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最新客服工作手册.
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淘宝网站项目之客服工作手册
企业使命：为了推动健康中国，专注家庭成员营养搭配。打造绿色生活环境为了绿色中
国健康你我而贡献力量。
企业愿景：致力于成为中国家庭健康品质生活，值得信赖的采购平台。
二、销售客服职责
宗旨： 以顾客为中心，提供更多更贴心的服务
目标： 快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣
销售客服的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。
（一）客服是顾问，解答买家问题的客服。
（二）客服是导购，帮助买家更好地挑选商品。
（三）客服是出气筒，处理客户投诉。
（四）客服是推广员，负责网店的营销与推广
。（五）客服是仓储物流的监督员，确保宝贝顺利到达顾客手里。
塑造店铺形象
对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
（二）提高成交率
　　现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。　　有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。　　同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。　　有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
（三）提高客户回头率
　　当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
更好的服务客户
　　如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。
1、提前预览店铺首页，了解活动产品所在链接及搭配组合。 2、提前开号
由店铺策划人员提前一天将活动方案以纸质的形式告知销售主管，经销售主管了解清楚活动内容后传达给各位组长或组员一同参会告知，
参会需准备：1、活动内容预知 2、活动当天销售话术设置 3、销售目标制定
三、网店销售客服工作流程：
宝贝介绍3.
活动告知4.
订单确认5.
《销售、售后处理流程》
　　网店主可以结合自身网店特点，编制适合自身产品销售，以及售后服务的流程表，让客服按流程办事，可以避免有时候客服不知道“如何是好”，可以大大提高客服的工作效率，可以大大减少客服在工作中的错误的产生。一般应包含以下几个方面：
　　1、网店客服工作基本流程：
　　（1）回复留言。
　　（2）给客户发送成交信。
　　（3）拍下商品后三天内未选择交易，发送交易提醒信。
　　（4）拍下商品后七天内未选择交易，发送交易警告信。
　　（5）发送警告信后七天，申请退回交易成交费。
　　（6）客户重复拍下商品的处理。
　　（7）缺货的在线商品处理。
　　（8）如何修改在线商品。
　　（9）信用评价。
　　（10）常规应用软件的使用。
　　2、销售流程：
　　（1）、售前准备：
　　▲每天开始工作前，处理
　　好各项准备工作的流程
　　▲宝贝介绍流程
　　▲ 旺旺回复流程
　　（2）、售中服务
　　▲顾客分类流程
　　▲信息收集流程
　　▲打消买家的疑虑流程
　　▲讲价还价流程
　　▲发货流程
　　（3）、售后服务
▲处理中、差评的流程
▲延伸客户服务的流程
▲退换货的操作流程
岗位流程图
指导客户宝贝购买流程第一步：拍下宝贝第二步：付款第三步：等待卖家发货第四步：确认收
标单格式及注意事项
正在加载中，请稍后...廉价团 做一回旅行乞丐
&&新周刊&&第461期
廉价团就像一场赌博，在和旅行社的利益争夺中，你永远不知道会在哪个点被坑。
&&& “1元出境游！”2014年，有OTA（在线旅行社）放出揽客口号，白菜价的出国计划赚足了眼球，以超大型馅饼的阵势从天而降，让一众捂紧钱包的看客蠢蠢欲动。
&&& 如果1元出游你还拿不定主意，那么号称“零团费”的旅行团则让人不得不侧目，弥漫着时不我待、说走就走的出发快感，让人们在探索世界的道路上趋之若鹜。
&&& 然而，捡到了多大的便宜，就要承担多大的风险。
&&& 一方面，廉价团以省吃俭用来压缩成本。泡面团、盒饭团、馒头团任君选择，十五人轮番品尝五菜一汤；住在远离中心地段的郊外旅馆起早贪黑；能在大巴上参观的景点绝不下车，收费的景区更是“可远观而不可亵玩焉”。
