不烧钱的O2O|教育服务公司如何玩转移动互联网时代
烧不出体验和口碑，效率最高也只是花拳绣腿
前几天，&天价在线教师&上了微博热搜榜。时薪一万八的在线授课教师月入二十万，价格超过当下火热的网络女主播。从来不缺争议的教育 O2O 行业如何发展？
本次不烧钱的 O2O 系列活动，我们从教育 O2O 领域请来了两位创业者分享他们对业界的观察和心得，一位是仍在坚毅探索的&轻轻家教&的 CEO 刘常科，一位是已经离开战场的前&老师来了&的 CEO 虞益栋。
在最后的互动环节，两位嘉宾互相发问，欢迎围观。
家教 O2O 平台烧钱的尴尬
与打车行业不同，教育行业难以靠补贴来改变消费者的习惯。
Q1：在 O2O 最火热的时候，也是教育行业拼杀最激烈的时候。不少媒体也把教育行业的补贴和出租车的补贴相提并论。现在看起来，两者的补贴行为有哪些不同？
刘常科：教育培养行业和出租车行业有很大的不同，教育行业提供的是非标准化的服务，家长最关注的不是价格而是机会成本。打车行业通过补贴司机端带来了消费者习惯的改变，而教育并没有达到这个效果。消费者原则上在哪里学习，还会留在哪里，不会轻易改变。在教育这件事情上，任何家长都不愿意试错。
虞益栋：同意。打车和教育本质上完全是两个场景。从需求端来看，首先，打车是高频，教育比较低频。第二，在打车行业，需求端和供给端都对价格很敏感，但是在教育行业，家长对价格不是特别敏感。换句话讲，家长来需要的是好的教学服务，其次才是价格稍微能够低一点；第三，打车的客单价并不高，一般来说客单就二三十，补贴对受众来说是有显著影响的。教育行业，客单价非常高，基本在几千甚至上万，平台补贴几十块钱，受众几乎不会有任何感知，补贴额度太大，平台也难以支持。
Q2：当时你们做补贴吗？如果做的话，是补贴哪一环？
刘常科：轻轻家教主要是补贴教师端。主要的目的是协助老师在平台上建立自己的信用体系。
虞益栋：一开始我们花了很大的精力为老师找到学生，但是后面我们发现其实可以让老师把更多的存量学生带上来，平台为这些学生提供服务、工具、内容等价值之后，能让学生留存住，并且维持足够强的活跃度。这么一来平台的整个生态就会形成了。
Q3：有句话是 &nomeasurement, no marketing&，你们在获客上面如何评估投入产出比？
刘常科：教育行业最主要的获客方式是口碑转介绍，目前轻轻家教 60% 的新单量都是来自于口碑介绍，所以做好服务，获得口碑仍就是我们这种教育平台主要关注的目标。
虞益栋：教育行业确实是品牌驱动的。市场刚启动的时候，投入评估主要看这几方面，一、对标线下的模式看效率是否提升：比如说线下家教行业的招生成本在一两千，再看我们的招生成本是不是有降低；二是对标其他的高客单价、低频重决策的 O2O 行业，看我们的投入产出比是否合理；三要建一个用户的推广模型，在体系内去对比不同的渠道的推广效率，核算每一个渠道的 ROI，最后能够找到效率最高的推广方式和渠道。
Q4：轻轻家教前期对上平台的老师提供了补贴，后来又逐渐减少了补贴，能否介绍一下每阶段的变化以及您个人的思考和决策依据？
刘常科：未来 K12 教育培训市场会出现两极，一极是以学而思、新东方为代表的机构，这类机构会越来越大，市场份额也会持续增长；另外一极是个体老师或者小型工作室，对个体老师来说，未来一定是平台化生存。平台化生存的基础就需要在类似轻轻家教平台上建立自己的个人信用体系，有了信用体系，才会有家长选择。随着个体独立老师的持续增加以及信用体系的逐步积累，我们开始减少补贴，甚至取消了补贴，因为补贴的冷启动目的已经达到了。
Q5：如果现在复盘&老师来了&，有哪些支出你一定不会做，有哪些一定还会坚持？原因是什么？
