公共关系危机研究论文
公共关系危机研究论文
学习啦【公共政策】 斯娃
　　公共关系危机是&种特殊状态下的公共关系实务。公共关系危机管理是企业危机管理的重要内容之一，是企业在非常态状态下的与企业组织外部环境发生不协调时的危机管理。下面是学习啦小编为大家整理的公共关系危机研究，供大家参考。
　　公共关系危机研究论文篇一
　　《 企业公共关系危机管理的探研 》
　　一、企业公共关系危机管理的问题
　　现在繁杂的社会中社会分工处在细化阶段，分工细化之中联系也是非常紧密，企业首要处理好与社会公众的关系，稍有不慎，企业与公众出现矛盾，就成为公共关系危机。随着现代媒体迅速发展，这种危机迅速在互联网和电视上传播。面对这种危机，有不少企业会把危机化解，甚至将危机变成商机，推销自己。而相当部分企业处理不当，遭受巨大损失，有的还破产。企业在面对这种冲突和矛盾时，用不同的处理方式，结果就会出现不同的情况。这样让企业充分地认识到，企业要处理好公共关系，获得更好的发展，就需要企业对公共关系危机管理具有有效性、合理性、科学性的认识和把握。
　　当然，这种危机有双向发展的性质，危机有负向性，也有正向性，它有时候是一种商机。这种危机看上去有突然性，但是不管是主观上讲，还是从客观上讲，主要原因还是企业在与公共关系上疏于管理，处理不当。
　　二、企业公共关系危机管理
　　(一)企业公共关系危机的预警
　　预警就是对企业公共关系的危机做出提前预防，企业需要首先对全体员工树立公共危机的意识，其次建立公关危机预警系统，使危机解决于萌芽之中。
　　1、增强公共危机的意识。增强危机意识是企业公共关系危机预防的最强的、最基本的防线。包括三个方面：一是形象意识，企业必需把形象意识作为无形财富，把它成为企业危机公关目标，企业才能有序发展;二是传播意识，企业当碰到公共关系危机时，不要一味的隐瞒，而是主动采用媒体手段，开记者招待会澄清事实，正确地宣传来引导公众，形成很好的舆论环境，促进企业的良性发展;三是诚信意识，市场经济社会需要相互信任，在这基础上进行合作，企业的欺骗行为造成企业诚信危机，使企业处于恶性循环发展。对于公关危机，企业首先要要诚信的态度澄清事情的过程，其次采用诚恳的态度接受公众的批评，这样才能取得公众的谅解，解决矛盾，化解危机。
　　2、建立公关危机预警机制。企业需建立公关危机预警系统，来预防公共关系危机，达到未雨绸缪。包括四个方面：一是组建公关小组。这个小组主要负责，首先是让企业各个部门工作人员都参与进来，在事情发生之前就发现问题，把握主动权;其次指定企业新闻发言人，负责危机发生时，处理好对企业不利的信息，形成统一对外发布的声音。与外界沟通，把企业信息发布出去，是对外界进行沟通的有效的途径;二是建立科学的预报系统。首先对潜在危机进行评估，其次进行全面的预测，制定预防的对策和步骤，再次对具体方针进行正确的实施;三是健全信访和调查制度。企业应该加强与公众的交流和沟通，形成相互信任，避免有误的报道直接使公众产生猜疑，建立健全信访和调查制度有利于企业和公众的信任关系经得住考验;四是制定危机管理方案。在有突发事件出来时，我们必需快速拿出危机处理预案，迅速地指导企业按步骤进行处理，第一时间解决企业公共关系危机。
　　(二)企业公共关系危机的处理
　　危机发生了，首先企业表示自己立场，其次管理者积极与社会沟通，再次企业新闻发言人引导舆论，最后者需要重建企业与公众的诚信关系。
　　1、处理原则。处理公共关系危机的原则，一般有5个原则，首先企业快速反应，其次公关危机预警系统运行，再次企业承担相应的责任，然后企业的新闻发言人运用媒体与大众真诚地沟通，最后利用权威机构澄清事实。
　　2、处理程序。发生了公共关系危机时，在巨大的舆论压力下，企业管理者需要耐心地处理工作。具体有三个步骤：一是发现危机。在公关事务中，企业管理者需要对事务的观察和判断，发现企业事务公关危机，并发现重大危机的危害程度。这样管理者需要丰富的公关，循序渐进地处理公关危机的决策和等手段;二是识别危机。首先查明事件的危害程度，其次查明它的起因和后果，再次查明事件对公众的影响，最后查明它在社会中产生的影响;三是处理危机。处理危机主要情形有，报道失实的处理，就是处理有些媒体对事件报道不符合事实损坏企业形象的事情，首先媒体失实报道的内容及错报的程度，其次向报道失实的媒体机构负责人和当事记者提出更正要求，再次，如果这些机构负责人和记者不认错，向更上级有关单位反映，借助权威机构的发言，把真相告诉公众;最后如果造成不良后果，向报道失实的机构提起诉讼，维护自己的权益和声誉。
