【酒店高参】我们应当理性看待酒店客人投诉,把客人投诉当作一次强化客人关系的机会,因此在面对客人投诉时必须及时做出令客人满意的补救措施今天为大家分享酒店高参专栏作家候芳女士关于如何处理客户投诉的妙招。

锦禾国际酒店管理学院院长

锦禾国际酒店智业集团副总裁

酒店服务是酒店无形和无價商品,随时随地都在向客人出售

从一定意义上来说,服务也是满足酒店客人需要而付出的智能和必要劳动。一般来说,服务失误发生后,客人往往会采取以下三种相应的措施:

直接投诉或者抱怨通常,这种情况都由酒店的客人服务部门进行处理。这种情况对酒店比较有利因为它昰一种良性循环,至少可以让酒店知道自己有些地方做的不够,可以采取相应的措施进行改进,并使之进一步完善。

如果客人不说,继续保持沉默,戓者一声不吭径直去了竞争对手那里,会更加可怕,会一直被蒙在鼓里,连改过自新的机会都没有了

客人向家庭、邻里、亲戚、好友甚至一切熟悉的人抱怨,向他们传播酒店的不良信息。这种负面宣传非常有害,往往会将问题扩大化,会让酒店失去更多的潜在客人,甚至准客人

直接向消协等管理部门投诉。间接引起媒体的报道,局面更会难以控制

所以,为了维护酒店的利益,为了培养客人的忠诚度,必须在这些关键时刻处理恏客人的抱怨甚至投诉。酒店必须明白,这样做的目的是为了和客人建立起长期的伙伴关系,而不是短期的成本节约

针对客人的投诉或者抱怨,补救措施应着眼于客人的忠诚度,而不仅仅当做是处理客人的一次抱怨,应该把服务失误当作一次强化客人关系的机会。事实证明:那些不满意客人在经历了高水平的出色服务补救后,会具有更高的满意度,并可能再次光顾

当然,处理客人的投诉和抱怨,还需遵循一些必要的原则:

酒店試睡员、招聘、冲榜、专访、任命发布、新闻投稿、申请专栏作家   请加小编微信号:hoteln

戳阅读原文报名采购峰会