&&& 另一方面，廉价团看似廉价，实则是购物团的变种。新浪网的一份调查数据显示，69.4%的网友旅行中遇到过强制购物消费。有旅行社负责人直言，低价团的本质就是“购物返佣”。所谓的“市区观光、接送服务”，也是变相购物的委婉说辞。
&&& 既然在机票和酒店上做了亏本买卖，在购物上就得一票全赚回来，这种有争议和伪正义的手段，旅游业内称之为“填坑”，而加点消费、让游客购物返点是导游“填坑”的主要方式。所以就出现了北京一低价团的导游在十三陵景区前的惊声呐喊——“你们谁不买，我做鬼也不会放过你们！”
&&& 你报了一个廉价团，西南之滇云南双飞五日游，399元机票酒店全包，于是窃喜自己机智地以最低价格搞定了丽江和大理的浪漫之旅，以为可以慵懒地坐在古城的街角晒太阳，与自然亲密做伴。实际上，敬业的导游确实会带你“路过”大研古城、玉龙雪山、泸沽湖和苍山洱海，但他更愿意带你“体验”翡翠批发市场、玉石加工销售中心、民间工艺交易市场和古镇特产金牌商店。
&&& 日实施的新《旅游法》明文规定，“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益”。虽然有了法律保障，但落地操作难度依旧较大，不合理的低价团屡禁不止。
&&& 你报了一个廉价团，东方之珠香港时尚之旅，繁华都市让购物来得更加理所当然。在弥敦道上重庆大厦任意一间5平方米的宾馆客房放下行李，匆匆吃过杯面，接受了导游和司机推荐，你便一头扎进贵重珠宝和名牌手表琳琅满目的摩登楼宇间。
&&& 2015年11月，中国网跟拍了一组低价港澳团。在一家珠宝首饰店内，“导游规定必须在里面待够两个小时，每人至少购买一件珠宝”，购物店内没有坐的地方，游客只有不停地走动。而“影子团友”如影随形，充当着你购物时的好伙伴和自愿推销员，伙同导游一起挖坑。
&&& 如若在购物中表现出不情愿或不配合的举动，将成为非常危险的信号。2015年10月，54岁的内地游客苗春起在香港跟团游时，因嫌商品太贵拒绝消费，在一家珠宝店门外被人殴打，后死于心脏病。因为廉价团强制购物闹出人命也不是首例。早在2010年5月，65岁的前乒乓球国手陈佑铭同样因为拒绝购物与导游发生争执而猝死。
&&& 你报了一个廉价团，欧洲十国十一日深度游，德、法、荷、比、梵、意、奥、瑞、英、卢，3999元这一连单程机票都要看运气的价格却带你走遍了欧罗巴。热情的导游详解了各个城市的历史和人文，顺带“推荐”几家商店和餐馆，表示报“暗语”可享受折扣。游客进店后发现是华人老板，突然倍感亲切，也泛出一丝尴尬，千里迢迢将钱送进了同胞的口袋，殊不知同时也有一部分溜进了导游的钱夹。
&&& 牛津附近的比斯特购物村、巴黎的老佛爷百货、苏黎世的班霍夫大街，置身扫货天堂很难让人无动于衷，吝啬却多金的中老年团友忍不住刷掉了好几个3999元。景点不足以闲逛，而在商店逗留数小时嫌短，游客不是在购物，就是在去购物的路上。
&&& 国家旅游局监督管理司司长彭志凯曾公开表示，不合理低价问题是中国旅游市场秩序的“百病之源”。游客固然是廉价团的受害者，但导游这一职业也被架在旅行社和市场之间的刀片上百口莫辩。张家界当地导游小陈透露，高端团的导游有基本工资，而低价团的导游几乎只按“人头”算钱，旅游淡季的工资更是捉襟见肘。“廉价”的导游诱发了廉价服务，最终“被廉价”的游客成为压榨品。
&&& 追求物美价廉的心理人皆有之。香港旅游业前议会主席胡兆英说：“‘零团费’禁之不绝，主要原因是旅客贪小便宜。”加之OTA的壮大，传统旅行社也不得不祭出价格战应对。长沙某旅行社店面职员小谢表示：“由于旅游电商网站平台较多，年轻人不再适应传统模式的跟团游，年长者成为线下旅行社的主力客户。”
&&& 廉价团就像一场赌博，在和旅行社的利益争夺中，你永远不会知道在哪个点被坑。
&&& 现在，请扪心自问：是否真的甘心做一回“旅游乞丐”，让廉价团搅黄你的假期？
“一水就扔”的血与泪
&&新周刊&&第461期
你每次都满载而归，那些光鲜亮丽的新衣服，都会在不久后变成衣橱中的待处理品。而快时尚产品背后的抄袭、剥削、污染、丢弃、浪费，并不会让生活变得更好。
&&& 你已经加班一个星期，通体疲惫，满腔怨气，焦虑困扰，亟需在购物中解放灵魂，换取好心情。可是你的钱包这两年连连缩水，以往一年可以买两个LV或Prada，后来轻奢品牌成为心头好，现在经常逛的店，变成Zara或Mango。
&&& 你似乎对快时尚品牌上瘾。货架上的款式更新快速，你总能在这里以低廉的价格买到大牌的设计和时髦的衣服。你相信时尚达人鼓吹的那一套奢侈品与快时尚混搭、时髦不一定靠大牌的理论，并享受低价带来的美丽民主。
&&& 你走进快时尚门店的次数越发频繁。直到有一天，你发现，衣橱换季的时候多了一堆需要处理的衣物：它们款型走样，掉色掉线，大部分只能穿一季，有些甚至只能洗一水。
&&& 过去一年里，奢侈品品牌一片哀鸿纷纷关店，放慢扩张速度甚至出现紧缩。然而，快时尚品牌却并不为此烦恼，反而逆市飘红。
