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面试中出现的心理误区现状分析
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第三章消费者感知
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如何利用社会知觉的误区 社会知觉
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一：第一映像在一个人评价一个客观事物是，第一印象有着巨大的影响。所以旅游企业在打造第一印象的过程中必须要下苦功，现在很多的行业都在提倡“五心”服务，我认为旅游行业要做到爱心、信心、耐心、细心、责任心，尤其在信心方面对影响第一印象尤为重要，每个员工的自信构成了一个信心十足的企业，这样在整体上能给人以放心的印象，服务企业的产品就是服务，顾客能给我们具体评价的也是服务，当他们进入我们的服务范围的时候，首先就会感受到一种气氛，这种气氛是整个的企业给他的一种抽象的感觉，但人的第一感觉对一个人的评价产生着重要的作用，所以我们必须树立一种积极向上、振奋精神的感觉，而这种感觉就是源于整个乘务员团体的自信，而一个团体的自信就会让一个企业在竞争中所向披靡，可见对于一个服务企业来说，要求一批拥有自信的员工是非常重要的。而其他几种心态也非常重要，旅客出门在外，需要我们用爱心、责任心和细心关爱他们生活的点点滴滴，一个关爱旅客的企业能给人以一种温暖，当然第一印象也不会差；同时一种细心的装饰也能给人一种先入为主的好印象，比如说一个温馨的小提示。二：晕轮效应晕轮效应常常是给人一种坏的效应，而坏的晕轮效应都是由于旅客在旅游的过程中由于某个旅行社或者某个地方给他带来了不愉快的经历，因而对整个旅行社行业甚至外出旅游产生了一种坏的感觉，但是无论是利用好的晕轮效应还是改变坏的晕轮效应，都必须加强整个行业的管理，因为只有要求整体的每一个部分做好了，旅游无论在什么时间、什么地方接触的都是好的事物，那么他们对旅行社认可度就会大大提高，那么他对这个行业也就有了好的印象。同时旅游者通过各种渠道对旅行社有了一个零零碎碎的了解，而在人的一种心理常态下，他们都会注重了解旅行社的缺点，很多人就认为旅行社都是在宰顾客、拿回扣，总之对旅行社的印象就是一个坏的印象，所以在这个方面我们应该加强宣传，宣传旅行社对旅游者出游带来的各种各样的好处和便利，比如省钱、人身安全、接送便宜等等。三：心理定势由于中国是一个特殊的国家，传统的思维对人的影响很大，很多人都有“父母在，不远游，游必有方”的思想，而我们重在不远游，出于很多方面的考虑，比如花费、安全等，我们很多人都是不愿意出远门，而在平常的生活中也关注到了一些关于出去的不好的案例，于是对出去旅游产生了未知的恐惧，这样在人们的心目中就产生了出去旅游是一个既累人、有没有多大安全感的活动，在这样的心理定势下，旅游活动开展就比较困难了。在改变一个人的心理定势的时候，还是要做好第一印象，给人以先入为主的好的感觉，让人们在接触到我们这个行业的是就能感到放心和温暖，人的心里戒备就会大大放松，这样就方便我们进一步开展下一步工作。再者要加强旅游地和旅行社的宣传，强调出去能给人们带来什么好处，旅行社能帮旅客规避风险，给旅客一种心理的安心，同时在旅游者出游的过程中，力争给每个旅客愉快的旅途，这样通过有经验的旅客的有利传播，一个人能带动他身边的一群人参与到旅游活动中来，一种好的“蝴蝶效应”会给我们带来很大的客源。四：刻板印象刻板印象只凭一时偏见或道听途说而形成的，要改变刻板印象必须针对社会中的一个群体的人，就必须从整体上着眼。社会的部分人对一个行业的偏见是长期形成的，我们必须潜移默化的的去改变。首先要求整个行业的改变，这是一个宏观的要求，可能只有政府才有这样的强制力去规范市场主体的行为；在具体的过程中，各个旅行社要严格要求并要长期坚持，对违规行为严加打击，改变社会对行业的看法；同时还要加强一些美化宣传，宣传旅游的好的一方面，还有就是利用另外一部分人作为一个主流的宣传效应，影响到存在偏见的一些人，长期的坚持就会让人形成一种好的刻板效应。