全面质量管理培训-全面质量管理培训-(完整版)
全面质量管理培训-全面质量管理培训-(完整版)
一 : 全面质量管理培训-(完整版)全面质量管理基础知识培训全面质量管理--制造业基础版许继智能供用电系统公司1全面质量管理基础知识培训课程内容? ? ? ? ? ? 第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第五部分 全面质量管理架构和内容 质量管理体系与绩效 体系提升八项原则与四大循环 供应商的质量管理 新老QC统计工具 消减现场八大浪费2许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训本次课程目的（目标）? 通过交流活动使大家掌握 改善质量管理体系业绩的 思路和适当的启示性方法。? 运用所掌握的方法推动我 公司的质量管理体系有效运行，让质量管理体系真正为我公司所用，为我公司创造价值。许继智能供用电系统公司 3全面质量管理基础知识培训质量管理发展过程全面质量控制 组织和全面质 量管理 零缺陷 全面质 量管理 统计 检验员 6σ 5s操作者工业革命 以前187519251960419801986二十世纪 90年代许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训第一部分：全面质量管理架构和内容? “全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。?它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。许继智能供用电系统公司 5全面质量管理基础知识培训全面质量管理架构和内容? 小质量 大质量小质量：指的是合格率； 大质量：聚焦客户；全员数据参与；在注重流程和数据；持续改进。持续改进客户许继智能供用电系统公司 6流程全面质量管理基础知识培训全面质量管理架构和内容? 全面质量管理的最高标准：波多里奇奖（全世界有10多万企业用此来衡量）经营结果 450许继智能供用电系统公司7全面质量管理基础知识培训TQM的定义? 首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。 ? 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。? 目前,质量管理目标已从追求企业最大化利益向体现企业的社会责任转移。许继智能供用电系统公司 8全面质量管理基础知识培训TQM的含义? 强烈的关注顾客。 ? 坚持不断地改进。 ? 改进组织中每项工作的质量。 ? 精确的度量。 ? 向员工授权。许继智能供用电系统公司 9全面质量管理基础知识培训TQM的好处? 缩短总运转周期? 降低所需成本? 缩短库存周转时间 ? 提高生产率 ? 追求企业利益和成功 ? 使顾客完全满意 ? 最大限度获取利润 ? 质量管理的终极目标：提高人们的生活质量许继智能供用电系统公司 10全面质量管理基础知识培训导致全面质量管理失败的十个问题1. 对质量管理的目的不明确，缺乏中长期质量战略规划。（质量管理体系的目的、作用不明确）2. 最高管理者对质量管理了解甚少、参与程度不够。（领导作用缺失） 3. 内部职责、权限规定不充分，可执行性差。 （职责权限模糊、重叠） 4. 岗位任职条件设计不充分，难以对岗位职能发挥 形成有效支持。 （符合岗位任职要求却不胜任工作） 5. 质量目标形式化严重、缺乏科学的标杆。（质量目标缺乏科学依据） 许继智能供用电系统公司11全面质量管理基础知识培训导致全面质量管理失败的十个问题6. 几乎从未做过质量成本分析。 （质量管理与成本脱节） 7. 管理干部几乎从不用统计技术。 （数据统计流于形式） 8. 质量管理系统性差。 （部门工作各自为战，还时不时出问题） 9. 意识到了不好的管理习惯却因种种原因 不得不姑息迁就、无能为力。 （让ISO9000适合中国国情） 10. 持续改进基本上是一句口号，没看到 什么具体举措。 12 许继智能供用电系统公司 （持续改进乏力）全面质量管理基础知识培训第二部分质量管理体系与绩效? 一、什么是质量？ 顾客明示要求 质量是一组固有特性满足要求的程度 顾客隐含要求 ? 法律法规要求 ? 组织附加要求 ? 质量的八大特性：功能、性能、寿命、可靠性、符合性、美 学特性、可服务性、体验的质量 。? ? ? ? ? ? 服务： 有形化服务 ： 可评价 有形化 感受： 响应性 过程让客户知道 可靠性 保障性 对客户的承诺要兑现 怡情许继智能供用电系统公司 13全面质量管理基础知识培训质量管理体系绩效□内部质量——符合技术指标、规格? 质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和□外部质量——顾客满意程度任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客。 ——李.艾科卡 外观的不合格是最大的不合格 ——戴明 职业道德、安全、人事、质量----入职的课程由总经理来上课 。许继智能供用电系统公司14全面质量管理基础知识培训质量管理体系绩效? 二、什么是管理？ ? 指挥和控制组织的协调活动。 ? 衡量管理的两个指标：效率、效果。? 三、什么是管理体系？ ? 管理体系是建立方针和目标并实现这些目标 的体系。许继智能供用电系统公司15全面质量管理基础知识培训质量管理体系绩效? 四、什么是质量管理体系 ? 质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体 系。 ? 五、什么是绩效（有效性） ? 完成策划的活动（每一级有效实施上级的规定:即执 行力） ? 达到策划结果的程度（目标和要求的完成度：圆满的 结果） ? 六、什么是质量管理体系绩效提升 ? 更有效地实施质量体系策划出的文件规定，在更高程 度上达到质量体系策划的质量目标或要求许继智能供用电系统公司 16全面质量管理基础知识培训质量管理体系绩效提升的核心因素? 质量策划? 做对的事情系统设计的科学性? 系统方法? 把事情做对系统运行的有效性许继智能供用电系统公司17全面质量管理基础知识培训质量管理体系绩效提升的核心因素? 质量策划 的目的制定质量目标并规定必要的运行过程(程序)和相关 资源(人力资源、基础设施、工作环境)以达到目标 形成、更新供全员执行的体系文件? 系统方法的作用用合理的投入（适宜的资源）以最快的效率（优 化的过程）达到质量目标许继智能供用电系统公司18全面质量管理基础知识培训第三部分：体系提升八项原则与四大循环? 八项管理原则是体系有效运行的保证3.全员参与1.以顾客为 关注焦点4.过程方法2.领导作用 5.系统方法 6.与供方互利 的关系7.基于事实 的决策8.持续改进许继智能供用电系统公司19全面质量管理基础知识培训PDCA循环是质量管理有效运行的模式?Plan（策划）Do（实施）Action（总结）Check（检查）许继智能供用电系统公司 20全面质量管理基础知识培训“PDCA”模式在体系中的运用?质量手册（程序文件）方针、目标等体系运行管理评审内部审核 体系绩效的提升，实质就是提高系统的有效性 21 许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训“PDCA”案例：用PDCA循环来做一个让母亲满意的女儿P：计划做一个让母亲满意的女儿 D：因为住校所以每个星期只能回家一次。① 每次回家帮妈妈打扫家里的卫生，让妈妈好好 休息。 ② 每次回家和妈妈认真交谈至少两个小时，告诉 她我在学校的学习，生活和工作。减少她对我 的挂念，增加我们的沟通。3． 每次过年过 节都给妈妈买点小礼物，让她能感觉更多的幸 福与浪漫。如果有事不能回家，就给妈妈打电 话或发E-mail表示问候或告诉我在校的情况许继智能供用电系统公司 22全面质量管理基础知识培训“PDCA”案例：用PDCA循环来做一个让母亲满意的女儿C:经过三个月这样做，我发现妈妈减少了对我的 挂念，回家也不怎样唠叨我了,并且家里的其 他人也说我乖了。但是，对待我的学习，母亲 还是不怎么放心。A：我决定继续这样做的同时。在学习方面更加 努力，争取在期末考试中拿奖学金。减少母亲 对我学习成绩的担心。许继智能供用电系统公司23全面质量管理基础知识培训八项管理原则理解点原则一、以顾客为关注焦点 组织依存于顾客，因此组织应 理解顾客当前和未来的需求和 期望，并争取超越顾客期望， 获得顾客满意。许继智能供用电系统公司 24全面质量管理基础知识培训谁是顾客？? 具有消费能力或消费潜力的人? 任何接受我们的产品或服务的人? 内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东 ? 外部顾客：? 显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠 道，能立即为企业带来收入。 ? 隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购 买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。许继智能供用电系统公司25全面质量管理基础知识培训顾客满意的内涵？? 客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。 1.产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，主要是产品 的质量满意、价格满意、交货期满意。 2.服务满意，要求企业在产品售前、售中、售后以及产品生命 周期的不同阶段采用相应的服务措施，并以服务质量为中 心，实施全方位、全流程的服务。 3.社会满意，指的是客户在企业产品和服务的消费过程中，所 体验到的社会利益的维护。它要求企业的经营活动要追求 先进文化，遵循诚信原则促进社会和谐。 ? 而“顾客完全满意”就是倡导的一种“以顾客为中心”的 文化。企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导 企业的决策。企业需要以顾客的角度进行思考，即“用顾 客的眼睛看世界”。许继智能供用电系统公司 26全面质量管理基础知识培训客户投诉的冰山模型5%--正式投诉35%--在不同场合表示不满意60%--客户不表达，放在心上客户 不 满机会改进客 户 满 意许继智能供用电系统公司27全面质量管理基础知识培训客户丢失的原因? ? ? ? ? 