虞益栋：老师来了之前最大的问题或者最大的错误其实是在整个行业的盲目热情推动下，在模式并不太清晰的情况下，着急冲量了。冲量当时也有客观原因，但是如果做复盘，我想最大的问题是路径和节奏不对。
线下的班主任去哪儿了？
被标签化的名师们不一定适合做一对一辅导。
Q6：除了烧钱，家教O2O还有哪些坑？
虞益栋：家教 O2O 最大的一个坑在于，我们都认为老师的平台化生存会是一个比较理想的状态。但是这里面有一个问题：要分清楚老师的平台化生存到底是平台向老师收费、老师要有所付出的平台化生存，还是老师无须付出的平台化生存。现在来看，老师无须付出的平台化生存，应该是没问题的。
但是一旦平台要向老师以任何方式收费，这时恐怕就会面临一个巨大的坑。这个坑在于我们会发现老师和学生在整个教学过程中，平台很难找到一个所谓的痛点，能够让老师和学生离开了平台所提供的这层价值，他就没办法进行有效的教学服务，这一点找不到。
Q7：在什么情况下，教育 O2O 会适合补贴？什么情况下不适合？
刘常科：在一个市场冷启动时，需要从存量市场切入，这时需要一定的补贴。这个补贴其实就相当于市场费用。当市场已经开始启动，增量开始逐步增加后，就可以减少或者停掉补贴了。
虞益栋：对教育 O2O 平台来说，首先应该解决的是跳单问题。如果能够做到哪怕向老师收费，老师和家长、学生也不跳开平台，能够持续地在平台上活跃并且使用平台的价值，这时它的补贴就变得有意义。因为客单价足够高，通过补贴来获取学生，学生上来之后可以持续在平台上留存并且活跃，这个学生就会在平台上进行流转来扩课续费，这样一来其实你哪怕给补贴，同时如果平台还有很好的口碑，这个补贴一定是划得来的。
Q8：在上一波补贴浪潮中，很多钱烧完并没有产生长期效用，一些平台上老师为了获得补贴甚至会刷单，而平台方也默许这样做。回到成功平台的本质，一定是因为平台对供需至少一方有吸引力，进而产生粘性。那么对教育平台来说，这个粘性应该基于哪几方面产生？
刘常科：对老师端来讲，最大的黏性是能够在平台上接到生源，其次是平台可以提供各种教学、教研、服务展示这些工具，对于家长端来讲，最大的黏性是找到适合的老师，选择的灵活性，贴心的咨询和服务，等等。
虞益栋：产生黏性的核心在于是不是能够让家长和老师离不开。这是老师来了之前没有做好的，也是最终让我们决定结束这件事的原因。当然这也是现在几个平台都在努力做的。
Q9：K12 一直是个很分散的市场，既有地缘性强的行业原因，也有服务不够标准化的因素。O2O 尤其在教育领域一直被很多人质疑，O2O 的模式从哪些方面实现了对现有 K12 的效率提升？
虞益栋：O2O 模式对教师端来说，实现了教师的平台化生存和自由职业化，它对老师的个人生存状态、工作状态还有收入状态，都有比较明显的提升。对家长和学生来说，这提高了找到好老师的效率，也能够让学生和家长得到更优质，更有保障的教学服务，这些优势确实非常明显。
刘常科：我算是 K12 领域的老兵了，我做了 20 年。在我看来，K12 培训领域到今天大约经历了 3 个阶段：上世纪 90 年代为第一阶段，我称之为&媒婆&阶段，当时我们没有教学场地，也没有专职老师。都是先招学生，学生招来了，再去借教室，找老师；2000 年开始为第二阶段，我称之为&机构&阶段，我们开始有了自己的教学场地和专职老师，也有了研发部门和市场部门，越来越专业化和组织化了。相比第一阶段，第二阶段的效率大幅提升了，我相信一些机构像学而思、新东方未来会越来越大，会发展成巨型机构。
从 2014 年开始，适应于移动互联网的第三阶段出现了。轻轻家教是比较纯粹的第三阶段教育服务机构&&不再受限于固定的教学场地，不再受限于一个组织，它通过分享经济的方式解决了场地和老师的问题。随着系统的不断完善，参与各方的效率越来越高。
未来第二阶段和第三阶段会长期共存。随着移动互联网时代的到来，像轻轻家教这种无边界的平台化教育服务机构，可能更适合和适应未来发展趋势，也可能会得到更快的增长。
