑起，待酒钻刚刚钻透木塞时，两手各 持一个杠杆同时往下压，木塞便会慢慢地从瓶中升出来。持一个杠杆同时往下压，木塞便会慢慢地从瓶中升出来。将 葡萄酒的木塞递给主人，请主人通过嗅觉鉴定该酒（ 葡萄酒的木塞递给主人，请主人通过嗅觉鉴定该酒（该程序 用于较高级别的葡萄酒） 再用餐巾把刚开启的瓶口擦干净 ， 用于较高级别的葡萄酒） 再用餐巾把刚开启的瓶口擦干净。斟倒少许酒给主人品尝，注意手握酒瓶时，不要覆盖标签。斟倒少许酒给主人品尝，注意手握酒瓶时，不要覆盖标签。待客人品尝后，从女士开始斟酒。待客人品尝后，从女士开始斟酒。斟酒 （4）当客人点了香槟酒和葡萄汽酒时，首先将瓶子擦 当客人点了香槟酒和葡萄汽酒时， 干净，然后放入冰桶中， 干净，然后放入冰桶中，连连冰桶一起运送到主人右边方便 的地方。将香槟酒从桶内取出，用餐巾将瓶子擦干， 的地方。将香槟酒从桶内取出，用餐巾将瓶子擦干，用餐巾 包住瓶子，商标朝外，请主人鉴定。当主人认可后， 包住瓶子，商标朝外，请主人鉴定。当主人认可后，将酒瓶 放在餐桌上并准备好香槟酒杯，左手持瓶， 放在餐桌上并准备好香槟酒杯，左手持瓶，右手撕掉瓶口上 的锡纸。左手食指牢牢地按住瓶塞， 的锡纸。左手食指牢牢地按住瓶塞，右手除掉瓶盖上的铁丝 及铁盖。45° 及铁盖。瓶口斜约 45°角，用右手持一干净布巾紧紧包住瓶 口，这时，由于酒瓶倾斜，瓶中会产生压力，酒瓶的木塞开 这时，由于酒瓶倾斜，瓶中会产生压力， 始向上移动，然后，右手轻轻地将木塞拔出。始向上移动，然后，右手轻轻地将木塞拔出。注意瓶口不要 朝向客人，以防木塞冲出。用干净布巾将瓶口擦干净。朝向客人，以防木塞冲出。用干净布巾将瓶口擦干净。先为 主人斟倒少量的香槟酒，请主人品尝，得到主人认可后， 主人斟倒少量的香槟酒，请主人品尝，得到主人认可后，从 女士开始斟倒。女士开始斟倒。上菜及分菜中餐上菜的程序自古就很讲究。中餐上菜的程序自古就很讲究。清朝乾隆年间的才子袁 枚，在其著名的《随园食单》上，就曾对上菜程序做过如下 在其著名的《随园食单》 上菜之法，咸者宜先，淡者宜后，浓者宜先， 论述 :& 上菜之法，咸者宜先，淡者宜后，浓者宜先，薄者 宜后，无汤者宜先，有汤者宜后。度客食饱则脾困矣， 宜后，无汤者宜先，有汤者宜后。度客食饱则脾困矣，需用 虑客酒多则胃疲矣， 需用酸甘以提醒之。辛辣以振动之 ; 虑客酒多则胃疲矣， 需用酸甘以提醒之。& 衰枚的这段话，总结了中餐宴会上菜的一般程序。衰枚的这段话，总结了中餐宴会上菜的一般程序。第一道凉菜， 目前中餐宴会上菜的顺序一般为 第一道凉菜，第二道主 菜 ( 较高贵的名菜 ) ，第三道热菜 ( 菜数较多 ), 第四 道汤菜， 最后上水果。道汤菜，第五道甜菜 ( 随上点心 ) ，最后上水果。由于中国的地方菜系很多，又有多种宴会种类， 由于中国的地方菜系很多，又有多种宴会种类，如著名的燕 菜席、燕翅席、鱼翅席、鱼唇席、海参席、全羊席、全鸭席、 菜席、燕翅席、鱼翅席、鱼唇席、海参席、全羊席、全鸭席、 全鳞席、全素席、满汉全席等。可见，地方菜系不同， 全鳞席、全素席、满汉全席等。可见，地方菜系不同，宴会 席面不同，其菜肴设计安排也就不同。在上菜程序上， 席面不同，其菜肴设计安排也就不同。在上菜程序上，也不 会完全相同。会完全相同。例如，全鸭席的主菜，北京烤鸭，就不作为头 全鸭席的主菜，北京烤鸭， 菜上，而是作为最后一道大菜上的， 菜上，而是作为最后一道大菜上的，人们称其为 & 千呼万 而谭家菜燕翅席，因为席上根本无炒菜， 唤始出来 & 。而谭家菜燕翅席，因为席上根本无炒菜，所 以在主菜之后上的是烧、 以在主菜之后上的是烧、扒、蒸、烩一类的菜看。又如上点 烩一类的菜看。心的时间，各地习惯亦有不同，有的是在宴会进行中上， 心的时间，各地习惯亦有不同，有的是在宴会进行中上，有 有的甜、咸点心一起上， 的是在宴会将结束时上 ; 有的甜、咸点心一起上，有的则 分别上。这都是根据宴席的类型、特点和需要， 分别上。这都是根据宴席的类型、特点和需要，因人因事因 时而定。基本原则是既不可千篇一律， 时而定。基本原则是既不可千篇一律，又要按照中餐宴会相 对稳定的上菜程序进行。对稳定的上菜程序进行。先冷后热，先菜后点， 中餐宴会上菜掌握的原则是 先冷后热，先菜后点，先咸 后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。肥厚 撤换餐用具 餐厅服务基本程序 零餐服务是指餐厅为接待零散客人而进行的服务工作。零餐服务是指餐厅为接待零散客人而进行的服务工作。一项具体而复杂的工作。这是 一项具体而复杂的工作。