淘宝客服是什么样的工作？
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淘宝客服之于我来说，其实本质上还是聊天的工作，每天与陌生人聊天。只是因为我自己是店主，所以受到的限制会比大多数专业客服略少一点点。自然跟普通的陌生人聊天相比会多些服务性质，姿态会低一些。通常我称呼买家为您。作为客服每天会遇到不同的人，绝大多数是普通的，友善的，但是通常每一个客服会更深刻的记住那些比率极小的态度恶劣的买家。因为有时候确实没有做错什么却被无端谩骂指责，可能一整天一整夜都会因此低落，委屈，会需要很多时间来消化排解。我这样说大概会被认为夸张了，只因为你没经历过。莫名其妙各种生殖器飞来，各种问候高堂……确实非常痛苦。基本上买家骂你你作为卖家几乎是不能还口的，淘宝网上，买家投诉卖家的入口很便捷，如图，我截取了我最近的一个已完成的订单，投诉卖家的入口非常清晰易入。而我作为卖家的身份时，投诉买家的难度是异常的大，同样截取一个近期完成的订单：没有投诉买家的入口，我们点开"详情"，得到的页面是：仍然不可见投诉买家入口。仍然不可见投诉买家入口。有个红字提醒是——淘宝提醒您 交易已成功，如果买家提出售后要求，请积极与买家协商，做好售后服务。买家经常对淘宝诸多不满，其实淘宝网在保障消费者权益上确实做过非常多的努力。只是很多时候，买家没有意识到。因为淘宝的各种限制，淘宝客服在被买家辱骂之后是不能回骂的，因为你回骂买家就有权利去投诉你，这时候淘宝会给你解释的机会，你可以提供买家过错的证据，如果确实是买家责任，那么买家得到的结果仅仅是投诉不成立，卖家不被处罚。而如果淘宝不认为是买家责任，店铺会被扣分处罚。不论怎么样，买家不会受到淘宝的审判。不论怎么样，接到投诉的卖家都必须花上2个小时左右的时间来整理资料，以期证明买家责任，卖家无过错或者少过错，在规定的时间内提交。作为专业客服因为要受到公司制度与淘宝规则的双重控制，就更不能有过激表现，确实是一份需要承受很多压力的工作。常常有买家会抱怨客服回复的慢，确实像前面一位答主说的那样，当买家询问某件产品的信息的时候，我们也要打开页面看一遍然后复制给买家的，因为每件产品的数据非常多，我们不会完全掌握其库存，尺寸，颜色等等详细信息。可能买家会误认为我们对产品是了如指掌的，所以才会有不满，如果买家知道这些产品的很多信息很多是每天不断变化的，可能也会理解客服的处理速度了。但是我在做淘宝客服的过程中收获过非常多的快乐与感动，想分享与记录下来，提醒我自己，过的快乐些，不要只记着那些恼人的事。1：有次深夜23点，买家A发来消息：（播送一下买家A反映的产品）店主，你这条内裤怎么回事？店铺22点休息，但是售后不敢怠慢，回复：您好，请问是什么情况？A：后面的字都掉了，我只穿过2次，也是在冷水里洗的啊。怎么回事啊？我：非常抱歉，给您添麻烦了，我没有预料到后面的花纹会在使用中掉落。A：是啊，你网上也没说啊，我奇怪的是评论里面也没人说，难道她们都不在乎？我：嗯嗯，给您添麻烦了，您觉得我怎么处理合适呢？A：呃，我也不是来叫你怎么处理的，我就是给你反馈一下，顺便问问你是不是我洗的方法不对。我（如释重负）：哦哦，应该是产品本身会出现这样的问题 并不是您洗涤方式上的不妥。A：那你明天记得写在网上，这个字会掉。我怕她们回头找你麻烦。……还有一次愉快的售后是买家K 收到的吊带，有个破洞。K：老板，我买的这件，衣服有点问题。我：是的，我看了您发来的图片，非常抱歉，我们检查不力，给您添麻烦了，因为是产品有问题，是我们的责任，我给您退全款可以吗？K：老板，不用退全款了，你们做生意不容易啊，退一半好了，衣服也不贵。我：好的，多谢您理解，我稍后转账，谢谢您主动跟店铺沟通，也谢谢您的善意。K：老板你是真客气。后来她给店铺的评价：也会有非常聊得来的买家2我有个相对早期的买家，叫杀人越货。大概是14年冬天的晚上，深夜发完货，浴室里面开了很久的暖气片，正准备洗澡。杀人越货发来消息,咨询尺码颜色一类的，交谈中觉得是个非常有礼貌的买家，虽然冻成狗，还是非常认真的回复了，后来我问他
还有什么问题吗？因为我等着洗澡睡觉，快冻死了，一旦关机将不再及时回复了。他说哦哦，你快去吧，我没有问题了。2015年的时候杀人越货回来过一次，因为他的ID很特别，所以我印象很深刻，还有一个原因是他收到衣服非常满意，给了一个非常高的评价，对店铺对我本人，我一直觉得后来那件衣服变得好卖跟他有很大的关系。心里对他有很多感激。那天他说，我回来啦。再买一个别的颜色。我说好嘞。他说今天还能发吗？那天快递已经结束了，但是他这样问一定是急着收货，我说我可以再联系一下快递，那天快递小哥也非常卖力，很爽快的跑了几里路专门回来拿了这一个快递，我给他发货的时候有送店铺出售的内裤。杀人越货是个非常懂事的买家，在评论里这样说：他把送礼物说的这样隐晦，是因为有看我店铺说明：不议价 无赠品 不好评返现。如果他评论里提及我有送礼物，会有一部分要求送礼物被拒绝的买家感到不悦，同时也会给即将下单的买家一个店铺会送礼物的误导，会有一部分新人买家因为没收到礼物感到不悦。这对店铺都是不利的。所以非常感谢他的周到。非常巧合的是，他好评那天刚好是我生日。3.会有一个非常重要的买家。M是我一个非常早期的买家，她第一次来店铺的时候读高三，现在已经在杭州念大学了。M第一次来的时候，我的店铺才刚刚开，我那时候有一份工作，想着在商城，应该开个店，做点生意，于是开了一个店。没想到会有人买，M买的没货了，因为我只是传图上去，还没拿货，我没想到真会有人来买。我打电话跟她沟通，说能不能等待，或者给您退款，她说我等。后来等了几天，那个竟然断货了。后来我送了别的款寄给她，同时给她办理了退款。友谊大概从这份礼物开始。M大学后的冬天即14年的冬天，来店铺拍了一款衬衫，说：姐姐，我卡上没钱了，晚上来付款你别关我订单哈。我：哈哈，怎么拍了一款男士衬衫呢？M：我感觉女生也可以穿，我好喜欢。我：哈哈，你喜欢我送给你哈，就是你订单的地址可以吗？M：不要，我晚上来付款。我：你在便利店工作？（因为她的收货地址是一个超市）M：是的，我寒假在这里打工，快放假了，我要回家了。我：好的，你不要付款，晚点我会寄出去。M：姐姐你为什么一直对我这么好？我：M