1% 3% 5% 9% 14% 由于买方人员亡故 由于营业地点变更 由于顾及其他朋友关系 由于竞争者争取客户 由于客户对服务不满意68% 由于一线服务人员态度冷漠许继智能供用电系统公司28全面质量管理基础知识培训八项管理原则理解点原则二、领导作用? 一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到 质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企 业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。 在我国的《质量管理法》中规定，质量部门必 须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的 所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。许继智能供用电系统公司29全面质量管理基础知识培训八项管理原则理解点? 原则三、全员参与? 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与， 才能使他们的才干为组织带来收益。 ? 参与方式：在70年代，日本的ＱＣ小组达到了 70万个，而到目前为止我国已注册的ＱＣ小组 已经超过了1500万个，这些ＱＣ小组的活动每 年给我国带来的收益超过2500亿人民币。因此， 全员参与是全面质量管理思想的核心。许继智能供用电系统公司 30全面质量管理基础知识培训八项管理原则理解点? 原则四、过程方法将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来 进行管理。以获得高效的期望效果。? 过程的交互作用1.在每个过程组中，各个过程通过其输入和输出相关联，一个过程的 输出往往成为另一个过程的输入 2.输入：作为行动依据的文件或可记载成文的事项 3.工具与技术：作用于输入以产生输出的机制 4.输出：作为过程结果的文件或可记载成文的事项输入工具与技术31输出许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训八项管理原则理解点? 项目管理五大过程组1.启动：定义和授权项目或阶段 2.计划：定义与细化目标，并为实现项目的目标和范围而计划必要的 行动路线 3.执行：集合人力与其它资源，实施项目管理计划 4.控制：定期测量与监视进程，识别有否偏离计划之处，必要时采取 纠正措施，以确保实现项目目标。控制是对执行的纠偏和对计划 的变更过程。 5.收尾：正式验收产品、服务或成果，并井井有条地结束项目或项目 阶段，与启动相对应。 计划 输入 控制 输出 输入与输出差别不大 纠偏 输入于输出差别大 变更计划许继智能供用电系统公司 32全面质量管理基础知识培训八项管理原则理解点? 项目管理控制许继智能供用电系统公司33全面质量管理基础知识培训八项管理原则理解点原则五、系统管理当我们进行一项质量改进活动的时候， 首先需要制定、识别和确定目标，理解并 统一管理一个有相互关联的过程所组成的 体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门 的事情，因而需要我们组织所有部门都参 与到这项活动中来，以确保组织实现其目 标的效率和有效性。从而最大限度地满足 顾客的需求。许继智能供用电系统公司 34全面质量管理基础知识培训八项管理原则理解点原则六、互利的供方关系 组织与其供方是相互依存的， 互利的关系可增强双方创造价值 的能力。 近年来供应商的质量 管理已列入全面质量管理范畴。许继智能供用电系统公司35全面质量管理基础知识培训原则七、基于事实的决策方法 有效的决策是建立在对数据 和信息进行合乎逻辑和直观的分 析的基础上的，因此，作为迄今 为止最为科学的质量管理，全面 质量管理也必须以事实为依据， 背离了事实基础那就没有任何意 义。许继智能供用电系统公司 36全面质量管理基础知识培训八项管理原则理解点原则八、持续改进实际上，仅仅做对一件事情并不 困难，而要把一件简单的事情成千上 万次都做对，那才是不简单的。因此， 持续改进是全面质量管理的核心思想， 统计技术和计算机技术的应用正是为 了更好地做好持续改进工作。持续改 进总体业绩应是组织的一个永恒的目 标。许继智能供用电系统公司 37全面质量管理基础知识培训如何提高系统的有效性? 一、系统的基础是过程： ? 系统绩效依赖于团队发挥出的积极作用 ? 二、良好的团队作用调动全员参与（1001=0）。 ? 三、建立下工序是上工序的顾客的理念。 ? 四、优秀企业的规章制度历时久远而执行力 不衰的原因何在（提升企业文化）许继智能供用电系统公司38全面质量管理基础知识培训第四部分：供应商的质量管理聚焦客户、领导参与（全员参与）、数 据统计、持续改进.（指标：员工是否自愿 参加QCC管理。对一些大型企业可参考波多 里奇奖的标准进行衡量。）供应商要求按照本企业的流程来制造。许继智能供用电系统公司39全面质量管理基础知识培训供应商的质量保证? 供应商全面质量管理的流程考察 第一步：承诺 第二步：分析质量要求 第三步：策划质量体系 第四步：设计作业流程 第五步：推动实施及流程改进 第六步：实施制度化的质量文化 供应商应建立体系化的教育培训机制，质量在于培 训，供应商重视培训的程度决定其加工产品的质量。具 体执行过程中要考察供应商能否把自己的需求转化为相 应的设备、材料、人力资源的储备、流程的改进。许继智能供用电系统公司 40全面质量管理基础知识培训供应商的质量保证? 供应商管理的四项基本原则 1.一次做对，符合要求。 质量的定义就是符合要求（每一个工序、每一个产 品都应该有标准）例：±10u零件的加工 故事：周 标准的一致化，鼓励一次做对（如果产品线出现问 题，则遵循二八原则，80%是系统问题，20%是人为 问题，管理的最高境界：员工向做错事都做不错。 2.质量以预防为主，质量不是检验出来的； 3.零缺陷的思想 4.质量是用钱来衡量的。许继智能供用电系统公司 41全面质量管理基础知识培训供应商的质量保证? 供应商管理的体现 1.控制图、SPC分析（统计过程控制）；2.工序能力指数CPCPK的评价；需求与现场实际的符 合性； 3.供应商的六西格玛（大型企业有）； 六西格玛---（不合格率）就是PPM,工序能力指数的另一 种体现，即百万分之几？ 1000个PPM. 4~6ppm 即为六 西格玛水品。 是以项目为导向，项目管理的方法达到降低成本的质量 改进活动。它对组织结构和管理模式要求很高。 它利用的工具依然是SPC PDCA 统计图；利用的方法是 项目管理，工具和项目的联系：持续改进许继智能供用电系统公司 42全面质量管理基础知识培训供应商的质量保证? 对供应商管理的分类波多里奇标准、能否做6&、全面质量管理 1 PDCA2SPC35S4来料检验5许继智能供用电系统公司43全面质量管理基础知识培训供应商的质量检验? 检验的判定标准 1.国家标准、行业标准、地方标准、企业标准； 2.检验规范和作业指导书； 3.记忆判定 ：图纸和样本。 判定内容： 机械---尺寸、外观、强度、寿命等 特性---温度、湿度、压力、电流、电压等 ? 检验容量 抽检、全检、免检 遵循GB2828标准许继智能供用电系统公司 44全面质量管理基础知识培训供应商的质量检验? 检验方法 1.进货检验：公司的进货检验就是供应商的出货检验。 2.过程检验： 专检、自检、互检。检验点的设计非常重要（质量计划） 三按生产：按工艺、按标准、按图纸 三不原则：不接受不合格品、不制造不合格品、不交出不合格品 。 3.产品检验（最终检验）：按质量计划设计的控制点来做。 4.出货检验： 采购不合格原因：尺寸超差、性能指标超差&10%，主要 错误开箱少东西、产品和外包装不符、包装不对导致的跌损跌 伤而真正的质量问题却很少。许继智能供用电系统公司 45全面质量管理基础知识培训供应商的质量检验? 检验方法 此外，还有型式实验、抽样检验。 型式试验（例行试验）： 新产品投产时要把各种功能全部做一遍，测试产品的性能、寿命、抗震 动能力（瞬变实验）、抗干扰能力、抗腐蚀能力等侧得很仔细。 是和四大检验完全不同的实验，测量项目多而且细，甚至还有破坏性 试验。 产品有重大原材料更改或者工艺改革均应做型式试验，否则风险很大 。 抽样检验： 对于一些试验周期长、批量大、技术指标简单或者需要做破坏性试验的 产品应做抽样实验 案例：继电器动作次数的检验 秦山核电站核辐射的检验。 值得注意的是整个检验过程都是不增值的许继智能供用电系统公司46全面质量管理基础知识培训供应商的质量检验?不合格品的控制 控制方法 ： 1.标识 2.记录 3.评审 4.隔离 5.处置 ?返工：退回供应商，由供应商返修或退换 ?维修：让供应商来修理或者我们修理供应商出钱；或者第三方 修理供应 商出钱； ?报废：要得到供应商认可（定期置换） ?让步接受或者降级使用：对供应商要进行相应的扣款。 注意事项：再和供应商签订合同时要明确不合格品的处置方式。许继智能供用电系统公司47全面质量管理基础知识培训供应商的质量检验? 关于检验的补充 首样： 供应商送给企业的样品 首样的检验报告、首样的控制图、首样的流程 注意：首样和批量供货的衔接 经样： 企业拿给供应商让供应商作为标准进行加工的样品。 行业标准样： 依照行业标准制定的样品限样： 又分上限样和下限样，主要用于连接件的样品。（公差配合）最 大公差和最小公差的不同样品许继智能供用电系统公司48全面质量管理基础知识培训采购质量成本的控制质量管理的目的一是控制质量，二是降低成本。其它部门要求的是进 度，质控要求的是质量，双方往往导致矛盾。降低成本成为双方都能接受 的管理工具。 □ 质量成本占产值的比例： 世界顶尖级公司： 7~9% 国际一流公司： 10~15% 比较好的公司： 25%左右 一般公司： 35%左右 TS1496中要求供应商提供质量成本的统计方式和统计方法。而很多 企业小企业并没有做质量成本统计，只是出于应付说：2%~5%,（仅就 不合格率而言—小质量概念）而这仅仅暴漏在外面大部分人能够看到的部 分，而更多的是隐藏在下面的财富，今天让我们一起来开发质量成本这座 金矿。许继智能供用电系统公司49全面质量管理基础知识培训供应商的质量检验? 