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大型超市营运部管理手册(完整版)
超市营运管理手册第一章：入职流程、离职流程。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。4 第二章：新员工培训手册。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。6 企业简介。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。6 组织结构。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。6 领导成员。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。6 门店分布。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。7 超市知识简介。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。8 应聘须知。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。10 入职办理。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。10 考勤、请假。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。11 离职、辞退。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。12 公司假期。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。12 工资福利说明。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。13 员工日常行为规范。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。15 营业员的岗位职责。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。18 员工奖惩制度。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。19 常用礼貌用语。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。20 常用服务禁语。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。21 第三章：营运部职位说明书。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。22 营运部工作说明书。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。22 营运总监职位说明书。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。23 营运经理职位说明书。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。24 店长职位说明书。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。25第 1 页/共 100 页领班职位说明书。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。26 电脑员职位说明书。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。27 出纳职位说明书。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。28 收银员职位说明书。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。29 营业员 导购职位说明书。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。30 防损员职位说明书。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。31 称重员职位说明书。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。32 第四章：营运管理规范。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。33 会议制度管理规范。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。33 巡店管理规范。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。34 要货管理规范。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。35 退货管理规范。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。35 内部调拨管理规范。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。36 商品验收管理规范。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。36 单据管理规范。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。37 领用管理规范。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。38 报损管理规范。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。38 物品发放管理规范。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。39 顾客退换货管理规范。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。40 存取包管理规范。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。41 顾客投诉管理规范。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。42 专柜管理规范。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。43 钥匙管理规范。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。44 收据、发票管理规范。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。45 积分卡、储值卡管理规范。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。46 设备设施管理规范。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。47 防盗防损管理规范。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。52 应急处理管理规范。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。55 第五章：日工作流程。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。56 店长日工作流程。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。56 领班日工作流程。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。58 电脑员日工作流程。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。59 第六章：店长日常工作表格。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。61 配送、调拨误差登记表。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。61 缺货商品登记表。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。62 销售前 50 位商品排行榜。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。63 销售前 30 位商品排行榜。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。64 A 类商品明细表 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。65 抽盘登记表。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。66 负库存处理报表。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。67第 2 页/共 100 页第七章：营运管理之督导工作。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。68 第八章：营运管理之培训工作。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。76 第九章：营运管理之促销工作流程。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。