　　三、总结语
　　综上所述，任何企业发展过程中，都会有磕磕绊绊，一旦遭受公关危机，就应该接受它，冷静处理它，重视它的危害，循序渐进的搞好公共关系危机管理。有效的危机管理有助于企业的发展，使企业损失降到最低，还有可能从危机中寻找&商机&，使企业更快地、更好地、有序地发展。
　　公共关系危机研究论文篇二
　　《 企业公共关系危机管理研究 》
　　摘要：在分析企业公共关系危机管理必要性和重要性的基础上，文章重点论述了企业公共关系危机管理流程，包括预警、处理和总结借鉴。公共关系危机管理将帮助企业将面临的降到最低，并在危机管理中发掘危机中蕴涵的&商机&，化企业危机事件为转机的机会。
　　关键词：公共关系;公共关系危机;危机管理
　　一、问题的提出
　　随着现代社会分工日益细分化，社会机构之间的联系越来越紧密，处于复杂多变的社会环境中，企业难免与社会公众产生各种矛盾、冲突，进而演化为公共关系危机，在传媒发达的今天，企业公共关系危机可能在很短的时间内迅速广泛扩散。面对公关危机，一些企业地化危为机，一些企业在危机中遭遇损失，甚至遭受灭顶之灾。不同的企业在对待公关危机时采取的不同的态度和处理方法所产生的截然不同的结果，让我们清醒地认识到，企业要持续生存并获得发展，必须进行科学的公共关系危机管理。
　　从另一角度，危机具有双重属性，危机具有损害性的同时，还有正向性，危机之中往往着转机。表面上，公共关系危机具有突如其来的偶然性，在不经意的情况下出现，甚至突然爆发。事实上，组织出现公共关系危机，无论是主观的，还是客观的，还是两者都有的原因，都是企业公共关系疏于警觉的结果。即使是非常偶然的人为因素和意外的灾害，也有其暗含的内在规律，而这种规律不论周期多长，都具有反复出现的多现性。把握规律和公共关系危机处理要点，做好公共关系危机管理，能够将危机中的压力转化为动力，驱使企业因势利导谋求技术、市场、管理和组织制度等方面的创新，提高风险免疫力，主动地、有意识地化危机为契机，恢复组织信誉，扩大企业的知名度和美誉度。优秀的组织越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质，必要将危机公关意识及危机管理提升到高度予以重视。
　　二、企业公共关系危机管理
　　法国管理学家费尧认为：&管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程。&危机管理也是如此，公共关系危机管理是处理危机事件过程中的公共关系管理，是企业为了解决自身陷入的危机，挽回不良事件给公众造成的影响和带来的损失，在出现公关危机状态时，采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施，它的过程是消除企业危机因素的系列活动。从阶段上，公共关系危机管理分为事前防范、事中控制和事后恢复。
　　(一)企业公共关系危机的预警
　　企业公共关系危机的预防是事前防范，通过公关危机意识和公关危机的预警机制实现公共关系危机预防，帮助将危机扼杀于摇篮。
　　1、树立危机意识和公关意识。这里所说的&危机意识&是特指如何创造一个能让企业克服困难、不被干扰的良好舆论环境的危机公关思维意识。没有危机意识，单纯的硬性危机防预体系是无力的，超前、无形、全面的危机意识才是企业公共关系危机防范中最坚固的防线，其内容包括以下几个方面。(1)声誉和形象意识。把信誉和形象视作企业的无形资产、无形财富，把树立和维护良好的组织形象作为企业危机公关目标，这是企业可持续发展的源泉。(2)传播意识。主动利用一切传播机会和传播媒介影响公众、引导公众和争取公众，引导新闻媒体对企业正面宣传，形成有利于企业发展的良好舆论环境。(3)诚信意识。市场经济不是智力，比谁比谁更聪明，它需要的是信任与合作，任何的欺诈行为都会对诚信社会造成伤害。诚信是企业拥有良好公关危机意识的重要体现。面对危机，企业要开诚布公地说明事情原委，采取诚意的态度接受批评，淡化矛盾、转化危机。
