西软系统晚上过夜审时出现天天返佣网入账未处理这怎么弄
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时间：2018-06-25 20:27
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西软操作手册
西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T目第一节 第二节录第一章 系统基础 ......................................................................................8 基本概念 ..................................................................................9 基本标识 ..................................................................................92.1 宾客状态 ............................................................................................................................. 9 2.2 客房状态 ........................................................................................................................... 10第三节 基础操作 ..................................................................................103.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 登录 ................................................................................................................................... 10 退出 ................................................................................................................................... 11 更换工号 ........................................................................................................................... 11 密码修改 ........................................................................................................................... 12 宾客查询 ........................................................................................................................... 12 房态表查询 ....................................................................................................................... 14 系统快捷键的使用 ........................................................................................................... 16第四节 公共信息 ..................................................................................16 第五节 版本信息 ................................................................................17第二章 前台 ............................................................................................18 第一节 散客登记 ..................................................................................181.1 1.2 1.3 1.4 散客登记基本步骤 ........................................................................................................... 18 散客快登 ........................................................................................................................... 23 散客主单 ........................................................................................................................... 23 常见散客登记实例 ........................................................................................................... 24 1.4.1 VIP 登记 .................................................................................................................... 24 1.4.2 公司、旅行社或订房中心登记 ............................................................................... 25 1.4.3 一个客人订同类型多间房 ....................................................................................... 25 1.4.4 一个客人订不同房类多间房 ................................................................................... 26 1.4.5 同住、共享处理 ....................................................................................................... 26 1.4.6 自用房....................................................................................................................... 29 1.4.7 免费房....................................................................................................................... 30 1.4.8 钟点房....................................................................................................................... 30 1.5 修改登记信息 ................................................................................................................... 301/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T1.5.1 1.5.2 1.5.3 1.5.4 1.5.5更改姓名 ................................................................................................................... 30 补充信息 ................................................................................................................... 31 换房........................................................................................................................... 31 续住........................................................................................................................... 32 留言........................................................................................................................... 321.6 房类资源 ........................................................................................................................... 34 1.7 宾客列表 ........................................................................................................................... 36 1.7.1 宾客列表主窗口 ....................................................................................................... 36 1.7.2 信息灯....................................................................................................................... 37 1.7.3 查询........................................................................................................................... 38 1.8 档案 ................................................................................................................................... 39 1.8.1 客户档案主窗口 ....................................................................................................... 39 1.8.2 新建宾客档案 ........................................................................................................... 40第二节 散客预订 ....................................................................................442.1 2.2 2.3 2.4 散客预订基本步骤 ........................................................................................................... 44 散客预订主单 ................................................................................................................... 45 常见预订实例 ................................................................................................................... 45 预订修改 ........................................................................................................................... 46 2.4.1 修改信息 ................................................................................................................... 46 2.4.2 补充信息 ................................................................................................................... 46 2.4.3 取消预订 ................................................................................................................... 46 2.4.4 预订恢复 ................................................................................................................... 47 2.5 更换宾客档案 ................................................................................................................... 47第三节 团队预订 ..................................................................................473.1 团队预订基本步骤 ........................................................................................................... 47 3.2 团队预订主单 ................................................................................................................... 49 3.3 客房预留处理 ................................................................................................................... 49 3.3.1 客房预留 ................................................................................................................... 49 3.3.2 调整预留数 ............................................................................................................... 49 3.3.3 释放纯预留 ............................................................................................................... 50 3.4 成员批量处理 ................................................................................................................... 50 3.5 定义团体付费 ................................................................................................................... 52 3.6 散团转化 ........................................................................................................................... 53 3.6.1 成员出团 ................................................................................................................... 53 3.6.2 散客入团 ................................................................................................................... 53第四节 前台收银 ....................................................................................544.1 账务处理主单 ................................................................................................................... 54 4.2 账务处理 ........................................................................................................................... 56 4.2.1 入账........................................................................................................................... 562/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6 4.2.7 4.2.8 4.2.9 4.2.10 4.2.11 4.2.12 4.2.13 4.2.14 4.2.15 4.2.16冲账........................................................................................................................... 57 调整........................................................................................................................... 58 信用卡处理 ............................................................................................................... 58 定义账户 ................................................................................................................... 59 分账........................................................................................................................... 61 选账........................................................................................................................... 62 转账........................................................................................................................... 63 部分结账 ................................................................................................................... 65 临时挂账 ................................................................................................................. 66 宾客结账 ................................................................................................................. 67 联房结账 ................................................................................................................. 69 团队结账 ................................................................................................................. 71 结账错误补救 ......................................................................................................... 72 宾客结账错误补救 ................................................................................................. 72 账单处理 ................................................................................................................. 734.3 账务查询 ........................................................................................................................... 74 4.4 交班报表 ........................................................................................................................... 75 4.4.1 交班报表窗口 ........................................................................................................... 75 4.4.2 核对方法 ................................................................................................................... 75 4.4.3 重要报表 ................................................................................................................... 75第五节 房态管理 ..................................................................................775.1 房态管理窗口 ................................................................................................................... 77 5.2 房态处理操作 ................................................................................................................... 80 5.3 失物拾物 ........................................................................................................................... 82 5.3.1 拾物登记 ................................................................................................................... 83 5.3.2 遗失报告 ................................................................................................................... 84 5.3.3 领取........................................................................................................................... 85 5.4 报房与查房 ....................................................................................................................... 