具体 零餐服务有完整的 服务规范，包括先后依次安排的服务工作步骤、 服务规范，包括先后依次安排的服务工作步骤、一定的服务 程序和一系列服务标准要求。程序和一系列服务标准要求。复杂 零餐服务会遇到从最 当的顾客需求。从餐厅讲， 简单的零售小吃到与酒席筵会相 当的顾客需求。从餐厅讲， 客人的要求有不可预见性， 工作造成一定困难。客人的要求有不可预见性，常会给服务 工作造成一定困难。从就餐顾客的心理讲，有各种不同的需求， 从就餐顾客的心理讲，有各种不同的需求，有时甚至让人觉 得特别。这时， 服务员改变服务程序反而会使顾客满意。一、 得特别。这时， 服务员改变服务程序反而会使顾客满意。宾客多少不定， 求标准不一， 零餐服务的特点 宾客多少不定，需求标准不一，需求菜品 种类分散，就餐时间交错，这些就是零餐服务工作的特点。种类分散，就餐时间交错，这些就是零餐服务工作的特点。由于零餐服务是餐馆、酒店最普通、最经常、 由于零餐服务是餐馆、酒店最普通、最经常、最大量的日常 工作，是餐厅服务的主要环节， 工作，是餐厅服务的主要环节，所以做好零餐服务工作是很 重要的。零餐服务包括早餐、午餐、晚餐等每个饭时。重要的。零餐服务包括早餐、午餐、晚餐等每个饭时。每 一饭时又可能会连续接待几批顾客， 一饭时又可能会连续接待几批顾客，而需要 & 翻台 & & 翻 服务员即清理餐台， 台 & 是指一批顾客用完 餐，服务员即清理餐台，并安排另 餐饮业的行业专用语 业的行业专用语。一批顾客就餐的过程。一批顾客就餐的过程。& 翻台 & 是餐饮业的行业专用语。环境准备。二、零餐服务程序 1. 餐前准备 (1) 环境准备。服务员应 零餐服务程序餐台、 该先检查餐厅是否按要求摆好了餐 位，包括 餐台、餐椅 餐桌椅是否完好无损， 是否摆放整齐美观 ; 餐桌椅是否完好无损，发 现问题及时 更换、 更换、修理 ; 台布铺放是否符合标准 ; 还要检查餐厅的环 境是否清洁卫生。境是否清洁卫生。餐厅的清洁卫生工作是 先清洁空气 ; 掸净天花板和墙壁等各物上的灰尘， 掸净天花板和墙壁等各物上的灰尘，清洁地面 ; 检查整理 墙饰、 清洁桌椅， 墙饰、装饰物 ; 擦亮门窗玻璃及手 柄 ; 清洁桌椅，使之 光亮、无尘，并摆放整齐。光亮、无尘，并摆放整齐。每日开餐前都应做详细的餐厅清 洁工作，使之处于清洁、 的状态。备齐餐具、 洁工作，使之处于清洁、卫生 的状态。(2) 备齐餐具、佐 料和服务用品。将消毒好的碗筷、盘碟、茶具等整理备齐， 料和服务用品。将消毒好的碗筷、盘碟、茶具等整理备齐， 用品 放置有序。检查酱油、醋等佐料的容器，看是否清洁、 放置有序。检查酱油、醋等佐料的容器，看是否清洁、 装 满，不足的要及时补上，还要根据当天的供应品种配制、备 不足的要及时补上，还要根据当天的供应品种配制、 足其他辅助佐料。把牙签、火柴、烟灰缸、热毛巾等备好。足其他辅助佐料。把牙签、火柴、烟灰缸、热毛巾等备好。了解当天的供应品种和其它原材料的情况， (3) 了解当天的供应品种和其它原材料的情况，并将与平日 不同的菜看情况写于通知板上，其内容的顺序要有规律， 不同的菜看情况写于通知板上，其内容的顺序要有规律，名 要写清楚，字迹要端正。整理仪容， 称、价 要写清楚，字迹要端正。(4) 整理个人仪容，并自 查着装情况。查着装情况。2 ，问位开茶 问位开茶是餐厅服务开始的程 前台售票等服务方式。序，包括服务到桌、餐后结帐和 前台售票等服务方式。餐 包括服务到桌、 前饮茶的习惯流行于我国南方， 前饮茶的习惯流行于我国南方，特别是 & 早茶 & ，更具有 特定的含义。在东南沿海一带， 特定的含义。在东南沿海一带，问位开茶成为餐前必不可少 的环节。在我国北方不太注意， 的环节。在我国北方不太注意，但南方风味的餐厅不可忽视 这一环节。见宾客到来时， 这一环节。具体做法是 见宾客到来时，迎宾员要面带笑 容接待。为宾客拉门，并致问候。问清人数后， 容接待。为宾客拉门，并致问候。问清人数后，服务员将宾客带到合适的餐台安排就餐。服务员主动为宾客技椅让座， 客带到合适的餐台安排就餐。服务员主动为宾客技椅让座， 送上香巾后开茶。习惯不同，要向宾客问茶， 送上香巾后开茶。由于各人饮茶 习惯不同，要向宾客问茶， 征询意见，也可根据宾客的喜好介绍适宜的品种， 征询意见，也可根据宾客的喜好介绍适宜的品种，然后按需 开茶。开茶时注意卫生，不能手抓茶叶往茶壶里放， 开茶。开茶时注意卫生，不能手抓茶叶往茶壶里放，应用 放茶，茶量准确。斟茶时， 茶勺按茶位 放茶，茶量准确。斟茶时，在宾客的右侧斟倒 第一杯礼貌茶，有手执壶，左手自然下垂或托托盘， 第一杯礼貌茶，有手执壶，左手自然下垂或托托盘，杯中茶 水一般斟八分满为宜，不宜太满。水一般斟八分满为宜，不宜太满。