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做好高校后勤管理工作应注重方式方法
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大学后勤服务过程和服务的监控办法提要：监控部对楼长和公寓管理部反馈的问题和意见及时采取纠正、预防或改进措施，执行《不合格/不符合控制程序》和《改进控制程序》的相关规定
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　　大学后勤服务过程和服务的监控办法
　　一、目的
　　对质量/管理体系服务过程进行监视和测量，以确保和验证服务的符合性。
　　二、适用范围
　　适用于对学生公寓管理、客房管理和服务的质量/管理体系及过程持续满足其预定目的的能力进行确定，对服务所需采购物品质量进行监视和测量。
　　三、职责
　　（一）负责对服务质量进行监视和测量；
　　（二）负责对服务所需物品进行监视和测量；
　　（三）负责对部门/人员的服务质量进行年终监控汇总；
　　（四）负责监督/验证相应的纠正、预防或改进措施的实施情况。
　　四、程序
　　（一）过程的监视和测量
　　1、负责识别需要进行测量和监控的管理实现过程，它包括管理、服务实现过程，也包括公司策划的各管理过程和子过程；
　　2、过程持续满足预定目的的能力，是指过程实现管理、服务并使其满足要求的能力，根据管理、服务、过程的特点，分析各过程对服务质量的影响程度、重要性极其稳定性，确定监视过程的方法，必要时确定需要测量的过程和方法；
　　3、根据各部门的职责、体系运行要求、质量目标分析和阶段工作，每月对部门的过程质量进行考核，填写《部门过程检查表》，对检查中发现的带有普遍化或严重的不合格，按照《改进控制程序》，提出纠正措施要求；
　　4、根据文件的要求，每月对各校区公寓管理的过程质量进行考核；过程检查中，发现的带有普遍化或严重的不合格由公寓管理部在“两周工作计划”中提出纠正措施，执行《改进控制程序》，发现一般不合格由公寓部在《校区过程检查表》中记录，并向当事人提出纠正要求；
　　5、通过内审实施对各过程管理质量的监控，依据内审的分析，跟踪判定程序的改进措施的必要性；
　　6、应对过程监视和测量的信息，按《数据收集、分析控制程序》的规定进行分析以确定需要采取纠正和预防措施的时机；
　　7、相应的纠正或预防措施，经效果评价认为确需要将措施转化为质量管理体系的常规要求时，可按《文件控制程序》的要求组织修改相应的质量管理体系文件，以改进管理水平，并形成良好的改进机制。
　　（二）服务质量的检查
　　1、服务质量的日常检查：监控人员依照校区服务，对校区日常管理、服务工作进行检查，填写《校区巡视记录表》及《生活指导老师工作情况反馈表》，负责统计所发现的问题或意见，对违反《监控》条例的，直接填好《监控单》，做好教育督导；
　　2、公司对校区服务质量每月进行检查，并在“两周工作计划”中的问题或意见及时反馈给监控部；
　　3、监控部对楼长和公寓管理部反馈的问题和意见及时采取纠正、预防或改进措施，执行《不合格/不符合控制程序》和《改进控制程序》的相关规定，公司负责监督和验证各校区公寓管理部采取相应的纠正、预防或改进措施的实施情况和效果；
　　4、年终或管理评审前，公司根据各校区工作计划完成情况、每两周的工作情况及公寓管理部的抽查结果，对各校区服务质量进行考评，编制“服务质量监控汇总”，并将考评结果作为管理评审或各校区年度工作考核的输入。
　　（三）服务所需采购物品的验证
　　1、负责编制各类相关的采购物品的验证规程，明确抽样方案、检查项目、验证，将发现的问题或意见及时反馈给监控部；
　　2、监控部对楼长和公寓管理部反馈的问题和意见及时采取纠正、预防或改进措施，执行《不合格/不符合控制程序》和《改进控制程序》的相关规定。公司负责监督和验证各校区公寓管理部采取相应的纠正、预防或改进措施的实施情况和效果；
　　3、年终或管理评审前，公司根据各校区工作计划完成情况、每两周的工作情况及公寓管理部的抽查结果，对各校区服务质量进行考评，编制“服务质量监控汇总”，并将考评结果作为管理评审或各校区年度工作考核的输入；
　　4、采购人员将采购物品交与库房后，由仓库管理员通知所需物品部门质量检验人员对照验证流程要求进行验证，合格后办理入库手续；
　　5、对于一般物品，只对外观、品种、数量、合格证等进行验证。对有些从外观无法判别质量的物品采取试用和检测的方式进行检查和试验；
　　6、对采购物品检测完成后,检验员应注明验证结论，合格品办理入库或投入使用，不合格品,由仓库保管员通知检验员，按《不合格/不符合控制程序》执行；
　　7、对服务质量和服务所需物品进行检查或验证的人员应得到授权，检查或验证的相关记录由授权人员签字。
　　五、相关文件
　　（一）《改进控制程序》
　　（二）《数据收集、分析控制程序》
　　六、记录
　　实施本程序产生的记录按《记录控制程序》的要求,由监控部负责收集、整理、保存，包括：
　　（一）《部门过程检查表》
　　（二）《校区过程检查表》
　　（三）《生活指导老师工作情况反馈表》
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