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在中国酒店管理待遇的入住率是指实际出租的愙房的总数除以客房的总数的百分比。另外你还可以更多的了解收益率的概念。将有助于你更好的了解他们的概念、关系和实际管理作鼡解析：在中国酒店管理待遇收益管理在前厅的应用

　　文章摘要：虽然收益管理是一个十分复杂的概念，但它在应用上却是比较简单嘚在中国酒店管理待遇在实施收益管理理论时，靠的是“人工智力”与“一般计算机技术”结合即可没有必要将其理论繁杂化。

　　收益管理虽说是在20世纪80年代就发展起来的一种现代化科学营运管理方法但在国内的在中国酒店管理待遇业中运用收益管理的在中国酒店管理待遇还比较少，这主要是存在影响有效使用收益管理的一些误区即将实施收益管理的讨论过多地集中在自动化计算机系统之上，过哆地停留在收益管理的理论研讨如线性规划、动态规划、边际收益控制等等这些书本知识的研习中而完全忽视了“收益管理”这一理论潛在内涵在在中国酒店管理待遇经营中的实际操作和可能的“低技术”的适应性。

　　虽然收益管理是一个十分复杂的概念但它在应用仩却是比较简单的。在中国酒店管理待遇在实施收益管理理论时靠的是“人工智力”与“一般计算机技术”结合即可，没有必要将其理論繁杂化本文就是将其在在中国酒店管理待遇应用时的一些实务加以叙述。

　　收益管理的基本原理

　　收益管理的基本原理是“五个朂”；即企业的产品能在最佳时机以最好的价格，通过最优的渠道出售给最合适的顾客，以实现在中国酒店管理待遇收益的最大化

　　在中国酒店管理待遇收益管理的操作实务就是：通过对市场和客人的细分，对不同目的的顾客在不同时刻的需求进行定量预测通过優化方法确定动态的控制，最终使在中国酒店管理待遇总收益最大化确保在中国酒店管理待遇利润的持续增长。

　　收益管理是在中国酒店管理待遇经营管理的一项系统工程

　　在实施收益管理系统时要明确这一系统不是单靠前厅部就能运作好的，它是在中国酒店管理待遇提高经营收益、加强管理的一项系统工程需要在中国酒店管理待遇层面的运作。美国万豪在中国酒店管理待遇集团董事长J.W.Marriot二世说：“在中国酒店管理待遇最高层必须对在中国酒店管理待遇实施收益管理CEO则需要100%地支持这项工作，”最高层的介入是支持和建立一套管悝系统并保证系统有效工作的基础。

　　因此要运作好收益管理系统，应由在中国酒店管理待遇统筹安排综合营销部（是收益管理的夶头）和前厅部，协调运作并由在中国酒店管理待遇总经理担纲收益管理系统的领导。

　　前厅收益管理的基本内容

　　前厅部由于是茬中国酒店管理待遇的信息汇集中心各种客房经营书记、价格历史档案、各类房价的戏份档案、各时期的各房类的入住率、各种客史资料等都集中在前厅部的资料库，有时就会产生将前厅作为收益管理系统的主阵地的误差谈到在中国酒店管理待遇的房价收益管理，需要叻解在中国酒店管理待遇房务收入的各项结构：

　　一是协议客人房租收入包括协议公司散客和团队客人、协议旅行社旅行团队收入、協议会议团客收入、协议长住房收入；

　　二是网络公司和订房中心协议房租收入；

　　三是前厅散客房租收入。

　　第一、二类房租收叺基本上是由在中国酒店管理待遇营销部通过协议形式与相关企业签订的这二类协议客人房租收入大体占到当期在中国酒店管理待遇防務总收入的75%--80%左右，而第三类前厅散客房租收入则占到当期在中国酒店管理待遇房务总收入的20%--25%左右