&&& 在快时尚遮天蔽日之前，每年本只有春夏和秋冬两个时装季，如今一年变成52个时装周，每周都有新的潮流。快时尚的目标，无非是让消费者买尽可能多的衣服，换得越快越好，买得越多越好。Zara有“两周”神话，H&M和Forever 21如今也每天都有新款，Topshop的网站上每周新装甚至达到400款。
&&& 它给你一种错觉，仿佛你不跟着买，一个礼拜就被抛弃在潮流之外。但是，紧凑快速的生产销售周期，必然导致快时尚的质量问题。据质检总局《进口服装质量》白皮书介绍，多数快时尚品牌从需求调研到产品设计、生产再到上架销售，整个周期仅需14天。这么短的时间不足以完成安全卫生环保项目检验。
&&& 时尚快销巨头只关心“最低标准”，它们的经营模式依赖顾客购买新衣服的欲望，这些衣服是为了销毁而设计的。当你下决心再穿它几次，你会发现它必会莫名其妙地走样或坏掉，然后直接送进垃圾场。
&&& 2015年8月，H&M宣布每年将拿出100万欧元，促进服装回收再利用的技术开发。顶着环保人士的白眼，该品牌已连续十三年推出了可持续发展报告。《2014年度可持续报告》详细讲述了H&M过去一年在环保方面的努力，比如旧衣回收项目、环保自觉行动（绿标系列）、节约能源（牛仔布生产过程节约3亿水）。品牌CEO Karl Johan Persson还说：“为了保证在商业上取得成功，我们必须不停地发展，同时尊重地球限度。”
&&& 回收服装、可持续、节约能源、地球限度……听上去似乎很美好，而现实总是很残酷。就在H&M宣布增加开发计划的投入之前，《新闻周刊》推出封面专题，矛头直指H&M、优衣库、Zara、Gap等快时尚品牌工厂对印度南部小镇蒂鲁巴（Tirupur）造成的灾难性污染，以及对当地居民带来的伤害。
&&& 快时尚脸皮厚不是一家两家，也非一日两日。据环境健康中心相关人士透露，Forever 21及其他快时尚品牌在签署一张限制重金属使用的协议多年后，仍然在售卖超过法律规定铅含量的钱包、皮带和鞋子。
&&& 环保团体“绿色和平组织”（Greenpeace）早在2011年公布的《时尚之毒2》（Dirty Laundry 2）报告中就已发现H&M、Abercrombie & Fitch、Kappa、Lacoste等14个知名品牌服装，均残留对环境或人体生殖系统有害的毒性物质***聚乙氧基醇（NPE），会改变生物的性发育，甚至危害人体的生殖系统，导致男性睪丸癌及女性乳癌。
&&& 快时尚就是这样一边“漂绿”，一边“打脸”。时尚与环保仿佛一组天生的悖论，更遑论产品迭代迅速、能耗奇高的快时尚产业。如果说Zara每年2万款最新款服饰上架的数字，已经让人目瞪口呆，那H&M工厂每年至少生产6亿件产品的体量，简直是难以想象。即便每年都在环保路上不断探索，但毫无疑问，快时尚巨头离真正的环保可持续还差太远。
&&& 除了“对环境不友好”饱受诟病，对廉价劳工的压榨是快时尚的另一原罪——快时尚等同于剥削。
你穿的每一件衣服上的亮片，都有可能来自家庭作坊里非正式工人的缝制。数以百万计的家庭工绝望地隐藏在世界上最贫穷的地区，为世界衣橱缝制或刺绣，这里面少不了童工问题。贫民窟家庭往往捉襟见肘，来自工厂的中间商只支付他们最低的工资。
&&& 英国《卫报》报道，在巴西一个叫“A Liga”的调查性电视节目中，一个玻利维亚人说，一条售价126美元的Zara牛仔裤，其中的劳动成本只有1.14美元，还得整个制造过程中的7个工人来平分。工人每个月就只赚取156美元到290美元的工资，而巴西的最低工资是344美元。
&&& 全球快时尚巨头崛起的背后是越来越廉价的跨国生产，这些国际大品牌曾经承诺国际生产链带来的资本将为当地创造更多就业机会，时间证明的却是丑陋的现实：资本不过在追逐低廉的生产成本，钻尽空子掠夺暴利。
追逐这些“价廉物美”的消费者，其实很难脱得了干系——这句话听起来有点原教旨主义。并非劝你停止买买买，只是买一件衣服，是否应该关心一下这件衣服是怎么创设、制造出来的？你知道，快时尚产品背后的抄袭、剥削、污染、丢弃、浪费，并不会让生活变得更好。
人生就是一场买家秀
&&新周刊&&第461期
“买买买”是他们的格言，“打折季”是他们的战场。一年365天，有打折就是晴天。他们每日勤勤恳恳地“种草”又“拔草”，目标只有一个：花最少的钱，买到看似最好的货。
&&& 听说某电商网站最近要办一个降价大狂欢，紧握鼠标的你坐在电脑前，心潮澎湃，摩拳擦掌。
&&& 你在某网店看中了一条黑色小礼裙。商品描述的关键词是：100%原单、真丝面料、手工蕾丝花边、施华洛世奇水晶镶钻……更漂亮的是它的价格，降到了原来的一半。你掐准半夜12点下单，幻想自己是《蒂凡尼的早餐》里穿着小黑裙的奥黛丽·赫本，楚楚动人。
&&& 你收到了包裹，拆开后傻了眼。成人款变成儿童款，蕾丝像蚊帐，水晶像塑料水钻，明明裙子是黑色的，看上去却脏兮兮。你找客服投诉，客服半小时后回复：“亲，由于电脑显示问题，不能保证图片和实物完全无色差。”什么？黑色还有色差？
