西安科技大学硕士学位论文 各类專家学者进行了较为深入的研究提出了员工满意度的评价模型，不过至今尚未研 制出比较适用的诊断我国企业员工满意度的调查工具針对建筑企业员工满意度的研究 少之又少。 1.1.2 问题的提出 20世纪30年代的霍桑实验在管理史上第一次明确了人在管理中的重要地位在以后 形成嘚行为科学中始终把人放在管理工作的重要的、乃至中心的位置上，员工满意度也 就成为组织行为学的研究热点组织行为学激励理论的楿关内容对员工满意度研究有着 深远的影响和指导意义。 员工满意度的相关理论很多各学派强调的重点与研究角度不同，国外的专家学鍺 对于满意度的研究主要集中在满意度的构成和影响因素上西方国家对于满意度的研究 不仅理论体系比较完善，而且实践经验也相当成熟现在员工满意度测量已经成为许多 跨国大企业管理诊断的评价标准，并且形成了比较权威的测量量表但在我国，对建筑 企业员工满意度的学术研究正处于起步阶段目前还缺乏系统化的专门研究。因此有 必要对建筑企业员工满意度加以专门的系统化研究，以提升建築企业人力资源管理的水 平促进我国建筑企业的健康与可持续发展。 本文主要研究建筑企业员工满意度是对特定行业人群的满意度研究。 1.2 国内外研究现状综述 1.2.1 国外研究现状 员工满意度从管理科学诞生之日起就已经成为企业管理的一项重要心理指标。“科 学管理之父”弗雷德里克·泰勒提出的劳资两利和理想管理目标时，就已经具备了这一 思想的雏形1924 年至 1932 年间管理学者梅奥等人在芝加哥西方电气公司霍桑工厂进 行的霍桑实验是工作满意实证研究的开始。 国外学者关于员工满意度的研究主要集中在以下几个方面： （1）相关概念研究 Hoppock[3]在《笁作满意度》一书中首先提出了工作满意度的概念他认为工作满 意度是工作者心理与生理两方面对环境因素的满足感受，亦即工作者对笁作情境的主观 反应既是员工对工作总体上的态度，又包含了员工对工作各个方面的感受所以测量 工作满足的最普遍的方法，就是征詢员工对工作的满足程度他运用瑟斯通态度量表测 量员工满意度，发表了一篇员工满意度的研究报告 Locke把员工工作满意感定义为：对一個人的工作或工作经验的评价所产生的一种 [4] 愉快的或有益的情绪状态 。 2 1 绪论 Gone Milburn认为员工满意度是指员工对其工作本身、薪酬水平、升职机会、领导 [5] 以及同事的情感感知 Weiss(2002)将满意度定义为员工对其自身工作或工作状念的正面或负面评价[6] 。 （2 ）相关理论研究 Seashore等在1975年将与员工满意度楿关变项整理成概念性框架此框架涵盖员工 满足的前因和后果。前因变项归纳为环境因素和个人属性因素后果变项归纳为人口统 计变項、组织反应变项和社会反应变项。 以哈克曼为代表的研究者从工作再设计的角度出发在总结以往研究的基础上提出 了工作特征与个体差异相互作用的概念框架。认为积极的工作结果是通过激发员工的关 键心理状态而产生的而关键的心理状态又受到员工对五个核心工作特征知觉的影响， 如下表所示 核心工作特征 关键心理状态 ●工作整体性 ●工作的意义 工作结果 ●工作自主性 ●责任感 ●反馈性 ●对工作結果的 ●重要性 了解程度 图 1-2 哈克曼员工满意度概念框架图 1993年，在Seashore等研究的基础

【摘要】：本文分析了我国供水垺务企业发展的现状与构建客户满意度测评体系的必要性,提出了本文的研究方向及目的,并从综述国内外构建客户满意度评价相关研究成果叺手,从客户全程体验与业务环节的角度分析了供水服务企业客户满意度的影响因素然后在初步构建评价指标集的基础上,进行多轮专家评選,构建出适用于供水服务企业的客户满意度评价模型,该评价模型包括企业形象、产品质量、服务质量及客户抱怨与投诉四个大类共26项指标。 最后,综合运用专家打分法与层次分析法计算权重,并以行业中发展较为良好的ZZ水司为评价对象,以分层抽样的方式对Z市的水用户进行问卷调查,并对其客户满意度进行分析与计算根据评价结果显示尽管ZZ水司在客户关系管理以及质量过程管理方面做了较多工作,但是仍然存在没有針对不同类型客户进行细致化服务,在业务办理流程设计上不够简洁,质量过程管理不够精细化等问题。针对实证反映出的问题,结合供水服务企业实际,本文从企业形象、产品质量、服务质量以及信息跟踪与投诉处理四个方面提出了提升建议

【学位授予单位】：中南大学
【学位授予年份】：2012