Ａ．客户联络Ｂ．数据控制Ｃ．客户资料部门间共享Ｄ；127．数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史；易完成后，能够自动补充新的信息；Ａ．动态管理和查询顾客数据Ｂ．支持的顾客关Ｃ．支；供个性化服务；128．以下关于交叉销售的理解，正确的一项是（B；Ａ．强调客户占有数量的扩大Ｂ．强调客户关系在“深；Ｃ．在操作中离不开数据挖掘Ｄ．关注客户的情感和利；129．“将客
Ａ．客户联络
Ｂ．数据控制
Ｃ．客户资料部门间共享
Ｄ．收集客户信息
127．数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交
易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（
Ａ．动态管理和查询顾客数据
Ｂ．支持的顾客关 Ｃ．支持的忠诚顾客识别 Ｄ．提
供个性化服务
128．以下关于交叉销售的理解，正确的一项是（ B
Ａ．强调客户占有数量的扩大
Ｂ．强调客户关系在“深”度上的发展
Ｃ．在操作中离不开数据挖掘
Ｄ．关注客户的情感和利益
129．“将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和
正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪项管理系统
的目标（ C
130．CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（
Ａ．物流管理
Ｂ．财务管理
Ｃ．产品设计与研发
Ｄ．交互式网络联系
131．建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（ C
Ａ．发布建立网络社区的信息
Ｂ．鼓励客户在社区里加强交流
Ｃ．构建尽可能多元化的社区价值观
Ｄ．增强客户的社区自豪感
132．是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为
Ａ．数据库
Ｂ．数据库技术
Ｃ．数据库系统
Ｄ．数据库管理系统
多项选择题
1．广义的客户包括（ ABCD
A．产品的供应商
B．产品的经销商
Ｃ．企业的内部客户（员工）
２．客户关系管理的核心理念是（ ABCD ）
Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；
Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；
Ｃ．是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转
Ｄ．是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。
３．客户关系管理系统涉及的业务领域有（ ABCD ）
Ａ．市场营销
Ｂ．销售实现
Ｃ．客户服务
Ｄ．决策分析
４．决定CRM工作人员基本素质的潜质有（ ABC ）
Ａ．良好的“悟性”
Ｂ．自我激励。
Ｃ．道德素质
Ｄ．丰富的知识
5．客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（ ABCD ）
Ａ．获取客户
Ｂ．选择客户
Ｃ．客户保持
Ｄ．客户价值拓展
6．对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（ABD
Ａ．管理理念的宏观层面
Ｂ．企业商业模式的中观层面
Ｃ．客户价值的拓展层面
Ｄ．应用系统的微观层面
7．客户资产型组织包括（ABC
Ａ．以产品为中心的企业
Ｂ．混合型组织
Ｃ．顾客资产型组织
Ｄ．矩阵型组织
8．客户关系管理的岗位职责包括以下方面（BCD
Ａ．企业盈利模式设计
Ｂ．客户组织管理职责
Ｃ．客户信息库建设管理职责
Ｄ．客户信用调查与控制职责
9．客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（ABCD
Ａ．工作环境
Ｂ．职责范围
Ｃ．管理结构
Ｄ．基本素质要求
10．客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括（ABCD
Ａ．不同客户关系岗位的职务目标
Ｂ．确定职务职责
Ｃ．规定核心能力
Ｄ．绩效标准的规定
11．客户合作管理流程包括（ABD
A．联络中心管理
B．Web集成管理
Ｃ．交互和合作管理
Ｄ．企业业务信息系统
12．客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（
A．信息收集
