&我的运营日记｜如何有效沟通，获取你的潜在用户？
我的运营日记｜如何有效沟通，获取你的潜在用户？
日07时32分来源：
纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。
为了让更多的小伙伴在看完干货，更好的完成“阅读→思考→实践→复盘→沉淀”这一学习过程。我们开设了一个专栏《我的运营日记》，期待更多的小伙伴参与到创作阵营中来。
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以下是第一篇入选稿件。（ 鼓掌~ 上正文 ~）
一直是鸟哥笔记的忠实读者，虽然身处非互联网行业，但万变不离其宗，互联网行业干货在其他行业也同样可以受用。
商业的本质是什么?
是获客、增长、盈利、壮大。
那么无论在互联网环境下，还是在非互联网环境下，我们都必须熟悉这个本质，借用天时地利人和的手段，来达到你的目的。由此说来，无论互联网，还是非互联网，这只是你商业所处的环境，而环境赋予你的天时地利人和只要被利用好，会事半功倍。互联网企业，负责拉新、促活、存留等等的职位叫运营，在非互联网企业，负责类似事宜的叫销售。
互联网运营的环境下，由于渠道扁平，用户基数庞大多元，用户决策链条短且善变，运营中各个阶段的沟通都显得非常重要，今天就关于“有效沟通”这个话题，来谈谈一二。
芈月传看了四分之一的时候，对里面一个叫“张子”的人物颇有好感，此人口才了得，字字珠玑，凭借三寸不烂之舌游走于秦楚之间，用“谈判专家”，“外交官”，“首席战略官”等溢美之辞来形容毫不过分。
抛砖引玉，可见，表达的艺术，沟通的艺术是多么地重要。
有的时候，大部分人会偶尔有一两次表达的乏力感，即，你明明用通俗易懂的白话文清清楚楚地说明你想要干什么，对方却还是不得要领，鸡同鸭讲。这个时候，词不达意的卢瑟感出现了，仿佛，自己是那么一个不会说话的人，又仿佛，对方根本不喜欢听你说话。
生活中，工作中，或多或少的，会有那么一两次的经历。
它会提醒你自问：所谓的沟通，究竟是什么？
曾经的自己天真的以为，真正的同道中人，是不需要沟通的，一个眼神，一个开场白，即是全部。任何的繁文缛节，都是添油加醋。
真正的异道中人，是不屑沟通的，彼此处于两个二次元的精神世界，不会有太多的共同语言，说少了白搭，说多了火大。
但是，出于职业化精神的体现，出于日常的工作需要，销售市场领域的员工必须学会沟通，即说话的艺术，或不说话的艺术。
你的受众可能是高大上的企业决策层，也可能是平凡朴素的普通员工。你的听众来自于你的内部stakeholder, 也可能是来自于五湖四海的陌生群众，潜在的客户和受众。所以，适当的把自己的二次元世界转换成每个受众群体的认知范围内可接纳的内容，是一种技能。
因此，运营人员不得已地会精神分裂，你的体内必须具备双重或多重人格。你得适当地忘我，脱离自己本身去思考，去说话，去感受，去记得。
支撑沟通的背后力量是一个超强的大脑，一个完美的逻辑思维体系，以及一个包容万象的心态。
沟通的第一步，是明确对方的需求。
需求是什么？并不是对方的陈述或表达。
需求是一种潜意识，是一种对方也未必清楚知晓的潜意识，而唤起这种潜意识需要营销或运营人员的洞察。
潜意识一旦得到确认和开发，则会识别创造出新的需求。比如，对方说我要吃饭，他/她的真实意图不一定是我饿了，而是我很受打击。对方说我想回家，他/她的真实需求是急切地想去看望自己的家人或者看个电视连续剧，又或者是他/她其实急着寻找一件东西。
因此，在明确了需求的基础上再为需求的携带者分门别类，做用户画像，这样会轻松些。通常，很多运营人员会把注意力放在“人”本身，先找人，按常规思路做用户画像，再去判断需求，往往降低了效率，得来的大数据复杂繁琐，很难做总结归纳。或许可以先用已经存在的事实画像推导出背后的实际画像携带者，分析他们的人格和精神特征，然后进一步推导出这类人群可能的行为模式，最终得出他们可能具备的其他需求。
