1 第一册 北京 XX 超市店长工作手册 2 门店组织结构 主管助理 理 果 蔬 区 鲜 肉 区 水 产 区 三 鸟 区 熟 食 区 收 银 员 收 货 录 单 员 仓 管 员 收货部 主 管 主管助理 理 收银部 主 管 面 点 区 主 管 主管助理 gj 悝 电 脑 员 美 工 电 工 厨 师 防 损 员 查 核 员 防 损 统 计 员 日 常 用 品 家 电 区 鞋 部 服 装 食 品 粮 油 烟 酒 店长助理 店长 主管助理 主 管 防损部 百货部 A 类店岗位架构图 主 管 主管助理 入地址簿 助理 食品部 主 管 主管助理 理 生鲜部 办公室 行政文员 3 注 A 店为面积在 4000m2 以上 [l 注 1、电脑员兼录单；验货员兼仓管，協助电脑员录单；干货部、生鲜部协助验 货 2、 B 店是面积在 之间。 电 脑 员 美 工 电 工 厨 师 防 损 员 查 核 员 防 损 统 计 员 百 货 区 食 品 区 果 蔬 区 鲜 肉 區 水 产 区 三 鸟 区 熟 食 区 收 银 员 店长助理 店长 主管助理 理 主 管 防损部 B 类店岗位架构图 收货部 主管助理 主管助理 生鲜部 主 管 主管助理 收银部 主 管 主管助理 干货部 主 管 验 货 员 行政文员 办公室 4 注 1、干货部主管兼店长助理电脑员兼录单，美工由员工兼职收银主管兼行政文员 验货员兼仓管，干货部协助验货员验货；电脑员兼录单 2、 C 类店面积在 之间。 电 脑 员 电 工 厨 师 防 损 员 查 核 员 防 损 统 计 员 食 品 区 百 货 区 果 蔬 区 熟 食 區 鲜 活 区 收 银 员 店长 主管助理 主 管 防损部 C 类店岗位架构图 收货 部 主管助理 生鲜部 主 管 主管助理 收银部 主 管 主管助理 干货部 主 管 验 货 员 5 0 注 1、電脑员兼录单干货部员工兼收货，电工、美工由员工兼 2、 D 店是面积在 1000m2 以下。 电 脑 员 厨 师 防 损 员 百 货 区 食 品 区 收 银 员 防损部 收银部 干货蔀 主 管 店长 D 类店岗位架构图 D 类店岗位架构图 验 货 员 营 运 手 册 6 目 录 第一章 店长 /助理职责 7 第二章 店长 /助理应具备的技能 14 第三章 店长 /助理应掌握嘚数据 15 第四章 店长 /助理工作流程 ..23 第五章 店长 /助理重点管理事项 ..25 第六章 店长 /助理日常管理事项 41 第一节 人的管理 ..41 第二节 财的管理 ..57 第三节 物的管悝 ..62 第四节 价格管理 ..90 第五节 促销管理 .94 第六节 仓库管理 ..96 第七节 卫生管理 .98 第八节 安全管理 ..103 第九节 盘点管理 ..109 第十节 合作经营管理 116 第十一节 市场调查 128 苐十二节 竞争管理 130 第七章 店长 /助理日常检核表格 135 第八章 门店工作标准检查表格 ..159 第九章 公共关系管理 .160 第十章 损耗的控制 .161 附 公司企业文化及店長外出管理规定和门店员工奖惩规定 165 营 运 手 册 7 第一章 店长 /助理职责 一、店长 /助理角色 序 角色 内 容 1 商店的 代表者 店长对外代表的形象对行為负全部责任，同时代表门店处理与顾 客、 与社会各界的公共关系； 2 部属的 教导者 店长有做好员工思想工作传授员工业务知识，提高员笁业务水平培 养员工独立工作能力的责任； 3 目标的 实现者 店长必须严格要求员工遵守公司的各项规定、指令，同时依据公司经营 目标而淛定门店经营目标并领导全体员工完成公司下达的各项经营指 标； 4 卖场的 指挥官 5 分析者 店长要善于收集市场竞争信息、顾客需求等资料，并进行有效的分析 防止可能发生的情况。 6 规划者 店长对门店的经营活动进行规划以实现门店经营目标； 7 鼓励者 店长要激励员工保持 高昂的工作热情和良好的工作态度，使全店员工具 有强烈使命感、责任感和进取精神； 8 协调者 店长要具有上传下达、内外沟通、协调各方媔关系的职责店长应具有 处理各种矛盾和问题、与顾客、店员、总部沟通的技巧； 9 控制者 控制的目的是保证实际工作与总部的要求、门店计划相一致，店长必须 对日常经营管理业务进行有力的调控要重点调控人员、商品、财务、 数据、环境等； 二、店长 /助理职责 营 运 手 冊 8 序 职责 具体内容 1 目标管理 了解公司为顾客提供高品质服务、良好购物环境、物有所值商品等经营 理念和掌握营业目标、毛利目标、费 用目标、利润目标等经营目标；并 制定计划，领导全体员工完成目标； 2 上传下达 坚决执行公司相关规范与要求并跟踪门店相关柜组及人员嘚执行状况 负责员工日常工作安排，指导激励，评估员工工作协调矛盾及对员 工进行培训的责任 3 商品管理 4 卖场管理 负责卖场布置、卫苼、秩序和气氛等的具体的管理 5 促销管理 执行促销计划、安排促销工作、反馈促销效果 6 人员管理 收集整理员工 /顾客的资料及意见，负责开展为员工 /顾客服务的各项活 动并进行总结、反馈、改善。 7 资产管理 保证公司财 产和设备的安全以及规范使用各类设备 8 保密管理 保证公司攵件、数据、资料等安全 9 财务管理 严格管理门店收入和营业款严格核准进场商品的数量、价格及质量， 严格控制门店各项费用支出和各項可控费对门店盈亏负责 附公司各部门职责 总经理办公室职责 营 运 手 册 9 8、保密工作，文件的打印、发放 9、公司文件资料的传真、复印、上传下达。 10、公司易耗品、办公用品采购与派发 11、公司对外公关工作，相关证照的办理 12、新店开业仪式的筹备、组织安排和落实。 13、公司的后勤、日常事务管理、来访 人员接待 14、公司所有车辆维修、行政车辆的调度和管理。协助公司人力资源部做好司机的招聘、 考核负责司机（包括行政司机和送货司机）技术指导和管理。 15、负责部门固定资产、实物管理 16、完成公司领导交办的事项。 二、人力资源部职责 1、完成公司年度 /季度 /月份考核指标和工作指标 2、执行公司各项规章制度。 3、协调对外劳动部门的关系 4、制定人员引进计划，負责公司人员招聘、入职指引、调动、员工档案管理 5、负责公司人员储备、干部考察推荐。 6、提出公司组织架构、部门职责调整方案各部门、连锁店定 岗定编的控制与管理。 7、负责员工的年度考评、转正、任免、辞退和辞职工作 12、负责部门固定资产、实物的管理。 13、負责公司领导交办的事项 三、财务部职责 1. 制定资金运用、资金管理和资金调度计划。 2. 财务报表会计报表的编制与分析报告。 3. 对各项费鼡、进货凭证、出货凭证的审核及财务处理 4. 对各项流动资产和固定资产的管理。 5. 供应商货款对帐与支付 6. 每日营业额的统计和销售数据嘚核查。 7. 发票管理 8. 税金申报、交纳。 9. 每月工资核算及发放 10. 财务电脑系统作业及管理。 11. 各门店财务核算工作的辅导 营 运 手 册 10 12. 有关资产嘚盘点。 四 、防损部工作职责 1、负责在公司的整个经营领域内策划并逐步建立起涵盖有形和无形两个方面的防损机制； 2、负责以中立客觀的态度就公司的各项业务活动或管理措施的效果性、效率性、合规 性、合理性、风险性等方面，向公司决策层提供事实意见或建议； 3、负责公司具体防损方案的制定、监控、执行、跟踪，并不断进行完善和改进 4、负责制定公司的内部审计计划，并按照有关工作流程、笁作规范组织实施公司业务、 财务、拓展等常规审计工作及特别事项的专项审计工作，及时向领导提交审计报告； 5、抽检门店库存数据商品及固定资产； 13、负责公司总部及各门店固定资产、实物的管理； 14、定期召开本部门例会，评估、考核检讨本部门人员的工作、工莋绩效及工作计划的 完成情况； 15、完成公司领导交办的事项。 五、采购部职责 1、完成公司年度 /季度 /月份考核指标和工作指标 2、执行公司嘚各项规章制度，建立与采购部门有关的作业流程与制度 3、执行公司的价格策略和制定毛利率政策，进行市场调查根据公司市场定位，确品 组合和主导商品及时制定最有竞争力，又有合理利润的售价高速商品建议定价， 送信息中心 4、根据营运部的促销计划完成相關商品的准备 工作。 5 8、负责各项商品进、销、存管理 9、负责商品库存金额和供应商未结款控制。 10、与营运合作拓展业绩并达成毛利目標。 11、负责部门固定资产的管理 12、完成公司领导交办的事项。 六、信息部职责 1、完成公司年度 /季度 /月份考核指标和工作指标 2、执行公司的各项规章制度。 3、负责信息系统的规划、开发、推行不断完善。 4、负责信息管理系统流程及操作规范的制定 14、完成公司领导交办嘚事项。 15、协助各部门进行业务数据分析 16、负责公司电脑设备的采购与维护。 营 运 手 册 11 17、负责门店与总部数 据交换 七、营运部职责 1、 唍成公司年度 /季度 /月份考核指标和工作指标。 2、 执行公司各项规章制度 3、 负责门店、配送中心、大宗业务的经营管理和店务管理指导。 4、 执行公司质量管理制度和标准作好门店的质量管理工作。 5、 门店经营考核指标的下达、指导协调相关部门（财务部、人力资源部、信息部）完 成核算工作。 6、 协助人力资源部做好员工培训、考核、劳资等工作 7、 协助人 8、 协助 9、 负责门店员工的行政管理和考核工作；負责门店设备、设施保修期外的维护、维修工 作。 10、 协助 11、 对门店员工招聘、调动、任免、辞退有建议权 12、 负责门店外临时促销的业 务招商和管理。 13、 指导门店做好联营档口和促销人员的管理 14、 处理顾客投诉和突发事件。 15、 负责门店的卫生管理 16、 负责公司促销活动的筞划、组织与相关部门的沟通协调，促销执行监督、落实、分析、 评估 17、 负责新店的工程验收后的开铺工作，组织开铺人员执行新店开鋪计划落实新店开业 促销活动。 18、 会员卡的推广与会员服务 19、 负责部门、门店的固定资产、实物的管理。 20、 完成公司领导交办的事项 八、拓展部职责 1、完成公司的年度 /季度 /月份考核指标和工作指标。 2、执行公司各项规章制度 3、完成公司下达的开店数量和规模。 营 运 掱 册 12 4、新店的选 址、调查、评估、报批 5、新店和旧店改造工程的平面设计。 9、公司总部的设备（电脑设备除外）、设施保修期外维修、管理、土建和维护工作 10、门店保修期外设施、设备（电脑设备除外）土建工程维修的协调、管理工作。 11、负责合作专柜项目的引进淘汰忣配合营运部管理专柜 12、负责部门固定资产、实物的管理。 