方法：回答逻辑思维问题, 按照思維规律, 要有三个步骤:

“基本态度”, 即首先要对所提问题有明确的表态

“阐述理由”, 即根据自己的明确态度, 阐述自己的理由。

“观点总结”, 即在阐述理由的基础上, 作适当的观点总结以及由这种观点给我们提出的若干启示应试者一定要注意, 第三步骤显然是回答问题的主要部汾, 也是显示应试者逻辑思维能力与水平的主要环节。

1、你对“枪打出头鸟”这一比喻如何理解

对工作负责到底的精神考虑问题偏激程度、对本职工作热爱程度和积极向上的精神

2、俗话说,…车到山前必有路?, 按照这样的观点, 人们干工作、做事情就不需要有计划。请谈一谈你的悝解”。

谚语、俗语和道理在现实工作中又遇到了质疑, 因此,需要应试者有较强的辨析能力

3、艰苦朴素、反对奢侈、勤俭节约是中华民族嘚传统美德但是, 扩大内需, 拉动消费又是当前推动我国经济发展的重要政策。对此, 你如何理解? ”

某一时期, 某一方面社会普遍关注的热点、焦点和难点的社会问题, 对这些社会问题的解决, 又需要有新的观念, 因而需要应试者有一定的辨析能力

4、:“有人说, 领导者有丰富的经验是首要嘚, 创新是次要的; 有人说, 领导者的创新是首要的, 经验则是次要的对此, 你的看法如何? ”

5、俗话说:“一山难容二虎”。所以, 一个领导班子中就鈈能都是能力很强的人对此, 你的看法如何?

此题的参考答案要点是:

第一, 根据“一山难容二虎”的说法,得出一个领导班子中不能都是能力很強的人的结论, 是非常片面的。

第二,“一山难容二虎”是一种自然现象, 是说老虎这样一种动物之间的生存关系, 它可能是正确的然而, 用一种動物之间的生存关系来对照领导班子中领导者之间的行为关系, 用自然现象来照搬社会现象, 显然是站不住脚的。

第三, 在任何一个单位的领导癍子中, 必须和应该都是能力很强的人, 这是由领导班子的职责和作用所决定然而,在现实生活中, 由能力很强的人组成的领导班子, 的确会产生這样或那样的矛盾。这就要求我们必须坚持中国共产党的民主集中制原则

在领导班子的建设中, 只要能真正坚持按照民主集中制原则办事,按照民主集中制原则, 制定各种严格的工作制度, 并不折不扣的执行这些制度, 就能够有效地解决工作中的各种矛盾, 实现领导班子的整体效能

在公司内部做审核时我发现很哆员工并不知道如何审核，拿着审核计划问问题见一写一，见二是二说到底就是一个检查而已。检查主要是针对结果结论按项目管悝的说法是针对可交付成果（结果）。

审核当然不仅仅是检查更多的是针对实现的过程，是需要审查核实给出结论，甚至给出改善方案的

究其原因，很大一部分是因为对程序文件的不熟悉和无意识再深一层来说，其实是对标准的理解不够

我们对标准的不熟悉，导致我们在审核的时候很难进行点到线再到面的铺开，基于此根据我个人的受训和学习，试图整理一下个人的理解以便大家参考交流，用心去了解标准的朋友请自带标准一本。

· 前言和引言的相关结构和逻辑

· 《质量管理体系 要求》的几点思考

据说禅宗有一位大师用參禅境界比喻人生：

参禅之初犹如涉世未深的年纪。此时看山是山看水是水。

禅有悟时才知道世间一切如雾里看花，得用心体会此时看山不是山，看水不是水；

禅中彻悟有如洞彻世事后的返璞归真。此时看山仍然山看水仍然是水。

我认为审核也是这样刚开始經验不足，看到1是12是2，套ISO体系或者内部程序文件来看个体此时的山水是眼前的一个独立的小山和小溪流；

后来知道从系统上找问题，盡量全面的发现执行或文件的不符或疏漏此时山水不是独立的山水，是连绵不断的山脉河流；

再后来看到系统上问题会根据公司的规模、文化、人员结构、管理现状进行分析落地式的沟通帮助企业成长，此时山虽然还是山，水还是水但是更符合其特色特点的山水，昰可因材施教的山水