86第三章 审计 ............................................................................................90 第一节 消费账 ......................................................................................901.1 消费帐查询 ....................................................................................................................... 90 1.2 消费帐主单 ....................................................................................................................... 91 1.2.1 消费帐主窗口 ........................................................................................................... 91 1.2.2 新建消费帐 ............................................................................................................... 91 1.2.3 账务处理 ................................................................................................................... 92第二节 AR 账 ........................................................................................922.1 应收帐户查询 ................................................................................................................... 92 2.2 新建应收帐 ....................................................................................................................... 933/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T2.3 应收帐户主单 ................................................................................................................... 93 2.4 账务处理 ........................................................................................................................... 94第三节 夜间稽核 ..................................................................................943.1 夜审系统操作步骤 ........................................................................................................... 94 3.2 房租审核及入帐 ............................................................................................................... 97 3.3 费用审核 ........................................................................................................................... 98第四节 报表处理 ..................................................................................984.1 4.2 4.3 4.4 报表打印 ............................................................................................................................. 98 交班报表 ......................................................................................................................... 101 稽核报表 ......................................................................................................................... 101 报表专家 ......................................................................................................................... 102第五节 查询 ........................................................................................1035.1 帐务查询 ......................................................................................................................... 103 5.2 历史宾客列表 ................................................................................................................. 104 5.3 话费查询 ......................................................................................................................... 105第四章 销售 ..........................................................................................107 第一节1.1 1.2 1.3 1.4档案管理 ..............................................................................107档案主窗口 ..................................................................................................................... 107 新建协议单位档案 ......................................................................................................... 107 协议单位档案与预订的关联.......................................................................................... 110 档案合并 ......................................................................................................................... 111第二节 房价方案 ................................................................................ 1112.1 房价码 ............................................................................................................................. 111 2.1.1 房价码窗口 ............................................................................................................. 111 2.1.2 新建房价码 ............................................................................................................. 112 2.2 建立特殊日期房价 ......................................................................................................... 113 2.2.1 特殊日期窗口 ......................................................................................................... 113 2.2.2 新建特殊日期 ......................................................................................................... 113 2.2.3 建立房价码特殊日期价格 ..................................................................................... 114第三节 佣金管理 ................................................................................ 1153.1 佣金明细列表 ................................................................................................................. 115 3.2 佣金查询 ......................................................................................................................... 1164/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T3.3 佣金明细信息增加/修改................................................................................................ 116 3.4 佣金码设置 ..................................................................................................................... 117第四节 销售员管理 ............................................................................120 第五章 贵宾卡系统 ..............................................................................123 第一节 贵宾卡管理 ..............................................................................1231.1 贵宾卡查询........................................................................................................................ 123 1.1.1 贵宾卡列表查询 .......................................................................................................... 123 1.1.2 CtrL+K 读卡查询 ........................................................................................................ 125 1.2 贵宾卡主单........................................................................................................................ 127 1.2.1 贵宾卡主单窗口 .......................................................................................................... 127 1.2.2 新建贵宾卡 .................................................................................................................. 128 1.3 积分处理............................................................................................................................ 129 1.3.1 积分处理窗口 .............................................................................................................. 129 1.3.2 积分人工录入 .............................................................................................................. 131 1.4 修改贵宾卡信息................................................................................................................ 131 1.4.1 主单信息的补充和修改 .............................................................................................. 131 1.4.2 贵宾卡的状态更改 ...................................................................................................... 132 1.4.3 贵宾卡的升降级 .......................................................................................................... 132 1.4.4 贵宾卡密码的修改 ...................................................................................................... 133第二节 贵宾卡在其他模块的应用 ....................................................1332.1 贵宾卡如何做预订 ............................................................................................................ 134 2.1.1 预订单预订 ................................................................................................................. 134 2.1.2 Ctrl+K 界面直接预订 ................................................................................................ 135 2.2 贵宾卡客人如何做登记入住 ............................................................................................ 136 2.2.1 贵宾卡持卡客人直接上门入住 .................................................................................. 136 2.2.2 贵宾卡客人预订转登记 .............................................................................................. 136 2.2.3 入住客人和持卡客人不一致 ...................................................................................... 137 2.3 贵宾卡积分使用................................................................................................................ 137 2.4 贵宾卡储值使用................................................................................................................ 139第六章 维护系统使用说明 ..................................................................142 第一节 基础信息 ................................................................................142 第二节 人员权限设置 ........................................................................1422.1 部门人员及权限设置 ..................................................................................................... 1425/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T2.1.1 部门及班组的设置 ................................................................................................. 143 2.1.2 人员设置 ................................................................................................................. 145 2.1.3 基本权限设置 ......................................................................................................... 1462.2 报表权限设置 ................................................................................................................... 147第三节 系统代码及参数 ....................................................................1483.1 基本设置 ......................................................................................................................... 149 3.1.1 优惠......................................................................................................................... 149 3.1.2 证件......................................................................................................................... 152 3.1.3 区域......................................................................................................................... 152 3.1.4 站点设置 ................................................................................................................. 1553.1.4.1 全体系统站点基本界定 ........................................................................................................ 1553.1.5 语种......................................................................................................................... 155 3.1.6 其他......................................................................................................................... 1573.1.6.1 3.1.6.2 3.1.6.3 3.1.6.4 事由........................................................................................................................................ 157 饭店员工部门编码 ................................................................................................................ 158 中文姓氏................................................................................................................................ 158 摘要输入帮助 ........................................................................................................................ 1583.2 预订接待 ......................................................................................................................... 160 3.2.1 客房......................................................................................................................... 1603.2.1.1 3.2.1.2 3.2.1.3 3.2.1.4 3.2.1.5 3.2.1.6 3.2.1.7 3.2.2.1 3.2.2.2 3.2.2.3 3.2.2.4 3.2.2.5 楼号........................................................................................................................................ 160 大房类.................................................................................................................................... 160 房类...................................................................................................................................... 161 客房区域................................................................................................................................ 162 楼层........................................................................................................................................ 162 房号........................................................................................................................................ 163 临时态.................................................................................................................................... 164 市场码组别 ............................................................................................................................ 