78 流程简介。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。78 工作检查表。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。84 DM 派发计划表。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。85 促销评估报告。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。86 第十章：营运管理之盘点工作流程。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。87 盘点业务流程。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。87 盘点误差责任制度。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。93 盘点日程计划表。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。95 盘点差异评估报告。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。96 第十一章：采购管理之陈列工作。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。97 陈列术语及设施。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。97 陈列原则及方法。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。98第 3 页/共 100 页第一章：入职流程、离职流程A) 入职流程：各部门或门店根据工作需要向公司人资部提出“人员 需求申请表”提交招聘申请报告人资部回复招聘意见人资部根据“企业员工编制表”,负责发布招聘信息,市 内店由人资部统一招聘,乡镇店由各店长负责招聘 有人员应聘时，主管指导填写“应聘报名表” ，并进行 面试（中高层管理人员须安排总经理复试） ， 面试合 格后在“应聘须知”上签字， （驾驶员须另外再签写驾 驶员应聘须知） ，人资部填写“见习工作安排表”并引 见给需求部门 应聘员工到相对应的工作岗位实习三天，需求部门观 察其工作能力和表现,并对其进行初步培训，三天后需 求部门主管根据员工表现提交“实习情况评估表”予 人资部，并批复是否合格 确定员工合格后，用人部门需和人资部预约时间签订 “劳动合同” ，新员工须带好本人身份证复印件、2 张 一寸彩色照片、应聘报名表、应聘须知、手工抄写的 员工守则等资料； 签订劳动合同后员工向部门主管领用围裙、袖套、工 牌、工鞋、内部资料、管理手册等物品， 试用期内部门主管对新员工进行规章制度、员工守则、 流程机制等方面的系统培训，人资部将根据新员工人 数每月定期集中培训 管理岗位新员工试用时，人资部将下发“员工试岗测 评表”予用人部门，用人部门主管负责对其进行跟踪 评估，普通员工试用期内部门主管直接测评即可；求职面试实习三天签订劳动合同物品发放岗前培训员工试用 1-3 个月转正临近试用期满时，人资部将组织用人部门主管及公司 其他领导对管理岗位在试岗的员工进行综合考评测 试，测评合格者将进行任命并转为正式员工，第 4 页/共 100 页B) 离职流程： 员工根据离职时间规定向部门经理提出“辞职 申请报告”提交辞职申请报告部门经理审核部门经理根据实际情况签核处理意见，确定可 以离职的将处理意见上报给人资部，确定暂不 可以离职的进行思想工作 公司人资部接到部门经理的处理意见以后，根 据编制情况,在两个工作日内答复处理意见人资部下发辞职意见部门经理根据工作需要安排人员进行工作交接 工作交接离职到期离职期到后，部门经理签核工作交接情况，提 交考勤情况办理离职手续辞职员工到所在部门办理离职手续：进行物品 归还、工资核算、赔偿等，总经理签核意见辞职员工根据工资发放日期领取工资 工资发放第 5 页/共 100 页第二章：新员工培训手册第一节、企业简介 第二节、组织架构第三节、公司主要领导成员 第四节、各门店分布图 第五节、超市知识简介 1） 、超市与菜场、小卖部的区别： 地理位置：超市需要有固定的可以摆放货架和设备设施、可以存储商品、可以 展示商品、可以缓解客流、便于管理等的场所， 环境：超市干净卫生，商品整洁有序，员工统一着装，卖场气氛舒适， 规模设备：超市都有一定的区域设计图，明确商品按类别摆放，必要的装修装 潢，足够的设备设施(如电脑、电子称、购物篮、货架等等)，齐全的人员配备 人员分布：标准超市有一定的人员架构并分工明确，比如收银员、导购 商品选择：超市的商品丰富、齐全，涵盖生鲜、食品、百货、服装等多个领域， 同时品种也具有广泛的选择性，货真价实，无假货，商品流通渠道正规 价格：超市商品明码标价、不讨价还价、不坑蒙、不欺诈，实行可退换政策，第 6 页/共 100 页公平公正公开，全电脑自动化计算，统一结算 服务：超市的服务人员上岗前需经过专业服务培训和选拔，素质好，服务到位， 运作模式：超市拥有完善的管理流程，如商品出入库流程、人事规章制度、薪 资福利待遇、营业规范等， 购物选择：超市实行开架自选模式，不强迫购买，自由选购2） 、超市的人员组织： 店长（即经理，负责门店的所有人事、商品、顾客、关系、沟通等事务） 领班（协助店长工作，具体的实施者） 营业员（商品的直接管理者，超市人员的基本组成部分） 导购（品牌商品的固定销售员，也属营业员的分类） 电脑员（负责处理商品在电脑运作过程中的处理事务） 收银员（负责帮助顾客进行商品付款作业的员工，商品流通的最后一环） 打称员（负责帮助顾客标示称重商品的价格和重量） 出纳（处理超市内一切与现金有关的支出和收入业务） 门卫防损员（顾客寄存、检查小票、防损）3） 、超市日常工作内容： 陈列：将商品按照一定的摆放原则（陈列十二项原则）进行展示，以吸引顾客 的眼球、满足消费者的需求、提升商品的销售额、促进商品管理的一周技能手 段 市调：调查商品在市场中的状况（价格、质量、占有率等） 、或者调查消费者的 相关信息以提高超市的竞争力和营运战略， 服务：针对顾客而言，围绕如何接待顾客、如何推销商品、如何提高利润来进 行的工作技能， 打价：给商品明码标价，方便顾客自由选购的需要，相关的工具有打价机、价 格标签等 促销：为了吸引顾客，提高知名度和销售额，而对商品进行降价、买赠、积分 等的一种活动手段， 理货：将商品进行整理、归类摆放，达到整洁有序、便于商品管理和选购的目 的， 要货：汇总商品断货信息并通知相关部门进行补货作业 补货：按照陈列原则，将货架上的空缺位置进行填补达到货量充足的效果第 7 页/共 100 页防损：防止商品被盗、防止设备设施受损 盘点：对商品和设备设施进行清单并登记的作业方式 卫生：贯穿超市整天的工作内容，包括地面卫生、商品卫生、设备设施卫生、 货架卫生、员工仪容等 装袋、牵袋：将顾客选购付款后的商品按照分类进行包装，以方便顾客提拿和 携带， “装袋原则”讲解 4） 、超市日常工作用语： 零售：出售、购买，一种交易方式 批发团购：一种交易业务，以比普通零售价格低的方式进行商品的大量销售而 发生的业务， 会员：为了稳定顾客群、提升影响力而发生的与顾客的合作方式变更，也包括 会员卡、折扣卡、积分卡、赠券等等， 收银小票：顾客结账后产生的商品销售清单和收款凭证 DM 海报：为促销活动而准备的一种宣传单，主要介绍超市的促销活动明细和内 容 POP：醒目的商品文字介绍，包括名称、价格、优惠活动等等， 促销台、堆头：用于陈列摆放促销商品或者大量商品额一种商品摆放工具， 货架、层板：商品摆放的主要工具，通常按照商品体积的不同使用叠加的隔板 陈列 端头： （图解）在货架的两端尽头而设立的陈列位置，通常位于主通道边上，有 易见、醒目、吸引眼球等特点， 通道：也即过道，货架与货架之间给顾客通行和选购商品的通道， 第六节、应聘须知 1. 必须年满十八周岁，身体健康， 2. 应聘者须提供有效身份证复印件 1 份，彩色一寸照片 2 张以及相关的毕业证 书、资质证书等以备查验， 3. 如实填写求职登记表，特别是户籍所在地和现住址，身体健康状况，如有隐 瞒，公司将追究其责任， 4. 应聘员工有三天的见习期，见习期过后经考察不符合公司用工要求的，或者 自动离职的，没有工资报酬。若达成劳动意向的，受聘员工须与公司签订劳 动合同，合同期限至少一年，从实习之日起开始计算工资， 5. 根据实际工作表现，受聘员工的试用期为一至三个月， 6. 试用期内，若员工辞职须提前 7 个工作日以书面形式提出，并按公司规定办第 8 页/共 100 页理离职手续，否则将扣留 7 天的试用期工资；试用期未满 7 个工作日而主动 离职的， 公司不发放任何工资， 试用期未满 15 天而被公司辞退的员工公司不 予发放三天实习期工资。 7. 实习期员工和试用期员工在公司的任何场所都必须遵守公司的员工守则和规 章制度，服从公司和上级领导的管理，出现问题须接受同等的处理， 8. 员工若离职须按照公司的规章制度办理，擅自离职公司将有权扣留 1-3 个月 的全额工资。第七节、入职办理 1. 试岗三天后合格的员工，须携带个人简历表、本人身份证、学历证书、免冠 彩色照片 2 张到公司德兴总部人力资源部门签订劳动合同 （请预约） ， 未签订 合同者不发放工资。 2. 劳动合同期限为一年，并约定为期 1-3 个月的试用期，试用期员工不享受公 司提供的部分福利待遇，试用不合格公司将无条件解除劳动合同，合同期满 如无异议双方将自动延长合同期限直到双方同意解除合同； 3. 公司提倡正直诚信的作风，并保留审查员工的个人资料的权利；如经本公司 人力资源部核查有不真实情况，即予以辞退并不给予任何赔偿。 4. 员工在试用期内如有请假将根据请假天数的双倍时间延长试用期限，请假时 间超过 7 天的按自动离职处理。 5. 员工签订合同后，超市将发放必要的工作用品，如工作服、工牌、考勤卡等， 员工离职时需进行归还，如不归还，将在工资中扣除成本费； 第八节、考勤、请假 1. 员工的上班时间随所在部门和岗位的上班时间而定；除不可抗拒因素外，员 工不可拒绝公司提出的加班要求，否则按迟到处理。 2. 