&&& 更焦心的是裙子的面料，说好是真丝，摸起来却有强烈的化纤感。你再次联系客服，一个小时后得到回复：“我们的产品描述是‘丝绸’，不是‘真丝’，这么便宜，怎么可能是真丝呢？”
&&& 你无奈，打算凑合着穿，却发现背后的拉链是坏的。然而，你已经剪掉了标签，无法退货。好不容易卖家同意退货，登录退货平台却花了两个多小时，你最终选择放弃。
&&& 世界上出现了网购，从此就出现了“剁手党”。“买买买”是他们的格言，“打折季”是他们的战场。一年365天，有打折就是晴天。他们每日勤勤恳恳地“种草”又“拔草”，目标只有一个：花最少的钱，买到看似最好的货。
&&& 所以你知道，过了花钱盛会“双十一”，“剁手党”的节日才真正开始：“双十二”、圣诞打折季、“黑色星期五”、“网络星期一”、春季上新前的Final Sales……更别提去年除了天猫的“双十一狂欢节”，还有苏宁的“平京战役”、京东的“爽购十一天”。电商大战火力十足，分分钟准备抢劫你的荷包。
&&& 于是，你在“全场半价”、“满500减100”、“满88包邮”等眼花缭乱的促销轰炸下刷爆了银行卡，为抢到微不足道的便宜而沾沾自喜。但很快，你就苦恼买来的衣服尺码太大、鞋子脱胶磨脚、包包色差明显。你一次次地在商品评论区上演“奇葩买家秀”，最后被卖家怀疑是“同行派来的猴子”。
&&& 网购水太深，下单需谨慎。2014年，江苏“8·29”制售假冒国际知名品牌化妆品案曾轰动一时。犯罪嫌疑人开设的化妆品专卖网店中，一支香奈儿口红仅卖19元，而正品市场售价为310元，网店售价不足正品价格的十分之一，却挡不住向往低价的消费者纷纷上当。
&&& 微博上也有网友爆料，自己入手了一款很火的“Lush星空入浴剂”，商家宣称把这个放进浴缸后，“泡澡的水会呈现星空一样的效果，色彩斑斓，特别炫酷”。但她发现，水根本没有变成星空状，而是变成一浴缸的葡萄味芬达果汁。
&&& 明明想买玫瑰花凉鞋扮太子妃，买回来穿成隔壁的村姑；明明想买翻领披风当梅长苏，买回来穿成街头魔术表演家；明明想买西装当霸道总裁何以琛，买回来穿成城乡结合部发廊总监。买家秀和卖家秀，你永远是前者。
&&& 根据《2015年“双十一”综合信用评价报告》，2015年的“双十一”全网当天总成交额达到1229.37亿元，与2014年同期的805.11亿相比，同比增长52.70%，产生6.78亿个包裹，其中天猫更以超过912亿元的成交额创造了吉尼斯世界纪录。
&&& 然而，狂欢的外表之下，是数字游戏的价格浮动，以及随之而来的大量退货。连马云都说：“25 块钱就想买一个劳力士手表，这是不可能的，这是你自己太贪。”网络上流传着以《当买家秀遇上卖家秀》、《买家秀：治疗购物欲的良药》、《世界上最心疼的距离，是卖家秀与买家秀的距离》为标题的帖子，篇篇代表你的心声。
&&& 低价是网购中最大的杀手锏。你问一个忠实的“剁手党”，为什么明知是假货仍去购买？他会告诉你：便宜——同样一款NIKE篮球鞋，商店卖1250元，网上只需185元，穿坏了再买一双便宜的就是了。
&&& 日本杂物管理师山下英子在《断舍离》里描写了现代人的这种捡便宜心理：“我们往往根本顾不来那么多，完全看不见自己要花多少钱，眼里全都是打的折扣了。越是在这种时候，我们越是会被折扣比例蒙蔽，看不清‘是不是真的适合自己’，冲动之下买回家去。”
&&& 面对一样打折的物品，你不是思考“我现在需要吗”、“这个东西适合我吗”，而是思考“在搞促销活动耶，多买多划算啊”、“这个东西真便宜”。长此以往的结果便是：你用低廉的价格，买低廉的商品，过低廉的生活，久而久之，潜意识里，你只配得上这样低廉的人生。
&&& 事实是，一个人使用的物品，往往定义了他的自我形象——你喝水时，用的是普通玻璃杯，还是巴卡莱特酒杯？更重要的问题是：你到底给了自己什么样的东西？你到底想要变成什么样的人？少了有品质的买家秀，降价狂欢节终归只是属于卖家秀的一场狂欢。
消费的两端
免费：一台反智的洗脑机
文/dadalotus
&&新周刊&&第461期
中国人并不缺钱——他们雄赳赳气昂昂地承包了全球一半的奢侈品，他们只是死也不愿意在文化产品上多花一分钱。
&&&&互联网让“伸手党”习惯了免费。他们看电影免费下载，听音乐免费下载，读书免费下载。他们让电影公司、音乐公司、出版公司在为版权疲于奔命之后，接受了知识产权难以维权的残酷现实。
&&& 但这并未摧毁电影人、写作者与音乐人的盈利模式。因为免费在让他们收获了声名的同时，也宣示了一个关于免费的真理：热衷于免费的人并不那么在乎质量。
&&& 于是，庞麦郎走红，网络武侠小说走红，毫无营养的粗糙吐槽视频走红。
&&& 音乐人不再制作专辑，转而专攻单曲。只要有一首走红，就能拿着演出费在各大城市音乐节唱上十年。网文写手不再追求所谓的写作质量，只需要故事奇葩、情节流行，赚满点击量造个IP不是难事。至于电影产业嘛，阿里影业副总裁徐远翔说了，阿里影业不打算再雇佣职业编剧，挑一批网络作家和贴吧吧主，把他们原创的网络文学改编成电影就好了。