五：期望效应在处理期望效应的过程中，也是比较困难的事，每个人都有不同的标准和要求，这种状况很大程度上取决于个人的性格和经历，而这种特征又是比较难以改变的，我们的服务是面对大众的服务，而不是针对个人。我们在接待顾客的时候，我们不要期望能使每一位顾客满意，只能用自己最好的标准去对待每一个人，不要产生差别就好，避免给人产生一种不公平的感觉，同时对极个别人的特殊要求特殊处理；同时可以定一个比较低的起点，然后再层层提升，让人感觉到服务在越来越好，在心理的常态下人们都应该是满意的。六：习惯定向由于这类人群习惯以自己的经验为评判标准，而固守自己的想法，无论它是对还是错，而不做经验外的尝试。我们在处理这类问题时，首先要加强一种富有诱惑力的宣传，让人们对某个旅游目的地产生一种向往的心态，那么他们就有了出游的欲望，极想做一下尝试，尽管他的思想是排斥的；再就是在人们产生欲望的基础上加强营销和促销，让旅游线路深入人心，再就是弄清楚旅游者不愿出游的原因是什么，他们的想法是什么，他们曾经有了什么样的固有的经验，然后在针对这些问题想到解决的方案，然后给他们一个个问题的解决，在问题解决的基础上再说服他们参与到旅游活动中来；在开始的时候必须改变自己的形象，让旅行社以一种好的形象进入人们的视野，给人一种耳目一新的感觉，那样他就重新定位，给旅游活动和旅行社一种全新的印象。七：假定相似性偏见/行动者―观察着偏见人虽然有着许多的共同点，但是每个人都有着自己的个性和特点，根据马克思主义哲学的观点必须要具体问题具体分析。我认为既要利用相似性，也要避免相似性偏见。首先，很多人都有着他们的共同点，我们可以再科学分析的基础上，对旅游人群进行科学的分类，然后根据每个人的特征将他划分到哪一类中，这样就有了一个处理问题的根据，对不同类的人要用不同的策略，免得“一视同仁”反而让事情弄巧成拙；我们也不能存有相似性偏见，对所有的人都用统一标准去对待，经营者首先主观的想了一些东西，认为符合消费者的要求，但是事实上我们这种主观的做法是不符合实际的，“顾客就是上帝”的理念让我们要从顾客的需求出发，站在消费者的立场上，想想他们有什么需求进而决定我们该怎么做，我们就像一个观察者，我们可能认为那种行为不可思议，但顾客能接受，我们就必须调整我们的思维，正所谓旁观者清，我们必须站在一个高度去审视顾客的行为并从中找出一个规律，不要把我们主观的东西强加在顾客身上。欢迎您转载分享：
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首因效应：
一位心理学家曾做过这样一个实验：他让两个学生都做对30道题中的一半，但是让学生A做对的题目尽量出现在前15题，而让学生B做对的题目尽量出现在后15道题，然后让一些被试对两个学生进行评价：两相比较，谁更聪明一些？结果发现，多数被试都认为学生A更聪明。这就是第一印象效应。
首因效应是指最初接触到的信息所形成的印象对我们以后的行为活动和评价的影响，实际上指的就是“第一印象”的影响。首因效应是一个妇孺皆知的道理，为官者总是很注意烧好上任之初的“三把火”，平民百姓也深知“下马威”的妙用，每个人都力图给别人留下良好的“第一印象”
心理学家认为，由于第一印象主要是性别、年龄、衣着、姿势、面部表情等“外部特征”。一般情况下，一个人的体态、姿势、谈吐、衣着打扮等都在一定程度上反映出这个人的内在素养和其它个性特征，不管暴发户怎么刻意修饰自己，举手投足之间都不可能有世家子弟的优雅，总会在不经意中“露出马脚”，因为文化的浸染装不出来的。
但是，“路遥知马力，日久见人心”，仅凭第一印象就妄加判断，“以貌取人”，往往会带来不可弥补的错误！《三国演义》中凤雏庞统当初准备效力东吴，于是去面见孙权。孙权见到庞统相貌丑陋，心中先有几分不喜，又见他傲慢不羁，更觉不快。最后，这位广招人才的孙仲谋竟把与诸葛亮比肩齐名的奇才庞统拒于门外，尽管鲁肃苦言相劝，也无济于事。众所周知，礼节、相貌与才华决无必然联系，但是礼贤下士的孙权尚不能避免这种偏见，可见第一印象的影响之大！