　　2、建立公关危机预警系统。公共关系危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，必要建立危机预警系统，及时捕捉企业危机征兆。首先，组建公关小组。只有做好组织上的准备，才能有备无患的应对公关危机。危机管理小组强调企业内各个关键环节都有人参与，在危机爆发初找出问题所在，避免拖拉、推诿，以便掌握主动。
　　最重要的是，在危机管理小组中指定企业公共关系危机的新闻发言人，在危机来临时刻，企业内部很容易陷入混乱的信息交杂状态，不利于形成有效的危机传播，因而形成统一的对外传播声音是形势要求的必然结果。新闻发言人专门负责与外界沟通，尤其是新闻媒体，及时、准确、口径一致地按照企业的对外宣传的需要把公关信息发布出去，形成有效的对沟通渠道。
　　其次，建立科学的预报系统。在日常加强危机自查情况下，对危机持一种正确积极的态度，对出现的前兆危机要进行客观及时地评估，对各种潜在的危机形态进行分类，对各种危机情况进行全面、清晰的预测，制定预防危机的方针、对策，为预警危机制定策略和步骤，监督方针和步骤的正确实施，避免危机转化直至造成毁灭性后果。
　　再次，健全信访和调查制度。在日常工作中促进沟通和社会公众加强交流，建立相互信赖关系，避免公共关系危机对外宣传的无序、混乱，以及由此可能产生的公众猜疑，便于企业驾御危机公关信息的传播，经住各种突发事件考验。最后，制定危机管理方案或危机处理预案。为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术，确定可能受到危机影响的公众，对全面工作做指导和咨询，对企业存在的危险情况制定涉及全公司的危机防范措施。
　　(二)企业公共关系危机的处理
　　公共关系危机预防，只能使危机爆发次数或程度减到最低值，而无法杜绝危机。对于企业，危机的恶化很大原因是由于传播媒介的推波助澜，因此，危机发生之后，企业必须表明自己的立场，并通过积极的沟通，引导舆论，稳定人心，重构企业与公众之间的信任关系。
　　1、处理原则。处理危机时的原则，有管理专业人士提出了&5S&，即速度第一(SPEED)、系统运行(SYSTEM)、承担责任(SHOULDER)、真诚沟通(SINCERITY)和权威证实(STANDARD)5个原则，公共关系危机处理中5个原则同样适用，根据公共关系危机特点，其处理原则可以归纳为以下方面。(1)临危不乱。潜伏性和意外性是公共关系危机的重要特点，面对突如其来的危机，企业应临危不乱。乱则无法看清危机实质，更无法有效地进行整体公关，只有抓住危机实质，分析危机产生的原因，才能迅速做出判断，并制定出相应的危机公关方案。(2)快速反应。危机发生后，企业必须采取果断的应急措施，澄清事实、化解误解或敌意，控制事态，并及时与新闻界联系，企业的快速反应能最大可能地消除公众对危机的各种猜测和疑虑，防止连锁反应。(3)与新闻媒体合作。企业危机之所以出现失控的局面，主要是对危机出现了&信息真空&，在信息技术高度发达的现代社会中，媒体对信息传播具有加速、放大和扭曲效应，危机事件中不免有些毫无根据的猜测，混淆是非，扰乱人心。企业应及时与新闻媒体联系，确保危机消息来源的统一，将事件真相、处理进展传达给公众，杜绝谣言、流言，稳定公众情绪，争取社会舆论的支持。(4)控制影响。公共关系危机要在尽量早的阶段消除影响，创造妥善处理危机的良好氛围，减少曝光，平息冲突，及早消除不利影响。
　　2、处理程序。发生突发事件或重大事故时，企业公共关系便处于危机状态之中，企业要面对强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系，沉着冷静，循序渐进的处理是中心工作。(1)发现危机。危机是事物运动、发展、变化的结果，发现它才能在企业能力所及的范围内扼制并扭转。发现危机是指在日常的公关工作中，通过事物的现象和长期工作经验，对公共关系危机及时察觉和判断，它包括隐性状态下的发现和显性状态下的发现。隐性状态下公共关系危机情形下，公关工作还处在表面正常的状态，但是隐患已经在某些因素和环节中存在。例如，企业内部门关系、上下级关系不和;或者是企业内部管理混乱，效益低;或者是出现了企业和公众之间不协调;或者是企业与政府、同行产生了摩擦等，当一些细小的环节或因素上出现问题时，企业应该敏感而及时的发现。