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国家政策法规解读
航班延误如何补偿？遇到延误怎么办？交通部发话了
来源：　时间：日 点击率：【】【】 【】
　　航班延误是民航客运服务的“老大难”问题。“我们抱歉地通知您，您乘坐的某航班延误。”这句话可能是候机中的旅客常常听到，也是最不愿意听到的一句话。多年来，因各种延误原因，航班正常率饱受诟病。　　日前，凉山州旅游执法支队告诉记者，针对这一问题，交通部于7月21日正式发布了《航班正常管理规定》（下称《规定》），《规定》将从明年1月1号起正式开始施行。今后，旅客在遭遇航班延误时的权益保护将有法可依。　　《规定》有较强执行力　　在航空客运关系中，旅客始终处于被动的位置，而仅仅由航空公司自行制定赔偿和补偿标准，不利于保护旅客的合法权益。　　《规定》“以提高航班正常率，有效处置航班延误”为思路，串起机场、航空公司及旅客遭遇航班延误时应负责任，要求航空公司应制定并公布运输总条件，包括是否对航班延误进行补偿；若给予补偿，应当明确补偿条件、标准和方式等相关内容，并在购票环节明确告知旅客。　　《规定》的实施预示着民航主管部门和交通管理部门将首次就民航客运服务的“老大难”，即航班延误问题，作出统一的、明确的规范。规范的效力级别为部门规章，具有较强的执行力。　　航班延误旅客食宿谁埋单？　　凉山州旅游执法支队分析，具体来看，《规定》中提出了几个大家比较关心的措施。比如，航班延误后发生在航空公司和旅客之间最主要的矛盾之一是经济补偿问题，因飞机延误所产生的食宿费用等。　　《规定》指出，航空公司自身原因，包括机务维护、航班调配、机组等造成航班在始发地延误或取消，航空公司应当向旅客提供餐食或住宿等服务。　　非航空公司原因，包括由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等因素，航空公司应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。　　航班在经停地延误或取消，无论何种原因，航空公司均应负责向经停旅客提供餐食或住宿服务。　　国内航班发生备降，无论何种原因，承运人均应当向备降旅客提供餐食或者住宿服务。　　涉及经济赔偿怎么办？　　《规定》明确指出：航空公司应制定并对社会公布航班延误经济补偿方案，方案中应明确是否对航班延误进行补偿、补偿的范围、条件、标准等内容。　　航班延误时，承运人应严格执行经济补偿方案。　　航空公司应制定并对社会公布机坪长时间延误应急预案，预案内容应包括机坪延误时的信息告知、餐饮服务提供时间、下机的条件及限制。　　飞机在停机坪停多久必须安排旅客下机？　　《规定》指出，机坪延误期间，航空公司应保证盥洗设备的正常使用，必要时提供医疗服务。　　机坪延误超过2小时（含）的，航空公司应为客舱内旅客提供饮用水和食品。　　机坪延误超过3小时（含）的，航空公司应在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，经空管部门同意后，将飞机返回停机位安排旅客下飞机等待。　　旅客遇到延误，怎么办？　　经常坐飞机的朋友，很可能会遇到飞机延误。这时要怎么做呢？　　凉山州旅游执法支队支招，首先，应确认航班变更信息。当雷雨等特殊天气对机场航班正常起降造成影响后，航空公司会通过短信以及现场值机人员等形式发布的航班变更信息提示。除了上述方式，旅客也可以通过联系航空公司客票服务，确认所乘坐航班因天气原因而导致延误或取消。　　旅客在确认所乘坐航班因天气原因导致航班延误后，需要前往航空公司值班经理柜台开具《航班延误证明》。　　接下来，旅客应办理退改签业务。如果需要选乘其他交通方式，可凭有效证件、《航班延误证明》、电子客票行程单及购票时用于支付票款的银行卡（仅限于使用银行卡支付的旅客），联系原客票销售点；拨打航空公司客票服务热线；登录航空公司官方网站或相关售票网站进行办理。　　新规亮点晚到港时间超15分钟算延误　　《规定》明确，“航班延误”是指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟的情况。“航班出港延误”是指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟的情况。　　旅客投诉10日内要实质回复　　《规定》指出，承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉7日内予以处理并告知旅客受理情况。　　国内承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉10日内做出实质性回复。　　港澳台地区承运人和外国承运人应当在收到旅客投诉20日内做出实质性回复。　　机上延误每隔30分钟要告知　　《规定》指出，发生机上延误后，承运人应当每30分钟向旅客通告延误原因、预计延误时间等航班动态信息。由于流量控制、军事活动等原因造成机上延误的，空管部门应当每30分钟向承运人通告航班动态信息。