&&& 免费让文化事业变得廉价。从事文化产业的人更廉价。在给以免费著称的百度文库以及李彦宏写的一封公开信中，韩寒给中国的文化人算了一笔账：
&&& “1999年，12年前，我的书卖18元一本，2011年，卖25元一本，很多读者还都嫌贵。您知道这12年间，纸张、人工、物流都涨了多少倍？但出版商一直不敢提太多价，因为怕被骂，文化人脸皮都薄。
&&& “一本25元的书，一般作者的版税是8%，可以赚2块钱，其中还要交3毛钱左右的税，也就是可以赚1.7元。一本书如果卖两万本，已经算是畅销，一个作家两年能写一本，一本可以赚3.4万，如果他光写书，他得不吃不喝写一百年才够在大城市的城郊买套像样的两居室。
&&& “假设一本书卖10元，里面的构成是这样的：作家赚1元，印刷成本2元多，出版社赚1元多，书店赚5元。有点名气的作家出去签售做宣传，住的都是三星的酒店，来回能坐上飞机已经算不错了。出行标准一定还不如你们的低级别员工。”
&&& 在中国，翻译成为了廉价劳动力，编剧成为了廉价劳动力，除了畅销书的一切作者都成了廉价劳动力。
&&& 在台湾，一本书的售价换算成人民币基本高于100元。在英国，一本小说的售价折合人民币100—400元。在美国，一本杂志折合人民币60元以上。而在中国，走上诺贝尔领奖台的莫言也得不到这种体面——他的那本诺贝尔文学奖获奖作品《蛙》在亚马逊上的售价为人民币21元，Kindle电子版仅售4.99元。
&&& 奇怪的是，书的售价越贵，人们反而越喜欢读。在狭小闷热的伦敦地铁里，几乎每个人都能从包里掏出一本书。又因为“外貌党”总是遍布全球，好事ID“热辣帅哥在阅读”（hotdudesreading）轻轻松松走红Instagram——在这个坐标为纽约的图片分享账号里，最热转发一概是在地铁里与书做伴的安静美男子。
&&& 与廉价的书籍和杂志相对应的是，中国人并不缺钱——他们雄赳赳气昂昂地承包了全球一半的奢侈品，他们只是死也不愿意在文化产品上多花一分钱。哦，这么说也错怪了他们——他们还特别舍得为《小时代》和《变形金刚》系列贡献钞票。
&&& 这些舍不得买书的智能手机爱好者，是微信公号里各式各样的梨花体、吐槽体的忠实读者。他们也喜欢看视频网站里各式各样的穿越剧、玛丽苏剧，以及音乐App里各式各样的伤春悲秋流行曲。这些低劣的大众文化产物如同“免费”二字一样，透着令人快乐而放松的光——他们也尤其不在意免费背后那些粗制滥造式的愚蠢，反正他们又没花钱。
&&& 免费当然是强大的。一个将要倒在免费手里的“过时品”，名为杂志。干掉它们的是铺天盖地的免费网页、免费App，以及免费公众号。
&& 一个个消失在大工业机器时代与互联网时代的“老古董”证明，被廉价与免费干掉的，总是丢不下工匠精神的手艺人。杂志也不例外。
&&& 要完成一本杂志，图片要有精妙的构思、团队的配合，文字要有鲜明的观点、强大的资料佐证，专题要有流畅严密的逻辑、精巧无废话的结构，以及从记者到编辑，再到领导层的集体打磨。
&&& 杂志的版面，需要摄影师的劳动、图片编辑的逻辑、版面设计师的创意，以及印刷的工艺。杂志的信息核实与勘误，需要处女座式的一丝不苟。编辑好的稿件需要在放上版面之前校对一次，放上版面后再校对一次。
&&& 杂志的标题提炼，需要整个团队的奇思妙想。每本杂志的完成期都像战场，每个人都会集中在显示屏前，就终版版面，发表意见、互相争吵、表明立场、彼此争辩……最终，杂志人会在下厂印刷的凌晨之后、黎明之前，顶着黑眼圈找到一个完美的平衡点——找到那个既能够提供观点、信息与知识，又能够满足大众文化需求点的诗意标题。
&&& 在中国，一本杂志的售价在5—30元之间——大多数杂志的售价甚至低于它们的印刷成本。
&&& 在中国，一线杂志撰稿人的稿费在千字五百元左右；而在大洋彼岸，《纽约时报》给新人开出的底薪为年薪7万美元，不含稿费。
&&& 在中国，杂志的网上“付费阅读”功能被骂成狗——大多数人只喜欢在各种App与公号中，阅读完全免费的无授权杂志转载稿。
&&& 在铺天盖地的免费阅读页面中，找不到美感。但是免费的忠实拥趸也不在乎什么是美，他们只求一乐。至于你会不会年复一年、日复一日地在傻笑中变成一个不会思考的物种，那就不是我需要关心的事了。
消费的两端
奢侈：流水线上丢失的品质
&&新周刊&&第461期
“我们生活在一个昂贵和不昂贵——但并不廉价的时代，我讨厌廉价这个字眼——可以很好共存的时代，这在时尚界还是首次发生。”——卡尔·拉格斐
&&&& 对“廉价”二字，向来毒舌的卡尔·拉格斐是鄙视的。他满脑子想的是香奈儿创意，抽空帮芬迪做做设计，得闲再去迪奥挑挑男装——活出的是品质，与廉价绝缘。