你是我店铺的第一位客人。陪着我从小红心走到现在，我也看着你从福建考到杭州。于我于店铺，意义非凡。M 到现在还是经常来，因为怕我给她免单或者优惠金额，每次偷偷付款后才来找我聊天。最近她来跟我说，和异地的男友分手了。写完才发现都是些小事，还有很多有爱的买家，一直不遗余力的帮助我成长。如果要写下去可能要写到地老天荒了。比如劝我不要跟差评买家吵架的姑娘，教我拍照的姑娘，跟我说你只要上新我就一定会来的姑娘。担心我不赚钱，一直叫我卖贵点的姑娘，担心我生意不好抛弃店铺又去工作的姑娘。她们让我做客服的时刻变得非常舒心，愉悦。会给我很多力气面对极少数的棘手的问题。写这个答案，除了熬些鸡汤，还希望买家了解一下客服的工作流程，对他们了解多一点，可能理解就会多一些，毕竟生气或者发怒也不会给买家带来多少益处。希望买家能买的开心。希望作为淘宝客服的我自己，能更豁达些，也应该多从买家角度考虑，信息不对称给他们带来的理解成本，给予他们更多的理解与耐心。也希望淘宝客服们，更专业的对待这份工作，非工作时间及时抽离，不要被一些不愉快的情绪纠缠，希望你们不论是工作还是生活中都能更愉快些，压力不要太大。P.S.1：看了大家的回复，多谢诸位盛赞了，也没有讽刺我软文之类的，虽然收到了几封软文鉴定书，但都很善意，多谢诸位。多少会有希望自己店铺被关注的私心，但是写答案更多的初衷答案里有强调。知乎是个可爱的地方，我会努力控制住自己病情不写软文的。2:被大家夸得有些不好意思，也有点心虚，因为也跟买家呛声过，虽然不回骂买家，但是比较擅长使用拉黑功能。我有次在自己QQ空间有背地里隔空骂过……只是文中没有提及那些不愉快的事。以后我会好好做人的……真的多谢诸位厚爱。
客服有男有女年龄大部分都是18~20岁同时跟20~50人聊天每个回复耗时1~5秒每天持续8~10小时手指关节痛上厕所要跑步，不然爆屏超过50人时点击旺旺“挂起”无论如何不能骂客人办公室很干净，有空调，不能吃东西停电时围坐一圈开民主生活会每个包裹邮费3块下班前每人一大脸盆快递单，要分类下班后偶尔会被面包车拉去数货，数以万计最多的一次数了近20万对耳环………………………………================================分割线===================================公司有三家金冠店铺，某分类前十的店铺里，这三家都榜上有名，年利润上亿。本人在其中一家三金冠店铺做过客服，现已转行，耳濡目染了那么久，虽没运营过整个店铺，但客服方面还是能说上几句的。客服部工作分类依次是：售前——售中——售后——中差评——主管——经理，权限依次递增，经理即店长。售前：负责接待客户，回答客户提问，并引导客户购买宝贝，不要以为打字很轻松，其实是纯体力活，普遍手指关节痛，主要考核指标是接待量，以及转化率。权限最低，原则上不能抹零，如果非要抹，金额大概是订单的1/100，一天仅能抹2、3次。大客户要求折扣的话，要跟主管申请。如果不算提成的话，收入是客服中最低的（我以前那店就没有提成，只是每月绩效前几名奖励几百，但还是没售后/中差评客服高），唯一的好处就是只要你不骂买家，基本不会犯错。================================分割线===================================售中：主要工作是查件和处理问题订单。查件包括回答客户包裹去向，处理超时派送、超区派送、半途改地址、包裹丢失等。一般都加有快递客服QQ，他们有自己的内部系统，信息和功能非常强大，大部分问题可以直接发给快递客服处理。比较烦人的是处理问题订单，问题订单包括：同一旺旺拍了几个地址不同的订单，地址不详，地址超区，宝贝缺货，不满足包邮条件，买家留言不能满足等等，问题订单会有专人从后台提取汇总，然后每隔2~3小时发份表格给售中，表格里按问题种类分了7~9大类。比如这份售中表，这只是其中一份表格，每天至少更新三次，其它的售中表格还包括查件问题表、后台操作表、丢件表等。（点击图片可以放大）处理问题订单首先是在旺旺留言，如果买家2天内未回复的话，则电话联系买家，这工作烦就烦在打电话，每天要打100~200个，各种方言，各种奇葩买家，在此我不想列举了。唯一的福利是偶尔会遇到声音非常好听的买家，一听就知道是专业的语音客服或主播，声音甜到发酥，哈哈。================================分割线===================================售后：很多人都不知道，售后其实是最轻松的。未接触之前，我以为售后都是处理那些难缠的买家，毕竟谁买到不满意的东西都会不高兴，但做到售后之后，才发现这么有意思。最主要的原因是售后的权限很大！抹零什么的在售后眼里不值一提。比如买家收到的裤子有破洞或者线歪了，气势汹汹的来问罪，OK，首先让买家拍个照，不仅要拍宝贝，还要拍发货单，拍包裹。这么做一是为了确认破损情况，二是折腾一下买家，因为经常有贪小便宜的人，以几个线头为借口要求退部分钱的，要是仅凭几句话就退钱的话，那我们也太好欺负了吧？如果问题不严重（90%），呵呵，是时候表演真正的卖萌技术了！我们首先会把责任推给仓库，怪他们不检查好就发货，等会一定好好处理相关人员，以此帮买家发泄一下怒气。（其实只要打包员不把裤子发成衣服，或者大批量发错颜色，我们不会真的去投诉，毕竟一天要发数万件，不可能每件都打开检查，投诉是要扣钱的，大家都不容易）投诉表如图，也是需要售后做的，下班前发给主管，然后由主管转给仓库。待买家怒气消了些后，我们再哭诉小生意不容易，博取一下同情，虽然都是快捷语，但那些文字+表情真的很能打动人的好吗?此时买家有三种状态：一、完全被打动，表示理解并作罢。二、表示理解，但仍在埋怨。三、不吃这套，要求处理。第一种直接就过了。第二种语气已经明显软下来了，但仍在犹豫，这时候果断祭出大杀器——“小礼物”，“亲，这次真的是我们疏忽，真的很抱歉（表情），您下次来的话，我们送您一份小礼物哦（表情）”，根据破损情况，还可以适当加一句“并且您下次无论买什么，我们都给您包邮，只要您拍完宝贝后跟客服说这是我说的就行了”（是真的，但售前客服会问她要聊天截图）其实这个涉及到一部分心理学，很多买家不熟悉客服分工，当看到我送包邮的那句话后，会潜意识里认为我是主管或店长，至少是能做主的人，既然店长都出来道歉了还作出承诺，客户就会觉得自己获得了尊重，心里会舒坦很多。就像你去饭店吃饭，或去商场买衣服，人家饭店经理、商场老板亲自来接待你，那感受肯定是不同的。“人与人之间最重要的是什么？——是尊重~”当然了，也不能忽视小礼物的威力，那种几块甚至几毛成本的发卡、玩具对女孩子来说，真的就是大杀器，这是男人不能理解的，当年做售前时，无数次遇到老客户哭求半天，就为了一个小礼物.....