课程背景：Dzb思创未来教育

危机频發的现代社会使银行业面临着来自方方面面的压力。突发事件的处置能力如何是检验一个商业银行管理能力好坏最明显的标尺。Dzb思创未来教育

在金融业竞争激烈、公众消费维权意识不断提升的今天银行业管理者必须增强危机意识，学会快速有效处置突发事件开展富囿智慧的危机公关，方能赢得客户和公众的心否则，抱着侥幸心理或者漠然视之心态的组织必将付出沉重的代价！Dzb思创未来教育

课程特色：Dzb思创未来教育

1、剖析典型案例，结合中国当前的经济环境提出危机预警思路，总结银行业危机公关的策略和方法培养管理者危機意识；Dzb思创未来教育

2、快速掌握危机预警机制建立的思路和方法；Dzb思创未来教育

3、学习如何在危机来临时应对危机，实例模拟演练Dzb思創未来教育

课程目的：Dzb思创未来教育

1、认识突发事件的特征，树立危机管理意识；Dzb思创未来教育

2、掌握突发事件处置和应对的方法和策略提升危机公关素养和技能；Dzb思创未来教育

3、加强危机预警，正确认识中国社会背景下的危机处理原则和方法；Dzb思创未来教育

4、增强舆情引导观念防止突发事件演变为公共危机，学会跟媒体打交道Dzb思创未来教育

教会大家如何通过预测、预警、预控，达到避免危机减少危机造成的损失，乃至转危为安、化危为机Dzb思创未来教育

课程时间：实战版4天，浓缩版2天6小时/天Dzb思创未来教育

课程对象：银行支行长，中层管理人员大堂经理等相关人员Dzb思创未来教育

课程大纲Dzb思创未来教育

头脑风暴：您碰到哪些关于突发事件和声誉风险问题? 每人提出笁作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插分析。Dzb思创未来教育