质量成本 ●为了提高质量而花的钱（质量投入） 检定成本：产品验收、过程的检验、包装，来料检验、过程检验、最终检 验、出货检验、型式试验、抽检、计量工具、设备等。 （#质量成本，统计数据源于美国）10~20% 预防成本：质量培训、质量计划、供应商评价、质量评审、质量审核、设计 审核、质量工程等等。1~5% ●因为质量不好而造成的损失（质量损失） 内部损失：由于废料、返工改变设计、重新检验、重新测试、停工、缺料造 成的损失等。25~40% 外部损失： 产品保修、修理、退换货、打折、客户投诉的平息、由于产品 没有达到质量水平而失去的顾客、由于声誉不好而造成市场份 额的损失等。30~60% 寻找质量投入和质量损失的平衡点，质量成本的控制必须和PDCA结合来实现许继智能供用电系统公司 50全面质量管理基础知识培训供应商的质量检验? 七大浪费（内部损失的具体体现） 体现质量成本和现场管理的具体联系，均为质量成本中的内部损失。 在精益管理中有详尽的描述。 ●过量生产：要求平稳 ●过度库存：掩盖许多管理的缺陷，库存的代价是资金. ●不必要的搬运：260 （内部搬运不增值）、搬运越少越好。 ●不必要的动作：工时定额的合理设置 ●不必要的工序：工序设置的科学性 （太多的例子） ●怠工：工序怠工：瓶颈的科学管理（流水线的综合利用）。 人员怠工：消抑不和谐组织 ●生产次品：提升合格率。1~2%质量成本的由来许继智能供用电系统公司51全面质量管理基础知识培训八步工作法之一 确定顾客和相关方的需求和期望? 第一步：确定顾客和相关方的需求和期望 ? 顾客：customer 接收产品的组织或个人(体现以顾客为关注 焦点 ? 相关方：interested party 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 识别相关方要求(法律法规、组织附加要求)并予以满足。 体现全员参与。与供方互利，营建有利于企业发展的外部环境。 顾客满意程度的提升：满意组织市场顾客许继智能供用电系统公司52全面质量管理基础知识培训什么使我们的公司向前发展？许继智能供用电系统公司53全面质量管理基础知识培训八步工作法之一 确定顾客和相关方的需求和期望守法经营 组织政府部门效益或有利的外部环境激励组织效率和效益员工(管理人员)许继智能供用电系统公司54全面质量管理基础知识培训八步工作法之一 确定顾客和相关方的需求和期望互利 组织 供方 持久的合格品许继智能供用电系统公司55八步工作法之二 建立、评审、更新质量方针与质量目标全面质量管理基础知识培训? 第二步：建立、评审、更新质量方针与质量目标? 质量方针、质量目标、质量策划定义关系质量策划质量方针质量目标职能目标层次目标? ?质量方针的重要性 质量目标的重要性许继智能供用电系统公司56全面质量管理基础知识培训八步工作法之三、五、六? 第三步：确定质量目标所必需的过程和职责 并确保得到施行 ? 第五步：规定测量每个过程的有效性和效率 的方法 ? 第六步：应用这些测量方法在确定每个过程 的有效性和效率许继智能供用电系统公司57? ? ? ? ?第三步：确定实现质量目标 ④文件控制 ⑤记录控制 全面质量管理基础知识培训 所必需的过程和职责并确保 ③体系策划 得到施行。 ⑥职责权限 ⒙过程 搞好质量管理体系必须控制好 ⑦内部沟通 ⑧管理评审 监测 的过程及相互关系 ⑨人力资源⑩基础设施 ⒒工作环境①质量 方针②质量 目标③质量 策划⒓产品要求 ⒔服务过程 ⒕采购过程 ⒘产品监测⒖生产过程 ⒗监测装置 ⒘产品监测 ⒙过程监测⒚不合格品 ⒛内部审核 21.数据分析 22.改进措施 ⒛内部审核 58 许继智能供用电系统公司 ⑧管理评审⒚不合格 品控制数 据 统 计 与 分 析21⒙过程 监测纠 正 预 防 措 施22全面质量管理基础知识培训八步工作法之三、五、六? 1、不管过程还是系统方法，其结果应视为增值? 2、授权与责任：? a) 总经理应善于授权，让下级承担更多的责任? b) 权力可以分担，但不可以复制? c) 压力释放，与责任的关系? d) 得 到 充 分 授 权 的 中 层 干 部 将 是 企 业 的 核 心e) 职责范围内，责无旁贷。许继智能供用电系统公司 59全面质量管理基础知识培训八步工作法之三、五、六? 3、测量确定的有效性和效率的方法? a) 产品检验规程 ? b) 过程检查规定 ? c) 统计技术 ? d) 质量成本分析许继智能供用电系统公司 60全面质量管理基础知识培训各种顾客信息收集方法对比方法 利 弊 由于是一对一，个人的性格也 一对一会见 可以提供定量和定性的数据 许会使会谈朝某个方面跑偏 小组讨论可以提供意想不到的 讨论主持人或好胜的参加者可 顾客座谈会 信息 问卷调查 相对每位调查者成本较低 能妨碍小组其他成员发表意见 无法得到深入的回答许继智能供用电系统公司61全面质量管理基础知识培训 5、常用统计技术的应用手法 阶段 与 步骤 计 划 (P) 选 题 排 列 图 因 果 图 调 查 表 老七种工具 直 方 图 控 制 图 散 布 图 分 层 法 K J 法 关 联 图 系 统 图 新七种工具 矩 阵 图 矢 线 图 PD PC 法矩阵 数据 解析 法确定目标 现状调查 原因分析 制订对策 对策实 施 (D ) 检 查 ?对策实施效果检查总 结巩固措施遗留问题 许继智能供用电系统公司特别有用可以用62全面质量管理基础知识培训柏拉图——最常用的条形图许继智能供用电系统公司63全面质量管理基础知识培训柏拉图——关键性的少数与次要的多数许继智能供用电系统公司64全面质量管理基础知识培训因果关系图的绘制过程步骤1：阐述问题 近视步骤2：绘制主要分支环境方面 人为方面近视设备方面 材料方面 方法方面65许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训因果关系图的绘制过程（续1）步骤3：思考可能的原因人为方面常揉眼睛常盯屏幕先天近视意外伤害近 视许继智能供用电系统公司66全面质量管理基础知识培训因果关系图的绘制过程（续2）?步骤4：扫描和排序真正的原因——可能性最 大或最有可能解决的原因是什么？?步骤5：针对所确定的主要原因采取改进措施， 并由改进效果检验所确定的主要原因是否正确许继智能供用电系统公司67全面质量管理基础知识培训 因果关系图图例? 分析患近视的原因 材料方面字太小 印刷不清楚环境方面灯光太暗 灯光太强人为方面常揉眼睛 常盯屏幕桌椅高度 书本质量坐车看书 走路看书 躺着看书距离过近 看书方法不对 长时间看书不休息设备方面方法方面68许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训力场分析图的绘制过程?步骤1：阐述问题学做一道好菜学做一道好菜 动力?步骤2：对动力进 行思考家人对饭菜不满意 上馆子吃太贵 让别人喜欢 可以吃得可口 省钱许继智能供用电系统公司69全面质量管理基础知识培训力场分析图的绘制过程（续）步骤3：对阻力进行思考学做一道好菜 阻力讨厌做饭 买菜太浪费时间 灶具不好用 家里人不信任我 学做菜太费时间步骤4：对最重要的作用力排序——确定最重要和 可以改变的因素是什么？许继智能供用电系统公司 70全面质量管理基础知识培训力场分析图图例学做一道好菜 动力 家人对饭菜不满意 阻力 讨厌做饭上馆子吃太贵 让别人喜欢 可以吃得可口 省钱买菜太浪费时间 灶具不好用 家里人不信任我 学做菜太费时间许继智能供用电系统公司71全面质量管理基础知识培训力场分析图图例（续）使用时应注意： 1 如果阻力大于动力，那么不可能达到希望的改革。 2 力场分析可能带来变革，因为它迫使人们就一个渴望 得到的变革的方方面面进行思考3 力场分析还鼓励人们就平衡图两边各种因素的相应主 次关系达成一致。4 积极力量的加强常常会带来意想不到的结果，即消极 力量也得到强化。你是否见过这样的情形，某人总是 被反复地告知X，Y或Z对他/她来说是不利的？然而 这不但没有引起希望中的改进，反而常常加大了抵触。 5 事实已经证明，最有效的战术是减小或根除某一阻力。许继智能供用电系统公司 72全面质量管理基础知识培训八步工作法之三、五、六? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 6、质量成本分析 ① 预防成本 ② 检验成本 ③ 内部损失成本 ④ 外部损失： ⑤ 质量成本总计：①＋②＋③＋④ ⑥ 制造成本总计： ⑦ 销售收入 ⑧ 质量成本率＝⑤÷⑥ ⑨ 质量成本占销售额比=⑤÷⑦许继智能供用电系统公司 73八步工作法之四 确定并提供实现质量目标所需的资源? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?全面质量管理基础知识培训资源：人力资源、基础设施、工作环境 一、人力资源：胜任是核心要求（依据实现目标而设定） 1、确定胜任的标准：教育：学历 培训：岗位资质、内培（法律、法规） 经验：同行业、同岗位的服务经历 技能：实实在在的本事（如谈判、独立开拓市场、外 脑操作、外语等等） 其他：人品、个人条件（性别、五官端正、身高、气 质等）婚姻、户口、自带车等） 2、企业培训计划的制定依据： （也可采用其他措施）培训重点：满足任职要求，知其然知其所以然。 评估采取措施的有效性： 三步评估法：培训接受度评估、培训实施性评估、培训有效性评估许继智能供用电系统公司74全面质量管理基础知识培训八步工作法之四 确定并提供实现质量目标所需的资源? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 3、每个管理人员首先是人事管理人员； 每个管理人员应该是下属最好的老师 4、人力资源部人员配置公式： T＝N×1/100＋1 （T：应配置人数 N＝企业总人数） 注：小数点后数字是取“入”为整，还是取“舍”为整取决于人力资源 管理的目标、功能导向及企业人力资源现状。 二、 基础设施：建筑物及工作场所、过程设备、（硬件、软件）支持 性服务（运输或通讯） 1、维护是核心要求（依据目标） 2、维护和维修的区别： 维护：防止基础设施在策划的周期中止其使用功能、性能采取的措施。 维修：消除基础设施在过程其使用功能、性能中止采取的措施。 3、维护与维修间的关系：科学地开展维护达到最大限度降低维修概率 （等于或约等于零） 4、基础设施维护法则：识别：需重点维护；只需日常维护；只需维修。许继智能供用电系统公司 75?全面质量管理基础知识培训八步工作法之四 确定并提供实现质量目标所需的资源? 