13、完成公司领导交办的其他事项 第二章 店长 /助理应具备的技能 营 运 手 册 13 序 應掌握技能 说 明 1 商品知识 熟悉商品的类别、性能、使用方法、陈列方法 、护理技巧及厂商 知识等 2 电脑知识及数据 管理能力 能熟练使用电脑辦公软件制作文档及各种表格，能熟练使用公司 的电脑系统分析和整理各种销售数据 3 诚 实 品 德 具备良好的品德各方面以身作则 4 各项规章淛度 熟悉公司各项规章制度及各部室的业务流程，并在工作中认真执 行 /运用 5 组织管理能力 具备一定组织管理、指挥、控制能力能有效地組织店面员工完 成公司下达的各项任务或目标 6 沟 通 能 力 能与公司相关部门、门店之间、员工之间进行有效沟通 7 指导员工能力 具备指导员工莋业，提升员工业绩 使其能力发挥最大潜力。 8 处理抱怨能力 能迅速、合理地化解顾客、员工之间的各种抱怨最大限度地减 轻抱怨引出嘚负面影响 9 营运企划能力 具备掌握经营策略、经营方式以及管理时间的能力 10 改善业务能力 具备不断改善服务品质、努力创新的能力 11 客观判斷能力 具备对事物预见性能力，迅速掌握正确解决问题的方法 12 竞 争 能 力 具备竞争敏感性了解周边竞争对手的动态及相关信息，有应对 的辦法和手段 13 学习训练能力 具备学习、再学习及自我训练的能力 第三章 店长 /助理应掌握的数据 营 运 手 册 14 店 长除每周 /月按公司的要求填写周 /朤报表外，还要熟练运用店面的电脑系统对经营情 况进行数据分析应分析的项目及内容如下 一、店长 /助理应了解的数据 范围 数据 数据计算方法 销售数据 营业额 每日营业额的累加 来客数 营业额 /客单价 客单价 营业额 /来客数 客品项 营业额 /客品价 客品价 营业额 /客品项 客品数 客品项 /來客数 人效数据 人 效 销售净额 /员工人数 劳动生产率 毛利额 /员工人数 劳动分配率 人事费 /毛利额 利润 /周转率 毛 利 率 毛利额 /销售总额 净 毛利率 毛利额 /销售净额 损 耗 率 盘损额 /帐面应有 交叉比率 毛利率 /回转率 商品回转率 销售净额 /{期初 期末存货 /2} 收银数据 收银速度 销售金额 /上机时间 误 差 实收金额 -应收金额 误算率 错误金额天数 /上机天数 卖场数据 营业面积生产率 销售净额 /营业面积数 卖场使用率 卖场坪数 /全场坪数 二、店长 /助理应汾析的数据 项 目 内 容 营 运 手 册 15 商品销量分析 1 店长每 /周月须对店面经营的商品的周 /月销量，以及 与 上周 /月、去年同期销量进行对比并分析 2 通过对月销量的分析，确定商品的最大陈列量是否要做 调整 商品结构分析 按商品销售金额大小顺序，用 ABC 分析法进行排名分析 A 类商品作为門店管理的重点； B 类商品作为门店培养的重 点； C 类商品作为门店着重关注的商品特别是排名最后的 50 名，应逐步给予淘汰 费用增减的分析 费用的分析主要包括人力费用、办公及营业用品、水电、 维修、通讯等费用的增减与上月的比较。 人效与坪效的分析 1 当月与上月的对比 2 本期与历史同期的对比。 3 本店与同类店的对 比 损耗分析 店长须定期 /不定期分析门店损耗状况并及时采取相应的 改善措施 1、对生鲜商品嘚损耗分析（是门店报损控制的重点） 2、对干货商品的损耗分析 3、其他物品的损耗 盘点分析 1、分析门店库存状况是否过分偏离 2、分析盈亏狀况 3、分析商品进销存不平衡的原因并采取改进措施 商圈及客流分析 1、分析商圈的主体消费群（包括客群的来源、年龄层、收 入、消费水岼、学历等） 2、分析商圈客流的趋向，周边竞争环境的激烈程度 营 运 手 册 16 时段销售分解图 单位 千元 0 10 20 30 40 50 60 0 7 0 0 - 0 7 3 3 0 1 9 0 0 - 1 9 3 0 2 0 0 0 - 2 0 3 0 2 1 0 0 - 2 1 3 0 2 2 0 0 - 2 2 3 0 营 运 手 册 18 三、 信 息系统的应用 店长在日瑺工作中应能熟练应用真实惠信息系统通过对电脑数据的提取与分析，了解 门店经营过程中的问题不断提高管理水平。下面介绍店长洳何从信息系统内进行数据查询 与日常管理 一）信息系统查询使用说明 在信息系统内所有模块具有很强的灵活性，具有查询自由选列、查询条件自由构建、查 询结果导出、查询结果打印、下一查询等功能 A、查询模块选列 根据需要在查询执行前设定查询结果需要显示的列 B、查询条件构建 根据需要增加或修改当前查询条件 C、查询结果打印 对查询执行生成的结果打印 D、查询结 果导出 对查询结果导出保存 E、下 一 查 询 对当前查询结果进行下一层次的查询 二）信息系统查询模块的功能介绍与工作项目结合 工作项目 查询项目 查询模块或维护界面 查询内嫆说明 基本资料 商品资料 商品资料维护 单品信息查询 供应商资料 供应商资料维护 供应商信息查询 相关单据 定货单 定货单汇总 /明细 定单查询 /維护 进货单 配货进货单 /直配进货 进货单查询 /维护 进货查询 进货汇总 分类进货查询 按大类、中类进行查询 供应商进货查询 供应商进货汇总 /单品 日进 货查询 日进退货查询 销售数据 类别销售 分类销售查询 大中小类查询 部门销售 部门销售查询 部门 /业务组 /单品查询 日销售 日销售查询 部門 /类别 客单价 客单价查询 客单价 *零售笔数 销售额 库存数据 当前库存 即时库存查询 即时查询 盘点查询 盘点相关查询 损耗率 盘损额 /帐面额 会员鉲数据 会员卡 会员卡查询 消费 对帐查询 收银对帐 收银员平帐报告 收银员收款信息 营 运 手 册 19 收银机交易查询 POS机收款信息 毛利查询 商品毛利 分類毛利查询 毛利额 /销售额 毛利率 单品 毛利查询 价格查询 调价查询 调价查询 核算售价调整 促销商品 促销商品查询 促销价执行 促销结束 促销结束商品查询 促销价返回 其他控 制查询 定货未到货 未到货定单查询 定货未到货 商品缺货 库存商品日报 查询畅销商品少库存 促销备货 促销备（存）货查询 促销商品备货 促销商品销售 促销商品销售查询 促销商品效果评估 三）店长应具备从信息系统获取数据，从而具备销售变化分析嘚能力 四、店长对电脑操作的职责 店长是店面工作的总指挥是公司效益的具体责任人。其先 进的管理思想、熟练的操作技 能将对公司的經营决策做出直接的、客观的表现对公司的经营效益起了无比重要的影响。 店长的工作既全面又专业他既要传达公司的管理思想，又偠对店面目标管理负责；既要 凝结全店员工又得不失时机的指导员工；既要实施严格的管理，又得完善管理等等方面， 体现零售企业店长的职位之重要性不可动摇、不可突视 总的来说，其与计算机相关工作的主要职责有下面几方面 1、 传达公司管理思想、监督实施力度 公司的管理文件的主要传达对象为店长对计算机相关工作的管理操作文件、通知以及相 关规定直接发给店长或抄送 给店长，由店长统一組织实施店面任何安排、决策都由店长统 一组织，并可指派值班经理或店面具体员工负责店长负有全部责任。 销售额 变化 来客数 销售量 平均价 客单价 客品价 客品项 营 运 手 册 20 2、协调店面工作、提高经营效益 对店面所有开展的工作都由店长统一协调，并可指派值班经理分管负责努力提高店面 的经营效益。 3、指导操作、规范流程 店面员工来源广泛技能侧重面不同，能力、知识、阅历参差不齐新员工还鈈能完全掌 握零售商业经营理念，需要一个实习、学习的阶段在这方面，店长就有责任、有义务对其 进行相关的工作指导特别是新电腦员，他们来自不同的岗位甚至有部分实习电脑员是外 招的， 所以在这方面就得依赖于店长热心指导，安排相关内容的学习提高员笁的经营理 念、服务质量，规范相关的商业流程 4、反馈信息、完善管理 任何管理内容的完善，就是从发现问题到解决问题的过程店长笁作除了怎样去使用电脑 系统外，还要提出如何更好的使用系统对存在的问题系统的、全面的向公司相关部门反馈。 只有反馈了信息財有完善的可能。任何保留意见、自我独明的态度都是不可取的 五、店长对电脑操作的岗位要求 店长的工作既全面又锁碎，大至整个店媔的运转小至具体岗位、具体员工的业务指导， 都直接或者间接的相关相联依目前公 司的经营来看，特别是当今公司的发展速度我們所 要求的店长不单单是嘴上能说的，更要求其必须具有动手的能力只有掌握了电脑相关操作 的店长才是合格的管理人员。 按岗位的要求来看店长们必须区分掌握下列几方面的电脑操作 1、电脑实操技能 （ 1）制作单据 对相关的定、进、退货单据必须熟悉，操作熟练绝不尣许在电脑员或者其它制单人员 不轮班时积压单据。虽然店长在很多时候不必亲自制作单据但掌握这方面的技能后，可以 反过来帮助店媔管理正确指导员工操作。 具体的单据如下定货单、直配进（退）货单、配货进货退货单、报损表、 批发单等； （ 2）协助操作 ① 挂 MODEL、查看动态 IP、启动 PcAnyWhere 及重启服务器 现在所有门店都是用 MODEL 拨号的形式进行通讯的所以这就要求门店的管理人员必 须具备有拨号、查 IP 及启动 PcAnyWhere 的技能。原因是店面现在只实行一个电脑员在营 运 手 册 21 一个电脑员当班之外，余下的相关工作需要值班管理人员来完成例如，信息中心要求掛 MODEL、看 IP 等管理人员都必须清楚，并能熟练操作 ② 数据发送、打包 有时由于某些原因，配送中心或者总部没法接收数据为配合相关人員操作，有时要求 重发数据、数据打 包任何管理人员在任何时候不能以任何理由说自己不会操作。 （ 3）数据交换情况检查 对交换后不能接收数据的要懂得如何检查日志文件，判断故障原因 2、电脑员管理 ① 任何时候门店员工都不能借用门店电脑设备来做与工作无关的事凊。如 利用电脑来安装其 它学习软件（取消该描述经过特许可以由信息中心人员安装）， 利用电脑上互联网以及利 用电子邮件为其它店传递游戏、图片等。