员工必须严格遵守部门的上班作息时间，所有员工均实行打卡上下班，任何 人不可代他人打卡或委托他人代打卡，一经发现每次罚款 50/元， 3. 员工上下班如果故意不打卡或忘记打卡而不申报者， 上班时间将不记录考勤， 忘记打卡者需及时向部门主管说明原因，否则同样不记入考勤， 4. 员工忘记打卡或漏打卡每月不可超过 2 次，两次以上者每一次扣一分， 5. 员工上下班迟到或者早退以 10 分钟为一个核算标准，每 10 分钟扣一分，以 此类推，不足 10 分钟按 10 分钟计算， 6. 员工未经主管批准而不到岗者，按旷工论处，旷工一天扣罚二天工资，连续第 9 页/共 100 页旷工三天视自动离职，旷工累计三次即行开除处理， 7. 员工在上班期间有事需要离开工作岗位，1 小时以内口头请示主管获批准后 方可离开，一小时以上均需写请假条申请离开，未经批准擅自离岗扣罚 1-5 分。 8. 员工短时间请假的时间需在一个月内进行无偿加班， 不进行补还的将扣工资， 9. 所有员工请假时间在两天以内的，请假条直接报店长审批，经理根据人员安 排情况确认是否允许请假；请假两天以上的，先报部门经理审批，经理批复 工作安排意见，允许请假的再交行政人事部审批， 10.部门经理和店长级别以上的管理人员请假半天以上的均需报总部行政人事部 审批，中高层管理人员请假一天以上均报总经理直接审批， 11.各门店属于技术性岗位的员工(如电脑员、司机、砍肉工等)请假，部门经理 的审批权限为一天，超过一天的部门经理批复工作安排意见，允许请假后再 报行政人事部审批， 12.所有员工单次请事假不可超过两天，单次请病假可适当延长时间，员工请病 假需提供区、市以上级别证明，否则超过两天不予审批， 13.除因为自身重大疾病或发生重大紧急情况以外，员工单次请病假不可超过 7 天，单月累计请假天数不可超过 7 天，单月请假次数不可超过两次，否则不 予审批， 14.员工续假签核权限同初次请假，员工请假期满后未续假或虽续假尚未审批而 仍未到岗的以旷工论处， 15.紧急情况需要电话请假或转告请假的，需补交请假单，没有请假单的以旷工 论处， 16.试用期员工未满 30 天不享受公司的调休假政策， 在每月 5 号前 （含 5 号当天） 试用期满的当月可享受两天的调休假，每月 15 号前（含 15 号当天）试用期 满的当月可享受一天的调休假，在 15 号后试用期满的当月不可享受调休假； 17.员工加班应填写“加班申请单” ，报部门经理审批后方可记入加班工资核算， 核算标准以考勤卡为准，加班时间以小时计算，2 元/小时， 18.中高层管理人员、店长、电脑员、所有办公室员工加班不计算加班工资，试 用期内的员工不计加班工资， 19.公司举办的会议、考试和培训同样适用于迟到、早退规定，任何员工无故缺 席者一律按迟到 30 分钟论处，第 10 页/共 100 页第九节、辞职辞退规定 1. 试用期内，员工辞职须提前 7 个工作日以书面形式提出，并按公司规定办理 离职手续，否则将扣留 7 天的试用期工资；试用期未满 7 个工作日而主动离 职的公司不发放任何工资， 试用期未满 15 天而被公司辞退的员工公司不予发 放实习期工资。 2. 试用期满后一个月内提出离职的员工工资按照试用期工资标准发放， 3. 试用期内公司根据个人表现及公司状况可随时提出终止 《劳动合同书》 ， 并不 支付任何赔偿。 4. 普通员工在试用期满转正后欲提出辞职， 则必须提前 30 天以书面形式通知部 门主管及人力资源部，基层管理须提前 60 天，中层管理须提前 90 天，高层 管理须提前 120 天，并按公司离职规定办理交接手续。 5. 员工合同期满无意再续签的同样需要按照上条规定提前提出书面申请； 6. 不经公司同意，员工擅自离职，给公司造成工作紊乱或造成经济损失的将由 员工承担，公司有权索取 1-3 个月全额工资额度的经济赔偿。 7. 离职前公司发放的所有培训资料、管理资料、外训时所得的培训资料光盘、 教材和相关物品必须全部归还，如有遗失或者损坏，公司有权索取同等价值 的经济赔偿。 第十节、公司假期 1. 在以下假期上班者可享受双日薪：春节后三天、端午节、中秋节， 2. 婚假：员工结婚可享受 2 天的带薪婚假， 3. 陪产假：男员工的配偶进行分娩时可享受带薪陪产假 1 天， 4. 丧假：直系亲属死亡可享受 1 天的带薪丧假，第十一节、工资福利说明A) 工资结算周期：上月的 26 日----本月的 25 日，无论当月只有 28 天或者 31天，全部按照 30 天计算；B) 发薪日： 每月的 15 日通过银行发放上月的工资, 新入职员工须提供个人身份证复印件以供银行开具存折；C) 薪资结构：A. 基本工资＋岗位津贴＋个人表现绩效＋部门提成(门店绩效＋部门绩效) B. 福利: 加班工资＋调休补助＋工龄工资＋节假双薪＋公司嘉奖D) 工资条说明：1. 基本工资：视工种而异，第 11 页/共 100 页2. 岗位津贴：视岗位而异， 3. 实际考勤天数：指员工进行工资核算的上班天数，计算公式=30-请假天数（旷工天数*2） 4. 个人绩效：按照实际上班天数核算；50 元的标准，采用倒扣制，1 分=5 元； 员工违反公司制度即进行扣罚； 5. 部门绩效：超市员工所属岗位部门的绩效，如百货部、食品部等，计算方 式为（实际完成数/目标数*100%*绩效基数 50 元） ，未达到 80%不计算绩效 考核，上不封顶；按照实际上班天数核算； 6. 门店绩效： 如果门店整体的销售达到目标数的 80%以上则可获此绩效， 计算 方式为（实际完成数/目标数*100%*绩效基数 100 元） ，上不封顶；按照实 际上班天数核算； 7. 加班工资：最低按小时计算，2 元/小时，以考勤卡为准，半小时无效；店 长经理以上的员工、电脑员兼出纳、司机、总部办公室所有员工加班均不 计算加班工资； 8. 调休补助： 所有全天都上班的员工均可享受 1-2 天/月的调休政策 (调休天 数参照门店约定)，未能及时安排调休的员工补发未调休天数的工资，安排 了调休但是仍然要坚持上班的不发放调休补助； 9. 工龄工资：员工工作满一年可享受 50 元的工龄工资，满五年后停止增加， 导购员不享受，满工龄的月份不足 30 天的按照实际天数发放； 10.嘉奖：抓到小偷可奖励罚款的一半，部门评比获奖者和其他嘉奖视情况而 定； 11.扣罚：员工出现违反规章制度时给予的扣罚； 12.双薪：春节(三天)、端午节(一天)、中秋节(一天)当日上班的员工可享受 公司发放的双薪待遇，导购员无双薪工资，但在双薪日被要求加班的可记 双倍的加班时间；E) 工资管理规定：1. 每月工资核算的考勤天数都按 30 天计算，日工资同样按照（基本工资÷30 天）计算。 2. 工资计算时总额如有“角” “分”产生，一律将其四舍五入至“元” 。 3. 新员工试用期未满 30 天不参与公司的 200 元月绩效考核， 试用期满按照实 际天数进行考核； 4. 申请离职的员工离职当月未到 23 号的不参与公司的月绩效考核； 5. 老员工离职后又重新回来上班的，绩效工资按老员工进行核算；第 12 页/共 100 页6. 有旷工记录的员工概不得参与公司的月绩效考核； 7. 试用期员工试用期满后一个月内提出离职的按照试用期工资标准予以发 放，并且不参与公司的绩效考核， 8. 员工每月的请假天数超过两天或请假次数超过三次的不参与公司的月绩效 考核； 9. 当月违反《员工守则》超过三项者不可参与公司的月绩效考核； 10.临时工逢节日可享受公司发放的节日福利，但临时工不享受带薪假期，所 有的临时工、暑期工均不参与公司的月绩效， 11.员工因工伤而不能到职上班者，公司照发全额的基本工资，但不上班期间 该员工不享受除基本工资以外的任何其他待遇， 12.员工出现工伤需要治疗情况的，公司可按照 70%的标准报销诊疗费和医药 费，但报销的项目不含交通费、营养补品费、护理费、辅助器械费等其他 不属于诊疗和医药范围的费用，且报销时须提供市县级以上医疗机构出示 的正规费用清单，否则不予报销。 13.离职时间在半年以内后重新回公司上班的员工，工龄核算的起止时间为第 一次进公司的日期为准，但须扣除离职的那段时间， 14.离职时间在半年以上后重新回公司上班的员工，工龄核算的起止时间为返 回公司上班的日期， 15.因计算错误或业务过失造成工资超领时，应主动立即归还超出额；否则， 否则公司将在下月发放工资时直接扣除该超出部分。第 13 页/共 100 页第十二节、员工日常行为规范A) 仪容仪表：1. 不可随地吐痰、不乱扔垃圾，保持公共区域卫生； 2. 按公司规定统一服装上岗并佩戴工牌，不得因非工作原因穿工服外出； 3. 头发梳理整齐，男员工头发不得长过颈部，女性留长发的需用发卡或发带系 好； 4. 男性胡子刮干净，保持面部清洁、清爽；女性化淡妆，色彩自然协调，不可 佩戴过多妨碍性首饰； 5. 鞋袜、制服保持干净，无破损，禁止穿拖鞋上班， 6. 办公室职员应保持办公桌面整洁，文件、各类办公用品摆放整齐； 7. 当公司客人或管理人员走访办公室时，应站起，礼貌地问候： “您好！ ” 8. 员工之间应使用礼貌用语： “请” 、谢谢”、 “对不起” 、 “没关系”等； 9. 接听电话应及时，拿起话筒后礼貌地问候： “您好！这里是超市??”接听电 话时语言清晰，态度亲切，耐心解答问题，严禁随意挂机。B) “十必须”1. 必须遵守公司的各项规章制度。 2. 必须服从上级领导，遵守逐级汇报原则，工作中必须坚持先服从，后投诉的 原则。严禁直接顶撞上级。 3. 必须严格遵守作息时间。有事要先请示请假，暂时离岗，应口头请示现场负 责人或主管。请假要写请假条，须上级批准后方可离开，否则视为旷工。 4. 必须以顾客第一。主动热情、礼貌待人，使用普通话。不得因上货、理货等 原因或个人情绪影响接待顾客。 5. 必须以安全第一。当食品安全，人身安全与公司利益发生冲突时，人身安全 必须放在第一位。 6. 必须严守商业秘密。公司政策、商品价格、员工薪资待遇等等都属商业秘密， 不可对其他人泄露，包括亲属、朋友等。 7. 必须公私分明，做一个清白的人。不挪用、不侵占、不盗窃公司财产，否则 以 20 倍处罚，情节严重者送司法机关处理。 8. 必须要有团队精神。有事主动帮忙，不散布不利于团结和有损公司形象的言 论，不相互打探工资、隐私，不准赌博、打架、斗殴。 9. 必须树立节约意识。轻拿轻放，耗材、工具、水电的使用尽量节俭。 10.必须讲究卫生。 （个人卫生、商品卫生、工具设备卫生、环境卫生等， ）第 14 页/共 100 页C) “十不准”(员工在上班期间必须做到)1. 