无独有偶，美国总统林肯也曾因为相貌偏见拒绝了朋友推荐的一位才识过人的阁员。当朋友愤怒的责怪林肯以貌取人，说任何人都无法为自己的天生脸孔负责时，林肯说：“一个人过了四十岁，就应该为自己的面孔负责。”虽然林肯以貌取人也有其可圈可点之处，我们却不能忽视第一印象的巨大影响作用，因而必须通过提高自身修养来整饰自己的形象，为将来的成功奠定基础，搭好台阶。
近因效应：
美国心理学家卢钦斯(A.Ladins,1957)用编撰的两段文字作为实验材料研究了首因效应现象。他编撰的文字材料主要是描写一个名叫吉姆的男孩的生活片段,第一段文字将吉姆描写成热情并外向的人,另一段文字则相反,把他描写成冷淡而内向的人。例如,第一段中说吉姆与朋友一起去上学,走在撒满阳光的马路上,与店铺里的熟人说话,与新结识的女孩子打招呼等；第二段中说吉姆放学后一个人步行回家,他走在马路的背阴一侧,他没有与新近结识的女孩子打招呼等。在实验中,卢钦斯把两段文字加以组合：
第一组,描写吉姆热情外向的文字先出现,冷淡内向的文字后出现。第二组,描写吉姆冷淡内向的文字先出现,热情外向的文字后出现。
第三组,只显示描写吉姆热情外向的文字。
第四组,只显示描写吉姆冷淡内向的文字。
卢钦斯让四组被试分别阅读一组文字材料,然后回答一个问题"吉姆是一个什么样的人?"结果发现,第一组被试中有78%的人认为吉姆是友好的,第二组中只有18%的被试认为吉姆是友好的,第三组中认为吉姆是友好的被试有95%,第四组只有3%的被试认为吉姆是友好的。
这项研究结果证明,信息呈现的顺序会对社会认知产生影响,先呈现的信息比后呈现的信息有更大的影响作用。但是,卢钦斯进一步的研究发现,如果在两段文字之间插入某些其他活动,如做数学题、听故事等,则大部分被试会根据活动以后得到的信息对吉姆进行判断,也就是说,最近获得的信息对他们的社会知觉起到了更大的影响作用,这个现象叫做近因效应。
近因效应指在总体印象形成过程中,新近获得的信息比原来获得的信息影响更大的现象。研究发现, 近因效应一般不如首因效应明显和普遍。在印象形成过程中,当不断有足够引人注意的新信息,或者原来的印象已经淡忘时,新近获得的信息的作用就会较大,就会发生近因效应。个性特点也影响近因效应或首因效应的发生。一般心理上开放、灵活的人容易受近因效应的影响;而心理上保持高度一致,具有稳定倾向的人,容易受首因效应的影响。
心理定势：
美国科普作家阿西莫夫曾经讲过一个关于自己的故事∶
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浅析招聘面试中的社会知觉偏差
社会知觉是个体对社会环境中的人和群体中的社会现象所产生的直觉判断和初步认识的过程。招聘面试就是招聘人员与应聘者之间社会知觉互动的过程。在招聘面试中，受个人偏好、主观意愿、认知结构等因素影响，招聘者往往容易产生社会知觉偏差，造成面试失误的上升，面试效用的降低，招聘成本的增加。本文通过分析招聘面试中存在的社会知觉偏差、其影响因素、产生原因以及对招聘结果的影响，并针对这些问题提出规避策略，从而提高招聘面试的效用，保证招聘工作的有效性，为企业人力资源工作的顺利进行提供基础保障；降低企业的成本，促进企业良好的发展，为企业竞争带来优势。 ；
（一）社会知觉偏差定义& 社会知觉实质上是对人的知觉，它是个体对社会环境中的人和群体中的社会现象所产生的直觉判断和初步认识的过程。由于知觉者、被知觉者的特点以及知觉情景因素的复杂性，社会知觉往往发生偏差或错觉，产生多种反应效果，这就是我们常说的社会知觉偏差（也称社会知觉偏见）。& （二）社会知觉偏差影响因素 1、知觉者因素&&&&& 知觉者作为知觉的主体，在社会知觉过程中起着重要作用，它直接影响着社会知觉偏差的发生。知觉者已有的经验、对他人的价值判断以及个人情感等因素都是引起知觉偏差的重要影响因素。而知觉者的兴趣、需要与动机、个性特征、认知结构等因素也构成了影响知觉者在进行社会知觉时产生偏差的因素。