这种发现问题的能力需要学习和长期经验的积累，它不仅是理论学习的结果，也是社会经验，工作经验的体现;显性状态下公关危机相对于隐性状态比较容易被发现，它是既成事实的危机，而且多是影响较大的突发性危机，以重大的损失为标志，容易为企业所重视，但是对于重大显性危机的危害程度的认识和判断却需要丰富的公关经验，对危机的判断关系到危机处理决策、手段及处理措施的实施。(2)识别危机。对危机的识别很关键，如果对危机的形势识别不准确，就无法制定出相应有效的措施。公共关系危机的识别，通常从三个方面着手：查明事件的性质与危害程度;查明事件的起因和后果及影响;查明事件牵涉的公众对象和在社会中产生的直接和间接的影响力。查明事实和影响，考察这种危险情况是否真正影响企业的最终目的，所鉴别出的潜在危机其真实性如何，企业现有的行为能否阻止或遏制危机的产生，所制定的方针政策是否经得住公众考验，企业是否具备危机管理所需资源，公众对企业行动是否能接受，不采取行动的结果将会怎样等。(3)处理危机。面对危机企业应尽可能掌握主动权，避免被动，处理中，&沟通&是贯穿所有重要环节的核心，充分、恰当的沟通才能使危机得到控制。常见公共关系危机有两种情形：报道失实和谣言传播，它们是公共关系危机处理的核心。第一，报道失实的处理。报道失实是指新闻媒介报道的情况与事实本身不符致使企业形象受损，处理要点为：迅速搜集新闻媒介失实报道的信息内容，核准其失实程度;立即据实向发表失实报道的新闻单位提出更正要求;尽全力找到失实报道的记者、编辑及制作者，诚恳地提出更正要求;如失实报道的新闻单位和个人拒不认错，可通过上级主管部门出面处理，借其他新闻单位发表文章或广告，把真实情况公诸于众;如失实报道情节特别严重，造成不良后果，可诉诸法律，依法维护组织声誉。第二，谣言传播的处理。谣言传播指不正确事实的非正式渠道传播，它是对事实的蓄意渲染、夸大、歪曲，或是无中生有，损害组织形象和信誉，处理要点为：对谣言追根溯源，揪出谣言制造者;邀请本领域、本行业的权威人士、有关领导、新闻记者及其他有关公众来，以澄清事实，妥善辟谣;必要时组织新闻发布会，就有关问题向新闻界做出说明，公开事实真相，倘若属于不正当竞争而发生的恶性中伤事件，则应诉诸法律解决。
　　(三)公共关系危机总结
　　危机总结是整个企业公共关系的最后环节，当公共关系危机处理后，需要总结公共关系处理方法，方法的合理性和有效性，找到处理危机的规律，总结经验和教训，对企业新的公关危机预防提供参考。企业危机总结内容包括：
　　第一，对工作全面评价。包括对企业危机预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价。
　　第二，对危机发生的原因、预防与处理等措施的总结。研究危机产生的原因;研究在危机处理过程中公众受到的不良影响是不是降到最低;在危机公关的实施过程中，给社会造成的损害是不是最少;在危机事件发生后所进行的处理过程中，企业是不是以最小的代价，保住了企业在经济方面最大的利益;在危机公关的处理完成后，企业在公众心目中的形象受到的损害是不是最小，或者是否已经以最大的努力在公众中建立起企业的新形象，以最大可能恢复了企业美誉度和公众对其的信任。
　　第三，对危机管理中的问题综合归类，防止类似事件的再度发生，为企业今后公共关系危机管理提供经验和方法上的借鉴。
　　三、结束语
　　&智者千虑，必有一失&，任何企业的成长、发展都不可能一帆风顺，企业要尽一切努力避免自身陷入危机，一旦遭遇危机，就要接受它，重视危机的存在，客观认识到危机的危害性，做好公共关系危机管理。危机管理是对企业危机事件公关能力的重大考验，有效的危机管理是推动企业发展的助推器，通过公共关系危机管理使对企业的降到最低限度，危机管理的重要价值还在于发掘危机中蕴涵的&商机&，帮助企业在危机事件中发现机遇，化危机事件为企业转机的机会。
　　参考文献：
　　1、唐燕凌,姜国刚.公共关系学[M].清华大学出版社,2007.
　　2、郑砚农.公共关系与危机管理[J].数字财富, 2004(10).
　　3、肖赛兰.论企业发展与危机管理[J].湖北社会科学,2004(9).