不准擅自离岗、串岗，不准成群扎堆聊天、嬉笑打闹。 2. 不准吃东西、吸烟、嚼口香糖， 3. 不准穿拖鞋，不准带包上班，不准带小孩，不准购物。 4. 不准看书、看报。 5. 不准坐着接待顾客。 6. 不准与顾客吵架顶嘴，不准讽刺、挖苦、刁难顾客。 7. 不准因内部矛盾或个人情绪而影响接待顾客，对顾客的询问不得推诿。 8. 不准以次充好、短斤少两、欺诈顾客。 9. 不准打非工作电话，玩手机，不准长时间接私人电话。 10.不准在工作场所会客，不准和顾客长时间闲聊。D) 日常行为规范1. 任何员工因为工作失误或者发生意外导致商品打破、损坏的均需按照售价当 场现金赔偿，三日之内未交付赔偿金的按零售价进行三倍的罚款； 2. 因员工的工作失误导致商品的电脑价格和实际标签价格不符从而造成顾客纠 纷的，公司将扣罚 1-5 分，造成损失的员工自行赔偿， 3. 员工因工作失误或者失职给公司造成了经济损失的必须由相关负责人全额进 行赔偿； 4. 超市员工自己购买的商品禁止更改价格、禁止自己称重，禁止替自己收银， 否则按侵占论处； 5. 所有员工不可代收银员接收现金进行商品交易，未授权员工不可收款或暂时 保留货款； 6. 打价纸、条码标签不可随意张贴，发现一次扣罚 1 分； 7. 收集堆放的的空纸箱，均需拆箱叠放；乱丢纸箱的扣罚 1 分， 8. 员工上班时间不可选购商品，禁止匿藏促销商品或其他自行选购的商品，一 经发现扣罚 2 分以上； 9. 无论上班前或上班后，员工均不可在公司的超市里面或者办公室吃饭； 10.任何员工（包括收银员和主管）不可在上班期间出借自己的积分卡给亲戚或 者是朋友进行积分，更不可转刷顾客的商品积分，一经发现将对积分卡上的 积分进行全部清除，并扣罚 2 分，屡教不改者罚款 50 元/次。 11.员工上班时间不可以睡觉打盹，一经发现扣罚 1 分； 12.员工上班期间不可把商品或购物篮等公司物品作为凳子闲坐，发现一次扣罚第 15 页/共 100 页1 分，将购物篮损坏或将商品损坏的须原价赔偿； 13.非工作时间，员工不可以穿工服外出，发现一次扣罚 1 分， 14.未经允许和授权，任何员工不可擅自操作电脑、收银、监控、音箱、空调等 设备，发现一次扣罚 2-10 分，导致毁坏的自行负责赔偿， 15.员工如有发现偷盗行为或者可疑对象的，须及时通知主管进行及时处理，故 做视而不见者，按同伙处理； 16.所有员工使用的工作用品、设备设施须经过登记和经理签核，不可擅自领用 卖场商品进行使用，否则将作为侵占处理； 17.任何促销奖品，开箱奖品、现金等都须上交，不准私拿、扣留，否则视同侵 占行为，并将按商品价值的 20 倍处于罚款； 18.员工下班时须配合管理人员进行包袋的稽核检查，拒不接受检查者移送派出 所； 19.未经授权的员工不可随意对商品进行报损处理，否则按盗用侵占论处； 20.报损后的商品非主管批准不准占为己有，不可吃掉，不可送人，否则按盗用 侵占论处； 21.员工携带未付款的商品出店均被列为侵占嫌疑，公司将扣罚 1-5 分， 22.所有员工禁止用任何形式侵占或盗用公司商品和财产，包括偷吃、偷盗、倒 卖、转让、匿藏等，一经发现，公司有权处于至少 20 倍于财产的罚款，并给 予行政处罚；情节严重的，将送司法机关处理； 23.非员工工作区域(电脑房、现金房、办公室等)禁止长时间逗留； 24.除电脑员和授权主管以外，任何员工不可调查商品的进价； 25.普通顾客不可顺便进入办公室、电脑房、收银区、仓库、卫生间、特殊区域 等，员工如有发现须及时阻止； 26.供应商不可在卖场随意更换商品或调整货架陈列，所有商品的进出必须要经 过收银台，进行调换和调整的商品须有主管人员在场陪同； 27.随时注意打扫卖场出现的摊水、屎尿、污水等，责任区域内出现事故的均需 负连带责任； 28.部门盘点需要加班的不计算加班费， 29.当日值班忘记打扫卫生间和忘记清洁购物篮的员工下次轮班需要加一次值 班， 30.除门店电脑员、出纳、店长、领班以及其他授权的人以外，任何员工均不得 擅自开启电脑设备，不可私自下载或上传数据，发现一次罚款 50 元，给电脑 程序造成破坏或者数据丢失者将追究经济责任；第 16 页/共 100 页31.所有员工包括主管均不可使用公司电话拨打非业务电话，发现一次罚款 50 元，紧急特殊情况需要使用公司电话的须请示上级主管，凡未经同意而私自 拨打长话者， 除费用自理外， 还应根据情况就长话费用给予 5～10 倍的罚款； 32.公司将定期举办培训并进行考试，凡考试不合格者均需进行补考并需缴纳 5 元/次的补考费， 三次补考仍不合格者公司将给予减薪降级处理或解除合同并 不给予任何补偿。 第十三节、营业员的岗位职责1. 遵守公司的各项规章制度、员工守则和营业员的工作流程， 2. 了解超市运作的基本常识，熟悉卖场的商品分布，掌握商品管理的各项技能(陈列、包装、市调等)，3. 做好销售前的准备工作：A.注重个人仪表，保持良好的工作状态， B.搞好商场及商品的卫生， C.阅读交接本对商品进行盘点、检查并及时补货， D.检查陈列商品是否符合陈列原则， E.了解最新的商品信息，掌握有关的商品知识，4. 做好销售中的工作：A.不断提高销售技能，帮助顾客做好正确的选择， B.及时补充不足的商品，清理损耗及不良商品，并报告主管， C.关注来往顾客，做好防盗防损工作， D.及时处理当日到货（卸货、验收、上架、库存） ， E.服从上级的工作安排，及时完成上级布置的任务， F.养成随时随地做市调的习惯，比较竞争对手的相关商品情况，随时记录并 报告给领班，5. 做好下班前的各项工作，A.检查货架及促销台商品是否陈列饱满， B.确认验收区的商品已经处理完毕， C.做好交接班笔记， D.做好卫生清洁工作， E.完成主管交代的工作，第 17 页/共 100 页第十四节、员工奖惩A) 、有下列情形之一者，予以警告批评（处于 1-10 分的扣罚） ： 1. 违反员工“十不准”或“十必须”任何一项者。 2. 上班时间，不服从主管人员合理指导，怠慢工作者。 3. 不按规定穿着或佩带而上班者。 4. 在工作场所喧哗、吵闹，妨碍他人工作而不听劝告者。 5. 对同事恶意辱骂或诬害、伪证，制造事端者。 6. 擅自带外人到公司参观者。 7. 被指定受训人员无故不参加公司安排的培训课程者。 B) 、有下列情形之一者，予以记过（处于 10-20 分的扣罚） ： 1. 受到警告批评累计超过三次者。 2. 损毁公司财物，造成较大损失者（情节严重须照价赔偿） 。 3. 擅离职守，致公司受较大损失者。 4. 对同仁恶意攻讦、刁难而制造事端者。 5. 肆意浪费公司资源者。 6. 仪器、设备、车辆等和安全性要求较高的工具，未经使用人同意或违反使用制度，擅自操作者。C) 、有下列情形之一者，将予以解雇除名： 1. 无正当理由连续旷工三日者或累计旷工三次者。 2. 对同事实施暴力，进行威胁、恐吓，影响团体秩序者。 3. 在公司内赌博、吸毒或有其它严重不良嗜好者。 4. 偷窃公司或同事财物经查属实者。 5. 煽动怠工或罢工者。 6. 泄漏公司技术、经营机密或在工作上有重大错误，致使公司遭受损失者。 7. 营私舞弊，挪用公款，收受贿赂者。第 18 页/共 100 页第十五节、常用礼貌用语 1. 招呼、迎客：“欢迎”、“您好”、“欢迎您的光临”、“有什么可以帮您” 2. 对他人表示感谢时：“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮忙” 3. 接爱顾客的吩咐时：“听明白了”、“看清楚了、请您放心” 4. 不能立即接待顾客时：“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来” 5. 对久候的顾客时：“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了” 6. 打扰或给顾客带来烦恼时：“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、 “给您添麻烦了” 7. 由于失误表示歉意时：“很报歉”、“实在很报歉” 8. 当顾客致谢时：“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这 是我应该做的” 9. 当顾客致歉时：“没有什么”、“没关系”、“算不了什么” 10.当听不清顾客问话时：“很对不起，我听清，请重复一遍好吗” 11.送客时：“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”、“请多多光临！ 谢谢！” 12.当要打断顾客的谈话时：“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对 不起，耽搁您的时间了” 13.接待顾客时：“欢迎光临”、“谢谢惠顾” 14.不能立即招呼客人时：“对不起、请您稍候！”“好！马上去！请您稍候。 一会儿见。” 15.让顾客等候时：“对不起，让您久等了。”“抱歉，让您久等了。”“不好 意思，让您久等了！” 16.拿商品给顾客看时：“是这个吗？好!请您看一看。” 17.收货款时：“谢谢您，一共**元。” 18.找错钱时：“让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。” 19.替顾客换有问题的商品时：“实在抱歉！马上替您换（马上替您修理）。” 20.向顾客道歉时：“给您添了许多麻烦，实在抱歉。”第 19 页/共 100 页第十六节、常用服务禁语 1. 嘿! 不买看什么、你吃饱了撑的呀、听见没有， 2. 长耳朵干嘛使的、价签上都写着呢(墙上贴着)， 3. 您不会自己看呀、问别人去、不知道、管不着、 4. 有完没完、到底要不要，看好了没有、不是告诉你了吗，怎么还不明白、刚 才和您说过了，怎么还问、 5. 我就这态度、有能耐您告去，随便告哪都不怕、 6. 您买得起就快点，买不起就别买、 7. 到点了，你快点儿、 8. 不买就别问、您问我，我问谁、 9. 没上班呢，等会儿再说、 10.交钱，快点！ 、 11.没零钱了，自己出去换去、 12.我有什么办法，又不是我让它坏的、 13.有意见，找经理去、 14.我解决不了愿意找谁找谁去、 15.你买的时候，怎么不挑好、 16.谁卖给你的，你找谁、 第十七节、抄写规定 新员工完成以上资料的阅读后，必须对以下章节进行抄写并交与人事行政部。 