5、基础设施管理： ? a、基础设施台帐b、重点维护作业规程c、重点维护作业计划d、日 常维护管理规定e、请修单f、维护（维修）作业记录 ? 三、工作环境（工作时所处的一组条件） ? 工作环境管理要求：保证产品/服务的符合性（不要因环境产生不合 格） ? a) 物理性的因素：温度、湿度、光线、空气、流动等 ? b) 环境性的因素：卫生、噪音、振动、人体功效等? c) 心理性的因素：安全感、开放的心态、企业文化、团队士气等? d) 社会性的因素：种族、城乡、地区、性别、学历等许继智能供用电系统公司 76八步工作法之七 确定消除不合格原因、潜在不合格原因的措施要求（3.1.2）缺陷（3.6.3） 未满足与预期 或规定用途有 关的要求 不合格（不符合）（3.6.2） 未满足要求 合格（符合）（3.6.1） 满足要求 放行（3.6.13） 对进入一个过程 的下一阶段的许可 纠正措施（3.6.4） 为消除已发现的不 合格或其他不期望 情况的原因所采取 的措施 纠正（3.6.6） 为消除已发现 的不合格所采 取的措施 返修（3.6.9） 为使不合格产品满足预 期用途而对其所采取的 措施 让步（3.6.11） 对使用或放行不 符合规定要求的 产品的许可 报废（3.6.10） 为避免不合格产品 原有的预期用途而 对其采取的措施 偏离许可（3.6.12） 产品实现前，偏离 原规定要求的许可全面质量管理基础知识培训预防措施（3.6.4） 为消除潜在不合格 或其他潜在不期望 情况的原因所采取 的措施返工（3.6.7） 为使不合格产品符 合要求而对其所采 取的措施降级（3.6.8） 为使不合格产品符合 不同于原有的要求而 对其等级的改变许继智能供用电系统公司77八步工作法之七 确定消除不合格原因、潜在不合格原因的措施全面质量管理基础知识培训? 纠正、纠正措施、预防措施关系图不合格（符合 识别防止误用 评审不合格纠正报废确定不合格原因确定潜在不合格及原因评审制定消除原因方案 处置记录 批准、实施记录结果评审措施有效性许继智能供用电系统公司78八步工作法之八 建立和应用持续改进质量管理体系的过程全面质量管理基础知识培训? 1、 持续改进：过程方法和系统方法基于“PDCA”模式持续 推动质量管理绩效呈螺旋型提升 ? 持续改进的源动力： ? a) 市场（顾客）要求推陈出新 ? b) 产品生命周期规律 当今唯一不变是变化。 ? c) 社会要求要求变更 ? 2、 让我们的体系激流勇进—管理评审会议 ? 3、 管理格言：管理就是沟通 ? 4、 基于事实的决策：我们必须进行沟通 ? 5、 最常见的沟通方式： 会议 解决问题许继智能供用电系统公司 79全面质量管理基础知识培训持续改进确定存 在 的问题评估成果并 制度化收集相关数据利 用图标加以展示顾客实施解决方案分析数据并寻求 各种解决方法确定解决问 题的方案? 可以把QC小 组每个项目的 改进活动都看 作是一个持续 不断的改进过 程许继智能供用电系统公司80全面质量管理基础知识培训制定行动方案许继智能供用电系统公司81八步工作法之八 建立和应用持续改进质量管理体系的过程? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 6、会议的八不原则： a) 不开无目的的会； b) 不开多议题的会 c) 不开无准备的会； d) 不开可开或不开的会 e) 不要无关人员到会 f) 不做离题讨论 g) 不开议而不决的会 特别提醒：会议是有成本的 会议成本＝2A×B×T A：与会人员每小时平均工资的三倍 B：参会人数 T：会议时间许继智能供用电系统公司 82全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训结束语?谢谢!超越自我 超越对手许继智能供用电系统公司83二 : 全面质量管理培训考试题答案全面质量管理基本知识复习题一、 判断题1、质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用。（www.］（ * ）2、任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这个过程可以用质量环来表述。（√ ） 3、纠正与纠正措施都是为了消除不合格现象。（ * ）4、标准偏差S越大，表示数据的分散程度越大，说明产品的加工精度越低。（ √ ） 5、点估计是以一定的概率估计总体参数值的范围。（ √ ）6、分层的原则是使同一层次的数据波动幅度尽可能小，而层与层之间的差别进可能大。（ √ ）7、对策表又叫措施计划表，是针对质量问题主要原因而制定的应采取措施的计划表。（ √ ）8、当控制图上出现异常点时，一定是有不合格品发生。（ * ） 9、当生产过程处于控制状态时，产品质量就不会发生波动。（ * ）10、要提高过程能力指数，必须减少该过程质量特性值分布的标准偏差。（ * ） 二、填空题1、顾客满意度可通过_信函_、_面访_、_电话__等方式，采用统计调查方法向顾客调查得到。2、我国专家总结全面质量管理实践经验，提出了“三全一多样”的观点， “三全”包括_全过程的质量管理_、_全员的质量管理_、_全企业的质量管理_，“一多样”指 _多方法的质量管理_。3、在开展标准化工作中，企业应坚持_以“顾客第一”的思想为指导 _ 、 _必须坚持系统性原则_两个原则。4、质量管理体系文件通常可分为_质量手册_、_程序文件_、_岗位工作标准_三个层次。5、质量教育和培训主要包括质量意识教育、质量管理知识教育、专业技能培训。 6、服务的三个主要子过程包括__市场开发过程_、_服务设计过程_、_服务提供过程_。7、特殊过程是指_对过程结果所形成的产品是否合格不易或不能经济的进行验证_的过程。8、全面质量管理强调必须体现如下两个思想：_坚持质量第一,把顾客的需要放在第一位_、 _树立为顾客服务、对顾客负责的思想_。 三、单选题1、2000版ISO9001标准采用的是__B__模式。 A.系统 B.过程 C.持续改进 D.要素2、某企业对铸件进行检验时，根据样本中包含的不合格铸件数和不合格砂眼数判断产品是否合格的方式属于__C_检验。A.计点和计量 B.计数和计量 C.计件和计量 D.计件和计点 3、QC小组活动成果的评审一般经过__D__和发表评审两阶段。 A.内部质量审核 B.专家审核 C.管理评审 D.现场评审 4、质量检验的实质是___D___。A.全面控制 B.应用统计技术 C.事前预防 D.事后把关 A.商品展示 B.顾客服务 C.质量改进 D.质量控制 5、水平对比法是一种__C__的方法。A.过程检验 B.质量控制 C.寻找差距，不断改进 D.采购品选择 6、放行不符合规定要求的产品，必须有_A_的批准。A.有关授权人员 B.接收产品的最终顾客 C.下道工序 D.有关执法部门 7、2000版GB/T19001标准中对现场质量管理的要求主要体现在_D_。A.第4章(质量管理体系) B. 第5章(管理职责) C. 第6章(资源管理) D. 第7章(产品实现)8、2000版ISO9000标准中提出的__D反映了全面质量管理的基本思想。 A.80条术语 B.12项基础 C.内部审核要求 D.质量管理八项原则 四、多选题1、过程能力指数CP 或 CPk _CD__模式。A.一经确定，不会改变 B.过程能力指数越高，过程不合格率越高 C.在过程调整后应重新制定 D.过程能力指数越高，过程不合格率越低 2、描述样本数据分散程度的统计量有__BD__。A.样本均值 B.样本极差 C.样本中位数 D.样本标准差 3、对检验工作的考核主要包括__ABC_。A.检验工作量 B.检验精确度 C.数据记录的正确性、及时性和完整性 D.质量水平的高低4、质量控制是解决__A__问题。A.系统因素引起的 B.偶然因素引起的 C.异常性波动 D.正常性波动 5、5S活动中，整顿的目的包括_BCD _。A.使劳动纪律得到更好地遵守 B.使工作场所物件一目了然全面质量管理培训 全面质量管理培训考试题答案C.消除积压物品 D.减少寻找物品的时间6、2000版ISO9000族标准第五章至第八章按照过程方法，应用PDCA循环原理，将质量管理体系要求依次展开加以说明。（www.)其中__ AB _相当于质量管理体系的策划阶段。A.第5章 管理职责 B. 第6章 资源管理 C. 第7章 产品实现D.第8章 测量、分析和改进A.平均值 B.规范T C.样本量n D.标准偏差σ7、根据常规控制图的判断准则，均值（）控制图如出现_A_D_，则判断为异常。A.点子落在控制界限以外 B.连续5点递增C.连续12点落在中心线两侧的C区内 D.连续9点落在中心线同一侧8、作业人员对不合格品进行管理时，应对不合格品进行_ABCD_。A.隔离 B.标识 C.报告 D.处置五、问答题1、常用的质量管理方法中所谓的老七种工具和新七种工具各包括哪些？答：老七种工具：因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图和调查表； 新七种工具：关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、矢线图法。2、QC小组在设定目标值时，应注意哪些问题？答：（1）目标值应与课题一致。（2）目标值应明确集中。（3）目标值应切实可行。3、设电阻规范下限为95Ω，规范上限为105Ω，已知=101，S=1时，列式计算CPk 是多少？ 解：因为=101，S=1，则M＝101-1＝100ε＝[M-]＝1CPk＝（T-2ε）/（6S）＝（105-95-2*1）/（6*1）＝8/6＝1.334、判定常规控制图稳定的原则由哪些？答：在点子随机排列的情况下，出现下列情况之一，就判断过程处于稳定状态：（1）连续25个点，落在控制界外的点数为0；（2）连续35个点，落在控制界外的点数小于等于1；（3）连续100个点，落在控制界外的点数小于等于2。5、简答班组长在现场质量管理中的基本任务。答：（1）带领职工理解并实现本班组的质量目标，必要时分解到岗位、机台。（2）熟悉本组各岗位的操作规程，组织开展互帮互学等提高操作技能的活动。（3）组织自检、互检和巡检，做好过程检验工作，包括对首件的复验和本班组产品质量的抽验。（4）落实质量控制点活动，实施或配合控制点管理。（5）组织开展“5S”活动，创造整洁有序的工作环境。