有关公共关系危机研究论文推荐：
[公共关系危机研究论文]相关的文章
【公共政策】图文推荐携程警示录：如果是你，该如何处理这次危机？
携程“亲子园”虐童事件，因为公关一再失误，导致整个事件持续发酵，到现在品牌造成了重大危机。
看热闹的同时，有没有想过，万一是自己企业碰到这样的危机，该怎么处理才能平稳渡过 ？
社媒几何级传播下，员工纠纷、客户投诉、安全事故、企业诚信都可能瞬间引起轩然大波……危机不仅成了品牌杀手，甚至可能成为企业杀手。你永远都不知道前进的路上有哪个舆论引爆点在等着你。
餐饮行业作为和大众消费直接连接的行业，恐怕更要掌握公关危机的要领，否则，一次食安事就会让企业遭遇灭顶之灾。
掌握这几条公关危机必备的通用法则 ，以防有一天同样会被舆论压倒。当然，希望你永远用不到。
别指望时间会冲淡一切
时间既是解决公关危机的关键因素，同时又是造成危机发酵的推手。
在警察救援的法则里，有一个黄金24小时，这个时间段对于确定失踪和绑架的被害者，被挽救的概率是最大的。在公关事件里，这个时间应该更短更早，最好2-4小时就有所有反应和应对。
这次事件中，携程一再阻止信息的曝光。11月3日，家长向携程投诉反映问题，到携程官方、携程CEO孙洁、董事长梁建章回应的11月8日，时间已经过去了5天。
企图用时间来掩盖事故，是很多企业通用的做法。在危机发生后，总是试图拖延，寄希望于危机会被自动掩盖甚至消失。
前段时间，一笼小确幸曝出食安事故，责任人同样采取了拖延对策。
7月15日的大众点评上就已出现“一笼小确幸”的负面评论，22日因为上海门店闭店，被媒体曝光，但直到23日早上，其官方微博和微信才迟迟发出了一篇名为《拨开迷雾，自有蓝天》的声明。
然而对所有关心此事的人来说，已经太晚了。
多数时候，危机并不会自动消失，反而会引起更糟的影响。尤其是在自媒体时代，任何一个人，任何一篇文章，任何一个媒体和渠道，都有可能引爆整个事件。
还要注意的是，从事件发酵到企业回应，这一段时间往往会成为各方力量的角逐，可能有自家公关的“疯狂”掩盖，也可能有其他公司暗地的落井下石。一定要在第一时间占领舆论高地，让大家看到你的态度和诚意。
诚恳是最好的致歉信
按说，虐童事件的始作俑者并非携程，它在整个事件过程中应该担负的责任，应该是“监管不力”。更确切地说，携程其实也是受害方，毕竟亲子园里都是携程员工的孩子。但是，事件发展至今，携程却成了此次事件的舆论风暴眼。
可以说，这次公关危机的背后推手，恰恰是携程领导层和它的公关团队。公关，这个词和背后代表的庞大力量，在事件发生后往往会变成企业的“猪队友”。
来看网络疯传的携程公关总监的发声：
有人评论：“你在公司食堂吃出屎，HR告诉你，没有我们的食堂，你连饭也吃不上。如果这个逻辑是对的，携程棒棒哒！”
携程用一种“这是携程内部问题，与你无关”的态度回避外界对其的质疑和关注，仿佛在告诉外界，你们真是“咸吃萝卜淡操心”。
这种企图淡化事件的傲慢态度着实让群情激奋，于是大家的关注点从“虐童事件该如何处理”转移到了“携程的态度为何如此蛮横”上。
“一笼小确幸”同样如此。其发布的声明中，看不到诚恳的道歉和回应，相反，语气委委屈屈，声明更是暗指网络谣言，最要命的是这篇声明禁止评论，以一副傲慢的姿态阻挡了所有关心真相的公众发表自己意见的机会。
危机出现的时候，千万不要站在大众的对立面，危机公关本质其实是在管理公众的情绪。惹恼了公众，就是天神下凡，恐怕也回天乏术。
说人话，而不是念通稿
在出现重大危机时，第一时间站出来沟通的必须是企业的CEO或者创始人，一是展示你的诚意，二是说明你的担当和责任。
但是在和媒体和外界沟通时，不要念稿，不要扮演新闻发言人。首先你是一个人，然后才是老板，要想引发别人对你的理解和释怀，先用一个活人的角色来沟通。
事件发生5天后，11月8日，携程CEO孙洁发布了一封题为“亲子园”的内部邮件，她在邮件中称“这是一封让我很难下笔的信”，作为CEO，对事件的发生向相关家长及孩子们致歉。
除了表示“愤怒”和“揪心”外，文章还表达了另外2层意思：
1.再次声明：公司的初衷是“为了方便员工，为伙伴们解决上班的后顾之忧”。不忘提醒这些员工和公众，公司的出发点是在做一件好事。
2.全文读下来，携程公司层的处理方法公布得相当官方——
“第一时间”：事实上，3号事发，7号才开会讨论；
“责成园方”：开除的不过是保洁员、保育员、班主任、园长，把责任推给临时工，找到替罪羊，弃车保帅；
“进一步加强”：具体措施看不到，如果不深究，监管人员、责任方不被问责，相似的事情难免会再次发生。
