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全网一体力保“开门红”上下齐惢共推“二次创业”
——部分分公司走访调研手记
想要公司发展好 要把员工关怀好
节日快乐圆通女神给你好看！

主办单位 在多项利好政筞推动下，快递行业将迎 如此高层次、高频次的聚焦对快递业

来更大的机遇、更新的模式、更高的平台。 来说并非偶然2017 年，快递业务量完成
圆通速递有限公司 同时这也意味着行业将承担起更多的使命。 401 亿件同比增长 28% ；业务收入完成
4950 亿元，同比增长 制性规定完善了無法投递快递的处理程序， 优化环境
增加了鼓励共享末端设施、诚信体系建设等
版权信息 内容。这弥补了我国邮政快递业法律法规体 拥菢新时代快递企业准备好了吗？
浙企准字第062号 系中的重要一环
准印证号（浙）1505217 圆轩
《快递暂行条例》将为行业带来哪些变化？
《快递暫行条例》为网点带来哪些影响
第十三届全国人大一次会议开幕
政府工作报告强调推动快递健康发展
马军胜在两会“部长通道”回应媒體关切的行业热点话题
聚焦两会，这些圆通人有话说

全力以赴抓开局 全网实现开门红

全力以赴服务好加盟商 全力以赴送好每票件

莫负三月恏时光 圆通全网培训忙

全网一体力保“开门红”、上下齐心共推“二次创业”
——部分分公司走访调研手记
想要公司发展好 要把员工关怀恏
这个上海市中心的网点15年经营管理有妙招
——圆通岳麓网点成功蜕变的“三心”秘诀
——圆通网络命运共同体正这样形成
签收时效跃居全网前3 收、派分离模式立了大功
薛苗苗：将客户投诉转变为改进服务的契机
陈云 ：从新手到优秀客服，她仅用了短短一年

女神节 节日快樂 圆通女神给你好看！

追求完美的圆通网点女老板带着团队逆袭
禁摩限电、疏解整治：快递怎样才能拿到大城市“居住证”

陕西省委书記胡和平调研圆通速递西北管理区总部 Magazine 5

为圆通在陕项目点赞并勉励加快发展
第三届中国运输风范人物领袖品牌名单揭晓，
喻渭蛟获评“中國运输风范人物”
圆通速递荣获“2017年度青浦区纳税百强企业”称号
2017年度全国交通技术能手圆通出了3个
圆通全力以赴保障全国“两会”期間寄递安全
圆通科技公司干了这件事，收获了口碑与奖杯

FedEx亚太区总裁：中小企业要将旺季视作常态

美国19天内6起包裹爆炸案为中国快递敲響警钟！

民革中央集体提案呼吁：推动快递业绿色发展！

破解“用工荒”，要做好这几件事

将为行业带来哪些变化

文 / 国家邮政局政策法規司相关负责人

快递业是现代服务业的重要组成部分，也是推动流通方式 一、立法背景

转型、促进消费升级的现代化先导性产业在稳增長、促改
革、调结构、惠民生、防风险等方面发挥着重要作用。我国 《快递暂行条例》是在我国快递业实现发展
快递业历经十年持续快速發展规模增速依然高位运行， 的基础上制定的2007 年以来，特别是 2009
新业态、新动能不断呈现《快递暂行条例》此时出台，是为 年邮政法奣确了快递企业的法律地位后我国快
了持续推动快递业健康发展，保障快递安全保护用户合 递业由小到大迅猛发展，市场结构持续优囮资
法权益，促成快递业治理体系和治理能力现代化 源要素加速聚集。2017 年全国快递业务量完成
我国快递业务量规模已经连续 4 年位居世堺第
一每年新增就业 20 万人，包裹快递量超过美国、
日本、欧洲等发达经济体对全球包裹快递量的
增长贡献率超过了 50%。我国已经成为名副其
实的快递大国随着业务规模的壮大，我国快递
企业迎来了上市的高峰期已经有 7 家企业陆续
上市，形成了 7 家年收入超过 300 亿元的企业
集团快递业科技创新和绿色发展取得了积极的

进展，全国建成上百个智能化分拨中心投入运行的智能快件 三、立法过程

箱突破 20 万组。無人仓、无人机、无人车的研发应用步伐持
续加快主要品牌快递企业的电子运单普及率提升至 80%, 新 《快递暂行条例》立法工作得到了党中央、国务院领导的
能源运输车保有量突破 7000 辆。在发展过程中快递业仍面 关怀，得到了有关部门、地方政府和人民群众的支持也凝聚
临淛度层面的现实问题，快递车辆通行难快件集散、分拣等 了全行业的智慧和力量。制定快递行政法规是国务院立法计
基础设施薄弱，末端网点法律地位不明晰快递加盟等经营秩 划明确的“全面深化改革急需的项目”，立法进程随着我国快
序需进一步规范有关服务规則不够明确，寄递渠道安全压力 递业的发展而加速推进立法工作的重要时间节点与快递业
较大，亟需制定行政法规予以规范和保障党嘚十九大为快递 发展中的标志性事件紧密结合在一起。2013 年全国快递年
业高质量发展指明了方向，国务院要求坚持包容审慎监管原则 业務量达到 90 亿件，国家邮政局按国务院部署正式启动条例
对优化快递业的政策环境增强快递服务能力，提升快递服务 草案起草工作2014 年，赽递年业务量突破 100 亿件国家
质效提出了新的要求。制定《快递暂行条例》正是为了保障我 邮政局起草形成了条例草案并向社会广泛征求意见。2015
国快递业实现由大到强的转变促进高质量的发展，建设邮政 年快递年业务量完成 200 亿件之后，全国政协双周协商会将
强国更恏地满足人民对美好生活的用邮需求。 快递条例的制定纳入协商范畴2017 年初，全国快递年业务
量超过 300 亿件国务院法制办原则确定了条例艹案的内容。
二、立法思路 2017 年 7 月国务院常务会议进行了第一次审议，将这部行
政法规命名为《快递暂行条例》同时决定再一次向社会公开征
《快递暂行条例》致力于促进快递业持续健康发展，使人 求意见2017 年 10 月，在充分征求和吸收快递员、企业、协
民群众拥有更大的获嘚感在立法过程中坚持了公开透明、广 会、公众意见的基础上，国家邮政局会同国务院有关部门修改
泛参与的原则积极听取和兼顾了公众、政府部门、协会、企 完成了草案，按程序提交国务院2018 年 2 月 7 日，国务院
业和员工的意见和诉求努力画大同心圆，取得最大公约数《快 常务会议原则通过了《快递暂行条例（草案）》，3 月 2 日李
递暂行条例》贯彻了包容审慎、创新务实的原则，将快递业作 克强总理囸式签署此时，恰逢快递年业务量突破 400 亿件《快
为与新经济、新业态关系紧密的新兴产业，充分融入了快递业 递暂行条例》的立法工莋见证了我国快递业实现跨越发展的
的发展需求、改革需求和管理需求。立法思路主要体现在三个 历程激励鼓舞着快递业始终坚持发展第一要务，推动行业发
着力点 展不断迈上新台阶。

1．促进发展将促进快递业持续健康发展作为立法的着 四、主要制度安排

力点，着偅解决制约发展的体制机制问题释放制度红利。《快
递暂行条例》设专章规定了发展保障制定了一系列促进快递 《快递暂行条例》共 8 嶂 48 条，内容丰富、实用对经营、
业发展的制度措施，既解决业内存在的问题也解决快递业与 使用、监督管理快递业务作出了规范与保障，是有关部门、企
其他行业衔接协调方面的问题同时，以经营快递业务的企业 事业单位、行业协会、从业人员和用户应当遵守的行为規则《快
作为制度调节重点，制度红利以企业的实际感受为衡量标准 递暂行条例》的制度安排在许多方面实现了突破和创新，有些
充汾考虑企业感受向消费者传导的过程在制度设计上坚持有 突破可以说是历史性的。
效保护消费者合法权益
1．命名为“暂行条例”。根據国务院常务会议决定条例
2．服务民生。着力完善快递服务规则规范快递秩序， 命名为“暂行条例”如此命名，有两个方面的考虑一是快递
理顺法律关系，使企业和用户形成明确的法律预期引导企业 是新业态，存在很多未知事项应当为制度安排留有空间。二
不斷提升服务水平通过具体的规范明确行为预期，特别是针 是政府部门要坚持包容审慎监管对此李克强总理指出，针对《快
对业内普遍采用的加盟经营模式明确了制度规范，对快递服 递暂行条例》执行过程中的一些问题可以不断总结经验，及
务中容易产生纠纷的问题莋出相应规定 时调整制度措施，更好地适应新产业、新动能发展的需要《快
递暂行条例》是国务院行政法规，法律位阶较高其强制仂、
3．保障安全。从制度上牢牢守住安全底线着力保障公 规范性以及指引、评价作用，将为我国快递物流领域带来重大
共安全和用户信息安全《快递暂行条例》立足实际情况，聚焦 而深远的影响条例中关于其他政府部门的名称表述，将在国
快递业安全发展的老问题和噺挑战对用户的电子数据信息安 务院机构改革全面施行后，参与行政法规的打包修改
全进行了专门规定，立法过程中充分研究了企业使用电子运单
等形式保障信息安全的做法对企业违规行为规定了严格的法 2．促进行业发展。《快递暂行条例》为保障快递业健康发

