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北京大学深圳医院的后勤社会化服务质量监管管理
作者|肖平等 编辑|医管通
医院后勤服务质量的高低将直接或间接地影响医疗服务质量的优劣，甚至会威胁到医院的服务和品牌，后勤服务质量监督管理是影响医院后勤社会化改革成败的关键因素之一，也是后勤社会化的核心。后勤员工的行为和患者行为都是面对面服务过程中影响服务质量的最直接因素之一，要想保证和提高后勤服务的质量，医院就必须在后勤服务质量监督管理中注重行为管理的问题。本文结合北京大学深圳医院后勤社会化服务质量监管过程中对行为管理的实践，探讨了后勤员工行为管理需要注意的问题和可行的方法。
1 行为管理的基本内容
行为管理是组织行为学的重要研究内容之一，是现代企业人力资源管理的重要理论和实践基础，其最重要的两个核心：一是提高工作绩效；二是提高人在工作中的满意度，两个核心的纽带就是如何进行激励。行为管理归根结底就是如何通过一定措施对目标人群的心理施以影响，进而按照管理者的意愿或目的改变其行为，最终实现管理目标。因此，心理因素是行为管理的重点。
2 行为管理在后勤社会化服务质量监督管理中的应用
2.1 后勤员工行为管理
我们假设两种不同的情况：（1）患者住院，医院护工在送上干净被服的时候，主动告知患者病号服每日一换，并介绍病房的主要生活设施；（2）同样是患者住院，医院护工送上干净被服，只留下一句“有问题找护士”，然后转身离去。不难想象，两种情况下患者的感受截然不同，对医院服务的满意程度也可立见高下。
后勤员工的行为可以直接影响后勤服务，甚至医疗服务的整体质量。另外，由于后勤员工文化水平普遍较低，素质参差不齐，人员流动性大，管理较困难。因此，不能简单地认为后勤员工的管理就是后勤公司的事情，医院后勤监管部门必须要主动参与到后勤员工的行为管理中，详细了解服务提供者，特别是与其一线员工进行直接接触，观察其工作的熟练程度、服务态度、服务技能与技巧等，主动发现影响后勤员工行为的因素，采取措施加以修正。
后勤员工的行为可以大致分为可观察行为和不易观察行为两类，根据两种类型行为自身特点，应进行分类管理。
对可观察行为，后勤管理部门一定要直接控制，及时纠正，不能轻易放弃监管权利。可以采取的措施除了在日常监督管理中注意员工言行、服务态度和服务质量之外，指导后勤公司制定后勤服务各岗位规章制度和行为规范也是重要的手段。我院各病区护士长都承担了对病房护工、陪护和清洁人员工作的监督责任，一旦发现其工作行为不妥，都可以进行提醒，对普遍性问题均可向医院后勤监管委员会反映。例如某段时间内，我院部分病房清洁员过于专注收集废纸等可回收垃圾进行变卖，从而导致无心打扫卫生，病房卫生质量下滑，后勤监管委员会在收到护士长反馈的信息后，立即责成后勤公司整改，规定清洁员不得收集垃圾变卖，工作时间必须随叫随到。通过整改，病房清洁人员的工作质量和效率都有显著改善。
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对不易观察行为应该建议后勤公司采取目标管理和激励措施，进行员工自我管理和约束。目标管理，计划层层落实到执行层面，保证企业运营的统一和协调性，通俗讲是“人人有活干，人人要负责”。后勤公司应给出适当的任务和质量标准，根据满意度和服务质量评价结果进行奖惩，奖赏目标要有吸引力，处罚措施要有适当的力度，既不能流于形式，也不能过于严苛，奖罚金额的60% 以上都要落实到个人。我院医院在后勤公司对自身员工进行激励的同时，还进行了额外的奖励，每年评选优秀的后勤服务人员、明星陪护等，对其进行公开表彰，并给予适当的经济奖励，每年春节前后还对后勤工作人员进行慰问。这样不仅可以激励后勤员工努力工作，还可以淡化后勤员工认为自己是给企业老板打工的感觉，增强其作为医院“主人翁”的意识，主动为患者提供更优质的服务。
医院后勤监管部门要鼓励后勤公司对员工进行职业技能和素养培训，对提高员工服务意识和服务质量有重要作用，也是员工行为管理的重要手段之一。我院在后勤服务合同中就已明确签定协议：凡是后勤员工正式上岗前必须进行职业培训，特别是陪护、护工、医疗文书递送员和保安等。后勤公司为我院提供的专业陪护均是卫校毕业并经过我院护理部的专门培训和考核才能够上岗，其专业化的服务得到了患者认可，已经成为医院的一块“金字招牌”。