明确了需求，那就找到了一些潜在的受众市场的蛛丝马迹。
你就必须为这些需求的携带体设计沟通场景，沟通内容，沟通语言和沟通方式了。以不变应万变是运营人员最盲目的做法。
很多人觉得，沟通就是说话，或者用文字/视频书面地表达一个主张或意图，以点及面。这诚然是沟通，不过是理想的沟通。生活中，你会发现，在某些场景下，无论你怎么循循善诱，字字珠玑，对方就是岿然不动，毫无作为。对手不回应，客户不买单。这个时候，需要猎奇，有时候这是一个长线的过程，而且润物细无声。
举个例子，你想卖减肥药，第一反应肯定推销给胖子，但是仔细想想，有几种方法可以走捷径。
方法一（沟通场景的重设）：
你可以推销给瘦子。找一群瘦子，免费试送，温馨提示：请悄悄地，悄悄地给你身边需要的人。
胖子一般都不好意思大张旗鼓地买减肥药，因为爱面子。
通过闺蜜，亲人的私下赠予，巧妙地制造了销售线索，并得到相应的转化率。
感谢互联网，感谢新媒体，为此举的传播效应带来可能的助力。
方法二（沟通内容的创新）
你可以推销给胖子。但是不以减肥药的名义。比如重新为产品定义个名字：芊盈糖，收身粉之类的。
或者换个包装。
主打健身，美体的健康诉求。把减肥的诉求隐晦地以技术参数表示，比如：几天内可以溶脂多少多少之类的。
还有相对猎奇的做法是消除胖子的自卑，推崇以胖为美的概念。比如：丰满就是美，但，一点点就好。
此举比较平凡，大部分商家估计都用过。
方法三（沟通语言的改进）
这里的语言非语种之意。指的是特定语境下传递的感觉。这个对文学功底尚可的人士是比较简单的，前提是对于目标受众群体有清晰的认识。对于九五后的二次元人群，多多去一些社交论坛观察他们的路径和说话方式。自带Emoji的网络语言虽然听着低端无聊了点，但作为战术也是无可奈何，有时候不得不分裂你的人格去接纳。
对于一些高大上且注重个人隐私的专业人士，语言忌讳张扬跋扈，低调踏实有内容是第一位的。
方法四（沟通方式的改善）
文字，数字，图标，图片，这些都是工具。正确地运用它，则构成沟通方式之一，其目的是创造沟通内容，最终选择合适的沟通平台去传递。而沟通平台有时候又是沟通场景的元素之一。乱七八糟，环环相扣。
对于营销人员来说，大部分人会在得知你的真实身份之后对于你所做的沟通扣上“推销”的帽子。在不相关的场景里强行植入，复制拷贝一些流行的广告词，夸夸其谈，口号不断，这种沟通的确让人反感。
想象一下，如果一个企业想成立微信公众号，而这个诉求来自于企业内部各个不同的部门，那怎么做呢？是成立一个公众号？两个公众号？一个公众号+一个服务号？
可以叩问下自己几个问题
你司的产品/服务针对的是B端还是C端？
你司所在的市场是相对大众的市场还是小众的细分市场？
你司目前的员工数量，员工结构，客户数量，客户结构，销售渠道？
你司目前的市场占有率，竞争对手的情况？
你司产品/服务的专利情况？
你司的组织架构关系？
不管是出于内部沟通（员工敬业度的提高，凝聚力建设的改善，企业品牌的推广等等）的需要，还是出于外部沟通（产品推广，客户吸纳）的迫切，微信个人帐号的拥有者是个人，是一个人格独立，人格自由，原则上不受任何约束的个人。
因此，即便出于内部沟通的初衷，也不能百分百的确保公众号粉丝群体全部是你的员工，而这些员工又是你公众号的忠诚卫道士。
因为，当推送的内容被转发，被群发之后，互联网的传播效应是指数级的（当然，人为的屏蔽，操纵等不可抗力不在讨论范围，属于意外事件）。
事物与事物之间总是息息相关。企业和外部客户做外部沟通，和内部员工做内部沟通，而员工和客户之间又在做互动沟通，形成一个闭环。
从心理学上来说，人有被认同，被赋予使命感的需要，人也有说服他人成全他人的虚荣。