越说越远了，回归正题，如果买家仍旧不依不饶（能挺过以上套路的不足50%），要求处理的话，OK，我们根据破损情况，先尝试退几块钱，比如20块的内裤，先退2~3块，顺带再卖下萌看看买家反应，说来很奇怪，很多买家就吃这套，补几块钱后她就不闹了，这样一来，又解决了30%的售后问题。因为很多时候只是一个小指甲盖大小的破洞，对正常使用没任何影响，如果凡事都直接退货的话，不仅我们增加损失，买家也会觉得麻烦，适当的补偿对双方都是比较好的处理方法。剩下20%的买家，有的为了多要点补偿而跟你扯半天，还有的不要补偿坚持退货，甚至威胁中差评的。其实这没什么意义，因为我们有“心理价位”，退的钱只能刚好超出邮费一点，比如一条20元的内裤，最多给退5~6元，如果买家还想要多，不好意思，请退货吧，到付不收。至于买家退件的邮费问题，因为是我们的宝贝出问题在先，但为了减少损失，会先提出各承担一半看看买家反应，毕竟一个包裹里不可能所有宝贝都是坏的，很多买家心理预期是能成功退货就万幸了，所以也能接受。也有态度强硬的，非要我们承担所有邮费，这时候我们就需要打开订单详情，看买家地址估算一下邮费，如果距离较近，邮费比宝贝价格低，就让买家退回来。如果距离比较远，买家退件邮费要15~18块的，这种情况下无论退全款还是承担来回邮费，都铁定要亏本了，怎么办呢？这时我们再看买家的订单里有多少种宝贝，因为宝贝的种类决定中差评的数量，我们得做最坏打算，如果订单里有10来个宝贝，也就意味着可能带来10来个中差评，20块钱换10来个中差评，这就有点吃不消了，虽然还有中差评客服兜底，但也是要成本的，此时就需要售后客服酌情考虑了。如果订单里只有1~2种宝贝，最坏结果也只是1~2个中差评，这对大卖家来说是毫无压力，我们的态度也会强硬一些，退5、6块，不要拉倒，当然我们不会说得这么直接，如果遇到这种纯赌气的买家，我们可以选择关闭对话框直接不理。比如这个退件表（点击图片可以放大）：以及退件统计，退件量基本控制在每天20个以内，超过的话主管会批评。这些只是处理手法，但这个叙事方法很容易造成我们是无良奸商一样，其实我们也是有良心的，只是这社会有太多贪小便宜的人了，不得不这么做。有些偏远地区的买家，交通非常不便，取个件都要坐汽车到县城，遇到这种情况，如果宝贝破损不是太严重，我们会适当放宽补偿金额，比如退个12、3元，个别情况下甚至宝贝都不用寄回，直接给退全款。有一次遇到位买家，由于宝贝破损得太严重，实在无法穿，我都不好意思提补偿，直接让退回，她带着央求的语气，问我能不能晚一点退？因为她去一趟县城要走20多公里山路，家里还有婴儿要照顾，只能等赶集的时候才能去县城寄给我。我听到这时，愣了一会，鼻头泛酸，之后告诉她不要寄回来了，不仅给她退了全款，还答应以后每次来买东西时都送小礼物。又扯远了，再次回归正题。有的买家软硬不吃，不仅不愿意退货，还要求退全款，否则中差评。每每遇到这种买家时，心里都呵呵一笑，然后直接关掉了对话框。长者曾经说过，“我是身经百战，见得多了！什么样的买家我没见过？那些职业差评师，比你们不知道黑到哪里去了，我跟他们谈笑风生”本来就不可能每个售后都完美处理，顶多过几天会给几个中差评，但那属于差评组的事了。售后还经常遇到的一个问题就是漏发少发，每当买家说少东西时，我们都让拍一下发货单，如果一大包里有一两个宝贝缺货，打包员会在发货单上给缺货的宝贝做标记，只要看到那标记，就知道是真少发还是假少发（经常是买家拆包裹时掉地上了，或者压根就没买那宝贝）真少发的话，该退款退款，该补发补发。补发表如图，补发是通过后台软件操作的，比较复杂，就不详述了如果发货单上显示已发，而买家坚持说没收到，请按以下步骤：1、首先问买家收到包裹时包裹是否有破损，如果有破损，东西少的不多，直接就给退那部分的宝贝款。2、如果没破损，请联系快递“称重”（在此我再提醒一下，快递公司对包裹的内部记录非常详细，远非你在网站上查物流信息那么简单）由于淘宝基本上都是走陆运，先问发货地的重量，再问最后一站的重量，两者一比较，就知道买家说的是真是假了。3、比如发货地发出时包裹重1KG，最后一站扫描时是0.9KG，说明可能真是路上漏了。4、但如果最后一站还是1KG，并且包裹内发货单也显示未少发，那么买家必定在说谎！以上的一切都源于售后的权限，你想想看啊，想退款就退款，想退货就退货，想补发就补发，还能用小礼物逗妹子开心，只要按规则一步步来，那是毫无压力，不像售前有时遇到极品买家，为了2毛钱的零头纠缠半天，按规定售前不能抹零，更不能回嘴骂客户，偏偏大部分的淘宝店还要求每次对话的最后一句必须是客服，遇到极品你只能伺候到底，不然扣绩效，要多蛋疼有多蛋疼。但换做是售后就不同了，抹零？小意思，所以我说售后是淘宝客服中最轻松的了。并且从人流压力上来说，售前一般同时接待30~50人，而售后也就10来个。================================分割线===================================中差评：这个真是有技术难度的，一般人胜任不了。中差评客服除了正常轮班外，还分组，一般分三、四个组。每天有专人（主管）把中差评汇总起来发给中差评客服，先发给一组，一组全部过一遍，搞不定的发给二组，二组再过一遍，搞不定的发给三组，以此类推，下面统称差评组。顾名思义，差评组主要是处理中差评的，主要手段是通过电话让买家改评价。没什么任职要求，会打字即可，还不用规定打字速度，普通话标不标准都没问题，看似最没门槛的，却是最难的，此谓无招胜有招。虽说没有硬性任职要求（售前客服还要求打字速度呢），但不代表没有规则。1、无论如何不能骂客户，一骂即开除。2、电话频率以买家不投诉骚扰为准，这个度需要根据实际情况考虑，投诉多了会被扣钱。3、每个中差评提成1~2块，但根据组别不同，每人每月都有几百个的任务量，完不成即当月无提成。主管经常用差评组的一个案例来教育新人。某年某地洪涝灾害，碰巧那地方有一个买家给了差评，差评组一人反复沟通未果，还遭痛骂，一怒之下回了句：“你那地方涨水怎么不把你淹死呢？”此人第二天即被开除。现在想来也是后怕，要是那人录了音并发在网上，恐怕我们整个店都要完蛋。差评组有男有女，外表各异，但他们都有一个特点——极强的说服力。要是拿来泡妹子，那就是情圣级别的。事实也是如此，经常可以听见他们在电话里无论对方是大妈还是小姑娘，都能逗得一乐一乐的，前脚还怒气冲冲给个中差评，要势不两立，后脚就乐呵乐呵的改成好评了，末了还说了声谢谢啊。