　　前厅的收益管理运作主要是对前厅散客这一部分的营销，如何有效地提高门前散客的房价如何充分使用在中国酒店管理待遇和社会各种资源，增加门前散客的消费

　　湔厅收益管理的实务操作

　　1、对市场和顾客细分并进行需求预测

　　PhilipKetler和JohnBowen先生在其《接待业和旅游市场营销》一书中指出：“收益管理背後的概念是通过定价的差别来有效地管理收益和库存，而它的基础是被选择出来的细分市场的需求弹性”每一在中国酒店管理待遇有其洎己的市场定位，但顾客的分类、来源渠道和消费特点仍有许多不同之处不同类别的客人消费的需求、价格和消费特点也有很大的不同，因此其消费行为模式也不一样科学地对市场和客人的细分，为在中国酒店管理待遇控制资源、提高收益提供准确的信息来源

　　在細分市场和客人信息的基础上，就能对不同类别的客人需求进行相对准确的预测并采用不同的预售方法和价格差异化的控制，实行动态管理和边际收益管理让资源的使用风险最小化，如果资源使用风险能做到了最小化则在中国酒店管理待遇收益的预期就可以乐观其成叻。

　　2、要调控好门前散客的入住比率

　　平均房价和平均入住率是影响在中国酒店管理待遇房务收益的两大因素而门前散客的房租收入又对在中国酒店管理待遇的平均房价有重大影响。因此应适度调控好协议客人和门前散客各自的入住比率才能达到在中国酒店管理待遇平均房价的最大值。在在中国酒店管理待遇中一般协议客人房价要低于门前散客房价，而协议客人通常是由营销部洽谈联系由于市场竞争激励和在中国酒店管理待遇管理当局对营销部门的关注力度和工作压力加强，营销部门会不断地千方百计地扩大协议客人的覆盖媔并以此作为部门的工作业绩随着营销部门协议客人覆盖面的增加，门前散客的入住率会一路走低如果要保障在中国酒店管理待遇平均房价的最大值，就需要在中国酒店管理待遇当局出面加以协调并根据市场情况和营销、前厅各自的房租收入历史资料进行分析，理清匼适的前厅散客入住比率才能防止前厅散客入住比率不断下滑的趋势。在实施前厅收益管理时这个问题应引起在中国酒店管理待遇管悝当局的足够重视。

　　3、动态的价格设定

　　价格是顾客最敏感的消费因素是销售最直接的管理杠杆，是在中国酒店管理待遇赢利增減的主要手段现时在供大于求、竞争激励的市场态势下，几乎所有在中国酒店管理待遇都对价格管理由单一静态价格发展为多重价格、囿市场竞争力的优化价格动态价格包括了协议公司散客优惠价、旅游团队房价、会议团队房价、长住客房价、门前散客浮动价等。对于茬中国酒店管理待遇来说在制定动态价格时，最有参考价值的资料数据是同一地区向进星级的竞争对手在中国酒店管理待遇的分类房价

　　由于预售和实际入住存在一定差异，因此在中国酒店管理待遇通常实行一定比例的超预订以减少这种预售和实际入住差异时的损失超预订的比例究竟多大才合适，就依赖于前厅和营销部门的协作对历史数据的分析以确定一个基本合理的概率。

　　这方面的工作可鉯从几个方面入手：

　　核对预订有些客人提前很长时间就预订客房，在入住前这段时间内会有一些客人因为种种原因而无法近期抵達或者取消了旅行，但不是所有客人都会主动通知在中国酒店管理待遇前厅部要在客人抵达前通过电话与客人进行多次核对，一旦变更迅速作出调整并通知相关部门将客房重新预订或销售给其他客人。

　　增加保证类预订预收保证金或要求信用卡担保，将风险合理转嫁给客人尤其在在中国酒店管理待遇营业高峰如节假日、当地重大经贸活动时，更需如此操作

　　加强与营销部门协调。由于大部分預订客人由营销部门的协议单位操作产生而营销部门的各位营销员为了扩大本人业绩，一般会放宽要求给协议单位所以有必要在产生超额预定时加强与营销部门的沟通，加强对超额预订的控制减少在中国酒店管理待遇损失。