Q10：家教是一个很典型的对服务品质要求极高的行业。你们在供给端（也就是&老师&）是如何提高并维持较高品质的？
刘常科：教育服务是非标准化的。对用户来说，家教类一对一的服务体验是多方位的，有教学方面的体验，也有服务态度方面的体验。轻轻家教一直倡导一个观念&&个性化辅导，合适的才是最好的，被标签化的&名师&并不太适合一对一个性辅导。
因为一个孩子学习的好坏，与他的学习习惯、学习意愿甚至也与他的家庭环境有关。为此，我们设立了助教的角色，一方面协助老师做好家长的工作，包括解决家长的家庭教育以及孩子升学方面的咨询服务，一方面也可以协助家长挑选适合的老师。
助教+老师这两者才是轻轻家教的供给端，两者相加才能够维持比较高的服务品质。我们一直不太认同所谓家长和老师直接对接的模式。因为在线下机构里，一直存在一个班主任的角色，这个角色就相当于我么的助教，把这个角色去掉，整个服务品质和体验会大幅降低。
Q11：如果解决现实中&好老师总是少&进而&好老师永远在上大课&的问题？
刘常科：标签化的好老师并不太适合个性化一对一辅导，这些名师更愿意做班课，做在线直播，因为收入更高。轻轻家教当下只做 K12 的个性化辅导，只切面对面的授课场景，等我们把这个业务真正做强做大后，我们才会考虑其他的模式。虽然未来也会有各种新模式出现，但我们坚信个性化面授的需求未来一定会越来越大。
虞益栋：让那些适合上一对一的老师来上好一对一，通过配置像学习顾问、咨询师和班主任这样的角色进行辅助，同时由平台来提供工具、内容和相应的服务，能够确保这些老师更好更高效地来进行一对一的教学和提供相应的服务。
此外，对于那些所谓的好老师，就应该让他上大班课，上的越大越好，这些老师也能够普惠到更多的学生。我们也希望有更多的老师赚得越来越多，这对教育行业来说是一种比较良性的发展状态。
教育 O2O 一定是个慢活
口碑传播很重要。
Q12：一家传统的线下教育机构发力 O2O 线上的那一端，需要着重发展哪部分能力？反之互联网端发力的创业者，线下部分需要注意什么？
刘常科：创新改变都是很难的。传统机构的盈利能力越强，改变的意愿就会越少，《颠覆式创新》这本书里有一个重要的概念叫价值网络，传统机构要发力 O2O，首先需要思考的是如何突破原有的价值网络的束缚。
从互联网端发力的创业者，则必须拥有强大的线下运营管理经验，特别是在教育培训行业，消费者的选择都是非常审慎的，改变也是渐进的。应该做一个长跑者，考验的是耐力，最终活下来的才是好的。
虞益栋：跨界做事情最重要的是要有敬畏之心。对于线下的机构要发力 O2O 线上，最重要的是能够去接受移动互联网的很多新玩法和新规则，也包括学习移动互联网的大量方法论。
原来做线上背景的人去做教育行业，最主要的一点是要深刻认知到，教育行业是由品牌驱动、口碑驱动的，而且它一定是一个慢活。没办法或者极难出现一下子爆发、快速起量的事情。
Q13：轻轻家教接下来的阶段性目标是什么？特别是在商业化这方面构想是什么？
刘常科：轻轻家教从一开始就提出一个 TT2F 的概念，第一个 T 是 tutor 助教，第二个 T 是 teacher 老师，F 是 family，助教+老师共同服务家长。很多人说我们做得太重，其实我们一直认为互联网改变的是效率的提升，而不是体验的缺失，如果体验缺失了，那效率再高也没有意义。这个就像练武功，内功有了，招式才有威力，否则是花拳绣腿。
我们的阶段性目标是先把上海市场做深做透，当家长想到要给孩子找个性化辅导的时候就会想到轻轻家教，选择轻轻家教。同时，我们也会启动我们已经进入的城市的快速上量。在商业化方面，去年 10 月份开始，我们就开始收费，我们收取增量客酬的 10% 到 20%，只有收费才能真正检验你的商业模式是否可行。