第六节：第 4、6 点 第八节：第 2、3、4、5、6 点 第九节：全部 7 点 第十一节：B 全部共 12 点；C 第 3、4、5、6、15 点 第十二节： “十不准”的全部十条，行为规范中第 1、2、6、7、11、17、18、19、 25 点第 20 页/共 100 页第三章：营运部职位说明书营运部工作说明书 部门名称 职位等级 职责概要 营运部 直属上级 副总经理营运总监---营运经理---店长---领班---营业员 营运部对公司的各个门店日常经营行为及业务、 财务等运营流程和相互衔接执行具体 的指导、协调和监督职能。 1. 2. 3. 4. 完成公司年度/季度/月份考核指标和工作指标。 执行公司各项规章制度。 负责门店、配送中心、大宗业务的经营管理和店务管理指导。 门店经营考核指标的下达、指导，协调相关部门（财务部、人力资源部、信息 部）完成核算工作。 5. 协助人力资源部做好员工考核、劳资、开展员工在岗培训和业务竞赛活动，提 高员工素质。 6. 协助财务部、防损部做好盘点工作。 负责门店设备、设施保修期外的维护、维修工作， 负责部门、门店的固定资产、 实物的管理。 8. 9. 协助处理好门店对外关系，推进门店规范化、标准化作业。 处理顾客投诉和突发事件。职责内容7.10. 负责公司促销活动的策划、组织与相关部门的沟通协调，促销执行监督、落实、 分析、评估。 11. 负责新店的工程验收后的开铺工作，组织开铺人员执行新店开铺计划，落实新 店开业促销活动。 12. 会员卡的推广与会员服务。第 21 页/共 100 页营运部总监职位说明书 职位名称 直属上级 职位等级 营运部总监 副总经理 高层管理 所属部门 直属下级 薪金标准 营运部 营运部经理、店长1. 负责门店管理层干部的培训与绩效考核， 2. 制订销售目标，确保各超市销售任务的完成， 3. 短、中、长期营运策略拟定与呈报， 4. 本着以销售为中心的原则， 负责抓好销售市场管理及超市重大促销活动的计划拟 定、组织和实施， 5. 根据市场情况和企业战略指导各商店做好商品结构和经营布局的调整， 职责内容 6. 策划推进公司的业务运营战略、流程与计划，组织协调公司各部门执行、实现公 司的运营目标， 7. 修订及执行公司战略规划及与日常营运作相关的制度体系、业务流程， 8. 制定公司运营指标、年度发展计划，推动并确保营业指标的顺利完成， 9. 策划推进及组织协调公司重大运营计划、进行市场发展跟踪和策略调整， 10. 完成总经理临时交办的其他任务。 考核目标 工作权限 1. 销售额；2.综合毛利额；3.成本费用；4.人才储备、流失率； 1. 考核权；2.报告权；3.相关费用的审核控制权；4.对外代表权； 教育要求 工作经验要求 所受培训要求 任职资格 管理素质要求 辅助技能要求 性格、 品质要求 身体状况要求 工作关系 工作环境 内部关系 外部关系 大专以上学历，企业管理、市场营销相关专业 3 年以上同行业工作经历，从事过店长级别以上的管理人员 参照企业内部培训课程标准 优秀的领导沟通、协调、调度、指挥组织、开拓能力；优秀的统筹、 分析、综合、归纳能力； 熟练使用办公软件、了解心理学、人力资源， 责任感强，积极乐观 身体素质好，能承受高强度工作； 企业内各行政职能部门 与超市营运有关的单位机构总部办公室，环境良好，无职业病危害第 22 页/共 100 页营运部经理、主管职位说明书 职位名称 直属上级 职位等级 营运部经理、主管 营运总监 中层管理 所属部门 直属下级 薪金标准 营运部 店长、领班1. 及时妥善地处理门店发生的日常问题和重大突发事件， 2. 建立和健全各项规章制度，制订和完善各项业务流程， 3. 降低营运费用和人工成本，提升企业的利润空间， 4. 负责商场销售绩效数据的收集、分析、反馈， 职责内容 5. 认真落实盘点工作，负责组织和实施盘点计划，确保数据的准确， 6. 定期召开部门会议，检查和追踪各部门的工作情况， 7. 定期提交企业经营报告，提出建议，当好企业的市场参谋， 8. 负责协调营运部和其它部门的业务环节，负责维护营运部与采购部、配送中 心、信息部以及其它职能部门的沟通和协助， 9. 完成总监临时交办的其他任务。 考核目标 工作权限 1.缺货率;2.销售额、毛利率;3.培训达成率；4.库存成本控制； 1.人事建议权；2.培训考核权、绩效考核权；3.报告权 教育要求 工作经验要求 所受培训要求 任职资格 管理素质要求 辅助技能要求 性格、 品质要求 身体状况要求 工作关系 工作环境 内部关系 外部关系 中专以上学历，企业管理相关专业 2 年以上同行业工作经历，从事过店长或者店长助理职位； ， 参照企业内部培训课程标准 协助能力、协调能力、抗压能力强，思维敏捷 熟练使用办公软件 态度端正、性格开朗、行动力迅速 身体健康；能承受高强度工作； 下属员工、企业内各行政职能部门 （在总监指导下）与超市运营有关的单位机构总部办公室，环境良好，无职业病危害第 23 页/共 100 页超市经理(店长)职位说明书 职位名称 直属上级 职位等级 超市经理、店长 营运经理、营运总监 中层管理 所属部门 直属下级 薪金标准 营运部 超市领班1. 全面负责超市营运活动的管理，保障营运活动的正常运作，为顾客提供优质 的服务，营造和维持整洁、舒适的购物环境，维护好超市与外界的各种关系， 2. 执行总部下达的各项精神和指示，配合总部进行各项工作的核查， 3. 熟悉并能合理地应用各岗位技能(收银、电脑、称重等)和业务流程(盘点、促 销、单据流转等)， 4. 制订竞争策略，审核竞争商品，指导商品促销等活动的开展，为公司的经营 活动提供建议， 5. 进行库存整理和管理，保证货品充足、库存准确和订单要货及时， 职责内容 6. 严格控制损耗率、人工成本、营运费用，贯彻“低成本”经营策略， 7. 保障营运安全，负责督导清洁、防火、防盗，负责对超市内的各种设备设施 进行保养和维护， 8. 负责员工业绩考评工作，并在授权范围内核定员工的加薪、升职、调动、任 免等，包括对管理人员的选拔和考核， 9. 协助人资部做好部门员工的招聘、培训、考勤、试用、离职等工作， 10. 负责新进员工和老员工以及管理干部的培训工作，为超市的发展培训人才， 11. 制订工作计划和目标计划，并努力达成，定期提交工作报告， 12. 代表营运门店进行对外的关系协调工作， 考核目标 工作权限 1.缺货率;2.销售目标、毛利率;3.损耗率;4.员工流失率;5.库存周转;6.费用控 制 1.无资金审批权，2.员工的人事招聘、调配;3.调价权；4.报损审核权 教育要求 工作经验要求 所受培训要求 任职资格 管理素质要求 辅助技能要求 性格、 品质要求 身体状况要求 工作关系 工作环境 内部关系 外部关系 高中以上学历，企业管理相关专业 1 年以上同行业工作经历， 了解零售业的运作模式， 熟悉连锁业 态， 参照企业内部培训课程标准 具备良好的沟通、领导、协调能力，亲和力强，能承受较大的 工作压力，自我调节能力强， 熟练使用办公软件 敬业、工作严谨、责任感强，积极乐观 身体健康；能承受高强度工作； 下属员工、企业内各行政职能部门 与超市营运有关的单位机构终端卖场，环境良好，无职业病危害第 24 页/共 100 页超市领班职位说明书 职位名称 直属上级 职位等级 超市领班 超市经理(店长) 基层管理 所属部门 直属下级 薪金标准 营运部 超市普通员工1. 带头贯彻执行公司的各项规章制度，确保门店的正常营业， 2. 加强学习，并逐渐掌握各项岗位技能和业务流程， 3. 协助店长进行超市人员的调度、安排及工作分配，并督促员工完成， 4. 协助店长或亲自主持例会(班前和班后)，并做好记录， 5. 随时对员工进行现场技能培训和工作指导， 6. 全盘负责本部门的要货单填写工作，亲自做好缺货登记，交店长审核， 7. 对来货进行验收，协调人员进行货物装卸，并签字确认已送达订单和掌握送 货情况， 8. 全面负责门店的顾客退换货工作，严格执行公司的退货政策， 职责内容 9. 组织员工开展市调工作，要求每日进行，每周总结， 10. 根据市场变化及季节因素协助店长进行单品的增删，根据日、周、月销售情 况，及时分析并解决存在的商品销售问题， 11. 做好巡店工作，每班至少两次，检查员工工作状态、商品陈列、卫生状况、 防损工作等，合理解决矛盾，收取顾客信息， 12. 做好交接班工作，督促及帮助本班员工处理完本班到货，并将货架补满，清 洁完成方可下班， 13. 带领员工进行仓库的检查和整理工作， 14. 带领员工执行每月的盘点工作流程， 15. 协助采购部、店长做好促销活动的筹备、开展和总结， 16. 负责接待顾客投诉和退换货处理， 考核目标 工作权限 1.缺货率；2.损耗率；3.库存周转；4.销售额 1.无资金审批权，2.生鲜调价权，3.员工的临时调度安排权 教育要求 工作经验要求 所受培训要求 任职资格 管理素质要求 辅助技能要求 性格、品质要求 身体状况要求 工作关系 工作环境 内部关系 外部关系 初中以上学历，企业管理相关专业 1 年以上同行业工作经历，熟悉工作的运作体系， 参照企业内部培训课程标准 执行力强、沟通能力好，能承受较大的工作压力，能进行自 我调节， 熟练基本的电脑操作 敬业、有责任感，做事有条理 身体健康；能承受高强度工作； 下属普通员工的协调工作 与企业内部其他各职能部门的沟通终端卖场，环境良好，无职业病危害第 25 页/共 100 页电脑管理员职位说明书 职位名称 直属上级 职位等级 电脑管理员 各部门主管 技工 所属部门 直属下级 薪金标准 营运部、物流部1. 执行和贯彻电脑信息部规则制度，掌握各项电脑操作的工作流程； 2. 确保所在岗位工作的正常运转，确保电脑系统和电子设备的正常运行，确保数 据的准确传递，确保信息资料的保密； 3. 负责电脑设备（打印机、交换机等）的日常维修和保养，负责电脑区域的清洁 职责内容 卫生，负责电脑耗材的控制管理， 4. 为仓储部、营运部和财务部等做技术支持，向各部门提供信息服务； 5. 协助做好顾客服务、供应商服务工作； 6. 协助做好库存盘点工作， 7. 协助做好防火、防盗工作； 考核目标 工作权限 教育要求 工作经验要求 所受培训要求 任职资格 管理素质要求 辅助技能要求 性格、品质要求 身体状况要求 工作关系 工作环境 内部关系 外部关系 顾客、供应商 电脑，无职业病危害 初中以上学历，电脑相关专业 1 年以上电脑操作经验， 参照企业内部培训课程标准 对数字敏感，学习能力强 基础的电脑设备维修知识 敬业、有责任感，细心 身体健康 2. 