不仅如此，有的妹子甚至为之倾倒，主动要求加QQ继续聊.....曾亲眼目睹这一切的我，用一句话来概括的话，四个字：化腐朽为神奇！下面说说差评组凄惨的一面。挨骂那是日常，正所谓不挨骂不舒服斯基，骂人的话要多难听有多难听，什么祖宗十八代那是跟喝白开水一样无味。不仅是被骂，还要骂不还口，不仅骂不还口，还要低声下气反复去求对方，这一切，只是为了几块钱。退款信息表，首先在内部退款群里把退款信息发给财务，然后将信息录入此表，每天上下班前将此表各发给财务一次，财务收到后会与她自己的各种表进行核对，最后将退款结果表回传给我们。财务的表我没见过，但肯定很复杂，因为只要退款信息的旺旺名、真名、支付宝、金额、退款原因等，有一点跟她的表对不上，退款就通不过。那时候我们经理算过，平均每个中差评带给我们的损失大概等价于几块钱人民币。售后客服有的权限，差评组全都有，其中包括退款，但正因为有这个等价关系，如果买家狮子大开口（比如买了50块东西，不仅不愿退货还要退全款）且实在无法说服的情况下，只能放弃。前面说过，差评组是有任务量的，每个店的情况不同，当时我们店的差评组每人每月有几百的量，第一组的任务量最多，因为是第一批嘛，处理起来也最容易，一组处理不了的转给二组，相应的二组任务量就要少一点，每个差评的提成也稍微高一点。这个分组每隔1~2月会轮换一次，也就是说这个月你在一组，过几个月早晚会被分到四组，第四组大家都懂的，处理的那些买家真就是又臭又硬，但也没办法，只能硬着头皮上。虽说每天是8小时工作制，但为了完成任务，10多个小时那是家常便饭，月底压力大时，经常是每天早上9点打到晚上10点，偶尔还会出现整个月一天未休的。你想想看，每天被不同的人骂10多个小时，连骂一个月，并且还要不断去求对方，这心理素质.....网上那些自嘲“被骂成狗了”，跟他们比起来根本不值一提。================================分割线===================================主管：几乎每个主管都是从以上岗位一步步升上来的，这样才能在遇到突发事件或难缠客户时从容不迫。日常工作除了监督指导其他客服外，还要安排宝贝的上下架，以及活动的开启与关闭，不要以为只需点几下鼠标就可以了，大的店铺一般宝贝都比较多，一环扣一环，差不多每隔半小时到一小时就要进后台调整一次，所以主管的电脑桌面都会有个闹钟。主管有时在翻看每个客服的聊天记录，看有没有言语不妥或需要改进的地方，有时在人流过高时承担一下分流任务，还有时客服遇到处理不了的棘手事物时，会呼叫主管帮助。主管的日常工作还包括各种表格汇总归类，这并不是每天下班前汇总一下那么简单，而是无时不刻的，前面提到过的每隔几小时更新一次的“问题订单”、“差评表”都包括在内，而这样的表格有10多份。此外，还要处理对外关系，比如跟仓库的沟通，退件的处理，甚至饮水机换水，事无巨细。主管的工作虽然不像售前那般耗体力，但需要始终保持缜密的头脑，以及良好的工作状态。================================分割线===================================经理：说得通俗些就是店长了，经理负责整个店铺的运营，小到一个宝贝的调整、大到淘宝的规则策略，他都需要了如指掌。由于我没做到经理级别，只能说说我对我们经理的印象。经理每天8点半准时到公司，晚上10点多下班，日复一日，每天盯着电脑，页面有时停留在淘宝后台，后时停留在某某论坛，就这么一直坐着，偶尔起身倒杯水，杂事和客服工作都由主管在管理。，仿佛周围的事都与他无关，他也毫不关心，只这么坐着。每当停电时，他便站起身来，伸一个懒腰，然后笑着叫大家围坐一圈，谈谈生活琐事，谈谈人生规划。他会拍拍A的肩膀，说也该找个女朋友了，或者善意的提醒一下B，别老是下班后去网吧，影响休息。只有在这时，大家才会经理是如此细致，一切他都看在眼里。据他说，自己只在过年的时候休息三天，其余时候全年不休，据我观察，这是真的。他从未谈起过他的薪水，我只知道，从零开始，一年半时间做到了三金冠，没刷过一次单，单店年利润数千万，那一年，他23岁。最后一天上班时的截图，纪念那激情燃烧的岁月。
好吧，看到大家都在很认真的回复，那我也认真的回复一下。从12年到现在，真的是见识到了人性中最黑暗最丑陋的一面。公司是经营童鞋的，有三家旗舰店，和两家专营店。之所以要说这个，是因为很多事情，都是你们真的不可思议的。有些客人的做法，和强抢没什么区别。（1）我们家各个店不定期参加活动，如果专营店做活动，旗舰店也会很忙，忙的，不是来下单的，而是很多客人都来问XX店都在做活动了，你们什么时候做活动？XX店什么价格，你们可以打折么？然后XX店都要卖光了，你们什么时候也补补库存，上活动？两边亮成两排！！！每次说等通知的时候，我内心的OS都是，亲！！能不能表这么关心我们！！让我很有鸭梨有木有！！（一边90+一边50+）（2）小孩子选鞋子是一个很有难度的工程，因为得量脚长，客人经常会提供各种奇葩脚长。比如正常的十个月孩子脚长大概在11cm左右，但是总有人跟我说10个月不到，孩子脚长14表面含笑拒绝，给他推荐一遍尺码，再说下常规情况，附带送一下测量脚长方法。客服内心OS：特么中国足球有望了啊！世界都在10后的脚下呀！！（3）还是脚长的问题。有时候，问一下客人孩子脚长，给她发了两脚方式，客人会说稍等。我等。过了一会儿，在一排黄色的灯海里，我慧眼独具的挑到了她的id，打开一看，瞬间瞎眼！一个男人的裸背，裸背上架着一个孩子的脚丫！附带一句：客服，你觉得我家孩子该穿几码的！！！客服内心OS:我明天会不会长针眼！！！会不会！！！尼玛我还没看过陌生男人的裸背！！！！好嘛！！（4)天煞的老板，过年前做了一次聚划算，卖了8000多订单。这事中午我们几个还在说，那时候公司还小，店面留的联系电话是仓库主管的，于是过年三十那天，他是这么过的！客人A：马上就要吃年夜饭了，你们什么时候把鞋子给我送来！同事：……客人B；你们发过来的鞋子我宝宝试了太小了，我现在再买，你们给我发一双出来！同事：……过完年之后，同事回来第一件事就是把手机号换了。同事说：他只想安静的过个年。（5）同样说过年，因为我们生命不息，聚划算 不止。所以去年过年的时候，也是这样的情况，腊月28的时候，我最后一天值班，于是就看到各种人来抖我，抖我的原因是！我现在补运费发顺丰，现在付款你们马上发，过年前我能收到吧……客服内心OS：后妈！绝对的后妈！！！马上就要过年了，你才想起来给你孩子买鞋子！！（6）有次遇到个发票的嗯，和楼上的某位类似，让提供发票抬头。结果客人回复：我让你开发票，你老让我抬头干嘛！客服的内心，几乎是崩溃的！！(7)双11双12大型活动由于聚划算不止，我基本已经练就了在这样的大型活动中的铜墙铁壁一样的心脏，顺带说下，去年双11从早上12点开始上线，凌晨4点躺下的，早上7点50起来的，晚上12点半准备撤，凌晨2点躺到床上的。所以，这是一个完全的体力活的，曾经最忙的时候，一天敲了四万多字，别问我怎么办到的……基本太忙的时候，我们会开机器人回答，但是后面会过一眼，偶尔也会发现，有客人和机器人聊得很开心，一脸感激。当然我不带任何的嘲笑的意思，反而我觉得这些客人才是我们真正在乎的，因为在设置机器人的时候，我们都会针对正常的问题，给了答案的，骂人的那种，你就会发现客服一直在回你O(∩_∩)O~
