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质量目标的分解与测量
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&&质量目标
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关于质量方针和质量目标的思考
　　ISO/FDIS对质量方针的定义是“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量意图和质量方向”。这与ISO 相比没有太大的变化，除句子结构作了一些调整外，只将原来的“宗旨”一词换成为“意图”。质量目标在ISO中未定义，ISO/FDIS则给出了“关于质量的所追求的目的”的定义，是容易理解的。但是，ISO/FDIS对组织制定质量方针和质量目标要求的内容却比ISO大大丰富了。
　　一、对质量方针的要求
　　ISO/FDIS的5.3条款要求组织的最高管理者应在以下几方面确保建立和实现质量方针。
　　1. 与组织的宗旨相适应。
　　这是指组织的质量方针应与组织的总体经营宗旨相一致。由于不同的组织提供的产品、服务以及规模、目的不尽相同，其经营宗旨也各不相同，所以质量方针也应有所不同。
　　2. 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。
　　这种承诺的对象是与组织利益关系一致的各个相关方(包括顾客、所有者、员工、供方和社会等)，其中对顾客的承诺是最重要的。承诺的内容，一是他们提出的明示的(如文件规定的要求)、隐含的(如一些预期的或规定 用途所必要的要求)或必须履行的(如法律法规要求)需求或期望，其中主要是满足顾客对产品的要求;二是组织的质量管理体系要能有效地运行，并保持持续改进的功能。
　　3. 提供制定和评审质量目标的框架。
　　由于质量方针指出了组织的质量方向，而质量目标是对这一方向的落实和展开，因此质量方针应是制定和评审质量目标的框架和基础。由于这些原因，质量方针虽然要概括、精练，但是一定要体现组织的特点，要结合组织的实际，要富于活力，不能只是一句空洞的口号或几句流行的词语。
　　4. 在组织内得到沟通和理解。
　　为了质量方针的最终实现，组织的最高管理者必须将它传达到组织内各适当层次的有关人员，使他们相互沟通和充分理解质量方针的内涵。
　　5. 在持续适宜性方面得到评审。
　　组织应对质量方针是否适合于发展，进行定期评审和修订，以反映不断变化的内外部条件和信息。这种评审，一般在组织定期的管理评审中进行。
　　二、对质量目标的要求
　　ISO/FDIS 要求组织的最高管理者应在以下几方面确保建立和实现质量目标。
　　1. 质量目标的制定。
　　组织制定质量目标的原则应是持续改进、提高质量、使顾客满意。应考虑市场当前和未来的需要，还应考虑当前的产品及顾客满意的状况。
　　2. 质量目标应予以分解和展开。
　　质量目标必须分解到组织中与质量管理体系有关的各职能部门及层次(如决策层、执行层、作业层)中，相关职能和层次的员工都应把质量目标转化或展开为各自的工作任务。这样做，能增加质量目标的可操作性，有利于质量目标的具体落实和实现。质量目标分解到哪一层次，要视组织的具体情况而定，关键是能确保质量目标的落实和实现。质量目标的展开，是为了实现总的质量目标。在展开质量目标时，应注意各部门之间的配台和协调关系，不能因为某个分质量目标定得过高或过低出现资源等划分不合理的现象而影响总质量目标的实现。
　　3. 质量目标应是可测量的。
　　为使质量方针得以实施，质量目标应具有可测量性。作业层的质量目标应该尽可能定量，即通过检验、计算或其他测量方法可以确定其量值。并与设定值进行比较，以确定实现的程度。质量目标作为质量管理体系有效性的判定指标，应该具有可测量性，以增加质量目标的可评审性。
　　4. 与质量方针保持一致。
　　质量目标应在质量方针的基础上建立，在质量方针给定的框架内展开，内容应与质量方针保持一致，在管理评审中与质量方针一起进行评审。