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最新播报：
民航局规定天气原因致航班延误食宿自理引争议
　　据《北京晨报》报道，中国民用航空局近日发布《民航局航班正常管理规定(征求意见稿)》，对航班正常保障和延误处置做了详细规定。其中包括：由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非航空公司原因，造成航班在始发地延误或取消，航空公司应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。该规定计划于今年10月30日实施。“以往经常有旅客闹得越凶获赔就越多，而这种情况日后将有所改观。”一名民航从业人员对这一政策实施之后的效果进行了美好展望。
　　内部规定有多少权威性
　　即便如此，也千万别高枕无忧，以为“拟规定”就没事了。首先，中国民用航空局发布的这个《民航局航班正常管理规定(征求意见稿)》，到底还是个内部规定，性质跟眼下某些经营单位五花八门的“最终解释权”差不多，能有多少权威性和说服力呢？
　　其次，因为天气原因不承担责任看似合情合理，其他行业也在照此执行，但到底也处在商榷中。毕竟，现在我国对天气的检测科学越来越发达，天气原因虽然是不可抗拒的自然因素，但它同时到底是可以预测的，即使不愿意提供食宿，也完全可以去做更多的工作作为弥补，比如及时跟客户沟通，让客户有个心理准备，或者有更换其他交通工具的机会，以避免人员大量滞留机场，因为表达诉求引起不必要的内乱。
　　最关键之处还在于，因为航空公司属于服务行业，永远牢记服务好客户才是王道，如果只会不由分说“拟规定”，或者只知道居高临下解释，最终都只会失去客户，受影响的是整个行业的形象、发展、竞争力。贺成
　　谨防天气成万能框
　　非航空公司原因造成航班在始发地延误或取消，致使乘客增加餐食和住宿支出，在法律上属于“不可抗力”的情形，费用由旅客自理，并非没有道理。但是，公众却普遍担忧，若此规定笼统执行，极有可能成为航空公司推卸责任的“万能借口”，由此导致的矛盾摩擦也可能增多。因此，为了避免后续隐患，该规定的“细则”就必不可少。
　　首先，要将标准和信息完全透明。天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等因素，什么标准下，航班必须延误，什么标准下，必须取消，如果没有具体的标准，就极可能成为航空公司“自说自话”。在明确标准的同时，还需要信息完全透明，既方便乘客早作安排，也可以起到监督作用，以防航空公司滥用此条款。
　　其次，航空公司的预警提示义务必不可少。天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等因素，并非都是突发情况，比如天气，就是有预报的。那么，航空公司就必须将预警提示义务提前，在乘客购票的时候，就应该提示可能性，以便乘客最终选择何种方式出行。即使是突发情况，航空公司也应该在第一时间将此消息告知乘客，而不能事后以此作为免责理由。
　　第三，要明确纠纷的仲裁救济办法。如果没有权威的第三方来仲裁，就有可能导致矛盾激化。
　　实际上，非航空公司原因造成航班在始发地延误或取消，增加的餐食和住宿支出由乘客自理，是一种国际惯例。但不同的是，国外航空公司除了有充分的信息透明和协商沟通机制之外，充分的竞争也让航空公司尽可能提供人性化服务。有的航空公司，自愿为此种情况全部埋单；有的航空公司，联合相关商家推出了特别优惠服务；大多数航空公司，都会为遭遇此种情况的乘客提供尽可能的便利服务，如替代方案、顺延航班的安排等。