如果在一个公众号里，闭环的所有链接点都顺畅无阻，那么也是一个完美的事情，这个时候，员工被想象成内部客户，或产品大使，公司有义务管理好此类客户的积极性，增强他们的战斗力，由他们向终端市场（真正的外部客户）推广产品，承担运营或销售的职责。员工的buy-in point是实现生活实现梦想的基地, 对价是劳动力。
这么说来，员工的战斗力动机可能是：良好的薪资福利，近朱者赤的荣耀感，销售成功的成就感。
这么一番美好地假想之下，一个企业仅设立一个公众号貌似可行，但笔者认为这种情况更适合面向利基市场的中小规模的企业，市场份额居首且竞争对手少，组织架构非常简单。
而在一个公众号之外，也可尝试建立若干个相关利益者的社群。在每个社群里，培养和辅助意见领袖，群策群力，互动互助，建立信任，自产内容（行业知识，市场状况，企业内部团队建设，员工客户互动等等），形成裂变式的传播效应，也便于危机公关的落实。
说起社群，不得不提到朋友圈和微商。
曾经听很多朋友聊起朋友圈的微商，大多义愤填膺或不屑一顾。有一些人甚至极端地提到，谁要是在我朋友圈内反复打广告，那我就选择不看他/她的朋友圈，烦死啦。
这引起我一个思考，朋友圈作为一个捷径，其信任成本和营销成本按照美好的愿望来说应该是最低的，怎么反倒成为一种障碍呢？
或许这又和人性有关。
朋友圈的众人之所以相互链接，那是因为“朋友”带来的信任和先入为主的光环效应。既然是朋友，那么生活里或多或少地对你的人品，性格，处事方式有所了解，生活里即便鲜少有机会见面的朋友，通过朋友圈可以了解他/她的见地，思考，品性等等，更多地被带上了个人行为的烙印。因此，你已经在朋友圈的好友中被画像，被定义成“某类人”，被赋予了诚信指数。
而一旦个人行为和商业行为相结合，从人性上来说是不大能直接地让人接受的，甚至会怀疑对方的动机，因为和好友心中的画像形象是违背的。
这就好比，一个不爱读书的人突然鼓吹读书的重要性，继而抛出大量代售书籍，一个不爱化妆的人突然大肆介绍某品牌美妆产品一样的突兀。
这和中国的传统文化和价值观有关，无商不奸的思维已经根深蒂固。
如果一个人他/她的生活价值观，生活品味，日常的印象和他/她出售的产品吻合度比较高，那么或许可以间接地被人接受。
一句话，人本身就是营销，就是口碑。
在此引用一句我觉得不错的微商营销口号：
请不要屏蔽我，有那么一刻，您正好需要，我正好专业。
本文来源于投稿
作者：小希_陈陈（微信号：July_Hilary)
如需转载，请务必联系原作者及鸟哥笔记公众号。
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做运营，要这样沟通，才能让别人配合你
从事运营工作的人往往自嘲是打杂的，的确这份工作通常做些很琐碎的事情。在运营实际工作中，需要和其他各个部门配合，以提升运营效率，达到运营目的。在和各个部门的配合中，沟通是非常重要的，良好的沟通往往可以使配合更加有效，项目推进也会比较顺利。在和不同的部门沟通中，自然也会有些不同的技巧，今天就来聊聊运营中，和其他部门沟通的技巧。
沟通的技巧
和产品的沟通产品和运营其实是一条船上的人，两者是处于同一战线的兄弟，甚至在一些小团队里，产品和运营之间的界限也是模糊的。某些产品指标也是二者共同负责的，比如日活、次日留存等等。因此和产品的沟通会比和其他部门沟通更简单一些。运营会提出功能上的需求，产品来评估优先级，这个时候会有分歧，因为运营提出功能需求，往往是为了提升运营的效率和数据，而产品评估优先级的维度会更多，首先是用户层面，然后是公司战略，也许最后才会是运营上的方便。这个时候运营去和产品沟通的策略就是从用户层面、公司战略上拔高某项功能需求的重要性，最好是有数据支撑。