　　5. 质量目标的内容应包括：①产品要求，即体现产品的固有特性(如物质的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的特性)和产品的赋予特性(如价格)。②满足产品要求所需的内容，即满足产品要求所需的资源、过程、文件和活动等(如ISO/FDIS (的7.1条款涉及的内容)。③质量目标应包括对持续改进的承诺，体现分阶段实现的原则。
　　总之，组织应根据行业的特点、产品和服务的特点、自身的特点确定质量目标的内容。
　　三、质量方针和质量目标的实例分析
　　1. 我国某修船公司的质量方针和质量目标
　　(1)质量方针
　　我们将持续地改进管理，以优质的修船质量和服务让顾客满意，并不断提高公司整体效益水平。
　　(2)质量目标
　　a. 质量：严格控制不合格产品的发生，确保产品合格率的稳定和提高;
　　b. 工期：严格控制计划的实施，确保各项工作按期完成;
　　c. 成本：严格控制各项费用的开支，确保预算指标的实现;
　　d. 安全：严格控制人、机事故的发生，确保重大事故为“零”;
　　e. 能力：严格考核各岗位人员能力，确保员工素质的稳定和提高;
　　f. 船东满意：认真收集、分析顾客反馈，确保及时、合理地满意答复;
　　g. 持续改进：认真分析、总结各类指标，促进目标的实现和提高。
　　2. 加拿大某电器公司的质量方针和质量目标
　　(1)质量方针
　　本公司在任何时间和场合都将向顾客提供卓越设计和精心制作的产品，以满足与顾客所签订合同中的需求，保证在使用中安全可靠，履行自己的全部承诺，并通过不断改进、创新和追求，使产品质量水平处在世界电器行业的前列。
　　(2)质量目标
　　a. 对顾客询价的报价时间，80%缩减到2天之内完成，其余的不超过3天;
　　b. 接到定单(合同)意向后至正式签订合同前，对顾客要求的识别、评审时间，比1999年减少25%;
　　c. 减少库存成本，以1999年为基准，每年减少10%;
　　d. 通过减少生产过程的废品率的途径降低成本，降低全年销售额的0.15%;
　　e. 在1999年的基础上，经济效益每年递增2%;
　　f. 交货期非超过不可(应经总经理认可)，超过时间最多为3天;
　　g. 顾客投诉未解决率，每季度不超过15%，全年不超过 10%。
　　以上七项目标中第c、d、g项各部门可以有高低，但总体平均数字不得超过。每季度初由管理者代表召集有关部门和人员讨论、检查上一季度质量目标的实施情况，针对发生的问题重新进行产品实现过程的策划，在资源、文件、手段上予以协调，由责成部门制定并实施纠正措施，以确保本质量目标的实现。
　　3. 上述两家公司质量方针和质量目标的对比分析
　　(l)两家公司的质量方什都比较概括、精练。其中，修船公司的质量方针显得平淡、空洞，提供的制定和评审质量目标的框架也较笼统，电器公司的质量方针较好地体现了ISO/FDIS的要求。
　　(2)两个公司的质量目标都能与质量方针保持一致。其中，修船公司的质量目标可测量性差;电器公司的质量目标量化指标较多，可测量性好。
　　(3)修船公司的质量目标未能体现出满足产品要求所需的内容;电器公司的质量目标包括了满足产品要求所需的内容，但略显抽象。
　　(4)修船公司的质量方针和质量目标体现了行业的特点、产品和服务的特点;电器公司这方面的内容显得比较薄弱。
　　(5)如何使质量方针在组织的各层次达到沟通和理解，以及将质量目标分解到组织中与质量管理体系有关的各职能部门及层次，两个公司都应有一些相应的文件予以支持，以便于员工对质量方针的认同，并有利于相关职能和层次的员工把质量目标转化或展开为各自的工作任务。
　　四、实施和审核要点
　　建立质量管理体系的前提是制定质量方针和质量目标。质量方针和质量目标是组织关注的焦点，同时也确定了应满足的顾客要求。组织在实施中和认证机构在审核中对质量方针和质量目标所关注的问题应该是一致的。这里仅就审核中对质量方针和质量目标所关注的要点谈一些看法。
　　1. 组织制定的质量方针和质量目标是否应用了八项质量管理原则的基本理念?是否能满足ISO的要求?