165 市场码.................................................................................................................................... 165 来源码类别 ............................................................................................................................ 166 来源码.................................................................................................................................... 166 预订类型................................................................................................................................ 1663.2.2 来源与市场 ............................................................................................................. 1653.2.3 房态图设计 ............................................................................................................. 166 3.2.4 前台其他 ................................................................................................................. 1683.2.4.1 换房原因 .................................................................................................................................. 168 3.2.4.2 3.2.4.3 3.2.4.4 特殊要求、房类升级理由 .................................................................................................... 168 取消预订................................................................................................................................ 169 保密级别................................................................................................................................ 1693.3 公关销售 ......................................................................................................................... 170 3.3.1 客户档案 ................................................................................................................. 1703.3.1.1 3.3.1.2 客户档案系统类别、附加类别 ............................................................................................ 170 客户档案中的相关项目 ........................................................................................................ 1703.3.2 销售员设置 ............................................................................................................. 1726/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T3.3.3 房价体系 ................................................................................................................. 1723.4 帐务审核 ......................................................................................................................... 172 3.4.1 信用卡发卡行设置 ................................................................................................. 173 3.4.2 钟点房收费定义 ..................................................................................................... 173 3.5 客房中心 ......................................................................................................................... 174 3.5.1 失物招领 ................................................................................................................. 174 3.5.2 维修原因 ................................................................................................................. 175 3.5.3 查房站点定义 ......................................................................................................... 175 3.6 电话管理 ......................................................................................................................... 176 3.6.1 计费参数设置 ......................................................................................................... 176 3.6.2 用户分类和分机落户 ............................................................................................. 179 3.6.3 时段制相关数据定义 ............................................................................................. 181 3.7 贵宾卡 ............................................................................................................................. 182 3.7.1 贵宾卡类别 ............................................................................................................. 182 3.7.2 贵宾卡系统类别 ..................................................................................................... 183 3.7.3 贵宾卡来源 ............................................................................................................. 184 3.7.4 贵宾卡标志 ............................................................................................................. 185 3.7.5 积分换算定义 ......................................................................................................... 185 3.7.6 指定日期积分系数表 ............................................................................................. 186 3.7.7 贵宾卡站点定义 ..................................................................................................... 187 3.7 租赁 ................................................................................................................................. 187 3.7.1 类别......................................................................................................................... 187 3.7.2 物品......................................................................................................................... 188第四节 其他 ........................................................................................1894.1 4.2 4.3 4.4 4.5 远程维护 ......................................................................................................................... 189 电话计费 ......................................................................................................................... 189 等级控制 ......................................................................................................................... 189 运行状态 ......................................................................................................................... 190 数据重建 ......................................................................................................................... 1907/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T第一章 系统基础FOXHIS 酒店管理系统 SMART 商务版 定位于精品商务酒店、度假村及酒店式公寓， 也适用于四星级及以下的单体酒店，能迅速、快捷的处理酒店的基本管理业务。其主要功能 模块划分为前台、审计、销售、维护、贵宾五个功能菜单。 其中，前台大部分业务都可以在前台功能菜单里完成。其子功能菜单有：散客预订、团 队预订、散客登记、快速登记、房类资源、宾客列表、客史档案、房态管理、公共信息。 而一些高级的操作帐务处理、报表、历史信息查询等都在审计功能菜单里完成；其子功 能菜单有历史宾客、帐务查询、消费帐、AR 帐、交班报表、报表专家、稽核报表、话费查 询、协议房价变化。 销售管理相关的操作都在销售功能菜单里完成；子功能菜单包括客史管理、房价方案、 佣金管理、销售员管理。 维护功能菜单里主要子功能菜单有：代码设置、权限设置、远程维护、电话记费、等级 控制、运行状态、更换工号、修改密码、数据重建、版本信息。 贵宾卡管理相关的操作都在贵宾功能菜单里完成； 子功能菜单包括新建贵宾卡、 积分处 理、积分转移。 每个功能菜单都有相对应的子功能菜单按钮，它们每一项都和操作功能密切相连，因此 熟悉这些功能菜单是掌握 SMART 系统操作的基础。图8/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T第一节基本概念Foxhis 酒店管理系统中有很多与酒店业务紧密相连的概念， 只有熟悉了这些概念，读者 才能很好的阅读我们的说明、理解和掌握 Foxhis 的应用。 ● 班 别：为便于统计，根据上班情况，系统将班次分为五个，分别用固定的一位 数字表示，1----早班；2----中班；3----晚班；4----夜班；5----宵夜。操作员在进入系 统时，必须根据实际情况输入班号信息。 ● 工 号：是操作员的编号，最长可以是十一位，编号形式没有特别规定，可以是 数字、字母也可以是字母与数字的结合，如 156、A15、ZXJK 等都可以定义为工号。工号 是唯一的，与实际工号有区别，必须在《前台维护系统》中定义之后才能在本系统中使用。 ● 密 码：密码长度为 1 至 7 位，输入时要注意字母的大小写的区别。进入酒店管 理系统的初始密码是由电脑管理员（或工程师）在维护中定义的，操作员用初始密码进入系 统后，可以对密码进行修改。 ● 宾客分类：系统将宾客分为散客&成员、团队。 ● 主 单：本系统中把散客、团体成员、团体的登记单称为主单，因此主单又分为 散客主单、团体成员主单、团体主单等。 ● 帐 号：帐号是客人帐单的计算机代号，它由计算机自动产生。系统中涉及的帐 号有散客&成员帐号、团队帐号、AR 帐号、消费帐号等。帐号命名规则如下：帐号名 散客&成员帐号 团队帐号 AR 帐号 消费帐帐号 第1位 F G 2－6 位 年（第 2 位） 、月（第 3－4 位） 、日（5－6 位） 7－10 位 流水号 举例 F G AR0共 7 位，1-2 位固定为“AR” ，后五位为流水号。 共 7 位，第 1 位固定为“C” ，后六位为流水号。帐号命名规则表 房 类：是房间类型代码，最多可以是三位，这三位既可以是字母、数字，也可 以是两者的结合。房类一般由工程师或电脑管理员在维护中定义的。如可以定义“BJA”表 示标准间南；定义“SR2”表示双人间。 ● 房 价：房间的实际卖价。●第二节基本标识2.1 宾客状态 主单状态反映一个客人的信息在酒店中所处的状态， 本系统对客人的不同状态用专门的 字母表示，具体见下表。状态 R I O D 预订状态 当前在住 本日结帐 昨日结帐 基本状态 状态含义 备注9/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册 N S X 应到未到而被删除的预订 临时挂帐（退房未结帐） 已被取消（删除）的预订WESTSOFT S&T其他状态表 宾客状态流转图： X S ↑ ↑ R ─→ I ─→ O ─→ D ↓ N 2.2 客房状态 对于每种房间类型 Foxhis 系统允许最多使用三个大写字母来表示。常用以下符号来表 示不同的房间类型。房 VC VD OC OD OO OS 态 干净房 脏 房 含 义住净房 住脏房 维修房（Out of order） 锁 房（Out of service）表 房态流转图 OO/OS OO/OS ↑ ↑↓ VC ─→ OC ─→ OD ─→ OC ─→ VD ─→ VC第三节基础操作3.1 登录 一般系统管理员会把酒店管理软件的快捷方式放在桌面上,读者只需根据需要在桌面上 选择功能模块的快捷图标 ，双击即可打开登录窗口，如下图所示。10/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T图 正确输入【班号】【工号】【口令】三项信息，即可进入系统。 、 、图 3.2 退出 执行系统主界面右上方的退出按钮 单击〖是（Y），成功退出系统。 〗 ，系统提示“是否确信退出系统” ，如下图所示，图 3.3 更换工号 此功能主要用于交接班、 离开岗位等情况。 为防止他人使用你的工号操作本系统而造成11/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T不必要的麻烦，系统建议操作员在交接班或者离开岗位时，使用更换工号功能。 执行维护→更换工号，打开如下图所示登录窗口，操作同登录，不再赘述。图 3.4 密码修改 为防止泄密，操作员应该经常修改自己的口令（因为口令泄密可能造成一定的经济后 果） 。该功能只有在正确地输入原口令情况下才能修改成功（以防他人误改） 。 操作步骤： （1） 、执行维护→密码修改，打开密码修改窗口。图 （2） 、根据系统提示，输入旧密码、新密码，确认即可。 3.5 宾客查询 系统中常用到查询功能，包括宾客列表、帐号查询。各业务部门使用程度也各有不同， 下面的说明中将详细介绍，操作者可以根据各自的需要使用以下的说明。 宾客列表 在 SMART 系统中，按照业务需求将宾客列表分成：预订宾客列表和历史宾客列表。 所有宾客列表的结构基本一致，下面以预订宾客列表为例，加以说明。 执行前台→宾客列表， 打开预订宾客列表。 窗口上方是可以互相切换的宾客分类标签页， 窗口底行是宾客状态多选栏，该列表系统默认是预订状态。12/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T图 查询方法 ● 快速查询 操作步骤： （1）ALT+A 将光标移至输入条件处（或鼠标单击右上角快速查询输入框） ； （2）输入已知信息，可以是客人姓名、房号、预订号、账号等，回车，显示查询结果。图 ● 组合查询 用于多个条件组合，查询客人信息，如要查询一个星期内某公司客人的住店情况。 宾客列表下，单击右下角组合查询按钮 或按 SHIFT+CTRL+Z，打开组合查询窗口，根据需要输入多个条件，单击〖确定〗 ，即可显示查询结果。图注意：由于前台业务随时在进行，因此如果打开列表时间过长，查询前请点击刷新按 13/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T钮或按 F5 来刷新列表中的数据。 信息含量 每条记录信息含量比较大，需重点指出的项目如下： 房价：显示房价的颜色默认是黑色，红色显示的房价 信息灯如下表解释： 表示房价保密。名称颜 红色（贵宾）色 主单下，VIP 项； 主单下，保密项；操作VIP 贵宾 保密 留言 联房 签单粉红（要求免查询） 蓝色（有留言） 黄色（有联房） 绿色DD所有费用都允许记帐； 墨绿色DD部分费用允许记帐； 无DD所有费用都不允许记帐；主单下，底行，留言； 主单下，底行，联房； 主单下，底行，允许记帐；信息灯列表 功能按钮 窗口右边的功能按钮，一般都是快捷功能，如入帐等，这些功能能否使用视操作员的权 限而定。具体如何操作请参见各节说明。 3.6 房态表查询 在 SMART 系统中的房态管理图不仅可以直接的管理房态， 同时还可以全面地反映整个客 房的使用和宾客信息，对房态操作员来说，比较直观易懂容易操作。 执行前台→房态管理，打开房态管理的窗口。图 为便于说明，我们将房态管理图分成三个区域进行说明：左中、底行、右边，具体说明 如下。14/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T左中： ①．不同的颜色表示不同的房间状态，房态表的颜色、方块的大小、可以在维护系统中 定义和修改； ②．当鼠标停留在―在住的房间时，系统会自动显示该房间客人的简单信息。而双击某 一房间，可以打开该房间的详细信息，并可进行修改，如换房，续住及输入客人信息都可以 在此完成。 ③． 指向一个房间并单击鼠标右键， 系统会有一弹出菜单。 对于 OK 房， 可以完成预订、 登记等操作，而对于住客房，可以完成为客人留言、设置联房、直接换房、续住、预订等操 作。 底行： ①． 每一种房态的实际房数及占总房数的百分比， 而在住房所占的百分比即为当时的实 时出租率； ②．通过下拉列表中的楼号、房类的选择，可以单独显示某一幢楼，或某一种房类的房 态情况。 右边： 窗口右边是一组功能按钮，介绍如下： ①．登记预订功能按钮有： 〖预订〗〖登记〗〖快等〗〖留言〗〖联房〗〖统计〗、 、 、 、 、 、 、〖打 印〗〖财务〗〖刷新〗 、 、 。 ②．房态管理功能有： 〖置干净房〗〖置维修房〗〖取消维修〗〖置临时房〗〖取消临 、 、 、 、 时〗〖打印〗 、 。 ③．为帮助初学操作员方便的看懂房态管理图特设置了〖帮助〗按钮，对于房态管理图 上的字符标识有详细解释。图注意：房态管理的具体使用将在本书的第一章第五节做详细介绍。15/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T3.7 系统快捷键的使用 在 SMART 系统中，操作员可以使用相关快捷键来加快对系统的操作。 系统主界面下窗口快捷键有：快捷键CTRL＋E CTRL＋R CTRL＋T CTRL＋R CTRL＋D CTRL＋H CTRL＋Z 常用的功能快捷键有：显示窗口入帐 房价查询条件输入 公共信息 Control Panel 客房可用与占用 客房实时统计指标 计算器快捷键CTRL＋N CTRL＋O CTRL＋S CTRL＋B CTRL＋K ALT＋T ALT＋A CTRL＋SHIFT＋Z ALT＋F5 CTRL＋E SHIFT＋T SHIFT＋C F2 F4 F5 F9功能描述新建预订主单或者档案 打开其他预订主单或者档案 保存当前预订主单或者档案 进入帐务处理 贵宾卡的使用 预订主单上联房设置 在列表中进行快速查询 在列表中进行组合查询 预订主单上信用授权设置 预订主单和帐务主单进行入帐 帐务主单上进行转帐 帐务主单上进行结帐 查看操作日志 预订主单入住 刷新当前数据 预订主单、帐务主单以及列表相关信息打印注意：常用的功能快捷键必须打开相对应的窗口，对应的快捷键才有效。第四节公共信息用于查阅航班、火车、饭店等社会公共信息。 执行前台→公共信息，打开『公共信息』 。双击某一项，即可打开相关信息列表查阅。16/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T图第五节 版本信息用于查阅系统的版本信息。 执行维护→版本信息，即可查阅。图17/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T第二章 前台第一节 散客登记本系统所指的散客是一般零星客人、长住户（写字间） 、散客团体成员等客人的总称。 1.1 散客登记基本步骤 操作步骤（方法一） ： （1）执行前台→散客登记，打开登记主单。图 （2）档案的相关信息填写 【本名】处输入客人姓名，回车，系统自动与档案匹配，如下图所示，则表示该客人有 档案，即是回头客，核对正确后，单击〖确定〗 。若有【公司】【旅行社】【订房中心】信 、 、 息，用同样的方式选择。18/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T图 若该宾客没有档案，只需点击客户档案查找中的〖新建〗 ，为该客人新建一个档案，档 案界面如下图显示，输入完客人的其本信息后，单击〖确定〗（或退出该界面，预订完成后 。 系统自动生成客人档案。 ）图 （3）回到登记主单界面， 由下图可以看到，宾客基本信息（包括【本名】【英文名】 、 、 【国家】【V.I.P】【语种】【称谓】【性别】 、 、 、 、 ）等信息都已由宾客档案相关信息导入。19/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T图 （4）登记信息的填写，客人的离开时间，房间的类型以及价格： 【天数】 【离开】 【房类】 【房号】 【定价】 。给宾客选择房价码，确定。如不选择，系统默认为门市价格。单击选择相 关的房价码图 选择房号的时候系统会给予提示：20/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T选择房号对 应的单选框图注意：系统房价优惠有两种录入方式：实价优惠和百分比优惠。特别值得注意的是，百分比优惠时， 【定价】后的第二个空格中输入的是优惠情况，如房价 8 折，则输入 0.2。 （5）核对客人的来源、市场。 【市场】【来源】默认为所选房价码的市场、来源，若有 、 变动，操作员可修改。移动光标至【市场】【来源】处，结合系统帮助进行选择即可。 、 （6）确定客人预订其他要求：特殊要求、房间是否保密等。 （7）基本信息输入完整后，单击工具栏上的存盘按钮，系统提示是否马上入住（8）点击是，保存所录信息。保存后，系统自动生成宾客账号、预订号，客人登记成 功。图21/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T注意：登记单上粗体项目为必填项目： 【本名】【到达】【离开】【房价码】【房类】 、 、 、 、 、【来源】【市场】【预订类型】 、 、 ，如不填写，登记单不能存盘，并会有相关提示。 操作步骤（方法二） ： （1） 前台〖房态管理〗 ，打开房态管理窗口。图 （2） 单击选择将要登记的房号，再点击登记，打开登记主单，填写相关信息，除登 记主单上有房类和房号确定了之外，其他操作步骤同方法一。图22/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T1.2 散客快登 在繁忙的业务中，前台工作人员可以用更加快速的登记方法来给客人登记。 操作步骤： （1）执行前台→房态管理，打开房态管理图，选中要快登的房间号码，点击房态图右 边的快登按钮 应的房类。 ， 打开快登窗口， 系统自动记录下刚刚选择的房间号码以及相对图 （2）根据实际情况修改房价、天数、宾客姓名等，操作同方法一。确定后，系统提示 登记成功。 