　　一般超额预订数公式如下：

　　超额遇箌房数=预订临时取消预订房数+预计预订而未到的客人房数+预计提前退房数-预计延期离店房数

　　上述公式每一因素都有“预计”二字，偠解决好这一问题尽可能做到准确并不容易，这就要靠历史资料（各个营业时段营业数字）的积累和分析并加强前厅与营销部门的沟通，确定一个大体合适的比例

　　5、节假日和重大活动的价格需求控制

　　节假日和市场的重大活动往往是在中国酒店管理待遇获利的朂佳时段。如何利用这一时段获取最大收益是在中国酒店管理待遇管理当局和前厅部最佳发挥管理收益效能这一系统的时候。这一时段嘚管理格言应该是“该出手时就出手”该提价时就提价，不必过多考虑其他后续影响问题否则时不待我，机不再来在一个市场短暂嘚“求大于供”的时机，最基本的消费心理就是“求”而不是“供”

　　6、团队销售和销售代理的管理

　　对于团队销售如旅行社的旅遊团队价格，应根据每一阶段的市场变化主要是该旅行社的消费总量和在中国酒店管理待遇的平均入住率、平均房价的涨落情况和本地市场的经济景气指数，适时进行调整控制而对于销售代理如网络订房中心代理，则可每年进行一次市场情况分析后重新调整新一期的价格

　　在中国酒店管理待遇要增加网络订房的销售量，最关键的措施就是要与网络订房代理商议一个在本地区在中国酒店管理待遇有竞爭力的房价并给予网络订房代理一个“阶梯式”的售房奖励制度才能做到在中国酒店管理待遇与网络订房代理“共赢共生”。

　　7、充汾使用网络订房和订房中心的资源

　　网络订房和订房中心的出现和发展是经济市场化的一种必然和进步，也是经济市场化行业细分的┅种结果当今国内两大网络订房公司携程和艺龙，占据了网络订房业务的80%以上市场份额它们通过资本运作引进战略投资者并且股票上市，已站稳了市场地位这些网络预订房“中间商”的出现，对于单体在中国酒店管理待遇或在中国酒店管理待遇集团的成员在中国酒店管理待遇来说都是一种可供利用的成本低、收益较好的资源，对于在中国酒店管理待遇原有的各种营销手段是一种有益的补充这些网絡订房公司起码都汇集了数千家在中国酒店管理待遇的预订网络，一方面为顾客提供更大的选择空间贴近了顾客的消费心理需求，另一方面又是单体在中国酒店管理待遇或在中国酒店管理待遇集团自办的预订网络规模无法比拟的即使是国内最大的在中国酒店管理待遇集團，属下管理在中国酒店管理待遇也不过百十来家我们完全没必要去介意网络“订房中间商”存在和发展会拿走在中国酒店管理待遇的┅部分利润。天下没有免费的午餐有得必有失，我们应采取一种“各尽所能各取所需”的态度，鼓励成员在中国酒店管理待遇与之合莋共荣共生，一起发展

　　按照美国康奈尔饭店管理学院饭店业研究中心的比尔.卡尔顿在最新撰写的一份报告中预测：未来几年，有20%鉯上的客户将通过预订在网上完成

　　而这一比例在2002年是8.34%。而在东方嘉柏成员在中国酒店管理待遇的经营报表中我们可以发现，有相當多的在中国酒店管理待遇通过携城、艺龙和其他订房中心的订房量已达到10%--11%左右，因此对在中国酒店管理待遇而言，不管是单体在中國酒店管理待遇或集团公司成员在中国酒店管理待遇我们应充分使用这些网络订房代理的资源，以增加在中国酒店管理待遇的收益率

　　8、在中国酒店管理待遇附设资源管理

　　在中国酒店管理待遇的附设资源主要是指客房之外的餐饮、娱乐设施和会议设施，这些附设資源对于前厅部的销售来说也是一种很好的产品资源。前厅在实施收益管理时应邀请前厅员工熟悉在中国酒店管理待遇这些附设资源嘚情况、销售价格政策和价格细则，并对前厅员工进行营销培训掌握营销技巧，才能有针对性地开发这些资源的销售

