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为何需要ISO20000 信息技术服务管理体系？
发布时间： 15:49:58&& 浏览次数：
问题解答：
目前，越来越多的组织考虑将其IT服务运营外包给专业的IT服务提供商，以确提高服务质量，降低服务成本，降低因IT服务中断所导致的业务风险。在全球信息化迅速发展的大背景下，IT业界也由当初的以技术为主导的粗放型规模扩张阶段，转向如今的依靠科学管理实现效率提升和风险、成本控制的精细化管理阶段。伴随着企业IT规模的扩大和IT成熟度的提高，各类企业的成本管理、效率管理意识普遍增强。这时，向IT管理要效益，要求更高的IT服务水平，更强的运营管理能力迫在眉睫。
随着这种趋势的加强，不可避免地会出现一个庞大的IT外包市场，而如何控制这个行业的整体风险，提高这个行业的整体服务水平是摆在我们面前的问题。
组织建立管理体系的目标是为了企业建立起一套行之有效的以客户为中心的自我完善的体系。在实施认证ISO20000管理体系后，在各个流程中，各个工作岗位上都建立了一个自我完善的循环，工作的策划、执行、检查，以及持续的发现问题改善问题的体系建立起来，使每个员工都拥有问题意识，自觉的发现自己工作当中的问题，并通过系统的解决问题的方法，将问题一个一个的解决。
对IT内部运营组织来说，IT部门在企业的生产、管理环节发挥着重要作用。例如在银行、电信、政府、物流仓储，以及其他生产型企业当中，IT运营管理成为核心业务运作依托的根本手段，也成为企业成本控制和效率提升的关键部分。在这种情形下，提升组织内部的IT服务水平和建立基于流程的高效率运作机制，可以为企业业务部门提供性价比更高的IT服务支持，从而确保业务的高效运转，缩减运营成本、提高业务盈利能力。
对专业IT服务外包公司来说，ISO20000管理本身是企业核心价值的实现手段。在当前IT行业成熟度不断提升、第三产业服务业迅速发展的背景下，客户对IT服务提供商的要求也不断提高。IT服务外包公司只有通过提升服务质量、建立现代IT服务管理运营体系和最大化客户价值，才能在市场竞争当中立于不败之地。
基于如上情形，不论是内部IT服务提供商，还是外部IT服务提供商，都需要成功导入先进的管理体制来提升IT运营效率和IT服务水平。而ISO20000恰恰是他们最合适的选择。
ISO20000可以帮助企业实现：&&
1、建立、实施和推广服务管理流程，强化员工服务意识，规范组织的服务行为；
2、获取IT服务管理领域的国际认可的专业认证，提升业内知名度；
3、有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源
4、增强企业品牌和信誉，获得市场竞争优势；
5、规范服务输出质量，建立服务质量监测体系，为管理层和客户提供管理信息；
6、控制IT风险及相关的成本，提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本
7、有利于全面提升客户总体的服务体验与满意度。
&对于众多IT服务提供商，ISO20000认证的意义并不仅仅限于IT服务符合规程和提高服务质量。它在服务量化，员工绩效考核，衡量IT部门投资回报方面更具有积极的意义。
ISO20000是以流程化管理方式为基础的，IT工作被分解成了不同的流程，每个小部门、每个人的工作都是若干流程中不同工作的组合，流程对工作量化的输入输出为员工的工作量化提供了可能。员工的量化考核这个IT部门的普遍难题得到了初步解决，尤其是服务台的一线员工基本做到了完全的工作量化衡量。
流程的量化数据为员工的工作分配，工作成绩的反映提供了基础，同时对于工作人员的责任也有了相应的考核体系。同时，IT对服务也有了量化指标，建立了量化的质量控制体系，设定了完整准确的考核指标，提供完善的报表。对客户满意度等还选用第三方进行调查，保证数据的可信性。 量化管理不仅是IT部门自身管理的需要，也是衡量IT部门价值与投资回报的基础，流程化管理方式为量化管理的实现提供了可能。借用ISO20000，CIO也同时找到了一个衡量IT服务好坏的国际公认的标准。用这么一个标准来证明公司的ITSM实施达到了怎样一个阶段，在一个标准的平台上跟CEO、CIO沟通IT服务管理的标准化、规范化。
由此可见，ISO20000认证意味着认证组织机构达到了国际领先的IT服务管理水平，代表企业的服务管理基于IT服务管理的最佳实践。因此，获得ISO20000认证是企业快速实现高质量IT服务，获得业界领先优势的捷径。
电话：010-0-&&传真：010-&&E-Mail：&&地址：北京市西四环南路103号设计师广场2-1103企业做ISO9001质量管理体系认证有什么好处?为什么要做ISO体系认证?