1.3 散客主单 散客主单包括主要信息和附加信息，而主要信息中又分上、下两部分，其中上半部分的 信息如“姓名”等为客人的档案信息，下半部分则为客人具体的入住信息，在主要信息中又 有一些是必填信息。下表列出了这些信息中需要注意、解释的部分。 必填信息：项 目 说 明本名 到达、离开客人的姓名，可以输入中文，也可以输入英文等。 客人的抵店和离店时间。如果是预订客人，系统默认到达时间为当天的 18 点；如果是登记或者快登客人，系统默认到达时间为当前客人到达的系统时 间。系统默认客人住店一天，离开时间默认为第二天的中午 12 点。 客人住店能享受的房价优惠代码。选择公司、旅行社或订房中心后，一般系 统将自动显示与该公司（旅行社、订房中心）匹配的房价码（必须是档案中 已有的） ，操作员选择房类后，房价将自动显示。 房间类型，一个主单只能选择一种房类。 来源码主要用于表示宾客来源。客人主单上，选择某房价码，则自动跳出该23/191房价码房类 来源 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T房价码对应的市场码和来源码。 市场 预订类型 市场码主要用于表示宾客的市场类型。客人主单上，选择某房价码，则自动 跳出该房价码对应的市场码和来源码。 客人预订的类型，系统默认是保留到下午 6 点，也可以分为担保预订、确认 性预订、临时预订等。其他主要信息：项 目 说 明语种 V.I.P 包价 证件类型 保密 备注 钟点房 房价保密 共享 附加信息：项 目语种与账单打印直接关联， 选定后系统中该客人各单据的打印默认为该语种。 选择贵宾等级，不选默认为普通客人，选择等级后，宾客列表将有红色信息 灯提示。 房价所包含的内容，如服务费、早餐等。 如果客人用身份证登记，输入证件号码后，客人的性别、生日、街道信息会 自动输入。 选择此项后，查询客人信息时有粉色指示灯标识其为保密客人。 灵活使用的注意事项。 客人登记单上选中“钟点房”后，退房时系统“钟点房”提示应收费用。同 时，夜审时增加一步骤为“本日钟点列表”提示未退的钟点房。 选择此项后，宾客列表中该客人房价显示为红色。 该项打勾，则表明该房间客人可以与其他客人共享此房间。 表说 明销售员 加床 C/O Msg销售员信息。若是销售散客（无协议单位） ，请选择此项信息。该项信息的选 择要慎重，直接关系到销售员业绩统计，因此要严格按照实际情况选择。 正确录入加床数，加床金额，可在系统的加床报表中体现。 结账提示信息。该信息在结账前，系统将自动提示。系统中结账前能自动提 示的信息有：未传达留言、未归还租赁、C/O Msg、Routing 等。1.4 常见散客登记实例 酒店业务中，客人登记情况复杂多样。除了知道最简便的登记方法，操作员还需要掌握 其他不同的情况的登记方法，以便更好地为客人服务。 以下主要根据操作方法一进行散客登记实例讲述， 重点在于与普通登记的不同之处， 如 VIP 登记、一人订多间房、一人订多种房等。1.4.1 VIP 登记操作步骤： 在普通登记单操作的基础上，VIP 处选择客人相应的级别，存盘。24/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册 1.4.2 公司、旅行社或订房中心登记WESTSOFT S&T操作步骤： 点击“散客登记” ，输入客人姓名、抵离等基础信息后，在【公司】 （或【旅行社】【订 、 房中心】 ）处输入客人所属的协议单位，系统自动匹配该单位档案，选择后， “房价码”处自 动显示该协议单位可以享受的房价码及对应房型的房价。 同时， 系统自动统计该协议单位的 业绩。1.4.3 一个客人订同类型多间房操作步骤： （1）系统主窗口，执行前台→散客登记打开客人主单，输入客人基本信息后存盘； （2）选择房类后，在【房数】处输入客人所需数量，点击存盘（CTRL+S） ，系统提示 如下：图 （3）选择“否” ，点击工具栏上的〖分房〗按钮，弹出如下窗口：图 （4）根据客人所需房数，在右栏选择房号（打勾即可） ，点击〖分房〗按钮，或直接点 击〖自动〗 ，系统根据现有房源自上而下分房。同时，自动生成多个客人的预订主单，如下 图所示：图注意：一人订多间房时，默认为联房关系（FLAG 处显示联房） ，预订号相同。（5）双击打开其他客人主单，根据实际情况修改客人信息（具体方法请参照本说明书 1.5 章节） ，存盘即可。25/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册 1.4.4 一个客人订不同房类多间房WESTSOFT S&T系统中复制功能就是用来解决这类问题。 复制功能使用前提是： 第一个登记主单已经存 在。 操作步骤： （1）打开登记主单，输入客人信息后存盘。 （2）登记主单下，单击工具栏上〖复制〗按钮，弹出如下『主单复制』窗口。图 （3）系统默认复制后主单的【抵离日期】【房类】【房数】【房价】【市场】【来源】 、 、 、 、 、 、 【包价】等信息与原主单相同。操作员根据客人的实际情况进行修改。 （4） 〖存盘〗后，当前预订单下方，显示多条预订记录，复制成功。 ，如下图。图 （5）双击该信息打开主单，修改客人姓名等信息，再利用分房功能给客人分房即可。1.4.5 同住、共享处理同住用于解决一个房间住多个客人的情况（通常这些客人之间相互认识） 。这种情况可 以分成两类：两个都有预订的客人同住、新增同住客人，分别对应合并现有预订、新预订两 个功能。 同住流程如下：26/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T同住 Share已有预订无预订 输入姓名合并 Combine新建 New无档案 查找预订有档案 匹配档案建档案 Add选择档案选择目标预订分配房费● 同住DD新增（有档案） 操作步骤： （1）打开登记主单，输入客人基本信息后存盘。 （2）点击主单工具栏按钮〖同住〗 ，弹出如下『同住/共享-新增』窗口。 【姓名】处， 输入新增客人姓名，单击〖新预订〗 ，系统将根据所输姓名与宾客档案匹配。图 （3）假设该客人有档案，则『客户档案查找』窗口显示查询结果。27/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T图 （4）点击〖确定〗 ，弹出如下窗口。图 （5）根据实际情况分配房费，点击〖确认〗 。主单中客人【房间】处显示以#开头，如 下，表明客人共享一个房间。注意： 『同住/共享』窗口需解释功能如下：项目 Package 主账 一人承担（Z） 平均分（S） 增加（C） Goto说明 该客人的包价，如该房间的早餐为 2，则每位客人的早餐应为 1。 对应房费承担对象。 点击此项，则费用由当前选中的客人承担。 选择此功能，则同住的客人平均承担房费。 继续增加同住客人。 点击〖Goto〗 ，则打开当前选中客人的主单。 表● 同住DD新增（无档案） 操作步骤： （1）---（2）同上。 （3）假设该客人无档案，则『客户档案查找』窗口无查询结果。单击〖新建〗 ，可打开 Profile 窗口，录入客人基本信息，单击〖存盘〗 ，新建档案成功，弹出房费分配窗口。28/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T（4）---（5）同上。 ● 同住DD合并 操作步骤： （1）同上。 （2）单击〖同住〗 ，弹出『同住/共享』窗口，单击〖增加〗【姓名】处，输入新增客 ， 人姓名，单击〖合并现有预订〗 ，系统将根据所输姓名查询预订宾客。 『账号查询』窗口，显 示查询结果，如下图所示。图 （3）单击选择目标记录，单击〖确定〗 ，弹出房费分配窗口。 （4）---（5）同上。注意：合并时，两个预订中最多只能有一个是房号确定的。同住之后，修改房价有两种方式：直接在各自预订单上修改；单击〖同住〗,直接在“同 住/共享”界面修改。1.4.6 自用房自用房操作与一般登记相同，只需增加一步：宾客主单下， 【市场】代码选择自用房即 可。图29/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册 1.4.7 免费房WESTSOFT S&T自用房操作与一般登记相同，只需增加一步：宾客主单下， 【市场】代码选择免费房即 可。1.4.8钟点房钟点房操作与一般登记相同，只需增加一步：宾客主单下， 【市场】代码选择钟点房即 可。 注意： （1）在客人登记入住后，系统会自动计算入住时间。在结账时，系统会按照收费标准 和入住时间，计算应该收的钟点房费。如下图所示：图 （2）如上图窗口，所示钟点房收费标准为：在 2 小时内，按【起步价】60 元收费，超 出起步时间 2 小时的，则超出部分按照每小时 25 元收取。 （3）关于钟点房的收费设置，需要在“维护系统”中设置，设置方法见维护系统说明。 1.5 修改登记信息 客人入住后，经常会出现各种各样的需求，如：更改姓名、补充信息、换房、续住、留 言等。1.5.1 更改姓名前台业务中，客人订多间房或为其他客人订房时，入住后往往需要修改客人姓名。此处 主要介绍两种方法，操作员可以根据自己的需要选择。 操作步骤（方法一） ： （1）在宾客列表中找到目标主单，双击打开。 （2） 【姓名】处输入客人姓名，回车弹出如下提示窗口：图30/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T（3）点击“是” ，系统自动匹配档案，根据实际情况选择调用已经存在的档案或新建客 人档案，原客人档案仍然存在。点击“否” ，原客人档案姓名被修改。存盘即可。注意：修改姓名不当会造成档案的重复，因此操作时要根据实际情况仔细选择。操作步骤（方法二） ： （1）在宾客列表中找到目标主单，双击打开。 （2）执行档案→宾客档案打开客人档案， 【姓名】处输入客人姓名，回车，弹出提示窗 口如下：图 （3）根据需要选择是或否，存盘即可。注意：一人订多间房，分房后修改客人姓名时不能采用此方法，否则所有用该名字订房的客人档案都将被替换。1.5.2 补充信息信息的修改操作非常简单，只需在主单中找到需要修改的项目，直接修改， 〖退出〗前 〖存盘〗即可。1.5.3 换房操作步骤： （1）宾客列表中找到目标客人，双击打开。 （2） 【房号】处打开分房窗口，选择合适的房间，点击〖确定〗 ，存盘时弹出如下窗口：图 （3）选择正确的理由即可，系统可以生成相应的换房报表。31/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册 1.5.4 续住WESTSOFT S&T操作步骤： （1）宾客列表中找到目标客人，双击打开。 （2） 【天数】或【离开】处修改客人的离店信息，存盘。注意：如果当前客人房间在其续住时间内有其他预订时，会出现以下『排房冲突警告』窗口。图 这时酒店就需要来判断该房间租给那位客人是最合理的， 再在系统中修改相关信息， 修 改方法如下： 方法一：直接修改预订客人的房号，让现在住房的客人继续住下去； 方法二：让预订的客人住该房，现在住房的客人在该房间到期时更换其他房间。1.5.5 留言前台业务中，住店客人或店外访客会在总台做留言，因此需要前台操作员录入系统中， 以便及时传达信息。 操作步骤： （1）宾客列表中找到目标客人，双击打开。 （2）点击主单底行〖8.留言〗 ，打开如下留言窗口。32/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T图 （3）点击〖增加〗 ，右栏保存了一些常用留言，输入留言或直接从右栏中的帮助信息中 双击选择， 〖保存〗即可。图 （4）主单中〖留言〗显示为蓝色。留言有效期默认为一天，列表中显示为蓝色信息灯。 如下图所显示。33/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T主单上留言 显示蓝色图列表中留言灯亮起图 1.6 房类资源 为了能清楚明了地显示出一段时间内酒店客房资源的占用情况， 系统内设置 “客房可用 与占用”表以便查询。 执行前台→房类资源，打开『客房可用与占用』列表，如下图所示：图 为了便于说明，根据显示条件和附加信息就该列表进行阐述。34/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T显示条件： 项目 项目 日期 房类 Tentative 说明 显示内容。默认显示可用房，用户可以点击打开下拉列表，选择“占用 房”“维修房”和“当日抵达”等条件，点击〖查询〗即显示所需结果。 、 默认显示半个月的房类情况。用户可以自行选择一个月或更长的时间查 询。 默认显示所有房类，可以选择任意一种或几种。 临时性预订，指没有担保的预订，如保留到 18 点的；如果客人预订时押 卡或有担保的则称为确认性预订。默认 Tentative 前不打勾，即统计数据 中不包含临时性预订。 选择条件后点击〖查询〗显示结果。 表 附加信息： 项目 Arrivals Departures Adults Children Oo Overrsv Overbook Datetype Waitlist Rms Waitlist Pers Total Avl Max Avl Min Avl Turnaways Total Occ Max Occ Min Occ Events 说明 当前预计抵达房数 当前预计退房的房间数 当前预计抵店人数 当前预计抵店小孩人数 处于维修状态不可卖的房数 当前酒店已超预留的房数 酒店允许超预留的总房数 当前日期所属的房价日历的类型，房价日历的类型由酒店自行划分 当前处于 Waitlist 状态的预订房数 当前处于 Waitlist 状态的预订人数 当前可用房总数，该数等于总房数―维修房数―确定预订数 当前最大的可用房总数，该数等于总房数―维修房数―确认性预订数 当前最小的可用房总数，该数等于总房数―维修房数―确认性预订数 ―临时性预订数 当前客人询问了，但没有预订房间的数量 当前占用房总数，该数等于住客房数+确认性预订房数 当前最大的占用房总数，该数等于住客房数+确认性预订房数+临时性 预订房数 当前最小的占用房总数，该数等于住客房数+确认性预订房数 酒店的活动事务，用于记录酒店各类可能影响出租率的事务 表注意：查询整个『客房可用与占用』窗口的数据是实时刷新的； 查看【占用房】和【当日抵达】数据时，可以双击这两项对应的房数，打开查看相关明 细并可以打印。如下图所示：35/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T图 1.7 宾客列表 为了方便查询客人、团队信息，宾客列表以直观的形式显示有效客人的基本信息。操作 员可以根据客人姓名、房号、公司、抵离日期等信息快速查找到预订、在住、本日退房客人 等。 执行前台→宾客列表打开宾客列表，如下图所示：图1.7.1 宾客列表主窗口『预订宾客列表』上方是可以互相切换的标签页，如下图所示，所有预订客人又被细分 为“散客&成员”“团体&会议”“VIP”等（酒店可以根据需要进行自定义设置） 、 、 。 列表中部显示客人的基本信息，如下图：图 对于其中某些项目及信息灯解释如下： 宾客列表36/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T项目 房号 # 次数说明 如房号处显示的为#+数字，则表明有相同数字的房间为同住/共享房。 表示客人需要的房数。 表示客人到酒店入住的次数。 该客人为 VIP。 该客人要求保密。 该客人有尚未传达的留言。 联房（一人订多房时默认自动联房） 。 所有费用允许记账。 部分费用允许记账。表 列表底行为状态栏多选框，默认为预订状态。用户在查找客人的时候，首先要选择正确 的状态，或直接选择“所有” 。图 列表右栏为查找框及一系列功能按钮，具体功能请参照前台部分内容。1.7.2 信息灯信息灯的设置请参见下表：名 称 颜 色 操 作VIP 保密 留言 联房 记账红色（是贵宾） 粉红（要求免查询） 蓝色（有留言） 黄色（有联房） 绿色DD所有费用都允许记账； 墨绿色DD部分费用允许记账； 无DD所有费用都不允许记账；主单下，VIP 项； 主单下，保密项； 主单下，底行，留言； 单击留言灯可查阅、处理留言信息； 主单下，底行，联房； 单击联房灯可查阅、处理联房； 主单下，底行，允许记账； 单击记账灯可查阅记账权限；信息灯列表 由上表可以看到，VIP、保密的设置比较简单，下面着重说明如何设置联房、记账。留 言设置请参照本章 1.5.5 留言。 ● 联房 操作步骤： （1）单击〖联房〗 ，打开『联房设置』窗口，单击〖增加〗 ，打开『账号查询』窗口； （2）输入查询条件，单击〖检索〗 ，显示查询结果，核实正确时，单击〖确定〗 ，弹出 提示框： “是否同时更新 Package Routing 设置？” 。Package Routing 是指联房的各房间包 价共享。 （3）按实际情况选择是否更新，联房成功。37/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T图 ● 记账 允许记账，即客人登记成功后，可签单付费，如餐厅消费可以签单转前台而不用付现， 此时宾客列表中该客人的记账灯显示亮绿色。 设置所有费用都允许记账： 单击〖允许记账〗 ，打开『允许记账费用』窗口，单击“所有费用”前“□” ，使框内出 现“√”符号，如下图-1 所示。单击〖确定（O），设置所有费用可以签单成功，记账灯显 〗 示 。 设置部分费用允许记账： 单击 〖允许记账〗 打开 ， 『允许记账费用』 窗口， 单击目标费用前 “□” 使框内出现 ， “√” 符号，单击〖确定（O） 〗即可。如设置客房、商务中心DD传真、商务中心DD复印允许记 账，单击选择这些费用，如下图-2 所示即可，记账灯显示 。图1.7.3 查询● 快速查询 操作步骤： （1）ALT+A 将光标移至输入条件处（或鼠标单击右上角快速查询输入框） ； （2）输入已知信息，可以是客人姓名、房号、预订号、账号等，回车，显示查询结果。38/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T图 ● 组合查询 用于多个条件组合，查询客人信息，如要查询一个星期内某公司客人的住店情况。 宾客列表下，单击右下角组合查询按钮 或按 SHIFT+CTRL+Z，打开组合查询窗口，根据需要输入多个条件，单击〖确定〗 ，即可显示查询结果。图注意：由于前台业务随时在进行，因此如果打开列表时间过长，查询前请点击刷新按钮或按 F5 来刷新列表中的数据。1.8 档案 档案是酒店关于客人、公司、旅行社、订房中心、团队的信息汇总，包括基本信息、住 店历史、当前预订、房价折扣等。1.8.1 客户档案主窗口主窗口下，点击“客史档案”打开『客户档案列表』窗口，如下图所示。档案分成五大 类：宾客、团体&会议、公司、旅行社、订房中心。39/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T图 『组合条件查询』窗口输入查询条件，单击〖确认〗或 ALT+O，显示查询结果，双击某 记录，可打开。点击“清除”可清空所有的输入条件以便重新再输。 针对一些较为复杂的查询，可以使用组合条件查询 条件有：名称、单位名、协议号、销售员等。1.8.2 新建宾客档案（CTRL+SHIFT+Z） 。查询常用●操作步骤 （1） 『客户档案列表』窗口，退出『组合条件查询』窗口； （2）单击〖新建〗 ，打开档案类型选择窗口，单击“宾客” ，打开档案主单。图 （3）输入客人【本名】 ，按 Tab 键，系统自动显示【姓】【名】【姓名 2】 、 、 。 （4）使用 Tab 键、回车或者鼠标移动光标至下一项目，输入信息或者从帮助菜单（下 拉单或帮助窗口）中选择相关信息。40/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T（5）如输入客人身份证号码，系统将自动进行校验，通过校验后，客人的性别、生日、 籍贯和街道信息将自动产生。 （6）基本信息录入完整后，单击〖存盘〗 （CTRL+S） ，自动生成档案号。图注意：姓名必须正确输入（外国人的名字请注意大小写） ，才能保证客户档案的正确匹配，相 关单据（如账单、登记单）的正确显示。 新建档案时，先输【本名】 ，回车， 【姓】【名】【姓名 2】将自动显示为中文名对应 、 、 的拼音。 ● 档案信息 （1）主要信息DD客人主要信息，如上图所示； （2）附加信息DD客人附加信息，如下图所示；图 附件信息中可以设置客人为黑名单或付现客人。 （3）喜好&特要DD客人的特殊要求、喜好；其中特殊要求、偏好房号、排房要求直接41/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T与预订挂钩；图 （4）优惠策略DD房价优惠优惠，主要针对协议单位，一般由销售部建立、维护，预 订、接待员查询使用；图 （5）统计分析DD客人历史消费统计；42/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T图 （6）图像资料与相关人DD联系人、签单人、负责人签名、照片等资料；图注意：档案作为酒店业务的重要资源，是整个系统的基础，与预订有着紧密关联。新建预订或 登记时， 输入客人姓名后系统都会自动与档案匹配。 如果该客人有档案， 可以直接选择档案， 系统直接从档案中导入已知信息到主单中；如果无档案，则需要新建档案。?其他日常业务中偶尔会出现档案重复等情况，因此操作员需要学会如何合并档案。 操作步骤： （1）点击〖客史档案〗 ，找到目标档案，双击打开。 （2）点击档案窗口按钮〖合并〗 ，系统自动搜索出与原档案名称相同的档案，用户也可 在【姓名】处输入搜索。43/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T图 （3）找到目标档案后〖确定〗 ，系统提示“是否确信合并档案” ，点击是。图 （4） 『喜好与特要』窗口【说明】处显示档案合并信息 户也可以在点击主单工具栏〖日志〗 （F2）查看操作日志。 。用第二节 散客预订2.1 散客预订基本步骤 （1） 主窗口下，点击菜单按钮〖散客预订〗打开如下预订主单，加黑的为必填项：图44/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T（2）输入客人【本名】 ，系统自动匹配档案。如客人有档案，选中后确定即可；如客人 无档案，点击〖新建〗或退出『客户档案查找』窗口。 （3）输入【抵离】【房类】等基本信息，确认【房价码】【来源】【市场】和【预订 、 、 、 类型】 （可以设置默认值） 。注意： 【来源】和【市场】的选择将影响报表数据的统计， 【预订类型】与『房类资源』中 Tentative 的数据有关，因此请仔细确认此三项代码。 （4）如客人属于某协议单位，在【公司】 （或旅行社、订房中心）处输入名称，系统自 动匹配档案，选择后〖确定〗即可。 【房价码】和对应房类的价格会自动生成，同时将自动 统计该协议单位的业绩。 （5）确认客人房价和其他需求，如【特殊要求】等，存盘。系统自动生成宾客账号、 预订号，预订成功。注意：系统房价优惠有两种录入方式：实价优惠和百分比优惠。特别值得注意的是，百分比优惠时， 【定价】后的第二个空格中输入的是优惠情况，如房价 8 折，则输入 0.2。图 2.2 散客预订主单 散客预订主单与登记主单相同，此处不再赘述，具体请参照本章 1.3 散客主单。 2.3 常见预订实例 常见的预订，除了一次订一间房的，还有一次订同种房类多间，一次订不同房类多间的 情况等。由于预订的操作方法与登记一样，此处不再赘述，详细方法请找照本章 1.5 常见散 客登记实例。45/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T2.4 预订修改 客人预订后，经常会出现一些业务要求，如修改信息、补充信息、取消预订、取消后要 求恢复等。2.4.1 修改信息信息的修改操作非常简单，只需在预订单中找到需要修改的项目，直接修改， 〖退出〗 前〖存盘〗即可。2.4.2补充信息补充信息的操作非常简单，预订主单上有的项目，可以直接在预订单上录入， 〖退出〗 前〖存盘〗即可。2.4.3 取消预订操作步骤： （1）宾客列表中，找到目标预订客人，双击打开主单。 （2）主单中，执行状态→取消，弹出宾客状态更改窗口。图46/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T图 （4）宾客状态更改窗口，选择【原因】 ，有其他说明的，录入说明，之后单击〖确认〗 按钮，取消成功。注意：（1）取消后，宾客状态由 R→X； （2）一般取消理由由酒店根据以往经验提供，在『维护』中设置。取消时，原因是必 填项，一般要求操作员根据业务实际录入，保证后期数据分析的准确性。2.4.4 预订恢复取消之后，可以恢复。 预订宾客列表中，选中底行的状态“取消” ，找到目标预订单，打开主单后，执行状态 →恢复，弹出确认窗口，单击〖确认〗即可。恢复成功后，宾客状态由 X→R。 2.5 更换宾客档案 酒店业务中有多种情况下（如，实际住客和预订单上客人不是同一个人时）需要更换客 人档案。 更换档案的方法已在散客登记章节介绍，具体方法请参照本章 1.5.1 修改姓名。第三节团队预订3.1 团队预订基本步骤 团队预订的基本步骤可以分成两部分：一、基本信息的录入；二、预留房操作。 操作步骤： （1）DD（4）团队基本信息录入 （1）点击主窗口〖团队预留〗打开团队预订主单。 （2） 【名称】输入团队名称，确定【国籍】【语种】 、 ，预订时选择正确的语种，打预订 确认单时，系统会默认所选语种。 （3）确定【旅行社】 （或【公司】/【订房中心】，此处以旅行社为例。 ） 光标移动至【旅行社】处，输入旅行社名称，回车，系统自动匹配旅行社档案，客户档47/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T案查找窗口显示符合查询条件的旅行社列表，选中。单击〖确定〗【旅行社】处显示该旅行 ， 社档案号 移开光标，显示旅行社全名 ， 【房价码】处显示该旅行社专用协议代码， 。图 （4）录入【抵离日期】 ，方法同散客； 录入【成人】【小孩】等其他信息。基本信息 、 录完后，单击〖存盘〗按钮，系统自动生成团队账号（G＋9 位流水号） 、预订号。图 预留房操作： （5）单击〖预留〗按钮，打开客房预留窗口，选择【房类】 、输入【房数】【人/间】 、 。 单击〖确定〗 ，弹出确认窗口，单击〖是（Y），某房类预留成功。若需预留其他房类，只需 〗 重复上步骤即可。48/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T图 3.2 团队预订主单 一个完整的团体主单包含以下内容：主要信息、附加信息、团体付费及记账情况、预留 房信息、团体成员信息等。 团体预订主单中主要信息、 附加信息的大部分内容和散客预订单一致， 下表列出了团体 预订主单中需要指出的几个参考项目，操作员只要了解含义即可。项目 说明 共同点成人 小孩 房数 房价团体成员的成人数（不包括陪同、导游）。 团体成员的小孩数量。 团队的房间总数（如果只在房数处输入一数量，而不做预 留操作，并不会真正占用房类资源） 。 指团体中各种房类中的最高价格，系统设计了专门的【房 价】定义功能。 表根据排房情况，这些 值都会自动调整，仅 供参考。此处的房价将自动根 据房价定义情况进行 调整。仅供参考。3.3 客房预留处理 客房预留即建立团队占房，是团队业务处理中特有的功能。团队预留房处理包括预留、 调整预留数、释放纯预留。3.3.1 客房预留客房预留操作步骤即团队预订基本步骤之五，此处不再赘述。要注意的一点是：团队中 预留房的抵离日期范围不能超出团队主单抵离日期范围。3.3.2 调整预留数预留数有增减变化时，需要调整预留数。49/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T操作步骤： （1）团体预订单下，双击预留记录，打开『修改预留』窗口；图 （2）选择【房类】 ，表示换房类；修改【房数】 ，调整需要数；也可修改预留时间（ 【开 始】【结束】、 、 ）【房价】 。单击〖删除〗 ，删除该预留记录； （3） 〖存盘〗 ，退出即可。3.3.3 释放纯预留首先要求操作员明确纯预留的含义。可以从两方面来理解纯预留： （1)从操作上看，有预留，无分房的，即为纯预留； （2)从信息上看，团队主单有效记录中有指定【房类】 ，同时没有产生成员账号的预留， 可以理解为纯预留。 操作步骤： 团队主单下，按 F8 或执行客房→释放所有纯预留，弹出确认信息提示框，单击是，即 可。图 3.4 成员批量处理 成员主单界面与散客界面基本一致， 基本业务操作也基本相同。 但团队成员又有其特殊 性，同一团队的各成员间有很多共性，为了更快捷地操作，系统为成员处理设计了批量信息 输入功能。 批量处理功能可以批量处理成员入住、预订取消，批量开关电话、VOD 等接口，修改抵 离日期等。 下面指出批量开关电话等操作的基本步骤： （1）团体主单下，单击〖分房〗 ，打开『综合排房』窗口，按客人要求选择房号后，单 击〖分房〗 ，系统自动生成成员记录。50/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T图注意}