根据宾客的人数填写点 心单，向宾客介绍品种， 的每一点心的数量， 心单，向宾客介绍品种，写清宾客要求 的每一点心的数量， 记好台位、茶位，签上服务员的名字或工号后， 记好台位、茶位，签上服务员的名字或工号后， 把点心单 送到帐、货台。需要加位或撤去餐桌餐位的，要左手托盘， 送到帐、货台。需要加位或撤去餐桌餐位的，要左手托盘， 右手摆放或取走餐具。以上所述是茶杯、 右手摆放或取走餐具。以上所述是茶杯、餐具预先摆好的 台式服务的餐厅服务程序。台式服务的餐厅服务程序。另一种是迎宾员把宾客人数告 知服务员，由服务员把茶具、 宾客人数摆上台， 知服务员，由服务员把茶具、餐具按 宾客人数摆上台，然 后开茶。如果客多繁忙，无暇接待后到的顾客时， 后开茶。如果客多繁忙，无暇接待后到的顾客时，也要热情 打招呼， 同志请稍候 请稍候， 打招呼，做到 & 人未到声先到 & ，说一声 & 同志请稍候， 以稳定顾客。在北方，没有开茶这个环节时， 马上就来 & ，以稳定顾客。在北方，没有开茶这个环节时， 更要对宾客热情地打招呼，这是接待宾客的第一个见面礼， 更要对宾客热情地打招呼，这是接待宾客的第一个见面礼， 使宾客一进门就感到亲切温暖。茶位开好后， 使宾客一进门就感到亲切温暖。3 ? 开餐服务 茶位开好后， 向宾客介绍当天的点心品种时， 向宾客介绍当天的点心品种时，要有意识地推销 适当的品 种。这要根据问位开茶时和宾客的接触，对宾客的要求和一 这要根据问位开茶时和宾客的接触， 般需要的了解，有针对性地介绍。宾客确定点心品种后， 般需要的了解，有针对性地介绍。宾客确定点心品种后， 要迅速开单。复写的点心单，一份交帐台结算， 要迅速开单。复写的点心单，一份交帐台结算，一份交点心台备货，一份存底。服务员给宾客送上点心时， 台备货，一份存底。服务员给宾客送上点心时， 要把专用 的餐具、 佐料等一同上台， 使宾客便于用餐。在宾客用餐时， 的餐具、 佐料等一同上台， 使宾客便于用餐。在宾客用餐时， 服务员要勤巡视，看宾客有什么新的要求，注意斟水、 服务员要勤巡视，看宾客有什么新的要求，注意斟水、换烟 什么新的要求 缸和清理台面，主动照顾好老幼、 缸和清理台面，主动照顾好老幼、残疾人和坐在边角位置的 宾客，做到有问必答，态度和蔼、语言亲切。宾客，做到有问必答，态度和蔼、语言亲切。4 ，结帐收 宾客要结帐时，服务员应迅速取回帐单送到宾客餐台， 款 宾客要结帐时，服务员应迅速取回帐单送到宾客餐台， 小心提示宾客需付的金额，同时把帐单让宾客过目， 小心提示宾客需付的金额，同时把帐单让宾客过目，收款时 要向宾客道谢。结帐时，要注意同座有无搭台的另份宾客， 要向宾客道谢。结帐时，要注意同座有无搭台的另份宾客， 如果有，就要分清帐单，不可造成错单、漏单或跑单。如果有，就要分清帐单，不可造成错单、漏单或跑单。如果 宾客有多余的或末吃完的点心， 宾客有多余的或末吃完的点心，服务员要主动用食品盒 或 食品袋包装妥贴后，交宾客带走。在服务工作申， 食品袋包装妥贴后，交宾客带走。在服务工作申，送客与 迎客一样重要。宾客用餐完毕， 迎客一样重要。宾客用餐完毕，服务员 要坚持做到礼貌送 别，要虚心征求和听取宾客的意见，对服务不周之处应表示 要虚心征求和听取宾客的意见， 求和听取宾客的意见 歉意，对误会可作解释，以便消除误解。宾客离座时， 歉意，对误会可作解释，以便消除误解。宾客离座时，要提 醒他们不要忘带自己的东西， 醒他们不要忘带自己的东西，要说 & 欢迎再来 & 之类的客 气话。如因工作忙不能抽身相送时，也要打个招呼， 气话。如因工作忙不能抽身相送时，也要打个招呼，或招手 注目致意，表示相送，切不可置之不理，以免使宾客不快， 注目致意，表示相送，切不可置之不理，以免使宾客不快， 使整个接待工作功亏一篑。使整个接待工作功亏一篑。5 ? 清理台面 早餐服务中 & 翻 是常事，及时清理台面是一项很重要的工作。台 & 是常事，及时清理台面是一项很重要的工作。客人走 时，服务员应先查看是否有客人遗落的东西。如有，应立即 服务员应先查看是否有客人遗落的东西。如有， 交还客人。如客人已离去，应交服务台并告知值班经理， 交还客人。如客人已离去，应交服务台并告知值班经理，以 免被损坏或被他人冒领。最好等客人已离开餐厅再动手清理 免被损坏或被他人冒领。最好等客人已离开餐厅再动手清理台面，以表示尊重客人。撤就餐用具，撤台布，摆放桌椅， 台面，以表示尊重客人。撤就餐用具，撤台布，摆放桌椅， 动作都要轻、 动作都要轻、稳，尽量不发出大的声响，以免影响邻座客人 尽量不发出大的声响， 就餐。清理台面应该先收毛巾、餐巾，并收饮具， 就餐。清理台面应该先收毛巾、餐巾，并收饮具，后收餐 佐料容器等专门收捡。