培训的另一个作用是向员工灌输适当的价值观，即医院或企业的文化。很多研究已经表明，文化建设可以为企业人力管理做出巨大贡献，积极向上的价值观能潜移默化影响员工的思想，使得员工走向利于企业健康发展需要的一面。因此，医院不仅在选择后勤公司时注重考察企业文化，还在后勤服务合同中做出了相关要求。例如，要求后勤公司的服务管理专业化、标准化、制度化，后勤工作实施过程中定任务、定人员、定成本、定奖惩，所有服务实行“1 ＋3”责任制、限时复命制、CBA 训练认证制、服务访查制、考核监督制。另外，由于医院文化对后勤员工的日常工作也可以起指导行为的作用，因此医院适当参与后勤公司对员工的培训，向后勤员工灌输医院自己的文化，使其行为更加符合医院要求也有十分积极的意义。
2.2 患者行为管理
过去，服务行业普遍认为顾客就是上帝，一切以顾客为中心，因此有意或无意地忽略了影响服务质量的另一个重要方面——顾客自身行为的管理。以往由于患者对后勤服务质量期望过高或过低，或者自身行为不当，往往都会损害后勤服务的质量以及后勤服务满意度。因此，不能回避患者行为管理问题，主要包括管理患者期望和让患者更好地参与服务过程两方面。
2.2.1 患者对医院后勤服务期望的管理。患者对医院后勤服务期望的形成主要受他人口碑、先前经历和医院后勤服务形象等因素影响。患者期望过高容易造成失望，期望过低容易对后勤服务失去信心和耐心，当患者的期望合情合理，并且受到的服务比预期更好时，满意度就会提高。这就要求做到：（1）主动提示服务过程中可能发生的问题，修正患者的期望；（2）充分与患者沟通，不隐瞒信息，尤其是服务价格等敏感问题；（3）切实保证对患者的承诺；（4）认真听取患者诉求。
2.2.2 帮助患者有效配合服务过程。优质的服务离不开患者的正确配合。但患者对医院环境较为陌生，往往不了解服务的程序和要求，或者由于患病而产生过度依赖、恐惧、焦虑等不良情绪和不依从、超越等行为，从而导致额外服务或服务不能按质按量完成。因此，医院应尽可能的告之患者如何配合，要求患者按照医院规定，更积极参与服务过程，提高服务质量。
由于行为管理不可避免地包含信息的交流与沟通，因此在实践中注重沟通技巧与沟通艺术，特别是非正式沟通和非语言沟通，可以起到事半功倍的作用。
原标题：行为管理在医院后勤社会化服务质量监管中的应用
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3秒自动关闭窗口PPP是什么鬼？对监理企业有什么影响？PPP是什么鬼？对监理企业有什么影响？北京环球优路教育百家号近年来，PPP建设模式在国内迅速推广，PPP模式被越来越多的招商人（政府）及投资人（兼承包商）接纳。与其相应的工程监理企业面临着巨大的变革压力，政府及社会对工程质量、安全的重视程度逐渐提高，监理企业在工程中的责任逐渐加大。应对好市场的新常态模式，需要从分析PPP模式出发，探析监理企业的现状及应对策略。　　PPP模式及特点　　PPP（Public-Private-Partnership）即公私合作模式，是公共基础设施中的一种项目融资模式。在该模式下，鼓励私营企业、民营资本与政府合作，参与公共基础设施建设。PPP模式下，政府负有责任提供适宜市场化运作的公共服务、基础设施类项目。其中非经营性项目是政府通过招商确定投资人后，由投资人组建项目公司，负责处理项目建设的全部事宜。建设完成后，政府（招商人）在一定期限内收购。　　PPP模式的特点有以下几个：　　一是利于项目推进。征地拆迁是公路建设中的一项关键性的基础工作，基于PPP模式的伙伴关系，由政府投资方负责协调，更有利于征地拆迁工作的开展和项目的整体推进。　　二是实现利益共享。随着土地价格的上涨，征地拆迁费用已经占到公路总投资的20%至30%。由于公路项目投资期长，收益率低，由政府承担土地拆迁成木，可以减少民营投资机构的投资，使民营投资机构的利益得到保障。　　三是风险共担。征地拆迁进展具有不可预见性，由政府负责前期工作，使项目具备施工建设条件，体现了政府与民营投资机构风险共担。另外，民营机构根据情况灵活组建特许公司，由其负责公路项目建设，更能发挥其专业优势，提高效率。　　