B．流程再造
Ｃ．客户互动
Ｄ．分析与提炼
13．CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ABCD
A．交易效率的大幅度提高
B．客户个性化需求的满足
Ｃ．对市场的综合适应能力
Ｄ．客户知识管理
14．企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（
Ｄ．网络化
15．CRM 管理系统一般包括以下哪些功能模块（ ABCD
A．客户信息管理
B．销售过程自动化
C．营销自动化
Ｄ．客户服务与支持
16．企业业务操作流程主要由哪些模块构成（ BCD
A．产品研发
Ｄ．客户服务
17．在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（
A．针对企业客户定位制定营销战略和目标
B．设计针对性强、效率高的市场推广活动
C．支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享
Ｄ．管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整
18．选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（
A．绩效低下的流程
B．位置重要的流程
C．具有落实可行性的流程
Ｄ．无关紧要的流程
19．客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（ BD
A．建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系
B．不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受
C．坚持以流程为中心
Ｄ．企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成
20．客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（ABC
A．提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性
B．需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识
C．克服管理陋习的惯性
Ｄ．充分考虑下属员工能否接受
21．下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（BC
A．从企业内部获取客户信息
B．寻找相关计算机数据库资料
Ｃ．通过国内或国际展览会识别客户
Ｄ．通过实地调查获取客户的第一手资料
22．识别客户的方法包括（
A．普遍识别法
B．广告识别法
Ｃ．介绍识别法
Ｄ．委托助手识别法
23．决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？（
Ｃ．影响者
Ｄ．决策者
24．下列哪些项属于生理性购买动机（
A．维持生命的动机化
B．理智型购买动机
C．保护生命的动机
Ｄ．延续和发展生命的动机
25．下列哪些项属于心理性购买动机（ BD
A．经济性购买动机
B．理智型购买动机
C．社会地位的购买动机
Ｄ．偏爱型购买动机
26．根据客户的购买目的和规模，可以将客户分为（
A．个人购买者
B．中间商客户
C．产业客户
Ｄ．机构和政府客户
27．客户的需求结构主要包括以下哪些需求（ ABCD
A．功能需求
B．形式需求
C．外延需求
Ｄ．价格需求
28．根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为（ BCD
A．无形需求
B．下降需求
C．过量需求
Ｄ．充分需求
29．企业创造需求的途径有以下几个方面（ ABCD
A．设计生活方式
B．改变价值观念
C．把握全新机会
Ｄ．营造市场空间
30．识别客户需求的方法有（
A．价值曲线法（识别潜在需求）
B．客户系统经济学
C．研究竞争对手法
Ｄ．加入时间概念的识别方法
31．客户的整体成本包括（
A．时间成本
B．体力成本
Ｃ．精神成本
Ｄ．货币成本
32．客户的整体价值包括（ ABD
A．产品价值
B．服务价值
Ｃ．使用价值
Ｄ．人员价值
33．根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括（
A．品牌形象
B．产品功能
Ｃ．服务多样性
Ｄ．产品可靠性
34．以下关于客户商业价值的认识，正确的有（BC
A．客户商业价值是以消费者为载体
B．客户商业价值最终将转化为企业的经济价值