举个例子，一个线教育产品，其核心功能是看课，社区讨论功能就属于次要功能，但对社区运营人员来说，社区的功能完善对于其运营工作极其重要，这块功能的完善可以大大提升社区的活跃度，在产品和开发资源有限的情况下， 如何去和产品沟通，才能使其重视社区上的功能呢？那就从学生学习的角度分析，社区讨论有老师答疑， 看课满足的是学生的一般需求，而答疑是满足学生的个性化需求，答疑功能的完善对于学生的使用体验来说非常重要，并且我们通过数据分析看到越来越多的学生来社区向老师提问，老师的回答也很及时，这块功能不尽快上线，对用户体验会有极大的影响。并且从公司战略的角度分析，公司正在摸索课程之外的其他用户服务方式，这就是非常重要的一种，因此这部分功能优先级能否提升呢？相信通过这样一番沟通，运营提出的功能需求，自然会得到产品的重视。和技术的沟通运营和技术直接沟通的情况不太多，因为技术只接产品PRD中的需求。只有在两种情况下，运营会直接和技术沟通，那就是发现bug和项目性的功能支持。发现bug的沟通会稍微简单一些，只需将发现的bug传达给相关技术负责人，并要求对方给予一个解决日期，后续跟进就可以了。在这里，对bug的描述越清晰越好，可以通过截图的方式记录，并尽可能描述出现该bug的操作步骤，使用环境等，这是为了技术排查bug出现的原因，然后说明该bug影响的范围和用户行为，并陈述其重要性，这是为了给技术解决该bug的优先级评估。作为运营，不需要技术给出bug出现的原因以及如何解决，只需要对方给我们一个解决的时间节点，以便我们能及时跟进。关于项目性的功能支持，则需要反复沟通，要讲明白需求，提前写好验收标准。比如找前端写个专题页面，运营策划好专题内容，风格特色，交由设计做出设计稿，就可以和前端去沟通了。有时候对功能的需求和标准描述不够专业，会让对方听不明白，这个时候拿着案例去说就会好很多，我就想要做成某某页面的样子，这样对于前端理解运营的需求会很有帮助。不要去和技术探讨专业的东西，只谈逻辑就好。另外，让人帮忙做事，态度一定要好哟。和市场的沟通市场有很多工作种类，有一线的推广人员，也有品牌公关人员。和他们的配合往往是对双方都有利的。一线推广人员是最了解用户的，他们会给运营反馈一线的情况，甚至竞品做的一些事情，这对运营提升效率非常有用，因此和一线推广人员的沟通，以听为主，并根据他们提供的信息，做一些判断和分析，并适时做一些能够辅助一线推广人员的运营活动。和品牌公关人员的配合会稍微少一些，与他们配合也多是内容上的配合，他们有时会需要一些运营上的数据，产品上内容详情，这些按流程配合就好，沟通不存在障碍。倒是可以多去和他们聊聊他们做的事情，或许能在运营上带给你一些灵感。和客服的沟通我想客服是对产品最熟悉的人，也是最能发现产品、运营上漏洞和问题的人。客服的工作内容一般是接受用户的咨询，解决用户使用过程中的问题，处理用户的抱怨和投诉。和客服沟通，可以知道自己哪里做的不够好，用户面临哪些问题。在运营活动中，一份客服文档是保持信息互通的很好方式，也是避免很多不必要沟通的方法。客服文档，通常包括活动的基本内容（活动形式、活动时间、活动奖品等等）和常见问题的解答。这样客服收到用户关于活动方面的咨询和反馈时，可以根据客服文档及时作出回应，而不是再来找运营人员沟通询问。总结和不同部门沟通技巧虽有差别，但根本上是有相同的，就是清楚自己的目的，站在对方的角度，以对方能听懂的方式沟通。当你掌握了这些沟通的技巧，对于推进自己的项目进度，提升运营效率一定会大有帮助的。
严肃而有趣。
注：内容来源于网易云课堂产品经理微专业 一、什么是运营 1、产品负责生孩子，运营负责养孩子。2、产品设计决定产品运营的上限，产品运营决定产品的生命和增长速度。3、运营工作是是个蓄水池，要开源节流，扩大代表用户的池子。4、运营就是在玩用户、渠道、内容这几个元素。5、运营三部曲...