这类的表情……好吧，我就这样说一说。（8）奇葩很多这一点，就略过了，就算拎出来，不过也是一个笑梗了。（9）劣质顾客买家可以选择卖家，但是卖家却不能选择买家。淘宝有规则，不能拒卖，顾客下单不想要了，也只能她自己关闭订单，你不能关闭。每次大型活动，总会遇到那一批人，一遇到活动就下单，已下单就付款，一发货就确认收货，一确认收货就申请退款，各种搅和……后来，我们这边的申通开始拒绝发这几个地址的件，因为每一个都是要退回的。再来一种，有很多人一遇到大型活动就很多人囤货，一囤货，就囤几年的。然后去年的，前年的鞋子都拿过来说，给我换一双尺码，尼玛仓库都没法入库再出库了怎么换！直接告诉她七天无理由退换，然后她就在旺旺上说，你们没良心，你们这么怎么会有回头客，你们卖小孩子的产品，怎么能……巴拉拉。客服一边高冷的呵呵呵，内心OS：求一只狗来把我的良心叼走！或者，你来咬我呀！还有一种，因为我们几个店铺同时活动，会有同一个id在几个店铺拍鞋子，然后全都申请退款，填写同一个快递单号寄回来。这样的情况下，就算我们让小二介入，也全是退款给客人。事实上，有可能三个店铺，她只寄回来一双鞋子！目前，面对这一历史难题，我们暂时还没有科学的解决方法！这样的人，就不要天天在评价里说商家没有良心，好么！拿了钱，就安静的滚一边去好么！可能有人要说是个别现象，但是这真不只是一个人这样。再举一个类型，同样是大型活动，有些人会拍七八双，甚至是十几双的鞋子，收到了之后，全部申请退款，选七天无理由退换货，然后填一个空单号上去。这种退款全都有倒计时的，如果到期了，会自动退款。通常情况下，回电话联系退款，但是客人会不接，或者直接把你拉黑……等等。等到时间一到，你要么给他退，要么全都拒绝小二介入（七天无理由拒绝退款一定的时间内，小二会介入）如果订单量大的店铺还能承受得起这点纠纷率，但是订单量小的店铺呢？以上是最常见的骗钱的手段。=============================再说质量问题。有些人，收到了鞋子，鞋子上会有一点鞋头，不是正品！质量问题！退货退款！特么，其实都是要换尺码！再来，鞋子的各种各样材质（我以前不懂材质的，现在恨不能写一本鞋子材质的大型说明书了！！）猪皮的鞋垫浸水，破皮了！！→质量问题！鞋子太差，退货退款！还有，网面的鞋子穿破了，→鞋子质量问题！（磨的也算）TPR鞋底的鞋子，本来产品主打轻盈舒适→不耐磨不防滑的鞋子也是正品！！商品质量差，没有良心！…………自从我在这家公司上班之后，我就发现我的良心已经气得良心出走了！各种各样的问题，都是质量问题。曾经看一本书，书上说，做销售越久，心就会越冷，越硬！我觉得我是这样的了。有段时间，我曾经一度陷入了抑郁的状态，拖拖磨磨，现在已经缓和了许多，但是，我觉得经历过这个岗位之后，自己变得越来越坚强了。以前，遇到自己不会的事情，总会先有情绪，再有行动。现在遇到人骂我，我会先一挑眉，在脑海里勾勒整件事的经过，是公司的责任，承担退货，补偿，二选一，不是公司的责任，把客人没弄懂的东西解释一遍，接受，ok，退换，不接受，ok，退换。其他的想法，咨询天猫客服，支付宝客服。看到有人在上面说，客服不负责，推推推什么的。那么，我想说一句，八小时工作制只是针对你自己的么？除了客服要正常的休息，还有不同班次的交接，分流也关系别人的饭碗的，还有，你们的聊天时间是弹性的，有可能你早上8点钟想起来的一个问题，下一次想起来咨询的时候是晚上12点以后，那么，谁会一直留在那里等你？嗯，经常有人凌晨4点问我在不在，然后我早上9点上线，会被她质问，你怎么不在线？这样的人，即便订单金额再高我也不在意的，只要一点点的问题她都会全部退货退款的。有几个答案说的很详细，我们也分售前售后等等，作为一个售前，虽然我知道怎么售后，但是我的KPI考核是售前回复，我凭什么要承担自己的损失，替别人处理问题，而且这个问题本身就有人在跟进！这个社会，人与人之间是公平的，职业是不分高低贵贱的，有时候看到有人朝我各种高冷的时候，我通常也会回她一个高冷的背影，不懂的尊重别人的人，谈什么赢得别人的尊重？嗯，我就是这么个客服。我不强买不强卖，不虚假的向客人推荐不合适的产品，不合适的我会主动说明，别的店 有特价，我会劝客人去看一看，试试……也有客人说我太实诚，说我傻，我只想说，不合适的东西，他们总是会退的，其他家有特价的活动她一般不会在我这里买，再多的挽留也是徒然，等等。说这么多，其实我是想表达，任何一个客服，都是没有恶意对你的，至少在交易的最初，她们隔着电脑屏幕，公平的接待任何一个人，你开口说的第一句话开始决定了她对你的态度。都说，人与人之间是相互的，别人关心我道晚安，我也会对她的订单多留意，赠品等等。我在一个微信公众号上看到有人分享干活，他说，客服是最无权的职位，活动、价格是店长安排，发货是仓库安排，客服只能传达……对此，我表示同意，但是一个灵活的关节，可以让你走的更快，一个好的零件，可以让机器更耐用，长久。==========再谈一下，收获。这行的收入普遍不差。而且对于新手来说，基础岗位很好入门，入门之后，你会对整个流程有一个十分深刻的认识。你接触的是大波大波的顾客，即便你是一个反应最迟钝的人，你也会从不断重复的工作当中整理出来顾客的深层次的需求，知道页面上怎么描述才容易让顾客懂，静默下单，减少纠纷，怎么精简化流程，等等。今天微博上看到天猫发布了阿芙的客服的分享，自我感觉，除了氛围好一些，其他的，真的没有太大的本质区别。在待人接物方面，家里人的评价是，一下子成长了许多，做事比以前沉稳了许多。嗯，就是晚班太伤身体了。自我感觉，做事比以前有耐心许多，以前总是很容易焦躁，暴躁呀，负面的情绪，现在慢慢淡定了许多，遇到奇葩的顾客，还会调侃给其他人听，同事关系，家里人的关系会和解许多。大概是做客服多了，真正学会了什么才是真正的善良。前段时间，开始找了一些专业的书来看，发现自己之前很多沾沾自喜的总结，其实书本中早有总结，向那些年赞助我读书的老爸坦诚了自己曾经多么的年少无知。目前正在认真看书准备考研中，一开始是觉得是看多了人性的险恶，对纯商业的公司一点耐心都没有了，后来被朋友纠正了思想，我们努力，是为了让自己更有竞争力。就酱紫。淘宝客服是个什么样的工作？其实和许多工作一样，只是一份工作，只是很多年前，很多人觉得这是一个谁都可以胜任的工作，但是现在，却不是这样。新人未必能带的出来，老人未必能熬得开。任何工作都讲求技能。
