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8错8错。一块钱买的
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用来过筛买的土
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前几天看见一个有大颗粒的黄沙堆。等会搬个小板凳，过去筛黄沙
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黄沙没有煤灰效果好。
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:黄沙没有煤灰效果好。 黄沙比煤炭好。而且方便
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:黄沙没有煤灰效果好。 用粗沙种肉根系超级好
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:黄沙没有煤灰效果好。 河沙肯定比煤球渣好！
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网购平台要消费者证明产品是假的 政府部门用种种理由“踢皮球”
一个网购者的8天维权之路
北京青年报
证 据&&&&8天时间，5个部门，无数电话，消费者尹小姐为了退掉一个在网上购买的假名牌耳机，可谓是费尽了工夫。虽然，尹小姐的坚持最终获得了胜利，但却再次暴露出网购者维权成本高的老问题。“谁来保障网购者的权益？”依旧是一个待解的难题。&&&&前不久，尹小姐在网上购买了一款已经停产的名牌二手耳机，收到货品之后她确定该商品为假货。在卖家提供了发票凭证、尹小姐拿不出网购平台要求的“政府部门鉴定报告”的情况下，历时8天，奔波了5个部门，拨打了无数通电话后，平台终于判定尹小姐胜利。尹小姐对北京青年报记者说，“我就是一定要讨个公道。”在这场艰苦卓绝的斗争中，暴露出许多网络购物监管方面的问题，尤其是消费者维权成本高、行政机关不作为以及网购平台自身的责任问题。&&&&遇假&&&&卖家坚称是“真货”就是不退&&&&很偶然的一个机会，来自黑龙江哈尔滨的尹小姐看到网店“风水本铺”中售卖一款标注为“95成新”的魔声录音师耳机。原价2000多元，二手包邮只要790元，商品详情中卖家用红色大号字体写着“纯95新不议价”、“自用二手物品，售出不退不换，不接受中差评”、“拍下即为默认”，尹小姐不禁动了心。&&&&虽然不懂耳机，但是这家信用4钻的店铺获得了尹小姐的信任。尹小姐找到了卖家的同名微博，看到拥有超过3000个粉丝，还晒出了自己作为“奔跑吧兄弟”节目组工作人员的工作证。店铺的地址在洛阳，而那期节目刚好在洛阳录制。这些信息取得了尹小姐的信任。&&&&尹小姐立刻点击购买，并付款。4天之后，耳机到了，尹小姐迫不及待拆包试听，但“声音传入耳朵的第一秒我就确定是假货”。尹小姐气愤地表示，虽然不懂耳机，但是这个耳机的音质太差了，“甚至不如苹果手机自带的耳机”。&&&&气愤之余，她立刻上网搜索“魔声录音师1.0如何辨别真伪”。各种“鉴别贴”让尹小姐确定，自己买到的就是假货。&&&&这时，卖家看到物流信息中包裹已被签收，便在网上对尹小姐说“赶紧确认了”。因为此时，尹小姐已经支付的790元还在第三方平台账户中，一旦尹小姐确认收货，第三方平台就会打款给卖家。但如果尹小姐不操作，平台也会在7天后自动打款给卖家。&&&&尹小姐对卖家说：“我不能确认，你这不是真货，我要申请退货了。”