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最近在帮一个小姑娘重装mac系统，当重启机器的时候opition+电源开启键的时候，会出现是选择mac系统还是windows操作系统。 升级mac操作系统，安装office办公软件，这些都可以让我们快速进入下一步。
设想一下：如果整个世界上只剩下你，没有其他生灵，那会是什么样的感觉？
经典影片《机器人总动员》里就描绘了这种感觉。地球被人类制造的垃圾充满，没有人类，没有动物，也没有植物，只有一个叫瓦力的机器人，在日复一日地堆砌垃圾。
那是一个灰色无望的...
之前有用Vue全家桶写过一个低配版饿了么eleme-vue2，之后就跑去学node.js，Vue饿了么也就被我抛在脑后，Node教程也看过不少，倒也是会点，就想着写点东西爬点嘿嘿嘿的东西，于是有了如下产物。 https://github.com/hbxywdk/Simple...运营技巧：沟通，运营者与用户沟通过程的距离
稿源：马玉华的网站
之前结合笔者做的一个在线教育类平台对于平台前期市场推广做了一个结构性的梳理，为什么要以这个为例，一是确实是目前在做的项目，离现实更近一 些。另外就是这个产品还没有推向市场，所以也就不存在广告的嫌疑。出发点完全是从做项目过程中的经历和大家分享，这个过程，我也是一个学习者，就如同在做 本书内容定位的时候，局外人看圈里，网站运营者笔记，对于一个阅读者，完全以一个局外人的角度去审视。如同本书的副标题网站运营者笔记，也是一个草根视角 下的网站运营者经历分享，所以称之为笔记。每个案例的分享或者是我们在做的，或者是看到后有感触的。
如今，我们不断在努力给用户提供有温度的内容，而用户对内容深度的理解还需要我们和用户在沟通中不断完善
写 到这里将逐渐以案例结合的方式和读者一起讨论关于网站运营中的一些操作性的内容。从一个运营者的角度，我们在分析各种网站案例，每个网站运营的人都有一个 共性，习惯上去看一些市场上已经成功的产品。这些案例中很多都是带着光环出来的，因为产品成功有了一定市场支配位置以后，他们今天给我们传递出来的信息， 都是光环之下的。互联网时代，不缺乏内容，缺乏的是专业的，更加有深度的内容理解。这里我们提出了两个关键词，内容的温度和深度。何为内容的温度，又什么 是内容的深度呢？
以过往的平台经历，通过相关的问题一起讨论对产品温度的理解
提出这个观点的时候，也是我对于我目前在做的项目预期的一丝忧虑。我们现在做的产品，因为各种因素，跨度周期长达两 年，对于一个在线教育类产品，核心问题就是要解决内容的问题，另外就是技术实现。我们在立项做这个产品的时候，曾经做了一个以下载为主的资源类平台，这个 平台的基础是我们有传统教辅资源做支持，有一定的市场占有率。为了实现互联网产品方面的转型和尝试，我们做了一个线上的平台，将部分传统的试卷资源放到了 网络中，提供给用户下载。也许是因为我们对互联网运营方式了解不够深入，用户下载部分资源的时候是收取一定费用的，虽然这个费用非常低，而这种做的结果 是，前期平台用户积累速度缓慢，活跃度较低等等。而通过资源下载收费带来的收益也基本可以忽略不计。我们的错误不是在因为做了付费的环节，而是因为我们的 内容还没有做到完全解决了用户实际问题。而这个问题就是，互联网线上的方式不是下载了一张试卷资源，然后在通过传统的方式打印出来使用。因 为平台中前期过来的用户，都是建立在我们传统的教辅市场用户的基础上的，当用有获取更多的资源需求的时候，到平台上下载使用。这种方式还是没有脱离传统试 卷提供的模式。我们做的除了方便用户更加便捷的找到资源，降低了用户获取资源的成本外，对于用户增值功能基本没有。因为用户需求变化，已经不能将用户锁定 你的平台上。用户无法感受你服务的提升，没有服务的提升，产品也就没了温度。