目前在上海，过去 6 个月我们这部分收入每月环比增长 50%，这个收入远比所谓的 GMV (Gross Merchandise Volume) 有价值，我们不太关注 GMV。这个电商的概念在教育服务行业没多大意义，互联网需要的是一个透明的共赢的生态。总是靠烧钱来维系的模式不会长久。
Q14：下一次创业还会选择教育领域吗？
虞益栋：现在来看所有的可能性都会存在，如果一定让我在教育行业和其他行业选择，我还是会倾向于选择教育行业。
刘常科：虞益栋我们有几个月没见面了。想问你一个问题，从创办老师来了最后到关闭老师来了，在这个过程中，你最纠结的一个决策是什么？
虞益栋：多谢这个问题。现在回顾的话，最纠结的是在 2015 年 4 月份前后，当时整个行业非常热，包括资本市场也非常热，我们非常纠结于要不要去跟随行业来冲量。冲量就意味着通过补贴来大量地获取学生，提升教师量，如果不冲量就有可能被甩在很后面，甚至整个行业的机会窗口会对我们关闭。我们选择了冲量，最后当然这个结果大家都已看到。
虞益栋：如果轻轻家教从这个赛道胜出的话，它的核心因素会是什么？
刘常科：其实我们也一直在思考这个问题，怎么在提升体验的情况下，还能提高效率。我们未来是希望把轻轻家教打造成一个基于移动互联网的全新教育服务机构，它的底层是一个强大的 IT 系统。未来肯定是通过产品技术上的提升来强化 IT 系统，从而能够真正做成一个依靠数据和服务来提升参与各方体验的平台。
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[导读]在Coursera上学习的大部分课程是免费的，但学生若想获得一些真实学分，并得到相关大学的官方认证则需要付费。
腾讯科技 迭影 5月24日报道上个月，在线教育网站Coursera度过了自己一岁的生日。这个被国外评为2012年最优秀的创业公司迄今为止还没有实现盈利。但其联合创始人达芙妮·科勒（Daphne Koller）在最近接受《华尔街日报》采访时提到，她希望通过为学生提供课程结业证书来创收。在Coursera上学习的大部分课程是免费的，但学生若想获得一些真实学分，并得到相关大学的官方认证则需要付费。科勒介绍，自1月份启动证书计划后，已经有超过1万人参与。几个月时间里，创造了近50万美元的营收。Coursera的另外一个创收途径是职业介绍服务。企业通过Coursera获取适合到自己公司就业的学生信息，作为连接学生和企业的桥梁，企业要为此付Coursera一定的信息服务费。作为在线教育模式学习的榜样，Coursera提供了一个真正适合学生利用网络进行学习的平台。在这里，每门课的课程时间都很短，基本不超过十分钟。每门课也都有相应的互动提问设置，以此来检验学生的学习效果。一些不适宜用机器打分的测验，学生之间还可以互相评分。一些提供教科书的公司也和Coursera建立合作，在网站上售卖相应的课程教材。目前，Coursera上的注册用户数超过350万，共有370个大型开放式在线课程（MOOCs）。有69个合作机构为其提供内容，这其中包括杜克大学（Duke University），宾夕法尼亚大学（the University of Pennsylvania），甚至还有美国自然历史博物馆（the American Museum of Natural History）。网站获得了来自KPCB风险投资公司、新企业协会（New Enterprise Associates）和一些合作大学提供的2200万美元创业资金。科勒认为，网站的目标并不是取代传统学校。相反，她希望通过免费的网络课程，为学生们提高教育质量，尤其是那些资金短缺的公立学校，为在职的专业人士和没有机会接受高等教育的人们，提供更好的学习机会。