卖家却死咬着自己当初以1699元买的耳机，确定是真货。&&&&平台&&&&消费者要证明买到的是假货&&&&尹小姐购物的电商网站有一项服务，买家如果收到不符合的货品，可以要求平台介入。在双方举证后，平台做出最终判定。尹小姐在网站上发起了“要求平台介入”的要求，并申请退货退款，理由是：对方为假冒品牌。&&&&此时，尹小姐收到了平台发来的一条短信，提醒尹小姐在48小时内在网购平台上传相关凭证，以便核实处理。凭证包括卖家承认假货的聊天记录截图、商标权人的假货鉴定报告凭证、政府部门提供的认定报告、实物拍摄与官网对比图、官方售后服务维修点说明、明显参数不符实物拍摄图片等。&&&&正当尹小姐想着自己该从哪里开具这些证明时，卖家“风水本铺”上传了关键性的证据：发票。这张发票显示，日，卖家以优惠后1988元的价格从“北京世纪卓越信息技术有限公司”购买了一个魔声录音师耳机，顾客姓名与卖家的姓名完全相符。&&&&尹小姐回忆，当初卖家不是说以1699元买的吗？现在怎么成1988元了？况且，卖家有发票，为什么当初卖给自己的时候没一并寄来呢？她在举证中提出，实物和发票也许并不相符，要以实物为判定依据。&&&&这时候卖家提出，也许尹小姐把实物“掉包了”。这让尹小姐更加气愤，她说，之前我都不知道这款耳机如何使用，何谈掉包？两人继续举证，但都没有决定性证据。尹小姐很失望，但她决定，这一次，一定要讨个公道。&&&&奔波&&&&多个相关部门全“不管”&&&&第二天一大早，尹小姐来到哈尔滨市工商局，工商局的人听说这是网购出现的问题，表示“你这种情况不在我们的受理范围之内，你得去网监局”。&&&&尹小姐随即赶往哈尔滨市工商局网监分局。网监局的工作人员也对尹小姐说：“你这种情况不在我们的受理范围之内。原来这事归我们网监局管，现在工商局和质监部门合并为市场监督管理局以后你这种情况就不归我们网监局管了。”&&&&尹小姐又按照网监局的说法，来到哈尔滨市市场监督管理局，但这一次她直接被拒之门外。再三求情下，保安才提供了一个办公室电话号码给她。办公室的工作人员在电话中告诉尹小姐，这种情况有两种解决办法：一个是找质量检测部门；另一个是找卖家所在的洛阳市市场监督管理局。&&&&一上午的时间，被踢皮球般推脱，跑了三个地方，依旧没有找到负责的政府部门。&&&&为了防止再次白跑，尹小姐先给哈尔滨市产品质量监督检验院打电话。得到的回答是“管不了”，因为这里只负责检验商品的各项指标是否符合国家标准，并不能验证商品品牌的真伪。&&&&无奈中，尹小姐想到了消费者维权热线12315，但是工作人员的回复让她心里又凉了一大截，对方表示，品牌的真伪只有这个品牌的厂家才能鉴别是否正品，其他任何机构都无法鉴别。&&&&尹小姐说，短信中要求出具的“政府部门提供的认定报告”就是一个悖论，根本不存在这样的政府部门。尹小姐说，“这种要求根本就是违法的。”&&&&出招&&&&“能想的办法都想了”还是没辙&&&&录音师系列是魔声和beats合作的首款耳机。2012年，魔声公司和beats公司分道扬镳，录音师系列被分到了beats旗下。2014年，beats被苹果公司收购。&&&&12315提到了品牌商，于是尹小姐来到beats的售后服务点，beats的工作人员要求尹小姐出示发票，没有发票无法享受售后服务。&&&&随后，尹小姐抱着最后一丝希望来到了“魔声”售后服务处，工作人员表示，自从两个公司分家后，魔声就没有资质受理任何带有“beats”商标的产品了。而这款耳机上仅有“beats”一个logo，不属于魔声的售后范围。&&&&跑了整整一天，尹小姐这下彻底没辙了。