具，烟缸、牙 签、佐料容器等专门收捡。对所有属于重复 烟缸、 使用的餐具和物件， 要及时清洗消毒， 擦拭干净， 分类保管， 使用的餐具和物件， 要及时清洗消毒， 擦拭干净， 分类保管， 以备再用。将桌椅摆放原处，铺好台布， 以备再用。将桌椅摆放原处，铺好台布，准备接待下一批 客人。如早餐饭时已结束，要把各种餐具和物件清洗消毒， 客人。如早餐饭时已结束，要把各种餐具和物件清洗消毒， 分档存放。最后一名客人走后，开始清洁餐厅， 分档存放。最后一名客人走后，开始清洁餐厅，将桌椅排列 整齐。整齐。六、课程内容 1、公司管理项目 培训要点 1.1 讲究职业道德 （1）遵纪守法 ―了解和遵守公民的职责和义务，文明执业 了解和遵守公民的职责和义务， （2）敬业精神 ―养成守时、守信、守纪的良好品质 养成守时、守信、 ―养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质 养成尊老爱幼、―养成乐于助人、精益求精的良好品质 养成乐于助人、 （3）从业原则 ―自尊、自爱、自信、自立、自强 自尊、自爱、自信、自立、 1.2 公司员工手册 公司管理制度 1.3 公司管理制度 2、餐厅服务员职业素质 任务 培训要点 职业道德及岗位职责 2.1 职业道德及岗位职责 整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退， 1. 整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退， 绝对服从餐厅领班的领导和指挥，认真、 绝对服从餐厅领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任 领班的领导和指挥 务。上班前了解就餐人数及时间， 2. 上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特 殊要求，做好针对个性化服务工作。殊要求，做好针对个性化服务工作。个性化服务工作 正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生， 3. 正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生， 餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。按规定时间站位，面部表情自然微笑， 4. 按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面 貌迎接客人。貌迎接客人。客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位， 5. 客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动 拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。服务开餐间，请字开头谢不离口， 6. 服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语 和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式， 和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征 询客人酒水并报名称及价格。询客人酒水并报名称及价格。当餐服务时，多与客人沟通，有问必答， 7. 当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回 答客人 有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。餐中随时留意客人及餐厅的一切状况， 8. 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的 协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落， 9. 操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中 要有声，先到，以免与客人碰撞， 要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向 客人道歉。客人道歉。如工作中出现疑问及时处理， 10. 如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上 级。