在管理者最初的热情浪潮过后，一些高校教师开始对Coursera感到担忧，有人认为它和竞争者会给学生提带来低劣的教育，有人害怕被它抢了饭碗。现年44岁的科勒女士在接受《华尔街日报》采访时还谈论了“教师将在新模型中起到怎样的作用”和“投资者的耐心能维持多久”等话题。以下是访谈内容摘录：《华尔街日报》（问）：在你眼中，MOOCs（大型开放式在线课程）是教育界的转化力量，而非破坏力量。为什么？科勒女士（答）：实际上，我们非常相信教育系统。虽然我们认为教育系统早就需要大修一番，但是，我们不想抛弃它，然后从头开始。在与我们合作的大学中，不少讲师是十分出色的学者、研究人员和教师。我们认为，大学在塑造这些学者的过程中，起到了至关重要的作用。如果你抛开大学另寻他路，这些优秀的学者又从何而来？我们希望并坚信老师的角色将发生改变。他们将会有更多的时间用来教学，而不是花时间来进行内容准备，不用花时间给重复的作业判分。学生们将在课程中和其他同学、讲师进行更有意义的对话。问：聘用一个助教（TA）不就可以了？全部都使用教师资源是很昂贵的。答：虽然TA们也很有天赋，但是有的时候，当学生的问题超过了一个特定位置，一个人的知识就可能显得有限了。如果一个学校能够信誓旦旦地表示，他们在各个学科都有着出色的老师，那么这会让它们立刻熠熠生辉、光彩夺目。如果降低成本是我们在教育中重视的唯一方面，那么，你当然可以有其他可以接受的教育选择。但是，如果有更好的老师，你会学得更好。问：你谈到了通过MOOCs提高高校效率的可能性。这可能会节约哪些成本呢？答：这两点非常不同。如果用在内容开发和分级上的时间减少，老师就会有时间关注更多的学生，从而提升学校的水平。如果你每周只来教室一次，老师们每周就能有其他的安排空间。我认为，教育质量的提高，将是最大的成本节约。那些没有通过课程学习的人，将会产生巨大的花销。也许他们勉强能拿到个C，这让他们能继续后面的学习，但是同样不会在后面的学习中获得好成绩。他们也许要重修这门课，但却不得不交更多的学费。在高等教育中，缺乏高质量的“指导”，是我们所面对的最大的隐性成本。我们希望使用技术手段来改善教育质量。在线学习让学生们能够看到自己的学习进度，在下一课题开始前掌握当前的学习内容，不断练习直到真正学会这个内容。我们不认为计算机能够取代老师，相反，计算机对老师的工作大有裨益。问：MOOCs的业务模型还不是很明朗。你是如何实现盈利的？答：我们已经赚钱了。虽然对盈利来说还为时尚早，但是，我们已经取得了数量可观的营收。我们证明了在1月份启动的证书计划，实际上实施效果相当好。已经有超过1万人选择参与这个计划。几个月时间里，创造近50万美元的营收。问：Coursera还讨论了将职业介绍服务作为潜在的营收来源。现在进展如何？答：仍处在探索阶段。我们已经安置了一些学生，但是，打造这样的服务需要多管齐下，并研究制定出如何合理地配置各项资源。问：正式启动Coursera是在一年多以前。你的风险投资人对你是否有足够的耐心？答：我们的课程一开始就实现营收，他们对此很惊讶。我们早就着手做货币化，与其说风投不是原因，更确切地说是，根本就没关系。我们希望通过向大学合作伙伴展示营收，以期让他们感到消除疑虑，有他们提供资源，在线免费课程不会失败。学校收到整体营收的15%，再加上20%的大学指定总利润。对一些学校来说，这些都是实实在在的收益。问：今年二月，美国教育理事会（American Council on Education）建议，成员学校添加5个Coursera课程学分。这给你们带来了怎样的不同？答：这证明了课程具有严谨的学术态度。打消了诸如“这是不是一个有意义的教育经验？”、“学习的成果是否真实？”之类的疑虑。在加州和佛罗里达，立法将会开始，至少一些核心课程得到了学分认可。而由于一些系统在监管，需要找到一种安全的措施，让学生们不会在代数I课程的等待列表中拖延。