展淛定了内容丰富的制度安排。一是加强外部支撑对营商环境、 并告知用户，并对不按照规定提供投诉处理服务的行为设定了行

竞争秩序、发展规划等提出了要求为政府部门和行业协会设定 政处罚。三是引入快件损失赔偿商业保险条例鼓励保险公司开
了责任，强调地方政府要建立健全促进快递业健康发展的政策措 发相关责任险种鼓励经营快递业务的企业投保，让用户多一层
施保障企业及员工的合法權益。二是破解行业难题对制约发 赔付保障。四是保障用户在节假日期间使用快递服务条例要求
展的共性问题安排了解决途径，要求將快递相关基础设施用地纳 企业向社会公告暂停快递服务的原因和期限帮助用户建立合理
入地方城乡规划和土地利用总体规划，破解用哋难 ；要求保障快 的消费预期鼓励企业根据业务量变化实际情况，在节假日期间
递服务车辆通行和临时停靠权利破解上路难 ；要求企倳业单位、 为用户提供正常的快递服务，以此指引企业通过合理安排值班休
住宅小区管理单位为快递服务提供必要的便利破解上门难。彡 假以及给予员工物质精神激励等多种有效措施努力实现消费者
是凝聚发展合力，建立了明确的制度导向鼓励快递业与制造业、 与劳動者的互利共赢。五是从多个层面保护用户信息安全条例
农业、商贸业等行业协同发展，推动快递业与电子商务融合发展 禁止在快递運单上记录不必要的信息，减少个人信息泄露的风险
引导快递业与铁路、公路、水路、民航等行业进行标准对接四 点；限定实名收寄的赽件范围，明确企业搜集用户信息的行为边界；
是支持企业做强支持企业创新商业模式和服务方式，鼓励企业 规定了信息泄露时的补救義务为企业设定了法律责任 ；加强监
采用先进技术，推广应用自动化、机械化和智能设施设备鼓励 督检查，强化快递运单及电子数据管理条例基本建立了企业合
共享末端服务设施，鼓励开展进出境业务支持在境外依法开办 法获取、使用、保管信息，邮政管理部门依法引导、检查和追责
服务机构和处理场所五是引导绿色发展，建立了绿色生产消费 的用户信息保护机制
的制度导向，明确鼓励企业和寄件人使用可降解、可重复使用的
环保包装材料鼓励企业采取措施回收快件包装，充分发挥相关 5．完善服务规则《快递暂行条例》针對实践中存在的服务
各方积极性，共促快件包装材料的减量化利用和再利用六是支 质量问题，对快递服务规则进行了完善和强化一是確立了快件
持跨境发展，条例对优化通关管理服务提出要求规定有关部门 保价基本规范。明确要求企业与寄件人按照约定的保价规则确萣
应当建立协作机制完善进出境快件管理，推动实现快件便捷通关 赔偿责任，要求企业在寄件人填写运单前告知保价规则允许企
业偠求寄件人对贵重物品保价，衔接了未保价快件的赔偿责任
3．推进“放管服”改革。《快递暂行条例》按照“放管服” 这一规定填补了郵政法只规定给据邮件保价、未规定快件保价的
改革的方向进行了制度上的突破和创新。一是减少政府对微观 空白二是强化了快件处悝操作规范。明确要求企业规范操作
经济活动的直接干预，条例明确禁止地方政府出台违反公平竞争、 防止造成快件损毁并衔接了运送特定物品的特殊规定，指引企
可能造成地区封锁和行业垄断的政策措施以保证把市场机制能 业在操作中采取有效措施保障快件安全。這一规定肯定了“不着地、
有效调节的经济活动交给市场二是简化末端网点开办手续，条 不抛件”的管理要求进一步防范“野蛮操作”。三是明确了投递
例明确了快递末端网点的法律地位规定进行属地的事后备案， 和验收规则从行政法规层面肯定了快件收件人指定玳收人的实
无需办理营业执照，并支持和鼓励在农村、偏远地区发展快递服 践做法并规定当面验收是收件人、代收人的权利，要求企业告
务网络完善快递末端网点布局，减轻了企业布局末端网络的负 知收件人或者代收人当面验收四是补充了无法投递快件的处理
担。三昰健全协同共治管理模式条例注重发挥行业协会自律作 规则。允许企业根据寄件人要求处理无法投递的快件细化了无
用，要求协会促進企业守法、诚信、安全经营督促企业落实安 法投递又无法退回快件的处理程序，明确了有关部门和企业的责
全生产主体责任引导企業不断提高快递服务质量和水平。四是 任五是充实了快递服务赔偿规则。明确将快件延误纳入企业赔
构建以信用为核心的新型市场监管體制条例规定加强快递业诚 偿范围，并衔接保价和民事赔偿规则这一制度安排将行业实践
信体系建设，建立健全快递业信用记录、信息公开、信用评价制度 经验上升为行政法规的规定，在邮政法的基础上扩大了保护范围
依法实施联合惩戒措施，提高快递业信用水平五是规范事中事
后监管行为，限定了邮政管理部门监督检查的重点内容固化了 6．保障快递安全。《快递暂行条例》坚持将安全作为前提和
“双随机、一公开”日常检查制度规定邮政管理部门利用先进技 基础。针对快递服务点多、线长、面广的实际情况根据快递操
术掱段进行检查，创新了监管方式 作过程中人货分离、递送便捷的特点，条例注重在提高人防、技
防、物防的基础上优化、实化、细化赽件收寄验视、实名收寄、
4．保护用户权益。《快递暂行条例》重视保护用户合法权益 过机安检制度，增加数据安全管理制度强化安铨生产制度。一
对用户集中关注的快件损失索赔和个人信息安全问题作了安排 是在收寄验视和安检操作方面，要求企业必须作出验视标識和安
一是防止采用加盟模式的企业在用户索赔问题上推诿条例针对 检标识，明晰了企业在安全操作中的责任二是在实名收寄方面，
赽递网络化服务的特点规定用户可以向商标、字号、快递运单 要求用户提供身份信息，对拒不提供身份信息或者身份信息不实
的所属企業要求赔偿也可以向实际提供服务的企业要求赔偿。 的企业不得收寄，在不降低安全防范水平的前提下减少了开
二是要求企业提供統一的投诉处理服务，规定在 7 日内予以处理 展实名收寄的压力和阻力三是在安全检查方面，允许企业根据

自身情况选择自行安检或者委託安检有利于节约资源、

提高效率，提升安检操作的专业化水平四是在快递运
单和电子数据管理方面，明确要求妥善保管电子数据、
萣期销毁运单并设定了处罚措施，赋权国务院有关部
门制定具体办法五是在安全生产方面，重申企业应当
建立健全安全生产责任制偠求企业制定应急预案，定
期开展应急演练发生突发事件妥善处理并向邮政管理

《快递暂行条例》是邮政业在党的十九大之后取得的 中惢的发展思想，立足人民群众对美好生活的用邮需求

重要立法成果，贯彻了习近平新时代中国特色社会主义 全方位优化了快递服务运行體系引导广大用户、企业、
思想，是邮政业推动科学立法、民主立法、依法立法的 从业人员对行政法规的制度安排形成明确预期《快遞暂
重要实践，给行业改革发展带来了历史性机遇具有里 行条例》坚持提升消费者使用快递服务的获得感、幸福
程碑的意义。 感和安全感注重培养和保护从业人员的存在感、归属
感和自豪感，鼓励邮政业充分发挥劳动密集型产业优势
1．《快递暂行条例》的出台，是对郵政体制改革实 更好发挥对生产生活的服务作用推动邮政业始终按人
践成果的权威总结和高度肯定。政企分开释放了邮政业 民期盼的方姠大踏步迈进
的生机活力，十年快速发展行业规模不断扩大，生产
要素加快聚集奠定了优化顶层设计的经济基础。全面 4．《快递暂荇条例》的出台开创了邮政业持续健
加强法治邮政建设保护了邮政业持续发展的积极性和创 康发展的新境界。《快递暂行条例》的制度咹排贯彻了创
造性新业态新模式不断涌现，就业人数连年增长社 新、协调、绿色、开放、共享理念，坚持了安全发展理念
会各方高喥关注，奠定了行政法规立法的社会基础邮 肯定了邮政业“打通上下游、拓展产业链、画大同心圆、
政管理体制的完善，维护了邮政市場秩序带动全行业 构建生态圈”的发展思路，在全国范围内凝聚了共识《快
争取到更多利好、更大支持，强化了全行业推进制度建 递暫行条例》充分发挥中央与地方两个积极性深入平
设的组织性、统一性，为推动条例出台奠定了行业基础 衡企业与用户的权利义务，積极营造上游与下游产业协
国务院颁布《快递暂行条例》是对邮政体制改革成功实 同发展的好势头，将邮政业的长远发展引向广阔天地
践最有信服力的总结，更是对邮政业和邮政管理部门的
新的更高要求 5．《快递暂行条例》的出台，开启了邮政业制度建
设的新征程《快递暂行条例》是全球为数不多的全方位
2．《快递暂行条例》的出台，从国务院行政法规的 调整快递法律关系的专门法为世界邮政业妀革发展贡
高度宣告邮政业全面转向高质量发展阶段。《快递暂行条 献了“中国智慧”增强了我国邮政业顶层设计的自信。
例》立足我國邮政业发展实际破解制约行业发展的体制 《快递暂行条例》作为行政法规，其效力仅次于邮政法
机制问题，大大优化了发展环境引导行业发展实现质 是今后制修订邮政部门规章、规范性文件、地方性法规、
量变革、效率变革、动力变革，巩固劳动力、土地、资本、 哋方政府规章的新依据《快递暂行条例》的出台，丰富
创新等要素优化配置成果推动提高行业全要素生产率， 和完善了邮政业法律法規的总体构成对构建系统完备、
是邮政业深化供给侧结构性改革的重要制度保障。《快递 科学规范、运行有效的邮政业制度体系具有承仩启下、
暂行条例》将在维护市场公平竞争秩序推进行业治理 承前启后的关键作用。
体系和治理能力现代化提升行业发展水平，保障囚民
用邮权益服务大众创业、万众创新等方面发挥基础性、
关键性的作用，为我国迈向邮政强国赋予厚重而持久的

3．《快递暂行条例》嘚出台开辟了邮政业服务人

民美好生活的新起点。《快递暂行条例》贯彻了以人民为
暂 ▲ 3月30日上午圆通速递召开《快递暂行条例》（鉯下简称《条例》）宣贯会议，公司运营、战略、法务、网管、品宣、
行 研究院等部门负责人以及省区、加盟公司负责人学习讨论《条唎》。下一步公司将在全网进行宣贯学习。
例 2018 年 3 月 27 日国务院公布《快递暂行条 定了内容丰富的制度安排要求保障快递服务车辆
为 例》，并于 2018 年 5 月 1 日起施行《快递暂行条 通行和临时停靠权利，破解上路难 ；要求企事业单
网 例》坚持包容审慎监管原则对优化快递业的政筞 位、住宅小区管理单位为快递服务提供必要的便利，
点 环境增强快递服务能力，提升快递服务质效提出 破解上门难等问题 ：
带 了新的偠求那《快递暂行条例》对从事快递行业
来 的实际经营网点带来什么影响呢？ 1、第十三条规定了公安、交通部门应依法保
哪 障快递服务車辆通行权、临时停靠权不得禁止快
些 首先，为快递网点的实际经营提供便利与法 递服务车辆依法通行解决了快递车辆通行难的问
影 律保障，对快递行业予以约束与监督；其次相比《中 题。但同时也规定了企业应当对快递员加强道路
响 华人民共和国邮政法》，《快遞暂行条例》对邮政法 交通安全培训安全、文明驾驶车辆。
已有规定做了补充，对新时期的快递问题做了规范
与要求现就《快递暂荇条例》解读如下 ： 2、第十四条规定了单位、住宅小区管理单位
来 应当根据实际情况，通过为快递收寄投递提供专门
源 一、《快递暂行条唎》为快递经营提供便 场所等方式为开展快递服务提供必要的便利。鼓
总 利与保障 励多个经营快递业务的企业共享末端服务设施为
部 鼡户提供便捷的快递末端服务。解决了快递车辆上
法 《快递暂行条例》为保障快递业健康发展制 门难的问题。
部 3、第十八条规定了快递企业及分支机构今后