（6）组织本班组成员访问下工序活动（7）坚持开展质量改进活动，包括组三 : 全面管理实战培训全面管理技能实战训练主讲：李革增北京宏智源经济文化交流中心众人行培训专家介绍：李革增实战型培训专家；清 华大学、北京大学、交通大 学特聘培训讲师；深圳管理 咨询协会专家； 多年从事企业高层管理 与咨询工作经验，在德隆集 团、深高速及美资、中资、 民营等大型集团公司历任培 训经理、行政总监、培训总 监、副总经理等职位。众人行培训第一部分:卓越领导力的提升(个人) 第一章、如何管理心态 第二章、管理角色的认知 第三章、领导力的提升 第四章、如何培养下属 第五章、时间管理的技巧 第二部分:沟通艺术与关系协调(协调) 第六章、沟通艺术与关系协调 第三部分:高绩效团队提升与激励(集体) 第七章、高绩效团队建设 第八章、激励管理众人行培训态度决定一切? 人与人之间最大的差异是心态 ? 心态导致人生惊人的不同事物的本身并不影响人， 但人却受对事物看法的影响 -------叔本华众人行培训如果态度改变、行为就会改变如果行为改变、习惯就会改变 如果习惯改变、性格就会改变 如果性格改变、命运就会改变众人行培训第二章.管理者的角色认知众人行培训一、管理者的角色认知实质：各尽其职 各尽所能下级能作的事情 上级不能作 下级作不了的事情 上级一定要作众人行培训二、企业管理角色分析高层中层基层众人行培训三、工作重点分配层次类别 例行工作 % 问题工作 % 创新工作 %高层领导 中层领导基层领导10 207020 602070 2010众人行培训三大能力分配能力层次管理能力 %人际交往能力 %业务能力 %高层领导 中层领导 基层领导47 31 1835 42 3518 27 47众人行培训管人 与 做事分配层次 高层领导管理他人 % 80 5030自己做事 % 20 5070中层领导基层领导众人行培训第三章、领导力的提升众人行培训一、领导权威的来源1、职权（15%） 2、知识（35%） 3、个性（50%） 调查：为什么支持你的领导？众人行培训二、领导方式专制型领导方式 民主型领导方式 放任型领导方式众人行培训第四章、如何培养下属（1）培养下属的好处? 对管理者而言.对部属而言 具备晋升 条件 可易于执行授权 可了解上司期待 与部属建立互信互赖关系 产生自信 有助于目标与任务的达成 有安全感 能力的提升 有助于自己的成长 顺利完成工作 获得成就感众人行培训（2）培养下属的顾虑：这件事我最拿手、下属不会明白我的意图 教下属的时间里，我早把事情做好了 交给下属，我无事可做 交给下属, 有失败的风险下属过于风光，我很难控制和指挥众人行培训（3）培养下属的方法? 岗前系统培训（心态、技能、认知、能力）? 岗位示范和指导（现场式、走动式）? 随时随地 因材施教（启发引导，心态、能力的提升）众人行培训成功培养下属的要点管理的目的不是改变人，而是任用他的才能 (用优点不是找缺点，体察人才) 1、确信下属有足够的能力，正面激励为主。 2、向下属布置工作时应有时清晰有时概括。 3、扬善于公庭，规过于私室。 4、培养核心团队。 5、让下属参与决策过程。 6、防微杜渐、诛大赏小。众人行培训第五章、时间管理的技巧众人行培训一、为什么要管理时间1、从企业来说—市场竞争的必然 2、从个人来说– 个体生命的有限性众人行培训二、时间管理的目标：加强工作效果（抓住重要的） 提高工作效率众人行培训三、时间管理的三原则第一原则： 目标管理原则 第二原则： 抓住重点原则 “80、20”法则运用 第三原则： 工作优先级综合分析众人行培训三、时间管理的原则第一原则：目标管理原则■目标不明确 ——企业的目标是什么？ ——你自己的人生目标是什么？ ■目标确定根据目标确定工作计划众人行培训第二原则：重点原则 “80、20”法则 帕雷托定律：是一个意大利的经济学家帕雷托提出的，他在１８９７年观察１９世纪英国社会财富和人的关系时，发 现国家８０％的财富是聚集在２０％的人的手里。80％的结果来自20％的原因。 80%的利润来自20%的客户 80%的销售来自20%的销售人员 80%的时间用在了20%的日常事情上 80%的事情在20%的高效率的时间内被完成 80%的效率提升可以来自20%的环节改进众人行培训第三原则：工作优先级综合分析重要度 Ｂ重要但不紧迫四象限坐标图A重要而且紧迫D不重要不紧迫紧迫性Ｃ紧迫但不重要众人行培训四、时间管理的方法（16招）第1招：时间预算表 第2招：跳出时间的陷阱 第3招：每日工作计划表 第4招：多用流程管理 第5招：今日事、今日毕 第6招：找出自己最佳工作时间 第7招：培养好的时间管理习惯 第8招：同时做两、三件事情众人行培训第9招：决不轻易“迟到” 第10招：没定期限就不叫工作 第11招：整理工作环境 第12招：各种文件只看一次 第13招：花钱买时间 第14招：集合零碎时间做大事 第15招：休息是为了走更远的路 第16招：使用管理时间的工具众人行培训第二部分:沟通艺术与关系协调第六章、沟通艺术与关系协调众人行培训有效沟通的基本原则小故事众人行培训沟通的重要性“管理者必须尽早有效地进行沟通，他们必须对组织的 发展方向产生共识。如果他们不能在这些‘计划’ 上统一步 调 那么他们就会向不同的方向用力，团队（或组织）就会垮台。” ——西方著名管理学家亨利?明兹泊格“老练的经理坚信，成功主要取决于有效地沟通。”——哈佛大学著名管理学家迈克尔教授众人行培训什么是沟通 ？? 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个 人或群体间传递，并达成共同认识的过程。 ? 实质 ： 前提：明智 ? 注意：沟通不一定是直来直去 效果比有道理重要 明明白白众人行培训一、沟通的目的 ? 1、沟通是 ? 2、沟通是 传递信息 说明事物 为了联络感情? 3、沟通是 为了表达意愿 开会（微软的会议管理） 演讲（表达观点或思想） 谈判（双方利益的互换） 销售（客户的接受过程）众人行培训一、沟通的目的? 开会： 1、如何开的有效率：目的明确 参加人员 落实责任人 讲话的顺序2、如何更有效果：微软的会议制度 1、能站着说话 ，就不要座着； 2、能在桌边解决，就不要到会议室； 3、能写便条，就不要发文件；众人行培训二、沟通的种类及形式沟通语言非语言互联网口头书面距离姿势眼神表情手式声音电话面对面书信文件众人行培训三、几种沟通形式的优劣分析优势面对面 电 话 快速 直接 好控制 快速 方便 省时劣势有误差 时间性差 不准确 难控制书 信身体语言 互联网准确 易保存生动 准确速度慢 容量受限制难把握快速、直接、方便、 不生动 依赖性大 省时、准确众人行培训四、身体语言的含义身体语言距离 姿势 眼神 表情行 为 含 义距离的远近代表关系的亲疏 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢 或不感兴趣。 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求 支持 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。手式声音柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味 着敌对、否认演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成 悬念，吸引注意力。 众人行培训五、沟通的步骤1、事前准备（目标、计划、预测争执） 2、建立关系（以情为先 以理为主） 3、把握时机 (时间、地点） 4、阐述观点 5、处理异议 6、达成目标众人行培训六、了解对方的沟通风格理性、纪律、任务倾向内向 分析型 被动合作、缓慢、跟从 非命令、避免风险支配型主动亲切型 外向感性、散漫、人际倾向 友善、开放、不拘礼节 众人行培训表现型竞争、迅速、敢冒险、命令不同风格的优缺点风格 优 点独立、坦诚 果决、实际 效率、行动 一丝不苟、按部就班 循序渐进、有条不紊 谨慎小心、推理力强 态度合作、支持别人 忠诚信赖、有耐心 配合别人、居中协调 热情洋溢、活力四射 热诚率直、幽默风趣 求新求变、说服力强 专横跋扈 冷酷无情 吹毛求疵、不知变通 鸡蛋里挑骨头 一味顺从、缺乏主见 有求必应、委曲求全 好高骛远、不切实际 耐心不够、经常转移注意力 虎头蛇尾缺 点支配型分析型 亲切型 表现型众人行培训工作方式 ...严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 完美主义倾向 寡言的缄默的分析型被动内向 主动 外向面部表情少 喜欢个人单干 语言准确,注意细节 语调单一 遵守时间 理性 不冲动分析型众人行培训内向 支配型 被动 主动 外向支配型果断, 独立, 有能力, 热情,精力旺盛 , 表情少，不外露.以事为中心 有时过于直率，而显得咄咄逼人 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服 力, 语言直接, 计划性强，强调效率.众人行培训内向被动 主动亲切型 外向合作 友好 赞同 耐心 轻松面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 办公室里有家人照片亲切型众人行培训内向 被动 外向 主动表现型外向, 直率友好 热情的 令人信服的 合群的 活泼的表现型情绪波动大 有说服力的语言 面部表情丰富，动作多， 快速的动作和手势 节奏快 幅度大 喜好与人打交道并愿意与 人合作 热情感染 富有情趣众人行培训七、 沟通的方向? 1、向上沟通分析与上级沟通的原则众人行培训七、 沟通的方向? 向上沟通的方法：1、事前听明白、看清楚上级意图 2、事中要时时汇报 3、事后及时总结 ? 向上沟通的态度：1、尊重但不能吹棒2、汇报但不能依赖 3、主动但不能越权众人行培训? 2、向下沟通?了解对方的立场?尽量让下属先说 、多问（至少五个为什么） ?维护下属的领导权威?及时汇报(回报)?让部属参与决策、征求解决的方案众人行培训七、 沟通的方向上下沟通的障碍唐玄宗时 名臣陆贽指出的上下两情不通的原因： 上司六弊： 1、好胜人；总认为自己样样都要胜过部属。 2、耻闻过；听到批评就不高兴，却高兴发现别人的错。 3、逞辩解；爱辩解，经常强词夺理。 4、显聪明；经常在部属面前炫耀。 5、厉威严；摆出威严的姿态，使部属畏惧而不敢言。 6、态刚愎；自以为是，一味执着于自己的成见。 部属三弊： 1、谄谀；存心讨好，报喜不报忧。 2、顾望；见风使舵，投上所好。 3、畏惧；胆怯怕事，多一事不如少一事。