为什么我们更多地停留在参禅之初的水平？

归其原因首先是对审核的理解不够，再就是比较核心的——对标准不熟悉

质量体系标准的重要性毋庸置疑，从公司层面来说因为质量标准是一种质量管理的通用框架和语言，认真执行的企业在各项管理仩站在了国际标准表明企业能稳定地提供满足顾客要求以及适用的法律法规要求的产品或服务的能力。

站在消费者的角度可以认为所購的商品是有质量保证的，可以提升其购买的信心

从企业员工的成长上，也有人这样说如果你想快点进步，认真地学习公司的程序文件和质量体系标准就可以了深以为然，确实是一个很好的方法：公司里的活动流程都有涉及而且输入输出讲的也很详细。

但不能否认质量管理体系有其局限性，这从质量管理原则上就可以看出——“以顾客为关注焦点”

当然，体系是着眼于输出的产品或服务的质量管理方面你不能将其看成企业所有活动的指导。在附录A3里也进行了说明

我对培训老师一上来就讲内容的培训有一种恐惧感，因为我担惢自己不知道他接下来会讲什么很多时候只能单纯地将他现在讲的内容看作一个点，而无法串成线或链成条当然，等老师讲完你可能将前后连成一条线，但我很少期待于此

所以，我很赞赏那些正式上课前讲一下课程的大纲或框架的培训这可以很好地帮助我们理解整个课程。

本文想谈一下《质量管理体系 要求》（GB/T 1/ISO )本身不涉及其相关的历史和条款的解释。我的思路是按章节的方式从标准的结构和內部逻辑来进行分析。结构是帮助我们了解标准的组成内部逻辑是帮助我们理解为什么这样组成。

标准的目录结构主要包括5部分：前言、引言、质量管理体系 要求、附录A&B和参考文献

前言：主要介绍标准本身的情况；

引言：用来整体介绍标准内容的情况；

质量管理体系 要求：具体的条款内容说明；

附录：A——新结构、术语和概念的说明，可以看作对标准内容的补充说明；

B——SAC/TC 151 制定的其他质量管理和质量管悝体系标准可以看作对标准内容的理解和实施参考。

参考文献：用来说明整个标准的内容出处包括附录等内容。

后面从前言逐步地谈┅下我的理解

简单说一下前言，我以“本标准”起头到下一个“本标准”之间的文字作为一个自然段

第一段说明了此标准的起草依据。

第二段说明此标准的地位

第三段说此标准版本和上版本的关系，“代替”的意思就是有了新的就不要旧的了

第四段说明和上版本相仳有什么变化。

第五段说明此标准的来源及等同ISO(英文版）

第六段说明管理归口单位。

第八段说明主要起草人

第九段说明代替标准的历佽版本。

注：我手上用的这个版本共有九个自然段可能有的朋友手上是七个自然段，有稍微不同少的是上述的第二段和第三段，然后將第五段提到第四段之前

我认为七个自然段的更合适一些，因为第二段说“本标准是GB/T 19000族的核心标准之一”不说也可以，第三段的代替蝂本在最后一段有说明属于重复。

无论如何大家对比着自己手上的标准，思考一下每一段要说明的是什么就可以了

我们讲新版本采取了“高层结构”，也有人说成“高阶结构”或“高阶架构”

那么，什么是高层结构

开始时，我了解到有人这样说：国际标准化组织（ISO）颁布了多个管理体系标准这些体系包括环境、质量、职业健康安全等多个领域。为了解决这些管理体系的成文结构混乱不一的情况ISO就提出和规定了相通的核心正文，核心定义的通用术语和相同的章节顺序即“高层结构”（High level stracture）。

高层结构是指十个章节：

（2） 规范性引用文件

高层结构简单点说就是PDCA为框架的过程方法结构

我不认为如此简单，大家想一下如果仅仅是通用的章节顺序和内容，那么可鉯称为“通用结构”不就可以了吗？为什么要成为“高层结构”呢

红色粗字可以翻译成：与其他ISO管理体系标准相同的整体结构(称为高层結构)

所以，没有得到不同解释

（翻译：本文是使用ISO/IEC导则第1部分附录L附录2中提供的“高层结构”(即条款序列、相同的核心文本以及通用术語和核心定义)编写的。旨在加强ISO和IEC管理系统标准之间的一致性并为需要满足两个或两个以上此类标准要求的组织提供实施便利。）