自己能想到的办法，都想了；能去的地方，也都去了。尹小姐只好求助亲友。&&&&一个在工商局工作的叔叔在得知尹小姐的遭遇后表示，尹小姐可以通过工商局发函，委托对方品牌厂商的鉴定部门出具鉴定报告，但前提是该品牌有相关鉴定机构。不幸的是，beats并没有这样的鉴定机构。&&&&尹小姐还得知，有一个方法可以得到假货的书面证明：把耳机返厂维修，如果是假货，厂家会直接没收并出具没收原因的信函。但是，尹小姐想，首先耳机没有维修的理由；其次，如果被没收了，那自己拿什么去退货呢？&&&&胜利&&&&历时8天才开启的退货流程&&&&尹小姐并没有放弃，这时她得知自己的一个朋友有同一型号的正品，想到之前看过的鉴定贴，她准备在举证中用二者的参数对比来证明自己买到的是假货。随后，她将产品的重量、长度、logo等一一对比、拍照、上传。卖家在不断的解释中，也推翻了之前“掉包”的说法。这些“明显参数不符实物拍摄图片”终于得到了平台的认可。&&&&此外，尹小姐还发现，当初卖家提供的发票照片也是伪造的，卖家将另一张相同商品的发票的“顾客信息”改成了自己的。&&&&历时8天，平台处理人终于判定尹小姐获胜，为她开启退货流程，邮费由卖家承担。&&&&遗憾&&&&举报售假店铺又被“踢皮球”&&&&辗转5个部门，打了无数电话，想尽一切办法，尹小姐的“退货的权利”来之不易。但是，直到目前为止，这家店铺还在正常营业。尹小姐说，“认识他的人来跟我说，他的店里没有什么真货，他就是靠卖假货骗钱。”而且，他微博中的照片，也全部是盗图。&&&&她报警，说这家店铺涉嫌诈骗。但是得到的又是一个接一个的踢皮球。哈尔滨当地的警方说，卖家诈骗，那就要到卖家所在地洛阳报案。洛阳警方说，你在哈尔滨，你应该在哈尔滨报案。再打12315，也得到了“无法解答”的回复。供图/视觉中国&&&&专家观点&&&&电商让消费者证明产品是假“强人所难”&&&&为此，北青报记者咨询了京衡律师集团上海事务所律师余超。余超说，首先，该卖家的行为是典型的“消费欺诈”，这不同于刑法上的“诈骗罪”，而是一种“明知假货而售假”的行为，伪造发票就是典型的证据。根据消费者保护法第55条，除了退货退款外，卖家还应当对消费者进行三倍的赔偿。&&&&其次，对于平台在该事件中需要承担的责任，余超表示，只有在平台明知或应知卖家销售假货，而没有采取必要措施的情况下，才承担连带责任。但是，网购平台在收到尹小姐的维权申请后，要求尹小姐提交各种证据，“证明产品是假就强人所难了”。&&&&最后，也是最重要的，是工商行政机关的不作为。工商行政机关负有“打假”的行政职能，应当在接到消费者的投诉之后就介入调查，核实投诉内容。因为普通老百姓是没有调查权的，而行政机关作为公权力机关，掌握资源、拥有调查权力，有义务履行职责。在这个事件中，工商部门把行政机关介入的门槛提高到举证，是不应当的。行政机关不能坐在那边等着消费者拿证据，自己只充当仲裁者的角色。&&&&这里面还有一个误区，即“投诉”和“证明假货”是两个概念。消费者只负责投诉；而判断销售者有没有违法行为，应该由行政机关负责查明。余超说，这就好像受害人只负责报案，而判断对方是否违法，则是公安机关的事情。“从本案来看，消费者历经艰辛举证，实际上增加了消费者的维权成本，变相保护了知假售假者。”余超说。&&&&那尹小姐“正确的打开方式”是怎样的呢？余超说，在该案例中，尹小姐发现自己在网上买到的是假货，在只有线索，而无法举证的情况下，尹小姐应当向工商行政机关投诉。她可以提出书面申请，要求行政机关调查、处理，而不需要自己举证。