用户在对你的产品形成使用的基础的时候，即使你给用户提供了一种降低用户成本，提高效率的方式，但是没有在本质没有给用户更加高效 的应用，解决实际问题，用户是无法感受到你做出努力的，因此产品还是冷冰冰的。究其根本问题就是产品的迭代。用户对网络使用认知的不断提高，现在的用户不 在是以往只是简单的为了获取信息，或是将网络作为一个辅助工具来使用。如同现在国家层面提出的互联网+战略一样，产生的背景的前期提交就是大众需求和行为 方式的变化，内在因素就是互联网已经从一个辅助工具角度转变成了生活中越来越来重要的关键应用，不在是某个行业通过互联网解决了什么问题，而是通过互联网结合技术、数据、用户的行为等，使用互联网的方式下实现整个行业的转型升级。
因为这个平台运营过程，让我们在不断思考怎样才能解决用户的实际问题，所以我们在蛰伏了两年的时间来从新定位研发新的产品，而这个 产品最初的方式，开始还是本着以前积累的资源内容，在从新做深度开发。当做了一段时间以后，如果我们还是跳不出原有的资源束缚，也许将来的结果还是一样 的。这也是目前很多在做产品的人的一个共同问题，我们在做某个产品的时候，先考虑的前期条件是自己优势在哪里，然后那些资源可以整合。实际上这个时候，已 经为产品的运营埋下了一个隐患，一直跳不出原有的资源的基础，这里面有思维的束缚，更多是方向性的错误。现在目前成功的互联网产品，很多都一个共同的特点 就是做这群产品的人，以前很多不是从事这个行业的。而做这个行业的，他的产品却很难取得爆发性的增长。原因我们分析两点，一个是总希望借用以前的资源，在 这个基础上发挥最大的价值。另外就是以自我为中心的专家意识，因为你在一个行业做久了，必然有自己对这个行业的理解和经验，而我们做产品和市场过程中，这 些经验就一定左右着你产品的方向和定位，还是没有跳出原有的思维方式。以在线教育为例，猿题库和新东方在线，当然这是完全两个不同的产品，我们表达的主题 就是为什么猿题库能在很短的时候就形成非常大的用户基础，形成了一个新的在线教育类品牌。而新东方，在线上这个领域也做了很多年，如果当跟你聊起新东方的 时候，我想大家的第一反应还是他的线下培训。这里面就是你原有的资源和品牌的束缚因素，当你推出一个在线教育类产品的时候，就算是一个完全新的产品，但是 能形成一个爆发性的增长确实很困难的，所以有的时候，在现在的互联网背景下来解释隔行如隔山这句话的另外一种含义，隔行未必就隔山，一个做传统门户的做在 线教育一样做的很成功。所以说，行业之间的那座山，不仅仅是你在这个行业有多少资源，有多少资源可以整合，而是当你跨入一个新的行业的时候，对这个行业用 户行为的理解，而这个&理解&指的就是你的产品如何然用户使用中能感受到平台的做出的努力，同时不断拉近与用户的距离，用自己特有的方式，这个方式也许在 业内人士看来是不屑一顾的，但是能用户感受到，也许就成功了。
用户和我们距离：用户的一小步，产品就会迈出了一大步。