C．客户商业价值是一种总体性的价值
Ｄ．客户商业价值即客户终生价值
35．客户商业价值主要包括（
A．客户的学习价值
B．客户的潜在价值
C．客户的即有价值
Ｄ．客户的影响价值
36．属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有（
A．累计利润额
B．企业规模
C．平均单笔交易额
Ｄ．注册资金
37．客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（
A．主动放弃的客户
B．主动离开的客户
C．被挖走的客户
Ｄ．被迫离开的客户
38．客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（
A．客户维持时间维度
B．客户利益维度
C．客户份额维度
Ｄ．客户范围维度
39．根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（
Ａ．铁质客户
Ｂ．铅质客户
Ｃ．黄金客户
Ｄ．白金客户
40．在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有（ BD
A．企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户
B．加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发
C．主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，
进一步扩大交易量
Ｄ．不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户
41．沟通的三大要素分别是（
A．要有一个明确的目标
B．强调沟通工具的多样性
Ｃ．达成共同的协议
Ｄ．沟通信息、思想和情感
42．影响有效沟通的障碍主要包括以下因素（
A．个人因素
B．人际因素
Ｃ．结构因素
Ｄ．技术因素
43．下列哪些沟通工具的沟通成本很高（
A．互联网平台
B．短信平台
Ｃ．面对面
44．企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（
A．根据沟通对象设计沟通方式
B．根据需要沟通的内容设计沟通方式
C．根据沟通情境设计沟通方式
Ｄ．根据沟通层次设计沟通方式
45．客户在购买时通常存在以下哪些风险（
A．经济利益风险
B．功能风险
C．质量与使用风险
Ｄ．亏损风险
46．客户开发的常用工具有（ ABCD
B．图片（或产品模型）
C．客户数据库
Ｄ．数据挖掘
47．客户开发的常用方法有（
A．逐户寻访
B．电话拜访
C．广告开发
Ｄ．网络推广
48．预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素（
B．购买数量
C．提供成本
Ｄ．盈利情况
49．根据客户增长矩阵，客户增长策略有（ ABCD
Ａ．客户忠诚战略
Ｂ．客户扩充战略
Ｃ．客户获得战略
Ｄ．客户多样化战略
50．下列关于交叉销售的认识，正确的有（
A．交叉销售强调新客户的发掘
B．交叉销售强调老客户的保持
C．“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配
Ｄ．交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择
51．客户基本信息资料具体包括（
A．客户投入记录
B．个人和组织资料
Ｃ．客户统计分析资料
Ｄ．交易记录
52．按顾客性质分类，可以将客户分为（
A．个人消费者
B．中间商客户
Ｃ．制造商客户
Ｄ．政府和社会团体客户
53．客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（ AC
A．客户信息表
Ｃ．客户一览表
Ｄ．顾客数据库
54．客户数据是CRM系统的灵魂，其主要类型有（ BCD
A．客户文字性数据
B．客户交易数据
C．客户描述性数据
Ｄ．市场促销性数据
55．客户数据的隐私保护的针对性措施（
A．匿名身份信息
B．信息的市场定位或评估
C．匿名系统结构
Ｄ．合并数据源
56．建立客户数据库应遵循的原则有（
A．尽可能地将客户的初始资料完整保存下来
B．应该将获取的客户资料进行区分
C．客户数据库应动态维护
Ｄ．应保证客户数据库的安全管理
57．按照时间序列分类，可以将客户分为（
B．潜在客户
C．一般客户
Ｄ．新客户
58．分析审查年度计划的主要指标有（
A．销售业绩
B．市场点有率
C．费用比率
Ｄ．顾客满意分析