　　对大多数中国乘客来说，区分航班延误或取消的真实原因，还具有一定的难度；而对中国的大多数航空公司来说，以人为本、主动揽责，也还没有成为一种自觉。那么，官方在出台相关规定的同时，就不能简单照搬国际惯例，而需要考虑到中国特殊的情况，尽量出台细则，以避免可能的误会与纠纷；同时，也应该有明确的导向，尽可能通过市场竞争来提高航空公司的服务质量。
　　郭文婧
　　责任回归引导理性
　　可能对于乘客来说，飞机延误饮食还需要自理，这多少是有些难以接受的。况且，此前一些航空公司在处置天气等原因造成飞机延误事件时，也是采取主动承担饮食安排和费用支付等责任的。
　　但话说回来，航空公司此前这么做，并不代表其就合情合理。特别是，飞机延误是有不同原因的，如果是航空公司自身原因所造成，理当由航空公司承担一切责任。但如果是其他非航空公司原因所造成，比如是天气原因所导致的延误，如果乘客的饮食安排和费用承担责任也全部归于航空公司，明显也是不符合权责对等原则，甚至是不公平的。
　　更为严重的影响和后果在于，因为航空公司这种“一揽子”承担责任的惯常做法，让一些乘客产生了误会甚至是故意闹事的心理，认为自己只要购买了飞机票，此后所产生的相关责任和风险，都应该由航空公司来承担。比如飞机因天气原因延误，这本是航空公司为飞行安全考虑，但一些乘客却并不理解，甚至为此大闹机场、打砸设备、冲击停机坪等。
　　而中国民用航空局发布了《民航局航班正常管理规定(征求意见稿)》，拟规定天气原因等造成飞机延误，无疑是对责任的进一步清晰化，也是符合权利与责任对等原则的责任回归。而且通过饮食自理的规定，可以有效地纠正此前一些乘客的错误认识，可以让乘客在自理饮食中明白责任归属，然后慢慢从思想意识上客观地看待飞机延误，理性维权！
　　天气原因造成飞机延误，乘客自理饮食，这一规定看似缺少人性化，但实则却是有着责任回归、引导人们正确对待飞机延误事件、保证乘客维权理性等积极意义的。对此，我们还需要客观与理性地看待，然后平静接受！
　　引入保险确保双方权益
　　其实《中国民用航空消费者、行李国内运输规则》早就规定，航班在始发地由于天气、突发事件、空中交通管制、安检及消费者等非承运人原因延误或取消，承运人应协助消费者安排餐食和住宿，费用可由旅客自理。从“可由”到“由”，虽然是一字之差，但却将旅客自理这四个字坐实。这种改动实际上是缩减了旅客的权利。
　　航空公司与旅客对于航班延误原因信息的掌握是不对等的，如此规定，并不能排除有部分航空公司有意向旅客隐匿航班延误的真实原因，以此逃避向旅客提供餐食或住宿等服务的义务。有一个折中的办法：用保险的办法来解决这种可能存在的隐瞒和推诿。
　　不论是旅客还是民航工作人员，都不愿意看到航班延误。然而，民航是“靠天吃饭”的行业，无论是航空公司还是其他的突发原因，航班延误都是一个概率事件。绝大多数旅客在航班延误之后，最想得到心理上的安慰。而必要的食宿补偿也是必需的。航空公司为旅客提供较好的服务，就可能避免一些不必要的冲突。
　　航空公司对于航班延误的食宿费用是从利润中支付的，而利润来自于旅客购买的机票。如果航空公司能够直接从机票利润中拿出一部分用于购买航空延误险并将食宿费用包含其中，就可以将赔付问题转移给保险公司。实际发生延误时，可以直接由保险公司进行统一提供食宿赔偿。这样既能为航空公司节省一些食宿赔偿成本，也能消除不必要的推诿和争执，更是引入一家第三方监督机构，从而使得赔偿问题处理得更为客观。
　　从航空公司的角度来看，航班延误的情况必然会发生。因此，航空公司对自身原因造成的航班延误进行投保，应该是可行的。
　　钱兆成
　　-三言两语
　　●天气不好不是航空公司的责任，是旅客责任吗？
　　——牛牛
　　●接轨国际还是变相脱责？
　　——马春花
　　●霸王条款，说多了都是眼泪!
　　——辛永
　　●反正耽误了，还要自己掏钱，掏钱了还不知吃的住的成本几何，花得不明不白，最关键是，航空公司说什么就是什么，谁知道是什么原因。
　　——何军齐
　　●这个我没意见，那航班因为天气原因延误是不是应该提前多少小时通知，不要让大家在机场傻等？毕竟有一种东西叫天！气！预！报！
　　——孟亮飞
　　●完了，以后延误都是天气原因了。机场广播将充斥这样声音：我们抱歉地通知您，由于PM2.5超标，您乘坐的航班无法按时起飞……
　　——田亚光
　　●民航局没有错，航空公司没有错，错的是我，我不该坐飞机！——吴鹏
　　●以后晚点更加无节操了。——宁伟
　　●机场的东西都那么贵，要是给我的食宿都比市价高出许多，我是接受不接受？
　　——童洪生
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