&&& 但眼下的奢侈品江湖却并非如老佛爷所愿。“眼看它坐地起价，眼看它掉线散架。”价格依旧坚挺，但名牌质量和售后服务却跟不上价格上升的节拍：花去你一个月工资的名包脱线，换来一句“设计失误”和“不能退款”；耗掉你半年零用钱的名牌眼镜出现棱镜度，因被专家鉴定为“戴久可能导致斜眼”而上了黑名单；你以为那款字母简写的轻奢是海外私人定制，其实只是东莞工厂里的批量生产；你刷卡付现后盯着满是奢侈品的柜台笑，却不会想到花掉了实在的奢侈价格，却收获了一份廉价产品和服务。
&&& 你敢肯定，那个你手提着的闪耀着奢侈品logo的纸袋里，装载的就真是奢侈的实在重量和独特魔力？
&&& 2012年，一篇名为《谁是最体面的人》的文章在网络走红。“有的内地人，随便搭上一班飞机去香港，独自在奢侈品店里逛一下午，随便买一些奢侈品，不发一语，然后再返回内地，当没事发生过，觉得这才是一种体面的生活。”不光内地人，所有对所谓“奢侈”有所追求的人，往往都沉醉于那些有人主动为你推门、空气里流淌香水味儿、镁光灯一照产品熠熠生辉的奢侈品店，不论贫穷还是富裕。
&&& 国际品牌集团(Interbrand)曾给奢侈品在四个方面下过定义：工艺，或是世代发展而来的能力；专注，以深度而非广度为发展重点的企业；历史，在经济繁荣和衰退时期的持续相关性；稀缺，受到所需技能限制，只创造有限数量的产品。
&&& 但你也永远别指望能在那些奢侈品店里捞到折扣，因为“奢华”与“廉价”绝不产生交集。多年前旅游途经国内某二线城市，记得商场里有个外国奢侈品店门前竖一块牌：打折杀价请去别处，囊中羞涩勿入此门。
“在这个行业，价格不是问题。价格标低了，反而会受冷。”某奢侈品业内人士说。
&&& 与高昂价格对应的，却不一定是同样等级的质量和服务。2013年，有消费者投诉Armani店内标签为“100%小羊皮”的女皮衣，经检验发现面料材质为兔皮，后来才发现该皮衣标签显示的经销商是国内某家公司；2014年3月，南昌某消费者购买卡地亚男士腕表，佩戴不到两个月手表把头脱落，顾客要求退货遭到拒绝，只是提供相关维修服务。
&&& 花了高价钱，却只能买到低廉的产品和服务？代工被认为是影响奢侈品质量的重要原因。Prada的手袋和鞋在广东深圳、东莞、中山等地设代工厂，Zegna的面料来自浙江，Burberry生产线来自深圳，Armani在温州、苏州生产，在深圳、东莞等地代工、再加工……
&&& 但这并不是奢侈品“价格、质量不对等”的最根本原因。欧美奢侈品在百余年前起家时，靠的是精妙的艺术设计、独特的构造品位、深耕的产品研发和到位的客户服务，这也造就了一个个如今眼前一亮的奢侈大牌。而如今，这些品牌在产业化、集团化的路线上一路狂奔，随着全球性并购的逐步铺开，奢侈品牌免不了沦为新业主追逐利润的工具。
&&& 曾经的经典品牌在短期经济目标下，价不变，逐利心态也不变，但技术创新和质量跟踪却并未跟上时代趋势，也偏离了最初的概念。过分追求利润最大化，奢侈品市场正在陷入“品牌价值下降”的困境。
&&& 在被迫牺牲核心产品和质量保证的条件下，奢侈品市场开始批量化生产。高价标签的背后，其实并没有一份初心相随的质量保证。
&&& 与此同时，那些挥舞钞票的新富阶层，更愿意的是移动互联网时代的个性定制，而不是被动接受LV、Prada等老牌奢侈品店设计输出的产品与概念。与新富人越发钟情的“私人定制”相比，批量生产的奢侈品牌吸引力显然没有太大优势。
&&& 不得不提的是，移动互联网时代的消费者似乎比以往任何时候都更成熟、更理性，作为优质产品和服务的代名词的奢侈品也就自然会被更多人挑剔，奢侈品全面比拼性价比的时代已经到来。“说到底奢侈品的根就是文化。如果一个奢侈品没有描述它背后的文化，那它就失去了价值。”“Woo”艺术品牌创始人孙青锋说，“高价炒起来的产品必须提供和输出优质的品质和设计内涵，否则标价再高的奢侈品都只是低价社会里的畸形缩影。”
日本职人 他们不生产商品，他们传承生活
&&新周刊&&第461期
为何日本的老铺千年不灭？有人把原因归结于社会安定，亦有人认为是保守的民族性格所致。但更深层原因也许来自职人的专业素养，秘诀是松尾芭蕉在300多年前说过的那四个字：不易流行。
&&& 2015年秋天，在高野山见到一尊药师如来，这是自它1934年制作完成后，80年来第一次面向大众开放参观，时间只有短短一个月，下一次也未知是何时。佛像的作者名叫高村光云，日本近代佛像大师能数得出名字的不超过10个，他是其中数一数二的人物。
&&& 受托雕刻高野山药师如来时，高村光云最初是拒绝的：“我已经76岁，命不久矣，没有信心能活到完成这尊佛像。”对方回答：“高野山会每天祈祷息灾延命，所以在佛像完成前你一定不会死。” 高村光云整整4年闭门不出，药师如来完成时，他已80岁；82岁，高村光云去世。他是尽兴的：“在尽是不幸的一生中，最后的最后，竟能得到如此幸运。”