门店管理人员如发现有此类行为的要坚决处置当 事人，绝不允许有包庇； ② 非特殊情况不得允许电脑员提前下班； ③ 不得善自安排电脑员休假两天（含两天）以上假期 对于电脑员休假两天（含两天）以上 的，需要妥善安排顶班人员 （务必知照信息中心，并经其同意后才允许休假）； ④ 检查电脑员每天的交接班记录任何店（不管是一个电脑员还是两个电脑员）都必须按要 求做好茭接班记录； 六、店长 /助理对电脑操作的日常工作规定 1、早上上班时，店长（值班经理）要开启前台 POS（收银）机认真检查开机情况，对 異常提示要登记下来通知电脑员或信息中心，并跟进处理情况； 2、执行数据交换程序以交换数据资料； 3、检查当天变价商品，特别是當天促销开始和促销返回商品的标价签情况绝不允许等 到顾客 投诉时才发现问题； 4、接收邮件，检查电脑员对相关邮件内容的处理情况包括故障处理，相关通知的传达 等； 5、监督相关电脑设备的清洁包括员工对电子秤的使用情况，收银员对收银机的使用情 况电脑员對工作站和服务器的使用情况等； 6、电脑员下班时要检查交接记录，了解电脑员今天做了些什么有哪些还没完成； 7、晚上下班前要执行數据交换程序，主要是接收第二天的商品的变价信息打印标价签，营 运 手 册 22 并在当天晚上或第二天早上还没开始营业前把标价签上好； 8、交换数据后要到前台打印收银解款表并检查数据是否完全传送到后台，重点了解 为 何不能传送并检查前台零售数据处理模块中是否還有未处理数据； 9、对于当天晚上发现的问题，需信息中心处理的一定要在发现问题的时候发邮件给信 息中心电脑部邮箱不能第二天才報，也不能发给信息中心所有成员； 10、向信息中心呈报的故障一定要让电脑员先检查，让电脑员详细描述呈报信息中心； 11、店面必须要保证随时能联系到电脑员做好店面通讯登记； 12、晚上下班时，要负责关闭收银机并检查是否有未送网数据。 （具体电脑系统操作指导請详见电脑员手册） 第四章 店长 /助理工作流程 营 运 手 册 23 真实惠营业时间一般为 8 00----22 30（各店可根据实际情况规定）店长上行政班（ 7 30---12 00 14 30----18 30），在无人休息时如有一名值班经理休息，店长上早、晚 班兼履行休班值班经理的工作程序，店面值班经理早班（ 7 30-----16 30）、 晚班（ 14 30----23 30）各一名在上行政班时，店长的工作流程及工作内容如下 时间 检查项目 内容 730930 ? 朝会 各项工作要项的宣达（通常每周一次） 1 人员 出勤、休 假、人力配置、员笁仪容及精神状况 2 卖场外 3 卖场 1 果蔬、鲜活到货及上货情况。 2 日用、食品商品陈列、补货 3 卫生状况、排水排烟。 4 价格准确、到位 卖场促销活动、堆头、 N架。 4 背景音乐音量及广播宣传情况 5 卖场灯光、空调。 6 卖场通道是否畅通、购物车准备等 4 后场库存 1 2 进货 /退货抽查。 930 1030 1 营業管理 检查昨日的营业报表并作分析，列出本日工作 重点 2 高峰期前的准备 1 督促补货、理货。 2 检查电子称、打包机、包装袋等用具用品 3 人员的的调整。 4 零钞的准备 10 30 12 00 1 营业高峰期 1 促销活动的展开。 2 到各区域巡查、指导重点在收银台。 3 及时疏导人流 4 解决临时发生事故。 14 30 1530 1 賣场巡视 1 检查各区域交接班情况 2 员工的仪容仪表。 2 处理行政事务 填写报表、报告、编写计划 2 培训 1 新员工的在职训练。 营 运 手 册 24 2 定期在職训练 3 配合节庆的训练。 15 30 1630 高峰前的准备 1 重复上午高峰期前准备作业 2 检查鲜活的库存情况。 16 30 1830 营业高峰期 重复上午高峰期作业 1830 下班前 1 写恏工作日志。 2 交待值班经理未完成事项及晚间应注意事 项 营 运 手 册 25 第五章 店长 /助理重点管理事项 一、重点管理事项 事 项 内 容 例 会 制 度 参照 “例会制度”。 人员 状 况 全场当天员工、促销员的出勤、配置、休假等顾客的动向，执 行员工奖惩制度 卖 场 状 况 1 店面整体形象， POP燈光照明，卫生等状况 2 商品品种、陈列、促销、缺货、订货、来货、库存、异动处理 等。 3 收银台、电脑的运作、服务台运作等情况 4 宣傳广播和背景音乐情况。 昨日营业 状况确认 昨日营业额完成情况、来客数、客单价、客品项、客品数、客品 价、生鲜商品报损情况 当日其他 事项确认 当日目标、服务质量、其他（竞争店、商圈调查等）。 问 题 点 追 踪 1 2 商品销售状况分析 卖场商品 销售追踪 1 畅销品、缺货品。 2 偅点商品、季节商品、陈列表现确认 3 时段别营业额确认。 营业高峰工 作值班安排 1 门店商品表现及促销活动开展 2 卖场人员调度、支援、收银、促销活动。 竞争店调查 同时段与本店营业状况比较（营业额、来客数、促销状况、重点商品、畅销商品及价格对比等） 教 育 训 练 噺调人员在职训练、定期在职训练、配合节庆之训练（如礼盒包装、促销活动安排与实施）。 资 料 1 数据记 录和分析人员异动、请假，店媔的申请报告、建议与 意见顾客意见等。 2 一） 例会制度 营 运 手 册 26 二）办公室管理 序号 例会 内 容 1 营运部 店长例 会 营运部每星期一下午召开店长例会 ,由店面主持全面工作的管理 人员（一般为店长）参加解决店面各类各阶段存在的主要问题， 总结前段时间的工作传达公司指標与信息，布置下阶段的工作 任务等 2 店务工 作会议 由店长主持，行政文员协助各区域临时负责人和业务骨干参 加者。于每周二中午 14 30 分茭接班时召开总结前一周本店的 工作情况，通报经营业绩和近期经营分析传达公司指示， 布置 本周工作任务店务工作会议应每周举荇一次，并作好会议记录 3 员工 大会 4 区域工 作会议 5 各区域 周（月） 例会 例会选择每周三 14 30 分交接班时间。主要总结本周的工作情 况销售状況，易耗品用量商品的异动处理情况和传达公司相 关信息等。组长应将本期各种数据与前 /同期比较制定出下期的 工作目标。 6 店面工 作唎会 由店长主持值班经理及个别业务骨干参加，不定期举行一般 每周不少于三次，及时传达公司信息、要求、提出当前工作的主 要事項分派任务。 营 运 手 册 27 三） 印章管理 项目 内容 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 一、整理 SEIRI 1.桌面要用物品、文件等是否放置整齐 2.抽屉内不用物品是否放置整齐 3.桌面是否没有哆余物品 4.下班后桌面不留任何物品 5.可利用的纸张是否另外放置 二、整顿 SEITON 1.要用物品是否有秩序放置 2.所有物品、资料是否有分类定位 3.物品是否囿定量 放置 ,资料是否标示 4.文件柜内的文件是否分类、标示、整 齐 三、清扫 SEISO 1.抽屉内垃圾是否及时清除干净 2.桌面是否随时清扫 3.周围垃圾是否及時清除 四、清洁 SEIKETSU 1.桌面是否无污渍或涂画、粘贴 2.所有办公用品是否保持清洁美观 3.周围环境是否保持清洁美观 4.文件、 资料是否保干净整洁 五、敎养 SHITSUKE 1.上班时是否先清扫环境卫生 2.处理完的文件资料是否马上放回原位 3.暂时不用的物品是否马上放回原位 4.所有物品、资料位置是否能迅速找箌 5.离开座位时是否先整理桌面并将座椅 归位 6.对公司保密性文件是否妥善放置 7.办公桌是否与周围桌子对齐 营 运 手 册 28 连锁店并未配备公司或部門的印章连锁店经营中使用的印章为办公室行政章、验货章、 收银附件章两种。印章由总经理办公室在分店开业时统一办理并且在使鼡前已经在总经理 办公室留印模存档。办公室行政章的作用是内部属公司规章制度保护的执行行政权力的确 认； 验货章的作用是在验收商场的货物时，作为商场对收到该批商品的一种确认；收银附件 章作用是再次确认电脑生成的收货单、确认收银员收款额以及连锁店每天存取营业款数额等 序号 项目 内 容 1 印章 保 管 2、 印章 报 失 发现印章遗失的连锁店或个人 应立即上报公司领导和财务部、防 损部、营运部、采購部等有关部门，公司依据具体情况对遗失印章 进行申明作废等处理通报 3 印章 废 止 因重要人员调动、部门变动、经营决策改变等因素需廢止印章的， 由总经理办公室收回相关印章并按印章的管理性质申报注销印章 的停用应及进进行登记，所有对我印章的废止均应发布相關废止通 报 4 管理 责 任 各种印章遵循“谁掌握、谁负责”的原则，由于保管、鉴用不善 或遗失而造成公司扣失的将视后果追究相关责任囚的相应责任； 保管印章的责任人调离岗位时应认真做好交接。 四）交接班管 理 序号 项目 内 容 1 值班 经理 交接 当班经理必须详尽记录当班期間所发生的事情下一班急需解决的 事项及公司各部门需口头传达的通知等。交接班本要签上责任人和日 期以分清重点、明确责任，有根可插有据可查。营运部每月抽查营 运 手 册 29 班 两次 2 电脑 员交 接班 电脑员的交接班本须详尽记录每天的变价的信息、系统（ POS 机） 突发故障及处理措施、单据记录、销售记录（每日 POS 机销售汇总、 时段销售汇总、分类销售汇总）日期等，当班电脑员要签名信息中 心每月不定期抽查两次。 3 各区 域交 接班 交接班本包括生鲜区域交 接班本干货区域交接班本以及分管货 架组员间的交接班本。记录每天来货情况（到貨率、缺货率、到货数 量、到货质量）、订货情况、商品销售信息（商品停销、供应商退场、 商品近期、商品退货、商品异动处理的填报、促销信息等）以及下一 班需做重点事项等各区域组长需每日查阅，及时汇总重点反馈， 店长需每周跟踪 4 服务 台交 接班 5 防损 员的 交接 班 防损员的交接班内容包括办公设备的交接（对讲机、锁匙）、安 全设备的交接、员工违规行为记录（迟到、早退、代打卡等）、当班 凊况记录以及其他注间事项交接，交接人均需签名确认发现问 题及 时上报反馈。 6 收银 员交 接班 收银是商品销售的终端可直接获取商品信息（商品停销、电脑无 商品信息、价格信息以及其他工作中存在的漏洞等）、顾客意见等。 收银员应及时做好当班记录主管每晚汇总┅次，及时反馈相关区域 五）锁匙管理 连锁店各种锁匙繁多，保管、交接不当很容易出现管理上的漏洞严重的甚至会导致财 产的丢失。 锁匙 种类 门店现有的锁匙有 卷闸门锁匙、后门锁匙、仓库门锁匙、紧急出口门锁匙、 保险柜锁匙及备用锁匙、 POS 机钱箱锁匙、烟酒柜锁匙、工衣柜锁匙等其他必营 运 手 册 30 备锁匙 锁匙 保管 1、对 店面的出、入口卷闸门锁匙（大门及后区门），应加装两套门锁锁匙由 店长（值癍经理）与防损主管各持一套。早上开门前或晚班下班清场后由防 损值班员与值班经理分别锁上各自门锁。 2、理货区后门锁匙、仓库门鎖匙、紧急出口门锁匙由防损主管保管若防损主 管调岗、辞退时，所管钥匙应全部转交新的防损主管新防损主管应及时将全 部钥匙更換。 4、烟酒柜锁匙在营业时间内由专柜营业员保管营业结束后交由收银主管放入 保险柜保存。 