如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅， 11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证 度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一， 在 20 度到 30 度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不 个烟头。餐中服务必须上三道香巾， 得超过 3 个烟头。餐中服务必须上三道香巾，香巾必须干净 整洁。整洁。客人就餐时要及时为客人斟酒、 及时为客人斟酒 及时清理台面， 12. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确 保台面卫生整洁。保台面卫生整洁。客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜， 13. 客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐 要询问客人是否添加。菜品或主食， 要主动推销， 主动介绍。要询问客人是否添加。菜品或主食， 要主动推销， 主动介绍。餐后要和餐中享受一样完善的服务， 14. 餐后要和餐中享受一样完善的服务，及时添加最后一道 礼貌菜及餐巾。礼貌菜及餐巾。餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉， 15. 餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面 的整洁，宴会厅要主动为客人送果盘。的整洁，宴会厅要主动为客人送果盘。如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需 16. 如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需 要打包。要打包。送客意识加强落实， 17. 送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位收 台，收台时要轻拿轻放。收台时要轻拿轻放。收台时应按收台程序进行收台， 18. 收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫 生或摆台以便及时迎客。生或摆台以便及时迎客。摆台以便及时迎客 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗， 19. 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否 切断，确保安全，请示领导方可下班。切断，确保安全，请示领导方可下班。出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象， 20. 出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，禁止客人 外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态， 外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态， 接待好下一批客人。接待好下一批客人。客人 员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失， 21. 员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互 相帮助，遵守本店一切。相帮助，遵守本店一切制度。积极参加培训，不断提高服务技能， 22. 积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成 学、帮、赶、超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以便应 超的良好风气，熟悉其他部门的情况， 答客人。答客人。―餐厅服务员的职业道德分八个方面讲分八个方面讲什么是道德？ 一、 什么是道德？ 什么是社会公德？社会公德与职业道德的关系。二、 什么是社会公德？社会公德与职业道德的关系。什么是职业道德？ 三、 什么是职业道德？ 什么是饭店的职业道德？ 四、 什么是饭店的职业道德？ 饭店职业道德的作用？ 