1.出错率 2.维护能力 3.客诉率第 26 页/共 100 页出纳员职位说明书 职位名称 直属上级 职位等级 出纳员 各部门主管 基层管理 所属部门 直属下级 薪金标准 财务部、营运部 收银员1. 负责为每一台收银机设置备用金，按程序发给收银员， 2. 为收银员兑换零钞，并准备足够的零钞备用， 3. 对收银员上交的钱款进行清点、记录、登记，确定现金差额。 4. 负责查处、记录收银员的收银差异，并协助找出原因， 职责内容 5. 按程序做好存款工作， 6. 做好每日的现金出入帐记录， 7. 负责现金保险柜的管理， 8. 负责财务收支的所有单据的存档和整理， 9. 向财务部经理提供现金收支报告，接受财务部的查账， 考核目标 工作权限 1.鉴别能力；2.出错率 无任何资金调度权 教育要求 工作经验要求 所受培训要求 任职资格 管理素质要求 辅助技能要求 性格、品质要求 身体状况要求 工作关系 工作环境 内部关系 外部关系 无职业病危害 银行、顾客 初中以上学历，会计相关专业 1 年以上会计工作经验， 参照企业内部培训课程标准 对数字敏感 电脑基础知识 敬业、有责任感， 身体健康第 27 页/共 100 页收银员职位说明书 职位名称 直属上级 职位等级 收银员 各部门主管 技工 所属部门 直属下级 薪金标准 财务部、营运部1. 遵守收银岗位的规章制度和工作流程，服从部门经理和领班的工作安排， 2. 熟悉收银相关设备的操作规范， 负责收银及其相关设备的正常运作和日常维护 工作， 3. 及时了解公司的营运变化及促销活动，向顾客推销特价商品和发放海报彩页； 4. 保持诚实的品质， 严格遵守唱收唱付的原则， 快捷有效地为顾客购物提供服务， 回答顾客的咨询， 职责内容 5. 提高收银技能，收银程序规范化、标准化，提高收银的正确率和速度， 6. 及时换零钞，避免影响正常收银，将商品存在的问题做好记录，及时向主管汇 报自己不能处理的问题； 7. 随时保持和维护收银台区域卫生及“孤儿”商品的归放和统计； 8. 协助引导收银区域的客流，维持收银区的秩序； 9. 协助做好防盗工作，确保所有经过收银台出去的物品，都已经付款结帐； 10. 控制收银耗材(收银纸、收银袋等)的使用， 11. 协助部门主管做好盘点工作。 考核目标 工作权限 教育要求 工作经验要求 所受培训要求 任职资格 管理素质要求 辅助技能要求 性格、品质要求 身体状况要求 工作关系 工作环境 内部关系 外部关系 无职业病危害 顾客 初中以上学历， 1 年以上电脑操作经验， 参照企业内部培训课程标准 对钱币敏感 电脑基础知识 敬业、有责任感，品质良好，能承受长时间的站立 身体健康 1.差错率；2.投诉率；3.损耗率第 28 页/共 100 页营业员、导购员职位说明书 职位名称 直属上级 职位等级 营业员、导购员 各部门领班 普工 所属部门 直属下级 薪金标准 营运部1. 遵守公司的各项规章制度、员工守则和营业员的工作流程， 2. 了解超市运作的基本常识， 熟悉卖场的商品分布， 掌握商品管理的各项技能(陈 列、包装、市调等)， 3. 做好销售前的准备工作： A.注重个人仪表，保持良好的工作状态， B.搞好商场及商品的卫生， C.阅读交接本对商品进行盘点、检查并及时补货， D.检查陈列商品是否符合陈列原则， E.了解最新的商品信息，掌握有关的商品知识， 4. 做好销售中的工作： A.不断提高销售技能，帮助顾客做好正确的选择， 职责内容 B.及时补充不足的商品，清理损耗及不良商品，并报告主管， C.关注来往顾客，做好防盗防损工作， D.及时处理当日到货（卸货、验收、上架、库存） ， E.服从上级的工作安排，及时完成上级布置的任务， F.养成随时随地做市调的习惯，比较竞争对手的相关商品情况，随时记录并 报告给领班， 5. 做好下班前的各项工作， A.检查货架及促销台商品是否陈列饱满， B.确认验收区的商品已经处理完毕， C.做好交接班笔记， D.做好卫生清洁工作， E.完成主管交代的工作， 考核目标 1.工作完成质量、速度 教育要求 工作经验要求 所受培训要求 性格、品质要求 身体状况要求 小学以上学历， 1 年以上的工作经验 参照企业内部培训课程标准 有责任感，品质良好， 身体健康任职资格第 29 页/共 100 页门卫、防损员职位说明书 职位名称 直属上级 职位等级 防损员、门卫 领班 普工 所属部门 直属下级 薪金标准 营运部1. 遵守公司的各项规章制度、员工守则及门卫岗位工作流程， 2. 文明执岗，礼貌待客，负责超市出入口的警卫工作和交通疏导工作， 3. 引导顾客存放物品并妥善保管（如有差错，自行赔偿） ， 4. 协助和监督收银员履行其工作职责， 5. 严格检查各种箱装物品及袋装商品有无夹带， 职责内容 6. 认真核查顾客所购商品与清单小票， 7. 为顾客提供咨询、商品捆扎和包装服务， 8. 遇有顾客对稽查工作发生误解时，要耐心细致讲解， 9. 负责调查超市内发生的治安事故和顾客有关安全方面的投诉， 10. 防损员应时常在卖场来回穿动，但不准和营业员聊天， 11. 提高警惕，发现可疑人物时，应尽快通知全体人员加以防范， 12. 配合收银人员，店长封堵违反店规的不法人员， 考核目标 工作权限 教育要求 工作经验要求 所受培训要求 任职资格 管理素质要求 辅助技能要求 性格、品质要求 身体状况要求 工作关系 工作环境 内部关系 外部关系 无职业病危害 顾客 敬业、有责任感， 身体健康，体格健壮 初中以上学历， 1 年以上保安经验， 参照企业内部培训课程标准 眼光敏感，手脚勤快 1.投诉率 2.损耗率第 30 页/共 100 页称重员职位说明书 职位名称 直属上级 职位等级 称重员 领班 普工 所属部门 直属下级 薪金标准 营运部1. 服从公司的各项规章制度，服从上级领导的工作安排和指挥， 2. 熟练掌握电子称的所有操作，能够熟练换纸和解决简单的故障， 3. 牢记超市内所经营的所有电子称商品条码，加强专业知识， 职责内容 4. 为顾客提供准确、快速、周到的称重服务， 5. 严格遵守电子称的操作规范，严守职业操守， 6. 对操作出现的错误负责， 7. 负责电子称设备的维护和保养，及时上报出现的重大故障，在没有指示的情 况下不可对电子称进行拆卸， 考核目标 工作权限 教育要求 工作经验要求 所受培训要求 任职资格 管理素质要求 辅助技能要求 性格、品质要求 身体状况要求 工作关系 工作环境 内部关系 外部关系 无职业病危害 顾客 敬业、有责任感， 身体健康， 初中以上学历， 1 年以上工作经验， 参照企业内部培训课程标准 记忆力好，手脚勤快 1.出错率 2.速度第 31 页/共 100 页第五章：营运管理规范营运门店会议管理制度例会 晨会 紧急事情通报 会议内容 周期 无硬性规定， 视情况而定 对象 上班员 工 主持 店长、 领班当日工作总结、销售过程中的问题、好人 好事、违规违纪、通报批评、异常考勤、 每天晚班结束 上班员 店长、 晚会 异常流程、第二天工作布置、第二天调班 前进行， 工 领班 情况、近期重大活动、传达公司文件、欢 迎新员工、培训等 当月销售目标的完成情况 负库存商品情况 销售排行榜情况 断货商品情况 三次/月，每月 近期门店出现的问题 店长、 领 店务 1 号、10 号、 督导的准备工作和结果处理 班、 电脑 店长 会议 20 号晚上 20： 人事安排 员 00 点， 总部文件学习 技能培训 盘点事宜通报（视情况） 促销活动通报（视情况） 当月销售目标的完成情况 督导结果通报 盘点工作（视情况） 每月一次，时 当月严重的违规违纪现象 间为 25 号晚上 员工 全体员 表扬优秀员工 9 点， 逢盘点延 店长 大会 工 重大事情通报 迟至盘点结束 总部新规定、新制度 前， 人事变动情况 商品异常等 盘点工作的意义、日期安排 所有参 盘点 盘点表的抄写 盘点前 10 天 店长、 与盘点 会议 盘点人员的分配、盘点区域的分配 盘点当日 领班 的员工 盘点纪律等 促销工作解读 促销 上班员 店长、 促销人事日程安排 促销期间 会议 工 领班 DM 海报解读等 注：1、所有的会议须有会议记录，领班和店长签到，无会议记录扣每人 1 分/次 2、会议时间同考勤时间，任何员工无故缺席按迟到 30 分钟处理； 3、总部会按照规定的时间不定期的进行稽核考察，如不执行扣罚店长 2 分/次；第 32 页/共 100 页巡店管理规范巡店时间 巡店内容 1、员工的出勤情况； 2、员工的仪容仪表； 3、店内、外的卫生清洁状况； 4、卖场灯光、空调、音箱的状况； 5、收银台是否准备就绪，购物篮、购物袋是否就位， 1、商品是否缺货； 2、卖场通道是否畅通； 3、收银处是否拥挤不堪； 4、店外交通是否畅通； 5、生鲜补货是否及时； 6、员工在岗在位情况； 7、孤儿商品是否及时归位； 8、防损区人员是否能应付； 1、员工违规违纪现象； 2、空货架是否有人及时补货； 3、顾客是否有人接待； 4、要货单的填写； 5、POP 的悬挂、价格的标示； 6、仓库的整理； 7、灯光、广播是否正常； 8、防损处是否有人稽核； 1、是否有考勤违纪现象； 2、下班员工是否有偷盗、匿藏行为； 3、上班期间是否有购物行为， 1、电脑设备是否关闭； 2、水、电、空调、音箱是否关闭； 3、冰箱是否正常开启，上盖； 4、报警系统是否有效； 5、是否有顾客逗留； 6、卖场卫生是否处理完毕； 7、现金是否全部缴纳； 8、值班员是否到位； 9、外场工具是否全部收回； 10、店门是否关好；开店后营业高峰期营业期交接班关店前第 33 页/共 100 页要货管理规范程序 要货时机 填写要货单 门员工填写，但部门领班仍需承担要货单填写错误的责任 签核要货单 登打要货单 上传要货单 货物配送 门店验收 继续写要货单 品到达 登记缺货商品 对于十天内未送达的商品须登记缺货商品排行榜 营运部及采购部不定期检查门店的要货单， 如果有发现漏写要货单的 责任规范 情况， 按照一个商品扣 1 元的制度在领班及店长的月季度奖里面进行 扣罚， 店长对要货单进行全面审核，重点关注 A 类商品的要货情况，并签 字审核 电脑员分类别（散称、食品、百货、生鲜、冷冻等）登打要货单 电脑员分时段上传要货单 配送中心按照配送日期规定进行商品发货 门店验收配送商品 对于未及时配送到达的要货商品部门领班须继续填写要货单直至商 内容 当商品的库存不足以应付未来一周的销售时 门店要货单的填写均需由部门领班负责， 部门领班不当班时需安排部退货管理规范程序 退货范围 门店退货 电脑员根据清单登打“调出单”备注“退货” 门店根据采购部规定的退货时间安排车辆进行退货运输至配送中心，每 运送 月的 15 日与 27 日为退货时间； 调入 退供应商 配送中心根据电脑单据进行商品的验收并做调入 采购部定期处理退货商品并安排供应商取货第 34 页/共 100 页内容 采购部规定的退货商品范围 营运部门整理退货商品，清点数量，打包捆扎，做好标识和登记，内部调拨管理规范程序 调拨需求 止自行调拨，所有调拨单据必须经由配送中心周转， 调出部门整理商品并登打调拨单（调出单） ，安排车辆将调拨商品发到 调出 配送中心， 配送中心根据调出部门的备注情况将调拨商品发往申请部门， 并进行电 中转 脑单据的“一进一出”原则， 调入 申请部门进行商品的验收并调入，电脑员审核调入单 内容 调入部门或调出部门均可提出调拨申请，但必须上报给采购部审核，禁商品验收规范1. 