西软操作手册
西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T目第一节 第二节录第一章 系统基础 ......................................................................................8 基本概念 ..................................................................................9 基本标识 ..................................................................................92.1 宾客状态 ............................................................................................................................. 9 2.2 客房状态 ........................................................................................................................... 10第三节 基础操作 ..................................................................................103.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 登录 ................................................................................................................................... 10 退出 ................................................................................................................................... 11 更换工号 ........................................................................................................................... 11 密码修改 ........................................................................................................................... 12 宾客查询 ........................................................................................................................... 12 房态表查询 ....................................................................................................................... 14 系统快捷键的使用 ........................................................................................................... 16第四节 公共信息 ..................................................................................16 第五节 版本信息 ................................................................................17第二章 前台 ............................................................................................18 第一节 散客登记 ..................................................................................181.1 1.2 1.3 1.4 散客登记基本步骤 ........................................................................................................... 18 散客快登 ........................................................................................................................... 23 散客主单 ........................................................................................................................... 23 常见散客登记实例 ........................................................................................................... 24 1.4.1 VIP 登记 .................................................................................................................... 24 1.4.2 公司、旅行社或订房中心登记 ............................................................................... 25 1.4.3 一个客人订同类型多间房 ....................................................................................... 25 1.4.4 一个客人订不同房类多间房 ................................................................................... 26 1.4.5 同住、共享处理 ....................................................................................................... 26 1.4.6 自用房....................................................................................................................... 29 1.4.7 免费房....................................................................................................................... 30 1.4.8 钟点房....................................................................................................................... 30 1.5 修改登记信息 ................................................................................................................... 301/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T1.5.1 1.5.2 1.5.3 1.5.4 1.5.5更改姓名 ................................................................................................................... 30 补充信息 ................................................................................................................... 31 换房........................................................................................................................... 31 续住........................................................................................................................... 32 留言........................................................................................................................... 321.6 房类资源 ........................................................................................................................... 34 1.7 宾客列表 ........................................................................................................................... 36 1.7.1 宾客列表主窗口 ....................................................................................................... 36 1.7.2 信息灯....................................................................................................................... 37 1.7.3 查询........................................................................................................................... 38 1.8 档案 ................................................................................................................................... 39 1.8.1 客户档案主窗口 ....................................................................................................... 39 1.8.2 新建宾客档案 ........................................................................................................... 40第二节 散客预订 ....................................................................................442.1 2.2 2.3 2.4 散客预订基本步骤 ........................................................................................................... 44 散客预订主单 ................................................................................................................... 45 常见预订实例 ................................................................................................................... 45 预订修改 ........................................................................................................................... 46 2.4.1 修改信息 ................................................................................................................... 46 2.4.2 补充信息 ................................................................................................................... 46 2.4.3 取消预订 ................................................................................................................... 46 2.4.4 预订恢复 ................................................................................................................... 47 2.5 更换宾客档案 ................................................................................................................... 47第三节 团队预订 ..................................................................................473.1 团队预订基本步骤 ........................................................................................................... 47 3.2 团队预订主单 ................................................................................................................... 49 3.3 客房预留处理 ................................................................................................................... 49 3.3.1 客房预留 ................................................................................................................... 49 3.3.2 调整预留数 ............................................................................................................... 49 3.3.3 释放纯预留 ............................................................................................................... 50 3.4 成员批量处理 ................................................................................................................... 50 3.5 定义团体付费 ................................................................................................................... 52 3.6 散团转化 ........................................................................................................................... 53 3.6.1 成员出团 ................................................................................................................... 53 3.6.2 散客入团 ................................................................................................................... 53第四节 前台收银 ....................................................................................544.1 账务处理主单 ................................................................................................................... 54 4.2 账务处理 ........................................................................................................................... 56 4.2.1 入账........................................................................................................................... 562/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6 4.2.7 4.2.8 4.2.9 4.2.10 4.2.11 4.2.12 4.2.13 4.2.14 4.2.15 4.2.16冲账........................................................................................................................... 57 调整........................................................................................................................... 58 信用卡处理 ............................................................................................................... 58 定义账户 ................................................................................................................... 59 分账........................................................................................................................... 61 选账........................................................................................................................... 62 转账........................................................................................................................... 63 部分结账 ................................................................................................................... 65 临时挂账 ................................................................................................................. 66 宾客结账 ................................................................................................................. 67 联房结账 ................................................................................................................. 69 团队结账 ................................................................................................................. 71 结账错误补救 ......................................................................................................... 72 宾客结账错误补救 ................................................................................................. 72 账单处理 ................................................................................................................. 734.3 账务查询 ........................................................................................................................... 74 4.4 交班报表 ........................................................................................................................... 75 4.4.1 交班报表窗口 ........................................................................................................... 75 4.4.2 核对方法 ................................................................................................................... 75 4.4.3 重要报表 ................................................................................................................... 75第五节 房态管理 ..................................................................................775.1 房态管理窗口 ................................................................................................................... 77 5.2 房态处理操作 ................................................................................................................... 80 5.3 失物拾物 ........................................................................................................................... 82 5.3.1 拾物登记 ................................................................................................................... 83 5.3.2 遗失报告 ................................................................................................................... 84 5.3.3 领取........................................................................................................................... 85 5.4 报房与查房 ....................................................................................................................... 