五、 饭店职业道德的作用？ 饭店职业道德的原则？ 六、 饭店职业道德的原则？ 饭店职业道德的要求？ 七、 饭店职业道德的要求？ 饭店职业道德的规范？ 八、 饭店职业道德的规范？问题：（一 社会公德包括哪些内容？ 问题：（一）社会公德包括哪些内容？ ：（ （二）酒店的职业道德有哪些基本要求和规范？ 酒店的职业道德有哪些基本要求和规范？ 酒店员工的职业道德 一、道德道德就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范， 就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地 说，就是做人的道理和规矩。它的准确涵义包括三层意思就是做人的道理和规矩。它的准确涵义包括三层意思一是规定人们应该做什么，不应该做什么的标准， 一是规定人们应该做什么，不应该做什么的标准，用以调整 人们生活行为的规范；二是通过社会舆论， 人们生活行为的规范；二是通过社会舆论，传统习惯和个人 内心信念来调节人们之间的关系， 它包括义务、 良心、 荣誉、 内心信念来调节人们之间的关系， 它包括义务、 良心、 荣誉、 节操、幸福等内容；三是以善和恶，好与坏， 节操、幸福等内容；三是以善和恶，好与坏，正义与非正义 等来确定人们行为的标准。善的、好的、正义的是道德的， 等来确定人们行为的标准。善的、好的、正义的是道德的， 恶的、坏的、非正义的是不道德的 道德， 恶的、坏的、非正义的是不道德的。道德，因其不带有强制性，而与法律不同，通常道德所允许的，法律一般不禁止； 而与法律不同，通常道德所允许的，法律一般不禁止； 而法律所禁止的，一定为道德所不容。而法律所禁止的，一定为道德所不容。二、社会公德社会公德人是生活在社会上的， 无论你承不承认， 只要在社会中生活， 人是生活在社会上的， 无论你承不承认， 只要在社会中生活， 只要与人打交道，都离不开社会道德的约束， 只要与人打交道，都离不开社会道德的约束，所做的任何一 件事都不会超出社会公德的范畴，所谓社会公德， 件事都不会超出社会公德的范畴，所谓社会公德，简单地说 就是社会的公共道德是指人们为了维护公共生活秩序、 就是社会的公共道德是指人们为了维护公共生活秩序、调节 人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。社会公 德主要包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、 德主要包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行 为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让、互相尊重等等。为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让、互相尊重等等。作为社会中的一员 应该自觉地遵守社会公德， 作为社会中的一员，应该自觉地遵守社会公德，树立社会信 誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣， 誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣，破坏社会公告可耻 的道德观念。的道德观念。酒店是社会中的一个单位，是社会文明的窗口， 酒店是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，对酒店员工 的基本要求就是要遵守社会公德， 的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能 遵守职业道德的，因为酒店的形象是由社会来确认的。遵守职业道德的，因为酒店的形象是由社会来确认的。酒店 形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动， 形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动，热情服务并由这种服 务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。因此， 务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。因此，没有 社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德， 社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德，怎么能做好 酒店的服务工作呢？ 