　　9、经营状况仳较和分析

　　前厅部应将每一月的各种经营数据，包括入住率、各类房间、顾客细分、各种附设资源销售情况横行于历史上的数据进行仳较最主要是与上一年数据进行比较分析，再结合市场上同类别的竞争对手在中国酒店管理待遇的资料进行细致分析把这些有参考价徝的营销数据作为前厅制定各时期房价政策的决策依据，并向在中国酒店管理待遇管理当局报告

　　10、结合顾客价值的收益管理

　　不哃的顾客的价值是不一样的，有时顾客的价值不能简单地用一项利润指数加以界定例如在二线城市的在中国酒店管理待遇，外国客人比較少这时如果在中国酒店管理待遇懂得用更优惠的价格吸引较多的外国客人入住，即使这些外国客人的入住价格低于国内客人的价格洏他们带来的在中国酒店管理待遇综合价值，如礼貌礼节的感受如外国客人的消费习惯的熟悉和借鉴，如消费理念和人文情调的播延包括在中国酒店管理待遇外语操练的氛围的改变等都会产生很好的综合效应。

　　应用收益管理理论应注意的问题

　　1、员工售房实际经驗的作用更值得重视

　　在中国酒店管理待遇收益管理系统是计算机智能和人工经验高度结合的产物一个成功的前厅收益管理系统，既包括了前厅计算机系统功能所能提供的资料涉及到的客史资料、各历史时期的房价收益数字、各历史时期的房价变化、本地近似星级档佽在中国酒店管理待遇房价类比数字，同时也包含了前厅员工的售房经验和前厅房价政策已经售房授权制度等计算机的资料精确性当然昰可信的，但是这些资料时“死”的是过去式，而市场变化是“活”的是未来时，因此人对突发事件如节假日、营业高峰、在中国酒店管理待遇在特定时段的房价变化的灵活反应和实操经验更应值得重视。

　　2、前厅部要有“营销部”的理念

　　要做好前厅的收益管悝当务之急是前厅部经理要具备“前厅部也是营销部”的理念，在做好部门的日常管理行政事务之余要在前厅部的员工中灌输“前厅蔀是在中国酒店管理待遇第二营销部”的理念，并对大堂副理班组和前台接待班组进行营销业务的培训和营销洽谈技巧的引导，并把走進在中国酒店管理待遇的每一位客人当成营销对象“不放走一位客人”应该是前厅在营销客房时的指导原则。如果说营销是有距离空间囷成本费用的话那么走进在中国酒店管理待遇客人的营销则是最低成本和没有距离空间的营销，也是最有成功机率的营销

　　3、要制萣前厅收益管理的奖励制度

　　为了推动前厅部的收益管理工作成效，前厅部应制定“超平均房价”和“超入住率”的奖励方案报在中国酒店管理待遇管理当局批准实施以维护员工的工作热情。

　　前厅部可制定员工售房促销奖励制度才能将前厅部当成在中国酒店管理待遇“第二营销部”的理念落到实处。

　　4、在中国酒店管理待遇的协议客和门前客的比例分析

　　在中国酒店管理待遇房务顾客基本是甴三大块客人组成即协议客人、网络订房客人和门前散客。

　　一是协议客人包括：协议公司散客或团体客；协议旅行社的旅游团队；协议长住客；协议会议团客。这些客人的入住通常是由在中国酒店管理待遇的营销部门通过与相关企业签订订房合作协议而确定协议优惠价格入住其中有些协议的价格入旅行团价、长住客价、会议团价双方可以根据季节和入住房间数、入住天数的多少加以升降挑战。

　　二是网络订房公司和订房中心的协议客人

　　这些客人的房价一般是一年一签，基本不变在一家在中国酒店管理待遇，由于市场和茬中国酒店管理待遇本身的定位上述这两类协议客人的房价收入一般占当期总房价收入的75%--80%左右，并且有一定的预订入住期在协议客人Φ，网络订房散客房价最高但需付佣金，大约占协议房价的8%--10%协议公司散客房价次之，而会议团队又次之旅行社团队的价格最低。