现在1皇冠店铺，也经历过奇葩顾客，但我告诉你做淘宝客服，将是了解你的用户以及提升产品最好的机会！（别说你只是客服，不是BOSS没意义，同样意义非凡）做客服，你的晋级之路大致是这样：客服 & 文案 & 活动策划 & 店铺运营这里几乎所有做过客服的人都在吐槽：奇葩顾客。但这些奇葩顾客忠诚度比你想象的高的多。（当然，类目不同，差异也不尽相同）这里不从价格与赠品，因为这里遇到奇葩顾客，只因“价格体系”设定不当，这里不多说。我们重点说说从奇葩顾客身上会学到什么。从个人店铺经营看，凡是“询问的”，下次购买的几率是非常大的，重点顾客。因为他们会关注到你。1）写好的公告，不看而直接来询问这类问题往往会让你发现你的产品介绍不足，以及你的详情页面排版出现了问题。你可以做个统计，看看比例，从而去改进他们。2）各种诡异的问题不是产品本身的问题，比如有的顾客来我店铺里直接问曲奇配方，请教曲奇怎么做好吃。基本上我都耐心解释，因为这里面有同行，也有顾客期望自己做。如果是顾客的话，一些能说的说说即可。一般顾客自己做几次之后，绝对不会一直做，反而会来你这购买，因为他感觉你靠谱。3）面对赠品聊上几小时的这类顾客无非就是多要个赠品，但真的你会刷新三观。但，在成本等允许条件下，多赠送没问题。并且强调告知：这是特例，仅此一次。（对于需要很强复购产品而言，留住一个顾客，产生多次购买才是重要。对于数码等，鞋子衣服就其次考虑的问题，这类直接给折扣，多一些实用赠品会好很多）—— 这里涉及到你自己的定价体系了，你需要有一部分资金拿来做这部分考虑。在商业上，你能比别人存货久一些，你就赢了。别以为你定个市场最低价，然后没赠品，顾客会买单，他依旧会认为你多赚钱了。同时个人也希望顾客能多一份理解，开店铺，肯定需要赚钱，你也不希望一个好店铺，不赚钱白送，久了必然倒闭，你就再也找买不到了。4）做好客服学到什么当你把奇葩顾客转化，你对顾客的认识会加强，同时你会对商品详情页面，哪些文案不足会非常敏感，这些将会让你比所谓“产品经理/设计师”更能写出抓心的文案，从而提高转化。并且你会从最底层开始了解：都是哪些怎样的顾客 & 他们关注点是什么 & 你哪些花束带来了成交
从客服到看透产品详情页面文案与排版，然后接下来店铺活动你会在“第一线”感受到活动是否有效。产品经理做客服？设计师做客服？老板看聊天记录？他们都只是看为主大多数。当活动开始，你就能知道活动优惠力度是否合理，是否有优惠坡度，转化率等等能比较好的感知。这将让你无形中知道活动亮点以及失败点在哪里，比起他们看，你第一时间接触顾客，很重要（当然，你也要有一定全局，要不只把自己当客服，不看问题能带来怎样的变化，以及关联性的东西，那也无任何意义了）最后，店铺的运营你就能管理起，从客服到文案，到活动效果，以及改进，这一系列完成后，就是“店铺运营”。怎么，你说做到了，那我就自己开店了？NO，你还需要一群靠谱的伙伴们！嗯嗯，个人打个广告昂，店铺需要伙伴，注意是伙伴！需要：运营（同样你要当客服）、烘焙达人，同时兼备爱好摄影，也可以是T或P，会玩LOL最好咯！我们需要你到我们这里来，一同创业。白手起家，我们没有多雄厚的资金，所有的一切都是一分钱一分钱的做出来。具体加微信cxl3579聊哟先写到这里吧，发货去了（写的有点混乱，大家先凑合看看，晚点整理仔细点）
祖师爷镇楼首先非常明确告诉各位亲，淘宝客服是一群非常可怕的生物，不同类目的可怕程度不一致。1.亲过的人可以绕地球两圈
一个严格意义上的网店客服，每天平均亲200人，面不红心不跳。淘宝上各种变态多的是，我们和他谈笑风生。2.淘宝客服的膀胱是正常人的三倍大
每一个牛逼的客服都是憋尿狂魔，一次活动上来，一波波大波僵尸不停袭来，没人帮忙顶住的时候，熬着吧，一泡尿回来那画面实在太美。3.一个成功的客服会具备可怕的侦查能力 鉴于淘宝上骗子实在太多，退货发空包，发垃圾回来的客户并不少见。每一笔退货订单，我们都会综合分析他的作案动机，从语言上，文字，行为逻辑心理综合判断这客户是否可信，从而这个客户一发过来，确认物流没错直接给他退款。什么？你问我为什么东西还没收到就直接退款了，被退款完结时长，自主完结率，纠纷率轮奸得不像样的商家们都是这么任性。4.无视各种精神攻击，笑对各种喷子
平时遇到的不可理喻的人多了，一笑而过，遇到变态无理取闹各种喷粪，一个成功的客服此时必定慈悲之心大发，由衷替这个客户担心，您这么叼，万一走在路上不小心被人打死了呢下诉情况个人不做评论，我从来不在旺旺上骂客户，个人始终认为在旺旺上骂客户，不管什么原因，已经输了。当然，风平浪静之后，实在没事打电话问候下该客户聊聊人生还是不错的选择。下诉情况个人不做评论，我从来不在旺旺上骂客户，个人始终认为在旺旺上骂客户，不管什么原因，已经输了。当然，风平浪静之后，实在没事打电话问候下该客户聊聊人生还是不错的选择。5.淘宝客服都有着一个强大的胃