酒店的服务工作呢？ 三、职业道德职业道德职业道德，是从属于社会道德总范畴的， 职业道德，是从属于社会道德总范畴的，是社会道德的一个领域。职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个 职业道德是指从事一定职业的人， 过程中必须遵守的行为规范和行为准则， 过程中必须遵守的行为规范和行为准则，也就是社会道德在 职业生活中的具体体现。职业生活中的具体体现。职业道德从道义上要求人们以一定 的思想、态度、作风和行为进行待人接物，处事处世， 的思想、态度、作风和行为进行待人接物，处事处世，以及 职工作。完成本职工作。成本职工作 四、饭店的职业道德饭店的职业道德饭店职业道德是指饭店从业人员， 饭店职业道德是指饭店从业人员，在其职业活动的整个过程 中，必须遵循的行为规范和行为准则。良好的饭店职业道德 必须遵循的行为规范和行为准则。的培养需要在不断提高职业认识的基础上， 的培养需要在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感 情，磨练职业意志，进而坚定信念，养成良好的职业行为和 磨练职业意志，进而坚定信念， 习惯，最终达到具有高尚职业道德的行为要求。习惯，最终达到具有高尚职业道德的行为要求。（一）职业认识。不断认识和理解饭店行业的特殊性和重要 职业认识。性，明确饭店服务的对象、目标，以及自己在饭店工作中应 明确饭店服务的对象、目标， 该承担的责任和义务， 以提高自己热爱本职工作的自觉性。该承担的责任和义务， 以提高自己热爱本职工作的自觉性。（二）职业感情。是在对职业有所认识的基础上，有意识地 职业感情。是在对职业有所认识的基础上， 从点点滴滴的工作中寻找乐趣， 从点点滴滴的工作中寻找乐趣，培养自己对饭店职业的感 情，并以此职业为自豪。并以此职业为自豪。（三）职业意志。即要求从业人员在工作中能够妥善解决和 职业意志。克服所遇到的矛盾和困难，处理好上下、内外的人际关系， 克服所遇到的矛盾和困难，处理好上下、内外的人际关系， 坚持为客人提供令其满意的优质服务， 坚持为客人提供令其满意的优质服务，这需要员工具有坚强 客人提供令其满意的优质服务 的意志。的意志。（四）职业信念。要求从业人员乐于从事此项工作，并以之 职业信念。要求从业人员乐于从事此项工作，为自豪，把它当作自己一生事业去努力做好。为自豪，把它当作自己一生事业去努力做好。（五）行为习惯。饭店从业人员还应有意地通过反复实践， 行为习惯。饭店从业人员还应有意地通过反复实践， 使自己养成良好的职业行为习惯。使自己养成良好的职业行为习惯。良好行为习惯的养成通常 意味着一位真正合格的饭店从业人员的诞生。意味着一位真正合格的饭店从业人员的诞生。上述五个方面是培养良好职业道德的基本因素， 上述五个方面是培养良好职业道德的基本因素，各因素之间 相互关联，相互促进， 相互关联，相互促进，饭店从业人员应努力从各方面提高自 己的道德休养， 己的道德休养，以使自己成为一名具有高尚职业道德的从业 人员。人员。五、饭店职业道德的作用饭店职业道德的作用饭店从业人员良好的职业道德的培养， 饭店从业人员良好的职业道德的培养，对饭店甚至整个行业 的职业道德的培养 都有着积极的作用。都有着积极的作用。（一）可以提高饭店从业人员的素质。行业的竞争，从根本 可以提高饭店从业人员的素质。行业的竞争， 上说，就是人才的竞争， 上说，就是人才的竞争，饭店的发展同样需要一支有良好素 质的专业化员工队伍， 质的专业化员工队伍，而员工素质的提高很大程度取决于饭 店职业道德的教育、品质的培养。店职业道德的教育、品质的培养。可以提高饭店的经济效益和社会效益。饭店是个整体， （二） 可以提高饭店的经济效益和社会效益。饭店是个整体， 各岗位工作既相互联系又相互影响， 各岗位工作既相互联系又相互影响，每一位员工工作的好坏 都将影响客人对饭店的评价， 都将影响客人对饭店的评价，最终影响饭店的经济效益和社 会效益。会效益。（三）有利于推动良好社会风气的形成。饭店业通常是一个 有利于推动良好社会风气的形成。国家，一个城市的缩影，从中可以看到社会风气的状况， 国家，一个城市的缩影，从中可以看到社会风气的状况，反 的状况 过来它又影响着社会风气。过来它又影响着社会风气。六、饭店职业道德的原则饭店职业道德的原则饭店职业道德的基本原则是饭店从业人员在进行各项职业 活动时应遵守的最基本的行为规范和准则， 活动时应遵守的最基本的行为规范和准则，是进行职业活动 的总的指导思想。具体包括以下几个方面的总的指导思想。