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如何提高转介绍成功率
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上一篇暂无不知道的肯定以为是影视学院的学生在拍戏呢。
新郎的衣服已经被撕开，双脚也被透明胶带捆住了。
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　　正和一帮友人开开心心聊着天，电话响起接听：“我是英孚英语教育机构……”几乎未等对方介绍完自己，我便打断了电话中甜美女孩的进一步介绍：“我现在不需要，请您一年内不用再给我电话了。”之所以不够耐烦，实在是因为我已被多次骚扰，并多次告知我一年内没有英语培训需求。
　　很可惜的是，我仍然不断的被骚扰着。尽管作为专注于IT通信及呼叫中心的资深从业人士，我很想建议他们寻求一种更为高效、更具有互动性、并将服务转化为销售机会的新服务模式。毕竟，教育培训市场在此前十多年得到井喷式的发展后，已到了一个更理性、更有服务性、更讲究产品属性的阶段。当然，我们在此探讨的教育培训市场是除了普通义务教育之外的具盈利性质的市场。
　　教育培训市场相较以前传统单一、单向的线下模式，在现阶段随着互联网、移动互联网的发展，教育培训方式已具有了非常大的变化。前瞻产业研究院数据显示：2012年中国教育培训行业市场总规模高达9600 亿元，在线教育市场规模在700 亿元左右，比重仅为7.3%，而2014年中国在线教育市场规模已达到1026亿元，较2013年同比增长23.6%。预计未来几年中国在线教育市场将保持每年30%以上的增速，到2015年中国在线教育市场规模将超过1600亿元。
　　五点趋势
　　由此可见，随着在线教育需求的突起，线下接受教育培训人员年龄、知识结构的变化，传统的线下教育模式，传统的呼叫中心电话服务、营销模式已然无法适应教育培训市场的趋势发展。教育培训企业在当前环境下需要把握以下四点：
　　1、重视品牌建设
　　我们看到，各中小教育培训机构林立，纷纷呈现百花齐放的格局，但终究还是锦上添花，从长远来看，我国教育培训业的品牌化格局将逐步形成，各个大品牌将在自己的领域内不断地发展壮大，将标准化和专业化的运营模式推向全国，这也将是中国教育培训业的未来发展格局。因此，各教育培训机构需要重视品牌建设，从培训产品、到服务质量应成体系，保证服务的连续性。
　　2、提炼内功
　　随着国际教育集团不断入住中国教育市场，我国的教育机构也将走向国际大舞台，我们既要学习国际先进的教育模式，同时也要借助本土的优势研发国内教育产品，只有提炼内功，才能提高国际竞争力。
　　3、与时俱进的学习环境
　　教育培训机构应提供与时俱进的学习环境，信息时代的学习将以智慧学习环境为基本依托。智慧学习环境能够适应人们“任意时间、任意地点、任意方式、任意步调”学习的诉求，支持学习者轻松、专注和有效地学习。
　　4、重视中小学课外辅导市场
　　中小学课外辅导市场将是最受投资者关注的细分市场。调查表明，目前全国有73%的中小学生，选择用课外辅导的方式来弥补学校教育的不足。调查显示，1/3的家长愿意拿出上万元为孩子进行课外辅导，中小学课外辅导市场发展潜力巨大。
　　5、看好幼儿教育市场
　　统计数据表明，教育支出在中国已经超过其他生活费用成为仅次于食物的第二大日常支出，幼儿教育尤其如此。
　　残酷思变
　　虽然中国教育培训机构正在快速发展，但是运营不规范、师资没保障、信息不对称、收费不合理等现象我们仍然随处可见，严重扰乱了教育培训机构的市场秩序。