掩盖事实，会让你死得更快
面对错误，任何一家企业都应该勇于承认，而不是尝试掌控危机，引导舆论。
创始团队自己必须清楚明白，错误是怎么发生的，积极主动认错。学会聆听公众的声音、虚心接受舆论批评，让他们了解到，企业正在从错误中成长和前进。承诺不会再重复同样的错误，承担起相应的责任，有实际整改措施，对受害人进行力所能及的帮助。
然而，这次事件在匿名曝光社区脉脉上发酵后，携程旅行网人力资源部高级总监邵海晟就开始游说家长不要将曝光视频泄露，还有人在脉脉上威胁员工停止曝光。
被掩盖的事实被戳穿后，公司的嘴脸立刻被曝光，哪怕致歉信写得再打动人心，人们都会觉得这不过是“鳄鱼的眼泪”。
相反，海底捞“老鼠门”曝光不到3小时，海底捞就在官网和官微上发布致歉信，回应称：经调查，媒体披露的问题属实，这让我们感到非常难过和痛心，也十分愧疚，我们愿承担相应的经济责任和法律责任，也已布置在海底捞所有门店进行整改。
行动迅速、态度坦承、毫不遮掩，堪称危机公关的行动范本。
危机中首先要公关的不是媒体，而是员工
很多创始人和CEO的概念里，企业的公关策略就是对外，尤其是对待媒体。但是他们忘了最先公关的应该是团队内部。
当企业面临舆论危机的时候。首先是要稳定团队军心，给团队一个合理和有效的解释。防止内部舆论恶化，尤其是以讹传讹。同时企业高层尤其是对外沟通的包括公关人士，要保持内外口径的同步和一致。
这次事件中，受害方是携程内部员工，就尤其要注意这点。如果处理不及时、态度不诚恳 、人心得不到安抚，难免会有义愤的员工因为处理结果不满意而寻求外部援助。
遗憾的是，目前能看到的，只有携程官方的压制，却未看到疏散情绪的出口。
相反，海底捞“老鼠门”事件中，海底捞当天发布了处理公告，没有把事件责任推给“临时工”，而是表明“这锅我背、这错我改、员工我养”的态度，稳定了团队军心。
总结来看，一场漂亮的危机公关，至少应该有5要素：
1.迅速，迅速，迅速。
2.诚恳是最好的药方。
3.统一口径。
4.公关文见水平。
5.危机处理得再好，不如提前预防。
关于企业危机公关，您怎么看？欢迎您在留言区与我们互动交流。
责任编辑：
声明：该文观点仅代表作者本人，搜狐号系信息发布平台，搜狐仅提供信息存储空间服务。
今日搜狐热点论文发表、论文指导
周一至周五
9：00&22：00
企业危机沟通中的障碍及策略研究
　　摘要：企业内外部环境的复杂性，给企业带来了诸多风险和危机。如何有效地规避风险，化解危机，事关企业的存亡，危机沟通是企业成功管理危机的关键。本文通过分析危机发生前后的沟通障碍，提出了危机前后的沟通策略，与各位同仁交流共享。 中国论文网 /2/view-497114.htm　　关键词：企业；危机沟通；障碍；策略 　　 　　由于市场经济的竞争性使然，每个企业都是在生与死、兴与衰的风浪中前行。事关企业生存的大大小小的危机在不经意之间可能会突然出现在眼前，加强危机管理对企业而言是极为重要的。 　　危机沟通是企业危机管理的重要组成部分。危机沟通是以沟通为手段、以解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。特别是在企业发生危机时，危机沟通成为联系外界和内部的神经系统，让外界了解危机发生的背景、公司采取的措施，让舆论导向偏向公司，减轻内部压力，也让内部员工了解，参与到其中来共同解决危机。如果不能进行有效的危机沟通，则小危机则可能变成大危机，对企业造成重创，甚至使企业就此消亡。相反，有效的危机沟通可以降低企业危机的冲击，并存在化危机为转机甚至商机的可能。为了帮助企业进一步做好危机沟通，本文将主要针对危机发生前后的沟通障碍及策略与各位同仁交流。 　　 　　一、危机沟通障碍 　　 　　由于危机发生前后的沟通过程并非是一种理想的有效沟通过程，特别是由于危机爆发时所产生的破坏性，或由于组织中的文化和成员的危机认知差异以及组织外部社会等因素的影响，致使危机沟通不畅，或未能达到沟通目的和效果，导致危机沟通失败。 　　 　　1　危机发生前的沟通障碍 　　(1)缺乏危机沟通意识 　　在危机爆发前，一些企业及其管理者过于自信地认为其公司正处于上升趋势，危机不会降临到自己头上，他们往往被眼前的成就蒙住了双眼。在他们看来，危机是发生在他人和其他公司的事，自己无需预测危机，更没有必要做任何危机前的沟通准备。因此，一旦危机发生，就措手不及，不知该与谁沟通，怎么沟通。 　　(2)封闭式组织文化 　　组织文化是组织在长期发展中形成的，是组织共同的价值观和行为准则。