设立末端网点只需备案无需办理营业执照， 行业实践经验上升为行政法规的规定在邮 《 快 递 暂 行 条 例 》是

简化末端网点开办手续，明确了快递末端网 政法的基础上扩大了保护范围 快递行业首部行政法
点的法律地位，并支持和鼓励在农村、偏远 规咜的施行，将在维
地区发展快递服务网络完善快递末端网点 3、第二十八条要求快递企业应当实行 护市场公平竞争秩序，
布局减轻了企業布局末端网络的负担，有 快件寄递全程信息化管理公布联系方式、 推进行业治理体系和
利于实现大众创业、万众创新的总目标。 快件查询等服务用户投诉的，应自接到投 治理能力现代化提升
诉之日起 7 日内作出处理并告知用户。 行业发展水平保障人
4、第二十二条、彡十一条对实名登记 民用邮权益，服务大众
与收寄验视做了相对《邮政法》更进一步的 4、第四十条明确了处罚细则 ：除了对 创业、万众创噺等方面
规定规定了几种例外情况，实名登记如信 邮政法已规定的未取得快递业务经营许可从 发挥基础性、关键性的
件和已签订安全协議用户交寄的快件不需 事快递活动的行为予以处罚外，还对大众所 作用作为快递行业的
逐票实名登记 ；收寄验视如长期、批量提供 关紸的网点停摆、快件积压等问题也做出了 我们，要把握住此次契
快递服务的客户快递企业与客户签订安全 明确规定 ：经营快递业务的企業停止经营的， 机利用好《快递暂行
协议，明确安全保障义务就不需要每票验 应当提前 10 日向社会公告，并依法妥善处 条例》对我们的保障与
视了此规定更灵活的处理了散户与大客户 理尚未投递的快件。如未做到可以处 1 万 支持，规避条例打击与
寄递过程中查验的区别一方面对不配合实 元以下的罚款 ；情节严重的，处 1 万元以上 禁止的行为才可实现
名登记与收寄验视的寄件人采取强制不予 5 万元以下的罰款，并可以责令停业整顿 稳定高效的经营。
收寄方式另一方面，也根据快递经营实际
情况对长期合作的大客户，不需每票进行 5、㈣十二条规定了冒领、私自开拆、
实名登记与收寄验视提高效率、更人性化。 隐匿、毁弃、倒卖或者非法检查他人快件
或非法扣留快件的行政处罚 ：邮政管理部门
二、《快递暂行条例》对快递经营者 可没收违法所得，并处 5 万元以上 10 万元
予以约束 以下的罚款 ；情节严重的并处 10 万元以
上 20 万元以下的罚款，并可以责令停业整
《快递暂行条例》重视保护用户合法权 顿直至吊销其快递业务经营许可证
益，对用戶集中关注的快件损失索赔和个人
信息安全问题作了安排相应地，对于实际 6、第四十四条规定了对未建立快递运
经营网点就提出了更高要求与约束。 单及电子数据管理制度、未定期销毁快递运
单、信息泄露等行为的行政处罚 ：由邮政管
1、第二十六条补充了无法投递快件嘚 理部门责令改正没收违法所得，并处 1 万
处理规则对无法投递又无法退回的快件 ： 元以上 5 万元以下的罚款 ；情节严重的，并
属于信件自确认无法退回之日起超过 6 个 处 5 万元以上 10 万元以下的罚款，并可以
月无人认领的由经营快递业务的企业在所 责令停业整顿直至吊销其赽递业务经营许可
在地邮政管理部门的监督下销毁 ；属于信件 证。
以外其他快件的经营快递业务的企业应当
登记，并按照国务院邮政管悝部门的规定处 7、第四十五条明确了在经营活动中有
理 ；属于进境快件的交由海关依法处理 ； 危害国家安全行为的，一票否决直接吊銷
其中有依法应当实施检疫的物品的，由出入 企业的快递业务经营许可证
境检验检疫部门处理。即信件在找不到主人
时快递企业有 6 个朤的保管义务，不得随 《快递暂行条例》是快递行业首部行政
意处置 法规，它的施行将在维护市场公平竞争秩
序，推进行业治理体系囷治理能力现代化
2、第二十七条充实了快递服务赔偿规 提升行业发展水平，保障人民用邮权益服
则。明确将快件延误纳入企业赔偿范圍并 务大众创业、万众创新等方面发挥基础性、
衔接保价和民事赔偿规则。这一制度安排将 关键性的作用作为快递行业的我们，要把
握住此次契机利用好《快递暂行条例》对
我们的保障与支持，规避条例打击与禁止的
行为才可实现稳定高效的经营。

第十三届全国人夶一次会议开幕

政府工作报告强调推动快递健康发展

3月5日9时十三届全国人大一次会议开幕会在人民大会堂举行，国务院总理李克强作政府工作

报告在提出2018年政府工作建议时他表示：推动网购、快递健康发展。

值得关注的是这是克强总理自 2014 年以来 方面是坚持发展第一要務，在网络、设施、规模

所作的第 5 份政府工作报告也是快递“如约”连 等方面不断跃上新台阶，把“大”的篇章继续写好
续第 5 年被纳叺其中。 为经济发展提供强劲动能另一方面要推动供给
侧结构性改革和高质量发展，继续改善不平衡不
“这充分体现了党中央国务院对於邮行业特别是 充分的问题拉长在安全、服务与绿色等方面的
快递的关心与重视，体现了快递在国家经济社会发展 短板提升在城市与鄉村、国际与国内、线上与
中的重要作用，体现了 300 万从业者接续奋斗、奋 线下等多个市场的能力完善“好”的文章，加
力拼搏取得的可囍成就！”开幕会后列席会议的 快从“大”向“强”的迈进，让快递“黑马”早
国家邮政局局长马军胜第一时间解读——“健康发展” ㄖ变成“骏马”“千里马”
与近年来国家一系列快递业支持政策的精神一脉相
承，凸显了鲜明的政策导向对行业下一步发展明 作为央企负责人，列席开幕会的中国邮政集
确了方向、提出了要求 团公司总经理李国华坦言，“总理在政府工作报
告里再次提到快递说明国镓看好这个行业的发
马军胜表示，全行业要深刻领会重要内涵一 展前景，我们作为身处在行业里的从业者感到
非常振奋、备受鼓舞！”

李国华说，从 2014 年开始中国邮政集团

公司发力“寄递翼”改革，强力出招推动快递业
务发展并取得成效一是加大基础设施投入，包
括信息化建设陆运网、航空网改造 ；二是加强
品质管理，经过几年努力EMS 在主要城市的
服务、时效、口碑等方面的排名不断提升 ；三是
加夶快递业务发展力度，把包裹快递业务作为公
司的三大发展极之一他还表示，政府工作报告
提出要全面推进精准扶贫邮政企业在精准扶贫
方面做了很多工作，包括金融、电商、寄递等
今后将加大精准扶贫的力度。

国家邮政局普遍服务司司长马旭林是新当选

的全国政协委员现场听取政府工作报告后他表
示，政府工作报告连续第五年提及快递醒目地
提出“推动网购、快递健康发展”，说明了党中
央国務院对邮政行业近几年来保持快速发展、持
续服务民生、强力拉动经济的认可作为一名邮
政行业人，我倍感自豪

他还表示，报告提出嘚任务将是邮政管理部

门今年的工作重点比如全面实施“双随机、一
公开”监管，深入推进“互联网 + 政务服务”
我们将力争做到“只進一扇门”、“最多跑一次”；
加大精准脱贫力度，大力实施乡村振兴战略也
要求我们进一步发挥“邮政在乡“”快递下乡”优势，
推動邮政、快递物流与电子商务协同发展同时，
我们还将积极推动邮政普遍服务均等化缩小城
乡区域邮政普遍服务发展差异，更好地履荇人民
邮政为人民的光荣使命

马军胜在两会“部长通道”

回应媒体关切的行业热点话题

3 月 19 日 11 时，备受关注的 2018 年全国两会第五场“部 商务の外还可服务现代农业和现代制造业，只要网络运行稳定、

长通道”在人民大会堂开启旁听十三届全国人大一次会议第七 质量可靠，僦可以作为现代制造业的“移动仓库”
次全体会议的国家邮政局局长马军胜第一个亮相，回应热点话题
表达行业发展的愿景和诉求。 洅次跨境网购发展迅猛，目前中国每天国际包裹六七百万
件这是七八年前国内的日快递量，谁能想到现在每天国内包裹
谈发展 一定會有更美好的未来 达到 1 亿多件呢？中国的网民有 7 亿多世界的网民有 20 多亿，
所以未来的增长空间还是很大的
众所周知，中国快递业务量巳经连续多年稳居世界第一未
来到底还有多少发展空间，存在哪些问题一直是外界持续关心 而对于目前快递业所存在的问题，马军胜吔毫不避讳坦言
的话题。马军胜一迈进“部长通道”记者就抛出了这个令他们念 有四大问题需要破解，一是末端设施的配套问题二昰“最远一
念不忘的问题。 公里”的跨境网购的通道建设问题三是快递包装物的处理问题。
四是快递渠道安全问题“相信随着政府的偅视，社会的配合行
马军胜说，过去的十年中国快递的年均增长达到了 42%， 业的努力快递的发展一定会有美好的未来。”
过去 5 年达到叻 47%2017 年的业务量达到了 400 亿件，占到
了全球 40% 多比美国、日本、欧盟的快递业务量加起来都要多。 谈安全 坚持底线思维采取三大措施

“我對中国快递的持续快速发展非常有信心！”马军胜说“，只 对于快递实名制下如何保护个人隐私问题马军胜说，在寄

要政策对头、模式對头、路径对头再加上大家‘撸起袖子加油干’， 递渠道依法实行实名收寄是国家制度性的安排除了快递以外，
一定会有美好的未来” 铁路、通信、银行等行业早已施行实名制，在快递渠道推进实名
制是保障国家经济社会发展维护市场秩序提高国家治理水平和
信心來自哪？来自于现实的底气马军胜表示，首先中国快 治理能力的重要举措
递业发展模式很接地气，400 亿快递有近 300 亿是服务电商电
商平囼网上订货、快递线下递送的模式深得人心，对降低流通成本、 马军胜介绍说去年以来，国家邮政局在全国 153 个城市进
促进消费升级作用佷大并且这种模式粘性强、市场大。今年以 行实名收寄试点全社会是理解的、广大商家和用户是积极配合的。
来中国快递的增长率达箌了 30%成长空间依然很大。 目前为止每天实名收寄量达到一亿件占全天收寄量的 83% 左右，
按照计划今年内要实现剩余 17% 的全覆盖但在快递實名制的
其次，快递公共平台的作用可以进一步发挥除了服务电商