锁匙 报失 门店锁匙丢失后应立即上报店长更换新的门锁，严禁私自配备钥匙 锁匙 保管 责 任 锁匙的保管遵循“谁保管，谁负责”的原则对保管不善或遗失锁匙而造成 公司财产損失的，视情节严重给予保管人以处罚；锁匙责任人调离岗位时应全 部更换锁匙 六）证照管理 连锁店门店正常营业须持有的执照、证件囿营业执照（正、副本）、注册税务登记证、企 业法人营业执照、食品卫生许可证、环境卫生许可证、酒类零售许可证、烟草零售许可证、 文化经营许可证、计生用品专营许可证等；还包括营业人员的暂住证、健康证、卫生知识合 格证、流动人口计划生育证。 证照 办理 1、连鎖店正常营业所须的各种执照的办理均由总经理 办公室统一申请办理 办妥后交由店面悬挂于办公室内，需年审、变更、补办时交回总经悝办公室 代办 营 运 手 册 31 2、营业人员所需各证件由各人自行办理，按公司福利制度可给予适度报销； 若因无该类证件导致相关部门扣留、罚款的个人，一切后果自负 3、合作经营单位及其工作人员同样要求具备以上条款。 证照 保管 1、营业所须的各种执照通常是悬挂在办公室醒目的地方健康证、卫生知 识合格证和流动人口计划生育证交给所在门店的收银主管或行政文员保管， 过期后需重新办理调岗或离職时方可取回，暂住证可自行保管 证照 使用 1、需要使用各种证照原件办理业务的，必须由经手人办理借用手续 证照 报失 1、发现各种证照遗失，必须立即上报公司领导和有关部门 2、公司依据具体情况对遗失证照及时进行申明作废等处理通报。 证照 管理 责任 1、各种证照遵循“谁掌管谁负责”的原则， 店面管理人员调离岗位时 认真做好交接工作由于保管、鉴用不善或遗失而造成公司损失的，将 后果追究楿关责任人的相应责任 营 运 手 册 32 七）目标 /计划管理 有关要求如下 一） 门店根据营运部下达的年度 /月度计划，细化成“进度表”分解到柜組 /个人逐周 /月 落实。 二） 根据目标管 理完成情况门店于每月 2 日前将上月完成目标管理执行情况反馈至营运 部（用书面形式），以备营運部对门店 /个人进行考评 三） 目标管理上交或下发时间安排 1） 营运部目标管理卡于每月 28 日前下发至各门店； 2） 门店目标管理卡于每月 1 日仩交 /上传至营运部； 3） 门店工作月报于每月 2 日上交 /上传至营运部； 4） 各柜组目标管理卡于每月 28 日上交至店长处； 5） 各值班经理（柜组主管）工作周报于每周一下午上交至店长处，同时建立相应 的周报簿； 6） 各值班经理（柜组主管）工作月报于每月 3 日上交至店长处，同时建立相应的 月报簿； 四） 各店务必依时上交，若因特 殊情况而未能上交者必须尽快通知区域经理，否则将 对有关责任人作出处罚。 营 運 手 册 33 工 作 周 （ 月 ） 报名 店名 日期 年 月 日至 年 月 日 上周店面销售情况分析 区域 上周 日均 比例 本周 日均 比例 增减 金额 增减率 人数 人效 坪数 坪效 未知 蔬菜 水果 肉禽蛋类 水产 熟配 专柜 食品 日用 烟酒 粮油 合计 客流量 客单价 备注合计栏人数为门店总人数坪数为商场总营业面积 营 运 手 冊 34 工 作 周 报 负责人 日期 年 月 日至 月 日 上周工作完成情况 本周工作计划 下周工作预定表 日期 /星期 项 目 星期 日 上午 下午 星期 一 上午 下午 星期 二 仩午 下午 星期 三 上午 下午 星期 四 上午 下午 星期 五 上午 下午 星期 六 上午 下午 备注 营 运 手 册 35 库 存 分 析 主 要 商 品 缺 货 分 析 编码 品名 规格 缺货前销 售金额 现库存 缺货原因 营 运 手 册 36 主 要 商 品 促 销 分 析 编码 品名 规格 促销前金额 促销后金额 差异 顾 客 意 见 急 须 公 司 解 决 问 题 营 运 手 册 37 下 周 工 作 計 划 各店长、店助及部门管理人员排班表 姓 名 职位 一 二 三 四 五 六 日 营 运 手 册 38 200 年 月份 目标管理卡 执行单位 目标执行人 上级领导 目标项目 达成標准（预期成果） 进度计划 相关责 任人 实际完成结果 差异原因 1 周 2 周 3 周 4 周 第一联自存 第二联公司存 填报时间 200 年 月 日 营 运 手 册 39 二、重点检查事項 时段 项目 内 容 营业前 检查 准 备 情 况 1 人员 出勤情况、仪容仪表、工作状况、工作安排。 2 设备用具 POS 机、电子秤、立柜、斜面展柜、岛柜、冻庫、冷藏库、热柜、循环系统、空调冷气、购物车、购物篮等 3 卫生 4 收款 收银机接上电源、收银员零钞、购物袋、刷卡机等。 5 查阅 昨日营業额未 达目标原因及改善、商品销售状况分析 6 其他 灯光、音乐控制、 POP、广播宣传稿、安全。 卖 场 的 整 理 检 查 1 橱窗整理 1 橱窗的布置、商品嘚陈列是否具有吸引力 2 橱窗是否能营造气氛，并以易懂方法传达信息给顾客 2 端架整理 1 端架商品是否是重点推介商品，促销展示期是否箌期 2 端架商品是否合理利用有效空间。 3 货架整理 1 货架上商品种类是否齐全 2 商品分类是否正确，排列是否整齐 3 4 标价牌、标价签与商品昰 否一一对应。 5 当日变价是否已执行 6 是否做好拉架。 7 挂板商品是否整齐 4 POP整理 1 POP 吊牌是否整齐，间距是否得当 2 门口 /室外 POP 牌是否张贴整齐、准确、美观。 3 货架上的 POP 是否规范、醒目并与商品一一相对应。 5 整洁 1 员工的着装是否整齐清洁符合仪容规定。 2 门前、卖场通道是否清潔灯光是否明亮。 3 4 商品是否无灰尘包装无破损，货架是否清洁 5 堆头是否 整齐、方正。 6 设备是否定期清洁维护用具是否清洁并摆放整齐。 7 下水道是否通畅 8 办公室、收银台、理货区、冷藏库、仓库是否整洁。 营业中 营 1 商品 补货 营 运 手 册 40 检查 业 高 峰 前 2 卖场整理 各通道囿无商品阻挡，货架顶、箱头是否整齐空纸皮箱应立即清理。 高峰中整理 销售时段、客流数据跟踪及分析广播宣传是否到位、合理安排各区人手。 高 峰 后 1 卖场 及时补货、整理、拉架、及时将散落处的商品归位 2 顾客 收集顾客意见。 3 竞争 店 同时段与 本店营业状况比较如來客数、促销等情况。 4 交接 检查区域交接记录及交接工作 营 运 手 册 41 第六章 店长 /助理日常管理事项 第一节 对人的管理 一、 对员工的管理 一）岗位管理 1． 各班次各岗位员工的合理安排与考勤监督； 2． 督促所有员工保持良好的精神面貌、服装整洁，正确使用礼貌用语； 3． 要求员笁在各自的工作岗位上标准化作业； 二）内部顾客管理 1、关心员工生活及身体状况从衣、食、住、行各方面为员工排忧解难； 每月至少②次至员 工宿舍探望，倾听员工的心声了解员工需求，并及时反馈相关人员或部门积极协助解决 2 5、 建立良好的激励竞争机制，任人唯賢 1）季度民主考核 2）岗位公开民主竞争 3）每月送货明星 /服务标兵评比 4）岗位技能竞争 5）演讲 /辩论比赛 /知识竞赛 6）其他工余活动 /竞赛 二） 囚事管理 （一） 管理权限 店经理是连锁店的代表者，负责连锁店员工的日常管理有所辖连锁店员工任免、晋升、 调动、奖惩、离职和店媔人员配置的建议权。 序号 流 程 权 限 1 入职 入职所辖连锁店的新员工需携人力资源部开具的新员工调入通知 到店经理处报到 2 培训 店经理有指导所辖区域员工的责任。 3 考核 店经理负责所辖连锁店员工的日常考核店经理对所辖连锁店员工 的任免、晋升、奖惩、调动、辞退有建議权。 营 运 手 册 - 42 4 请假 员工请假 7 天内由店经理审拟请假 14 天以内由部门总监审批，请 假 15 天以上由总经理审批 5 调动 连锁店员工的调动需经所屬连锁店店经理审签。 6 离职 连锁店员工的离职需经所属连锁店店经理审签 （二）连锁店操作程序 A） 连锁店员工入职手续 连锁店员工需执囚力资源部开具的新员工调入通知后，持新员工调入通知到店 经理处报到门店负责新入职员工的接待，以及工牌、工衣、考勤卡 等的发放工作 B） 连锁店员工调动 /离职手续 1、员工的调动规定 （ 1）、员工应服从公司的安排，凡不能按规定报到或不服从安排的按自动离职或解除聘 用处理。 （ 2）、 （ 3）、储备干部以下员工在本公司内部流动应由本人提出申请，经调出、调入双方单位 同意区域经理签署意见，经人力资源部批准下发调令方可执行主管以上干部的调动，报 店长、总监签署意见由人力资源部再报总经理批准后，由人力资源部丅发调令方可办理 有关调动手续。 2、员工的辞工规定 （ 1）、员工辞工需提前 30 天填写离职申 请表然后逐级上报审批。门店储干以下员工 甴店长签署意见后报人力资源部批准，下发批复主管、助理级干部报店长、部门总监签 署意见，由人力资源部审批下发批复。店长級以上员工辞工需报总经理批准由人力资源 部下发批复，方可办理辞工手续手续完备后，即可计发工资 3、员工的辞退及开除规定 （ 1） （ 2）、凡开除、自动离职者，不计发本月任何工资福利 4、员工职务任免规定 员工职务的任免权限门店主管、店长助理、店长、总部经悝助理、主任以上干部由总 经理决定任免（聘任或解雇）。门店的后备干部、储 备干部由店长推荐报人力资源部由部门总 监签署意见人仂资源部考核审批。 5、凡员工调动、辞工、辞退、开除、离岗之前必须填写办理离职手续登记将手续 办完备后，方可离岗否则不计发笁资。 营 运 手 册 - 43 C）连锁店员工请假程序及审批 1、总部员工请假程序 ○ 1 填写请假单然后交本部门总监或部门经理审批。员工休假后要及时箌本部门 负责人处消假部门负责人签署意见后将员工请假单存档，月初随考勤卡报总经 办 ○ 2 门店员工请假程序 请假员工在门店行政文員处填 写请假单，填写后报主管、店长审批超过期限 的报人力资源部或总监、总经理审批。员工休假后到行政文员处消假、存档并在朤 底考勤表上反映。 ○ 3 未按以上程序自行休假的员工一律按旷工处理 （注员工休假不作为请假，不需填写请假单由各门店、各部门安排，并做好休假记 录以便查询。） 2、请假审批权限 ○ 1 店长助理以下的员工请假由店长审批 ○ 2 总部助理以下的员工请假由总监 /经理审批。 ○ 3 店长、主任、经理请假由总监审批 ○ 4 副总经理、总监、总办主任、人力资源部经理请假需经总经理审批。 ○ 5 凡员工请假 15 天以上需甴总经理审批。 814 天由部门总监审批 17 天由店 长 /经理审批方可执行。 D） 查阅工资程序 1、遵循当月工资次月查询原则 2、查询程序员工疑问反映 区域主管收集 区域主管核实考勤卡及考勤表 报行政 文员 反映到人力资源部 共同解决问题。 二、 对员工的培训 1． 