就很多阶段内创业成功者而言，在谈到融资过程的时候，都会过度渲染融资的过程，视乎他们和投资者视乎就是命中注定的，几页ppt， 几分钟搞定几千万等这样的神话太多了。难道事情的真实是这样的么？也许这个真的有。但是这个机会跟我们现在很多创业者，网站运营者还有一个非常遥远的的距 离。首先我们很多人，以前没有资本的背景和人脉关系，小米的雷军曾经在很多公开场合都表示，他投的很多项目，都是认识的朋友，实际上都是看中了背后的团 队。无论什么项目，最后的执行者，还是要人来做。即使你的创意或是项目能解决世界性的问题，如果没有一个很强的团队来执行，也是无济于事的。 那么这个朋友关系的形成依托什么呢？ 就是你以往做过的事情，如果凭空就拿一个创意，就想着融资个几千万，那真的是白日做梦了。 所有的事情，都是建立在数据的基础上的，真实的数据才能说明你的的能力。
每个运营者都需要建立起自己特有的和用户沟通方式
从笔者以前工作中的一些案例，跟大家分享网站运营的过程，希望通过这个过程我们能建立起和用户沟通的方式，通过数据更 能反映出产品的问题，不断调整运营的方向。如果作为一个运营者，如果我们想通过某一本书，或是看一些案例，就能掌握网站运营的真谛，这个是不现实的，纸上 谈兵的方式和现实永远有着一定的距离。不仅仅因为每个项目面对的用户不同，就是同在一个行业，给用户解决的是类似的问题，沟通方式的不同，也决定了最后的 效果也不一样。与用户沟通，平台中客服功能是和用户沟通中最为常见的，每个平台中都有客服的专属页面，有些将一 些使用中的常见问题以问答的方式总结后，在页面中供用户自主查询，也有通过客服电话，在线反馈工具实现，比如QQ、邮件等在线的方式，或是通过微信回复的 方式，这些方式实际只是我们和客户建立沟通一个通道，还只是停留在初级层面。
这种沟通方式还是建立在解决问题的前提条件下完成的，当然这里面所说的初级模式，不是不重要，而是这个环节是我们必须 要做好的。 举个例子，关于网易的客服系统，在做自媒体过程中，申请自媒体平台是最初基本环节，在网易的自媒体平台申请后，一直没有审核，而且也一直没有给出拒绝审核 的原因是什么。周围做自媒体朋友，都申请下来了，为什么自己没有呢？所以开始和客服联系，在网易的客服页面找了很多次，也没有找到具体可以通过在线直接沟 通的方式。那就直接打客服电话吧，而网页的客服电话也真的让人没法形容，全是语音自动回复，按了一堆数字后，最后给你一句请到网页客服页面查询。包括最后 给网站上管理员发送邮件，也都是没有任何回复。这种为用户解决问题的方式，也确实让客户最后服了。所有说我们有的时候，如果你 的平台有客服电话、客服邮箱等，如果我们真的从运营的角度去想和用户沟通，用户的每一个问题就要做到有问题必答，这是必须的过程。我们确实不能解决所有人 的问题，但是我们要勇于直面用户，如果用户都找不到你，也说明了我们运营基础的缺失。
之前看过一本黄岩老师关于电商运营的书，黄老师在书中有一个案例是关于亚马逊购物体验的案例，就是一次在亚马逊平台购 买红酒的过程，书的作者在平台购买了三瓶红酒后来发现产品的质量出现了问题，而这个问题是，产品不是假的，而是有可能产品在运输的过程中，因为温度等条件 因素导致红酒口感发生了改变。而这些判断都是建立在用户的自我判断上，就是这三瓶红酒是否存在实际性问题，是没有一个完全准确的答案的。在以后环节是，购 买者在亚马逊的平台找到客服邮箱将作者自己的判断发给我了平台。