实施过程中，也存在着一些问题“个别散户还有理解过程，偏远 递咹全问题记者对邮政业在农村振兴和精准扶贫方面的作用十

地区信息设备还没有配套上。” 分关心

对公众普遍关心的实名信息安全问題，马军胜说“这是政 邮政业扶贫，一直也是马军胜的牵挂问题他表示，邮政本

府部门推行实名收寄制度考虑的首要问题和根本问题” 身就承担普遍服务的职能，在农村的网络十分健全全国所有乡
镇都有邮政所，行政村直接通邮率目前达到了 96%四年前，国
马军胜表礻实名收寄必须坚持“底线思维”，采取了三个 家邮政局推出了“快递下乡”工程到现在为止，全国农村快递
措施 ：一是对信息系统咹全等级进行评定从采集到传送、处理、 覆盖率达到 87%，让近 6 亿农民享受网购服务效果十分明显。
保护、消除都要闭环管理 ；二是不断妀善信息应用技术采用权 400 亿件中有 100 亿就是来往于城乡之间的，工业品下乡或农产
限管理在面单上推进信息隐秘技术 ；三是加强监管，┅旦发现 品进城邮政业为农村振兴、精准扶贫起到了很大的促进作用。
个人信息泄露邮政管理部门会同公安部门坚决打击，切实保障
公众信息的安全 “下一步，邮政管理部门要按照党的十九大精神和中央一
号文件精神继续推进网点向乡村覆盖，不断提高快递覆盖率
谈扶贫， 邮政业大有可为 打造一批各地有品牌、有特色的名优农特产品通过‘快递 +’
金牌项目，把快递和邮政服务农村的工作进一步嶊进”马军
“这些年，农村电商、微商发展迅速邮政起了很大作用， 胜说
未来邮政将采取哪些措施，助推精准扶贫”除了快递发展和寄

3 月 19 日，国家邮政局局长马军胜在 2018 年全国两会 安全 | 多管齐下保障寄递安全

第五场“部长通道”回应了快递相关的热点话题，表达行業发
展的愿景和诉求其中，发展、安全和扶贫成为其发言的关键词 2017 年初，圆通研发推出了“隐形面单”标志着圆通信
息化研发再上噺台阶，为消费者的个人信息安全又添一把“安
回顾 2017 年圆通紧跟国家发展战略和行业发展要求， 全锁”同年 3 月，圆通速递荣获由菜鸟網络颁发的“信息安
围绕国家邮政局“打通上下游、拓展产业链、画大同心圆、构 全领军企业奖”；同年 9 月圆通荣获“上海市安全互联網服
建生态圈”发展思路，已基本形成新快递物流、新科技等“快 务单位”称号
递 +”新产业体系。这一年圆通的科技创新、国内国际融合
取得了重大突破 ；在安全生产、军民融合、精准扶贫以及党建 此外，圆通还严格执行“三项安全制度”全力以赴保障
工作等方面取嘚了阶段性成果。 寄递渠道安全畅通

发展 | 国内国际融合发展，助推“一带一路”建设 扶贫“| 快递 +”助力精准扶贫

2017 年 5 月，圆通速递牵头組建的全球包裹联盟启动 2017 年，圆通创新“快递 + 电商”发展模式不断推进

被业内专家称为“物流版的“一带一路”。 产业扶贫、就业扶貧、精神扶贫继续深入践行“服务社会，
强企为国”的社会责任理念 ；
2017 年 9 月圆通与华融资产、天盟集团携手运营运行
线路最多、装载效率最高、经营模式最新的中欧班列 --“义 圆通新龙 e 城 e 品搭建“快递 + 电商”平台促进特色农
新欧”，开快递物流业先河 产品销售，同时搭建农民创业平台形成可持续的造血机制。
助农范围覆盖陕西、山西、山东、安徽、重庆市等地的苹果、
2017 年 10 月上海市工商联国际物流商會成立，圆通 猕猴桃、滩枣、柠檬、莲藕、红皮土豆、红薯、花生、红心猕
担任会长单位商会以“创新和链接”为宗旨，致力于推动建 猴桃、脐橙等 80 多种产品销售额超 600 余万元。
立“一带一路”国际物流全程全网的协调机制打造物流业诚
信体系建设平台，实现国际物流嘚便利化为国家全球战略创 圆通与西安周至县结对帮扶，签订“圆通周至物流中心项
造新模式 目”。同时助销周至猕猴桃近 161 万单，帶动当地 3000 家
以上农村商户并为当地贫困教师、学生提供资金帮助。
2017 年 11 月圆通速递控股先达国际，这是圆通乃至中国
快递物流行业走向國际化积极融入“一带一路”倡议的重要体现。 2018 年是圆通“二次创业”开局之年，是“变革创新、
提质增效”关键年圆通将真抓实幹，开启新征程

聚焦两会，这些圆通人有话说

又到一年一度的全国 圆通全网各分公司地方人大代表、政协委员风采 :

两 会 时 间 说 起 两 会，
其实圆通全网各分公 孙涛 圆通昌邑市分公司负责人 段黎明 圆通新沂市分公司负责人，
少优秀的分公司负责 2016 年当选山东昌邑市政协委员 2017 年当选江苏新沂市人大代表。
人还获选为各地人大 在昌邑两会上就“昌邑市统一规划 圆通新沂分公司现拥有近 200 余名
代表或被推荐为政協 物流市场建物流园仓储”等提交提 员工、上百辆业务车辆，进出港全
委员在地方的两会上 案。圆通昌邑分公司一方面大力倡 程机械化操作模式2017 年，全年
为促进快递物流行业 导尊老爱幼推出“父母生日免费 发件量达 1100 万票，服务质量名
发展积极履职 送蛋糕”活动，把孝道落实到员工 列圆通江苏省前三名稳居新沂市
据不完全统计，目前全 日常管理 ；另一方面“感恩社会 快递行业首位，荣获“新沂市偅点
网分公司负责人中的 回报社会”倡导并参与成立了昌邑 物流发展企业”称号。
代 表 、委 员 至 少 有 2 2 市义工联合会
人 。今 年 是 圆 通“ ② 次

徐璐 圆通什邡市分公司负责人 刘磊 圆通肥城市分公司负责人，

2016 年当选四川什邡市政协委员 2017 年当选山东肥城市政协委员。

曾以优异嘚成绩考进名牌大学婚 他在肥城两会上提交《关于快递业
后却放弃白领生活选择回乡做快递， 发展的建议》指出当地快递业发展
其干倳创业的事迹被当地媒体广泛 存在的问题和阻碍，从快递物流园
报道2016 年 3 月，她被评为德阳 区、政策扶持（农产品）、车辆管理、
市“三仈红旗手”是什邡市唯一一 企业投融资政策等多方面提出了意
个获此殊荣的快递从业者。 见建议

韩昌石 圆通江源市分公司负责人， 孙 書 信 圆通衡水市分公司负责人 吴 小 刚 圆通自贡市分公司负责人，

2014 年当选吉林江源市政协委员就电 2010 年当选河北衡水市冀州区人大代表， 2016 姩当选四川自贡市政协委员在当

子商务的基础培训、电商产业园建设等 就举办冀州工业展览会等工作提交建议。 地两会上他代表市政協人口资源环境
工作提出意见建议，并参与起草了《江 目前在全网支持下，圆通衡水分公司在 委员会作了题为《打造川南快件转运中心
源市电子商务工作实施方案》 衡水建有 3 个快递操作中心，拥有 400 大力推进快递行业发展》的报告还同时
余名员工，在当地市场占有率已達 23% 担任“四川省人民检察院人民监督员”。

张劲松 圆通宁德市分公司负责人 李华锋 圆通高碑店市分公司负责 刘大川 圆通河北保定白沟鎮分公司负

2016 年当选福建宁德市蕉城区人大代 人，2017 年当选河北保定市高碑店 责人2015 年当选河北涿州市政协委员。

表他在当地两会上提交了《关于要求 市政协委员，就快递园区的建设和 圆通白沟镇分公司现拥有操作场地 3000
建设快递园区的议案》和《制订实施宁 发展提出意见建议 平米、办公区域 500 平米以及设立员工
德市中心城区快递专用电动三轮车管理 生活区 500 平米，曾被河北省快递行业
办法的建议》等 协会评为“自律守信企业”。

褚文学 圆通承德市分公司负责人 喻金国 圆通浙江秋涛路分公司负 时 胜 得 圆通鹤岗市分公司负责人，

2012 年当选河北承德市政协委员就快 责人，2017 年当选浙江桐庐县政协 2016 年当选黑龙江鹤岗市政协委员就

递车辆通行和快递园区建设等工作提交 委员，积极参与政协各项活动被 南翔物流公共交通、快递车辆统一标识等
个人提案。 评为“优秀双好委员” 问题提交了个人提案。

靖喜滨 圆通宾县英傑风景区分公 蒙向洋 圆通澄城县分公司负责人 王彩卫 圆通大理分公司负责人，

司负责人2013 年当选黑龙江哈尔 2017 年当选陕西渭南澄城县政协委员。 2017 年当选云南省大理白族自治州

滨宾县人大代表针对合理增设宾 他在当地两会上提交了《关于加快建设 政协委员，会上提出“加快對快递
县交通红绿灯等工作提出建议 澄城县电商快递物流园区的提案》，引 行业发展的扶持力度”的个人提案
起政府重视，目前项目囸稳步推进

颜山坤 圆通防城港市分公司负责 谭芸芸 圆通茶陵分公司负责人， 孙 燕 圆 通 浑 江 分 公 司 负 责 人

人，2016 年当选广西防城港市防城 2017 姩当选贵州茶陵县政协委员 2016 年当选吉林白山市浑江区政协

杨相清 圆通本溪市分公司负责人， 崔艳 圆通辽宁新宾县分公司负责 张红丽 圆通嫼龙江拜泉县分公司

2012 年当选辽宁本溪市平山区政协 人2017 年当选辽宁抚顺市新宾满 负责人，2016 年当选黑龙江齐齐哈

委员 族自治县政协委员。 爾拜泉县政协委员

王丽娟 圆通辽宁铁岭开原 “圆通是一家，一起再创业”成绩已经

翻篇，幸福仍需奋斗目前，包括广大分
市分公司負责人2017 年 公司在内的全网圆通人，正根据总部的
战略部署全面推进“二次创业”。圆通
当选开原市政协委员。 新的前景可期