工商局在收到申请后，必须在60天内处理、调查此事，比如可以要求卖家出示购买发票，验证发票的真伪，委托品牌厂商或者有资质的部门进行鉴定，甚至调查卖家的实体店铺中是否还有更多假货存货等。否则，工商局就属于行政不作为，尹小姐可以直接到法院起诉。法院在审理该类案件时，只要求行政机关证明自己没有过错，尹小姐则无需举证。而起诉行政不作为的案件，仅收取50元的行政诉讼费。&&&&财经观察&&&&谁来保障网购者的权益？&&&&8天时间，5个部门，无数电话，该事件暴露出最大的问题是网购者维权成本高。在网络购物已经成为一种趋势，甚至是一种生活方式的今天，“谁来保障网购者的权益？”依旧是一个问题。&&&&消费者在面对商家时，由于信息不对称，本身就处于劣势。而网络的匿名性加剧了这种不对称。加之交易双方一般处于异地，更增加了消费者的维权成本。&&&&从律师的解答中可以看出，行政机关是消费者在遭遇侵权时最有效、最便捷的求助机构。工商行政机关有义务保障消费者权利，在接到消费者投诉后，必须参与调查、委托鉴定等。行政机关的互相推诿、不作为，甚至要求消费者自行举证，是“强人所难”，更是违法行为。&&&&但是，网购平台本身是否能够利用自身的优势更好地维护消费者的利益呢？网购时，消费者首先看重的是网购平台的信誉，期待得到网购平台的保护，而平台不但事先对销售者进行过审核，也拥有更多信息，这些都可以是保护消费者的有利条件。因此，平台应当主动在准入门槛、信息审核、协助维权等环节发挥更大的作用，积极保障平台全体消费者的权益，净化网络购物环境，最终不仅保护了消费者的权益，更提升了平台本身的信誉。&&&&在这个事件中，平台在接到尹小姐的投诉后，不仅没有积极参与调查，提醒或帮助尹小姐向工商机关提出申请，反而要求尹小姐举证，或许没有违法，但却伤害了一个平台忠实用户的心。&&&&事实上，如果能最终判定店家确实知假售假，除了退货退款外，平台也应该对店家进行相应的处罚，比如没收保证金，甚至关闭该店，永久禁止卖家在平台上开店的权利。然而如今，店铺依旧正常营业，尹小姐也没有拿到赔偿。不知道下一个收到假货的用户，还有没有尹小姐这般倔强与幸运？&&&&文/本报记者&&温婧<INPUT type=checkbox value=0 name=titlecheckbox sourceid="SourcePh" style="display:none">江苏315官方微信
江苏315和解平台中国消费者报社主办
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“互联网+”下的消费维权新主张
江苏消费网 () 来源:中国消费者报
　　主图：知名电商消费维权座谈会现场。
　　图一：中国消费者协会副会长、秘书长常宇
　　图二：中国消费者报社社长朱剑桥
　　图三：国家工商总局消费者权益保护局副局长黄建华
　　图四：国家工商总局网络商品交易监管司网监处处长陈家顺
　　图五：中国消费者报社副总编辑张建
　　图六：北京大学新媒体营销传播中心研究员马旗戟
　　图七：中国消费者协会专家委员会委员邱宝昌
　　图八：中国消费者报社网络管理部主任马吉军
　　图九：阿里巴巴创始人之一、首席客户服务官戴珊
　　图十：京东售后管理部业务部总监张晓磊
　　图十一：阿里研究院消费研究组负责人谢周佩
　　图十二：万家乐网络科技公司副总经理李涛
　　图十三：当当网客服总监周正伦
　　图十四：苏宁云商客服总监黄晓鸿
　　图十五：韩都衣舍售后服务经理孙平平
　　图十六：绫致时装电子商务客服中心经理薛宏伟
　　■本报记者 桑雪骐/文 郝军/摄