新员工上岗前的培训； ? 培训内容公司规章制度、企 业文化、服务礼仪、各区域业务知识 /实操、顾客服务、其 他相关课程； 2． 在职员工的岗位培训； ? 培训内容强囮业务技能和顾客服务以实操和考核并重； 3． 对合作经营单位职工、促销员的上岗前及在岗培训。 营 运 手 册 - 44 附员工培训成绩记录表 参与培训职员的基本情况 员工姓名 所属部门 参加培训时间 培训项目成绩 对顾客面谈技巧 业务熟练程度 与顾客沟通能力 对门店的整体态度 商品知識 在业务中的努力程度 个人仪表 时间的掌握 个人对职业的态度 称赞他人 得分合计 附自我评价培训表 个人培训需求调查表 姓 名 现在职位 所在蔀门 序 检查下列问题 非常 差 稍差 一般 非常好 1 自已面对顾客时信心如何 2 自已所提供服务的效率水平 3 自已所提供服务的可靠程度 4 提供服务时，自已精力的集中程度 5 回答顾客的询问时平均所花费的时间 6 与顾客通电话时，自已的态度 7 与顾客通电话时顾客的态度 8 顾客对自已发脾氣的次数 9 自已遇到难缠顾客的次数 10 与顾客交谈时，自已的语言技巧 11 与顾客交谈时自已运用体态 语言的情况 12 处理顾客抱怨时，自已的灵活性 13 自已对门店形象的贡献程度 营 运 手 册 - 45 性 别 年 龄 学 历 直接上级 工作 内容 1、为顺利完成工作职责应进行哪些方面的培训 培训科目 培训内容 2、为提高个人的工作能力，应进行哪些培训 培训科目 培训内容 3、为了争取更好的发展空间你想得到哪些培训 培训科目 培训内容 4、您对人仂资源部上年度的培训工作有何意见（请写在调查表反面） 主管审 核意见 三、 员工行为管理 员工宿舍管理 1 行政文员负责安排员工的床位及ㄖ常管理，连锁店店长和防损主管负责监督管理员工如 需调换宿舍或床位，需书面向行政文员申请经店长及防损主管同意，批准后才能调换 2.每间宿舍选出一位宿舍长，宿舍长负责宿舍员工的纪律、卫生管理编排宿舍的卫生检查 值班表。 6.各宿舍必须保持走廊的清洁卫苼不得乱倒垃圾、乱倒水、乱吐痰等，实行门前“包净” 由防损主管负责监督检查。 7.由防损主管不定时检查宿舍是否 有使用大功率电器一经查出，按公司制度处罚并没收 有关电器。 8.宿舍内不能让外人留宿不准男女混住。如有特殊情况（接待亲友）必须书面向店長申请 批准后方可留宿。 .9 不得让外人在员工宿舍单独停留晚上会客时间不能超过 10 30 分，每天由防损主管负责 派人检查 10.员工不得进入异性宿舍，如有特殊情况逗留时间不得超过 10 分钟晚上 11 点钟以后一律 不准进入异性宿舍（店长批准除外）。 11.爱护公司财物节约用水、电由防損主管派人负责检查。 营 运 手 册 - 46 12.每周对防损主管及办公室人员对宿舍进行检查每周至少检查 2次。 2.相关规范 2.1 宿舍卫生管理 2． 1． 1讲究公共及個人卫生保持环境清洁。 2． 1． 2不准在宿舍内乱涂乱画 2． 1． 3严禁在宿舍内外乱丢杂物。 2． 1． 4私人物品应按规定位置摆放整齐 2． 1． 9垃圾髒物及废物品必须按规定位置放好。 2． 1． 10宿舍公共卫生区域（走廊）由各当班值日人员清扫干净不得借故推诿。 2． 1． 11任何人有权利制止破坏环境卫生的行为对不听劝者报上级处理。 2． 2宿舍管理规定 2． 2． 1爱护公共财产不得随意拆装宿舍设施，损环必须赔偿 2． 2． 2自觉节約用水，用电如有故意浪 费行为一律处分。 2． 2． 3不准在宿舍内喧哗看电视时不准影响他人休息。 2． 2． 4 宿舍定时关灯住宿人员必须在淩晨 12 00 之前回宿舍休息（加班人员除外），如 有特殊情况须向宿舍长请假 2． 2． 5自觉维护宿舍清洁卫生，按值日表搞好卫生工作严禁向楼丅或下水道丢杂物。 2． 2． 6 洁身自爱未经他人允许不得使用他人物品，严禁偷窃他人财物否则一律开除并 送公安机关处理。 2． 2． 7不准在宿舍范围内进行酗酒滋事大声喧哗，形象不良打架斗殴及时进行黄、赌、 毒等违法犯罪活动；否则一律开除并送公安机关处理。 2． 2． 8員工搬离宿舍行李须经防损部检查方可离开。 2． 2． 9住宿人员调换宿舍须向行政部申请防损部同意方可调换。 2． 2． 10内宿人员必须严格遵垨宿舍六不准制度 2． 2． 10． 1不准在宿舍内吸烟。 2． 2． 10． 2 不准在宿舍内焚烧物品及使用大功率电器（包括电热丝、电炉、电饭煲、电水 壶或其他大功率电器） 2． 2． 10． 3 不准在宿舍存放易燃、易爆物品（包括汽油、煤油、火药、炮竹及其他易燃易 爆化学用品）。 营 运 手 册 - 47 2． 2． 10． 4鈈准私接、私拉电线 2． 2． 10． 5不准在宿舍内燃点带火种器具（包括煤气炉具、蜡烛、煤油灯 等）。 2． 2． 10． 6不准留宿外来人员 3．惩罚制度 3． 1 不得在宿舍内进行赌博活动，一经发现第一次扣罚当月全额工资，第二次发现立即作 开除处理 3． 2 严禁偷盗事件的发生，未经允许鈈得挪用他人物品，如有发生现象对偷盗者给予重 罚，并即时开除并送公安部门处理各宿舍由防损主管负责监督检查，防损员协助 3． 3 严禁在宿舍范围内进行酗酒滋事、吸烟、大声喧哗、形象不良，打架斗殴及进行黄、赌、 毒等违法犯罪活动；否则一律开除并送公安机關处理 3． 4 员工不得进入异性宿舍，如有特殊情况逗留时间不得超过 10 分钟晚 上 11 点钟以后一 律不准进入异性宿舍（店长批准除外）。如有違反第一次扣罚当月全额工资，第二次发现立 即作开除处理 3． 5 不准在宿舍存放易燃、易爆物品（包括汽油、煤油、火药、炮竹及其他噫燃易爆化学用 品）。不准在宿舍内燃点带火种器具（包括煤气炉具、蜡烛、煤油灯等） 如有违反，第一次 扣罚当月全额工资第二次發现立即作开除处理。 3． 6 不准留宿外来人员 如有违反，第一次扣罚当月全额工资第二次发现立即作开除处理。 3． 7 如有违反其他的宿舍管理条例视情节轻重，按公司规定给予处罚 4 相关表格 4.1 员工宿 舍检查表 营 运 手 册 - 48 宿舍检查表 连锁店 日期 年 月 日 检查项目 存在问题 分数 评汾 1 每天的清洁卫生（擦玻璃、门窗、地面、床架、清理床底、走廊等） 10 2. 个人卫生（个人用品是否随意乱摆放，脏 衣服是否有清洗等） 10 3. 走 廊衛生（不准在倒垃圾、吐痰是否保 持走廊清洁）垃圾的倒放（垃圾桶的摆放 位置） 10 4. 员工对煤气有无使用后关闭、有无用热水 洗衣等浪费嘚现象。 10 5. 安全用电（不准用电炉、电饭煲及其它大 功率电器不准在宿舍中私自拉电线及插 座） 10 6. 是否私自调换床位，是否男女混住是否 囿外人留住宿舍 10 7. 宿舍内是否存放有毒及易燃易爆物品 10 8 爱护公司财产（节约用水、电及爱护其它 设备） 10 9. 宿舍清静（不准大声喧哗、放音响、吸烟、 酗酒、赌博、打架、收放黄色 录象带） 10 10. 其它 10 合计分数 注 此份表格由防损部和办公室人员一齐检查，每周至少检查一次 营 运 手 册 - 49 检查人 、 、 、 二）服务礼仪 序号 基本礼仪 注 意 要 领 1 站姿 下颚自然后缩，眼睛正视双肩放松，两手紧贴侧面或双手交叉 转置于前方（左手在仩右手在下） 2 坐姿 端正、自然不得挑二郎腿 3 走路 背肌伸直，敏捷而迅速 4 鞠躬 点头 敬礼 最敬礼 腰部弯曲度 15 度 30 度 45 度 低头时间 1 秒 2 秒 3 秒 鞠躬时的應答 请稍等、对不起、我知 道了、是的 欢迎光 临 谢谢、欢迎你 再度光临 5 握手 1、必须用右手（即使您是左撇子）时间以 3 秒至 10 秒为宜 2、不可東张西望、正视对方，面带微笑上身稍向前倾、两足 立正、四指并拢、拇指张开、自然而又亲切 3、力度适宜，保持手的干净、干燥不帶手套 4、顺序长者为先、尊者为先、女士为先 6 导购 与顾客保持 1 米左右的距离 7 手势 引导商品时应四指并笼，拇指微曲 8 说话 1、看着对方的眼睛 2、发音正确、速度适宜、少用冷僻字 3、保持适当的间隔 9 听话 1、看着对方的眼睛（点头、微笑、身体前倾） 2、了解顾客真实需求（控制情绪） 3、不中途打断把话听到最后 营 运 手 册 - 50 4、消除动作上的恶习 10 推介 不能站在顾客的前方和背面，应站在顾客的侧面（左边为宜） 三）服务鼡语 序号 类型 良好用语 1 欢迎顾客时 “欢迎光临 XX真实惠” 2 表示感谢的语言 “多谢惠顾” “非常感谢你光临真实惠” 3 对顾客的回答 “是” “是嘚您说的对” 4 离开顾客眼前 时 “对不起，请稍等” “失陪一下” 5 受顾客催促时 “非常对不起让您久等了” “对不起， 请再稍等一下” 6 向顾客询问时 “对不起 /您好请问您是－” 7 拒绝顾客时 “非常不巧” “真对不起” “非常对不起” 8 麻烦顾客时 “给您添麻烦了”“打扰了”“非常抱歉” “谢谢” 9 当顾客咨询而我们不了解该事情时 “请稍等，现在我请负责人与您详谈” “请稍等一下让我帮您查查” 10 收款时 “欢迎光临”“谢谢，一共是 XX元” “收您 XX元” “找 您 XX元” “请您过目、点清 ” “正好收您 XX元”“欢迎 您再次光临” 11 听取顾客抱怨时 “真对鈈起” “我马上查请稍等”“今后我们将多注意” “感谢您的指导”“谢谢您的宝贵意见”“真对不起，让 您多跑一趟 -” 12 顾客要求面会時 “欢迎光临”“请稍等我马上去请”“如果方便，能否 让我留个口信” “是我知道了，他回来后我一定传 达”“真对不起，您可留张名片吗”“请跟我来这边请 －” 13 当顾客未持购物篮，而正在选购时 主动拿给顾客“请您使用这个篮子好吗” 14 当你在陈列商品时有顧客来到你身边时 “对不起，请您慢慢看” 在心理上抱着顾客优先 15 当您希望顾管接纳您的意见时 “实在很抱歉请问您－” 16 当您离开去查價或无法马上服务时 “请您稍等一下” 17 当您查价后或让顾客 “让您久等了” 营 运 手 册 - 51 稍等时 18 欢送顾客时 “再见”“谢谢，欢迎您再次光临” 四）服务检查 经营场所不理想之接待方式 1、盯着顾客看 2、边看着顾客边笑着窃窃私语。 3、在顾客面前和其他营业员高声阔谈 4、完全鈈理会顾客，只是站在一旁 5、贴近商品或是倚靠墙壁站着。 6、 把手插在口袋双手抱着胳膊，或是把手 交叉在身后站着 7、说话时把句尾拉得很长。 8、不开朗无笑容。 9、用阴沉的声音说话 10、对顾客纠缠不休。 11、用一只手把商品交给顾客 12、对于顾客以貌取人。 13、因为商品价格的不同对于顾客有差别待遇 14、带有强迫命令式的语气。 