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主题：【分享】ISO 为什么要取消质量手册和程序文件？
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发表于： 14:04:20
　据ISO官网消息，业界关注的质量管理体系标准ISO/FDIS 9001发布，这标志着对于的本轮修订内容已基本确定，ISO 可按预定的时间，在今年9月发布。如果说ISO当中最明显的变化，体系所需文件的变化算得上是其中一个，其中取消质量手册和程序文件颇引人关注。　　手册和程序文件在推行认证中起到了十分重要的作用。凡是在企业当中参与过贯标认证的人都对些文件有很深的印象。他们打破了一直以来形成了以国家法律企业制度为框架的规则，对规范企业管理起到了积极的作用。但同时也越来越多的遭受到诟病和质疑。最多的就是很多为了认证而认证的企业没能很好的领会文件的意思，把手册和程序文件和企业制度做成两套各自独立的体系，使得“两层皮”的现象愈来愈多，进而很多人也对标准是否有用产生了怀疑。　　这种现象ISO也注意到了，这次的标准修订，去掉了对体系文件的特定要求，不再把体系的文件叫做“管理手册”、“程序文件”，而是将文件的命名权交给了企业。　　标准是这样表述的：　　组织的质量管理体系应包括：　　(1)本标准所要求的文件信息;　　(2)组织确定的为确保质量管理体系有效运行所需的形成文件的信息。　　（注：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度可以不同，取决于：　　a)组织的规模、活动类型、过程、产品和服务;　　b)过程及其相互作用的复杂程度;　　c)人员的能力。）　　标准对文件的要求分成两类，一类是标准要求，另一类是组织认为应该的。　　那么新版标准的文件要求与2008版比较，有了哪些明显的变化呢？　　质量手册、程序这样在标准中明确要求的文件取消了，统一用“文件信息(Documented information)”这样非常模糊的词。意思很明显，不管你采用什么样的方式，只要能把这事说清楚就可以了，你觉得怎么理解方便，怎么使用方便就怎么来，叫制度也好，叫程序也行。　　整个标准中要求的记录，也不强制要求叫做记录，只要你能提供出让人相信的证据就行，不用刻意去“做”记录。证据就宽泛的多，很多之前不能成为记录的证据，不光是文字、影像、声音可以作为记录，痕迹、外部信息、数据分析等等，都能成为证据提供。　　再有一点不同的是，对于证据标准更强调是结果的证据，如8.2.3 评审与产品和服务有关的要求的结果、8.4.2 建立和实施对外部供方的评价结果的证据、8.4.3 监视外部供方的业绩的结果的证据等等。以“评审”、“建立”、“实施”等动作开始，以“结果的证据”结束，表明标准在证据方面，更强调的是动作产生的结果，也并非事情本身。更强调你有没有做，也不是你有没有。　　新版标准的内容，提供了文件适应组织实际详略的指南，突出的是适应，应该多的就要多，并非是对组织过程复杂文件简单的宽容。这一点，新版标准和2008版标准是一样的。　　那么，ISO9001 中的体系文件要怎么写?怎么审?电子文件如何处理?哪些是外来文件?一起来看看。　　体系文件怎么写?　　对于企业来说，没有了统一的格式，看似发挥的空间更大，实则要求更严了，就好像蹒跚学步的小孩，拜托了学步机或者父母的手，能走的稳走的快，是一件需要磨练的事。其实在以前说的有关识别风险和之后运行的时候，说了一些有关文件怎么写的事情，比如：　上表里，如果把“规章制度管理办法”视作“管理手册”，把管理制度视作程序文件，是不是编写文件这样的事情就不很困难的事情呢?对非新建的企业来说，管理制度是有的，并非从零开始，有了一定的基础和起点，高度就不是很大的问题。　　体系文件怎么审?　　对于体系文件的变化，对企业提出了更高要求的同时，对咨询机构和认证机构也提出了新的要求。如何面对即将到来的体系文件的新变化，如何给企业编制体系文件，如何审核企业的体系文件的有效性适宜性。是摆在机构面前的一个问题。　　可以想到的一种现象就是，出于惯性，图省事和固化的思维，会有相当的企业或者咨询机构在编制体系文件的时候，依旧沿袭以前的管理手册程序文件这样的格式。这没有错。但问题是鼓励不鼓励这样继续做下去。这种做法的好处是连贯性比较好，也比较省事，看的也比较清楚，但坏处也显而易见，难以执行和落地，两张皮，摆样子脱离企业实际等等。所以，从咨询机构的角度说，不能只图降低成本，能做到真正从企业实际出发，做出一套用于实际操作的体系文件，才是持续发展的王道。对于认证机构来说，承认体系文件的多元化变化，熟知标准内涵，能从可能面对的五花八门的体系当中识别有效性和适宜性，对专业能力和开放的姿态提出了更高的要求，同时，也要多鼓励企业做出贴合实际的体系文件，真正起到管理提升的作用的文件。