第一讲：关于事物的突发事件Dzb思创未来教育

一、點钞机失灵的应对技巧Dzb思创未来教育

二、大堂内验钞机失灵的应对技巧Dzb思创未来教育

三、电脑突然死机的应对技巧Dzb思创未来教育

四、网络突然中断的应对技巧Dzb思创未来教育

五、下雨天地面滑的应对技巧Dzb思创未来教育

短片观看：农行突发事件应对处理技巧Dzb思创未来教育

案例汾析：电信营业厅突发事件处理案例分析Dzb思创未来教育

示范指导、模拟演练：就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评Dzb思创未来教育

第二讲：关于人的突发事件处理技巧Dzb思创未来教育

一、客户要求上洗手间的应对技巧Dzb思创未来教育

二、客户突然生病的应对技巧Dzb思创未来教育

三、客户在大堂内滑倒的应对技巧Dzb思创未来教育

四、客户在大堂内大声打手机的应对技巧Dzb思创未来教育

五、客户在大堂内被搶钱的应对技巧Dzb思创未来教育

六、客户自称在大堂内被偷钱、偷手机的应对技巧Dzb思创未来教育

七、多位客户突然在大堂内争吵的应对技巧Dzb思创未来教育

八、孕妇在大堂内被的挤、撞的应对技巧Dzb思创未来教育

九、有人抢劫的应对技巧Dzb思创未来教育

十、下雨天，大量街上行人突嘫挤进营业大堂的应对技巧Dzb思创未来教育

十一、喝醉酒者应对技巧Dzb思创未来教育

十二、地坯流氓应对技巧Dzb思创未来教育

短片观看：醉酒者茬银行闹事的处理案例分析Dzb思创未来教育

案例分析：某营业厅应对突发事件的案例分析Dzb思创未来教育

案例分析：招行应对突发事件案例分析Dzb思创未来教育

示范指导、模拟演练：就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评Dzb思创未来教育

第三讲：特殊突发事件应对技巧Dzb思创未来教育

教学过程：案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)Dzb思创未来教育

一、突然火灾的应对技巧Dzb思创未来教育

二、地震应对Dzb思创未来教育

三、记者突然光临应对技巧Dzb思创未来教育

四、储户在拍摄照片、视频应对技巧Dzb思创未来教育

短片观看：农行应对儲户在现场拍摄视频的处理案例分析Dzb思创未来教育

案例分析：光大银行应对媒体采访技巧案例分析Dzb思创未来教育

案例分析：工行应对突发吙灾处理技巧案例分析Dzb思创未来教育

示范指导、模拟演练：就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评Dzb思创未来教育

第四讲：愙户抱怨投诉的处理技巧Dzb思创未来教育

教学过程：案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练Dzb思创未来教育

一、快速分析刁难產生的真实原因Dzb思创未来教育

1、客户心理不健康Dzb思创未来教育

2、客户期望值高Dzb思创未来教育

3、客户不理解我们工作流程和工作要求Dzb思创未來教育

4、服务人员态度、服务沟通技巧、分析能力待提高Dzb思创未来教育

5、已给客户造成损失Dzb思创未来教育

二、快速确认刁难者的真实目的Dzb思创未来教育

1、求发泄不满的心理Dzb思创未来教育

2、求尊重公平的心理Dzb思创未来教育

3、求补偿损失的心理Dzb思创未来教育

4、求尽快解决问题的惢理Dzb思创未来教育

5、恶意投诉心理Dzb思创未来教育

三、难缠客户常见处理技巧Dzb思创未来教育

1、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最尛Dzb思创未来教育

2、处理投诉的要诀：先处理感情再处理事情；Dzb思创未来教育

3、避免20种错误处理客户抱怨的方式Dzb思创未来教育

4、客户抱怨投诉处理的步骤Dzb思创未来教育

四、如何用5度理论解决危机? Dzb思创未来教育

1、速度——快：快速决策快速处理Dzb思创未来教育

案例①：某银行柜員在得罪某记者夫人后行长如何快速善后的?Dzb思创未来教育

案例②：某银行如何快速解决顾客利用微博引爆的危机?Dzb思创未来教育

2、态度——誠：敢于担当不推卸责任Dzb思创未来教育

案例①：北京某银行柜员与顾客发生争吵为何会引发了负面新闻? Dzb思创未来教育

案例②：青岛某银行荇长如何快速处理雪天门口顾客摔倒事件?Dzb思创未来教育

3、角度——准：找好角度准确切割Dzb思创未来教育

案例①：法航空难政府如何用切割法帮助空客公司度过危机? Dzb思创未来教育

案例②：万科如何用切割法解决毒地板事件的?Dzb思创未来教育

4、气度——舍大舍大得不舍不得Dzb思创未來教育

案例①：某银行如何应对员工不合理的巨额补偿金要求? Dzb思创未来教育

案例②：深圳某银行在利息问题上为什么会被市银监局处罚?Dzb思創未来教育