86第三章 审计 ............................................................................................90 第一节 消费账 ......................................................................................901.1 消费帐查询 ....................................................................................................................... 90 1.2 消费帐主单 ....................................................................................................................... 91 1.2.1 消费帐主窗口 ........................................................................................................... 91 1.2.2 新建消费帐 ............................................................................................................... 91 1.2.3 账务处理 ................................................................................................................... 92第二节 AR 账 ........................................................................................922.1 应收帐户查询 ................................................................................................................... 92 2.2 新建应收帐 ....................................................................................................................... 933/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T2.3 应收帐户主单 ................................................................................................................... 93 2.4 账务处理 ........................................................................................................................... 94第三节 夜间稽核 ..................................................................................943.1 夜审系统操作步骤 ........................................................................................................... 94 3.2 房租审核及入帐 ............................................................................................................... 97 3.3 费用审核 ........................................................................................................................... 98第四节 报表处理 ..................................................................................984.1 4.2 4.3 4.4 报表打印 ............................................................................................................................. 98 交班报表 ......................................................................................................................... 101 稽核报表 ......................................................................................................................... 101 报表专家 ......................................................................................................................... 102第五节 查询 ........................................................................................1035.1 帐务查询 ......................................................................................................................... 103 5.2 历史宾客列表 ................................................................................................................. 104 5.3 话费查询 ......................................................................................................................... 105第四章 销售 ..........................................................................................107 第一节1.1 1.2 1.3 1.4档案管理 ..............................................................................107档案主窗口 ..................................................................................................................... 107 新建协议单位档案 ......................................................................................................... 107 协议单位档案与预订的关联.......................................................................................... 110 档案合并 ......................................................................................................................... 111第二节 房价方案 ................................................................................ 1112.1 房价码 ............................................................................................................................. 111 2.1.1 房价码窗口 ............................................................................................................. 111 2.1.2 新建房价码 ............................................................................................................. 112 2.2 建立特殊日期房价 ......................................................................................................... 113 2.2.1 特殊日期窗口 ......................................................................................................... 113 2.2.2 新建特殊日期 ......................................................................................................... 113 2.2.3 建立房价码特殊日期价格 ..................................................................................... 114第三节 佣金管理 ................................................................................ 1153.1 佣金明细列表 ................................................................................................................. 115 3.2 佣金查询 ......................................................................................................................... 1164/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T3.3 佣金明细信息增加/修改................................................................................................ 116 3.4 佣金码设置 ..................................................................................................................... 117第四节 销售员管理 ............................................................................120 第五章 贵宾卡系统 ..............................................................................123 第一节 贵宾卡管理 ..............................................................................1231.1 贵宾卡查询........................................................................................................................ 123 1.1.1 贵宾卡列表查询 .......................................................................................................... 123 1.1.2 CtrL+K 读卡查询 ........................................................................................................ 125 1.2 贵宾卡主单........................................................................................................................ 127 1.2.1 贵宾卡主单窗口 .......................................................................................................... 127 1.2.2 新建贵宾卡 .................................................................................................................. 128 1.3 积分处理............................................................................................................................ 129 1.3.1 积分处理窗口 .............................................................................................................. 129 1.3.2 积分人工录入 .............................................................................................................. 131 1.4 修改贵宾卡信息................................................................................................................ 131 1.4.1 主单信息的补充和修改 .............................................................................................. 131 1.4.2 贵宾卡的状态更改 ...................................................................................................... 132 1.4.3 贵宾卡的升降级 .......................................................................................................... 132 1.4.4 贵宾卡密码的修改 ...................................................................................................... 133第二节 贵宾卡在其他模块的应用 ....................................................1332.1 贵宾卡如何做预订 ............................................................................................................ 134 2.1.1 预订单预订 ................................................................................................................. 134 2.1.2 Ctrl+K 界面直接预订 ................................................................................................ 135 2.2 贵宾卡客人如何做登记入住 ............................................................................................ 136 2.2.1 贵宾卡持卡客人直接上门入住 .................................................................................. 136 2.2.2 贵宾卡客人预订转登记 .............................................................................................. 136 2.2.3 入住客人和持卡客人不一致 ...................................................................................... 137 2.3 贵宾卡积分使用................................................................................................................ 137 2.4 贵宾卡储值使用................................................................................................................ 139第六章 维护系统使用说明 ..................................................................142 第一节 基础信息 ................................................................................142 第二节 人员权限设置 ........................................................................1422.1 部门人员及权限设置 ..................................................................................................... 1425/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T2.1.1 部门及班组的设置 ................................................................................................. 143 2.1.2 人员设置 ................................................................................................................. 145 2.1.3 基本权限设置 ......................................................................................................... 1462.2 报表权限设置 ................................................................................................................... 147第三节 系统代码及参数 ....................................................................1483.1 基本设置 ......................................................................................................................... 149 3.1.1 优惠......................................................................................................................... 149 3.1.2 证件......................................................................................................................... 152 3.1.3 区域......................................................................................................................... 152 3.1.4 站点设置 ................................................................................................................. 1553.1.4.1 全体系统站点基本界定 ........................................................................................................ 1553.1.5 语种......................................................................................................................... 155 3.1.6 其他......................................................................................................................... 1573.1.6.1 3.1.6.2 3.1.6.3 3.1.6.4 事由........................................................................................................................................ 157 饭店员工部门编码 ................................................................................................................ 158 中文姓氏................................................................................................................................ 158 摘要输入帮助 ........................................................................................................................ 1583.2 预订接待 ......................................................................................................................... 160 3.2.1 客房......................................................................................................................... 1603.2.1.1 3.2.1.2 3.2.1.3 3.2.1.4 3.2.1.5 3.2.1.6 3.2.1.7 3.2.2.1 3.2.2.2 3.2.2.3 3.2.2.4 3.2.2.5 楼号........................................................................................................................................ 160 大房类.................................................................................................................................... 160 房类...................................................................................................................................... 161 客房区域................................................................................................................................ 162 楼层........................................................................................................................................ 162 房号........................................................................................................................................ 163 临时态.................................................................................................................................... 164 市场码组别 ............................................................................................................................ 