众人行培训3、平行沟通a、站在对方的立场 b、平时要注意建立信任关系 c、 推已至人、可以先从下属开始 d、平等互惠、分工合作 e、把握时机和方式 f、先作第一步 表达诚意众人行培训八、沟通的途径1、直接沟通 2、迂回沟通 方法： 1、交浅不言深 2、关系够深厚 3、紧急或机密的事情 4、敏感事宜众人行培训第三部分:高绩效团队提升与激励 第七章、建设高绩效的团队 第八章、激励管理众人行培训第七章、建设高绩效的团队众人行培训一、群体与团队之间的区别是什么？工作群体●集权领导 ●强调个人责任 ●群体目标与组织 使命一致 ●强调个人绩效 ●召开高效会议 ●以群体对其他方面的影响间 接的衡量群体的工作效力 ●讨论、决策、授权团队●分权领导 ●同时强调个人和集体责任 ●有自己明确的团队目标 ●强调整体绩效 ●鼓励无限制的自由讨论， 召开活跃的解决问题的会议 ●通过评价集体工作成果直 接衡量团队绩效 ●讨论、决策、集体工作众人行培训团队行为曲线工 作 表 现表现出色的团队真正的团队工作群体伪团队潜在的团队团队绩效众人行培训二、如何建设高绩效团队1、明确的、共同的目标①团队成员能够描述、认同、献身于这个目标。 ②目标十分明确，具有挑战性，符合ＳＭＡＲＴ原则。 ③实现目标的策略非常明确。 ④面对目标，个人角色十分明确或团队目标已分解成个人目 标。众人行培训2、相互信任彼此信任相信各自的正直、个性特点、工作能 力。 五个维度：正直、能力、一贯、忠实、开放。 正直程度和能力水平是一个人判断另一 个人是否值得信赖的两个最关键的特征。一般 人把正直看得很重，因为如果对别人得道德性 格和基本的诚实缺乏把握，信任得其他维度就 没有意义了。 能力水平也被看得很重，团队成员为了顺 利地完成各自的任务需要与同伴相互作用。众人行培训3、关心、帮助①生活上相互关心、爱护②工作上培养与提升4、沟通良好①成员肯公开而且诚实表达自己的想法，哪怕是负面的想法。 ②成员会表示温情、了解与接受别人，相互间的关系更融洽。 ③成员会积极主动地聆听别人的意见。 ④不同的意见和观点会受到重视。众人行培训5、分工与协作①团队在组织中地位提升，自我决定权也在提高，支配权 很大。 ②团队成员已经感觉到拥有了某些方面的支配权。6、激励（物质与精神）①当个人的贡献受到领导者和其他成员的认可和赞美时，团队成员会感 觉到很骄傲； ②团队的成就涉及所有成员的认可，团队的成员觉得自己受到一种尊重， 团队的贡献受到了组织的重视和认可。从个人到团队都受到一种认 可，人们的士气就会提升。众人行培训7、合理、完善的制度制度是基础和保障 8、优秀的领导 诚信、专业、赏罚分明、推功揽过、分享众人行培训三、团队的成员1、为什么人们会加入团队中1. 降低压力 2. 责任共同承担 3. 自我价值提升 4. 共同分享成绩 5. 成员相互协作 6. 共同体验成就众人行培训2、团队成员的角色角色 行 动 特 征 稳重、智力水平中等，信任别人，公正，自 律，积极思考，自信 有较高的成就，极易激动，敏感，不耐心， 好交际，喜欢辩论，具有煽动性，精力旺盛 个人主义，慎重，知识渊博，非正统，聪明 冷静，聪明，言行谨慎，公平客观，理智， 不易激动 喜欢社交，敏感，以团队为导向，不具决定 作用 有求知欲，多才多艺，喜爱交际，直言不讳， 具有创新精神 力求完美，坚持不懈，勤劳，注意细节，充 满希望 协调者 阐明目标和目的，帮助分配角 色、责任和义务，为群体做总 结 决策者 寻求群体进行讨论的模式，促 使群体达成一致，并作出决策 策划者 提出建议和新观点，为行动过 程提出新的视角 监督评 分析问题和复杂事件，评估其 估者 他人的贡献 支助者 为别人提供个人支持和帮助 外联者 介绍外部信息，与外部人谈判 实施者 强调完成既定程序和目标的必 要性，并且完成任务 执行者 把谈话和观念变成实际行动众人行培训 吃苦耐劳，实际，宽容，勤劳3、完善成员技能高效团队需要三种不同技能类型的成员：?具有技术专长的人?具有决策和发现、解决问题技能的人 ?具有较强人际关系的人众人行培训四、高绩效团队的形成的过程前阶段阶段1 形成阶段2 磨合阶段3 规范化阶段4 执行阶段5 解体 转变众人行培训在生命周期里所有团队通过同样的调整阶段绩效阶段II 执行阶段III 转变阶段I规范顺从形成磨合 时间/努力 众人行培训让我们讨论一个团队可能经过的阶段……阶段I ------团队开发他们的模式和方法 阶段II ------成功的团队进入一个快速发展的时期 ------它的过程和方法被发展和优化 阶段II的后期和阶段III的早期 ------典型的条件发生改变 ------确立的方法作用越来越小 ------间断的发生效果的时期 阶段III ------团队必须被拯救 ------跳到一个新的有实质的增长曲线 众人行培训 为什么 我们在 此？1、形成期这个步骤发生在成长曲线的早期并有如下特点：?团队缺乏共同的愿景和目标 ?谈话存有戒心?团队成员间的信任水平较低?团队领导被视为计划和决策制定者 ?团队缺乏共同工作所需的正式模式?团队成员对其他成员特有的智慧和智能一无所知?团队缺乏灵活性和适应性 ?积极性、热情最高阶段二阶段三 转换阶段一形成 磨合执行规范服从众人行培训2、磨合期这个步骤发生在向成长曲线的第二阶段转变之时 并有如下特点：?关于团队目标、领导、类型和工作关系的观念冲突 ?沟通频繁，经常意见冲突 ?聚焦在个人和团队的差距阶段三 阶段二 转换阶段一形成 磨合执行规范服从众人行培训3、规范期这个阶段发生在向成长曲线的第二阶段的开始并有如下特点：?共同的愿景、目的和目标开始稳固 ?沟通开放，团队成员敢于面对问题 ?信任到了一定阶段 ?团队成员在确保领导作用上显示出主动性 ?共同工作的各种方式被测试和使用 ?特殊的智慧、技能和方式为团队成员所认同 ?灵活性和适应性仍处在较低水平阶段一形成 磨合 阶段二 执行 阶段三转换?总结经验的能力较低规范服从众人行培训4、执行期这一步骤正好进入发展曲线的第二阶段，具有如下特点：?明确了一个共同的愿景和目的观念 ?沟通开放?信任度相对较高?团队成员分担并接受领导责任 ?确定了共同工作的程序并动态调整?高度认可每个人的才干、技能和工作风格?在共同认可的工作模式内又有灵活性和适应性 ?在公认和可接受的运作模式内持续进行团队学习阶段一形成 磨合阶段三 阶段二 执行 转换规范服从众人行培训5、转换期这一步骤是一个新的发展曲线的开端，具有如下特点：?共同的愿景和目的观念是被分享的 ?沟通是开放的 ?信任度达到高的层次 ?团队成员分担领导责任 ?工作程序是灵活有效的 ?杰出的才干被综合来提高整个团队的绩效 ?团队具有灵活性和适应性并且对改进是开放的 ?思想超越现有的参照标准范围而增加新的 精力与激情阶段一形成 磨合 阶段三 阶段二 执行 转换规范服从众人行培训6、服从期这是一个衰落的步骤，在这里团队没有认识到需 要激活和创新，具有如下特点：?缺乏激动人心的共同愿景和目的观念 ?信任和相互尊重和开放的沟通都开始褪减 ?工作的程序开始变得低效 ?团队的思想和变化被限制在现有的参照标 准范围内阶段三 阶段二 转换 执行阶段一形成 磨合规范服从众人行培训第八章、激励管理众人行培训你可以买到一个人的时间，你可以雇一 个人到指定的工作岗位，你可以买到按时 或按日计算的技术操作，但你买不到热情， 买不到创造性，买不到全身心地投入，你 不得不设法争取这些。 --------弗朗西斯（C. Francis）众人行培训一、激励管理领导的奥妙在于如何“激励”领导的最高境界在于让被领导者了 解团队的目标，并且激发他们的工作热 忱，让其自动自发，无怨无悔共同达成 任务！激励的核心是把员工的发展方向和追求与企业的目标融合在一起，这是我们最高的愿望。众人行培训? 哈佛大学的教授威廉?詹姆斯经过大量调查研究： 员工受到激励后可能发挥80-90%得能力。 ? 1930年法国著名的管理大师法约尔就提出 “激励是管理的核心”； ? 美国企业家艾可卡也说： ? “管理无非就是调动员工积极性”。 ? 迈克尔?普尔认为激励是 ? “人力资源的核心领域”。众人行培训二、什么是激励？? 所谓激励，就是使人的特性与环境的特性建立起适当的 联系，以使其能产生管理者所预期的行为。 ? 即，通过满足人们生理的、心理的某种需要，激发人的 工作热情 ? 其目的是为了调动人的积极性、主动性和创造性众人行培训激励原理激 励需求动机行为需求 满足新的需求激励的本质:是增强有利于组织目标的动机，降低或消除不利于组织目标的动机众人行培训马斯洛需要层次理论自我实现需要 尊重需要归属与爱的需要安全需要 生理需要众人行培训五种需要:1. 2. 3. 4. 5. 生理需要：特点是生存，如食物、饮料、住所、性、睡眠、氧气。 缺了不行。 安全需要：直接含义是避免危险和生活有保障，引申的含义包括职 业的稳定、一定的积蓄、社会的安定等。睡觉更香 归属与爱的需要：友谊和群体的归属感，人际交往需要彼此同情、 互助和赞许。被组织（家庭、企业及其他）所接纳 尊重需要：自尊和来自其他人的尊重。在组织和内心中地位 自我实现需要：通过努力，实现自己对生活的期望，从而对生活和 工作真正感到很有意义。人生的价值众人行培训需要的分类基本保障 内因驱动 物质需要 外因驱动 人的需要 内因驱动 精神需要 认可(积极的) 外因驱动 安全(防御的) 自我认可 享受 生活环境 工作环境 社会环境生活环境 工作环境 社会环境众人行培训激励员工的方法：1、信任- 认可- 表扬-赏识 （成就） 2、承担责任 3、关心、帮助（工作与生活 、感情） 4、薪水与升迁 5、工作兴趣 6、合理的制度（公平、竞争） 7、工作气氛（关系） 8、公司目标与使命众人行培训低效率靠管理，高效率靠激励如果你希望某人为你做某事，你就 必须用感情， 而不是智慧。谈智慧可 以刺激一个思想，而谈感情却能刺激 他的行为。------罗勃· 康克林《如何驱动人们为你效命》众人行培训谢谢大家众人行培训四 : 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 全面管理实战培训实战培训 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3.全过程控制。蕴涵着“预防为主、下工序是用户、一切为用户”的管理思想和管理理念。TQM的含义:TQM是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学,TQM以质量为中心,建立在全员参与基础上和一种管理方法,其目的在于长期获得顾客的满意,组织成员和社会的利益。