　　2. 最高管理者对质量方针的重要性认识如何?是否采取措施将其传达到各个层次以及各层次能否对其达到沟通和理解?
　　3. 质量方针与质量目标是否与组织的总体经营方针相适应、相协调?是否对产品质量要求及使顾客满意作了承诺?是否对组织的质量管理体系持续改进作出了承诺?
　　4. 质量目标的分解是否适宜?是否具有可测量性以及测量方法是否明确?各项质量目标是否能完满实现?各部门之间的指标是否相互协调?是否结合行业的特点、产品和服务的特点、组织自身的特点?
　　5. 质量方针和质量目标的持续适宜性是否得到必要的评审?组织的质量管理体系是否与质量方针和质量目标相适应并能保证其实现?
　　6. 质量方针和质量目标是否得到适当的控制(包括批准、发布、评审、修改等)?是否保存了证实质量方针和质量目标得到控制的必要证据和记录?
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为了提高管理水平，增强顾客信任，某组织拟按GB/T
1标准建立质量管理体系并申请认证。公司为此专门成立了领导小组。在进行质量管理体系策划时，大家就以下问题展开了讨论，并分别提出了自己的见解。请你在大家的意见中选出正确的答案。关于质量目标，正确的说法是(
)。A．应超越质量方针的框架B．应包括满足产品要求的内容C．应在组织的相关职能和层次上展开D．应是可测量的
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1A．内审员可来自组织内部B．内审员可以是组织外部有资格的人员C．内审员不可审核自己的工作D．内审员应对不符合项提出纠正措施的建议2A．只要本公司没有做过就可以删减B．删减仅限于GB/T 19001标准的第七章“产品实现”中的内容C．如本公司的最终检验外包，则可以删减最终检验D．顾客满意情况的监测不能删减3A．与质量手册没有区别B．应针对某一具体的产品、过程或合同编制C．可以引用质量手册的内容D．应与质量手册保持一致4A．标准样品是文件B．记录是文件C．图纸是文件D．记录表格不是文件5A．针对标准每一条要求，都必须编制程序文件B．质量方针、质量目标必须形成文件C．外来文件虽然很多，也很重要，但不必纳入受控范围D．产品标准、图样都不是文件，不必控制
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GJB 9001B内容解读- 5.4.1质量目标
来源：ISO9001认证 作者：ISO9001认证 发布时间： 查看次数：21
● 在组织的相关职能和层次上建立可测量的质量目标，并与质量方针保持一致● 质量目标应是可测量、可检查、可评价，可以是定性的，也可以是定量的，质量目标有时间性，为保持适宜性，需定期进行评审● 质量目标应包括产品实现策划提出的产品的质量目标和要求，该目标不仅是合格率方面，更主要的是应该体现产品本身为实现顾客满意而达到的目标和要求● 质量目标应形成文件● 体现对产品质量水平的追求，与顾客的期望相适应，保持对质量目标实施和评价的记录● 制定质量目标时需要考虑& ■ 产品质量状况，与现在要求及未来可能要求的差异& ■ 现在运行业绩及发展的需要& ■ 为实现顾客满意需开展的工作& ■ 为实现目标所需资源& ■ 管理评审对组织运行状况评价的结果
&&& 组织的质量目标应包括产品质量水平的内容，质量目标的水平应体现“追求性，并适应顾客的期望。应定期（如：月、季、半年）对质量目标的实施情况进行统计分析评价;如果未实现质量目标的要求，应分析原因，采取改进措施;应评价质量的适宜性，如果质量目标不适宜，应调整质量目标，保持质量目标的追求性;应保持质量目标实现情况及分析评价和所采取措施的记录。
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