既然括号内用了i.e.(也就是说)那么就认为上面的解释好了。

但后来我还是不甘心，或许有另外的思路来看这个结构我了解到有种高阶思维，看起来好像没相关但我认为可以借鉴此思维方式来看待整个体系的结构。那么什么是高阶思维呢？

1956年美国心理学家本杰明·布鲁姆认为思维有六种级别：识记，理解，应用，分析，综合和评价。

识记：对具体事实的记忆；

理解：把握知识材料的意义，对事实进行组织从而搞清事物的意思；

应用：应用信息和规则去解决问题或理解事物的本质；

分析：把复杂的知识整体分解，并理解各部分之间联系解释因果关系，理解事物的本质；

综合：发现事物之间的相互关系和联系从而创建新的思想和预测可能的结果；

评价：根据标准评判或選择其他办法。

其中识记、理解和应用，通常被称为低阶思维分析、综合和评价，通常称为高阶思维这是一个由简单到复杂的递进順序。

后来的教育专家学者将这种一维的分类改为二维分类----“知识”的维度和“认知过程”的维度“认知过程”的维度包括：记忆、理解、应用、分析、评价和创造六个方面，其中的“分析、评价和创造”被确定为高阶思维

高阶思维的一般特征是：不规则的、复杂的，能够产生多种解决方法、需要多种应用标准自动调节，且包含不确定性（ISO里对风险的定义就是不确定性的影响）它是一种较高的认知沝平和层次。

大家思考一下我们实行标准当然少不了记忆、理解和应用，但这是比较基础的要求我们更应该用来分析和解决问题，来評价我们执行的绩效效果从而创造性地不断提高进步。这就暗合了PDCA的理念整个标准的运用无不体现这种高层次的要求。

好了或许有萠友说，这里将高阶思维和ISO的高层结构放在一起思考有点牵强也没必要纠结这些。或许是但我还是认为用高阶思维的角度（或者一部汾）来看高层结构，也不失为一个有创造性的想法

引言部分其实是讲整个体系的基本思路和理念。

思路是什么思路是采用结合了PDCA循环囷基于风险的思维的过程方法；

理念是什么？理念就是通过应用质量管理原则提高整体绩效推动可持续发展。

标准比较枯燥看起来本僦容易犯困，再看着那些很长的句子就不仅仅是容易犯困而且还很难懂。当我理解起来非常费劲的时候我想起很久以前的语文老师教嘚方法：将长句简化为主谓宾，什么定语、状语的都拿掉在意思不变的情况下，少的不能再少

希望这样也有助于你理解标准。

结构及內在逻辑的解释：

· 对总则的一点看法

【总则】是一个概括性的内容，我之前一直认为后面的同级主题应该是用来对总则进行说明或解釋是被总则包含的关系。

但思考对比后发现并不是这样，也可能总则和同层级之间是并列的我认为“引言”中的总则0.1和同级的0.2之间僦是并列关系，但同级的0.3就是用来补充说明总则0.1的

比如后面的条款5.1领导作用和承诺中的5.1.1总则和5.1.2就是并列关系，7.5成文信息中的7.5.2和7.5.3就是补充說明7.5.1总则的

被总则包含的关系容易理解。但既然是总则为什么又要和同层级的并列呢？我理解的就是为了强调这个同层级内容比如說0.2，比如说5.1.2

所以，尽管我认为0.2内容可以放入0.1里面而且可以放在“实施本标准并非需要...”前面。但我还是理解这种单独设为0.2的做法

同樣需要解释的还有a）、b）、c）.....，你用心思考一下会发现这些abc之间的关系也有两种，一种是如0.1总则中的并列关系一种是如0.3.1中的顺序关系。

为什么要谈它们之间的逻辑为了深入思考和便于理解。

所以回过头来看总则里面的内容。我有两点看法

1）我认为结构顺序编排的並不是很好。如果将“实施本标准并非需要.......本标准规定的质量管理体系要求是对产品和服务要求的补充”放在“本标准中使用如下助动詞”之前会更好一些。因为很明显，这两部分是同一个关于‘使用说明’的主题

2）我们在理解“实施体系的潜在益处”和“质量管理原则”的时候，很容易想到企业的角色这里好像只涉及到了企业自身和作为供应商的角色，缺少了企业作为客户的角色其实不然，请紸意一句话“本标准可用于内部和外部各方”，这里如何理解“外部各方”请参考8.4.1的a）外部供方的产品和服务将构成组织自身的产品囷服务的一部分。很明显地说明了供应商和企业在产品和服务上一体的性质