但我看到这部分的时候，我的第一判断是，客服在几天后和购买者联系，然后沟通换货或是退款 相关事宜就可以了，因为一是亚马逊这个平台本身的售后体系一定相当完备的。所以我认为作者要分享的也就是关于客服的处理阶段和相关的专业性等问题。但是作 者在接下来的内容中，是这样叙述的，在发送邮件多日后，一直没有人联系作者，而且作者多次查看邮件也没有收到回复。这时候任何一个用户，都会感觉，也许这 个事情没有下文了。这个如果在国内的很多平台确实就是这样的，就如同上面列举的例子。然而，亚马逊的处理方式，让我们确实有意想不到的地方，他没有和用户 任何回复，也没有询问用户任何关于产品到底是什么问题，比如说，产品是不是用户自己的存储问题等等，这些都是客观存在的。而他们没有做任何所谓可以证明自 己过时的时候，给用户直接邮寄了新的产品，这个过程中不做任何解释。这就是一个国际性电商平台的对用户的态度。他们的这种方式，也许在今天的中国并不是完 全试用，但是他们对用户的信任的建立和用户的理解确实完全从用户角度出发的，当然我们今天说，在我们当前的环境下不完全试用的原因是，因为今天我们的用户 的对平台的习惯逐渐养成，但是我们的信用体系还是有待完善的。亚马逊能不在跟用户做任何关于产品质量问题沟通的前提下，直接给用户邮寄新的物品过来，就是 建立在平台的信用体系下的，依靠平台自身的数据支撑，可以了解到用户以前的购物习惯和信用等级。所有就有了用户这种完全意想不到的购物体验。而这种体验方 式的建立的基础，就是用户和平台的沟通，这种沟通不是你给客服发邮件，然后平台在给你邮件回复等在行为上的沟通方式，这种沟通是建立在平台对用户的了解， 包括用户的喜好，用户购物方式，信用体系的建立。平台因为了解用户，所以就很容易建立起一种在看是无沟通前提下的处理方式。
在与用户沟通中传递着产品的思想和运营者的感情
我们要做的是建立一个属于你和用户沟通的方式，"沟通"这个词，百度中关于这个词汇的解释是《左 传&哀公九年》：&秋，吴城邗，沟通江淮。&杜预注：&於邗江筑城穿沟，东北通射阳湖，西北至末口入淮，通粮道也。&沟通在是我们生活中的无处不在，而我 们与用户的沟通一般情况下，都是建立在素未谋面的基础上的，我们通过的客服系统、社交平台与其建立起沟通的桥梁，而这个最终的目的就是拉近我们和用户之间 的距离。这个距离的拉近分为几种方式，一个是用户通过产品的感知走近你，这里的感知是在使用产品以后，我们通过产品的属性得到了用户的认同。当然这个认同 的基础也是建立在你解决了用户问题，或是用户在这里面得到了帮助等等。另外一种方式就是，当我们还没有感动用户的情况下，我们在通过各种方式走进用户，如 果从市场营销的角度，就是我们通过各种方式制造与用户偶遇的机会。以前很多营销类的案例中，谈到产品和用户的时候，都会将这个比作成和用户在谈一场恋爱。 让对方喜欢你，接受你，需要的就是我们在这个过程中，真的用心付出。最后对方才能真的喜欢你。
文/马玉华 长春
文章：12篇人气：27180
10年互联网行业老兵，地方门户网站的早期参与者，创立搜狐吉林门户的渠道合作模式，目前在线教育行业学习者，没有什么互联网思维，也没有专家的潜质，只知道不学习，不思考，必落后于人，愧对互联网这个时代！
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