工作餐基本就外卖，忙的时候经常单手打字，可以很心酸的说，安心吃个饱饭并不容易的。个人之前工作，一忙，饭来了 胡乱扒几口，客户一多，没吃饭的心情，都是直接扔了。经常轮班打乱作息的我们吃饭时间并不稳定，早餐不吃最基本，凌晨三四点下去找夜宵很正常。工作时间，简单说了下，有时间再补点图片吧。做客服一年了，这个时间也许不能算长但时长夜深人静的时候，想想可以矫情的说，心好累。这一年其中遇到了些很可爱的客人，遇到的骗子和无赖也不少，每天各种斗智斗勇，生活重复中平平淡淡，一年下来现在想想还是对不起一些客户，尤其是前段时间5.4，天猫清退了23家天猫店铺，其中2家是我们的，想想售后问题后来他们找上门，找不到对接客服的心情，坦白说很无奈。（为什么清退，刷单的问题，发国通空包的问题，这个没有对错，错的是是社会，这个问题不想多说）另外告诫各位朋友，如果您对淘宝没几个月的考察，别贸贸然入坑，能赚到钱的真不多，圈外的人或许了解不深，被阿里对外的数据各种忽悠，双十一多少多少亿，呵呵目前淘宝集市店有600多万个卖家，真正赚钱的不足30万个，仅占5%；天猫商城店，6万多个卖家，不亏本的不足10%。你可能听到了太多有关淘宝与天猫造富的神话，但没人告诉你的是，更多人“死”在了做淘宝与天猫的路上。认识一老板，前些年卖三星翻新手机，赚得盆满钵满，后来洗白做天猫，然后就亏得七荤八素。在淘宝上能赚到钱 的，要么真的非常有本事，要么走的是歪门邪道，更多的是勉强不亏。最后，请各位亲高台贵手，别为难些小客服吧，都不容易。东西实在不喜欢，没拆封不影响下次贩卖什么的，或者质量上存在写小问题，或者是各种原因可能商家描述不当，不用纠缠太多，直接申请七天无理由退货吧，他们会感激你的。很多情况下，祖师爷没说错的，淘宝上并没假货，是你太贪。个人认为天猫上尤其是旗舰店，是没有假货的，只是质量不好，多少钱能买到多少东西，这个一直该自己清楚。做客服就是青春饭 ，或者是说，不同类目情况情况有分别，更多的是客服的工作不是一般人能熬的。有能力的人往往转运营方向，后续做店长， 更多的是离开这个行业，在此祝愿各位亲们身体健康，少熬点夜。单手打字中
淘宝客服是什么样的工作？基础性岗位，类似于商场的导购，奋斗在销售第一线。技能要求：1、打字速度要快，不然应付不了多位顾客同时咨询你，当然也不是每家店铺都这么忙。基本60字/分能应付一般的店铺，80字/分 算是优秀。其实对于客服来说反应速度其实比打字速度更重要。要保证及时的回复顾客正确的话术，不能乱2、心态要好，不能因为顾客的只言片语影响心情。3、心要细，订单信息，库存数据等都要及时核对。4、学会揣测顾客心理，用合适的语言针对特定的顾客。个人观点，从事淘宝工作的话，无论哪个岗位都要从客服做起。因为客服是最了解顾客的，只有了解了顾客才能更好的去策划活动，去维护客户。
刚工作那会，暴走漫画刚刚火起来的时候，做了一个
好吧，干了半年淘宝客服了，从我加入的时候是五皇冠，现在已经是金冠了。我真的觉得我们掌柜营销手段好，销量真的是杠杠的，每天接待客人接到吐血。很多人质疑我们刷单，但是的确是实打实一笔一笔接待过来的，东西卖得便宜，又包邮…我自己都经不住诱惑…好了跑题了……双十一的时候，我还是新手，那天工作了十一个小时，打字都没停过，一天接待了九百多个顾客，我现在都不敢想自己是怎么扛过来的，两三秒之内必须回复一个，永远有二三十个头像在闪催你回复，你就不停地回啊回，眼睛都没空眨一下…还要回答顾客各种脑残问题，比如说，口红颜色哪个好看？5号色跟某号色什么差别？这种问题我做了半年以来，每天要回复好几个十个，让她自己去页面看，她说看不清楚，我们截图给她看，她就看清楚了？不是一样的图片吗亲？跟她说颜色不同，她又会问你怎么不同了！我心中都是暗骂，你是色盲吗？？是色盲吗？只能发图片给她，亲，你看，这个深一些这个浅一些，这个偏红，这个偏橘………总有顾客不知道要提交订单后才能修改邮费，每天每天都有，东西放在购物车里，问你，帮她改下运费，我说，亲您提交订单哦。她会说，已经放购物车了啊啊啊啊……好吧，这个还是会用购物车的，还有的不会用购物车，一个个提交让你改运费……跟口红差不多，每天都有人问你，这个是什么味道，那个是什么味道。醉了，我们在售的产品有好几百种，即使每个都拆开闻闻，也没人能记住，只好看到写柑橘就说柑橘味，看到桃子，说桃子味，没写的一律称之为清香味……在做大活动时段拍下的还妄想马上就能发货，比如双十一，一夜之间六千单，每天都有顾客问为什么没发货？殊不知我们全店铺除了售前客服，所有人都在仓库24小时轮班打包，没人要故意不发她的货！每次有顾客来质问为什么没发货的时候，都是感觉好像我们故意扣留一样的，按照付款顺序前面还有几千单没发，凭什么你就要优先呢？大家都是买家，谁先拍下谁先发，本应该是很公平的事，但是总有买家觉得她买了就该马上给她发，当然我们对于这样的也只能优先处理了，不然中差评了更麻烦。关于物流，这个也是最很头疼的，每天都有人催快递，我们也都说在催，可是事实上，在路上的快递就是快递公司也没什么办法，除非是到了当地，我们才能让他尽快派送…好吧，买家来问的时候都是说你家快递怎么这样！ 快递公司真的不是我们开的，能催到的都会尽力催的…我们也想马上给你送过去省得你发泄在我们身上啊……我工作的这家店铺时常做活动啊……部分产品一降价，马上蜂拥而来一群人要退差价，好吧，你还没评价，就给你退吧……活动价一过，也总有人跑来跟你说，为什么不特价了？亲，活动结束了哦……她说她忘记买了，就按那个价给她吧……你早干嘛去了？店里的大部分产品真的我们也只是看描述的，顾客不爱看，我们帮她看了发给她咯……我们要求的是响应速度要控制在40秒以内，首次回应30秒以内，对顾客要百分百地耐心，每句话后面都要加语气助词，呢，哦，之类的，不能全都是文字，太生硬要配合表情 ……即使你气炸了，也只能笑着说，亲不好意思呢，被骂成狗了诅咒全家了，我也只是回一句，如果亲亲您觉得骂了就解气您就骂个痛快哦…说话要给自己留余地，模棱两可很重要，顾客问你哪个好，你要说，这个要看个人喜好哦。非要你选，只能说，我个人觉得a还不错哦，不过还是要看亲喜不喜欢呢……不能给顾客做太肯定的决定，否则她收到不喜欢就回头来找你茬了，都是你让我选这个…其实我真的觉得做久了心累，可能是生意太好了，每天至少四个客服，还是要接待三四百人，每个人都不是说一句两句就完事了。总有特别难缠特找茬的顾客…客人蜂拥而至的时候，我就必须静音，否则自己听着提示音都要崩溃…但是顾客总以为就就她一个人…奇葩太多太多了……每天都有各种各样白痴的问题出现，真的很心塞。我一直让自己努力学会目空一切傻逼了……我真觉得我们店铺的客服管理特严格，服务太好了……淘宝这么多年我还真没遇到过我这么好的客服 哈哈哈哈哈……正在努力想办法辞职中……
涉及相关 认真回答一下利益相关：天猫小小店主一枚
眼镜类目 配镜为主（定制产品） 首先表明下不同类目，客服工作内容会有点不同。比如我们是做眼镜类目的，涉及到配镜比较多，因为配镜是一个比较复杂的定制过程，从与顾客聊天到顾客提供度数到选择镜架和镜片再到配镜订单审核，中间有一个出错，就会非常麻烦。相比较其他类目，比如衣服、鞋子等成品类的，客服工作相对简单很多，售后处理也简单。本人从事眼镜网上销售6年左右，从开始的客服、售后、拍照设计、运营、营销推广，直到13年自己开设天猫店铺，中间一路走来，有很多的感想，再次分享下，不局限于客服，更多是做淘宝（天猫）等网上生意的一点感受。客服工作淘宝客服