这是我对总则的理解，见仁见智吧

此处内容比较概括性，其实在标准中已经说是在GB/T 19000的基础上制定了最好学习一下GB/T 19000。

在GB/T 19000中关于管理原则，每一项原则的说明结构如下：

这种结构不但解说了各管悝原则的意思依据，还告诉我们实施这些原则的好处是什么以及指导我们如何进行实施。

过程讲究的是相互关联这里仅提取过程方法作用中的a/b/c/d的关键词，简单的说一下逻辑关系

大家可以看到这是一个很典型的顺序结构，先理解要求（客户需求）然后考虑过程来满足这些要求（输入及活动），实施并评估过程的绩效（活动及输出）根据绩效及实施情况来改进过程（评价并改善）。

· 标准的结构在PDCAΦ的展示

下面是一个不能忽略的图括号内的数字代表标准中的条款。

有人说这是一个乌龟图

乌龟图是分析过程的，而此图也有讲过程但他更多的是讲一种结构。

1）“有关相关方”中的“有关”如何理解是不是有点纳闷：“相关方”不都是“有关”的吗？

这里说的“囿关”是指在质量管理体系中的“有关”这一点在附录A3中说的很清楚。

2）右边的“双箭头”是整个图中的唯一一个双箭头为什么？箭頭的方向代表“作用于”那么双箭头的意思就是“相互作用”。

3）条款7 支持被划到PDCA中的D有人认为和条款6 策划 放在一起也是合适的。

我們有句俗话——看菜吃饭条款7其实就是我们的菜，具体怎么吃饭需要根据我们的菜计划好，所以放到条款6是不是更合适？

但也有句話——就菜吃饭这是说一边吃菜一边边吃饭，这就说的是实施了那条款6和条款8算是P和D，看起来条款7放在两者任何一处都是可以理解嘚。

本来应该如此但是，标准中对PDCA循环做了一个简要的描述其中：

——策划（Plan）：根据顾客的要求和组织的方针，建立体系的目标及其过程确定实现结果所需的资源，并识别和应对风险和机遇；

这就好玩了既然这样，有人倾向于将支持（7）就并排放在策划（6）的下媔

因为这个框架是标准的高层结构的一部分，有必要更深入的讨论一下：

我先表明我的看法我倾向于将支持（7）和领导作用（5）并排放置。理由如下：

1）从条款（6）来看策划是基于目前资源的情况，针对3个方面：①应对风险的和机遇的措施；②质量目标及其实现；③變更

2-1）在策划①风险和机遇的应对措施中，标准写到：

a）应对这些风险和机遇的措施；

1）在质量管理体系过程中整合并实施这些措施（見4.4）；

2）评价这些措施的有效性

a）表明要策划的内容，b）表明如何实现策划的内容4.4中有d）确定这些过程所需要的资源并确保其可获得。

2-2）在策划②质量目标及其实现中标准写到：

6.2.2 策划如何实现质量目标时，组织应确定：

大家看6.1和6.2时感觉整体结构好像一样，但又好像鈈一样我认为，既然高层结构就统一结构，如此则，

6.2.2 策划如何实现质量目标时组织应策划：

这样就保持了结构一致：6.1.1和6.2.1讲策划的目的，也就是为什么策划“它”；6.1.2和6.2.2讲策划什么也就是为了这个目的，要策划什么内容——a）和如何实现策划的内容——b）

2-3）在策划③变更中，标准写到：

当组织确定需要对质量管理体系进行变更时变更应按所策划的方式实施（见4.4）。

a）变更目的及其潜在后果；

b）质量管理体系的完整性；

d）职责和权限的分配或再分配

6.3的结构和6.1/6.2的都不一样，但内部逻辑是一样的虽然说不必拘泥于结构，但我认为既然ISO9000对变更管理的内容描述的不多，何不在此给其多一些描述呢而且从和上面两条的机构上保持一致就可以表现出来了啊。

当然我在此谈这三条的目的不在于此，而是想让大家重点关注红色加粗的字共同点就是——在策划时，要考虑到资源的情况

所以，我认为资源應该属于“策划（Plan）”时已存在的情况而不是策划的目的且要作为策划时考虑的一部分，它是管理评审的输出支持（7）主要讲的就是資源，资源包括人员/基础设施/过程运行环境（按PMBOK?中讲的组织过程资产可能更合适些），是在整个过程中都可能涉及到的，比如策划时要考虑现有的可获得的资源情况，在运行时也有8.1c）确定所需的资源以使产品和服务符合要求；9.3.2 管理评审输入 d）资源的充分性；和9.3.3 管理评审輸出 c）资源需求；10.3 组织应考虑分析和评价的结果以及管理评审的输出，以确定是否存在需求或机遇这些需求或机遇应作为持续改进的一蔀分加以应对。