　　网络消费是新消费的重要组成部分，是引领消费结构升级，促进经济模式转型的新动力。为落实国务院《关于积极发挥新消费引领作用加快培育形成新供给新动力的指导意见》，推动电商消费环境持续改善，响应&新消费我做主&年主题，总结电商消费维权工作的成功经验，3月11日，由国家工商行政管理总局消费者权益保护局、网络监管司及中国消费者协会指导，中国消费者报社主办的知名电商消费维权工作座谈会在北京召开。
　　本次座谈会以&网络消费与消费者权益保护&为主题，就如何发挥大数据在消费维权中的作用进行研讨，交流电商消费维权的创新实践及&互联网+&时代做好消费者权益保护的经验，特别是交流各个平台落实《消费者权益保护法》有关&七日无理由退货&等条款和调处网络消费纠纷经验。
　　国家工商行政管理总局消费者权益保护局、网络监管司、中国消费者协会领导到会讲话，同时，阿里巴巴、京东商城、苏宁云商、当当网、1号店等知名电商平台及海尔、万家乐、韩都衣舍、宝尊电商、绫致服装等知名网商在会上介绍了本企业在维护消费者权益、提升用户体验方面的经验。
　　网络消费成经济增长新引擎
　　&国家工商总局消费者权益保护局副局长黄建华：今年的政府工作报告有3处提到了&互联网+&：一是大力推行&互联网+&政府服务;二是发挥&大众创业、万众创新&和&互联网+集众智、汇众力&成熟效应;三是&中国制造+互联网&，其中提到了电子商务进农村。同时提到，增强消费拉动经济增长的基础作用以及适应经济升级趋势，破除政策障碍，优化消费环境，维护消费者权益等方面。可以说，现在讨论的网络消费与消费者权益保护这个主题是与政府工作报告的精神契合的。
　　中国消费者协会副会长、秘书长常宇：在网络消费快速增长的同时，电商领域消费维权工作面临的挑战也日益增多。国家工商总局和中国消费者协会发布的2015年的消费者投诉情况分析显示，以网络购物为主体的远程购物的投诉量在整个服务投诉占比当中遥遥领先。统计数据显示，2015年，全国消协组织受理远程购物投诉20083件，占销售服务类投诉的69.86%。在远程购物投诉中网络购物占比95.41%，比去年同期上升3.13%。电商平台被投诉的问题有：商品质量不合格、假冒的现象比较严重、七天无理由退货难落实、消费者个人信息遭泄露、网上支付安全难保障等。
　　中国消费者报社社长朱剑桥：近几年电商行业逆势增长，形成了一道亮丽的风景线。根据国家统计局最新发布的统计数据，2015年全社会消费品零售总额大数是30万亿，比上年增长了10.7%，消费支出对GDP增长的贡献率达到了66.4%，其中全国网商零售额是3.87万亿，比上年增长了33.3%，可以说网络消费已经成为我国经济增长的新引擎。
　　大数据反映电商消费环境
　　&中国消费者报社副总编辑张建：新消费必然带来新问题，但是，电商消费环境的真实情况如何?消费者对其反映又如何?我们尝试通过大数据得到一个真实直观的印象。由于阿里巴巴旗下的电商平台占了电子商务近八成的份额，采集自阿里巴巴平台的消费数据，具有代表性，因此中国消费者报在国家工商总局消保局、中消协和各地消协组织的支持下，与阿里巴巴合作，利用阿里巴巴的网络零售市场数据，编制了一个全面客观及时反映网络消费者喜怒哀乐情绪变化，以及当时的消费心理变化与电商消费环境的指数&&电商消费维权指数。这是中国消费者报与电商领军企业共同探索利用大数据创建的全新消费维权模式。指数是开放式的，可以容纳更多电商的数据，欢迎其他电商平台加入。
　　阿里研究院消费研究组负责人谢周佩：电商消费维权指数由纠纷性质、纠纷量额及处理时长等变量加权计算得出，数值越低，说明电商消费环境越乐观，消费者体验越好。该指数既可以为开展网络消费维权的社会监督提供依据，为制订网络消费相关的政府决策提供有价值的参考，还可以向社会呈现网络消费的变化趋势。