在一个封闭式组织文化中，组织内部缺乏有效的纵向和横向的沟通。往往在生产第一线的员工或主管是最初的感应危机者，然而，当他们将自己的担忧和意见向上反映时，上层管理者不善倾听、不以为然，更不用说采取任何积极的措施了。近年来频频发生的煤矿矿难就是最好的佐证。另外，组织外部也缺乏与利益相关者和其他相关的组织和机构的沟通。所以一旦危机发生，组织内部就会一片混乱，气氛紧张，人心涣散。而组织外部则谣言四起，各种压力纷至沓来，使事态进一步恶化。 　　(3)沟通管理薄弱 　　组织机构是企业各项活动正常、有序、高效进行的组织保证。许多企业没有专门的负责沟通的组织机构，来开展沟通的计划、组织、控制等一系列管理活动。缺少相应的沟通制度，沟通随意性大，有的完全凭管理者的个人情绪、喜好、厌恶采取舍沟通，带有明显的个人情感色彩，没有规则可循。管理者获取信息的沟通渠道不畅，间接渠道多，直接渠道少，传统渠道多，创新渠道少，正式多，非正式少等，这些问题的存在，致使企业管理者不能全面了解下情，员工满意度低下，部门之间关系不协调，团队精神差，沟通速度慢，信息容易失真，上下级关系疏远，领导缺少亲和力等，这些都为企业危机的发生埋下了隐患。 　　 　　2　危机发生后的沟通障碍 　　 　　(1)信息传递不及时 　　在企业发生危机之后，如果相关部门没有将与危机有关的所有信息及时传递给公众，会引发公众的种种猜测。同时，如果公众不能得到及时有效的信息，便会表现出十分的恐慌，有可能导致危机更加严重甚至爆发新的危机。如果信息传递不及时，对于企业而言，也不能在最快的时间内启动危机预警系统，也就无法将危机控制在一定的范围之内，从而减少企业的损失。 　　(2)提供虚假信息 　　一般而言，企业无论大小，都存在“报喜不报忧”的倾向。即便当危机发生时，他们惧怕事态扩大化而不与媒体和公众沟通，或者不愿透露真实情况，或者提供虚假信息，或者做做表面文章。不进行实质性的有效沟通。从而陷于被动地位，错失在危机发生的第一时间与相关各方面进行有效沟通的机会，违背了危机沟通及时、快速反应的原则和真诚原则。 　　日上午，河北普阳钢铁有限公司转炉发生煤气泄漏中毒事故，造成多人死伤。这次危机事故发生以后，企业先是谎报死亡7人，在有关部门接到举报再三督促核查的情况下，3天后的1月7日晚上，才提供1月4日煤气中毒事故死亡21人、伤9人的人员名单。这样的虚假信息，不仅给遇难工人的家属带来了巨大的痛苦，同时严重损坏了企业的信誉。 　　 　　二、危机沟通策略 　　 　　尽管企业危机沟通中存在着各种障碍，但只要我们正视这些障碍，重视企业及其管理者的沟通技能的训练，建立和健全必要的沟通机制，就必定能够克服危机沟通障碍，达到有效避免和控制危机的目的。 　　 　　1　危机发生前的沟通策略 　　(1)加强培训，树立危机意识 　　有效地处理危机需要组织成员具备良好的心理素质，并掌握特有的危机处理知识和技能，这些只有经过恰当的培训才能达到。据调查，有31.2％的企业没有对内部员工进行危机培训。在危机处理技能培训中，情境模拟训练是较常用的一种方式。即通过设定一个危机发生的情境，使组织成员可以体验危机发生时的感受。在这种身临其境的训练中，使组织成员提高危机意识，减少或消除危机所带来的紧张和恐惧情绪，增进成员之间在危机中的合作与沟通意识，从而提升危机应变能力。 　　(2)创建开放式组织文化 　　无论对于内部成员，还是对于外部社会，组织都应该以开放的姿态与他们进行坦诚的沟通，积极倾听并重视来自方方面面的意见和建议，并及时纠错。在危机发生前，与组织外部社会，包括媒体、政府、社区、公众等相关方面经常保持积极主动的沟通。一旦危机发生，要认识到主动告知真相的重要性，避免虚假信息、避免自我蒙蔽，勇于为自己的产品和行为承担责任。只有这样，才能赢得大家的理解和帮助。 　　(3)加强沟通管理 　　企业应设立专门的部门、专门的人员管理企业沟通。建立、健全有效的组织沟通机制，整合、完善沟通渠道，利用现代信息技术和网络技术创新沟通机制，保持企业内部纵向、横向沟通渠道畅通无阻。为企业危机发生时的快速反应和沟通提供基本的保证。 　　 　　2　危机发生后的沟通策略 　　(1)注重危机沟通的时效性 　　从危机事件的特征看，只有在最短的时间内真实地和利益相关者沟通，并共享那些必须让对方知道的信息，才能发挥危机沟通的时效性。沃伦?巴菲特在所罗门兄弟投资公司危机后说：“必须清楚地说明你并不了解全部情况，并迅速将你知道的说出去。你的目的是正确对待、迅速处理，公布消息，最后将问题解决。问题不会因时间的推移而自行改变。” 　　沟通的时间迟滞会引发诸多负面影响，比如：导致危机的扩