强烈的关注顾客，从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。以“顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键。”为此全面质量管理要求必须以顾客为中心思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想。不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。(四)何谓品质管理：1.品质管理是企业联结客户,有效利用企业资源和不断改进管理过程,从而提高企业竞争能力的一种纽带。2.品质管理是企业确定品质方针和职责，并在质量管理体系中通过诸如质量控制，质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能和全部活动。3.品质管理是把组织内各部门与产品品质有关的各项工作流程，综合一个有效的文体体系，使生产服务均能达到最经济的水准，并确保客户满意。(五)企业实施全面质量管理的必须条件：1.有一健全和不断改善的品质管理组织机构2.公司所有部门、业务均纳入品质管理3.公司所有成员均参与品质管理4.公司所有成员均受过品质管理教育和培训5.普及QCC提案改善活动等先进品质管理方法6.普及基本统计方法7.品质管理以客户为导向TQM（全面质量管理）可以为企业带来如下好处：1.缩短总运转周期2.降低质量所需的成本3.缩短库存周转时间4.提高生产率5.追求企业利益最大化6.使顾客完全满意7.最大限度获取利润质量管理的工作内容：1.参与产品的研究开发及试制2.对产品、原物料、加工品等规格及作业标准，提出改善意见或建议3.制定进料、加工品、成品检验标准确实执行1品质管理培训 全面质量管理培训材料4.制定制程检查标准，并稽核检查站检查人员是否确定实施5.质量异常的妥善处理，及鉴定报废品6.检验仪器与量规的管理与校正及库存品的抽检7.原料供应商，外协加工厂商等交货质量的整理与评价8.督导并协助协力厂商改善质量，建立质量管理制度9.制程巡回检验10.制程管理分析，专案研究并作改善，预防等再发防止措施11.客户抱怨案件及销货退回的分析，检查与改善措施12.资料回馈有关单位13.执行质量管理日常检查工作14.做好质量保证作业15.研究制订并执行质量管理教育训炼计划16.制定质量管理规定，推行全面质量管理17.其它有关质量管理事宜( 六) 追求卓越品质就是要重视品质管理，就要融入品质管理和企业管理为一体，就要把品质管理作为企业工作之重中之重来抓。［www.]追求卓越品质的几点原则：1.领导是关键（1）比如朱兰博士的8020原则，产品质量有80％出于管理层，而只有20％的问题起源于员工。（2）石川馨“9010”概理，QC小组曾风靡整个世界，但其作用充其量只能解决10％的品质问题，而90％的问题需要管理层来解决。员工所能解决的，只是基层所发生的一些实际问题而诸如技术革新，设备换代等问题不是员工所能左右和改变的，它们往往需要管理层科学、正确的引导和决策。(3)管理层不重视品质,员工何以重视(4)管理层不配置、提供各项资源，员工只能作无米之炊(5)管理层不重视培训员工品质意识，品质技能，员工怎么不出差错(6)管理层上梁不正，下梁怎能不歪2.以用户为导向“用户永远是对的”海尔人语。用户需要什么产品、服务，企业就要采用怎么样的服务。3.全员参与是保障只有确保全员参与品质管理，品质才有保障，企业才有希望4.追求品质,PDCA是方法PDCA 是一种科学的工作程序，通过PDCA循环，提高产品服务和工作质量。品质检验方法：PDCA 计划 实施 控制 改进PDCA又称戴明循环，戴明是美国人，世界著名的质量管理专家,以戴明命名的“戴明品质奖”至今仍是日本品质管理的最高荣誉。作为质量管理的先驱者，戴明学说对国际质量管理理论和方法始终产生着异常重要的影响。P（Plan）：计划，即进行一项工作，开展一项业务先规划设计，拿出一个成熟的方案。方案一般包括：1.主题、项目2.参与组织、部门、人员及职责分工3.需配置的各种适宜资源4.开展项目之计划步骤及时间安排5.计划各步骤化指标、考核方式D（DE）：实施，即按照既定方案执行项目2品质管理培训 全面质量管理培训材料C（Control）：控制，即按各种步骤之量化目标,考核方式对实施结果进行控制A(Action):改进，改善通过检查，发现实际运行状态中的不足，对计划加以改进P D C A 反应了一个开展项目循环渐进的一般规律，是进行品质管理的必须遵循的原则PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结,而是周而复始地进行.一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环依此类推。［www.]网聚知识提醒您本文地址：PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具，典型的模式被称为“四个阶段”“八个步骤”和“七种工具”。四个阶段就是PDCA八个步骤是：1.分析状况、发现问题 2. 分析质量问题中的各种影响因素 3.分析影响质量问题的主要原因4.针对主要原因，采取解决的措施：a.为什么要制定这个措施?b.达到什么目标?c.在何处执行?d.由谁来负责完成?e.什么时间完成?f.怎样执行? 5. 执行,按措施计划的要求去做 6.检查,把执行结果与要求达到的目标进行对比 7.标准化,把成功的经验总结出来,制定 相应的标准8.把没有解决或新出的问题转入下一个PDCA循环中去解决。通常，七种工具是指在质量管理中广泛应用的直方图、控制图、因果图、排列图、相关图、分层法和统计分析表等。戴明学说反映了全面质量管理的全面性，说明了质量管理与改善并不是个别部门的事，而是需要由最高管理层和推动才可奏效。戴明学说的核心可以概括为：1.高层管理的决心及参与2.群策群力的团队精神3.通过教育来提高质量意识4.质量改良的技术训练5.制定衡量的尺度标准6.对质量成本的分析表认识,不断改进运动7.各级员工的参与5.追求品质,系统管理是途径推行ISO体系制定出公司的质量方针,质量目标推行ISO体系(国际质量体系)表现为1.客户为导向2.最高管理者积极参与3.全员参与4.全过程控制5.系统管理6.持续改进7.以事实决策依据8.预防为主(七)品检组织机构的设置1.IQC 原材料检验执掌内容:1.公司所有原材料进厂检验2.公司所有外协件进厂检验3.妥善处理不良品及报废品4.对原材料原协件检验方法、标准提出意见或建议5.仓储原材料、外协件的品质盘点工作6.填制相应记录、上报相关部、科。2.IPQC 制程检验执掌内容:1.公司所有工序产品检验3品质管理培训 全面质量管理培训材料2.关键特殊工序品质的控制、检验、监督3.妥善处理工序产品不良品4.对工序品质、工序产品品质检验方法、标准提出改善意见或建议5.仓储工序产品的品质盘点6.填制相应记录，上报相关部、科。［www.）3.OQC 成品出厂检验执掌内容：1.公司成品出厂检验2.对成品检验方法、标准提出改善意见或建议3.成品品质异常的妥善处理4.仓储成品的品质盘点工作5.填制相应记录，上报相关部科4.QA 品质稽查执掌内容：1.制定原材料、外协件、工序产品、成品检验规范2.制定关键、特殊工序操作标准3.妥善处理客户抱怨4.监督、指导IQC IPQC OQC工作5.对各部门工作进行内部品质稽查6.指导协作厂商改善品质7.负责重大品质问题的分析、改善及纠正(八)如何做好各项检验工作1.如何做好原材料检验:关键做到三点1.切实做好原材料检验2.切实做好协力厂商的控制与辅导]3.切实把好原材料流品质关原材料进厂检验包括三个方面:1.库检：检验原材料品名、规格、型号、数量等是否符合实际。一般由仓管人员担当2.质检：检验原材料物理、化学等特性是否符合相应原材料检验规程，一般宜采用抽检方式3.试检：取小批量试样进行试生产，检验和生产结果是否符合要求2.如何做好制程检验制程检验指制造过程的检验、包括工序产品检验及工序品质检验在一个企业内部，IPQC往往是最关键的。IQC OQC往往蛤涉及到产品，而IPQC则不同，它检验范围包括：1.产品：制成品质量2.人员：操作员工、工艺执行质量，设备操作技能等3.设备：设备运行状态，负载程度4.工艺、技术：工艺是否合理，技术是否符合产品特性要求5.环境：环境是否适宜产品生产之需求对产品的检验可以把它视为工序产品检验；对人员、设备、工艺、技术、环境则视为工序品质检验。1.质检员全检：关键工序需全数检验，方可入库，不合格品即返工或维修适用范围：多品种、小批量，单价高有致命缺陷项目之工序产品利：可最大程度限制不良品的转序和入库弊：工作量大，损耗人员多4品质管理培训 全面质量管理培训材料2.质检员抽检:工序产品在一般工序转序时,确定抽检方案,不合格即返工或返修适应范围:大批量,单价低,无致命缺陷之工序产品利:抽样方案制定恰当,即能达到有效把关的目的,又能最大限度地降低检验成本。（www.]弊：抽样方案制定不恰当，抽样数量少则将达不到检验之目的,抽样数量大则又及加重检验负担，增加成本。3.员式自检：员工自检可提高产吕流转合格率和减轻质检验员的工作量。适用范围：员工素质高、无致命缺陷之工序产品。利：减轻检验员的工作量，可调动员工的积极性。弊：不易管理和控制，有可能出现不合格或突发异常现象。4.员工互检：树立“下道工序即用户”的品管理念，下道工序操作人员可不予接收上道工序的不良品适应范围：员工素质高，生产流水作业，无致命缺陷之工序产品。利：互相监督，有利于调动积极性及树立“下道工序即用户”之品管理念。弊：有可能互相包庇，引起品质问题，应加强监督和管理，避免此问题发生。3。如何做好OQC（成品出厂检验）生产出的产品虽然是合格，但经过一段时间的贮存，可能因搬运碰撞，受潮变质，造成品质不良。 造成不良原因：1.搬运方式不当2.贮存环境不适宜3.发生混淆4.过期存放一般而言,太早变形了后不知道,太晚了有品质问题来有及处理及返工。出厂前1-2天前实施较为适宜。检验项目：1.成品包装检验:包装是否牢固，是否符合运输要求2.成品标识检验：如商标、批号是否正确网聚知识提醒您本文地址：3.成品外观检验：如外观是否被损坏，开裂或划伤等4.成品内在特性检验：检验项目同工序检验若批量合格，则予以放行，若批量不合格，则应及时返工或返修，直至检验合格。4。如何做好QA（品质稽查）工作品质要保持，就需要严格的管理和监督。