　　当然，不规范的原因众多，既有部分商家的违法乱纪，也有市场竞争的残酷，催生了部分教育培训机构放弃练内功，以哄骗来取得生源。比如以一般教师充当特级教师，比如小班教学最后成了20人的大课堂，比如电话里答应得好好的赠送一节试听课，签合同时便“忘记”了此项服务。
　　上述还只是表象，而从具体的教学来看，教师和学生、家长的对接效率也堪忧，“教务”的沟通往往是在问题发生后，缺少对应的预警机制和“即时沟通”能力;优质的老师依然是行业的核心资源，数量极少，且对于家长和学生而言缺少认知;语言类教育(语音或者视频)是强需求，但当前技术的解决方式有问题，在移动端和用户的场景方面做得不够好;腾讯的Q群模式的在线教育虽然起到了一定的效果，但是并没有被其他的教育机构所“自有化”。
　　教育培训市场的残酷让“变”成为2015年教育培训行业的关键词。尚德教育全面转型做线上教育，而新东方在坚守线下阵地的同时，也开辟了线上市场，这种残酷也让笔者位于三元桥某写字楼下的某英语教育机构在租期到期后便易了主。
　　三个环节
　　如前文所述，正因为教育培训市场容量巨大，并仍然在以每年30%以上的速度在发展，如此市场，即使竞争残酷也不可能轻易丢掉。如何在残酷的市场竞争中仍然保持高速发展，笔者认为，以下三个环节需要把握。一是发现市场，二是创造需求，三是留住客户，再次销售。
　　1、 发现市场
　　教育培训机构是否已经意识到：自身机构选择的是否是当前具有需求的市场，针对这种需求，是否把握住了相关的师资与资源，是否有相关的措施保证生源与师资能对接。
　　比如上文笔者提到的中小学课外辅导市场、幼儿教育市场都是具有一定发展空间的巨量市场。
　　2、创造需求
　　当教育培训机构已进入到市场后，随之需要做的是创造需求。所谓创造需求，当然不是凭空“创造”，只是因势利导而已。
　　这种需求的创造，更好的是营销与市场的结合。笔者需要提醒的是，移动互联网的发展，给了大家更多的“创造”空间，除了以往的直销、电话销售，现在的WEB端的网络销售以及移动互联网APP、微信客户端等等都已成为销售渠道。
　　3、留住客户，再次销售
　　留住客户，实现再次销售，被笔者当成非常重要的一个环节提出，自然有其特别的道理。教育培训是一个较长的服务体验过程，是知识体验、沟通体验的延续。我们说营销的成功，只能带给机构第一次生意，但真正的大额交易与再次销售，则一定是产品本身具有的价值及客户服务所带给学员客户的体验。我们经常说，客户在哪，客户服务就要跟到哪，学员在课堂上，课堂上有老师;学员在家里，在移动端时，如何做好服务?
　　移动端的服务如果不到位，当学员遇到问题需要咨询时，迟迟未得到回复，这一定会是不佳的体验。也就是说好不容易争取到的一个学员客户可能会被那些更重视移动端客服的机构所征服。一项研究报告指出，如果做不好客服，辛辛苦苦通过各种渠道引流的客户，很大比例会流失掉。
　　两大短板
　　从上述三个环节里，笔者发现，现阶段培训教育市场里企业容易出现两个短板。一是移动化趋势重视不够;二是客服重视不够。
　　从笔者接到的大量电话营销来看，许多企业还在用传统的呼叫中心电话营销方式，但由于前期中国对呼叫中心滥用过度，对数据不加保护，普通大众被骚扰过多，因此造成通过电话的方式获取用户成本较高。移动互联网的出现为教育培训行业开辟了崭新的渠道，移动App、官方公共账号、微信朋友圈，都是很好的宣传、互动方式。当然，各种方式的差异化也需要进行精细研究，比如app端更适合以兴趣课程+即时互动的方式做售前咨询的转化等等。
　　此外，笔者发现很多教育培训机构对客服的重视程度也明显不够，其实移动互联网时代的客服，早就不是单纯意义上的服务，而是服务与营销的结合，是互动与体验的相辅相成。服务与互动的同时实现二次销售，这才是培训教育行业能得到良性发展的最好方式。当然，教育与培训的实质内容仍然为王，短板则必须要补!