我认为在电商公司里是最需要关怀和尊重的人往大了说，这个公司的招牌，客服的素质和接待能力直接影响到公司的形象；往小的说，他们直接决定了销售额大小，所以他们的重要性不言而喻。但是……他们却是公司压力最大，最累，薪资、地位最低的人……所以很多人如果做了半年不能转到运营部，或者其他部门，一般会离职……一般在电商公司，客服通常是的底薪，再加上销售额提成，平均工资在左右，很少有客服工资到4000元，但是做运营，随便都是3000起，正常工资元。做客服的压力，不仅有来自顾客的无理取闹导致的心理压抑，也来自公司内部的严格要求，因为经常要涉及到各种考核，比如接待响应时间，接待语气，产品推荐等；记得11年毕业实习时候去了杭州某家当时行业排名靠前的眼镜电商公司工作，当时应聘是运营，但是公司规定要熟悉仓库客服等工作，（本人学的是眼视光专业，产品知识自然不在话下）之后才转到运营部。在做客服的半个月里，我看到一个客服同事（女孩），砸坏了几个键盘，平时经常听到大力拍打键盘的生意，除了脾气火爆之外，更多的是对顾客无理要求的愤怒。记得做售后的也是个女孩，经常听到她在打电话时把委屈压在心里，一挂电话就破口大骂，甚至有次直接哭了……记得当时客服部每周都有一个交流会，就是把平时接待的过程截图整理下来（组长），然后在交流时拿出来，很多时候没有做好的可能会挨批评。客服工作不仅仅是接待客服那么简单，有时候新产品上架，需要快速熟悉，遇到公司做活动，需要快速熟悉活动流程以及接待注意事项，特别遇到大型活动比如聚划算，一个人可能同时接待上百人到最后旺旺直接崩溃。当一个人需要同时接待几十个人的时候，那种状态是非常考验人的，所以客服招聘基本要求都是70字每分钟以上。其实客服工作，分为售前、售中、售后。售前主要是产品介绍、顾客订单整理，售中主要是顾客信息更改、查询物流等 售后则是大战场，是处理问题的地方，也是最麻烦的地方。售后工作 其实是把公司的问题压到自己身上顾客收到东西 质量不好
是采购部的事情顾客收到东西 不是他买的
是仓库或者售前备注不清晰的问题顾客收到东西
是仓库打包和快递的问题顾客收到东西
他觉得不喜欢 需要退换货
是顾客的问题……所有这些问题，最后都需要售后来处理，去解决。你们能想象做售后的孩子们是多么不简单、承受多少压力……所以真诚的奉劝各位买家朋友们，如果店家没有及时回复或者态度不是太好，请多多理解！将心比心一下，如果自己的亲人也在从事这个工作，你是否在遇到问题的时候非要大吵大闹，非要店家赔礼道歉，非要得理不饶人呢？以上是做淘宝客服有压力的地方，但是做淘宝客服也是一件非常有意思的事情。举个我们店铺的例子由于我们是小小天猫店铺，所以客服量不是很大，我现在请了两个客服，工资比同行稍微高一些，5000左右。忙的时候或者他们下班的时候，我也会充当下客服。曾经遇到一个顾客，重庆的。要配一个变色眼镜（室内无色、室外变色）在跟他聊完常规之后，他满意的下单了。然后我就开始跟他闲聊（我喜欢跟顾客闲聊，通常会问他们一些关于我们店铺的问题，比如店铺设计怎么样，产品排布怎么样，有什么需要改进的可以提下意见（一般好的建议我会采用 并且给他们一些小礼物），还有就是问他们一些爱好、计划等等，完全是朋友的聊天方式）他说他要买眼镜去钓鱼，他说他朋友这两天已经钓到好多鱼了，因为阳光大、他有近视，看不清楚，所以钓不到大鱼，他说他朋友钓到了一条8斤的鲤鱼，他羡慕不得了了，所以要我们赶紧发货……由于我也是喜欢钓鱼的，于是聊了很长很长时间，到最后他说，你下次来重庆，记得打电话给我们，我们一起去吃火锅去……还有一个辽宁的顾客，是老顾客了，前几天有次没事，过来找我聊天，他问我是不是买了哈佛H9,我说没有呀，怎么会这么问，他说像你们这样年纪轻轻的自己创业，可以买个，这个车不错的。然后聊了很长时间的汽车，我问他是做什么工作的，他说是工程师，电子设计方面的工作，最后也聊的非常开心。我经常跟我们的客服同事说，接待顾客要像接待朋友一样，要为他们考虑，从他们角度出发，遇到售后问题，也要急人所急，我们责任的，要全部承担，他们责任的，也要尽量减少他们的损失，比如配镜，他们度数提供错了，一般店家是不给于退货或者退差价的，我们都会给他们成本价，尽可能的减少他们的损失。有时候我们也非常喜欢“调戏”我们的顾客，当然是在高雅的在接受范围内的，让他们感受到我们并不是一群没有感情的人，并不是单纯的一次交易，有时候我们也会自己询问他们的视力情况，用眼情况，也会给他们一些好的意见和建议。因为我们顾客经过培训，专业知识都非常好，这一点也是其他很多店铺不能比的一个方面。正因为如此，我们店铺三项动态评分（描述相符、服务态度、发货速度）中，服务态度这项是最高的，也高于同行20%左右。很多顾客的评价也让我们甚感欣慰。当然我们这种接待客服的方式，是在我们公司发展比较小的阶段能做到的，在大公司是不可能的，他们的业务大，客服工作量都是满满的，哪有时间闲聊呢……售后部分
真的让人头疼我们不怕问题，就是怕遇到问题不依不饶的顾客。一般遇到售后，客服同事处理不下去的时候都是我出面处理。有次江苏宿迁的买家，配了一副眼镜，自己度数提供错了，申请无理由退款，按照淘宝规则，定制类产品镜片是不能退货的，因为镜片加工，不能二次销售。我们与买家联系，并且给出我们的方案，可以退货但是镜片可以按成本价收取。他就是不愿意，然后申请淘宝介入（会影响我们店铺搜索和排名），之后淘宝给出处理结果，我们胜诉。然后我们人道的给他多退了款。并以为这样就结束了，想不到他过来就是各种不堪入的谩骂和恶意诋毁。这次我确实比较伤心了……总结起来 淘宝客服
是一个挺特殊的工作，他见证了人的善，也被人的恶深深伤害。
他是链接公司与顾客的桥梁 也是淘宝大军中最忙碌、最可爱的人所以作为一个小卖家，再次真诚的呼吁：各位掌柜们：如果公司运作良好，就多给他们加工资，多多关怀他们；各位买家们：请多保持一颗善心，多一点耐心、多一份包容；各位客服们：多一点耐心和责任心，给买家朋友带去方便，同时也要努力提升能力，走向更高的
岗位，做更多有意义的事情！祝大家工作顺利 购物开心最后说明：写下本回答，不成条理、偏题严重，让大家费心费流量了
因我本人在之前的几个回答中，有不少朋友到本店配镜，我想说这个不是广告，是我
自己的一些经历和感想，所以就不要打击我说天天乱发广告，我个人比较反感这些东
西，这些人。请不要总以恶意去看待别人，弄得大家都挺不开心的。
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