品质要提升，就需不断地改善品质。而品质的保持和改善需要Q A提供信息，因而QA在企业中所要担当的职责就显得尤为重要了。做好品质稽查应遵守一定的步骤和方法：1.规划稽查项目2.确定稽查项目标准3.实施稽查4.运用各种方法进行改善,不断完善品质管理体系5.提升品质规划稽查项目:综合考虑品质管理所涉及的范围,将其纳入稽查范围:1.客户合同执行情况2.新产品设计品质3.工艺文件,资料管理使用4.采购品质(原材料品质,协力厂商评定品质)5.定置管理执行情况6.生产设备操作、维护、维修7.监测设备操作、保养、计量、维修5品质管理培训 全面质量管理培训材料8.原材料、工序产品、成品检验9.生产环境管理10.不良品处理11.搬运、贮存、包装防护和支付品质12.品质记录管理13.人员培训品质14.售后服务品质15.SQC执行品质确定稽查项目标准：对每一稽查项目，制定相应的用于指导员工动作的标准，标准内容包括：1.怎么做?2.做好的标准?3.错在哪?4.怎么改正?5.怎样避免再错?标准应尽可能制定得细、实、详。[www.)做好质量工作需制定相应的文件：1.《作业指导书》的制定目的：1.把技术好的经验成果凝于纸上，不因人员流动或辞职而流失 2.便于对生产员工进行管理和监督,有一个标准作业方法,错不错,错在哪?都一目了然。3.便于生产员工管理,有了作业指导书,员工可以时常对照,自问做得对不对?好不好?4.便于PDCA品质改善,谁有不断进行改善,才能不断提高品质作业指导书提供了改善的基准标杆。作业指导书的内容及格式内容：１．工序工艺名称２．所用设备及工、装、夹具名称３．所用原材料名称、数量、规格、品质要求４．作业操作步骤５．作业操作每一步的技术工艺要求、关键点、难点、操作技巧、注意事项等６．示意图、操作简图或工艺配方７．防护、安全、人身健康用品８．修改栏、审批栏。2.《检验规程》的制定目的：１．把技术好的经验成果凝于纸上，不因人员流动或辞职而流失２．便于对检验员进行培训和指导，有利检验员开展质检工作３．有了原材料检验规程，用标准去控制原材料质量及辅导协力厂商提高品质４．有了工序产品检验规程，员工和检验员对品质的要求就统一了，利于双方开展工作，减少了不必要的争吵．５．有了成品出厂检验规程，从制度上严把产品出厂关，从行动上严控不良品不出厂，减少客户投诉，提高提升企业信誉．检验规程的内容：１．产品名称、规格型号２．计量单位、批次大小３．总体抽样方案４．检验项目５．各抽样方案６．检验方法、步骤、示意图７．检测设备、仪器、仪表８．合格状态描述９．不合格状态描述１０．合格判定依据或不合格判定依据（定量化）１１．总体合格判定依据或不合格判定依据或允收标准１２．防护、安全、人身健康用品１３．修改栏、审批栏（九）调查不良品原因的方法：１．横拟法：使用相同组合的生产要素，确认能否导致同一不良现象２．配对法：将生产要素按一定的条件进行组合，确认哪种组合出现相同不良３．排除法：将生产要素逐个进行替换，当替到不良品消失时，多半是该生产要素引发的不良 ４．对比法：将良品与不良品进行比较，找出其中差别之处，这种差别很可能就是造成不良的原因（十）ＱＣ七手法：１。排列图：由意大利经济学家巴雷特在分析得到的，人们称巴雷特或柏拉图后来由美国人裘兰博士加以推广使用 作用：是在现场众多的不良品问题中，找出关键的前几名以便决定管理工作的重点6品质管理培训 全面质量管理培训材料１．重点管理占８０％的前几项不良 2.其它一栏的数据不能超过20％2.因果图因果图是指：用树状结构画出因果关系的图它是由日本人石川馨首先提出的，有人称之为石川图也叫鱼骨图、鱼刺图作用：将影响品质的诸多原因一一找出，形成因果对应关系，使人一目了然，对于确定正确的对策方案有帮助。［www.）3.散布图:两个变量存在的关系4.直方图:对同一类型的数据进行分组统计5.检查表:经以表格的形式对数据进行简单整理6.分层法:按某一线索,对数据进行分门别类统计的方法作用:寻找出数据的某项特征或共同点,对现场中的即时判定有帮助.7.控制图:它是美国人休哈特于1924年创立的,所以也称为“休哈特图”（十一）管理的目的：Q C D S M1提升品质（Quality）2.降低成本(Costing) 3.确保交货期(Deadline)4.确保人身安全( Safety) 5.提高士气(Morale)(十二)管理的对象:4M1E (人 机 料 法 环)1.人员(man) 2.设备(machine) 3.材料(material) 4.作业方法(method)5.作业环境(environment)（十三）生产中九个控制要素：5W 3H 1Swhat：什么事，要做什么？who：谁来做，由谁来执行，谁来负责？when：什么开始做，什么时候结束？什么时候检查？where：在哪里干，哪里开始，哪里结束？why：为什么要这样做，这样干的必要性是什么？有没有更好的办法告诉下级事情的重要性，可以使他更负责任或受到激励。how：用什么方法做？有时候是新任务或是新下属，他可能不知道该怎么干，你还要告诉他，对程序和方法有些交代，保证一般情况下能独立完成。how mush：做多少？做到什么程度为好？有时你也要告诉下级，做少了不利于任务的完成。how mush cost：成本是多少？废品是多少？效率是多少？你要告诉下级不良品太多，会造成一定的经济损失。网聚知识提醒您本文地址：safety：安全生产。生产现场有无设备安全操作规程，员工有没有按其规程操作，有无经过安全方面的培训。（十四）质量的演变过程：质量的主体：1、产品和服务的质量 2、工作的质量 3、设计质量和制造质量本世纪30年代以前为质量检验阶段，仅能对产品的质量实行事后把关，但质量并不是检验出来的，所以质量检验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品。1924年休哈特理论：认为产品质量不是检验出来的，而是制造出来的，将事后把关提前到制造阶段。1961年菲根堡姆提出全面质量管理理论（TQM）将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参于质量控制。70年代田口玄一博士提出田口质量理论，它包括离线质量工程学（主要利用三次设计技术）和在线质量要程学（在线工况检测和反馈控制）。田博士认为，产品质量是设计出来，其次才是制造出来的。因此质量控制的重点应放在设计阶段从而将质量控制从制造阶段进一步提升开设计阶段。80年代，利用计算机进行管理（CAO），出现了在CIMS环境下的质量信息系统（QIS）借助于先进的信息技术，质量控制以上了一个新台阶。（十五）MBO（品质目标管理）一、质量方针：从两个方面体现：对外：提升形象，增强客户信心7品质管理培训 全面质量管理培训材料对内：通过对品质方针的宣传化，使各层次员工清楚地了解企业管理者对品质的态度，从而将其贯彻到日常行为中去，日复一日地遵循品质方针的精神办事。［www.］品质目标制定要求：1.通俗、易懂、上口 2.体现企业组织目标 3.体现顾客对企业的期望品质目标:是质量方针的具体化，定量化是企业的追求的具体目标。品质方针是一种精神，品质目标是一种具体的可度量的指标。品质方针可以用完成未完成或达到未达到来表达，而品质目标应具有很强的可检查性考核性。目标管理的意义：1.使企业的运作有明朗化 2.使每个人都明确自己的方向并朝该方向努力3.强调员工自我控制的能力,充分激发员工的积极性 4.有利于检查员工的绩效 5.促使权力下放,有利于在保持有效控制的前提下,把局面搞得更有生气一些。如何实施目标管理：1. 制定总目标 2.由组织最高层制定 3.可以是长期目标、中期目标、短期目标或年度目标 4. 应强调目标的可考核性5.有必要留有调整的余地 6. 目标分解至各部门各岗位。品质目标管理分四个阶段：品质目标设定→品质目标授权→适当授权→目标跟踪例如：针对最终检验批合格率99％这一目标，可将其分解至采购部、制造部、品管部，采购部：所有材料分供方经评定合格；建立良好的控制程序；原材料采购不合格率不超过1％。制造部：保证各车间过程检验不合格率不超过1％。品管部：进货检验、过程检验、最终检验做到批批检验。（十六）品质 QCC活动QCC的英文全称是Quality Control Circle 起源并风靡于日本企业，香港、台湾称为品管圈，内地称为质量管理小组或QC小组。什么是QCC（品管圈）：是组织内一种特殊的较为活动的活动形式，是由工作性质相同、相近或互补的人员组成的一个小圈子，圈内成员集思广益，按照一定的程序，应用各种改善方法，努力协作，解决工作中待解决的课题或出现的问题。品管圈有两种类型：一类：是依据课题选择圈员成立起来的，可称为课题型品管圈。二类：是依据人员的工作性质，兴趣等因素成立起来，可称为人员型品管圈QCC的主要特点：1.明显的自主性2.广泛的群众性3.高度的民主性4.严密的科学性QCC小组活动的宗旨：1.提高员工素责,激励职工的积极性创造性2.改进质量，降低消耗、提高经济效益3.建立文明的心情舒畅的生产、服务和工作的环境推行QCC活动的意义：QCC是当前开展“群众性质量管理活动”的最科学，最成熟、最富活力的形式可达到以下效果：1.通过富有活力的形式，解决一些亟待攻关的课题2.解决企业正常动作过程中，各部门必须会遇到的诸多问题3.创造一种畅所欲言，生动活泼，富有团队精神的企业文化4.激发员工潜能。培养员工看问题、分析问题、解决问题的能力5.QCC还是一种生动活泼的培训方式，开展QCC有利于企业对人力资源的开发QCCR的主要作用:1.有利于开发智力资源,发挥人的潜能,提高人的素质2.有利于预防质量问题和改进质量3.有利于实现全员参与管理4.有利于改善人与人之间的关系,增强人团结协作精粹神5.有利于改善和加强管理工作提高管理水平6.有利于提高职工的科学思维能力,组织协调能力,分析与解决问题能力。品质管理名言：8品质管理培训 全面质量管理培训材料1.IBM管理学院有一句名言指出:质量是90％的态度,知识只占10％,对于公司来讲只有把握了质量的本质及其深层上外延之意，才能更好地贯彻它。［www.)2.品牌从外观上看,品牌构成的三要素是:技术、质量、服务，而从内在来看，品牌必须由公司精神机制、作风来支撑，其核心是公司理念。3.“以质量取胜，美国一家洗衣机公司广告中这样写道：本公司负责维修的人员是世界上最孤独的人。4.在海外的工业产品行业中,流行一种所谓“1:10:1000”的成本原则。就是说假如在生产有前发现一项缺陷而予以纠正，只要花1元钱，若此项缺陷到了生产线上才发现，则需花10倍}