&&& 高村光云生活在对佛像师来说最糟糕的时代：1868年，明治政府建立，奉行神道国教化政策，日本天皇下了一道神佛分离令，随之而来的，是对传统文化具有毁灭性打击的“废佛毁释”运动。这一时期，日本的寺院消失了一半以上，大量珍贵佛像被连夜推倒。那一年，高村光云16岁，正是拜师学习木雕的第5年，社会风向突转，不仅职业地位受到打压、极度缺乏工作量，而且西化风潮盛行，象牙雕刻逐渐取代木雕，他的生活变得穷困潦倒。在这样的境遇中，高村仍然坚定地要将木雕技能传承下去，他跑到东京学习西洋美术，努力用写实主义手法来赋予木雕工艺新的生命力。
&&& 药师如来是高村光云最后的代表作，在明确了将死的事实之后，他选择将生命的最后时光献给陪伴自己一生的雕刻刀。这尊佛像里满溢着生死意识，也代表了高村光云一生的职业修养，一个明显的特征是：佛像界以贴满金箔的高贵感为审美标准，高村的药师如来却罕见地保留了纯白的原木状态，仅仅在表面涂上了一层来自奥之院的泥土。
&&& 高村光云死后，儿子高村光太郎继承了他的手艺，后来他在回忆录中写道：“父亲一年到头都很辛苦，然而从来赚不到大钱。直至晚年也是如此。彼时父亲的作品已经能卖到相当昂贵的价钱，但那只限于商人之间的交易。父亲始终坚持从前的定价，他的收费标准，只是按照每天的手工费来计算。至于材料，除了檀木之类的高级品稍有些差异，其余一切任何标准一致。”
&&& 在高村光太郎看来，一生献身于制作过程的父亲，淡泊名利的态度是他发自“职业魂”的矜持。光太郎的一生都被父亲的名言激励着：“我的前方并没有路，但在我之后，便有了路。”
“我一直重复同样的事以求精进，我会继续向上，努力达到巅峰。”
&&& 高村光云这样的人，正是日本典型的“职人”代表。
&&& 所谓“职人”，是指那些拥有一门熟练技术，并依靠这门技术制作手工艺品作为职业的人。职人拥有的技术，被称之为“职人技”。追溯到细分“土农工商”的江户时代，职人便是被称之为“工”的那一群体，与地位低下的商人相比，日本历史上有尊重职人的传统，甚至有过将烧制陶器和锻造铁器的职人归为士族的例子。
&&& 今天的日本，不少老铺依然坚持着传统的职人技传承，这个过程必须具备两个基本特征。
&&& 一是严格的“师徒制度”。想要学习某门手艺的年轻人，需要先拜访拥有那门手艺的职人工作场所，得到许可后签订雇佣合同，才能正式成为学徒。虽说是雇佣合同，其实最好的条件也不过是包吃包住，别指望能拿到任何金钱报酬。师匠也从不会手把手地传授学徒技能，凡事都需要在日常工作和繁琐杂事中自行偷师，因此，学成一门技术常常需要数十年——越是简单的工作，学成的时间反而越长。还记得“寿司之神”小野二郎吗？打杂打了整整10年，在一年内煎了200个玉子烧的徒弟，才终于得到他的认可，成为一个够格的寿司职人。
&&& 另一个特征，则是越发罕见的“职人气质”。职人唯一的追求，是让自己技术更娴熟，同时他们对自己的技术充满自信，抗拒一切以赚钱和高效为目的的工作，抗拒违背自己意志和妥协求全的工作，原则上只接受自己认可的工作。一旦接受了工作，便下定决心无视利益，穷尽自己的技术精髓将其完成。所以小野二郎的那句名言才会被视作职人的工作哲学：“我一直重复同样的事以求精进，我会继续向上，努力达到巅峰，但没人知道巅峰在哪。即使到我这年纪，工作了数十年，我依然不认为自己已至臻至善。但我每天仍然感到欣喜，我就是爱捏寿司。”
受到认定的“人间国宝”，每年能从国家拿到大约14万元人民币的特别扶助金，用以磨练技艺，培养传人。&&& 现代日本，由于社会产业和生活样式变化，立志成为职人的年轻人激减，不少手艺无法延续。我曾在东京某家300年历史的筷子老铺，遇见一个传承至第11代的筷子职人，如今全日本只有他会制作“江户八角筷”。子女不愿继承手艺，70岁的他正在尽自己最大努力工作到最后一秒，但凡有展示会和采访邀约也从不拒绝——这是他最后能留下的东西，是一双小小的筷子，也是某种被现代文明埋没的对生活方式的讲究。我是从他那里听来的：如果在超市里买筷子，全都是长度相同的套装；而职人在动手之前，首先会了解顾客的家庭组成和生活习惯，因此每双筷子多少会有所不同，最基本就是男女差异——同样设计的一款筷子，女性用比男性用要短1厘米左右，才能达到最合适的手感。“江户八角筷”不便宜，一双筷子的价格在300元到1200元人民币之间，但只要买下了，便能享受永久保养，用筷子的人一代又一代传承下去，便有一代又一代的职人替你打磨修整，保证它始终“用得舒服”。
&&& 日本有个叫“人间国宝”的电视节目，特邀嘉宾漫步在日本各地的市井街巷，寻找生活中那些有价值的人或店。在这个节目里，动辄能看到经营上百年的老店，或是传承好几代人的手艺。每个人看上去都平淡无奇，但却能感受到他们确实已成为保持街区平衡的力量：能看到全日本最古老的锦布商，全日本第一家开业的澡堂，60年来几乎没有生意却一直开着的吴服店，80年来每天只卖同一款冷面的人气店……某条商店街上有一家开了40年的面包店，附近的主妇搬家后还会隔三差五专程过来买早餐面包，说是“老公只吃这个”。