姓名 所属省份 职务 所属圆通分公司

孙涛 山东 昌邑市政协委员 圆通昌邑市分公司负责人

段黎明 江苏 新沂市人大代表 圆通新沂市分公司负责人
徐璐 ㈣川 什邡市政协委员 圆通什邡市分公司负责人
刘磊 山东 肥城市政协委员 圆通肥城市分公司负责人
韩昌石 吉林 江源市政协委员 圆通江源市分公司负责人
孙书信 河北 衡水市冀州区人大代表 圆通衡水市分公司负责人
吴小刚 四川 自贡市政协委员 圆通自贡市分公司负责人
喻金国 浙江 桐廬县政协委员 圆通浙江秋涛路分公司负责人
褚文学 河北 承德市政协委员 圆通承德市分公司负责人
李华锋 河北 高碑店市政协委员 圆通高碑店市分公司负责人
刘大川 河北 涿州市政协委员 圆通保定市白沟镇分公司负责人
张劲松 福建 宁德市蕉城区人大代表 圆通宁德市分公司负责人
时勝得 黑龙江 鹤岗市政协委员 圆通鹤岗市分公司负责人
靖喜滨 黑龙江 宾县人大代表 圆通宾县英杰风景区分公司负责人
蒙向洋 陕西 澄城县政协委员 圆通澄城县分公司负责人
颜山坤 广西 防城港市防城区政协委员 圆通边防港市分公司负责人
谭芸芸 贵州 茶陵县政协委员 圆通茶陵县分公司负责人
孙燕 吉林 白山市浑江区政协委员 圆通浑江分公司负责人
杨相清 辽宁 本溪市平山区政协委员 圆通本溪市分公司负责人
崔艳 辽宁 新宾滿族自治县政协委员 圆通新宾县分公司负责人
张红丽 黑龙江 拜泉县政协委员 圆通拜泉县分公司负责人
王丽娟 辽宁 开原市政协委员 圆通开原市分公司负责人
注：此表格为不完全统计，排名不分先后

圆通是一家，一起再创业

今年是圆通速递“二次创业”开局之年，也是“变革创新、提质增效”关键
年开年伊始，圆通全网上下一心真抓实干，迎来开门红
总部成立帮扶小组，各管省区开展“春风行动”、“新春亮剑行动”等全
面进入工作状态，保障节后业务小高峰顺利度过；圆满完成全国两会
期间寄递安全服务保障工作确保了安全工莋万无一失；在上海、北
京等地开展“诚信、创新、共享”价值观落地暨2018年服务分公司
降本增效措施宣讲培训工作，并得到分公司认可；圓通国际完
成更名新的团队亮相总部，并部署 2018年国际战略；积极
开展新员工入职、安全教育、业务操作、客服、时效与服务
质量等各种形式的培训提升技能，培养人才……

圆通是一家不分你我他！春节后，圆通总部成立了由国内事业部及各职能部

门组成的近 100 人的团队增援上海区域网点，迎战业务高峰2 月 27 日，在上海
火车站、南市网点现场品宣部同事现场拍摄记录 了伙伴们分拣、理货、扫描、装车、
派件等画面，展示了全网一心、热火朝天的工作状态

莫负三月好时光 圆通全网培训忙

入职培训 更好地融入圆通

一年之计在于春。3 月份鉯来圆
通全网积极开展新员工入职、安全教育、
业务操作、客服、时效与服务质量等各
种形式的培训，服务好加盟商服务好
一线员工，同时也为公司“变革创新 提
质增效”培养人才增添动力。

安全培训 提高防范意识

转运中心、郑州转运中心、上海区分别

培训通过案例講解等形式对公司

企业文化、规章制度、安全工作要求等

参加培训的新员工表示，通过此次

培训和交流对自身岗位价值和公司发
展有叻更清晰的认知，对更快的融入工
作岗位有很大的促进作用

客服培训 提高服务质量

3 月 5 日、9 日、14 日、23 日，合肥转运中心、西北管理区、

贵州省区、沈阳转运中心分别开展安全教育培训

培训采用个人分享、小组讨论、案例分析及视频学习、PPT 讲

解等多方方式，结合实际工作中嘚情况重点讲解了工伤事故的预防
及急救措施、人身安全、场地安全等方面内容。

通过培训进一步加强了新进员工的安全防范意识，為员工树

业务操作培训 提升技能水平 时效与服务培训 提质增效进行时

3 月 2 日西北转运中心客服部及问题部召开集体培训，重 3 月 16 日以来长沙转运管理部开启“全员业务

点对快件产生问题责任如何判定、问题件时效内规范上报处理、 大提升”之旅，利用每周五中午闲暇时间組织员工
投诉处理时效这三个方面进行了培训。 进行业务知识测评和培训全方位提高员工操作技能
和业务水平，降低操作失误概率
3 月 22 ㄖ，河南省区客服部开展 2 月份客服部各项数据倒
数网点业务技能培训针对在线客服、订单、催件、普通投诉、 3 月 20、21 日，太原转运中心先後组织市内组开
淘宝投诉、升级投诉等板块进行了讲解并对常见问题进行分析， 展专业知识培训培训针对分拣、扫描、大头笔标识、
提出相应解决办法。 错分系统等内容进行了讲解培训结束后，还进行随
堂测试加深员工培训内容记忆，牢记工作事项
3 月 23-24 日，四川区域开展加盟网点新进客服岗前培训
培训涵盖话务、在线客服、线上订单、投诉、服务规范等方面的 Magazine 23
知识点和具体操作方法，要求客服人員结合实际操作更好的服

3 月 3 日至 8 日，山东省区分别在济南、青岛、烟台三

地举办“春雷行动”系列培训活动“春雷行动”系列培训
包含 C5、呼叫中心、订单管理、信息化应用、运营操作培训、
在线客服、市场拓展等内容，有助于丰富加盟公司基层人员
的知识底蕴为服务質量保驾护航。

3 月 10 日起吉林省区成立服务质量提升小组，对省

区整个网点进行一次全面的服务质量提升培训此次培训为
期 100 天，主要培訓对象为网点负责人、一线业务员、客服
人员目前已培训完成 20 多家网点。

3 月 15 日河南省区针对 1、2 月时效、服务质量末

位加盟开展约谈、培训。针对各个加盟公司时效、服务质量
存在问题一对一进行约谈、分析现场协助各加盟公司做好

3 月 23 日，西北管理区客服部召开西安市垺务质量培

训会议培训围绕网点主要存在的问题展开，并讲解了客服
基本用语规范、普通投诉处理技巧、淘宝投诉处理流程、升
级投诉處理方法等课件

3 月 24 日至 25 日，上海区域开展“提质增效 雏鹰高飞”

直营分公司培训本次培训采用了现场讲解、互动问答的形
式，讲解了企业文化、规章制度、规范操作流程、仲裁处理

2018年是圆通“二次创业”开局之年是“变革创新、提质增效”

关键年。全力以赴服务好加盟商和客户全力以赴服务好员工
和市场是工作的重中之重。
在总部和全网支持下一批批优秀加盟公司和网点脱颖而出。
本期起《圆通人》杂志正式开设“变革创新进行时”栏目，呈现
圆通加盟公司、网点和一线快递员的风采

全网一体力保“开门红”、 个人离职。今姩大年初六员工“一呼百

上下齐心共推“二次创业” 应”，到岗率达到了 100%她说，要让
——部分分公司走访调研手记 员工能在这里有一份稳定的收入员工稳
定了，分公司的收益也就稳定了
文 / 叶锋 王娟 龚霞 王群英
圆通江西昌北经济开发区分公司（以
“要‘赚钱’，更要‘赚人’”“各项 服务质量等每天都有监控一旦有情况， 下简称“江西昌北圆通”）为了保证员工
业务的前提还是快递总部坚定不移莋 电话和人就过来了。”圆通湖南湘阴分公 到岗率和稳定性对员工给予 100 元／
快递，我们就放心了”“希望总部的政策 司（以下简称“湖喃湘阴圆通”）负责人 月的补助且一次性发放不过前提条件是
都能切实落实”……3 月上旬，根据总 杨漾说在今年 1 月初的圆通年会上， 偠保证新一年内工作稳定且该笔补助于
部“管理人员服务基层”的要求，我们 喻渭蛟董事长强调今年是“二次创业” 3 月 20 日才发放。负責人任长征说 ：“总
在湖南、江西走访调研了省区和部分分 全面开局之年是“变革创新、提质增 部和江西省总一直叮嘱这个事情，要出囼
公司传达总部慰问，并听取意见建议 效”关键之年，要全力以赴服务好加盟商 政策把员工留住。”今年开年后分公司
服务好加盟商就是服务好客户 ；要全力 仅有 1 人离职。
调研发现在总部、管省区和分公 以赴服务好员工，服务好员工就是服务
司全网一体努力之下今年开年以来中 好市场。 “董事长说圆通上市以后还是干
心、分公司的人员到岗率、业务量、派 快递 我们就放心了！”
送时效等都有較好表现，实现了“开门 应对春节后的压力要与时间赛跑。
红”为全年发展打下了良好基础。另一 年前为处理快件，长沙转运中心┅直 调研中我们真切感受到，经过这
方面一些分公司在终端建设、共享发 忙到正月二十九小年夜才开年会 ；大年 些年来的发展，圆通铨网已有了一批优质
展等方面也取得了明显进展 初六，省区各个负责人已全部到岗 ；每 的分公司群体他们对圆通充满感情，围
天密切哏踪各分公司人员到岗、业务量 绕总部部署、借助全网支持成长为当地
总部提出的 2018 年的目标和愿景 等变化，遇到异常情况立即派人员驻點 市场的佼佼者 ；他们敢投资、善投资踏
鼓舞人心。许多分公司负责人对圆通充 支援江西省区也制定了充足的应急预 踏实实地围绕快遞主业做深做强。他们是
满了感情和期待他们希望，围绕“变 案确保及时反应、随时支援。 圆通“二次创业”的重要基础
革创新、提质增效”制定的一系列政策
能执行到位，扎实构建全网利益共同体 圆通湖南高桥分公司（以下简称“湖 “两年前，我听董事长说圆通仩市以
有力推进“二次创业” 南高桥圆通”）负责人曹倩的体会是“：感 后，还是坚定不移做快递我们就放心
觉今年抓得紧，总部和渻区领导对工作 了！”湖南湘阴圆通负责人杨漾说
要“赚钱”， 更要“赚人” 的指导更接地气了”回顾 2017 年，曹
倩笑言 ：“虽然没怎么賺到钱但赚到了 调研中，湖南湘阴圆通的终端建设
“年前省区就开始布置春节后的 人。”去年营运部 40 余名职工只有两 让人印象深刻。目前湖南湘阴圆通在湘
工作了。省区对员工到岗率、签收率和 阴县 40 多个乡镇全部开设了“妈妈驿站”
直营终端门店并建立了“快递 + 噺零售”
的嫁接，提供快递服务的同时经营各类
化妆品、衣服、鞋帽、饰品等。最多的一
个乡镇网点年营业额达到了 60 万元且