165 市场码.................................................................................................................................... 165 来源码类别 ............................................................................................................................ 166 来源码.................................................................................................................................... 166 预订类型................................................................................................................................ 1663.2.2 来源与市场 ............................................................................................................. 1653.2.3 房态图设计 ............................................................................................................. 166 3.2.4 前台其他 ................................................................................................................. 1683.2.4.1 换房原因 .................................................................................................................................. 168 3.2.4.2 3.2.4.3 3.2.4.4 特殊要求、房类升级理由 .................................................................................................... 168 取消预订................................................................................................................................ 169 保密级别................................................................................................................................ 1693.3 公关销售 ......................................................................................................................... 170 3.3.1 客户档案 ................................................................................................................. 1703.3.1.1 3.3.1.2 客户档案系统类别、附加类别 ............................................................................................ 170 客户档案中的相关项目 ........................................................................................................ 1703.3.2 销售员设置 ............................................................................................................. 1726/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T3.3.3 房价体系 ................................................................................................................. 1723.4 帐务审核 ......................................................................................................................... 172 3.4.1 信用卡发卡行设置 ................................................................................................. 173 3.4.2 钟点房收费定义 ..................................................................................................... 173 3.5 客房中心 ......................................................................................................................... 174 3.5.1 失物招领 ................................................................................................................. 174 3.5.2 维修原因 ................................................................................................................. 175 3.5.3 查房站点定义 ......................................................................................................... 175 3.6 电话管理 ......................................................................................................................... 176 3.6.1 计费参数设置 ......................................................................................................... 176 3.6.2 用户分类和分机落户 ............................................................................................. 179 3.6.3 时段制相关数据定义 ............................................................................................. 181 3.7 贵宾卡 ............................................................................................................................. 182 3.7.1 贵宾卡类别 ............................................................................................................. 182 3.7.2 贵宾卡系统类别 ..................................................................................................... 183 3.7.3 贵宾卡来源 ............................................................................................................. 184 3.7.4 贵宾卡标志 ............................................................................................................. 185 3.7.5 积分换算定义 ......................................................................................................... 185 3.7.6 指定日期积分系数表 ............................................................................................. 186 3.7.7 贵宾卡站点定义 ..................................................................................................... 187 3.7 租赁 ................................................................................................................................. 187 3.7.1 类别......................................................................................................................... 187 3.7.2 物品......................................................................................................................... 188第四节 其他 ........................................................................................1894.1 4.2 4.3 4.4 4.5 远程维护 ......................................................................................................................... 189 电话计费 ......................................................................................................................... 189 等级控制 ......................................................................................................................... 189 运行状态 ......................................................................................................................... 190 数据重建 ......................................................................................................................... 1907/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T第一章 系统基础FOXHIS 酒店管理系统 SMART 商务版 定位于精品商务酒店、度假村及酒店式公寓， 也适用于四星级及以下的单体酒店，能迅速、快捷的处理酒店的基本管理业务。其主要功能 模块划分为前台、审计、销售、维护、贵宾五个功能菜单。 其中，前台大部分业务都可以在前台功能菜单里完成。其子功能菜单有：散客预订、团 队预订、散客登记、快速登记、房类资源、宾客列表、客史档案、房态管理、公共信息。 而一些高级的操作帐务处理、报表、历史信息查询等都在审计功能菜单里完成；其子功 能菜单有历史宾客、帐务查询、消费帐、AR 帐、交班报表、报表专家、稽核报表、话费查 询、协议房价变化。 销售管理相关的操作都在销售功能菜单里完成；子功能菜单包括客史管理、房价方案、 佣金管理、销售员管理。 维护功能菜单里主要子功能菜单有：代码设置、权限设置、远程维护、电话记费、等级 控制、运行状态、更换工号、修改密码、数据重建、版本信息。 贵宾卡管理相关的操作都在贵宾功能菜单里完成； 子功能菜单包括新建贵宾卡、 积分处 理、积分转移。 每个功能菜单都有相对应的子功能菜单按钮，它们每一项都和操作功能密切相连，因此 熟悉这些功能菜单是掌握 SMART 系统操作的基础。图8/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T第一节基本概念Foxhis 酒店管理系统中有很多与酒店业务紧密相连的概念， 只有熟悉了这些概念，读者 才能很好的阅读我们的说明、理解和掌握 Foxhis 的应用。 ● 班 别：为便于统计，根据上班情况，系统将班次分为五个，分别用固定的一位 数字表示，1----早班；2----中班；3----晚班；4----夜班；5----宵夜。操作员在进入系 统时，必须根据实际情况输入班号信息。 ● 工 号：是操作员的编号，最长可以是十一位，编号形式没有特别规定，可以是 数字、字母也可以是字母与数字的结合，如 156、A15、ZXJK 等都可以定义为工号。工号 是唯一的，与实际工号有区别，必须在《前台维护系统》中定义之后才能在本系统中使用。 ● 密 码：密码长度为 1 至 7 位，输入时要注意字母的大小写的区别。进入酒店管 理系统的初始密码是由电脑管理员（或工程师）在维护中定义的，操作员用初始密码进入系 统后，可以对密码进行修改。 ● 宾客分类：系统将宾客分为散客&成员、团队。 ● 主 单：本系统中把散客、团体成员、团体的登记单称为主单，因此主单又分为 散客主单、团体成员主单、团体主单等。 ● 帐 号：帐号是客人帐单的计算机代号，它由计算机自动产生。系统中涉及的帐 号有散客&成员帐号、团队帐号、AR 帐号、消费帐号等。帐号命名规则如下：帐号名 散客&成员帐号 团队帐号 AR 帐号 消费帐帐号 第1位 F G 2－6 位 年（第 2 位） 、月（第 3－4 位） 、日（5－6 位） 7－10 位 流水号 举例 F G AR0共 7 位，1-2 位固定为“AR” ，后五位为流水号。 共 7 位，第 1 位固定为“C” ，后六位为流水号。帐号命名规则表 房 类：是房间类型代码，最多可以是三位，这三位既可以是字母、数字，也可 以是两者的结合。房类一般由工程师或电脑管理员在维护中定义的。如可以定义“BJA”表 示标准间南；定义“SR2”表示双人间。 ● 房 价：房间的实际卖价。●第二节基本标识2.1 宾客状态 主单状态反映一个客人的信息在酒店中所处的状态， 本系统对客人的不同状态用专门的 字母表示，具体见下表。状态 R I O D 预订状态 当前在住 本日结帐 昨日结帐 基本状态 状态含义 备注9/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册 N S X 应到未到而被删除的预订 临时挂帐（退房未结帐） 已被取消（删除）的预订WESTSOFT S&T其他状态表 宾客状态流转图： X S ↑ ↑ R ─→ I ─→ O ─→ D ↓ N 2.2 客房状态 对于每种房间类型 Foxhis 系统允许最多使用三个大写字母来表示。常用以下符号来表 示不同的房间类型。房 VC VD OC OD OO OS 态 干净房 脏 房 含 义住净房 住脏房 维修房（Out of order） 锁 房（Out of service）表 房态流转图 OO/OS OO/OS ↑ ↑↓ VC ─→ OC ─→ OD ─→ OC ─→ VD ─→ VC第三节基础操作3.1 登录 一般系统管理员会把酒店管理软件的快捷方式放在桌面上,读者只需根据需要在桌面上 选择功能模块的快捷图标 ，双击即可打开登录窗口，如下图所示。10/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T图 正确输入【班号】【工号】【口令】三项信息，即可进入系统。 、 、图 3.2 退出 执行系统主界面右上方的退出按钮 单击〖是（Y），成功退出系统。 〗 ，系统提示“是否确信退出系统” ，如下图所示，图 3.3 更换工号 此功能主要用于交接班、 离开岗位等情况。 为防止他人使用你的工号操作本系统而造成11/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T不必要的麻烦，系统建议操作员在交接班或者离开岗位时，使用更换工号功能。 执行维护→更换工号，打开如下图所示登录窗口，操作同登录，不再赘述。图 3.4 密码修改 为防止泄密，操作员应该经常修改自己的口令（因为口令泄密可能造成一定的经济后 果） 。该功能只有在正确地输入原口令情况下才能修改成功（以防他人误改） 。 操作步骤： （1） 、执行维护→密码修改，打开密码修改窗口。图 （2） 、根据系统提示，输入旧密码、新密码，确认即可。 3.5 宾客查询 系统中常用到查询功能，包括宾客列表、帐号查询。各业务部门使用程度也各有不同， 下面的说明中将详细介绍，操作者可以根据各自的需要使用以下的说明。 宾客列表 在 SMART 系统中，按照业务需求将宾客列表分成：预订宾客列表和历史宾客列表。 所有宾客列表的结构基本一致，下面以预订宾客列表为例，加以说明。 执行前台→宾客列表， 打开预订宾客列表。 窗口上方是可以互相切换的宾客分类标签页， 窗口底行是宾客状态多选栏，该列表系统默认是预订状态。12/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T图 查询方法 ● 快速查询 操作步骤： （1）ALT+A 将光标移至输入条件处（或鼠标单击右上角快速查询输入框） ； （2）输入已知信息，可以是客人姓名、房号、预订号、账号等，回车，显示查询结果。图 ● 组合查询 用于多个条件组合，查询客人信息，如要查询一个星期内某公司客人的住店情况。 宾客列表下，单击右下角组合查询按钮 或按 SHIFT+CTRL+Z，打开组合查询窗口，根据需要输入多个条件，单击〖确定〗 ，即可显示查询结果。图注意：由于前台业务随时在进行，因此如果打开列表时间过长，查询前请点击刷新按 13/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T钮或按 F5 来刷新列表中的数据。 信息含量 每条记录信息含量比较大，需重点指出的项目如下： 房价：显示房价的颜色默认是黑色，红色显示的房价 信息灯如下表解释： 表示房价保密。名称颜 红色（贵宾）色 主单下，VIP 项； 主单下，保密项；操作VIP 贵宾 保密 留言 联房 签单粉红（要求免查询） 蓝色（有留言） 黄色（有联房） 绿色DD所有费用都允许记帐； 墨绿色DD部分费用允许记帐； 无DD所有费用都不允许记帐；主单下，底行，留言； 主单下，底行，联房； 主单下，底行，允许记帐；信息灯列表 功能按钮 窗口右边的功能按钮，一般都是快捷功能，如入帐等，这些功能能否使用视操作员的权 限而定。具体如何操作请参见各节说明。 3.6 房态表查询 在 SMART 系统中的房态管理图不仅可以直接的管理房态， 同时还可以全面地反映整个客 房的使用和宾客信息，对房态操作员来说，比较直观易懂容易操作。 执行前台→房态管理，打开房态管理的窗口。图 为便于说明，我们将房态管理图分成三个区域进行说明：左中、底行、右边，具体说明 如下。14/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T左中： ①．不同的颜色表示不同的房间状态，房态表的颜色、方块的大小、可以在维护系统中 定义和修改； ②．当鼠标停留在―在住的房间时，系统会自动显示该房间客人的简单信息。而双击某 一房间，可以打开该房间的详细信息，并可进行修改，如换房，续住及输入客人信息都可以 在此完成。 ③． 指向一个房间并单击鼠标右键， 系统会有一弹出菜单。 对于 OK 房， 可以完成预订、 登记等操作，而对于住客房，可以完成为客人留言、设置联房、直接换房、续住、预订等操 作。 底行： ①． 每一种房态的实际房数及占总房数的百分比， 而在住房所占的百分比即为当时的实 时出租率； ②．通过下拉列表中的楼号、房类的选择，可以单独显示某一幢楼，或某一种房类的房 态情况。 右边： 窗口右边是一组功能按钮，介绍如下： ①．登记预订功能按钮有： 〖预订〗〖登记〗〖快等〗〖留言〗〖联房〗〖统计〗、 、 、 、 、 、 、〖打 印〗〖财务〗〖刷新〗 、 、 。 ②．房态管理功能有： 〖置干净房〗〖置维修房〗〖取消维修〗〖置临时房〗〖取消临 、 、 、 、 时〗〖打印〗 、 。 ③．为帮助初学操作员方便的看懂房态管理图特设置了〖帮助〗按钮，对于房态管理图 上的字符标识有详细解释。图注意：房态管理的具体使用将在本书的第一章第五节做详细介绍。15/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T3.7 系统快捷键的使用 在 SMART 系统中，操作员可以使用相关快捷键来加快对系统的操作。 系统主界面下窗口快捷键有：快捷键CTRL＋E CTRL＋R CTRL＋T CTRL＋R CTRL＋D CTRL＋H CTRL＋Z 常用的功能快捷键有：显示窗口入帐 房价查询条件输入 公共信息 Control Panel 客房可用与占用 客房实时统计指标 计算器快捷键CTRL＋N CTRL＋O CTRL＋S CTRL＋B CTRL＋K ALT＋T ALT＋A CTRL＋SHIFT＋Z ALT＋F5 CTRL＋E SHIFT＋T SHIFT＋C F2 F4 F5 F9功能描述新建预订主单或者档案 打开其他预订主单或者档案 保存当前预订主单或者档案 进入帐务处理 贵宾卡的使用 预订主单上联房设置 在列表中进行快速查询 在列表中进行组合查询 预订主单上信用授权设置 预订主单和帐务主单进行入帐 帐务主单上进行转帐 帐务主单上进行结帐 查看操作日志 预订主单入住 刷新当前数据 预订主单、帐务主单以及列表相关信息打印注意：常用的功能快捷键必须打开相对应的窗口，对应的快捷键才有效。第四节公共信息用于查阅航班、火车、饭店等社会公共信息。 执行前台→公共信息，打开『公共信息』 。双击某一项，即可打开相关信息列表查阅。16/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T图第五节 版本信息用于查阅系统的版本信息。 执行维护→版本信息，即可查阅。图17/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T第二章 前台第一节 散客登记本系统所指的散客是一般零星客人、长住户（写字间） 、散客团体成员等客人的总称。 1.1 散客登记基本步骤 操作步骤（方法一） ： （1）执行前台→散客登记，打开登记主单。图 （2）档案的相关信息填写 【本名】处输入客人姓名，回车，系统自动与档案匹配，如下图所示，则表示该客人有 档案，即是回头客，核对正确后，单击〖确定〗 。若有【公司】【旅行社】【订房中心】信 、 、 息，用同样的方式选择。18/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T图 若该宾客没有档案，只需点击客户档案查找中的〖新建〗 ，为该客人新建一个档案，档 案界面如下图显示，输入完客人的其本信息后，单击〖确定〗（或退出该界面，预订完成后 。 系统自动生成客人档案。 ）图 （3）回到登记主单界面， 由下图可以看到，宾客基本信息（包括【本名】【英文名】 、 、 【国家】【V.I.P】【语种】【称谓】【性别】 、 、 、 、 ）等信息都已由宾客档案相关信息导入。19/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T图 （4）登记信息的填写，客人的离开时间，房间的类型以及价格： 【天数】 【离开】 【房类】 【房号】 【定价】 。给宾客选择房价码，确定。如不选择，系统默认为门市价格。单击选择相 关的房价码图 选择房号的时候系统会给予提示：20/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T选择房号对 应的单选框图注意：系统房价优惠有两种录入方式：实价优惠和百分比优惠。特别值得注意的是，百分比优惠时， 【定价】后的第二个空格中输入的是优惠情况，如房价 8 折，则输入 0.2。 （5）核对客人的来源、市场。 【市场】【来源】默认为所选房价码的市场、来源，若有 、 变动，操作员可修改。移动光标至【市场】【来源】处，结合系统帮助进行选择即可。 、 （6）确定客人预订其他要求：特殊要求、房间是否保密等。 （7）基本信息输入完整后，单击工具栏上的存盘按钮，系统提示是否马上入住（8）点击是，保存所录信息。保存后，系统自动生成宾客账号、预订号，客人登记成 功。图21/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T注意：登记单上粗体项目为必填项目： 【本名】【到达】【离开】【房价码】【房类】 、 、 、 、 、【来源】【市场】【预订类型】 、 、 ，如不填写，登记单不能存盘，并会有相关提示。 操作步骤（方法二） ： （1） 前台〖房态管理〗 ，打开房态管理窗口。图 （2） 单击选择将要登记的房号，再点击登记，打开登记主单，填写相关信息，除登 记主单上有房类和房号确定了之外，其他操作步骤同方法一。图22/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T1.2 散客快登 在繁忙的业务中，前台工作人员可以用更加快速的登记方法来给客人登记。 操作步骤： （1）执行前台→房态管理，打开房态管理图，选中要快登的房间号码，点击房态图右 边的快登按钮 应的房类。 ， 打开快登窗口， 系统自动记录下刚刚选择的房间号码以及相对图 （2）根据实际情况修改房价、天数、宾客姓名等，操作同方法一。确定后，系统提示 登记成功。 1.3 散客主单 散客主单包括主要信息和附加信息，而主要信息中又分上、下两部分，其中上半部分的 信息如“姓名”等为客人的档案信息，下半部分则为客人具体的入住信息，在主要信息中又 有一些是必填信息。