　　学而思的尝试
　　笔者通过调研发现，目前教育培训市场已有部分机构开始高度重视移动趋势及客服的应用，并取得了很好的口碑及业绩。学而思教育的尝试颇具代表性。打开学而思教育官网，首页即显示：“您无需排队就可以轻松实现选课，付款，转班，调课，而且您还可以与老师进行互动交流。”实现这一切的秘诀是什么? 学而思教育致力于为3-18岁的孩子提供高品质的课外辅导，已成为北京乃至全国范围内颇受家长和学生信赖的中小幼课外辅导品牌。目前，学而思在北京、上海、天津、广州、深圳、沈阳...等多个城市建立分校，分校及教学点均为全资拥有的直营模式，师资统一培训。这样一个专注于“为孩子提分”的机构，竟然做成了卖方市场。学而思教育的产品经理华B一为笔者详细介绍了他们的经验：
　　1、 从传统电话或者来店咨询转变为多渠道融合
　　学而思教育原来的客户来源主要是电话销售以及门店咨询，目前已实现了包括传统呼叫中心的语音、基于网页的实时在线聊天系统、工单系统、微博、微信等等。因此，为适应这种变化，学而思教育实现了多渠道融合客服。
　　2、 擅于利用即时通讯(IM)
　　微信已成为学员最重要的日常沟通形式，界面简单易操作，不需要任何培训，人人都会使用，因此，学而思教育重点采用了环信的即时通讯(IM)系统。即时通讯式的客服形式非常适合移动设备，一个发送就能即时接送信息，按一个按钮就得到服务，可以秒级接通，并且可以得到7X24小时随时随地的解答。不用填写工单，也不用在APP中遇到问题的时还要跳出APP外通过电话，邮件，微信，QQ等方式才能后被解决。
　　3、使用智能客服技术
　　学员客户手机24小时随身携带的属性决定了传统5 X8小时的服务形式早已无法满足客户需求。学员客户需要得到7X24小时随时随地的解答，这个功能智能客服技术便可以实现。智能客服技术最大的优势是可以一对多，即一个客服坐席可以同时和多个人聊天，使用自动菜单导航，语义分析，机器人智能应答，智能知识库等技术的大面积应用，可大量减少传统座席人员数。
　　华B一认为：学而思教育的最为成功之处，就是使用了环信的产品将IM与移动客服进行了统一，不仅提高了教学的运营效率，同时加强了老师与学员的沟通及情感联系。
　　学而思集成环信移动客服五大实践解析：
　　快速注册：学而思教育50万的用户可以实现快速注册、5分钟内即可完成会话体验，支持 App、微信公众账号、微博、网页等，可以快速接入统一客户服务平台。
　　1、 自身应用对接：环信移动客服开放平台支持差异化的客服业务需求，可与第三方工单、知识库、CRM系统等进行扩展集成。学而思教育拥有自身的CRM、教师工单系统等均可以轻松集成。同时，环信移动客服提供多套开源UI模版，这样可以与学而思教育自身的APP快速集成，平滑接入。
　　2、 课程表、讲课视频等文件的同步传输：教育培训行业是个需要依靠各种课程表、各种讲课视频的发布才能打动学员的一种行业，只有实时共享上述文件、视频资料，才能和学员产生良好的互动。学而思教育采用的IM技术，不仅可以实时收发文字、表情，还可以即时收发图片、位置、实时语音、实时视频、还可自定义消息，大大方便了与学员客户的沟通交流。
　　3、 所有沟通环节的追溯：学员客户的所有沟通轨迹都可以得到追溯，学而思通过轨迹分析功能，即通过发送客户访问页面的轨迹，判断客户意图，获取学员客户个性化细节，分析学员客户行为，可以极大提高沟通效率及学员的学习效率。
　　4、 自动回复率可达80%：学而知教育的智能化客服系统基于业务的智能知识库打造，可归结各种业务信息和应答客户信息，历史常见问题系统梳理，目前自动回复率一般可达60%―80%。
　　5、 不丢学员：学而思教育采用了环信的全媒体智能客服系统，因基于IM长连接技术搭建，即使学员客户关闭会话，退出App，甚至关闭手机，依然能找回会话，因此可以不丢学员。同时，基于IM长连接技术，即使在断网或复杂网络切换时也依然能找回学员会话。
　　从学而思教育的经验来看，学而思的成功至少有以下几点值得借鉴：
　　1、选对了市场：选择了3-18岁中小学生课外市场;
　　2、产品精细化：学而思教育在产品上进行了精挑细选，选择的均是中小学生必须的课程。
　　3、优良的师资资源;
　　4、对移动互联网渠道的深度研究;
　　5、对移动即时通信及移动客服的深度应用。
　　最后，笔者期待看到更多的学而思!
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