　　2015年以来，电商消费维权指数按月编制，对照2014年的指数逐月进行分析，2015年12月对外正式发布电商消费维权指数月报。年度报告显示，2015年阿里巴巴中国零售平台(含淘宝和天猫)全年的消费维权指数有明显下降趋势，自7月份以来，指数一直处于较乐观区。同时，今年每个月指数同比均有下降，说明这一年里消费环境明显优化，消费者体验显著提升。值得一提的是，2015年天猫&双11&全球狂欢节成交额再创历史新高，达到912亿元人民币。但报告却显示，当年11、12月份的电商维权指数相比去年同期降低近乎一半。
　　中国消费者报社网络管理部主任马吉军：为加强对消费者意见的搜集分析整理工作，2015年中国消费者报和工信部舆情检测中心合作打造中国网民消费情绪指数大数据平台，对网民的意见评价进行实时抓取，并进行量化分析，最后形成一个总体指数，包括关注、满意、失望、愤怒、反感等等。
　　2015年12月到今年3月9日对电商的监测显示，在网民对电商的五条情绪指数当中，代表快乐、开心和赞赏等正面情绪的满意指数情绪高高在上，与回避、反感、愤怒三个代表负面情绪曲线拉开了非常大的距离。
　　网民对电商平台的满意度较高，将近80%。
　　建规立制优化电商环境
　　&国家工商总局消费者权益保护局副局长黄建华：对于网络存在的问题，工商部门将通过更多的监管手段来提升产品质量，进一步推进网络的规范化。国家工商总局消费者权益保护局承担流通领域产品监管和消费维权的职责，在网络消费维权方面开展了三方面的工作：
　　一是进一步加大网络商品质量抽查力度。为了增强《消法》的可操作性，加强网络交易监管，2015年11月，国家工商总局在《流通领域产品质量抽查检验办法》出台后，又出台了《关于加强和规范网络商品交易质量抽查意见》，完善了网络抽检程序，强调线上线下结合，通过开展靶向式的产品质量抽查来提高抽检工作效率。检查机关以神秘买家的身份出现，从而更加贴近普通消费者在网上交易的真实状况。
　　二是进一步推进经营者首问责任制和赔偿先付制度的落实。工商总局出台了《关于完善消费环境经营者首问和赔偿先付制度，切实保护消费者合法权益的意见》，对销售环节两项维权制度进行了细化。
　　三是进一步完善七天无理由退货制度。新《消法》创设的七天无理由退货制度，加大了消费者维权的力度，对于改善网络交易环境起到了积极作用，但在执行过程中也出现了一些新问题。2015年国务院《关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》明确要求工商部门要研究制定《七天无理由退货实施细则》。为此，我们起草了《关于网络购买商品七日无理由退货指引(征求意见稿)》。征求意见汇齐后会做进一步论证，并争取尽快出台。
　　中国消费者协会副会长、秘书长常宇：过去一年，中消协在深入电商平台进行调研的同时，也对平台上的消费情况进行了监测。如2015年&双11&我们针对12个电商平台、11类商品、94款商品的价格、七日无理由退货及产品质量进行了监测，并向社会发布了检测结果。在对企业违规行为进行深入调查了解，开展约谈的同时，中消协也与企业共同积极探索维权新模式。2015年，中消协及各地消费者组织与阿里巴巴联合搭建了消费纠纷处理直通车。这使得纠纷处理时长大幅缩减。借鉴这一成功经验，今年3&15，将有17家知名电商加入直通车。这将大幅提升消费纠纷处理效率，提高纠纷处理质量。