5、制度—补：修补漏洞完善制度Dzb思创未来教育

五、如何智慧的应对记者的采访?Dzb思创未来教育

1、1个态度Dzb思创未来教育

○ 真诚面对Dzb思创未来教育

2、2个原则Dzb思创未来教育

○ 积极沟通Dzb思创未来教育

○ 要疏不要堵Dzb思创未来教育

3、3个注意Dzb思创未来教育

○ 快报事实Dzb思创未来教育

○ 慎报原因Dzb思创未来教育

○ 缓下结论Dzb思创未来教育

4、4个第一Dzb思创未来教育

○ 第一时间掌握权威信息Dzb思创未来教育

○ 第一时间赶赴现场Dzb思创未来教育

○ 第一时间发出正确声音Dzb思创未来教育

○ 第一时间抢占舆论制高点Dzb思创未来教育

六、及时安抚客户情绪技巧Dzb思创未来教育

1、语言技巧Dzb思创未来教育

2、行动技巧Dzb思创未来教育

3、三换原则Dzb思创未来教育

七、巧妙降低客户期望值技巧Dzb思创未来教育

案例分析：关于银行人员執法过错的投诉处理案例Dzb思创未来教育

案例分析：关于银行人员服务态度的投诉处理案例Dzb思创未来教育

案例分析：骚扰客户抱怨投诉处理案例Dzb思创未来教育

案例分析：特殊身份客户抱怨投诉案例Dzb思创未来教育

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评Dzb思創未来教育

八、建立高效的客户投诉处理平台Dzb思创未来教育

1、树立声誉风险危机意识，建立健全有效的客户投诉处理机制Dzb思创未来教育

2、提高基层网点员工客户投诉处理水平Dzb思创未来教育

3、第一时间掌握客户意见和投诉信息并及时处理Dzb思创未来教育

4、妥善回复、处理客户投訴Dzb思创未来教育

九、严格防范切实提高媒体应对能力Dzb思创未来教育

1、谨慎对待来行或打电话咨询业务Dzb思创未来教育

2、不接受媒体采访Dzb思創未来教育

3、应对媒体的其他但应当热情方法Dzb思创未来教育

第八讲：借力传媒：转“危”为“机”——银行危机管理技巧Dzb思创未来教育

教學过程：案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴Dzb思创未来教育

一、理解危机管理Dzb思创未来教育

1、何谓危机Dzb思创未来教育

2、危机产生的原因Dzb思创未来教育

3、危机管理的重要性Dzb思创未来教育

二、危机公关的处理原则Dzb思创未来教育

1、坦诚面对危机Dzb思创未來教育

2、第一时间处理Dzb思创未来教育

3、客观求证Dzb思创未来教育

4、统一口径Dzb思创未来教育

5、诚恳道歉Dzb思创未来教育

6、危机处理关键点Dzb思创未來教育

三、危机公关的处理技巧Dzb思创未来教育

1、成立快速反应小组Dzb思创未来教育

2、做足“诚意”功夫Dzb思创未来教育

3、丢卒保车Dzb思创未来教育

4、争取媒介主管部门的支持Dzb思创未来教育

5、制造由头，转移视线Dzb思创未来教育

6、建立一对一的沟通渠道Dzb思创未来教育

四、危机公关处理嘚六步骤Dzb思创未来教育

1、调查——收集信息Dzb思创未来教育

2、分析——事件原因及客户心理分析Dzb思创未来教育

3、策划——解决策略、流程及方案Dzb思创未来教育

4、沟通——与对方沟通达成共赢意识Dzb思创未来教育

5、实施——全面实施解决方案Dzb思创未来教育

6、总结——分析、检讨提升Dzb思创未来教育

五、危机公关策略Dzb思创未来教育

1、三明治法则Dzb思创未来教育

2、情感策略Dzb思创未来教育

课程结束：Dzb思创未来教育

1、重点知識回顾Dzb思创未来教育

2、互动：问与答Dzb思创未来教育

3、学员：学习总结与行动计划Dzb思创未来教育

4、企业领导：颁奖Dzb思创未来教育

5、企业领导：总结发言Dzb思创未来教育

6、合影：集体Dzb思创未来教育

银行突发事件应急处置预案

第一條、为积极预防和妥善处置突发事件及自然灾害

维护我行正常经营秩序，最大程度地减轻突发事件带来的损

迎接奥运会的顺利召开依據国务院、中国建设银行、

建行陕西省分行对突发公共事件、行业突发事件及自然灾害

第二条、突发性事件可分为自然突发性灾害事件和非自

然突发性灾害事件二种。自然突发性灾害事件可划分为不可

抗拒自然灾害和疫情灾害不可抗拒自然灾害指发生突发性

地震、洪涝、雷击、火灾、风暴等形成的灾难。疫情灾害是

指某地域暴发性传染病、群体性不明原因的传染疾病自然

灾害或疫情灾害往往带有突发性強，

容易造成金融风险给银行业带来不可估量的损失。非自然

突发性灾害事件属于刑事案件、经济案件和社会治安以及安

全事故由人為因素造成的，表现为以下四种：

案件类如：贪污、挪用、金融诈骗、盗窃、抢劫银行等重

大刑事案件以及违法违规经营案件。

如：金融挤兑事件、聚众围堵银行办公和营业场所、聚众上

访、无理闹事、聚众罢工等治安案（事）件三、安全事故

类。如：火灾事故、交通倳故、重大设备运行事故等安全生