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多谢专家的分享！非常好，建议版主给予加分！另：请问: GB/T 1发布了没有啊？
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原文由 风云小子(ywj4000) 发表:多谢专家的分享！非常好，建议版主给予加分！另：请问: GB/T 1发布了没有啊？应该快了， 即将发布。
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标准本身并没有说“取消质量手册和程序文件”，只是没有直接提及，改而用”文件信息“来代替了。沿用原来的QM/QP并进行更新，也是可以的，这样执行更加可行，有据可依，查据清晰。审核员也容易判断。
16:38:19 Last edit by wjr3000
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完全取消QM/QP，我敢断定，90%的企业在换版认证时不敢这么干，因为谁都没有全胜的把握，并且任何事情没有那么绝对，取消QM/QP也一样，只能逐步实施，万万不可一蹴而就。最终是否需要取消QM/QP，要视情况而定。
16:39:07 Last edit by wjr3000
en_liujingyu
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　　新版GB/T19001只是取消了体系文件的层次，但并非取消体系文件。过去文件的层次划分很明确，大体上有七个层次，一般企业分为管理手册、程序文件、技术文件和实施细则、记录四个层次，上层指导下层，下层支持上层。新版标准只要企业把标准要求的活动规定清楚了，分层也好，不分层也罢，这样更加实用。　　大型企业恐怕适当将文件分分层更便于管理，因为各级领导的管理职责不同，负责审批的权限也就不同，不能把事无巨细的文件都拿给最高管理者审批。对于小型企业，没有那么多的管理层次和管理部门，审批文件的权限可以集中到一两个领导手中，也就没有必要分什么管理手册、程序文件、管理细则等，统一就叫“应保持的文件信息”，或统一简称“文件”，管理工作也就扁平化了。中型企业介于其中，文件的层次取舍可能考虑稍费点神。　　因此，我认为新标准要一刀切取消文件的层次，甚至误解为文件不再重要，都是错误的。新版标准之所以不再强调文件的层次正是因为企业的规模不同、员工多少不同、组织机构复杂层次不同、产品复杂程度也不同，而把文件是否需要分层次，分多少层次的灵活性和权力交给了申请认证的企业。
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　　过去的文件管理除了分层还要分类，例如管理文件（也有叫管理标准的）和技术文件（也有叫技术标准的），内部文件和外来文件等。新版标准不再提这种分类方法，而提出了“应保持的文件信息”和“应保留的文件信息”两种。应保持的文件信息我们可以简称“文件”，应保留的文件信息我们可以简称“记录”。　　新版标准将用作证据的文件信息叫应保留的文件信息，也就是说作为证据使用的我们可以叫记录，作为依据使用的文件信息我们可以叫文件。那么未填写信息时的空白记录格式控制就应该划入应保持的文件信息管理范畴了，只有填写了信息的记录才叫应保留的文件信息。当然可作证据使用的照片、影像、声音、痕迹、外部信息、数据分析等等，乃至于某些文件都可以作“应保留的文件信息”，都可以认为是“记录”。　　新版本标准虽然不强调，当然也并不反对过去的分类方法，毕竟管理文件与技术文件的管理模式可能不同，内部文件和外来文件的管理方法也不同。
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