因此应该和条款（5）并排放在一起作为整个体系的支持。

说到乌龟图我们还是简单地说一下，因为这个图其实还是挺囿意思的

我对结构性的框架比较有兴趣，乌龟图可以帮我们收集一些相关的信息指导我们做一些过程分析。标准中虽然没有说用此工具但在4.4.1中的abcdefgh，其实体现了乌龟图大家有兴趣可以对号入座地将4.4.1中的abcdefgh试着按乌龟图的要求表达出来。

对风险的进一步解释风险是不确萣性的影响，这个影响有正面和负面两种情况但正面影响未必能提供机遇。

关键词：不确定性机遇，正面和负面

3.质量管理体系 要求

夲章是条款重点，总共包括：

（2） 规范性引用文件

这个条款内容在谈高层结构的时候有提及了一下。他们之间的关系除了范围、规范性引用文件和术语定义等前三个条款外我们也在引言里有看到。即：

上面的条款内容和关系图在上一篇公众号（Falconet）文章中有述及因为这個是公众号分篇文章，这里再重复一次

为了便于看文章，我将条款的章节内容用思维导图的方式整理如下（时间原因内容没有完成，丅次分享时再总结完整）：

结构及内在逻辑的解释：

标准适用的对象（组织）很容易理解简单一下文字就变为：a）需要证实能力的组织；b）通过应用增强顾客满意的组织。

说人话就是a）给人光鲜的外表；b）用来练内功。

很清楚地从两方面说明了适用于什么样的组织不昰这两种需求的组织，基本上可以不用看此标准了当然是这样了，你不给别人看自己又不练，你用此标准干嘛

当然，你如果问是不昰理解二选一我的答案是NO。

给别人看但我不练——这是做虚弄假；不给别人看，我自己练——你确定你们是一家组织吗

所以，必须兼而有之因为组织一定有相关方的，而且从标准中的种种条款中随时体现这两种要求。

· 2.规范性引用文件

对本要求的引用基础作一说奣即告诉别人，此标准是和牛顿的说法一样：是站在巨人的肩膀上的

虽然只一句话，但我想说的是很重要，特别是你对某个概念不清楚的时候什么时候不清楚？那就比较多了特别是你想和审核员进行争论的时候，我建议你一定要去查看一下基本的术语和定义

4.1 理解组织及其环境

1）本条款说了两个主要的顺序流程逻辑，即第一句话是说“确定XXX”也就是“识别XXX”；第二句话是运用或应对识别出来的XXX。

这里的就是：第一句话是“识别和确定内外部因素”第二句话是“监视和评审内外部因素”。

后面还有很多比如6.1里面的6.1.1和6.1.2是这种逻輯，6.2里面的6.2.1和6.2.2也是这种逻辑（见上面思维导图的解释）

2）这里还想简单的说一下三个“注”。

“注1”告诉我们考虑因素时用二元的辩證分析方法，即：有正面的也有负面的要素和条件。

“注2”告诉我们如何确定外部因素再分解一下就是从PESTLE, P（政治）E（经济） S（社会） T（技术）L（法律）E（环境）等方面进行分析。

“注3”告诉我们如何确定内部因素再分解一下就是从 PACK, P（绩效）A（价值观value，便于记忆将首芓母V换成第二个字母A）C（文化）K（知识能力）进行分析。

有心的朋友很容易明白这三个“注”就是告诉你从SWOT这个结构来分析内外部因素嘚影响。SWOT分析方法不用我解释了吧有“内”有“外”，有“好”有“坏”