散和恶化，失去对危机处理的内外部支持；引起利益相关者的猜测和不信任；纵容非正式渠道的不实信息的传播等。例如，日元宵节晚，发生在北京密云灯会游客践踏伤亡事件。北京市的紧急事件救援预案全面启动，仅2小时后，在救援工作还在进行时，已经通过媒体在网上公布了准确的伤亡状况，数小时后，胡锦涛等党政最高领导人做出批示，要求防止国内其他地方出现类似情况。次日，北京市市长王歧山发表特别重大事故电视讲话，通报进一步伤亡情况和危机处理程序。同时，社会保障机构和保险理赔机构开始参与善后工作。2月7日，政府已经在密云召开新闻发布会。 　　这次危机事件处理中，正是由于沟通的时效性掌握得当，而且启动了多层次沟通系统，才有效控制了类似危机的出现。 　　(2)把握诚信至上的原则 　　为人处事，诚信第一；贸易经商，诚信至上。面对危机更应该以诚相待，唯有如此，才能克服困难，化危机为转机。 　　当企业出现危机时，特别是出现重大责任事故并导致社会公众利益受损时，企业必须承担起责任。特别是在进行善后处理工作中，企业必须信守诺言，以诫待人。只要顾客是由于使用了本企业的产品而受到了伤害，企业就应该在第一时间向顾客道歉以示诚意，并且给受害者相应的物质补偿。对于那些确实存在问题的产品应该不惜代价迅速召回，同时要迅速推出有效措施改进企业的产品或服务，以表明企业解决危机的决心。只有以诚相待，才能取信于人。 　　水能载舟也能覆舟。当企业面对危机时，应该以社会公众和消费者利益为重，迅速做出适当反应，及时采取补救措施，并积极主动地以该事件为契机，因势利导，化解危机。这样不但可以迅速恢复企业的信誉，而且可以扩大企业的知名度和美誉度。事实上，一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出他的综合实力和整体素质。 　　(3)确定危机沟通的渠道和组织 　　危机沟通作为危机管理的一个部分，在危机管理系统启动之后，会依照决策中心的指令，针对危机事件的实时发展进程，确定沟通对象和范围，并且同时选择适当的沟通渠道。 　　在世界500强公司里，特别是一些从事消费品生产的跨国集团，如可口可乐、宝洁、强生等，其产品的自身特性和业务范围内各种经营活动为它们增加了格外的危机发生概率。一个瓶装厂的品质事件可能引发可口可乐在全球的销售危机，一个代理商对促销活动的错误解读，也可能使宝洁的新品上市计划失败。所以，这些行业的领导者对于危机沟通特别重视。一般都设有专门的部门来处理，直接向最高决策层负责。危机发生后，这个部门立即成为最高决策层对内和对外的唯一沟通出口。所有的信息披露和处理意见，包括最高领导人的个人言论，都在并且仅在这个部门的确认和共同参与下才被视作有效。这一点往往被明示在公司的所有公共信息窗口上，包括网站、手册和产品介绍等，也是每个新进员工的员工手册不可或缺的组成部分。 　　(4)明确危机沟通的对象和范围 　　对象和内容的控制在危机沟通中非常重要。沟通部门在决策层的指示下，会选择进一步的沟通对象和授权适当的沟通权限，比如高层经理、公司网站、公共媒体或者政府机构，而沟通的范围，除了沟通对象之外，还包括不同权限的沟通内容。 　　无论对于个人、企业还是政府而言，危机管理的最终目的是减小危机损失、防止危机恶化。危机管理的过程不但极其复杂而且充满变数，所以在强调时效和透明的前提下，并不意味着把所有原始信息一下子透露给所有人。未经过梳理和排序的信息往往也是无效率的。因为大多数受众并没有像专业人员那样分析信息和理解沟通内容的习惯，这种情况下，反而会造成对沟通内容的错误解读，不但于事无补，甚至会使危机雪上加霜。当然，这不能为任何弄虚作假的行为提供任何借口。 　　 　　三、结束语 　　 　　总之，良好的危机沟通是避免危机和化解危机最重要的工具。发生在国内外用沟通放逐危机的成功案例给了我们很好的启示，同时，失败的危机沟通案例也为我们敲响了警钟。管理者要树立强烈的危机沟通意识，创新沟通机制、整合沟通渠道、设立专门的沟通组织机构、完善各项沟通政策制度。只有这样，企业才能凭借沟通的巨大力量，更加有效地面对危机、化解危机。
转载请注明来源。原文地址：
【xzbu】郑重声明：本网站资源、信息来源于网络，完全免费共享，仅供学习和研究使用，版权和著作权归原作者所有，如有不愿意被转载的情况，请通知我们删除已转载的信息。
xzbu发布此信息目的在于传播更多信息，与本网站立场无关。xzbu不保证该信息（包括但不限于文字、数据及图表）准确性、真实性、完整性等。}