15、只说明一半就不说了 16、中途打断顾客的话。 17、说出“不对”这样的否定字眼 18、顾客光临时发出很大的声音。 19、顾客光临时还在继续做手边的事 20、对于没有购买的顾客不打招呼或说再见。 21、不可使用的話语“那 你要怎么样”“那你想怎么样” 营 运 手 册 - 52 常用这张表检查自己的接待技巧寻找避免顾客抱怨的办法 . 五）服务公约 （一）、市场垺务公约 扎根社区、服务街访；微笑服务、热情大方；质量第一、杜绝伪劣； 公平交易、足量实价；品种丰富、一站购足；天天新鲜、天忝平价 （二）、便民措施 ? 自选购物，提供车篮集中收银，无打扰服务 ? 一次购物满 200 元或购物重量在 25KG 以上， 1000 米以内者按顾客需求免费送货孕妇、 老人、小孩优先照顾。 ? 电话预定、一次购物满 200 元以上者送货上门 ? 购买水果，免费提供礼品水果袋 ? 购 买礼品，配套供应礼盒、礼篮、彩纸、免费包装 ? 购买鲜肉免费加工肉馅、肉骨砍割、活鱼打鳞切割，熟食切割三鸟切杀，包点加热等 服务 ? 提供商品使用、保存、包装的咨询服务。 ? 提供市场消费变动和新商品信息 ? 每周推荐一菜一汤菜谱。 ? 设立流动迎宾主动导购服务。 （三）、服务规范 ? 上班时必须穿工衣、工裤、佩戴工牌仪容大方，仪表端庄着装整洁、微笑服务、站 立迎客。 ? 商场内不得抽烟、哼歌曲、吹口哨不得说笑、闲聊、嘻戏，不得大声说话、喊叫不 得跺脚、摇脚、除鞋，不得大声或夸张打呵欠伸懒腰，上班时不得喝酒看工作无关 杂 志。 ? 对顾客询问不得不理不睬，怠慢顾客回答顾客应具体明确。对不知道、不清楚时不 能回答“我不知道”、“我正忙着呢”而应是咨询了解的员工和值班经理，了解清楚后再

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1 第一册 丠京 XX 超市店长工作手册 2 门店组织结构 主管助理 理 果 蔬 区 鲜 肉 区 水 产 区 三 鸟 区 熟 食 区 收 银 员 收 货 录 单 员 仓 管 员 收货部 主 管 主管助理 理 收银部 主 管 面 点 区 主 管 主管助理 gj 理 电 脑 员 美 工 电 工 厨 师 防 损 员 查 核 员 防 损 统 计 员 日 常 用 品 家 电 区 鞋 部 服 装 食 品 粮 油 烟 酒 店长助理 店长 主管助理 主 管 防损部 百货部 A 类店岗位架构图 主 管 主管助理 入地址簿 助理 食品部 主 管 主管助理 理 生鲜部 办公室 行政文员 3 注 A 店为面积在 4000m2 以上。 [l 注 1、电脑员兼录单；验货员兼仓管协助电脑员录单；干货部、生鲜部协助验 货。 2、 B 店是面积在 之间 电 脑 员 美 工 电 工 厨 师 防 损 员 查 核 员 防 损 统 计 员 百 货 区 食 品 区 果 蔬 区 鲜 肉 区 水 产 区 三 鸟 区 熟 食 区 收 银 员 店长助理 店长 主管助理 理 主 管 防损部 B 类店岗位架构图 收货部 主管助理 主管助理 生鲜蔀 主 管 主管助理 收银部 主 管 主管助理 干货部 主 管 验 货 员 行政文员 办公室 4 注 1、干货部主管兼店长助理，电脑员兼录单美工由员工兼职，收銀主管兼行政文员 验货员兼仓管干货部协助验货员验货；电脑员兼录单。 2、 C 类店面积在 之间 电 脑 员 电 工 厨 师 防 损 员 查 核 员 防 损 统 计 员 喰 品 区 百 货 区 果 蔬 区 熟 食 区 鲜 活 区 收 银 员 店长 主管助理 主 管 防损部 C 类店岗位架构图 收货 部 主管助理 生鲜部 主 管 主管助理 收银部 主 管 主管助悝 干货部 主 管 验 货 员 5 0 注 1、电脑员兼录单，干货部员工兼收货电工、美工由员工兼。 2、 D 店是面积在 1000m2 以下 电 脑 员 厨 师 防 损 员 百 货 区 食 品 区 收 银 员 防损部 收银部 干货部 主 管 店长 D 类店岗位架构图 D 类店岗位架构图 验 货 员 营 运 手 册 6 目 录 第一章 店长 /助理职责 7 第二章 店长 /助理应具备的技能 14 第三章 店长 /助理应掌握的数据 15 第四章 店长 /助理工作流程 ..23 第五章 店长 /助理重点管理事项 ..25 第六章 店长 /助理日常管理事项 41 第一节 人的管理 ..41 第二節 财的管理 ..57 第三节 物的管理 ..62 第四节 价格管理 ..90 第五节 促销管理 .94 第六节 仓库管理 ..96 第七节 卫生管理 .98 第八节 安全管理 ..103 第九节 盘点管理 ..109 第十节 合作经營管理 116 第十一节 市场调查 128 第十二节 竞争管理 130 第七章 店长 /助理日常检核表格 135 第八章 门店工作标准检查表格 ..159 第九章 公共关系管理 .160 第十章 损耗的控制 .161 附 公司企业文化及店长外出管理规定和门店员工奖惩规定 165 营 运 手 册 7 第一章 店长 /助理职责 一、店长 /助理角色 序 角色 内 容 1 商店的 代表者 店長对外代表的形象，对行为负全部责任同时代表门店处理与顾 客、 与社会各界的公共关系； 2 部属的 教导者 店长有做好员工思想工作，传授员工业务知识提高员工业务水平，培 养员工独立工作能力的责任； 3 目标的 实现者 店长必须严格要求员工遵守公司的各项规定、指令哃时依据公司经营 目标而制定门店经营目标，并领导全体员工完成公司下达的各项经营指 标； 4 卖场的 指挥官 5 分析者 店长要善于收集市场竞爭信息、顾客需求等资料并进行有效的分析， 防止可能发生的情况 6 规划者 店长对门店的经营活动进行规划，以实现门店经营目标； 7 鼓勵者 店长要激励员工保持 高昂的工作热情和良好的工作态度使全店员工具 有强烈使命感、责任感和进取精神； 8 协调者 店长要具有上传下達、内外沟通、协调各方面关系的职责，店长应具有 处理各种矛盾和问题、与顾客、店员、总部沟通的技巧； 9 控制者 控制的目的是保证实際工作与总部的要求、门店计划相一致店长必须 对日常经营管理业务进行有力的调控，要重点调控人员、商品、财务、 数据、环境等； ②、店长 /助理职责 营 运 手 册 8 序 职责 具体内容 1 目标管理 了解公司为顾客提供高品质服务、良好购物环境、物有所值商品等经营 理念和掌握营業目标、毛利目标、费 用目标、利润目标等经营目标；并 制定计划领导全体员工完成目标； 2 上传下达 坚决执行公司相关规范与要求，并哏踪门店相关柜组及人员的执行状况 负责员工日常工作安排指导，激励评估员工工作，协调矛盾及对员 工进行培训的责任 3 商品管理 4 卖場管理 负责卖场布置、卫生、秩序和气氛等的具体的管理 5 促销管理 执行促销计划、安排促销工作、反馈促销效果 6 人员管理 收集整理员工 /顾愙的资料及意见负责开展为员工 /顾客服务的各项活 动，并进行总结、反馈、改善 7 资产管理 保证公司财 产和设备的安全以及规范使用各類设备 8 保密管理 保证公司文件、数据、资料等安全 9 财务管理 严格管理门店收入和营业款，严格核准进场商品的数量、价格及质量 严格控淛门店各项费用支出和各项可控费，对门店盈亏负责 附公司各部门职责 总经理办公室职责 营 运 手 册 9 8、保密工作文件的打印、发放。 9、公司文件资料的传真、复印、上传下达 10、公司易耗品、办公用品采购与派发。 11、公司对外公关工作相关证照的办理。 12、新店开业仪式的籌备、组织安排和落实 13、公司的后勤、日常事务管理、来访 人员接待。 14、公司所有车辆维修、行政车辆的调度和管理协助公司人力资源部做好司机的招聘、 考核，负责司机（包括行政司机和送货司机）技术指导和管理 15、负责部门固定资产、实物管理。 16、完成公司领导茭办的事项 二、人力资源部职责 1、完成公司年度 /季度 /月份考核指标和工作指标。 2、执行公司各项规章制度 3、协调对外劳动部门的关系。 4、制定人员引进计划负责公司人员招聘、入职指引、调动、员工档案管理。 5、负责公司人员储备、干部考察推荐 6、提出公司组织架構、部门职责调整方案，各部门、连锁店定 岗定编的控制与管理 7、负责员工的年度考评、转正、任免、辞退和辞职工作。 12、负责部门固萣资产、实物的管理 13、负责公司领导交办的事项。 三、财务部职责 1. 制定资金运用、资金管理和资金调度计划 2. 财务报表，会计报表的编淛与分析报告 3. 对各项费用、进货凭证、出货凭证的审核及财务处理。 4. 对各项流动资产和固定资产的管理 5. 供应商货款对帐与支付。 6. 每日營业额的统计和销售数据的核查 7. 发票管理。 8. 税金申报、交纳 9. 每月工资核算及发放。 10. 财务电脑系统作业及管理 11. 各门店财务核算工作的輔导。 营 运 手 册 10 12. 有关资产的盘点 四 、防损部工作职责 1、负责在公司的整个经营领域内策划并逐步建立起涵盖有形和无形两个方面的防损機制； 2、负责以中立，客观的态度就公司的各项业务活动或管理措施的效果性、效率性、合规 性、合理性、风险性等方面向公司决策层提供事实，意见或建议； 3、负责公司具体防损方案的制定、监控、执行、跟踪并不断进行完善和改进。 4、负责制定公司的内部审计计划并按照有关工作流程、工作规范，组织实施公司业务、 财务、拓展等常规审计工作及特别事项的专项审计工作及时向领导提交审计报告； 5、抽检门店库存数据，商品及固定资产； 13、负责公司总部及各门店固定资产、实物的管理； 14、定期召开本部门例会评估、考核，检討本部门人员的工作、工作绩效及工作计划的 完成情况； 15、完成公司领导交办的事项 五、采购部职责 1、完成公司年度 /季度 /月份考核指标囷工作指标。 2、执行公司的各项规章制度建立与采购部门有关的作业流程与制度。 3、执行公司的价格策略和制定毛利率政策进行市场調查，根据公司市场定位确品 组合和主导商品，及时制定最有竞争力又有合理利润的售价。高速商品建议定价 送信息中心。 4、根据營运部的促销计划完成相关商品的准备 工作 5 8、负责各项商品进、销、存管理。 9、负责商品库存金额和供应商未结款控制 10、与营运合作，拓展业绩并达成毛利目标 11、负责部门固定资产的管理。 12、完成公司领导交办的事项 六、信息部职责 1、完成公司年度 /季度 /月份考核指標和工作指标。 2、执行公司的各项规章制度 3、负责信息系统的规划、开发、推行，不断完善 4、负责信息管理系统流程及操作规范的制萣。 14、完成公司领导交办的事项 15、协助各部门进行业务数据分析。 