59．营销效率分析控制主要可以下哪些方面入手（ ACD
Ａ．销售队伍效率
Ｂ．销售构成分析
Ｃ．分销效率
Ｄ．促销效率
三亿文库包含各类专业文献、高等教育、中学教育、专业论文、幼儿教育、小学教育、应用写作文书、客户关系管理复习题07等内容。　
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客户关系管理系统CRM的主要组成和功能
&一套完整的CRM系统应能实现营销、销售、服务等业务的自动化，实现客户数据共享，达到提高客户满意度、降低成本、增加收人、开拓市场、帮助企业高层进行生产、营销等决策的目的。因此，CRM系统的主要组成部分应包括:客户互动渠道管理、营销自动化管理、销售自动化管理、服务自动化管理、Web商务、商务智能。如图7一2所示。&&1.客户互动渠道管理&&& 客户互动渠道提供客户与企业交流的窗口，是市场与企业接触的界面。现在，CRM通常提供多种形式的一互动渠道。从传统的面对面互动、电话拜访，到现在盛行的E-mail, Web或者呼叫中心等。&&& 客户互动渠道管理的关键在于对多渠道信息的集成。集成的含义有两层:一层指将营销电话中心、销售电话中心和客户服务电话中心的功能进行集合。第二层含义指无论客户以电话、或者web,或者E-mail或者面对面的方式接触，系统部能将分散在多渠道的信息进行实时的集成。渠道的集成将使企业与客户交流的前台变为一个综合全面的客户关怀中心，使营销、销售、服务等部门实现最新的客户信息数据的共享，并以统一的面孔为客户提供关怀和个性化服务，从而提高服务的效率和质量。过去客户直接面对不同的部门，不知应该哪个部门处理自己的问题，或者遇到部门之间相互推诿的现象，或者在不同的部门，面对不同的接待员，连续多次打电话时同样的内容需要不断重复多次。这些问题都使客户失去对公司的信心。而企业面对的唯一结果就是客户的流失。多渠道信息的集成可以避免这些问题的产生。&&& 目前，客户互动渠道管理的实施热点是建立新型的客户呼叫中心(Call Cen-ter)。过去传统的呼叫中心只与电话网络相连接。而新型的呼叫中心集通信技术、计算机技术、声讯技术、因特网技术和视频技术于一体，是一个能够处理呼入/呼出电话、E-mail, Web等多种信息的综合性客户交流枢纽。一个完整的呼叫中心，大致可以分为系统前端和系统后端两大部分。前端部分一般由自动呼叫分配器(ACD)、交互式语音应答(IVR)、计算机通信综合应用(CTI)等组成。CTI ( Com-puter Telecommunication Integration)系统是核心部分，它全面控制电话、呼叫、分组、引导和中继线。IVR提供自动语音服务，是企业为客户提供自助服务的主要设备。后端部分由各类数据库系统、呼入/呼出管理系统和座席代表等组成。目前，客户呼叫中心产生的效益主要体现在以下几方面:&&& (1)增加客户沟通。除提供电话、传真、邮件等传统沟通力式之外，还提供E-mail、网页互动、推送网页等功能，提高了客户沟通的有效性。&&& (2)市场营销。现在的客户呼叫中心已具有呼出的功能。通过“呼出”方式企业主动地为客户提供服务，向客户宜传推荐新产品、新服务，并进行各种市场调研。通过这种主动的呼出，最终将为企业带来无可估量的利润。&&& (3)数据同步显示。客户来电时，计算机会同步将客户数据显示在屏幕上，使值班人员在了解客户信息的基础上能提供个性化、周到的服务。客户也避免了每次打进电话，都重复介绍一些基础信息，比如，购买产品的时间、产品配置、过去发生的故障等。这缩短了服务时间.也提高了服务质量和效率。&&& (4)规范业务操作、节省培训时间、提高培训效率。提供针对不同情况而设计的多种标准应答模式，存入系统，供业务人员随时调阅、参考。这既让业务人员执行业务时，做到一致性的答复，营造出企业的专业形象。同时，也降低了培训的成本，并提高业务人员的工作效率。&&& (5)降低工作负荷、节约人力资源。并非所有的问题都需业务人员回答，比如客户仅是查询账单，或查询产品的使用方法。这时由系统提供预先录制的语音信息会比人工回答的效果更好，同时，也节省了宝贵的人力资源。交互式语音应答(IVR)摸块具有这部分功能。&&& (6)平衡工作负荷、合理配且人力资源、提高服务质最。先进的客户呼叫中心可以自动平衡工作负荷，将来电分配给“最空闲的业务代表”。也可以根据不同的客户类别、产品、促销方案或使用语言等，设计不同的语音引导回路，将不同的来电直接引至对应的业务人员机台。比如可以让VIP客户比较容易进线，并排除其等候的时间，或指定某些业务人员专门服务这些VIP客户。或者查询促销方案的客户来电可以直接连接至该促销方案推广人员的机台.或使客户与同一坐席进行多次沟通，确保交流的同一性和连续性。