　　国家工商总局网络商品交易监管司网监处处长陈家顺：作为职能部门，工商部门始终将推动网络市场持续健康发展作为监管工作的出发点和落脚点，2015年11月初，国家工商总局印发《关于加强网络市场监管的意见》，要求加强事前规范指导，强化事中事后监管，构建线上线下一体化的网络市场监管工作格局。接下来，我们将从四个方面开展工作：继续加强网络市场监管规制建设;加强行政指导，强化网络经营企业自治和行业自律;以建设国家企业信用信息公示系统为契机，实施网络交易违法失信惩戒;今年5-10月的红盾专项行动将严厉打击侵权假冒违法行为，强化网络交易商品定向检测监管。
　　服务创新提升消费者体验
　　&阿里巴巴创始人之一、首席客户服务官戴珊：阿里巴巴希望通过技术的创新满足消费者的要求和期待。如移动端购物的快速兴起，阿里巴巴也随之将服务渠道向前端切换，消费者不需要打电话就可以通过无线端的秒级响应解决问题，消费者卖家自主完结率达到99.6%，仅有0.4%的退款诉求会申请平台介入处理。同时，我们也通过制度的变革提升消费者的体验。2014年开始，阿里巴巴依然坚持&让诚信等于财富&，利用大数据优势针对信用等级高的消费者推出极速退款机制，阿里巴巴平台为4颗星以上的诚信消费者提供300-5000元金额不等的极速退款额度，消费者发起退货时即可获得退款，退货由平台先行垫付。该业务目前已覆盖1.7亿消费者，我们计划将覆盖量扩大至2亿人以上，并将极速退款垫付额度提高到元。
　　京东售后管理部业务部总监张晓磊：京东在用户体验提升方面一直不遗余力，今年更是提出了品质电商的概念，如有些商品退换货时限高于《消法》，有些商品的无理由退换货时间达到了30天，家电类商品则执行&存在质量问题30天可退，180天可换&的政策。同时，京东还提供上门退换、直接赔付等服务。此外，京东建立了完备的质量抽检制度，对产品质量进行定期抽检。在服务方面，京东有智能监控系统，当供应商的产品或服务达不到京东的要求时会自动切换到自营团队，以最大程度保证消费者的体验，保护消费者的权益。
　　唯品会法务高级总监高智韬：今年唯品会将采取一系列措施保护消费者的合法权益：首先是加强供应商链条的管理，尽量直接与第一品类大型的生产商、供应商合作，减少中间销售和流转环节;其次是加强自律，与中国检验认证集团签订战略合作协议，由第三方机构对平台商品进行随机抽检;此外，积极落实七日无理由退货制度，针对存在质量问题的产品开展先行赔付。
　　当当网客服总监周正伦：在商品入库前，质控部会对其进行严格把关，入库后会定期对高风险产品进行质量抽检。高风险产品的判定则是由质控部通过投诉、销量、评价及工商、质监部门的重点抽检品类和季节性品类选出。如果发现不合格的产品，会依据相应条款对商家进行处罚。同时，当当网与第三方调研公司开展合作，定期进行神秘顾客调研，对消费的各个环节进行考核。此外，当当网的金卡会员可以享受30日的无理由退货服务，同时，对所有消费者，当当网均提供上门退货、先行赔付的服务。
　　苏宁云商客服总监黄晓鸿：2014年11月份起，苏宁就率先推出了平台首问负责制。同时，我们利用1000多家门店及1000多个服务和体验中心，覆盖全国所有重点城市和部分县级城市，提供上门服务和门店24小时投诉解决的机制。对于存在质量问题的自营生活电器类商品，苏宁实行180天退换货，从而提高消费者的体验。消费者在苏宁易购上购买的产品都可以在实体店退换。
　　日日顺乐家创始人齐云山：日日顺乐家以社区物流解决方案切入，本着诚信交互的原则，规划出了层层递进的三步走战略，目前已经启动了社区生活服务和健康农产品直供定制服务两项增值业务，实现了从物流末端交付平台到社区生活服务平台的定位升级，也形成了日日顺乐家&品质诚信&和&服务诚信&两大核心基因。目前，日日顺乐家已在全国91个城市布局了1万多个社区智能柜和社区驿站，覆盖用户1800万，开放的平台体系已经成功吸引了中国平安、东软、e袋洗等近万个合作伙伴加入。