建设期的征地拆迁由地方政府负责，即便采用拆迁费用总额包干控制，仍然会产生地方政府为了维护当地利益使得拆迁费用过高的问题。实际建设过程中，即使完成拆迁，施工建设中仍需沿途乡镇政府配合，势必造成与沿途乡镇政府多方协调，不利于建设工作推进。　　监理企业现状及PPP模式下的有利因素　　国内工程监理的职能中被社会所认同接受的、企业应用熟练的，往往是质量控制、安全管理。对工程进度控制只停留在施工计划审核与协调上，对项目整体的进度控制主要由施工方处理，对工程物资采购进度、控制与协调上，亦力不从心。监理企业能做的费用控制目前阶段更多的是停留在对合同单价进行简单的计算或审核，对事先的控制、估算，前期无法介入，过程中缺乏经验和手段，仅能控制现场签证的费用，控制能力偏弱。目前阶段，监理企业大多只能停留在合同签约后程序上的管理。信息管理仅是按照监理程序，对施工阶段现场安全、质量、进度控制方面的部分项目信息流进行管理，缺乏实力去构建信息管理的平台和技术。仅停留在协调施工单位现场施工的界面，这与监理规范、社会期望相差甚远，缺乏PPP项目所要求的信息管理平台。　　虽然监理企业现状较为窘迫，但深入探析，其在PPP模式下仍有许多有利因素。　　监理企业虽然在项目管理上的发展受到约束，但在现场管理上的经验，尤其是在对质量、标准规范的把握能力上，远比政府和投资人有经验。因为监理人员本身就有丰富的施工或施工管理经验，现场管理工作是监理企业的主业。　　由于组成项目公司的两方所代表的利益不同，出发点、心态存在差异，给监理企业带来了机会。监理企业可以从两方的不利因素出发，为两方利益谋取结合和平衡点，使两方利益达到最优化的同时，监理企业得到发展。如招商人（政府）在PPP项目业务管理方面存在的不利因素有：以投资人（兼承包商）为中心，招商人（政府）缺少传统项目管理中的控制权；当投资人（兼承包商）的能力差、执行力差、经验不足时，招商人（政府）的可干预性差；招商人（政府）对进度、质量的控制弱，很多要到既成事实才会发现。虽然PPP模式理论上会降低整个项目的造价，但由于信息的不对称，项目投资的节余，大部分进入了投资人（兼承包商）的“口袋”。　　招商人（政府）在采用PPP项目模式时，其实很希望有实力的管理公司对其进行支持。监理企业通过措施调整，完全可以在PPP项目中发挥自身优势，更好地开展监理服务。　　PPP模式下监理企业应对策略　　提升专业化水平。提高自身标准和要求，加强各类专业人才储备，消除自身短板，搭建PPP一体化平台。监理企业属于轻资产公司，自身的融资能力有限，这是监理企业存在的不利因素，故要发挥在人才、技术、渠道等方面的优势，在储备一定财务和法律能力的基础上，搭建PPP平台，使项目真正地实现智力、服务的输出和社会资本的有效运用。以优质的服务水平赢得不同投资者的认可，积极适应PPP模式下的投资主体的变化。　　转变观念并拓宽经营思路。建立适应PPP模式下的企业经营管理体系，树立坚决走出去、广交朋友的营销理念。营销工作是监理企业发展生存的基础，要提前介入对项目信息的追踪和潜在业主的关系维护，积极充当业主和设计院间的联系人，在项目前期取得政府信任和依赖，及时获取设计信息，做好标前策划，扩大企业影响力、知名度，突破监理企业地域限制。　　加强与基础建设产业链上下游的合作。要有产业链意识，形成产业链发展合力。对于已有长期关系积累的监理企业来说，要加强与各类开发商(各地政府经济开发区)、承包商和资产运营公司的联合和融合，形成PPP模式联合体，发挥各自所长，联合参与PPP模式运作。　　树立企业形象和品牌。监理企业应围绕顾客满意度，建立行之有效的质量管理体系，形成自身的品牌服务，增强企业的社会信誉，成为具有公信力的名牌监理企业。同时，要在企业内部大力提倡和培养员工良好的职业道德，爱岗敬业、开拓进取的工作精神，营造浓厚的企业文化氛围。本文仅代表作者观点，不代表百度立场。系作者授权百家号发表，未经许可不得转载。北京环球优路教育百家号最近更新：简介:让学习更有效，更有价值作者最新文章相关文章推荐资讯 / Recommended Article
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