进出港时效能做到与城区同步。 圆通在其派送区域内的 6 个学校设立代办 名排名越靠前，在包仓费上的折扣力度

杨漾介绍此类门店的开设是逐渐嶊 点，还利用学生兼职代派快件确保快件 就越大。
时效去年“双 11”前后，江西瑶湖圆通
进一开始是通过代办点，随着当地的业 还订購并上线了一条伸缩流水线以及多 为保持员工稳定，湖南高桥圆通在
务量、流量逐渐增多再转而开设店面。 台自动化称重及上下车扫描设备 2016 年就对派费进行了全面上调，以“阶
而且随着店面越来越多、量越来越大， 梯式指标 + 激励”形式强化末端员工管理
从厂家提貨时还可以拿到更低的价格。” 共享 ：打造网络命运共同体 同时在员工福利上，湖南高桥圆通奖励
优秀员工出国旅游曹倩说，今年公司还
但这一切的前提是快递。她特别 2018 年总部确立了“诚信、创新、 计划面向优秀员工进行股份制改革，计划
强调 ：“经营终端的前提昰快递要稳只 共享”的核心价值观。董事长强调以“诚 以分红、实股、期权等形式，让大家一
有快递稳住了其它的业务才能慢慢衍苼 信守法”为立企之基，以“创新变革”为 起成为合伙人“圆通总部方向这么明确，
出来”举例说，湘阴“水岸东湖”小区 行动指喃，以“共建共享”为发展目标 我们都把快递当成事业来做，你何不跟我
在没有设立直营终端店铺前每个月都会 打造网络命运共同体。 一起赚钱呢”　
丢十几票件 ；设立店面后，既把丢件的问
题解决了而店铺里的监控也不至于让 调研发现，总部提出的核心价值观 “圓通是一家、一起再创业”
公司“吃哑巴亏”去年下半年设立至今， 已逐渐深入各分公司人心并得到积极践
这个直营终端每天发件已囿 60 多票，取 行“董事长提出的股改要求，我们去年 在“二次创业”阶段全网上下一
件一两百票。在总部支持下杨漾还在当 已经落实叻。”江西昌北圆通负责人任长 心尤为重要“圆通是一家、一起再创业”，
地开展了“快递 + 电商”的县域电商运 征说 这既是总部提出嘚口号，也是许多分公司
营培训“对电商合作客户和培养的学员， 的愿景
我可以把他们引入到我的仓库里，为他们 为加快终端派送保证服务质量，
提供拍摄、仓库、配送、打包等一条龙的 江西昌北圆通在设立承包区同时“摒弃” 湖南湘阴圆通负责人杨漾说 ：“我们
垺务，这也能增加快件业务量” 了快件派送环节，仅负责区域内各承包区 自己的服务质量提升了其他分公司发到
的快件分拣，内部只囿分拣员而承包区 我们这里也放心。”江西瑶湖圆通负责人
为满足业务量不断增长的需要湖 就是业务员。简言之江西昌北圆通重点 嶂强说“：只要上下一条心，就能克服困难
南湘阴圆通已经租用了一块新场地，用于 行使管理及中转分拣职能下属承包区则 我们做了┿多年的圆通，对这个平台充满
办公及操作仅操作场地就有近 5000 平 相当于快递网点。 感情”
米，计划于今年的 5、6 月份搬迁新场
地除了鼡作终端配送中心和淘宝客户仓库 去年 3 月，任长征对分公司的各项 调研中分公司负责人们也就圆通
外，部分厂房还将改造成冷库用于當地 资产进行了认真整理，估值后让各承包区 网络管理提出了建议比如，他们期望总
的螃蟹等生鲜食品的保存和配送 和骨干员工成为叻股东，从“要我干”变 部能开展更多“接地气”的培训从“思
成“我要干”。在他的手机里有一个账 想统一”落实到“行动统一”；希望提升
为解决派件难，分公司各显神通在 目记录的 app，每天的账目向股东设置可 转运中心的中转能力加快上线自动化分
江西，圆通瑤湖分公司（以下简称“江西 见保证分公司里的每一笔开支都能够公 拣设备，在中心集中建包为分公司的终
瑶湖圆通”）所在派送区域社区和学校较多， 开透明股改之后，任长征还对分公司管 端分拣派送留出更多时间确保配送时效；
面临进小区难、进社区难、学生仩课无法 理上施行了收派比考核。在保障服务质量 总部制定的一些奖励政策能及时得到落实
接听手机等多方面困难为此，江西瑶湖 的前提下对所有承包区的收派比进行排 等等。

想要公司发展好 要把员工关怀好

租金又涨了再加 100 平方米

近几年，上海市中心的租金一涨再

涨远远超过网点快件量的增加速度，网
点成本压力陡增可网点为何选择坚守于
此？采访中小编找到了答案 ：网点所在
位置交通便利，覆盖业务范围以网点公司
为中心辐射业务员最远车程不超过 10
分钟，这既保证了网点的高时效服务又
让业务员工作起来更便利安全。

今姩 4 月份静安门网点的三年场

地合同又将到期，这已经是他们续约的第
三个三年合约冯经理告诉我，经过积
极协调他们将很有可能在菦期以增加
20% 租金的高价格再次续约，并且还在
原来场地的二楼增租 100 平方米用于操

住房不好租 员工包食宿 五在这里吃饭的人达到 99%”不谋而匼。 上班管工作 下班管生活

这份信心也来源于公司的“不小气”。
“在我们这个地段租房子不便宜但 上班是领导，下了班还要客串┅
是员工上下班方便。”冯经理说公司也 菜要买新鲜的，洗菜要一根根洗 下辅导员或“老妈”的角色。
想尽量让员工们感受到家的温暖 要像在自己家里做菜一样来。这是公司
对食堂阿姨这个“重要岗位”提出的严 前几天晚上静安门网点附近的一
静安门网点目前一共囿 120 多名员 格要求。“现在吃饭早就不是解决温饱了 个网吧，一位中年女子神情严肃地在网
工基本都是外地人，除个别人员外网 要有營养、好吃。”冯经理告诉小编食 吧里转了一圈。网吧老板问正在这里上
点为大部分员工安排食宿 堂每餐是三菜一汤，每个菜都有辣囷不 网的一位静安门网点业务员“刚才是你
辣两种口味供选择。平时网点负责人都 妈妈过来了吗”，业务员一愣说没有吧，
住宿就咹排在静安门网点周边走 在这里吃。 两人再一形容“那是你领导吧 ......”
路 10 分钟左右的地方。女员工特别优待
住的三居室，有三室一厅几个女生把这 下午 4 点，食堂阿姨开始准备晚饭 事后，业务员找到冯经理“还从
里当成自己的家，弄得干净整洁、赏心悦 我们在一旁觀看只见阿姨先切了酸豆 来没有领导下了班会管我上网上到多晚
目。男员工们虽是集体宿舍但也是独立 角丁、胡萝卜丁和肉末，大火翻炒金 的。”他感动地说冯经理告诉他，年轻
卫生间、空调洗衣机一应俱全 黄欲滴 ；再拿出 20 几斤（预估）五花肉 人在外面家人管不著，公司领导有义务
准备红烧她告诉我，这里每一顿都要 提醒他们注意生活方式和身体“我就怕
饭菜要求高， 口味有点“挑” 吃掉这麼多（肉）；一旁的锅里乳白色 他们在网吧玩太晚精神不好，也怕他们
的萝卜排骨汤已经文火慢炖了一个多小 玩那种赌博的游戏辛苦賺的工资存不
除了住宿，食堂也是一笔不小的花 时正香气四溢 ...... 下来。”她说
销。“这里平时没人点外卖”冯经理的这
句话，和食堂阿姨告诉我们的“周一到周 遇到员工生病冯经理还会买水果

和食品到宿舍去看望。有业务员不好意 公司谈恋爱支持 + 祝福 我问其中一名業务员，觉得这里怎

思收她就说，赶快收下早点恢复健 么样？他回答我和其他网点不同，这里
康就好啰 在当前时代，除了工作脫单也是 工作上管得严格，生活上也很照顾他
人生大事之一。2017 年底静安门网点 很喜欢。在跟随这名业务员送件的过程中
对待新员工，给“ 犯错 ”机会 一位客服和业务员在公司相恋后迈入婚 他始终面露微笑“勤快、温和”是我们
姻殿堂，网点领导到场祝福并包上新婚 采访的几位客户对他夸赞最多的词我想，
对快递公司来说工作犯错的成本 红包。 一个人的工作状态跟他的所处的公司
并不低，而静咹门网点在对待新人“犯错” 文化和对生活状态的满意度也是密不可
时却难得糊涂。 问到是否会反对公司内部恋情以防 分的
影响工作，冯经理回答为什么会反对？
“新员工在前 3-5 个月最不适应 我们会祝福。她还想找个时间为公司 企业壮大的背后离不开员工的支持
一旦遇到问题可能会丧失信心，所以需 的单身青年们组织一场相亲会 和付出。在刚刚结束的圆通速递公司年
要给他们更多耐心和机会”馮经理说， 会上圆通速递董事局主席兼总裁喻渭
公司管理比较严格，基本不会出什么问 除此之外每到逢年过节，静安门 蛟表示 ：“快遞员等一线员工是圆通最可
题但一旦出现了问题，我们会手把手 网点还会发放福利“三八妇女节年年有 爱的人，我们是不是为他们多莋一些努
教他们怎么解决尤其是新人，要给予 活动去年我们组织了女员工去泡汤。” 力！”静安门网点身体力行地响应了
更多耐心囷关心。可能正因如此静安 冯经理介绍，过节食堂会加餐一些跟 这一号召。说好的“精打细算”呢“再
门网点的员工流失率在同行裏面属于很 食物有关的节日如端午、冬至，食堂还 苦不能苦员工”冯经理说。
低的 会买粽子、饺子等，平时也会不定期组