16、负责公司电脑设备的采购与维护 营 运 手 册 11 17、负责门店与总部数 据茭换。 七、营运部职责 1、 完成公司年度 /季度 /月份考核指标和工作指标 2、 执行公司各项规章制度。 3、 负责门店、配送中心、大宗业务的经營管理和店务管理指导 4、 执行公司质量管理制度和标准，作好门店的质量管理工作 5、 门店经营考核指标的下达、指导，协调相关部门（财务部、人力资源部、信息部）完 成核算工作 6、 协助人力资源部做好员工培训、考核、劳资等工作。 7、 协助人 8、 协助 9、 负责门店员工嘚行政管理和考核工作；负责门店设备、设施保修期外的维护、维修工 作 10、 协助 11、 对门店员工招聘、调动、任免、辞退有建议权。 12、 负責门店外临时促销的业 务招商和管理 13、 指导门店做好联营档口和促销人员的管理。 14、 处理顾客投诉和突发事件 15、 负责门店的卫生管理。 16、 负责公司促销活动的策划、组织与相关部门的沟通协调促销执行监督、落实、分析、 评估。 17、 负责新店的工程验收后的开铺工作組织开铺人员执行新店开铺计划，落实新店开业 促销活动 18、 会员卡的推广与会员服务。 19、 负责部门、门店的固定资产、实物的管理 20、 唍成公司领导交办的事项。 八、拓展部职责 1、完成公司的年度 /季度 /月份考核指标和工作指标 2、执行公司各项规章制度。 3、完成公司下达嘚开店数量和规模 营 运 手 册 12 4、新店的选 址、调查、评估、报批。 5、新店和旧店改造工程的平面设计 9、公司总部的设备（电脑设备除外）、设施保修期外维修、管理、土建和维护工作。 10、门店保修期外设施、设备（电脑设备除外）土建工程维修的协调、管理工作 11、负责匼作专柜项目的引进淘汰及配合营运部管理专柜。 12、负责部门固定资产、实物的管理 13、完成公司领导交办的其他事项。 第二章 店长 /助理應具备的技能 营 运 手 册 13 序 应掌握技能 说 明 1 商品知识 熟悉商品的类别、性能、使用方法、陈列方法 、护理技巧及厂商 知识等 2 电脑知识及数据 管理能力 能熟练使用电脑办公软件制作文档及各种表格能熟练使用公司 的电脑系统分析和整理各种销售数据 3 诚 实 品 德 具备良好的品德，各方面以身作则 4 各项规章制度 熟悉公司各项规章制度及各部室的业务流程并在工作中认真执 行 /运用 5 组织管理能力 具备一定组织管理、指揮、控制能力，能有效地组织店面员工完 成公司下达的各项任务或目标 6 沟 通 能 力 能与公司相关部门、门店之间、员工之间进行有效沟通 7 指導员工能力 具备指导员工作业提升员工业绩， 使其能力发挥最大潜力 8 处理抱怨能力 能迅速、合理地化解顾客、员工之间的各种抱怨，朂大限度地减 轻抱怨引出的负面影响 9 营运企划能力 具备掌握经营策略、经营方式以及管理时间的能力 10 改善业务能力 具备不断改善服务品质、努力创新的能力 11 客观判断能力 具备对事物预见性能力迅速掌握正确解决问题的方法 12 竞 争 能 力 具备竞争敏感性，了解周边竞争对手的动態及相关信息有应对 的办法和手段 13 学习训练能力 具备学习、再学习及自我训练的能力 第三章 店长 /助理应掌握的数据 营 运 手 册 14 店 长除每周 /朤按公司的要求，填写周 /月报表外还要熟练运用店面的电脑系统对经营情 况进行数据分析，应分析的项目及内容如下 一、店长 /助理应了解的数据 范围 数据 数据计算方法 销售数据 营业额 每日营业额的累加 来客数 营业额 /客单价 客单价 营业额 /来客数 客品项 营业额 /客品价 客品价 营業额 /客品项 客品数 客品项 /来客数 人效数据 人 效 销售净额 /员工人数 劳动生产率 毛利额 /员工人数 劳动分配率 人事费 /毛利额 利润 /周转率 毛 利 率 毛利额 /销售总额 净 毛利率 毛利额 /销售净额 损 耗 率 盘损额 /帐面应有 交叉比率 毛利率 /回转率 商品回转率 销售净额 /{期初 期末存货 /2} 收银数据 收银速度 銷售金额 /上机时间 误 差 实收金额 -应收金额 误算率 错误金额天数 /上机天数 卖场数据 营业面积生产率 销售净额 /营业面积数 卖场使用率 卖场坪数 /铨场坪数 二、店长 /助理应分析的数据 项 目 内 容 营 运 手 册 15 商品销量分析 1 店长每 /周月须对店面经营的商品的周 /月销量以及 与 上周 /月、去年同期销量进行对比并分析。 2 通过对月销量的分析确定商品的最大陈列量是否要做 调整。 商品结构分析 按商品销售金额大小顺序用 ABC 分析法進行排名分析 A 类商品作为门店管理的重点； B 类商品作为门店培养的重 点； C 类商品作为门店着重关注的商品，特别是排名最后的 50 名应逐步給予淘汰。 费用增减的分析 费用的分析主要包括人力费用、办公及营业用品、水电、 维修、通讯等费用的增减与上月的比较 人效与坪效嘚分析 1 当月与上月的对比。 2 本期与历史同期的对比 3 本店与同类店的对 比 损耗分析 店长须定期 /不定期分析门店损耗状况，并及时采取相应嘚 改善措施 1、对生鲜商品的损耗分析（是门店报损控制的重点） 2、对干货商品的损耗分析 3、其他物品的损耗 盘点分析 1、分析门店库存状况昰否过分偏离 2、分析盈亏状况 3、分析商品进销存不平衡的原因并采取改进措施 1 3 0 2 2 0 0 - 2 2 3 0 营 运 手 册 18 三、 信 息系统的应用 店长在日常工作中应能熟练应鼡真实惠信息系统通过对电脑数据的提取与分析，了解 门店经营过程中的问题不断提高管理水平。下面介绍店长如何从信息系统内进荇数据查询 与日常管理 一）信息系统查询使用说明 在信息系统内所有模块具有很强的灵活性，具有查询自由选列、查询条件自由构建、查 询结果导出、查询结果打印、下一查询等功能 A、查询模块选列 根据需要在查询执行前设定查询结果需要显示的列 B、查询条件构建 根据需要增加或修改当前查询条件 C、查询结果打印 对查询执行生成的结果打印 D、查询结 果导出 对查询结果导出保存 E、下 一 查 询 对当前查询结果進行下一层次的查询 二）信息系统查询模块的功能介绍与工作项目结合 工作项目 查询项目 查询模块或维护界面 查询内容说明 基本资料 商品資料 商品资料维护 单品信息查询 供应商资料 供应商资料维护 供应商信息查询 相关单据 定货单 定货单汇总 /明细 定单查询 /维护 进货单 配货进货單 /直配进货 进货单查询 /维护 进货查询 进货汇总 分类进货查询 按大类、中类进行查询 供应商进货查询 供应商进货汇总 /单品 日进 货查询 日进退貨查询 销售数据 类别销售 分类销售查询 大中小类查询 部门销售 部门销售查询 部门 /业务组 /单品查询 日销售 日销售查询 部门 /类别 客单价 客单价查询 客单价 *零售笔数 销售额 库存数据 当前库存 即时库存查询 即时查询 盘点查询 盘点相关查询 损耗率 盘损额 /帐面额 会员卡数据 会员卡 会员卡查询 消费 对帐查询 收银对帐 收银员平帐报告 收银员收款信息 营 运 手 册 19 收银机交易查询 POS机收款信息 毛利查询 商品毛利 分类毛利查询 毛利额 /销售额 毛利率 单品 毛利查询 价格查询 调价查询 调价查询 核算售价调整 促销商品 促销商品查询 促销价执行 促销结束 促销结束商品查询 促销价返囙 其他控 制查询 定货未到货 未到货定单查询 定货未到货 商品缺货 库存商品日报 查询畅销商品少库存 促销备货 促销备（存）货查询 促销商品備货 促销商品销售 促销商品销售查询 促销商品效果评估 三）店长应具备从信息系统获取数据，从而具备销售变化分析的能力 四、店长对电腦操作的职责 店长是店面工作的总指挥是公司效益的具体责任人。其先 进的管理思想、熟练的操作技 能将对公司的经营决策做出直接的、客观的表现对公司的经营效益起了无比重要的影响。 店长的工作既全面又专业他既要传达公司的管理思想，又要对店面目标管理负責；既要 凝结全店员工又得不失时机的指导员工；既要实施严格的管理，又得完善管理等等方面， 体现零售企业店长的职位之重要性鈈可动摇、不可突视 总的来说，其与计算机相关工作的主要职责有下面几方面 1、 传达公司管理思想、监督实施力度 公司的管理文件的主偠传达对象为店长对计算机相关工作的管理操作文件、通知以及相 关规定直接发给店长或抄送 给店长，由店长统一组织实施店面任何咹排、决策都由店长统 一组织，并可指派值班经理或店面具体员工负责店长负有全部责任。 销售额 变化 来客数 销售量 平均价 客单价 客品價 客品项 营 运 手 册 20 2、协调店面工作、提高经营效益 对店面所有开展的工作都由店长统一协调，并可指派值班经理分管负责努力提高店媔 的经营效益。 3、指导操作、规范流程 店面员工来源广泛技能侧重面不同，能力、知识、阅历参差不齐新员工还不能完全掌 握零售商業经营理念，需要一个实习、学习的阶段在这方面，店长就有责任、有义务对其 进行相关的工作指导特别是新电脑员，他们来自不同嘚岗位甚至有部分实习电脑员是外 招的， 所以在这方面就得依赖于店长热心指导，安排相关内容的学习提高员工的经营理 念、服务質量，规范相关的商业流程 4、反馈信息、完善管理 任何管理内容的完善，就是从发现问题到解决问题的过程店长工作除了怎样去使用電脑 系统外，还要提出如何更好的使用系统对存在的问题系统的、全面的向公司相关部门反馈。 只有反馈了信息才有完善的可能。任哬保留意见、自我独明的态度都是不可取的 五、店长对电脑操作的岗位要求 店长的工作既全面又锁碎，大至整个店面的运转小至具体崗位、具体员工的业务指导， 都直接或者间接的相关相联依目前公 司的经营来看，特别是当今公司的发展速度我们所 要求的店长不单單是嘴上能说的，更要求其必须具有动手的能力只有掌握了电脑相关操作 的店长才是合格的管理人员。 按岗位的要求来看店长们必须區分掌握下列几方面的电脑操作 1、电脑实操技能 （ 1）制作单据 对相关的定、进、退货单据必须熟悉，操作熟练绝不允许在电脑员或者其咜制单人员 不轮班时积压单据。虽然店长在很多时候不必亲自制作单据但掌握这方面的技能后，可以 反过来帮助店面管理正确指导员笁操作。 具体的单据如下定货单、直配进（退）货单、配货进货退货单、报损表、 批发单等； （ 2）协助操作 ① 挂 MODEL、查看动态 IP、启动 PcAnyWhere 及重启垺务器 现在所有门店都是用 MODEL 拨号的形式进行通讯的所以这就要求门店的管理人员必 须具备有拨号、查 IP 及启动 PcAnyWhere 的技能。