&&& 2.销售自动化管理SFA ( Sales Force Automation)&&& 在过去的手工销售方式下，销售人员通常独自跟踪销售路线，从确立目标客户到确定产品规格、数量、价格，再到购买合同的签订，产品的提交，货款的结算。这其中需要经过多次的相互交流、协商和反复的确认，相关信息散落在传真、记事本、E-mail、电话、口头交流中。人们常常可以看见，销售人员整天忙于翻找客户过去提供的信息和相关协议，忙于信息的整理和信息的回忆.这耗费销售人员大量的时间和精力，也使销售周期过长。在实际工作中，销售人员通常跟踪多条销售线路.这更造成销售工作的混乱，销售人员常常因过于忙碌，频频出现工作错误，使客户抱怨不断。销售人员整天陷于各种琐碎的行政工作，也就谈不上在销售过程中去收集各种关于产品的品种、质量和市场需求等方面的信息，也没有足够的时间了解客户的各种需求，也就不能为客户提供更多的个性化服务。&&& CRM的销售自动化管理能将销售人员从这种繁杂且琐碎、枯燥的工作中解救出来。销售自动化SFA ( Sales Force Automation).又称为销售力量自动化，是指在各种销售渠道(现场/移动销售、内部销售/电话销售、销售伙伴、在线销售)中，运用相应的技术，对销售全过程进行控制和管理，以此来实现业务流程的优化和自动化，达到提升企业销售效率的目的。SFA的出发点是使销售专业人员，包括现场人员和内部人员的基本活动自动化，以提高销售人员的销售效率。&& 销售自动化管理的功能一般包括:销售机会管理、销售活动管理、销售预测和分析工具、分销果道管理、销售支持、集道管理、销售绩效管理、订单管理等。下面将对几个主要功能作简单介绍。&&& 销售机会管理包括销售机会的挖掘、销售机会的确认、销售机会的谈判、机会报价、结束销售机会、机会分析等。销售机会的识别、把握是整个销省过程的起点，直接影响着企业的销售业绩，是销售管理的关键部分。&&& 销售活动管理是指对销售过程中产生的销售人员与客户或联络人之间的各种交互活动进行管理。各种交互活动可能包括会议、介绍、演示、客户跟踪、活动准备、客户约见、客户调研、电话/电邮呼出、电话/电邮呼人、传真、信件往来等。销售活动管理是销售自动化管理的核心模块。通过对活动内容、活动时间、活动方式等方面的管理，帮助企业实现业务流程的锁定，实现各种规范的商业行为。由于实现了对活动的全面监控，销售管理还可以根据一定的时间或能力要求将某项活动或任务分配给符合具体要求的人员，实现工作的合理配置和工作负荷的动态平衡。销售活动管理中包含的具体功能主要有:销售任务管理，销售计划管理，地域管理、现场管理、客户、合同、定额、价格的管理。提供方案，记录客户资料和销售过程，佣金、销售经费控制等。销售活动管理支持整个销售过程的自动化。&&& 销售预测和分析工具提供对客户、机会、产品、活动等数据的相关分析。例如:根据收集的销售资料和市场信息.进行市场需求预测。对销售效益进行动态分析，及时总结销售经验，激励并推动销份工作向前发展。&&& 销售支持为销售人员提供各种最新的销售信息、市场动态、产品信息以及各种销售的方法、策略。销售人员能在任何时间、任何地点查阅他们所需的各种信息，并通过销售支持提供的资料学习各种新的销售方法。&&& 渠道管理是对分销商、代理商的考核、信贷、折扣、培训和支持等关系进行的管理。实现对分销商、代理商的高效管理，倾听他们的意见和建议，对提高销售业绩和降低销售成本有直接效果。&&& 销省绩效考核是对销售人员、销售业绩、销售费用的管理。过去的绩效考核只有在月底才能统计出来，而现在则可以随时提供销售情况表，每个销售人员可以直观地看到自己的销售业绩、销售费用及销售名次。这样可以有效地激励销售人员增加销售量、降低销售成本。&&& 订单管理负责对订单完成的整个过程进行跟踪管理，包括核查各种产品的总需求量与库存最，未来产品生产的可供性，考虑生产、仓储、物流等方面的局限性作出实时的准确的承诺，核查产品与客户订单的一致性，处理订单的撤销、终止等。&&& 值得注意的是，要想对订单履行进行全面、高效的管理，必须将订单屐行模块与企业后台的ERP,SCM进行集成。只有与ERP,SCM集成，才能准确了解当前的库存和生产能力，为客户作出准确承诺。在获取成批订单后，及时安排新的生产计划，并与供应商联系物资的采购。通过销售分析，还可以对更远期的物资采购、生产计划、资金使用、仓储、物流等作出规划。这种“按、订单制造’的业务流程，避免了过去常常出现的交货延期。产品功能、质量、数量有差错，或者缺少商家承诺的其他附加服务等问题，提高了服务质量和客户满意度。这种前台与后台的集成，也提高了企业对市场变化的反应速度，使生产与销售得以协调运作。&&& 3.