商品验收全部按照条码执行，未贴条码的商品禁止收货，散称除外， 2. 验收时需仔细核对商品随货单据，注意数量和单位是否一致， 3. 当验收出现“有货无单”情况时，请在原始单据上的空白区域按照 规范填写条码、品名、单位、数量等信息，并单独签字确认， 4. 当验收出现“有单无货”时，需在该商品的末尾备注处填写“未收 到”字样，并单独签字确认， 5. 当验收出现“货单不符”的情况时，需在该商品的数量栏位进行圈 选，并在旁边的空白区域写上实际的收货数量， 6. 所有的验收差异均需要按照规定登记在“配送差异登记表”上并及 时上交给配送部， 规定 7. 货物验收时要仔细查看外箱是否完好，保质期是否在规定时间内， 商品有无受损影响销售等等， 8. 对于不符合验收标准的商品一律可拒收或安排退货， 9. 货物验收未合格前商品均不允许上架进行销售， 10. 验收完毕后需在原始随货单据上的“验收员”处签字确认，然后交 于电脑管理员， 11. 自采商品出现验收不合格时，如无法确认是否可当场拒收，需立即 通知相对应的采购给出指示， 12. 货物验收员需由对商品比较熟悉、对公司流程比较熟悉的员工担任 （通常为领班以上的员工） ，验收员必须认真负责，确保入库商品的 数量、重量和质量都准确无误。第 35 页/共 100 页营运门店单据管理规范单据资料 调价单 调出单 调入单 月的自行销毁 退货单 工作日志 交接本 会议记录本 定金、押金条 要货单 自采商品原始单 报损原始单 领用原始单 设备检修表 应聘报名表 考勤卡、签到表 赠品登记本 积分卡登记本 一联上交财务、一联随货走 自行留存，写满一本后交人事部 自行留存，写满一本后交人事部 自行留存，写满一本后交人事部 转交出纳、销毁 留存一月以上，超过一个月的自行销毁 先交电脑员、后交采购员 留存一月，超过一个月的自行销毁 留存一月，超过一个月的自行销毁 留存半年，超过半年的自行销毁 留存半年，超过半年的自行销毁 每月最后一天前上交人事部 留存 2 月以上，超过两个月的自行销毁 长久留存 验收人、发货人 店长专用 领班或店长 领班或店长 收款人 营业员、领班或店长 发货、验收人、店长 报损人、领班或店长 领用人、领班或店长 负责人、领班或店长 店长签建议 店长 领班或店长 顾客、电脑员 资料流向 留存两个月以上，超过两个月的自行销毁 一联上交财务、一联随货走 一联签回、一联留存两个月以上，超过两个 验收人、电脑员 签核人规定 组长、领班、店长 验收人、发货人第 36 页/共 100 页商品领用、耗材领用管理规定程序 领用范围 领用权限 内容 超市耗材、超市办公用品、超市清洁用品、调料、工具、公关品 店长、领班级别以上的管理人员 营运部门提出领用申请-----?门店主管审核领用需求并取用商品 -----? 领用流程 门店主管登记领用商品并在商品上做好“领用”标识-----?电脑员登打 库存调整单 1.任何员工不得擅自领用商品，一经发现按侵占论处； 2.所有商品的领用必须由主管亲自取出并做好“领用”标识； 领用规定 3.被领用过的商品不得再放回货架进行销售； 4.非领用范围内的商品禁止领用，金额涉及较大的商品禁止领用； 5.领用的商品只限于工作使用，严禁私自使用；商品报损管理规定程序 报损范围 售商品等 报损权限 领班、店长级别以上管理人员 营业员整理出无法继续销售的商品-----?门店领班店长审核商品是否需 报损流程 要报损-----?领班、店长填写报损单并签字 -----?领班、店长亲自销毁 或丢弃报损商品-----?电脑员登打库存调整单 1.非授权人员，任何员工不可自行报损，否则以侵占论处； 2.报损登记后的商品处理必须由领班、店长亲自销毁或丢弃； 报损规定 3.非正常损耗的商品报损前需追求商品损耗的原因和责任； 4.报损后的商品不可吃掉、不可送人、不可占为己有； 5.为循环使用，报损的商品如可继续使用的可做领用处理； 内容 生鲜处理品、过期商品、腐烂商品、虫变、鼠咬商品、破损无法继续销第 37 页/共 100 页物品发放管理规定范围 赠品发放、积分卡发放、购物券发放、奖品发放、福利发放 A.采购部、营运部拟定赠品发放的方案并下发到物流中心和营运门店， B.供应商送赠品至物流中心，物流中心根据赠品分配方案做好赠品捆扎和赠品标 签粘贴工作，并分发到营运门店， C.营运部验收赠品，并登记在赠品库存表上， D.活动进行时，营运门店安排赠品发放时间和工作人员，顾客凭符合要求的电脑 小票领取赠品，发放人员在电脑小票上划线或者盖章，表示“赠品已发” ，需要留 存电脑小票的需单独留存， E.活动结束后，营运门店负责人核对赠品发放数量，并报告采购部赠品的发放情 况，采购部对剩余赠品给出处理意见， 积分 卡的 发放 流程 购物 券的 发放 流程 奖品 的发 放流 程 福利 的发 放流 程 A.总部行政处根据公司积分卡的发放原则下发相应的积分卡至营运门店， B.营运门店主管安排专人按照积分卡的发放原则进行发卡， （参照积分卡管理规 定） C.发卡时须进行顾客信息的登记， A.总部行政处根据公司的政策制作不同面值的购物券并拟定发放原则下发到各营 运部门， B.营运部领班级以上的领导负责保管现金购物券， C.现金购物券的发放同样由领班以上的主管负责，严格遵守发放的规则， D.活动结束，营运部负责统计现金购物券的发放情况并上交剩余的券， A.顾客持中奖的标志来营运门店要求兑奖， B.营运部主管根据该产品的兑奖规则给顾客登记和兑换，并集中保留中奖标志， C.营运部电脑员负责进行库存调整， D.营运部定期将中奖标志上交给采购部，采购部向供应商进行奖品兑换， A.公司行政处根据福利政策下发福利方案至各部门，并将福利品分发到各部门， B.各部门就福利的分发政策进行福利品分发并登记， C.营业部将员工签名的发放登记表上交给行政处备案， A.所有物品的发放必须以部门告示及广告宣传单所公布的发放原则为准， B.卖场内不许任何厂商现场发放赠品及广告活页， C.所有物品须凭购买小票进行发放，发完即止，不可徇私发放给顾客， D.发放的赠品、奖品不予更换和退货，不可兑换现金， E.所有物品的发放须有台账登记， 给顾客发放的物品须有相关人员和顾客的签名， 否则视为丢失，发放人员须承担全部责任， F. 发放过赠品或其他物品的小票或人员必须做好登记和标示，避免重复发放， G. 卖场的正常商品不可当做赠品发放，所有用来发放的物品必须要有行政部、采 购部和营运部总监的批准方可调用，否则视为擅自挪用公司财产， H. 发放的所有物品必须要有相关的登记，包括数量、价值、去向等，不知去向的 一概由主管负责，第 38 页/共 100 页赠品 的发 放流 程物品 发放 管理 规定I. 剩余未发完的物品须保管好，未收到相关部门的批复意见前不可擅自挪作他 用， J. 发放人员因个人工作失误导致发放错误的需承担全部责任，顾客退换货管理规定情况 可退换货 的情况 规定 1. 有质量问题的商品，并且在退换货的时限内(7 天)的可以退换；超出退货 时限，但在换货时限内的，不可退货，但可换货。 2. 一般性商品，无质量问题，不影响重新销售的，可以退换货。 3. 顾客选购错误的商品不影响销售的可退换货。 4. 属于营业员失误导致价格错误的顾客可退换货。 1. 商品有明显使用痕迹的并且影响第二次销售的，不可以退换货。 2. 经过顾客加工或特别为顾客定制的，无质量问题不可以退换货。 3. 因顾客使用、维修、保养不当或自行拆装造成损坏的，不可以退换货。 4. 商品售出后因自然灾害造成损坏的，不可退换货。 5. 非本店销售的商品概不退换。 6. 香烟概不退换货， 7. 清仓品、处理商品和赠品不可以退换货。 8. 被使用过的个人卫生用品（如内衣裤、睡衣、泳衣、袜子等） ，消耗性商 品（如电池、胶卷等） ，化妆品（不包括一般性的护肤品）等不可以退 换货。 9. 原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的商品，不可以退换货。 顾客持电脑小票和商品要求退换货 --? 授权人员接待并按照退货要求进行 核查---?登记退换货登记本--?顾客签字、主管签字---?收银员进行电脑 退换货操作--?顾客退换货离开 领班以上的管理人员以及专柜授权员工1. 有顾客需要退换货时，必须按照以上的退换货标准执行， 2. 退换货的商品需仔细检查是否属于本店出售的商品，尽量请顾客出示电不可退换 货的情况顾客退换 货流程 退换货权 限规定退换后的 商品处理脑收银小票并确认购买时间， 3. 平静地听取顾客有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题。如 属于顾客自己操作不当的商品须耐心地给顾客演示使用方法， 4. 判断是否符合退换标准。结合超市政策及顾客服务的准则，灵活处理， 并说服顾客，如不能满足顾客的要求而顾客又坚持己见，应请上一级管 理人员处理。 5. 属于可退换货的同顾客商量处理方案，尽量让顾客选择换货。 6. 金额超过一百元以上的退换货须由门店经理以上级别的签核权限方可， 7. 所有退换货必须填写《退换货登记单》 ，请顾客签字，主管签字确认， 8. 收银员必须凭有相关权限主管签核的《退换货登记单》进行退换货现金 交易，严禁私自给顾客退换货，一经查核进行扣罚， 9. 各门店退换货需安排专人接待处理， 10. 退换货的商品处理严格按照公司总部制定的商品处理标准， 1.商品质量问题----请示采购给出处理意见； 2.不影响销售的----摆上货架继续销售； 3.