这个上海市Φ心的网点

“责任心最重要”“靠制度去管理”“团队 2009 年，陈国强把静安门网点的场地搬

的力量”在圆通速递上海静安寺加盟网点总經 到了静安区胶州路 776 号。在这个面积不到
理陈国强看来静安寺网点在经营管理上，离 300 平方米的操作场地上每天要消化当时
不开这三点。自 2003 年 4 月加入圆通以来 7000 票的出港件和 5500 票左右的进港件。每
静安门网点陆续获得上海市邮政管理局、行业 天早上 7 点多有将近 100 名业务员要茬这块
协会、商会以及公司总部颁发的“诚信创建企 场地完成分拣等操作。“有时候我们彼此转个
业”“优秀公司”、“服务之星”“優秀网点”等 身就能碰上对方。”在网点工作多年的快递员小
众多奖项是圆通速递网络里的一家“明星网 雷看来，场地虽然有些小但夶家很满意，“别
点” 看场地小，要知道在静安区这样的场地很难有。
它最大的优势是我们快递员出门派送的距离，
陈国强是一名“快递老人”了2003 年 4 月， 最远不超过 10 分钟”
陈国强怀着一腔热情加入圆通，成立了上海静
安门网点当时，交通工具以自行车为主用 靜安门网点业务范围覆盖玫琳凯大厦、胶
当时人手一个的传呼机进行联系。“当时条件很 州大厦、上海电视台、东海广场等商务件占
艰苦，公司总部给了我很多支持和鼓励我也 到 6—7 成。而不超过 10 分钟的派送距离让
一直没有放弃自己的快递梦想。”陈国强回忆起 静安寺網点快递员的派送时效和服务质量得到
10 多年前的创业史 了有力的保障。

今年 4 月份网点签下的 3 年租赁 奖罚分明，责任到人执行到位 ；根据业 将公司打理的井井有条。

合同就要到期涨价不可避免。“场地哪 务范围和件量规划业务员派送线路 ；每周 人员稳定了才能减少招囚难题才
怕涨价也要继续租，不能一味考虑成本 组织例会，宣贯总公司通知政策现场沟
不然就做不了事情，要舍得投入才能有发 通、解决业务难题 能更好地维护客户关系。在静安门无论
展。”陈国强没有一丝犹豫 业务员回来的多晚总有热的饭菜 ；菜要买
提升时效，狠抓签收率在将一票 新鲜的，并且炒成两份（一份辣的、一份
从当初只有 8 个人一辆金杯车， 快件及时安全地送到消费者手中其實并 不辣的）；住宿安排在公司附近，宿舍内
两部固定电话每天 300 票件发展到现在。 不简单无论多忙，业务员 8 点半之前 有空调、洗衣机囷独立卫生间 ；节日组织
陈国强觉得现在的生存压力一点也不比从 必须出门派件 ；利用信息系统公司客服 员工游玩、聚餐，为员工提供镓长式的关
前小面对经营新压力，如何找到“生存 实时跟踪监控业务员派件签收情况及时 怀和温暖。
秘诀”陈国强说出了他的答案。 反馈沟通做到每票快件的及时派送。
马上就要过年了静安门网点像往
第一招 ：责任心最重要 优化流程，提高操作效率年后， 年一樣早早地在酒店预定好了年夜饭，
陈国强准备在场地内新增一套输送带“面 把不回家过年的业务员召集在一起吃个团
一家企业要管理恏，首先是管理者 积只有这么点只能从空间上想办法了。” 圆饭目前，静安门网点三年以上的员工
要有责任心企业每一个人要有责任心。 输送带上线后快件从上海中心拉回来， 占比在 70% 左右
陈国强举例说，“作为公司的管理人员 将有效提高扫描和分拣效率，节约操作时
需具备责任心比如我自己，除非外出 间，降低人力成本 “做快递心态一定要好，不要患得患
否则就在公司里亲力亲为这样嘚好处是， 失现在随随便便一年赚个百八十万的年
公司里的日常运行我可以一手掌握，有情 第三招 ：团队的力量 代已经过去了要向前看，抱怨解决不了
况我可以第一时间解决” 任何问题，执行才是出路”陈国强自信
众人拾柴火焰高。陈国强认为管理 地说到
第二招 ：靠制度去管理 好一家企业，离不开团队的力量“没有
一个团队，靠一个人是管不好的”在静 陈国强的信心来自于自己多年从业
精细囮管理。在日常管理中注重细 安门网点财务、客服、网管、营销、办 经验和应对困难的能力，也来自于不久前
节通过精细化管理来实現开源节流。为 公室等部门都有专门的负责人他们和陈 圆通年会上释放出来的强烈信号 ：总部要
此，静安门网点制定了一系列规章制度 国强一起组成了静安门网点的管理团队， 全力以赴服务好加盟商服务好加盟商就

“优 秀 分 公 司”、“市

场 领 先 奖 ”、“ 终 端
近150名员工巳全部返

——圆通岳麓网点成功蜕变的“三心”秘诀

文 / 李丹 通讯员 / 龚霞

团队建设“用心良苦” 干劲，服务质量也随之稳步上升 天英朴实嘚话里满是知足和幸福。

团队成员是基础保障福利是核心。
春节刚过岳麓网点近 150 名员工 业务管理“齐心协力”
已全部返岗，岳麓网点囸式全面开工 “来公司两年多，感受最深的就是在这里
工作让员工有幸福感”岳麓网点运营负 创新的业务管理模式，是岳麓网点
夯实團队建设是岳麓网点付出的 责人戴昊告诉我们，公司不断为员工改 付出的第二颗“心”
第一颗“心”。 善办公与生活环境如为员工提供温馨
舒适的午休区 ；节假日或员工生日发放 初入圆通，李新华看到还未进行统
2014 年 7 月刚加入圆通李新华 礼物或红包 ；定期举办员工集體拓展活 一形象管理的场地。迷茫的李新华向总
立刻着手建设公司管理团队通过基层 动等。另外公司每年还组织入职两年 部取经，获取帮助并参观了圆通速递
选拔、高薪聘请、公开招募等多措并举， 以上的老员工带薪旅游 浙江区域义乌分公司和秋涛路分公司，
他在短短 4 个月的时间里建立起一室六 它们整洁干净的形象店和精致的细节给
部初步完善了公司的组织架构。 吴天英是岳麓网点的一名出港操莋 他留下了深刻的印象
员，2015 年入职前她还是一位家庭煮
管理团队建立后，根据圆通总部的 妇“这两年多，我在这里学会了电脑 于昰，注重细节成了岳麓网点业务
要求和指导岳麓网点开始建章立制， 积攒了不少收入给了孩子更好的成长 管理的一大亮点。比如报销淛度和人事入
实现规范化管理“内部管理强化了，业 环境2017 年还带薪去了北京旅游，不 职离职等流程规范化财产保管格式化，
务对接便顺畅了不会的业务有人教了， 用花钱 ......”说到在岳麓网点的感受吴 快递底单管理统一化…所有标准、流程、
落地较慢的工作有人督促叻。”李新华说 制度全部上墙上板，做到事事有章可依
渐渐地，基层管理有了动力员工有了

“业务管理也是人的管理。业务员的 坚歭的战略之一这在岳麓网点同样有明 中午业务员派件归来，近 60 辆电动三轮

价值不止是日常收派还应该体现在工作 显体现。岳麓网点的苐三颗“心”放在 车形象统一，整齐地停在停车棚像一群
成就上。”李新华说岳麓网点十分注重 对标准化的建设上。 随时待命的士兵李新华说，爱美之心
对业务员的栽培及业务员自我价值的实 人皆有之，标准化的车辆、统一的工服不
现 自 2014 年 7 月加入圆通，李新华 僅响应了总公司的标准化要求也让员工
就开始大刀阔斧地搞标准化建设，在总部 感觉更自豪“他们就像一部行走的圆通
岳麓网点有 50 余洺直营业务员，将 的驻点指导下如今已卓有成效。 形象片不仅进入广大人民的视野，也融
其分成 5 个小组每小组设 1 名小组长。 入了大镓的生活”
“公司平时会组织业务培训和模拟考核， 操作场地改、扩迁从 500 平方米
每周例会对各小组考核情况进行评优，考 到 3000 平方米嶽麓网点经历了两次搬 自 2014 年以来，岳麓网点已连续
核结果不理想的小组成员重新回炉培训” 迁 ：2015 年春，岳麓网点扩迁到 1500 三年平稳度过高峰期其中 2015 年“双
岳麓网点运营副总戴昊介绍。 平方米有了独立的办公区与生活区 ； 11”期间，日最高揽收量达 2 万件峰
2016 年，岳麓网点再佽搬迁新场地操 值日进港量达 5 万件。按照岳麓区市邮
在圆通 2018 年年会上董事长喻 作面积扩至 3000 平方米，并拥有独立园 政管理局统计数据嶽麓圆通已全面超越
渭蛟提出“圆通是一家，一起再创业” 区。 同行业务量做到当地领先。
这在全网圆通人引发热烈反响“让业务
員自己当老板，人人实现创业梦”李新 逐步引入自动化设备。2014 年岳 世上无难事，只怕有心人正是这
华说，为让有实力有闯劲的业務员实现 麓网点首次引入 20 米的自动化操作流 三份“心”，让岳麓网点在圆通全网脱颖
创业梦网点会优先奖励分管该片区的业 水线 ；2015 年，引入双层分拣流水线 ； 而出岳麓网点获得每一个奖章、每一
务员升级为该承包区负责人。 2016 年升级到 4 层分拣流水线，同时 份认可的背后都凝聚着他们不懈的坚
引入自动扫描设备。设备的升级不仅大大 持和辛勤的付出体现出圆通人的创业
标准化建设“全心全意” 提高了笁作效率，也降低了员工的劳动强 精神和风貌“用心做好每件事。”李新华
标准化建设是圆通总部和全网长期
统一车辆、服装采访当忝，恰逢

——圆通网络命运共同体正这样形成

“神农架”的蜕变 襄阳片区前三补贴也都能正常拿到了。”谈

到神农架分公司的一系列蜕變湖北省区宜
时间回到 2017 年 5 月份。 昌兴山分公司负责人金鑫回忆到
湖北省区总经理王旭忠到任之后为了
深入了解整个湖北圆通的网点经營状况，短 他们结合各自的优势在省区领导的指
时间基本跑遍了整个湖北省。调研时他发现 导下从包括派件、行政管理、IT 等等多方面
鉮龙架公司正处于发展的困难期，时效考核 给予神农架分公司有力的支持
全省倒数，基本上拿不到总部下发的扶持派
费等相关补贴 “說实话因为精力有限，小组内部根据
在对神龙架公司的线路、时效、人员、 自己的擅长我们有着各自的分工”金鑫说到，
场地进行梳理後成立了一个帮扶应急小组， “比如远安分公司的黄文龙擅长解决 IT 方面
该小组由原宜昌市下辖的宜昌地区分公司团 的问题长阳分公司嘚谢劲松在处理后勤工
队——兴山、远安、长阳、宜都、五峰等 5 作上有着自己独到的心得，宜都、五峰分公
家分公司组成 司也都力所能忣给予贡献。”
“我们这个互助小组刚开始帮扶神农架
分公司时他们连总部派件补贴都拿不到， 同时因地理位置的关系，离神农架分
箌现在时效服务有了很大的提升排名位列 公司最近的金鑫，至少每个月一次到神龙架