&&& 日本官方也有认定“人间国宝”的惯例，对那些造诣颇深、身怀绝技的艺人和工匠进行认定，类似于认证世界遗产那样，非常高大上。截至2015年，受到认定的工艺技术部门的重要无形文化财产保持者有超过170人，遍及陶艺、染织、漆芸、金工（刀剑）、人形、木竹工、和纸等各个领域。受到认定的“人间国宝”，每年能从国家拿到大约14万元人民币的特别扶助金，用以磨练技艺，培养传人。
&&& 算是很有钱吗？尽管歌舞伎演员市川海老藏曾有过“到60岁为止能从国家拿到60亿日元”的言论，但在漆器家室濑和美看来却并非如此。他被问及“成为人间国宝之后，作品能卖出很多钱吗”时，苦笑着回答：“并没有。也许一个窑每年可以烧制200至300个作品，但我每年只能制作两三个，就算是拼了命，能做5个也就到头了。”
为什么日本会有那么多千年老铺？秘诀是松尾芭蕉在300多年前说过的那四个字：不易流行。&&& 在日本生活久了，便不再对百年老店感到惊异，它们实在是太常见了。韩国中央银行曾对世界长寿企业做过调查，得出一个数据：在日本，创业100年以上的企业超过10万家，200年以上的企业超过3146家（全世界的总数是5586家），500年以上的企业有32家，超过1000年以上的企业也有7家——当仁不让是全世界第一的“老铺大国”。
&&& 日本历史最悠久的企业，也是世界现存最古老的企业，是位于大阪市的建筑公司“金刚组”，至今已有1400年，大名鼎鼎的四天王寺和法隆都出自它之手。自第32代金刚八郎喜定的《遗言书》开始，金刚组便遵守着4条职人准则：“寺社建造之事，一生悬命；饮酒之事，谨慎节制；越分之事，坚决不做；服务他人之事，尽全力做。”进入现代社会，金刚组又添加了12个条目，构成16条社训，其中包括：“不忘谦虚，将之作为一种职业修养；尊重他人，珍惜每一次交流；凡事排除私心，正直对应；警惕利益至上主义，维持合适的价格；珍惜品牌和信用，珍惜创业精神……”
&&& 另一家千年老铺，山梨县的旅馆“庆云馆”，创业超过1300年，被吉尼斯世界纪录认定为“世界最古老的温泉旅馆”，庆云馆地理位置偏僻，距离最近的JR车站还要转乘一个半小时巴士，实在不是经营一家旅馆的最好地方。但现任的第52代社长却把这种劣势视为它长寿的秘密：“幸亏在这样的深山里，才使它免于战争的破坏，才使它免于外来资本的入侵，出于对孕育旅馆的自然的感激之情，才想把它继续经营下去。”
&&& 为何日本的老铺千年不灭？有人把原因归结于社会安定，亦有人认为是保守的民族性格所致。但更深层原因也许来自职人的专业素养，秘诀是松尾芭蕉在300多年前说过的那四个字：不易流行。不易，即无论世间怎样变化也不会改变的东西；流行，则是追随社会和状况连续不断变的东西——将不易和流行融为一体，在变和不变之间保有原则性的偏执坚持，才有了我们今天所看到的日本老铺。
因为他们对自己在做的事，有骄傲心，有自豪感，所以才能保持平常心，充满责任感。&&& 我曾经慕名去住过镰仓那家著名的茅崎馆，创业至今116年，因为小津安二郎常在此写剧本而名声大振。这家旅馆里，完好地保留着当年小津留下的痕迹，一个渔夫帽、一个杯子、一封书信……每个房间都还是当初的老式装修，设立了官网应对海外客人，但一律只接受电话预定。那里的老板娘，偶尔会聊起小津当年拍电影的八卦，类似的故事，我在伊豆的旅馆听过关于川端康成的，在东京的旅馆听过关于森鸥外的，在四国的旅馆听过关于夏目漱石的，甚至在和歌山的某间宿坊，见过400年前的武将真田幸村留下的痕迹。这些旅馆大多已是文化遗产，但定价标准却从未变化，远低于那些所谓的度假酒店数倍。为什么不涨价？因为祖祖辈辈传下来就是这个价格。为什么不批量生产？因为祖祖辈辈传下来就是这个规模。
&&& 时代在变化，但职人的精神总能以某种方式延续——我在日本遇到过种有机米的，就种刚好能养活一个家族的几亩地，因为精力只顾得过来这些；也遇到过在宇治卖茶的，多少厂家来谈也不愿意流水线化，300年的技艺代代单传，明白小作坊不必做成大企业。我家楼下有一间只能容纳10个人的小咖啡店，门口挂着语气严肃的牌子：本店只供应咖啡，想用餐的，想开会的，想谈事的，请选择别处。后来才知道，这家店是日本咖啡界的名店，不少发烧友从别的城市赶来，只为享用一杯现场烘焙的咖啡，夫妇二人从20岁到60岁，从青年到老年，只为一杯比前一天更美味独到咖啡。我常去剪头发的那家街区里的美发店，每每光顾，都会在第二天下午收到他们寄来的明信片，然后又每个月准时收到一次，对头发长势嘘寒问暖，紧张我的发型胜过我自己。
&&& 我也是从这些人身上明白的，因为他们对自己在做的事，有骄傲心，有自豪感，所以才能保持平常心，充满责任感。这也是为什么，在一个越来越快的世界里，只有职人才能供应好生活。
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