具体包括以下几个方面（一）组织纪律观念 严格的组织纪律观念是饭店正常运转的基础， 严格的组织纪律观念是饭店正常运转的基础，也是饭店职业 道德的原则之一。道德的原则之一。1、饭店业是旅游业的一个重要组成部分，每日接待着形形 饭店业是旅游业的一个重要组成部分， 色色的客人，而客人构成的多样性和复杂性，使得饭店管理 色色的客人，而客人构成的多样性和复杂性，使得饭店管理 部门在实施服务过程中， 部门在实施服务过程中，必须通过严格的组织纪律来约束员 工的言行，使之符合饭店的规范和国家的利益。工的言行，使之符合饭店的规范和国家的利益。2、饭店是一个由各个岗位的员工组成的整体，一方面，其 饭店是一个由各个岗位的员工组成的整体，一方面， 通常进行细致的专业化分工，而且不同岗位各司其职， 通常进行细致的专业化分工，而且不同岗位各司其职，由于 岗位、 部门的不同， 其工作内容、 规范要求自然也各不相同； 岗位、 部门的不同， 其工作内容、 规范要求自然也各不相同； 另一方面，它又是一个整体，任何一位员工的工作失误， 另一方面，它又是一个整体，任何一位员工的工作失误，都 会影响客人对饭店服务整体的评价， 会影响客人对饭店服务整体的评价，因而饭店业中有 “100-1&0”的说法。因此，严格的组织纪律观念是做好饭 100-1&0”的说法。因此， 店服务工作的保证。它可以约束每一个饭店从业人员， 店服务工作的保证。它可以约束每一个饭店从业人员，使其 行动与整体的活动相互统一和协调，以发挥饭店整体的力 行动与整体的活动相互统一和协调，以发挥饭店整体的力 量。3、饭店业属于劳动密集型行业，人员众多，层次不一，为 饭店业属于劳动密集型行业，人员众多，层次不一， 使众多的具有不同素质的员工按规范要求进行工作， 使众多的具有不同素质的员工按规范要求进行工作，必须要有严格的组织纪律来进行约束和作为保证。有严格的组织纪律来进行约束和作为保证。因此，饭店从业人员应具有严格的组织纪律观念， 因此，饭店从业人员应具有严格的组织纪律观念，自觉遵守 饭店的各项规章制度和员工守则， 饭店的各项规章制度和员工守则，培养自己严于职守的工作 作风和自觉的服从意识。作风和自觉的服从意识。严于职守主要是要求员工认真遵守饭店的工作纪律和管理 条例，一丝不苟， 条例，一丝不苟，认真严谨地按所从事的岗位的规范要求履 行各项职责，提高工作质量，维护客人的人身、财产安全。行各项职责，提高工作质量，维护客人的人身、财产安全。饭店工作质量通常包括有形的产品和无形的服务两个方面。饭店工作质量通常包括有形的产品和无形的服务两个方面。有形的产品主要包括整洁美观的环境设施、布局合理的餐饮 有形的产品主要包括整洁美观的环境设施、布局合理的餐饮 主要包括整洁美观的环境设施 设施、安宁舒适的客房设施等可见的有形产品； 设施、安宁舒适的客房设施等可见的有形产品；而无形的服 客房设施等可见的有形产品 务主要指员工对待客人的态度，虽然是无形的、看不见的， 务主要指员工对待客人的态度，虽然是无形的、看不见的， 但客人能够感受到，并为此付费。但客人能够感受到，并为此付费。饭店从业人员通过操作技 能和服务意识的培养，为客人提供令其满意的饭店产品。能和服务意识的培养，为客人提供令其满意的饭店产品。服从意识也是饭店要求员工具备的基本品质之一， 服从意识也是饭店要求员工具备的基本品质之一，常和服务 之一 意识并提，被称为员工的两个基本思想意识。意识并提，被称为员工的两个基本思想意识。饭店管理通常 都很强调标准化的经营方式和行为准则，强调行动一致、 都很强调标准化的经营方式和行为准则，强调行动一致、下 级服从上级，实行由上而下的垂直式管理。因此， 级服从上级，实行由上而下的垂直式管理。因此，从服从组 织原则和整体工作安排的角度出发， 织原则和整体工作安排的角度出发，员工即使对某些工作或 问题有意见或看法，但只要不违反法律和伦理道德， 问题有意见或看法，但只要不违反法律和伦理道德，员工必 须先从全局出发，服从上级安排，认真履行职责， 须先从全局出发，服从上级安排，认真履行职责，以保证工 作的顺利进行，之后，讲清理由，请示上级调整， 作的顺利进行，之后，讲清理由，请示上级调整，不能我行 我素，不服从上级安排。因此， 我素，不服从上级安排。因此，服从意识实质上是指员工一进入工作环境， 进入工作环境，便能自然地产生一种自觉遵守组织原则和自 觉接受任务安排的意识，并能产生积极的行为， 觉接受任务安排的意识，并能产生积极的行为，是组织纪律 积极的行为 在员工头脑中的反应。在员工头脑中的反应。（二）团结协作精神团结协作精神饭店服务是为客人提供一种包括吃、 饭店服务是为客人提供一种包括吃、住、行、游、娱、购等 内容的综合性服务。它不是某一部位， 内容的}