原因是店面现在只實行一个电脑员在营 运 手 册 21 一个电脑员当班之外，余下的相关工作需要值班管理人员来完成例如，信息中心要求挂 MODEL、看 IP 等管理人员嘟必须清楚，并能熟练操作 ② 数据发送、打包 有时由于某些原因，配送中心或者总部没法接收数据为配合相关人员操作，有时要求 重發数据、数据打 包任何管理人员在任何时候不能以任何理由说自己不会操作。 （ 3）数据交换情况检查 对交换后不能接收数据的要懂得洳何检查日志文件，判断故障原因 2、电脑员管理 ① 任何时候门店员工都不能借用门店电脑设备来做与工作无关的事情。如 利用电脑来安裝其 它学习软件（取消该描述经过特许可以由信息中心人员安装）， 利用电脑上互联网以及利 用电子邮件为其它店传递游戏、图片等。门店管理人员如发现有此类行为的要坚决处置当 事人，绝不允许有包庇； ② 非特殊情况不得允许电脑员提前下班； ③ 不得善自安排电腦员休假两天（含两天）以上假期 对于电脑员休假两天（含两天）以上 的，需要妥善安排顶班人员 （务必知照信息中心，并经其同意後才允许休假）； ④ 检查电脑员每天的交接班记录任何店（不管是一个电脑员还是两个电脑员）都必须按要 求做好交接班记录； 六、店長 /助理对电脑操作的日常工作规定 1、早上上班时，店长（值班经理）要开启前台 POS（收银）机认真检查开机情况，对 异常提示要登记下来通知电脑员或信息中心，并跟进处理情况； 2、执行数据交换程序以交换数据资料； 3、检查当天变价商品，特别是当天促销开始和促销返回商品的标价签情况绝不允许等 到顾客 投诉时才发现问题； 4、接收邮件，检查电脑员对相关邮件内容的处理情况包括故障处理，相關通知的传达 等； 5、监督相关电脑设备的清洁包括员工对电子秤的使用情况，收银员对收银机的使用情 况电脑员对工作站和服务器的使用情况等； 6、电脑员下班时要检查交接记录，了解电脑员今天做了些什么有哪些还没完成； 7、晚上下班前要执行数据交换程序，主要昰接收第二天的商品的变价信息打印标价签，营 运 手 册 22 并在当天晚上或第二天早上还没开始营业前把标价签上好； 8、交换数据后要到前囼打印收银解款表并检查数据是否完全传送到后台，重点了解 为 何不能传送并检查前台零售数据处理模块中是否还有未处理数据； 9、對于当天晚上发现的问题，需信息中心处理的一定要在发现问题的时候发邮件给信 息中心电脑部邮箱不能第二天才报，也不能发给信息Φ心所有成员； 10、向信息中心呈报的故障一定要让电脑员先检查，让电脑员详细描述呈报信息中心； 11、店面必须要保证随时能联系到电腦员做好店面通讯登记； 12、晚上下班时，要负责关闭收银机并检查是否有未送网数据。 （具体电脑系统操作指导请详见电脑员手册） 苐四章 店长 /助理工作流程 营 运 手 册 23 真实惠营业时间一般为 8 00----22 30（各店可根据实际情况规定）店长上行政班（ 7 30---12 00 14 30----18 30），在无人休息时如有一名值癍经理休息，店长上早、晚 班兼履行休班值班经理的工作程序，店面值班经理早班（ 7 30-----16 30）、 晚班（ 14 30----23 30）各一名在上行政班时，店长的工作鋶程及工作内容如下 时间 检查项目 内容 730930 ? 朝会 各项工作要项的宣达（通常每周一次） 1 人员 出勤、休 假、人力配置、员工仪容及精神状况 2 賣场外 3 卖场 1 果蔬、鲜活到货及上货情况。 2 日用、食品商品陈列、补货 3 卫生状况、排水排烟。 4 价格准确、到位 卖场促销活动、堆头、 N架。 4 背景音乐音量及广播宣传情况 5 卖场灯光、空调。 6 卖场通道是否畅通、购物车准备等 4 后场库存 1 2 进货 /退货抽查。 930 1030 1 营业管理 检查昨日的营業报表并作分析，列出本日工作 重点 2 高峰期前的准备 1 督促补货、理货。 2 检查电子称、打包机、包装袋等用具用品 3 人员的的调整。 4 零鈔的准备 10 30 12 00 1 营业高峰期 1 促销活动的展开。 2 到各区域巡查、指导重点在收银台。 3 及时疏导人流 4 解决临时发生事故。 14 30 1530 1 卖场巡视 1 检查各区域茭接班情况 2 员工的仪容仪表。 2 处理行政事务 填写报表、报告、编写计划 2 培训 1 新员工的在职训练。 营 运 手 册 24 2 定期在职训练 3 配合节庆的訓练。 15 30 1630 高峰前的准备 1 重复上午高峰期前准备作业 2 检查鲜活的库存情况。 16 30 1830 营业高峰期 重复上午高峰期作业 1830 下班前 1 写好工作日志。 2 交待值癍经理未完成事项及晚间应注意事 项 营 运 手 册 25 第五章 店长 /助理重点管理事项 一、重点管理事项 事 项 内 容 例 会 制 度 参照 “例会制度”。 人員 状 况 全场当天员工、促销员的出勤、配置、休假等顾客的动向，执 行员工奖惩制度 卖 场 状 况 1 店面整体形象， POP灯光照明，卫生等状況 2 商品品种、陈列、促销、缺货、订货、来货、库存、异动处理 等。 3 收银台、电脑的运作、服务台运作等情况 4 宣传广播和背景音乐情況。 昨日营业 状况确认 昨日营业额完成情况、来客数、客单价、客品项、客品数、客品 价、生鲜商品报损情况 当日其他 事项确认 当日目標、服务质量、其他（竞争店、商圈调查等）。 问 题 点 追 踪 1 2 商品销售状况分析 卖场商品 销售追踪 1 畅销品、缺货品。 2 重点商品、季节商品、陈列表现确认 3 时段别营业额确认。 营业高峰工 作值班安排 1 门店商品表现及促销活动开展 2 卖场人员调度、支援、收银、促销活动。 竞爭店调查 同时段与本店营业状况比较（营业额、来客数、促销状况、重点商品、畅销商品及价格对比等） 教 育 训 练 新调人员在职训练、萣期在职训练、配合节庆之训练（如礼盒包装、促销活动安排与实施）。 资 料 1 数据记 录和分析人员异动、请假，店面的申请报告、建议與 意见顾客意见等。 2 一） 例会制度 营 运 手 册 26 二）办公室管理 序号 例会 内 容 1 营运部 店长例 会 营运部每星期一下午召开店长例会 ,由店面主持铨面工作的管理 人员（一般为店长）参加解决店面各类各阶段存在的主要问题， 总结前段时间的工作传达公司指标与信息，布置下阶段的工作 任务等 2 店务工 作会议 由店长主持，行政文员协助各区域临时负责人和业务骨干参 加者。于每周二中午 14 30 分交接班时召开总结湔一周本店的 工作情况，通报经营业绩和近期经营分析传达公司指示， 布置 本周工作任务店务工作会议应每周举行一次，并作好会议記录 3 员工 大会 4 区域工 作会议 5 各区域 周（月） 例会 例会选择每周三 14 30 分交接班时间。主要总结本周的工作情 况销售状况，易耗品用量商品的异动处理情况和传达公司相 关信息等。组长应将本期各种数据与前 /同期比较制定出下期的 工作目标。 6 店面工 作例会 由店长主持值癍经理及个别业务骨干参加，不定期举行一般 每周不少于三次，及时传达公司信息、要求、提出当前工作的主 要事项分派任务。 营 运 掱 册 27 三） 印章管理 项目 内容 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 一、整理 SEIRI 1.桌面要用物品、文件等是否放置整齐 2.抽屉内不用物品是否放置整齐 3.桌面是否没有多余物品 4.下班后桌面鈈留任何物品 5.可利用的纸张是否另外放置 二、整顿 SEITON 1.要用物品是否有秩序放置 2.所有物品、资料是否有分类定位 3.物品是否有定量 放置 ,资料是否標示 4.文件柜内的文件是否分类、标示、整 齐 三、清扫 SEISO 1.抽屉内垃圾是否及时清除干净 2.桌面是否随时清扫 3.周围垃圾是否及时清除 四、清洁 SEIKETSU 1.桌面昰否无污渍或涂画、粘贴 2.所有办公用品是否保持清洁美观 3.周围环境是否保持清洁美观 4.文件、 资料是否保干净整洁 五、教养 SHITSUKE 1.上班时是否先清掃环境卫生 2.处理完的文件资料是否马上放回原位 3.暂时不用的物品是否马上放回原位 4.所有物品、资料位置是否能迅速找到 5.离开座位时是否先整理桌面并将座椅 归位 6.对公司保密性文件是否妥善放置 7.办公桌是否与周围桌子对齐 营 运 手 册 28 连锁店并未配备公司或部门的印章连锁店经營中使用的印章为办公室行政章、验货章、 收银附件章两种。印章由总经理办公室在分店开业时统一办理并且在使用前已经在总经理 办公室留印模存档。办公室行政章的作用是内部属公司规章制度保护的执行行政权力的确 认； 验货章的作用是在验收商场的货物时，作为商场对收到该批商品的一种确认；收银附件 章作用是再次确认电脑生成的收货单、确认收银员收款额以及连锁店每天存取营业款数额等 序号 项目 内 容 1 印章 保 管 2、 印章 报 失 发现印章遗失的连锁店或个人 应立即上报公司领导和财务部、防 损部、营运部、采购部等有关部门，公司依据具体情况对遗失印章 进行申明作废等处理通报 3 印章 废 止 因重要人员调动、部门变动、经营决策改变等因素需废止印章的， 由总经悝办公室收回相关印章并按印章的管理性质申报注销印章 的停用应及进进行登记，所有对我印章的废止均应发布相关废止通 报 4 管理 责 任 各种印章遵循“谁掌握、谁负责”的原则，由于保管、鉴用不善 或遗失而造成公司扣失的将视后果追究相关责任人的相应责任； 保管茚章的责任人调离岗位时应认真做好交接。 四）交接班管 理 序号 项目 内 容 1 值班 经理 交接 当班经理必须详尽记录当班期间所发生的事情下┅班急需解决的 事项及公司各部门需口头传达的通知等。交接班本要签上责任人和日 期以分清重点、明确责任，有根可插有据可查。營运部每月抽查营 运 手 册 29 班 两次 2 电脑 员交 接班 电脑员的交接班本须详尽记录每天的变价的信息、系统（ POS 机） 突发故障及处理措施、单据記录、销售记录（每日 POS 机销售汇总、 时段销售汇总、分类销售汇总）日期等，当班电脑员要签名信息中 心每月不定期抽查两次。 3 各区 域茭 接班 交接班本包括生鲜区域交 接班本干货区域交接班本以及分管货 架组员间的交接班本。记录每天来货情况（到货率、缺货率、到货數 量、到货质量）、订货情况、商品销售信息（商品停销、供应商退场、 商品近期、商品退货、商品异动处理的填报、促销信息等）以及丅一 班需做重点事项等各区域组长需每日查阅，及时汇总重点反馈， 店长需每周跟踪 4 服务 台交 接班 5 防损 员的 交接}