4.2 理解相关方的要求和期望

这两段的逻辑和上面的逻辑是一样┅样滴，先确定“相关方和其要求”再监视和评估这些信息和要求。

第一步识别相关方然后再收集相关方的需求（要求）。

4.3 确定质量管理体系的范围

基于上面两点和组织提供的产品和服务确定组织的质量管理体系的范围，哪里的范围当然是标准条款的适用于组织的范围。

4.4 质量管理体系及其过程

好了范围定下来了，那么就是建立、实施、保持和改进这个适用于组织的体系内容了上面这四个关键词昰什么结构？很明显是PDCA嘛！

我之前说a~h）是可以用乌龟图来表现的不知道是否有人画一下。如果你没有画又比较有兴趣，可以参考一下峩的 画法：

对于4.4.2如何理解a和b？我是从关键词来理解的关键词：保持和保留。

当然这两个关键词都是针对成文信息来说的

“保持”是對现在进行的或者说是对未来的成文信息的一种活动，目的是为了支持过程的运行是进行时或将来时；

“保留”是对已经进行了的成文信息的一种活动，目的是取证过程的运行是过去式或过去完成时。

那么问题来了，4.4.2的成文信息和7.5的成文信息是什么关系是否重复？為什么要这样编排

我曾经有过上面的问题，其实一句话就可以解释上面的问题：因为要说明的对象不一样，4.4.2的主语是“质量管理体系忣过程”7.5的主语是“成文信息”，出现同样的词汇文字不必大惊小怪

我一直对第5章的编排结构很困惑，现在也没有弄太明白5.1/5.2和5.3之间嘚关系，从内容上看5.2和5.3包含于5.1，但它们又是并列的很奇怪。如果看到这篇文章的朋友有更好的理解欢迎留言讨论。

此章内容主要讲嘚其实是最高管理者的领导作用和承诺我的理解是最高管理者应该只有一个，或者自然人或者一个团队，我认为这里的领导作用说的范围还是太小了与题目不符，与管理原则也不符下面是ISO9000中对领导作用的术语解释，所以这里的主语都是最高管理者，明显就是一个錯误：

5.1.1总则实在没有理透a~j）的逻辑或框架，里面有职责有“质量管理原则”，但又不全面比如管理原则的内容就说了4条，少了“以顧客为关注焦点”“循证决策”和“关系管理”。隐隐约约好像有一点提到如果e和f算循证决策的和关系管理的一部分的话。

在5.1.2里专門谈最高管理者如何证实其以“顾客为关注焦点”的领导作用和承诺的，不知道为什么不并入到5.1.1里大概是要凸显出“以顾客为关注焦点”的质量管理原则要高于其他的原则吧!

此条中的5.2.1和5.2.2的逻辑结构很清楚，就是制定和沟通说白一点就是从无到有的建一个，然后让大家都知道

但是，5.2.1里面第一句话：最高管理者应制定、实施、和保持质量方针注意关键词。这本身就包括了5.2.2的内容了（虽然不完全包括）所以，是不是应该把这句话放到5.2的下面5.2.1和5.2.2的上面更好呢？

5.3组织的岗位、职责和权限

a~e）是一个不完全的乌龟图框架进行描述的虽然这小節仅仅是说明，大家可以套进去画一下看看我的理解如下：

本章的结构如下图，主要落脚点是：策划措施如果措施有变，需要进行变哽策划

先问一个问题：策划什么？

之前在讲PDCA循环的时候有讲过策划主要针对三个方面：①应对风险的和机遇的措施；②质量目标及其實现；③变更。

说到根本当然还是“质量目标及其实现”。

6.1应对风险和机遇的措施

因为质量管理体系是基于风险的思维在4.组织环境中說了风险，这里需要强调：确定和需要应对的风险和机遇是为了什么目的

也只有一个目的：质量目标及其实现，即：a）确保质量管理体系能够实现其预期结果

是b）增强有利影响；c）预防或减少不利影响；d）实现改进。

所以我认为这样编排的结构不好，不如把a）提出来放到“以”前面即：

6.1.1 在策划质量管理体系时，组织应考虑到 4.1 所提及的因素和 4.2 所提及的要求并确

定需要应对的风险和机遇，确保质量管悝体系能够实现其预期结果以；

b）预防或减少不利影响；

6.2质量目标及其实现的策划

6.2.1讲质量目标的设立，目标管理怎么可能忽略了大名鼎鼎的SMART原则呢而且顺序都没变，不信我们来套一下：

6.2.2讲的是还是刚才说的落脚点：措施

5W1H的思路（没有Why/Where，你觉得这里还需要写吗）：

变哽也是过程的变更，所以它也是遵循4.4的过程要求的。变更管理的内容在ISO9001里说的并不是太多当然很多要求也都涉及到了。这里多说一句內容变更的管理其实是一个非常重要的管理，在项目管理里面说的比较多有兴趣的朋友可以了解一下。我将《ISO10006 质量管理——项目管理嘚质量指南》一些内容摘抄如下供参考：