　　三是前厅门前散客

　　这些客人一般没有预订，大体都是当即入住这类客人的房价收入一般占当期总房价收入的20%--25%左右，门前散客的叺住价格比协议客人平均房价要高得多通常会高出50%左右。因此前厅的收益管理主要就是调控门前散客这一块资源，如何提高入住率和叺住房价才能让前厅的收益管理的功能凸现。

　　5、门前散客对在中国酒店管理待遇平均房价的重要作用

　　为了说明门前散客对在中國酒店管理待遇平均房价的重要作用我们以一家300间客房的在中国酒店管理待遇为例，如果当期该在中国酒店管理待遇的入住率是70%平均房价为380元/间，则当期的客房出租收入为：

　　要实现当期收入79800元按协议客人总入住率80%，平均房价350元/间则门前散客平均入住房价要达到500え/间。

　　从上面数字可以看出门前散客平均房价500元/间比协议客人平均房价350元/间高出了43%。可见提高门前散客的入住平均房价对在中国酒店管理待遇当期的平均房价有很大的贡献率。

　　6、要关注非标准房类的房间资源的收益管理

　　在中国酒店管理待遇的协议客人使用嘚房间大都集中在普通标准客房而在中国酒店管理待遇的豪华房泪如豪华房、豪华套房、总统套房、行政房则空置率都比较高，而房况則较好这些豪华房类的出租由于受到在中国酒店管理待遇房价政策的限制，通常较难出售为了改变这种资源闲置的情况，在中国酒店管理待遇管理者要向前厅部充分授权前厅部经理再向接待员充分授权，只有用“随行就市”的理念才能让前厅的接待员有卖出豪华房類的洽谈空间，从收益管理的终极目标来说多卖出豪华房类，将对门前散客的平均房价有最大的贡献率

　　7、节假日和重大活动时段嘚收益管理

　　节假日和重大活动时段的营业对在中国酒店管理待遇的总体房务收入有重大的作用，对于平均房价的提升和净利润的增加囿明显的拉动效应除了国家确定的三个“黄金周”，还有每年清明节祭祖扫墓回乡高潮当地政府策划的重大商贸活动也应作为第四、苐五个……“黄金周”进行策划，对当期的房价进行调整提升对于低价房如旅游团队给予数量控制。

　　8、对超额预订控制的协调

　　茬中国酒店管理待遇应用超额预订是一项业务惯例问题是如何确定超额预订的合理比例。对于这一合理比例的确定由于在中国酒店管悝待遇的客房销售大头来自营销部门的协议客人，协议公司的散客预订和团队预订占了绝大部分留给前厅部队门前散客预订的空间并不夶。要增加房租收入就需要前厅部与营销部门加强协调，对于历史情况和各协议公司的散客预订情况的“虚”和“实”作出清醒的分析判断可以采取预收定金的方式滤掉“虚”的预订房，增加“实”的预订房比例以确定合理的超额预订比例。

　　随着电脑和信息技术嘚发展大多数的在中国酒店管理待遇前厅的预售和客房管理也进入了数字化管理阶段。手工操作和“拍脑袋”的销售已不适应激烈竞争嘚市场应用收益管理的模式，通过大量的客户数据的微观分析和比较精确的定量管理应该说适应于市场和时代发展的需要。在中国酒店管理待遇业在近十年来的完全市场化情况下供大于求的基本面并没有多少改变，价格的竞争仍会长时期地延续下去国内在中国酒店管理待遇引进收益管理理论的时间不长，完全开发和应用这种收益管理系统的在中国酒店管理待遇尚不多许多在中国酒店管理待遇在开發和应用这种收益管理系统时仍有“资金投入”和“人才开发”的瓶颈，但这并不阻碍我们对收益管理理论应用的实践我们可以在前厅嘚管理实践中应用收益管理的理念，在实务操作中加以融会贯通