　　万家乐网络科技公司副总经理李涛：万家乐是个典型的传统制造业，在转型电商时，依然坚持把消费者利益放在首位。我们设立了质量管理办公室，从源头和关键环节抓好整个服务工作;电商部门成立客户关系部，通过网络手段来及时获取消费者的投诉意见，并进行及时有效处理;建立客户管理系统，用信息化手段来替代人工对接，并使用大数据进行消费者权益保护的安全管理。不过需要反映的一个问题是，热水器作为一种特殊商品，如果安装后消费者申请七日无理由退换货，就会对企业造成比较大的损失，也希望有关部门在制定细则时予以考虑。
　　韩都衣舍售后服务经理孙平平：线上销售缺少线下的体验环节，为此我们采取了多项措施予以弥补，比如售前加强与客户的沟通，了解客户需求。售后坚决执行七日无理由退货，即使是客户已经洗过，或者超过了七天的时间限制，也站在客户的角度帮助他解决问题。
　　绫致时装电子商务客服中心经理薛宏伟：我们认为，网络消费最大的问题就是消费者的不信任，七日无理由退换货就是为了让消费者能够更放心地购买商品。为了获取消费者的信任，绫致时装从2013年6月就开展了打通线上线下的O2O业务，目前全国已有近6400家门店，2015年冬季门店的发货量占到集团总发货量的30%，较2014年同期增长了8到10倍。这让买家可以享受放心的购物和快捷的物流。同时，依托O2O门店，在退换货过程中，我们可以提供预约上门取件，或者用户退货至最近门店的服务，而且退款可当天到账。
　　宝尊电商客服发展部经理管佳艳：代运商是电商中的新业态，我们对网民的需求比传统品牌更熟悉。为确保网民利益，提升体验度，我们开创了自己的系统，包括物流的对接和退换货的对接，加快了内部流程，退款从十几天一直缩短到三天内，自配仓的建立，让发货速度更快捷。
　　此外，作为代运营商，我们在提升自身服务水平的同时，积极与品牌商沟通，共同维护消费者合法权益。
　　实现消费者与电商平台共赢
　　&北京大学新媒体营销传播中心研究员马旗戟：在新经济形态下，消费的内涵和概念都发生了变化，消费者在购买商品及服务的同时，也向电商平台提供了数据。因此，首先建议有关部门在研究消费者在商品及服务方面权益的同时，还应研究消费者的信息免打扰权益。其次，希望有关部门能够建立监管信息的共享平台及经营者的黑名单、白名单制，让消费者能够更加方便地选择企业、选择商品。第三，根据国外对于意愿型经济的研究及网络上社会化互动定制的研究，消费者提出意愿实现商品的选择将是消费发展趋势，因此应鼓励平台或者企业在意愿型服务的沟通及契约定制上进行尝试。第四，加大消费者对于其在网络经济电子商务的贡献、角色和权益的教育和宣传，让消费者了解到他们在电子商务整个生态当中所贡献的是什么。
　　中国消费者协会专家委员会委员邱宝昌：七日无理由退货是法律赋予消费者的合法权益，但其中确实会造成电商平台和网商经营成本加大。同时，商品退回后企业该怎么办?如果明示后仍然以同样的价格出售，消费者可能不会购买，但如果不告知消费者而按照原价销售，就是隐瞒事实。如果被消费者发现就涉嫌欺诈。因此，该条款对于企业的影响是显而易见的。但是今天我们看到仍然有不少企业介绍其作出了高于《消法》的承诺，我们相信这些企业，必定能够收获到消费者更多的信任，其由于无理由退货造成的成本影响，也必然能在消费者的信任中化解掉。
编辑：朱成林
(位于江阴城区的江阴市急救中心) 江阴市急救中心……
宝应碧桂园承诺难兑现
“当时真的很冲动，现在终于松口气了。……}