& 2、知觉对象因素& 在知觉过程中，知觉对象本身内在因素往往也会对知觉偏差产生影响。例如：知觉对象知名度大小、知觉对象复杂程度、知觉对象特征等要素也直接影响着知觉者进行社会认知。对知名度大的对象，知觉者无形中会把其魅力夸大，容易产生知觉偏差；而人们也会认为简单的事物易知觉，复杂的事物则困难，从而产生知觉偏差等。这些因素都在很大程度上都影响着知觉偏见的产生。& （三）面试中的社会知觉偏差& 企业之间竞争的不断加强，让很多企业意识到了人才的可贵，招聘面试的重要。很多企业对面试环节加大了重视和投入，只为提高面试的效用，为企业招聘到优秀人才。然而目前企业在进行人员招聘面试时还存在许多失误，社会知觉偏见就是招聘人员最易于陷入的误区，主要有以下几种：&& 1、晕轮效应& 是指当对一个人的某些特征形成好或坏的印象之后，人们就倾向于据此推论其他方面的特性，是一种以点概面的思维方式。在招聘面试中，招聘人员往往会因为应聘者某方面能力表现突出而认为其他能力也很突出，从而做出录用的决定，但事实可能并非如此。晕轮效应就像一个光环遮住了可以帮助招聘人员(知觉者)形成对应聘者完整准确印象的其他信息特征，亦称“光环效应”正所谓“一好百好，一坏百坏”。&& 2、首因效应& 即第一印象效应，是指最先的印象对人的知觉产生的强烈影响。在面试中，面试官会根据开始几分钟和面试之前从申请表格、资料中得到的印象对求职应聘者做出是否录用的判断。如果第一印象很好，面试官就会有意无意地证明求职应聘者确实不错从而“一见钟情”；相反的，面试官就会努力证明求职应聘者不行甚或“行也不行”。& 3、对比效应& 是指当人们对某个对象进行认知评价时，由于其他对象的存在而影响了对该对象的真实评价。在面试过程中，当招聘人员对前面应聘者的面试效果都感到不太满意时，后面应聘者只要比前几位稍微好一点点，招聘者就很有可能对他形成比实际情况要高的评价；反过来，如果前面几位表现得很出色，后面这位只要稍逊一筹，就很有可能形成比实际情况低的评价。& 4、投射效应& 是指在知觉他人时，知觉者以为他人也具备与自己相似的特性，将自己的特点归因到其他人身上的倾向。在面试实践中，面试官在对应聘者进行测评时，不自觉地把自己的个性特征投射于测评活动之中。如有的考官个性严谨，在面试测评中就会极为严格的考查应聘者的每个项目，有时近乎挑剔。相反，个性宽容温和的人则可能标准较松，这就容易造成测评结果的误差。& 5、刻板印象& 是指对某个群体形成一种概括而固定的看法后，会据此去推断这个群体的每个成员的特征。同一地域或者同一文化背景下的人们会表现出许多相似性，而在面试中，面试官有时会根据这些相似性而对应聘者的特征固定化，从而产生刻板印象偏见。如招聘者认为山东人是豪爽的，上海人是精明的等，则在招聘过程中会把这种刻板偏见运用在应聘者身上，从而产生知觉偏差。& 三、社会知觉偏差存在的原因&&&&& 从微观层面来看，社会知觉偏见的产生，往往是受招聘者（知觉者）个人偏好、主观意愿等因素以及应聘者（知觉对象）个人特征的影响。而从宏观角度而言，还有以下两点原因造成社会知觉偏见的产生：& （一）缺乏客观统一的评价标准& 面试评价标准是指面试官用来评价应聘者面试成绩的基准。在面试过程中，招聘者经常是根据应聘者在面试中表现出来的行为考察应聘者的思想状况、能力水平、心理品质等素质是否符合工作岗位的要求，而这些素质本身是看不见、摸不着的。这种考察如果没有一个客观的评价标准，则会带有很大的主观性，招聘者就很容易受社会知觉偏见影响而使评价结果缺乏一定的客观性，公正性。& （二）面试方法的主观化& 现在很多企业都认识到了招聘面试的重要性，所以为了提高面试的有效性，降低面试失误的机率，他们会聘请一些知识丰富而有经验的专业人员来做面试主考官。他们认为，这些经验丰富的专业人员，一定能够帮助企业招到优秀的人才。（专家效应）然而，再优秀的面试官也可能会因为经验主义、个人价值观等主观因素的影响而陷入社会知觉偏差的误区里。而对于一些先进的面试测评技术，由于考虑到企业的成本和操作实施的难度，往往在企业里得不到很好的应用。