营销自动化于理&&& 营销自动化主要是对所有和市场营销相关的活动进行管理，为首销人员提供技术支持，使营销过程自动化，提高营销效率。&&& 营销自动化的功能主要包括营销行动的策划、执行、监控和分析。同时对活动的有效性进行实时跟踪;客户需求生成和管理;预算管理;宜传品生成和营销材料管理;提供“营销百科全书”(通常是产品、定价和竞争对手信息的汇总);对有需求客户的跟踪、分配和管理，回应管理等。&&& 营销自动化的作用主要体现在:增强市场营销部门管理通过多种渠道进行的多个市场营销活动的能力;优化营销流程;对市场营销活动的有效性进行实时跟踪，并对活动效果做出分析和评估;帮助市场背销部门管理、调度其市场营销资源.降低营销成本;实现对有需求客户的跟踪、分配、服务和管理。&&& CRM领域中最新一代的应用就是营销自动化解决方案。营销自动化提供的服务与销售自动化SFA不同，这些服务的目标也不尽相同。营销自动化应用软件的着眼点不是使销售专业人员的活动自动化，它的目标是通过提供设计、执行和评估营销行动和其他与营销有关活动的全面框架，赋予营销专业人员以更强大的能力。在许多悄况下，营销自动化和销售自动化是互为补充的。&&& 4.客户服务自动化&&& 客户服务一直是客户购买产品时关注的重点。在产品质量、性能、价格差异逐渐缩小的背景下，良好的客户服务是赢得客户的利器。由于客户只要打个电话就可能转身投靠竞争对手，因此客户服务对许多企业就变得十分关键。如何提供优质、高效的客户服务，提高客户满意度、忠诚度，是企业不断思考的问题。在企业信息化改造过程中，企业认识到计算机网络、通信技术可以为客户服务带来新的变革。这就是基于信息技术的客户服务自动化功能。&&& 典型的客户服务自动化包括:投诉与纠纷处理、保修与维护、现场服务管理、服务请求管理、服务协议与合同管理、服务活动记录、远程服务、产品质量跟踪、客户反馈管理、退货和索赔处理、客户使用情况跟踪、客户关怀、维修人员管理、数据收集与存储等。&&& 5. Web商务&&& 一个功能强大的CRM应在客户关系管理方面提供一整套电子化解决方案。从现在市场上提供的CRM软件来看，Web商务主要包括:自助式网络销售、网络营销、网络客户服务等。网络销售支持B to B和B to C交易，使客户可以通过Web选择并购买产品和服务。网络营销使企业能够创建个性化的促销和产品建议.并通过Web向客户发出，也可以方便地通过Web收集市场、客户信息和营销效果反馈信息。网络客户服务提供自助式的客户支持系统，可以让用户在线提交服务请求，查阅常见问题的答案，了解各种公司信息，学习必要知识，查看和支付账单等。&&& 以截尔电脑为例.戴尔电脑在1994年推出了www. dell. com网站。起初这个网站的内容正如当时大多数的企业网站一样，主要提供公司、产品简介及技术资源信息，但其中的客户服务电子信箱却收到了客户希望在网上可以获得不同电脑组装规格的报价并直接在线上订购的信息。因此，戴尔电脑在一年后就推出了在线组装的服务，让客户可以在网上直接选择所需的电脑规格，并在获得报价后即可直接订购。此外，针对企业客户，www. dell. com还推出了根据各公司需要量身打造的“戴尔顶级网页" ( Dell Premier Pages).企业客户可以利用密码进人其公司的专属网页，在线选择他所需要的电脑规格或服务，再统一采购。当截尔电脑推出在线订购方案后.立即获得了广大客户的响应，其在线销售额在19%年年底就已经达到每天100万美元的水准，同时每周上网浏览的人次超过200万。&&& 如果说销售自动化管理、营销自动化竹理、服务自动化管理主要是实现企业销售、营销、服务人员的各种业务活动的自动化.那么基于Web的在线销售、在线营销、在线服务则是面向客户的，实现与客户交流(销售、首销、交流)的自动化。但是这些业务功能之间是相互交融、紧密联系，且不易区分的。任何的在线销售、在线营销、在线服务都是需要销售、营销、服务人员的随时监控、管理。显然，这些监控、管理的活动是销售、营销、服务业务活动的一部分。可以认为，墓于Web的在线销售、在线营销、在线股务既是销售自动化、营销自动化、服务自动化功能在Web上的延伸，同时也是电子商务在客户关系管理方面的应用。&&& 6.商务智能&&& 商务智能是指利用数据仓库、数据挖翻技术对客户数据进行系统的储存与管理，并通过各种数据统计分析工具对客户数据进行分析，提供各种分析报告.如客户价值评价、客户满意度评价、服务质量评价、营销效果评价、未来市场需求等.为企业的各种经营活动提供决策信息。商务智能流程主要包括:收集客户数据、存储数据，分析数据一根据分析形成相应战略一根据战略采取相应行动(营销、销售、服务、生产、采购等活动)。
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