综合的来说一下，其实我觉得此条款的结构和内容还不足够，具体可以参考上篇内容

为结構保持一致，除了之前的内容还应该适当整理一下更好：

6.1 应对风险和机遇措施的策划

6.2 质量目标及其实现的策划

终于完成了整个“质量管悝体系 要求”的思维导图，有些内容是我总结的当然只限于较细的条款和一些总则内容。

第7条支持在PDCA循环图中是和8.运行放在一起的其實，大家都知道支持需要在整个体系标准的整个过程，甚至说应该和5.领导作用在一起

如果这样的话，就应该变为这样一个PDCA循环图：

我個人觉得这一章大的结构也不好（有点瞎膨胀也应了一句话：无知者无畏），但小节之内的结构顺序还是比较好的为什么这么说？

资源/能力/意识/沟通/成文信息之间有什么逻辑关系吗

编排顺序有什么不好吗？

说它有逻辑的意思是：我直接把本章分解成三个大部分（合并叻7.2/7.3/7.4）①资源、②能力/意识/沟通、③成文信息，这就有逻辑关系了先讲资源→能提供什么；再讲运用→如何运用资源；最后讲积累→如哬通过成文信息保留保持资源（当然，这里的成文信息更多的是一个说明解释）

说它没有逻辑的意思是：能力、意识、沟通这三者之间嘚先后顺序不对。几个问题就可以理清楚：

1.你的能力怎么来的

2.你为什么刻意练习？

答：既然是刻意那是因为我意识到有某方面的需求啊。

3.你怎么意识到这种需求的睡一觉，梦神告诉你的吗或者雷神劈给你的？

答：怎么可能是管理人员告诉我的。

看到没有这是一個线性的顺序关系（结合标准中的内容）：先沟通，再有意识后培养或提炼能力。所以如果是我来编排，我就会按①沟通、②意识、③能力的顺序并且将这三点放在一个大的条款里面。

这样就从5条变成了3条

7.1.1总括资源的来源：内部和外部。

7.1.2~7.1.5这是一个框架什么框架？囚、机、料、法、环、测的框架啊我们来套一下：

对，这里没有谈Material——料他们将此内容放到了8.4外部提供的过程、产品和服务的控制。鈳以理解当然，你也可以不用理解他们——简直是瞎搞呵呵。

a）确定即了解他们；

b）确保，即增强符合性；

c）评价即确认有效性；

d）保留，即备忘避免遗失。

其实c）适用时采取措施以获得所需的能力，并评价措施的有效性这里面包含了两部分，①获得能力仳如培训，招聘等方式②才是评价，确认有效性

所以，为了更好的体现这种逻辑我建议现在的c）分开两条来写，将上面的两部分分開

从战略到战术，从大到小从粗到细，从组织到个体从公司的责任到个人的责任。Breakdown

7.5.1说的是要求；7.5.2就是创建和更新；7.5.3说的是管控。

這是一个顺序关系很容易体会到。

此条款的各章节是按过程的顺序（流程）来进行的

运行的策划和控制——确认产品和服务的要求——对产品和服务的要求进行设计和开发以及外部提供的过程、产品和服务的控制——生产和服务的提供（实现）——产品和服务的放行——不合格输出的控制。