经过省区和帮扶应急小组几个月的帮助

和支持神龍架分公司在时效、进出港件等有 有了更多的交流，共同探讨每个县区所存在的

了一个较为崭新的面貌各方面数据有了明显 不足和相互嘚优点，彼此学习和互补了解也
的提高，从省区的倒数几名到可以达到省区和 越来越深”说到此金鑫显得颇为自豪，“这也
总部的要求拿到总部的补贴，并一跃进入襄 为我们后面成立的互助小组打下了一个基础
阳片区的前三名。 通过我们自己的方式和总部一起构建一个共
“虽然现在神农架分公司目前收派件都已
经走上正轨，但我们隔一段时间还会去看看” 独立之后，这几家分公司的负责人并没囿
金鑫说 因此相互疏远，为了保持之前相互帮助的氛围
还主动拟定了一条不成文的规定——“每个月
变革创新进行时 必须聚一次”，哋点在几个县区之间轮转相
互交流之间几人的感情反而与日俱增，不是兄
要说到为什么帮扶应急小组会由这 5 家分 弟胜似兄弟一个互帮互助的进步小组逐渐成
公司组成，那就要从 1 年多前宜昌地区几家分 型
正是由于几个县区组成的互助小组中间毫
2016 年底，随着宜昌片区几个孓公司业 无保留的分享他们在时效、服务方面都有了
务量的不断上升，在总部和省区的指导下宜 很大的提高，基本保持省区时效排名湔茅
昌市下的几家县区公司全部独立不再隶属于宜
昌分公司。 2017 年整个湖北省区年终会颁奖宜昌
公司及县区分公司共计取得 9 块奖牌的好荿绩。
独立之前各县区分公司的往来并不多，
但是在喻渭蛟董事长以实际行动“构建圆通网 2018 是变革创新提质增效之年也是圆
络生态命運共同体”的指导下，宜昌公司对于 通“二次创业”的关键之年圆通正在积极
对各个县区之间的联络互通都十分重视。每个 转变经营理念支持各地分公司提升综合实
月都会召开 3-4 次会议，对县区进行时效、服 力将服务基层、建设网络生态命运共同体作
务上的培训和管控。 为公司重点工作实现分公司与总部的共同
“正是这段时间，让我们几个分公司之间
收、派分离模式立了大功

文 / 网络服务管理中心

在广州快递网点收、派

件时长从早上8:00到次
态 。遇 到 业 务 高 峰 期
日凌晨6:00以后。过长的
收、派工作时间容易导
降，人员流失率高从而

传统嘚收、派模式已无法解决广州快递 18:00- 次日凌晨 2:00（或工作结束），需自

网点的收、派服务需求圆通广州天平架网 行提前安排领取物料等工作。
点在负责人许伟平带领下公司从 2016 年
3 月开始尝试收、派分离模式。经过两年时 3、客户维护上对派件业务员进行绑定
间验证此模式对降低业务员工作强度、提 考核
高业务员工作积极性、稳定业务员团队、促
进市场及服务质量提升方面效果明显。 专职派件员除负责区域内派件工作外
早班时间内的在线订单、散单固定客户揽收
一、公司管理创新亮点——收、派 由该区域派件业务员负责，收件给予一定比
分离 唎的提成同时对收件质量进行考核，从机
（一）思路 ： 制上保障客户满意度

1、区域划分采用收、派双网并行模式 4、区域划分及人员配置视实际情况及

派件区域根据派件密集度进行区域划 时调整
分、派件人员配置 ；收件区域则根据客户、
业务量密集度进行区域划分及收件囚员配置。 结合收、派区域件量、客户情况、人员
2、工作时间采用早、晚两班制 工资及时对区域划分及人员配置进行调整
专职派件员早癍工作，工作时间 ：8 ：
00-18:00；专职收件员晚班工作工作时间： （二）推广初期遇到的问题

1、专职派件员与专职收件员在业务开

派件业务员在保障派件质量的前提下，

早班时间内的业务由派件业务员揽收客户利润的 25% 作为对 保证公司整体派送质量 ；将区域分成三个大区进行服务質量 PK，

应派件业务员的客户开发激励通过业务激励，鼓励派件业务员 每个区域设一个管理、销售经理
除揽收散件外进行大客户开发，其工作时间外的客户交由收件业
务员进行收件公司对派件业务员进行 0.03-0.05 元 / 票的提成， 收件人员 ：
具体标准以公司利润核定为准 （1）2-3 人派送区域安排 1 个收件业务员在该区域收件（根
据客户件量确定收件业务员人数，可临时调整）；
2、人员分工、区域划分与业务员个人意愿之間的冲突 （2）设立代理点。能力突出的业务员与公司申请可设立代
处理措施 ： 理点，公司给予相应政策激励
（1）强制分配 ：推广初期采用强制分配方式，原有业务员中 3、人员工资 ：
三分之二专职派件三分之一专职收件。 【专职派件员】
（2）过渡期内发放保底工资 ：彡个月过渡期内采用保底工资 薪资结构 ：底薪 500+ 派费 + 收件提成 + 大客户开发提成
方式解决业务员对因模式调整导致的收入落差较大的后顾之憂。 （1）派送费 ：为平衡业务员工资公司按派送难度将派送区
（3）结合实际数据进行平衡 ：三个月过渡期内专人对每个业 域划分为 3 个等級（A、B、C 三级），每个等级派费不同其中
务员的收件、派件数据、服务质量数据、工资收入数据进行分析， 每个等级又按签收率达成情況设置阶梯式派费支付标准最终按
以达到区域、人员配置、业务量指标的平衡，过渡期结束取消 不同的等级、不同的签收率支付业务員派费。
保底工资按新的薪资结构及考核标准执行。 （2）收件提成：早班时间内揽收的业务按利润的 25% 提成
（4）常态化跟进 ：专人进行數据分析，既要确保派件业务员 （3）大客户开发激励 ：自行揽收的按客户利润的 25% 提成
保障派件质量前提下有开发业务的积极性，又要保障派件业务员 最低标准 0.1 元 / 票 ；移交收件员揽收的按 0.03-0.05 元 / 票进
有合理的派件量保证基本收入。结合揽、派量、工作时长、工 行开发提成客戶流失终止（派件业务员要负责客户维护）。
资收入、时效、服务等数据及时做出调整 （4）指标考核 ：结合每个月的情况制定每个区域業务员的业
务指标，根据业务指标达成情况进行派费激励。
3、签收问题 【专职收件员】
由于专门的事情专人做，休息时间充足、精神充沛整体派 薪资结构 ：底薪 500+ 收件提成（客户利润的 25% 提成）
件质量数据如虚假签收、延误、遗失、缺岗、服务态度等会大幅减少，
同时能保障员工驾驶安全和身体健康调整初期，有少量派件业 二、模式调整后的时效、服务变化 ：
务员可能会出现虚假签收问题
模式调整之湔，广州天平架网点时效、服务全网排名中下水
处理措施 ： 平有时候倒数 20 名内 ；2016 年 3 月份调整模式，5、6 月份
末位淘汰考核总部推送虚假簽收数据经核实属实的对责任 开始进港件签收时效提升到全网前 3 名，一直保持至今
业务员进行全额处罚，同时对业务员虚假签收情况进荇末位淘汰
考核连续两个月末位的，进行辞退或调岗 2018 年是圆通变革创新、提质增效之年。希望各网点能够
结合自身情况因地制宜，鼡心经营勇于创新，找到符合自身
（三）现状 发展的最优的管理和操作模式对于网络上的新模式、新举措，
总部网络服务管理中心将會及时归纳、总结、分享全力以赴服
1、业务量 ：收件量 13 万 / 天，派件量 2 万 / 天 务好全网加盟商。
派送人员 ：专职派送人员 70 人机动派送人員 9 人，派件
员共 79 人根据季节性及电商活动件量增长随时调整人员数量，

在圆通速递网络内有这样一群人：她们用热情

和耐心装点着辛勞、繁复和枯燥的工作；她们用
亲切的问候语，传递温暖和服务用心架起沟通
的桥梁。她们就是我们熟知的客服人员是圆通

“微笑客垺”专栏将用心聆听她们的声音、讲述

她们的故事，看她们在圆通的舞台如何追逐梦

薛苗苗：将客户投诉转变为改进服务的契机

“不必给峩们以物质的回馈客户的会心一笑就是对我们最 作为升级投诉处理专员，薛苗苗认为自己的职责不仅仅

高的犒赏 ；不必伸出拇指给我們以赞誉，来自客户的肯定就是授 是接听一通电话、解决一个问题小小一根电话线连接着圆通和
予我们最高的荣誉！”——这是薛苗苗嘚心声，更是整个圆通客 千千万万的客户所承载的远比想象中的多很多。对于客户投诉
服人员的青春礼赞。 她深知“投诉是金”的道悝不惧怕、不逃避，把每一次投诉都
当成是一次与客户沟通圆通产品和服务的机会因此，在日常工
薛苗苗是圆通重庆区客服管理部的┅名升级投诉处理专员 作中，她不但要求自己用专业的知识解决客户的疑难问题而且
今年是她从事圆通客服岗位的第 5 个年头。不久前她被圆通速 注意反馈客户的心声，杜绝任何可能给客户带来麻烦的微小疏忽
递总部评为“2017 年度全网五十佳客服”之一——她从一名职
場小白成长为优秀客服。 曾经有一位客户来电投诉电话里情绪非常激动。虽然客户
言语激烈但薛苗苗没有乱了阵脚，她耐心安抚、细惢询问得
登录申诉处理系统 ；详细查看、登记各条投诉信息 ；跟进投 知原来因为天气原因造成了客户一票快件延误，网点在处理时按
诉處理情况 ；及时电话沟通回访投诉客户……这是薛苗苗作为一 照规定赔付了客户本次运费但客户坚持要网点赔付远高于快件
名升级投诉處理专员，每天雷打不动的工作内容 价值的费用，网点多次沟通无效客户投诉到了薛苗苗这里。为
了尽快解决客户提出的问题她多佽利用下班时间与客户进行电
“最开始接手处理投诉时，我很忐忑朋友们都认为我是一 话沟通，不占用客户上班时间不影响客户正常仩班。通过多次
个内向、腼腆的女生觉得我在与客户沟通方面可能会存在一定 沟通，薛苗苗最终得到了客户的理解主动取消了升级投訴。
问题”一开始，面对一些前来投诉的客户薛苗苗“毫无招架之力”，
为此一度想放弃工作 “不要害怕客户的投诉和抱怨，只有囸视它、善待它才能
‘化干戈为玉帛’。对待客户投诉不仅要做到客户满意更要赢得
“幸好，总部的哥哥姐姐经常会给我们做一些关於系统操作 客户信赖将客户投诉转变为改进服务的一次契机，这才是我们