下表列出了这些信息中需要注意、解释的部分。 必填信息：项 目 说 明本名 到达、离开客人的姓名，可以输入中文，也可以输入英文等。 客人的抵店和离店时间。如果是预订客人，系统默认到达时间为当天的 18 点；如果是登记或者快登客人，系统默认到达时间为当前客人到达的系统时 间。系统默认客人住店一天，离开时间默认为第二天的中午 12 点。 客人住店能享受的房价优惠代码。选择公司、旅行社或订房中心后，一般系 统将自动显示与该公司（旅行社、订房中心）匹配的房价码（必须是档案中 已有的） ，操作员选择房类后，房价将自动显示。 房间类型，一个主单只能选择一种房类。 来源码主要用于表示宾客来源。客人主单上，选择某房价码，则自动跳出该23/191房价码房类 来源 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T房价码对应的市场码和来源码。 市场 预订类型 市场码主要用于表示宾客的市场类型。客人主单上，选择某房价码，则自动 跳出该房价码对应的市场码和来源码。 客人预订的类型，系统默认是保留到下午 6 点，也可以分为担保预订、确认 性预订、临时预订等。其他主要信息：项 目 说 明语种 V.I.P 包价 证件类型 保密 备注 钟点房 房价保密 共享 附加信息：项 目语种与账单打印直接关联， 选定后系统中该客人各单据的打印默认为该语种。 选择贵宾等级，不选默认为普通客人，选择等级后，宾客列表将有红色信息 灯提示。 房价所包含的内容，如服务费、早餐等。 如果客人用身份证登记，输入证件号码后，客人的性别、生日、街道信息会 自动输入。 选择此项后，查询客人信息时有粉色指示灯标识其为保密客人。 灵活使用的注意事项。 客人登记单上选中“钟点房”后，退房时系统“钟点房”提示应收费用。同 时，夜审时增加一步骤为“本日钟点列表”提示未退的钟点房。 选择此项后，宾客列表中该客人房价显示为红色。 该项打勾，则表明该房间客人可以与其他客人共享此房间。 表说 明销售员 加床 C/O Msg销售员信息。若是销售散客（无协议单位） ，请选择此项信息。该项信息的选 择要慎重，直接关系到销售员业绩统计，因此要严格按照实际情况选择。 正确录入加床数，加床金额，可在系统的加床报表中体现。 结账提示信息。该信息在结账前，系统将自动提示。系统中结账前能自动提 示的信息有：未传达留言、未归还租赁、C/O Msg、Routing 等。1.4 常见散客登记实例 酒店业务中，客人登记情况复杂多样。除了知道最简便的登记方法，操作员还需要掌握 其他不同的情况的登记方法，以便更好地为客人服务。 以下主要根据操作方法一进行散客登记实例讲述， 重点在于与普通登记的不同之处， 如 VIP 登记、一人订多间房、一人订多种房等。1.4.1 VIP 登记操作步骤： 在普通登记单操作的基础上，VIP 处选择客人相应的级别，存盘。24/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册 1.4.2 公司、旅行社或订房中心登记WESTSOFT S&T操作步骤： 点击“散客登记” ，输入客人姓名、抵离等基础信息后，在【公司】 （或【旅行社】【订 、 房中心】 ）处输入客人所属的协议单位，系统自动匹配该单位档案，选择后， “房价码”处自 动显示该协议单位可以享受的房价码及对应房型的房价。 同时， 系统自动统计该协议单位的 业绩。1.4.3 一个客人订同类型多间房操作步骤： （1）系统主窗口，执行前台→散客登记打开客人主单，输入客人基本信息后存盘； （2）选择房类后，在【房数】处输入客人所需数量，点击存盘（CTRL+S） ，系统提示 如下：图 （3）选择“否” ，点击工具栏上的〖分房〗按钮，弹出如下窗口：图 （4）根据客人所需房数，在右栏选择房号（打勾即可） ，点击〖分房〗按钮，或直接点 击〖自动〗 ，系统根据现有房源自上而下分房。同时，自动生成多个客人的预订主单，如下 图所示：图注意：一人订多间房时，默认为联房关系（FLAG 处显示联房） ，预订号相同。（5）双击打开其他客人主单，根据实际情况修改客人信息（具体方法请参照本说明书 1.5 章节） ，存盘即可。25/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册 1.4.4 一个客人订不同房类多间房WESTSOFT S&T系统中复制功能就是用来解决这类问题。 复制功能使用前提是： 第一个登记主单已经存 在。 操作步骤： （1）打开登记主单，输入客人信息后存盘。 （2）登记主单下，单击工具栏上〖复制〗按钮，弹出如下『主单复制』窗口。图 （3）系统默认复制后主单的【抵离日期】【房类】【房数】【房价】【市场】【来源】 、 、 、 、 、 、 【包价】等信息与原主单相同。操作员根据客人的实际情况进行修改。 （4） 〖存盘〗后，当前预订单下方，显示多条预订记录，复制成功。 ，如下图。图 （5）双击该信息打开主单，修改客人姓名等信息，再利用分房功能给客人分房即可。1.4.5 同住、共享处理同住用于解决一个房间住多个客人的情况（通常这些客人之间相互认识） 。这种情况可 以分成两类：两个都有预订的客人同住、新增同住客人，分别对应合并现有预订、新预订两 个功能。 同住流程如下：26/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T同住 Share已有预订无预订 输入姓名合并 Combine新建 New无档案 查找预订有档案 匹配档案建档案 Add选择档案选择目标预订分配房费● 同住DD新增（有档案） 操作步骤： （1）打开登记主单，输入客人基本信息后存盘。 （2）点击主单工具栏按钮〖同住〗 ，弹出如下『同住/共享-新增』窗口。 【姓名】处， 输入新增客人姓名，单击〖新预订〗 ，系统将根据所输姓名与宾客档案匹配。图 （3）假设该客人有档案，则『客户档案查找』窗口显示查询结果。27/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T图 （4）点击〖确定〗 ，弹出如下窗口。图 （5）根据实际情况分配房费，点击〖确认〗 。主单中客人【房间】处显示以#开头，如 下，表明客人共享一个房间。注意： 『同住/共享』窗口需解释功能如下：项目 Package 主账 一人承担（Z） 平均分（S） 增加（C） Goto说明 该客人的包价，如该房间的早餐为 2，则每位客人的早餐应为 1。 对应房费承担对象。 点击此项，则费用由当前选中的客人承担。 选择此功能，则同住的客人平均承担房费。 继续增加同住客人。 点击〖Goto〗 ，则打开当前选中客人的主单。 表● 同住DD新增（无档案） 操作步骤： （1）---（2）同上。 （3）假设该客人无档案，则『客户档案查找』窗口无查询结果。单击〖新建〗 ，可打开 Profile 窗口，录入客人基本信息，单击〖存盘〗 ，新建档案成功，弹出房费分配窗口。28/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T（4）---（5）同上。 ● 同住DD合并 操作步骤： （1）同上。 （2）单击〖同住〗 ，弹出『同住/共享』窗口，单击〖增加〗【姓名】处，输入新增客 ， 人姓名，单击〖合并现有预订〗 ，系统将根据所输姓名查询预订宾客。 『账号查询』窗口，显 示查询结果，如下图所示。图 （3）单击选择目标记录，单击〖确定〗 ，弹出房费分配窗口。 （4）---（5）同上。注意：合并时，两个预订中最多只能有一个是房号确定的。同住之后，修改房价有两种方式：直接在各自预订单上修改；单击〖同住〗,直接在“同 住/共享”界面修改。1.4.6 自用房自用房操作与一般登记相同，只需增加一步：宾客主单下， 【市场】代码选择自用房即 可。图29/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册 1.4.7 免费房WESTSOFT S&T自用房操作与一般登记相同，只需增加一步：宾客主单下， 【市场】代码选择免费房即 可。1.4.8钟点房钟点房操作与一般登记相同，只需增加一步：宾客主单下， 【市场】代码选择钟点房即 可。 注意： （1）在客人登记入住后，系统会自动计算入住时间。在结账时，系统会按照收费标准 和入住时间，计算应该收的钟点房费。如下图所示：图 （2）如上图窗口，所示钟点房收费标准为：在 2 小时内，按【起步价】60 元收费，超 出起步时间 2 小时的，则超出部分按照每小时 25 元收取。 （3）关于钟点房的收费设置，需要在“维护系统”中设置，设置方法见维护系统说明。 1.5 修改登记信息 客人入住后，经常会出现各种各样的需求，如：更改姓名、补充信息、换房、续住、留 言等。1.5.1 更改姓名前台业务中，客人订多间房或为其他客人订房时，入住后往往需要修改客人姓名。此处 主要介绍两种方法，操作员可以根据自己的需要选择。 操作步骤（方法一） ： （1）在宾客列表中找到目标主单，双击打开。 （2） 【姓名】处输入客人姓名，回车弹出如下提示窗口：图30/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T（3）点击“是” ，系统自动匹配档案，根据实际情况选择调用已经存在的档案或新建客 人档案，原客人档案仍然存在。点击“否” ，原客人档案姓名被修改。存盘即可。注意：修改姓名不当会造成档案的重复，因此操作时要根据实际情况仔细选择。操作步骤（方法二） ： （1）在宾客列表中找到目标主单，双击打开。 （2）执行档案→宾客档案打开客人档案， 【姓名】处输入客人姓名，回车，弹出提示窗 口如下：图 （3）根据需要选择是或否，存盘即可。注意：一人订多间房，分房后修改客人姓名时不能采用此方法，否则所有用该名字订房的客人档案都将被替换。1.5.2 补充信息信息的修改操作非常简单，只需在主单中找到需要修改的项目，直接修改， 〖退出〗前 〖存盘〗即可。1.5.3 换房操作步骤： （1）宾客列表中找到目标客人，双击打开。 （2） 【房号】处打开分房窗口，选择合适的房间，点击〖确定〗 ，存盘时弹出如下窗口：图 （3）选择正确的理由即可，系统可以生成相应的换房报表。31/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册 1.5.4 续住WESTSOFT S&T操作步骤： （1）宾客列表中找到目标客人，双击打开。 （2） 【天数】或【离开】处修改客人的离店信息，存盘。注意：如果当前客人房间在其续住时间内有其他预订时，会出现以下『排房冲突警告』窗口。图 这时酒店就需要来判断该房间租给那位客人是最合理的， 再在系统中修改相关信息， 修 改方法如下： 方法一：直接修改预订客人的房号，让现在住房的客人继续住下去； 方法二：让预订的客人住该房，现在住房的客人在该房间到期时更换其他房间。1.5.5 留言前台业务中，住店客人或店外访客会在总台做留言，因此需要前台操作员录入系统中， 以便及时传达信息。 操作步骤： （1）宾客列表中找到目标客人，双击打开。 （2）点击主单底行〖8.留言〗 ，打开如下留言窗口。32/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T图 （3）点击〖增加〗 ，右栏保存了一些常用留言，输入留言或直接从右栏中的帮助信息中 双击选择， 〖保存〗即可。图 （4）主单中〖留言〗显示为蓝色。留言有效期默认为一天，列表中显示为蓝色信息灯。 如下图所显示。33/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T主单上留言 显示蓝色图列表中留言灯亮起图 1.6 房类资源 为了能清楚明了地显示出一段时间内酒店客房资源的占用情况， 系统内设置 “客房可用 与占用”表以便查询。 执行前台→房类资源，打开『客房可用与占用』列表，如下图所示：图 为了便于说明，根据显示条件和附加信息就该列表进行阐述。34/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T显示条件： 项目 项目 日期 房类 Tentative 说明 显示内容。默认显示可用房，用户可以点击打开下拉列表，选择“占用 房”“维修房”和“当日抵达”等条件，点击〖查询〗即显示所需结果。 、 默认显示半个月的房类情况。用户可以自行选择一个月或更长的时间查 询。 默认显示所有房类，可以选择任意一种或几种。 临时性预订，指没有担保的预订，如保留到 18 点的；如果客人预订时押 卡或有担保的则称为确认性预订。默认 Tentative 前不打勾，即统计数据 中不包含临时性预订。 选择条件后点击〖查询〗显示结果。 表 附加信息： 项目 Arrivals Departures Adults Children Oo Overrsv Overbook Datetype Waitlist Rms Waitlist Pers Total Avl Max Avl Min Avl Turnaways Total Occ Max Occ Min Occ Events 说明 当前预计抵达房数 当前预计退房的房间数 当前预计抵店人数 当前预计抵店小孩人数 处于维修状态不可卖的房数 当前酒店已超预留的房数 酒店允许超预留的总房数 当前日期所属的房价日历的类型，房价日历的类型由酒店自行划分 当前处于 Waitlist 状态的预订房数 当前处于 Waitlist 状态的预订人数 当前可用房总数，该数等于总房数―维修房数―确定预订数 当前最大的可用房总数，该数等于总房数―维修房数―确认性预订数 当前最小的可用房总数，该数等于总房数―维修房数―确认性预订数 ―临时性预订数 当前客人询问了，但没有预订房间的数量 当前占用房总数，该数等于住客房数+确认性预订房数 当前最大的占用房总数，该数等于住客房数+确认性预订房数+临时性 预订房数 当前最小的占用房总数，该数等于住客房数+确认性预订房数 酒店的活动事务，用于记录酒店各类可能影响出租率的事务 表注意：查询整个『客房可用与占用』窗口的数据是实时刷新的； 查看【占用房】和【当日抵达】数据时，可以双击这两项对应的房数，打开查看相关明 细并可以打印。如下图所示：35/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T图 1.7 宾客列表 为了方便查询客人、团队信息，宾客列表以直观的形式显示有效客人的基本信息。操作 员可以根据客人姓名、房号、公司、抵离日期等信息快速查找到预订、在住、本日退房客人 等。 执行前台→宾客列表打开宾客列表，如下图所示：图1.7.1 宾客列表主窗口『预订宾客列表』上方是可以互相切换的标签页，如下图所示，所有预订客人又被细分 为“散客&成员”“团体&会议”“VIP”等（酒店可以根据需要进行自定义设置） 、 、 。 列表中部显示客人的基本信息，如下图：图 对于其中某些项目及信息灯解释如下： 宾客列表36/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T项目 房号 # 次数说明 如房号处显示的为#+数字，则表明有相同数字的房间为同住/共享房。 表示客人需要的房数。 表示客人到酒店入住的次数。 该客人为 VIP。 该客人要求保密。 该客人有尚未传达的留言。 联房（一人订多房时默认自动联房） 。 所有费用允许记账。 部分费用允许记账。表 列表底行为状态栏多选框，默认为预订状态。用户在查找客人的时候，首先要选择正确 的状态，或直接选择“所有” 。图 列表右栏为查找框及一系列功能按钮，具体功能请参照前台部分内容。1.7.2 信息灯信息灯的设置请参见下表：名 称 颜 色 操 作VIP 保密 留言 联房 记账红色（是贵宾） 粉红（要求免查询） 蓝色（有留言） 黄色（有联房） 绿色DD所有费用都允许记账； 墨绿色DD部分费用允许记账； 无DD所有费用都不允许记账；主单下，VIP 项； 主单下，保密项； 主单下，底行，留言； 单击留言灯可查阅、处理留言信息； 主单下，底行，联房； 单击联房灯可查阅、处理联房； 主单下，底行，允许记账； 单击记账灯可查阅记账权限；信息灯列表 由上表可以看到，VIP、保密的设置比较简单，下面着重说明如何设置联房、记账。留 言设置请参照本章 1.5.5 留言。 ● 联房 操作步骤： （1）单击〖联房〗 ，打开『联房设置』窗口，单击〖增加〗 ，打开『账号查询』窗口； （2）输入查询条件，单击〖检索〗 ，显示查询结果，核实正确时，单击〖确定〗 ，弹出 提示框： “是否同时更新 Package Routing 设置？” 。Package Routing 是指联房的各房间包 价共享。 （3）按实际情况选择是否更新，联房成功。37/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T图 ● 记账 允许记账，即客人登记成功后，可签单付费，如餐厅消费可以签单转前台而不用付现， 此时宾客列表中该客人的记账灯显示亮绿色。 设置所有费用都允许记账： 单击〖允许记账〗 ，打开『允许记账费用』窗口，单击“所有费用”前“□” ，使框内出 现“√”符号，如下图-1 所示。单击〖确定（O），设置所有费用可以签单成功，记账灯显 〗 示 。 设置部分费用允许记账： 单击 〖允许记账〗 打开 ， 『允许记账费用』 窗口， 单击目标费用前 “□” 使框内出现 ， “√” 符号，单击〖确定（O） 〗即可。如设置客房、商务中心DD传真、商务中心DD复印允许记 账，单击选择这些费用，如下图-2 所示即可，记账灯显示 。图1.7.3 查询● 快速查询 操作步骤： （1）ALT+A 将光标移至输入条件处（或鼠标单击右上角快速查询输入框） ； （2）输入已知信息，可以是客人姓名、房号、预订号、账号等，回车，显示查询结果。38/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T图 ● 组合查询 用于多个条件组合，查询客人信息，如要查询一个星期内某公司客人的住店情况。 宾客列表下，单击右下角组合查询按钮 或按 SHIFT+CTRL+Z，打开组合查询窗口，根据需要输入多个条件，单击〖确定〗 ，即可显示查询结果。图注意：由于前台业务随时在进行，因此如果打开列表时间过长，查询前请点击刷新按钮或按 F5 来刷新列表中的数据。1.8 档案 档案是酒店关于客人、公司、旅行社、订房中心、团队的信息汇总，包括基本信息、住 店历史、当前预订、房价折扣等。1.8.1 客户档案主窗口主窗口下，点击“客史档案”打开『客户档案列表』窗口，如下图所示。档案分成五大 类：宾客、团体&会议、公司、旅行社、订房中心。39/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T图 『组合条件查询』窗口输入查询条件，单击〖确认〗或 ALT+O，显示查询结果，双击某 记录，可打开。点击“清除”可清空所有的输入条件以便重新再输。 针对一些较为复杂的查询，可以使用组合条件查询 条件有：名称、单位名、协议号、销售员等。1.8.2 新建宾客档案（CTRL+SHIFT+Z） 。查询常用●操作步骤 （1） 『客户档案列表』窗口，退出『组合条件查询』窗口； （2）单击〖新建〗 ，打开档案类型选择窗口，单击“宾客” ，打开档案主单。图 （3）输入客人【本名】 ，按 Tab 键，系统自动显示【姓】【名】【姓名 2】 、 、 。 （4）使用 Tab 键、回车或者鼠标移动光标至下一项目，输入信息或者从帮助菜单（下 拉单或帮助窗口）中选择相关信息。40/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T（5）如输入客人身份证号码，系统将自动进行校验，通过校验后，客人的性别、生日、 籍贯和街道信息将自动产生。 （6）基本信息录入完整后，单击〖存盘〗 （CTRL+S） ，自动生成档案号。图注意：姓名必须正确输入（外国人的名字请注意大小写） ，才能保证客户档案的正确匹配，相 关单据（如账单、登记单）的正确显示。 新建档案时，先输【本名】 ，回车， 【姓】【名】【姓名 2】将自动显示为中文名对应 、 、 的拼音。 ● 档案信息 （1）主要信息DD客人主要信息，如上图所示； （2）附加信息DD客人附加信息，如下图所示；图 附件信息中可以设置客人为黑名单或付现客人。 （3）喜好&特要DD客人的特殊要求、喜好；其中特殊要求、偏好房号、排房要求直接41/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T与预订挂钩；图 （4）优惠策略DD房价优惠优惠，主要针对协议单位，一般由销售部建立、维护，预 订、接待员查询使用；图 （5）统计分析DD客人历史消费统计；42/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T图 （6）图像资料与相关人DD联系人、签单人、负责人签名、照片等资料；图注意：档案作为酒店业务的重要资源，是整个系统的基础，与预订有着紧密关联。新建预订或 登记时， 输入客人姓名后系统都会自动与档案匹配。 如果该客人有档案， 可以直接选择档案， 系统直接从档案中导入已知信息到主单中；如果无档案，则需要新建档案。?其他日常业务中偶尔会出现档案重复等情况，因此操作员需要学会如何合并档案。 操作步骤： （1）点击〖客史档案〗 ，找到目标档案，双击打开。 （2）点击档案窗口按钮〖合并〗 ，系统自动搜索出与原档案名称相同的档案，用户也可 在【姓名】处输入搜索。43/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T图 （3）找到目标档案后〖确定〗 ，系统提示“是否确信合并档案” ，点击是。图 （4） 『喜好与特要』窗口【说明】处显示档案合并信息 户也可以在点击主单工具栏〖日志〗 （F2）查看操作日志。 。用第二节 散客预订2.1 散客预订基本步骤 （1） 主窗口下，点击菜单按钮〖散客预订〗打开如下预订主单，加黑的为必填项：图44/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T（2）输入客人【本名】 ，系统自动匹配档案。如客人有档案，选中后确定即可；如客人 无档案，点击〖新建〗或退出『客户档案查找』窗口。 （3）输入【抵离】【房类】等基本信息，确认【房价码】【来源】【市场】和【预订 、 、 、 类型】 （可以设置默认值） 。注意： 【来源】和【市场】的选择将影响报表数据的统计， 【预订类型】与『房类资源』中 Tentative 的数据有关，因此请仔细确认此三项代码。 （4）如客人属于某协议单位，在【公司】 （或旅行社、订房中心）处输入名称，系统自 动匹配档案，选择后〖确定〗即可。 【房价码】和对应房类的价格会自动生成，同时将自动 统计该协议单位的业绩。 （5）确认客人房价和其他需求，如【特殊要求】等，存盘。系统自动生成宾客账号、 预订号，预订成功。注意：系统房价优惠有两种录入方式：实价优惠和百分比优惠。特别值得注意的是，百分比优惠时， 【定价】后的第二个空格中输入的是优惠情况，如房价 8 折，则输入 0.2。图 2.2 散客预订主单 散客预订主单与登记主单相同，此处不再赘述，具体请参照本章 1.3 散客主单。 2.3 常见预订实例 常见的预订，除了一次订一间房的，还有一次订同种房类多间，一次订不同房类多间的 情况等。由于预订的操作方法与登记一样，此处不再赘述，详细方法请找照本章 1.5 常见散 客登记实例。45/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T2.4 预订修改 客人预订后，经常会出现一些业务要求，如修改信息、补充信息、取消预订、取消后要 求恢复等。2.4.1 修改信息信息的修改操作非常简单，只需在预订单中找到需要修改的项目，直接修改， 〖退出〗 前〖存盘〗即可。2.4.2补充信息补充信息的操作非常简单，预订主单上有的项目，可以直接在预订单上录入， 〖退出〗 前〖存盘〗即可。2.4.3 取消预订操作步骤： （1）宾客列表中，找到目标预订客人，双击打开主单。 （2）主单中，执行状态→取消，弹出宾客状态更改窗口。图46/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T图 （4）宾客状态更改窗口，选择【原因】 ，有其他说明的，录入说明，之后单击〖确认〗 按钮，取消成功。注意：（1）取消后，宾客状态由 R→X； （2）一般取消理由由酒店根据以往经验提供，在『维护』中设置。取消时，原因是必 填项，一般要求操作员根据业务实际录入，保证后期数据分析的准确性。2.4.4 预订恢复取消之后，可以恢复。 预订宾客列表中，选中底行的状态“取消” ，找到目标预订单，打开主单后，执行状态 →恢复，弹出确认窗口，单击〖确认〗即可。恢复成功后，宾客状态由 X→R。 2.5 更换宾客档案 酒店业务中有多种情况下（如，实际住客和预订单上客人不是同一个人时）需要更换客 人档案。 更换档案的方法已在散客登记章节介绍，具体方法请参照本章 1.5.1 修改姓名。第三节团队预订3.1 团队预订基本步骤 团队预订的基本步骤可以分成两部分：一、基本信息的录入；二、预留房操作。 操作步骤： （1）DD（4）团队基本信息录入 （1）点击主窗口〖团队预留〗打开团队预订主单。 （2） 【名称】输入团队名称，确定【国籍】【语种】 、 ，预订时选择正确的语种，打预订 确认单时，系统会默认所选语种。 （3）确定【旅行社】 （或【公司】/【订房中心】，此处以旅行社为例。 ） 光标移动至【旅行社】处，输入旅行社名称，回车，系统自动匹配旅行社档案，客户档47/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T案查找窗口显示符合查询条件的旅行社列表，选中。单击〖确定〗【旅行社】处显示该旅行 ， 社档案号 移开光标，显示旅行社全名 ， 【房价码】处显示该旅行社专用协议代码， 。图 （4）录入【抵离日期】 ，方法同散客； 录入【成人】【小孩】等其他信息。基本信息 、 录完后，单击〖存盘〗按钮，系统自动生成团队账号（G＋9 位流水号） 、预订号。图 预留房操作： （5）单击〖预留〗按钮，打开客房预留窗口，选择【房类】 、输入【房数】【人/间】 、 。 单击〖确定〗 ，弹出确认窗口，单击〖是（Y），某房类预留成功。若需预留其他房类，只需 〗 重复上步骤即可。48/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T图 3.2 团队预订主单 一个完整的团体主单包含以下内容：主要信息、附加信息、团体付费及记账情况、预留 房信息、团体成员信息等。 团体预订主单中主要信息、 附加信息的大部分内容和散客预订单一致， 下表列出了团体 预订主单中需要指出的几个参考项目，操作员只要了解含义即可。项目 说明 共同点成人 小孩 房数 房价团体成员的成人数（不包括陪同、导游）。 团体成员的小孩数量。 团队的房间总数（如果只在房数处输入一数量，而不做预 留操作，并不会真正占用房类资源） 。 指团体中各种房类中的最高价格，系统设计了专门的【房 价】定义功能。 表根据排房情况，这些 值都会自动调整，仅 供参考。此处的房价将自动根 据房价定义情况进行 调整。仅供参考。3.3 客房预留处理 客房预留即建立团队占房，是团队业务处理中特有的功能。团队预留房处理包括预留、 调整预留数、释放纯预留。3.3.1 客房预留客房预留操作步骤即团队预订基本步骤之五，此处不再赘述。要注意的一点是：团队中 预留房的抵离日期范围不能超出团队主单抵离日期范围。3.3.2 调整预留数预留数有增减变化时，需要调整预留数。49/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T操作步骤： （1）团体预订单下，双击预留记录，打开『修改预留』窗口；图 （2）选择【房类】 ，表示换房类；修改【房数】 ，调整需要数；也可修改预留时间（ 【开 始】【结束】、 、 ）【房价】 。单击〖删除〗 ，删除该预留记录； （3） 〖存盘〗 ，退出即可。3.3.3 释放纯预留首先要求操作员明确纯预留的含义。可以从两方面来理解纯预留： （1)从操作上看，有预留，无分房的，即为纯预留； （2)从信息上看，团队主单有效记录中有指定【房类】 ，同时没有产生成员账号的预留， 可以理解为纯预留。 操作步骤： 团队主单下，按 F8 或执行客房→释放所有纯预留，弹出确认信息提示框，单击是，即 可。图 3.4 成员批量处理 成员主单界面与散客界面基本一致， 基本业务操作也基本相同。 但团队成员又有其特殊 性，同一团队的各成员间有很多共性，为了更快捷地操作，系统为成员处理设计了批量信息 输入功能。 批量处理功能可以批量处理成员入住、预订取消，批量开关电话、VOD 等接口，修改抵 离日期等。 下面指出批量开关电话等操作的基本步骤： （1）团体主单下，单击〖分房〗 ，打开『综合排房』窗口，按客人要求选择房号后，单 击〖分房〗 ，系统自动生成成员记录。50/191 西软酒店计算机管理软件 SMART 商务版用户手册WESTSOFT S&T图注意}
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