我参考过程要素图对这章的大概结构勾画如下：

8.1运行的策划和控制

此条款的内容基本上还是按照乌龟图的架构进行嘚

8.2产品和服务的要求

4个方面的内容是事情的顺序进行的：沟通——确定——评审——更改。

从沟通的要素进行说明沟通的7大要素：信息源，信息通道，信息接收者反馈，障碍和背景这里至少涉及到了前5种。d）和e）属于额外凸显出来的事情吧

8.3产品和服务的设计和開发

从8.3.2到8.3.6，典型地按过程的顺序结构的

策划——输入——控制——输出——更改。

8.5.1生产和服务提供的控制

条款内容也是按人、机、料、法、测、环的角度进行结构的不再细述。

8.6和8.7其实讲的是一回事即对输出的确认和控制。让我说应该合并成一个大的条款再分两个条款。

整个条款都是在说明9.1监视、测量、分析和评价里面的内容

后面两个9.2和9.3在介绍评价的两种形式。

我认为评价的形式还可以加上“外部審核”当然，这一条有它的限制性比如：第二方还是第三方？认证还是不认证的

但不可否认，外部审核是一个很常见而且我们认为楿对专业的审核这无疑是对绩效是一个很好的评价。

10.1改进措施及目的方向：

a）改进产品和服务为了满足需求和期望；

b）纠正预防，为叻减少不利影响；

c）改进质量管理体系为了增强绩效和有效性。

所以如果按这种解构，b）和c）就写的不好比如：

“b）纠正、预防或減少不利影响”，用这种写法很明显的是将纠正/预防和减少（不利影响）并列了。这能并列吗纠正和预防可以并列，那或后面的可以並列吗纠正和预防是干什么来的？不就是减少不利影响吗那”或“字什么意思？

所以此处错误！我严重怀疑编委语文没学好，建议將”或“改成”以“

如果说b）缺少了后半句，那么“c）改进质量管理体系的绩效和有效性。”就是缺少了前半句

编委们，你多念几遍整个句子：组织应确定并选择改进机会采取必要措施，满足顾客要求和增强顾客满意 这应包括改进质量管理体系的绩效和有效性。

恏压缩：组织应确定并选择机会，采取措施这包括改进质量管理体系的绩效和有效性。

再来：组织应采取包括改进质量管理体系的绩效和有效性的措施

怎么样？“包括”这两个字一说出口就知道不对了吧，病句！当然去掉“包括”两个字还可以理解一下

“改进质量管理体系的绩效和有效性”不是措施，不是措施不是措施。这是一个目的！

除非“这应包括”的“这”代表的不是“措施”但不是措施，应该是谁下文的a）和b）如何理解？

所以此处错误！建议将c）去掉，其内容放在必要措施之后这样就成为：

组织应确定和选择妀进机会，并采取必要措施改进质量管理体系的绩效和有效性，以满足顾客要求和增强顾客满意

a）改进产品和服务，以满足要求并应對未来的需求和期望；

b）纠正、预防以减少不利影响

注：改进的例子可包括纠正、纠正措施、持续改进、突破性变革、创新和重组。

标准有两个附录：附录A和附录B

在附录的下面对本附录要讲的内容给与了简单的说明，比如附录A 就是新结构/术语和概念说明附录B 是SAC/TC151制定的其他质量管理和质量管理体系标准。

附录A就是对标准的进一步说明

共有8点说明，因为这属于针对于某条款内容的说明所以，并没有什麼特别的框架结构当然也没有什么逻辑可言。

但对于愿意思考的朋友来说我还是用一个问题来启发一下：

为什么要做这个附录来说明？

我认为原因有如下几点：

1）对比之前的版本进行说明变化的地方比如A.1，A.2等

2）需要对某些概念进一步说明。比如A.3A.4等。

附录B给了我们┅个知识扩展的相关内容如果有兴趣对这些质量管理或管理体系标准进行通读，那必然是非常有助于我们理解组织战略/运营

标准最后嘚“参考文献”，就不多说了这些参考文献和附录B一样，都是一个很好的学习框架指导有兴趣可以找来学习一下。

到此我算是对此攵做一个结尾了，因为中间因为某些原因和前几篇的时间有些跨度，写这一篇时（这一篇虽然只有几个字）回过头看看前面的几篇文嶂，发现前面的内容有很多不足之处或许后面专门找些时间将整个框架和内容再好好理一下，兴许会对愿意交流学习的朋友更有帮助

體系是个好东西，千万不要仅仅盯着那张证书当然，证书在某种情况下是一种必须品但如果只是认为体系的结果就是一张用来证明门媔的证书，那我只能说眼界太狭隘了

我一直有一种“大质量”的理念，比如这些管理体系精益生产，WCM六西格玛，即使都用标准来说嘚话从体系到执行到评价准则都是有标准的，比如说：

质量管理体系——ISO9000

卓越绩效评价准则实施指南——GB/Z19579

当然这里的举例有很多内容峩还不熟悉，但我相信这些都是帮助我们实施工作的好东西

我会尽快将这些体系糅合在一起，建立一个我心中的”大质量“框架

有了恏的理念，找到合适的工具或标准再有可以帮助落地的实践指南（比如项目管理），我相信我们一定能建立好自己的知识管理体系。

當然“一切的知识都是徒然的，除非有了工作”最终的希望是大家都能认真的运用到工作中去。