& 四、社会知觉偏差对招聘产生的影响& 招聘的目标就是成功的选拔和录用企业所需要的人才，实现人员的合理配置，从而为企业实现利益的最大化。而面试作为招聘最为常用的方法，面试效用的高低直接影响着招聘效果的好坏。高效益的面试能够为企业的生存和发展需要不断补充新生力量，实现企业内部人力资源的合理配置，降低企业成本，为企业竞争带来优势。然而，由于受社会知觉偏见以及其他面试误区的影响，面试工作往往会成为企业招聘工作中的一块鸡肋。不进行面试肯定不行，而进行面试效果达不到要求。还会由于面试的失误，导致新员工的试用、培训成本加大，增加企业的支出成本。有时甚至因为新员工的失误，使企业陷入工作效率下降、重要客户遗失、运营机密泄露的危险境地。此外，低效用的面试工作会导致招聘工作的效率低下，进一步影响企业的人力资源管理建设和工作运作，降低企业人力资源开发的水平。& 五、社会知觉偏差的规避措施& 从上述可知，社会知觉偏差对招聘面试的工作有着重要的影响，如果不采取措施加以规避，将导致企业面试效用的降低，招聘成本的增加，以致影响整个人力资源管理工作的运行。主要的规避措施有以下几点：& （一）明确面试的目标& 面试中社会知觉偏见的产生，主要是由招聘人员（知觉者）个人偏好、主观意愿等因素引起的。要想解决这些问题，就要尽可能的消除面试中由于招聘者的主观性而带来的负面影响，通过各种方式增强面试的客观性，使面试能达到公正、公平、合理而有效率。明确面试的目标，能够让招聘者准确、清楚地考察应聘者是否具备从事这个工作岗位的能力，因而在一定程度上起到规范招聘者行为的作用，保证面试结果的客观性、公平性。& （二）采用结构化面试
结构化面试是指面试题目、面试实施程序、面试评价、面试者构成等方面都有统一明确的规范而进行的面试。它能最大限度的减少人为的主观力量，有利于保证面试的公平和公正。结构化面试意味着在明确面试目标后，招聘人员根据岗位分析的情况对应聘者所要掌握的能力和素质进行量化的过程。在结构化面试过程中，所有应聘同一岗位的应聘者都被要求回答同样的问题，以确保能了解到每位应聘者的情况，并从头到尾根据应聘者的回答做好记录，作为招聘决策的重要依据。三）从不同的信息源获取信息& 不同的知觉者由于其个性特征、认知结构、对他人的价值判断以及个人情感等方面的不同，可能对同一知觉对象产生不同的认知和判断，从而易出现知觉上的偏差。为避免这种情况的发生，可以从多个信息源(知觉者)获取信息，并将这些信息综合起来加以分析，最后形成对知觉对象的判断。在招聘中，我们可以从应聘者所在学校老师、同学那里了解他的学习情况；从应聘者曾经工作、实习过的单位上下级、同事那里了解他的工作经历；从不同的招聘人员那里获得对他的评价信息。这样可减少对应聘者知觉判断上的偏差，提高招聘面试的准确性。&& (四) 利用多种方法对应聘者进行认知和判断& 当我们需要对某个人、某一事物或环境进行知觉判断或对某种现象进行原因分析时，所掌握的相关信息越多，就越能了解事情的全貌，提高知觉的准确性，降低知觉偏差发生的概率。在面试中，可以通过审阅简历，了解应聘者个人的基本情况、专业培训、工作经历等方面的信息；通过情景面试，更全面地考察应聘者态度、动机等品质素质以及知识结构、综合能力运用的情况；通过“多对一”面试、结构化面试，减少由面试官主观性引起的知觉偏见；通过技能测试，了解应聘者的特殊操作技能；通过心理测试，了解应聘者的个性心理特征。运用不同的方法来掌握应聘者的全面信息，从而能对应聘者进行更客观的知觉分析，减少知觉偏差的产生。&& (五) 采用理性和系统的方法对应聘者进行知觉分析& 招聘人员不仅需要充分掌握应聘者的信息，还要运用正确的方法对应聘者进行分析，从而做出正确的判断。首先，招聘人员应该更加注重事情的真实性，不要让个人的情感和偏好影响思考和判断，从而对应聘者进行理性的分析，其二，要注重事实之间的关联性，不偏重于局部某个角度、来源和时点的信息，系统考虑各种信息之间的关联性，对应聘者做出系统、全面的评价，以确保评价结果的高效性。}