无法使用的----进行报损或者退货；第 39 页/共 100 页寄存台管理规范情况 时间 禁止存包 范围 随门店营业时间开关 贵重物品、现金、危险品、违禁品、敞开包裹物品、包装不完整物品、 药品、香烟、农药、体积太大物品、车辆等 规定1. 应确保每一张存包牌都是相对应地夹放在一起，营业前后都应该进行核对，以便存包时出现纠纷和矛盾，2. 存包牌要递到顾客的手中，不可放在台面上，接送包时要轻拿轻放， 3. 顾客凭存包牌取回寄存物品时，要核对号码，确保从正确的寄存柜中拿出正确的物品归还给顾客，存取包规 定4. 存包员因为工作疏忽而造成的损失由存包员自己负责赔偿， 5. 告知顾客必须在当日营业时间结束前取走所寄存的物品，否则不负责保管，6. 顾客丢失存包牌的须要求交纳一定金额的存包牌工本费 （10 元/个） ，进行相关证件的登记后再办理取包手续。7. 丢失顾客的包或顾客声称丢失包内物品时，须首先以冷静的态度进行核实，并立即通知部门主管，在问题未得到最终核实前，不作任 何形式的承诺，8. 上班期间进行购物的员工需要存放商品时一律不予办理，一经发现将和该员工一起进行处罚， 当日无人 认领包裹 超市营业结束前所有无人认领的包裹均交由门店经理处理，对于生鲜品 和易腐、气味性商品可丢弃第 40 页/共 100 页顾客投诉管理规范程序 1. 投诉能体现顾客的忠诚度； 处理客诉 的意义 2. 满意度的检测指标； 3. 有效地维护企业自身的形象 4. 挽回客户对企业的信任 5. 及时发现问题并留住客户 1. 商品质量问题 2. 售后服务维修质量 客户投诉 的原因分 析 3. 客户服务人员工作的失误 4. 店员及其他工作人员的服务质量问题 5. 顾客对企业经营方式及策略的不认同 6. 顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求 7. 顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同 1. 先处理情感，后处理事件； 正确地处 理客户投 诉的原则 2. 耐心地倾听顾客的抱怨； 3. 想方设法地平息顾客的抱怨 4. 要站在顾客的立场上来将心比心 5. 迅速采取行动 1. 从倾听开始； 2. 认同客户的感受； 客户投诉 的处理技 巧 3. 表示愿意提供帮助； 4. 解决问题 ① 为客户提供选择 ②诚实的向客户承诺 ③ 适当的给客户一些补偿。 内容第 41 页/共 100 页专柜管理规范程序 内容 设专人岗位的专柜需自行收款， 并登记台帐 （要求标明日期、 商品名称、 专柜收款 条形码、单价、数量、收款人） ，无专人岗位的专柜可请顾客至收银台 付款，但同样必须登记出入账， 商品入库 专柜人员或超市经理不定期地向烟草局上报缺货数量， 烟草公司配送商 品后进行验收，并通知出纳现金付款； 1. 专柜营业员上班时间不得将私人物品带入柜台； 专柜规定 2. 专柜营业员应在晚上下班前，将贵重商品妥善保管； 3. 专柜营业员每日晚上下班后，将当日营业款上交出纳入保险柜统一 保管； 1.每日营业结束后的商品实数清点与“商品存数”核实。 专柜盘点 2. 每月26日必须对专柜的烟酒商品进行盘点； 3. 盘点盈亏由专柜自行承担； 1.专柜应建立《缺断货登记本》 ，专柜营业员在每日早9:00前进行登记， 专柜库存控 制 超市经理应对其进行一周二次抽查； 2.专柜到仓库领货时，需填写领货单，要求填写清楚日期、商品名称、 条形码、数量、具领人，并由仓库负责人发货。若未经仓库负责人允 许，擅自领取任何商品者，按偷盗论处，按商品价值十倍罚款。 1.交接班时， 早晚班的人员应共同核对上日晚班、 本日早班的销售小票， 专柜交接班 同时对存货数量进行清点交接无误双方在《交接班记录本》上签字， 交接有误则上报经理核实情况、分清责任，并由责任方赔偿。 2.《交接班记录本》由超市经理负责检查，发现问题及时纠正。 其它事项 专柜员工可授权负责顾客的退货或换货情况， 同样也可酌情负责接待顾 客投诉问题的处理，以及担任存包台的职责，第 42 页/共 100 页钥匙管理规定程序 钥匙种 类 钥匙的 发放 内容 车辆钥匙（车钥匙和货仓钥匙） 、仓库钥匙、办公室钥匙、各部门钥匙、档 案室钥匙、保险柜钥匙、门店前后门钥匙、摇摇车钥匙、文件柜钥匙、收银 机钥匙、钱箱钥匙、特制储物柜钥匙、宿舍钥匙、以及其他用于公司所属场 所的门锁钥匙和公司财产保存的钥匙等， 所有钥匙的领用必须在人事部进行登记， 因工作岗位调动或者离职时必须对 钥匙进行点验归还， 1、门店前后门的钥匙由店长、领班、电脑员各持一套保管，开关店时须全 部到场方可打开， 2、保险柜钥匙由出纳员保管，不得配制， 3、收银机钥匙和钱箱钥匙由当班收银员保管，但下班后不可带离收银台， 4、车辆钥匙由司机和物流总监各持一套， 5、仓库钥匙由公司指定的仓库保管员负责保管， 6、摇摇车钥匙由领班或店长保管， 7、文件柜钥匙由各自使用人负责保管，离职时须进行更换， 1. 钥匙的复制、门锁的更换、备用钥匙的保管须由总部行政处统一执行， 任何员工不可私自复制和更换， 由此非法持有钥匙而给公司造成损失的 将追究该员工法律责任，并有权进行不低于 10 倍于公司经济损失的处 罚， 2. 持有钥匙的员工不可随意复制钥匙，也不可将钥匙随意借给他人进行复 制，否则出现问题需负连带责任， 3. 如因公需要使用钥匙的应向保管人说明目的，用毕后立即归还， 4. 除公司划定的特殊区域外，任何员工不可私自给门柜上锁并单独持有钥 匙，一经发现进行处罚， 5. 任何持有钥匙的员工只对该钥匙配套的设施享有使用权，并无占有权， 员工不得以任何理由扣留公司配发的钥匙， 对于拒不交付钥匙和物品的 员工，将以非法占有公司财产论处，严重者将移交公安机关处理， 6. 任何持有钥匙的员工不可将钥匙随意丢放，以放置被盗和仿制， 7. 如果钥匙遗失，应马上通知部门主管或向行政人事部进行报告并采取补 救保护措施， 禁止私自砸撬锁具或损坏办公家具， 一经发现将严肃处理， 8. 对于涉及现金储备和重要资料文档存放的场所必须设有备用钥匙，备用 钥匙须进行编号和登记并由公司总经理直接保管， 9. 需要上锁的设备或场所必须做到及时上锁，如因工作疏漏而造成公司财 产的丢失将追究经济责任， （如车辆货仓的上锁） 10. 专属钥匙必须由专人负责保管，而公用钥匙仅在使用时有需要，故员工 不可将一些公用钥匙带出工作场所（如摇摇车钥匙、收银台钥匙等） ， 如出现问题将追究责任， 钥匙保管人一旦出现丢失的状况应立刻报告部门经理并上报行政人事部进 行处理，严禁私自更换新的门锁，严禁私自配备钥匙，否则罚款 10 元/次；钥匙的 保管钥匙的 规定钥匙报 失第 43 页/共 100 页门店收据、发票管理规范程序 内容1. 发票由专人（一般为出纳员）负责领取、开具、归还，每日营业结束前必须把发票归还现金室，2. 客服部只能开普通销售发票和收据，增值税发票以及其它专用发票由财务部开具，3. 顾客购物付款后必须凭小票才可开具发票，并对开过发票的小票做好标注，防止多开、重复开，4. 凭收银小票可以在一周内开具发票， 5. 开发票时，必须按由小到大的号码连续开具，不能跳跃开发票， 6. 开发票时需按照实际的品名、金额、数量填写，不虚开发票，不开规定 空白发票，7. 发票和收据必须用蓝色或黑色的圆珠笔填写，且必须符合发票书写的规范，必须有开票人签名，8. 作废的发票必须全联保留，加盖“作废”章，并粘在原发票联上， 9. 发票遗失概不补办，发票不能涂改、划破或者粘贴， 10. 发票一旦遗失，必须迅速上报管理层及财务部，以便及时到税务部门办理遗失手续和发布遗失声明，11. 任何员工不可以公司名义开具白条的收据或发票，一经发现严肃处罚，第 44 页/共 100 页积分卡、储值卡管理规定程序 种类 工本费 办卡流程 积分卡、储值卡 积分卡 2 元、储值卡等同面额 积分卡（分免费发放和顾客自行购买两种） ，储值卡（公司礼品和顾客 自行购买） 1.普通商品消费 2 元积 1 分； 积分规则 2.生鲜商品消费 4 元积 1 分； 3.奶粉、电器消费 10 元积 1 分； 4.水奶、烟、粮、食用油、特价商品、批发商品均不参与积分； 积分卡兑 换规则 门店采用统一时间集中兑换的原则，200 分为一个兑换单位，可多张积 分卡累计兑换 1.上班员工不可刷积分； 2.员工不可出借自己的积分卡给任何顾客，包括亲戚； 规定 3.顾客在结账之前未出示积分卡的均无法补加积分； 4.积分卡不满 50 分的一概不予兑换； 5.储值卡需要充值的需通知总部财务进行； 内容第 45 页/共 100 页设施设备使用管理规定1. 任何员工不可对公司内的设施设备进行蓄意的破坏（包括明显的恶意2.管理 总则3. 4. 5.摔、打、敲、撞和软件破坏、病毒攻击等） ，一经发现视破坏程度的严 重性给予不同的行政处分、经济处罚，直至解除劳动合同； 当设备设施出现故障时，非专业人员严禁拆开设备设施进行检测维修； 所有的设备设施均需进行日常和定期的保养维护， 设备设施的日常保养 由部门经理负责进行； 所有设备均需分类登记，统一编号，并将编号标在设备主体上； 各部门设备实施的报损、报废均需申报总部处理，不可自行进行丢弃或 变卖；6. 使用设备时应注意轻拿轻放，爱惜设备设施； 1. 除门店电脑员、出纳、店长、领班以及其他授权的人以外，任何员工均电脑 相关 设备 的管 理规 定不得擅自开启电脑设备，不可私自下载或上传数据，发现一次罚款 50 元，给电脑程序造成破坏或者数据丢失者将追究经济责任； 2. 机房为授权人员专属区域，普通员工均不可长时间逗留； 3. 当电脑相关设备出现故障时，请第一时间通知电脑管理员或者部门主管 负责人，不可私自维修处理； 4. 所有和电脑有关的电子机械设备(键盘、鼠标、UPS、交换机、排插、打 印机等)任何员工均不可自行挪作他用，或私自拆卸、换装，需要服务的 请联系电脑技术部主管；5. 外来技术人员进行维护工作时，需要有电脑管理人员在场陪同； 6. 电脑及相关配套设备属公司机密性财产，未经许可不可借用； 1. 使用收银机的工作人员必须保持收银机的清洁卫生工作； 2. 不能用力敲打键盘、随意转动显示屏，以免造成数据线松动或者扭断， 3. 不能在收银机上放置任何物品，不能在其周围放置液态物品，以防止液收银 机的 管理 规定体浸入机器， 4. 当收银机不小心浸入液体时，必须立即切断电源，并通知电脑部人员到 场处理， 5. 开机时必须先打开 UPS 电源，再开启主}